1、第二节第二节 客户关系管理的主要技术客户关系管理的主要技术一、数据挖掘技术一、数据挖掘技术 随着国民经济和社会信息化的发展，人们在随着国民经济和社会信息化的发展，人们在计算机系统中存放的数据量越来越大。我们发现计算机系统中存放的数据量越来越大。我们发现这些数据是人们工作、生活和其他行为的记录，这些数据是人们工作、生活和其他行为的记录，是企业和社会发展的记录，也是人与自然界本身是企业和社会发展的记录，也是人与自然界本身的描述。这就是说在计算机系统中形成了庞大的的描述。这就是说在计算机系统中形成了庞大的 数据资源数据资源。因此，发现这些数据所含的规律也。因此，发现这些数据所含的规律也就是发现我们工
2、作、生活和社会发展中的规律，就是发现我们工作、生活和社会发展中的规律，发现人与自然界的规律，就相当于在数据资源中发现人与自然界的规律，就相当于在数据资源中发现金矿。这就是数据资源的开发利用，是非常发现金矿。这就是数据资源的开发利用，是非常有价值的工作。而有价值的工作。而数据挖掘数据挖掘是目前最先进的数据是目前最先进的数据资源开发利用技术资源开发利用技术 我们先来看一个数据挖掘的故事，我们先来看一个数据挖掘的故事，尿布与啤尿布与啤酒酒 的故事是关于数据挖掘最经典和流传最广的故的故事是关于数据挖掘最经典和流传最广的故事。事。总部位于美国阿肯色州的世界著名商业零总部位于美国阿肯色州的世界著名商业零售
3、连锁企业沃尔玛（售连锁企业沃尔玛（Wal MartWal Mart）拥有世界上最）拥有世界上最大的数据仓库系统。为了能够准确了解顾客在大的数据仓库系统。为了能够准确了解顾客在其门店的购买习惯，沃尔玛利对其顾客的购物其门店的购买习惯，沃尔玛利对其顾客的购物行为进行购物篮分析，想知道顾客经常一起购行为进行购物篮分析，想知道顾客经常一起购买的商品有哪些。沃尔玛数据仓库里集中了其买的商品有哪些。沃尔玛数据仓库里集中了其各门店的详细原始交易数据。在这些原始交易各门店的详细原始交易数据。在这些原始交易数据的基础上，沃尔玛利用数据的基础上，沃尔玛利用NCRNCR数据挖掘工具数据挖掘工具对这些数据进行分析和挖
4、掘。一个意外的发现对这些数据进行分析和挖掘。一个意外的发现是：是：跟尿布一起购买最多的商品竟是啤酒！跟尿布一起购买最多的商品竟是啤酒！v 这是数据挖掘技术对历史数据进行分析的结果，反映数这是数据挖掘技术对历史数据进行分析的结果，反映数据内在的规律。那么这个结果符合现实情况吗？是否是据内在的规律。那么这个结果符合现实情况吗？是否是一个有用的知识？是否有利用价值？一个有用的知识？是否有利用价值？v 于是，沃尔玛派出市场调查人员和分析师对这一数据挖于是，沃尔玛派出市场调查人员和分析师对这一数据挖掘结果进行调查分析。经过大量实际调查和分析，揭示掘结果进行调查分析。经过大量实际调查和分析，揭示了一个隐藏
5、在了一个隐藏在 尿布与啤酒尿布与啤酒 背后的美国人的一种行为模背后的美国人的一种行为模式：在美国，一些年轻的父亲下班后经常要到超市去买式：在美国，一些年轻的父亲下班后经常要到超市去买婴儿尿布，而他们中有婴儿尿布，而他们中有30%30%40%40%的人同时也为自己买一的人同时也为自己买一些啤酒。产生这一现象的原因是：美国的太太们常叮嘱些啤酒。产生这一现象的原因是：美国的太太们常叮嘱她们的丈夫下班后为小孩买尿布，而丈夫们在买尿布后她们的丈夫下班后为小孩买尿布，而丈夫们在买尿布后又随手带回了他们喜欢的啤酒。又随手带回了他们喜欢的啤酒。v 既然尿布与啤酒一起被购买的机会很多，于是沃尔玛就既然尿布与啤酒
6、一起被购买的机会很多，于是沃尔玛就在其一个个门店将尿布与啤酒并排摆放在一起，结果是在其一个个门店将尿布与啤酒并排摆放在一起，结果是尿布与啤酒的销售量双双增长。尿布与啤酒的销售量双双增长。v 按常规思维，尿布与啤酒风马牛不相及，若不是借助数据按常规思维，尿布与啤酒风马牛不相及，若不是借助数据挖掘技术对大量交易数据进行挖掘分析，沃尔玛是不可能挖掘技术对大量交易数据进行挖掘分析，沃尔玛是不可能发现数据内在这一有价值的规律的。发现数据内在这一有价值的规律的。v 那么数据挖掘是什么样的技术呢？那么数据挖掘是什么样的技术呢？数据挖掘数据挖掘从大量的数据中，抽取出潜在的、有价从大量的数据中，抽取出潜在的、有
7、价值的知识、模型或规则的过程，汇集了统计学、人工智能、值的知识、模型或规则的过程，汇集了统计学、人工智能、数据库等学科的内容，是一门新兴的交叉学科。数据库等学科的内容，是一门新兴的交叉学科。数据挖掘主要采用以下几种方法进行知识发现：数据挖掘主要采用以下几种方法进行知识发现：（1 1）关联分析：寻找数据项之间感兴趣的关联关系。例如：）关联分析：寻找数据项之间感兴趣的关联关系。例如：我们可以通过对交易数据的分析可能得出我们可以通过对交易数据的分析可能得出“86%“86%买买啤酒啤酒的人同时也买的人同时也买尿布尿布”这样一条这样一条“啤酒啤酒”和和“尿布尿布”之之间的关联规则。间的关联规则。（2 2
8、）演变分析：描述时间序列数据随时间变化的数据的规）演变分析：描述时间序列数据随时间变化的数据的规律或趋势，并对其建模。包括时间序列趋势分析、周期模律或趋势，并对其建模。包括时间序列趋势分析、周期模式匹配等。例如：通过对交易数据的演变分析，可能会得式匹配等。例如：通过对交易数据的演变分析，可能会得到到89%89%情况股票情况股票X X上涨一周左右后，股票上涨一周左右后，股票Y Y会上涨会上涨 这样一这样一条序列知识。条序列知识。（3 3）聚类分析：根据最大化类内的相似性、最小化类）聚类分析：根据最大化类内的相似性、最小化类间的相似性的原则将数据对象聚类或分组，所形成的间的相似性的原则将数据对象聚
9、类或分组，所形成的每个簇（聚类）可以看作一个数据对象类，用显式或每个簇（聚类）可以看作一个数据对象类，用显式或隐式的方法描述它们。也就是我们常说的物以类聚人隐式的方法描述它们。也就是我们常说的物以类聚人以群分。以群分。（4 4）分类分析：找出描述并区分数据类的模型（可以）分类分析：找出描述并区分数据类的模型（可以是显式或隐式），以便能够使用模型预测给定数据所是显式或隐式），以便能够使用模型预测给定数据所属的数据类。例如：信用卡公司可以将持卡人的信誉属的数据类。例如：信用卡公司可以将持卡人的信誉度分类为：良好、普通和较差三类。分类分析通过对度分类为：良好、普通和较差三类。分类分析通过对这些数据类
10、的分析给出一个信誉等级的显式模型：这些数据类的分析给出一个信誉等级的显式模型：信信誉良好的持卡人是年收入在誉良好的持卡人是年收入在3000030000元到元到5000050000元之间，元之间，年龄在年龄在3030至至4545岁之间，居住面积达岁之间，居住面积达90M2 90M2 左右的人左右的人。这样对于一个新的持卡人，就可以根据他的特征预测这样对于一个新的持卡人，就可以根据他的特征预测其信誉度。其信誉度。（5 5）异常分析：一个数据集中往往包含一些特别）异常分析：一个数据集中往往包含一些特别的数据，其行为和模式与一般的数据不同，这些的数据，其行为和模式与一般的数据不同，这些数据称为数据称为
11、 异常异常。对。对 异常异常 数据的分析称为数据的分析称为 异常异常分析分析。它在欺诈甄别、网络入侵检测等领域有着。它在欺诈甄别、网络入侵检测等领域有着广泛的应用。广泛的应用。数据挖掘的实施步骤：数据挖掘的实施步骤：主要有数据准备、规律寻找、规律表示和结果评价四主要有数据准备、规律寻找、规律表示和结果评价四个步骤。个步骤。数据准备数据准备是从各种数据源中选取和集成用于数据挖是从各种数据源中选取和集成用于数据挖掘的数据；掘的数据；规律寻找规律寻找是用某种方法将数据中的规律找出来；是用某种方法将数据中的规律找出来；规律表示规律表示是用尽可能符合用户习惯的方式（如可视是用尽可能符合用户习惯的方式（如
12、可视化）将找出的规律表示出来；化）将找出的规律表示出来；但在具体实施数据挖掘应用时，还要有一个步骤就但在具体实施数据挖掘应用时，还要有一个步骤就是是结果评价结果评价。这是因为数据算法寻找出来的是数据的。这是因为数据算法寻找出来的是数据的规律，其中有些是人们感兴趣的有用的，还有一些可规律，其中有些是人们感兴趣的有用的，还有一些可能是不感兴趣的没有用的。这就要对寻找出的规律进能是不感兴趣的没有用的。这就要对寻找出的规律进行评估。例如：行评估。例如：跟尿布一起购买最多的商品是啤酒跟尿布一起购买最多的商品是啤酒 这样一条规律是否有用呢？这就需要市场调查和评估这样一条规律是否有用呢？这就需要市场调查和评
13、估工程师根据实际情况做出评估判断。这是一个人工步工程师根据实际情况做出评估判断。这是一个人工步骤，还难以自动化。骤，还难以自动化。数据挖掘是数据挖掘是CRMCRM的前提和基础，的前提和基础，CRMCRM是数据是数据挖掘的延续和创新，通过将两者进行有效的组挖掘的延续和创新，通过将两者进行有效的组合，不断促进企业单个客户价值的提升和客户合，不断促进企业单个客户价值的提升和客户规模的扩大，有效地推动企业价值和实力的不规模的扩大，有效地推动企业价值和实力的不断攀升。断攀升。二、呼叫中心二、呼叫中心 随着互联网的发展，信息交流技术随着互联网的发展，信息交流技术越来越多，越来越多，CRMCRM系统需要支持
14、多种交流系统需要支持多种交流方式。以便促使提高客户沟通效率、方式。以便促使提高客户沟通效率、缩短交易周期，提升企业的赢利能力。缩短交易周期，提升企业的赢利能力。生活中的呼叫中心生活中的呼叫中心v比如你拿手机拨打比如你拿手机拨打1001010010，接电话的小姑娘使用的，接电话的小姑娘使用的就是呼叫中心；你给银行打电话，查自己工资卡就是呼叫中心；你给银行打电话，查自己工资卡里的钱，播放语音的就是呼叫中心；如果你在使里的钱，播放语音的就是呼叫中心；如果你在使用宽带网络上网时，发生网络中断，于是你拨通用宽带网络上网时，发生网络中断，于是你拨通了了1006010060热线，客服人员详细了解了具体情况，
15、并热线，客服人员详细了解了具体情况，并告诉他将于五分钟内解决问题；如果你想订一张告诉他将于五分钟内解决问题；如果你想订一张飞机票，那么你打个电话给票务公司，一个友好飞机票，那么你打个电话给票务公司，一个友好的、礼貌的声音会告诉你订票情况，并帮你查询，的、礼貌的声音会告诉你订票情况，并帮你查询，告诉你价格。原来每个人都是曾经跟呼叫中心打告诉你价格。原来每个人都是曾经跟呼叫中心打过交道，只不过他们并不知道什么是呼叫中心或过交道，只不过他们并不知道什么是呼叫中心或者不知道他就是呼叫中心。者不知道他就是呼叫中心。生活中的呼叫中心生活中的呼叫中心v以上例子只是我们在日常生活使用呼叫中以上例子只是我们在日
16、常生活使用呼叫中心很少的一部分，很多拥有呼叫中心的部心很少的一部分，很多拥有呼叫中心的部门或者机构常自称为客服服务、销售、预门或者机构常自称为客服服务、销售、预定、求助、以及账务中心等等，而不是呼定、求助、以及账务中心等等，而不是呼叫中心。叫中心。v通过日常生活的接触，我们容易知道呼叫通过日常生活的接触，我们容易知道呼叫中心不仅仅是电话，他们还有其他的联系中心不仅仅是电话，他们还有其他的联系方式，像短信、传真、电子订单、视频等方式，像短信、传真、电子订单、视频等 什么是呼叫中心什么是呼叫中心v呼叫中心（呼叫中心（Call CenterCall Center）是基于电话、传真机、）是基于电话、传
17、真机、计算机等通信、办公设备于一体的交互式增值业计算机等通信、办公设备于一体的交互式增值业务系统务系统 v用户可以通过电话接入、传真接入、用户可以通过电话接入、传真接入、MODEMMODEM拨号接拨号接入和访问入和访问 Internet Internet网站等多种方式进入系统，在网站等多种方式进入系统，在系统自动导航或人工座席帮助下访问系统的数据系统自动导航或人工座席帮助下访问系统的数据库，获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处库，获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理理 典型的呼叫中心结构典型的呼叫中心结构呼叫中心简介呼叫中心简介v简单地说，呼叫中心就是一个工作组，它简单地说，呼叫中心就是
18、一个工作组，它由若干成员组成，这些成员既包括普通的由若干成员组成，这些成员既包括普通的人工座席，也包括一些自动语音设备，语人工座席，也包括一些自动语音设备，语音信箱等。这些成员通过网络实现相互间音信箱等。这些成员通过网络实现相互间的通信，并共享网络上的资源。的通信，并共享网络上的资源。建立呼叫中心的好处建立呼叫中心的好处 呼叫中心应当成为公司和客户之间的媒体，呼叫中心应当成为公司和客户之间的媒体，呼叫中心提供给市场经营者一个独一无二呼叫中心提供给市场经营者一个独一无二的机会与客户直接交流，每一个呼叫意味的机会与客户直接交流，每一个呼叫意味着一个重要的机会着一个重要的机会 v提高工作效率提高工作
19、效率呼叫中心能有效地减少通话时间，降低呼叫中心能有效地减少通话时间，降低网络费用，提高员工网络费用，提高员工/业务代表的业务量，业务代表的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。建立呼叫中心的好处建立呼叫中心的好处 建立呼叫中心的好处建立呼叫中心的好处节约开支节约开支呼叫中心统一完成语音与数据的传输，呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可以很轻易地获取数用户通过语音提示即可以很轻易地获取数据库中的数据，有效地减少每一个电话的据库中的数据，有效地减少每一个电话的长度，每
20、一位座席工作人员在有限的时间长度，每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大大提高电话处内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。理的效率及电话系统的利用率。建立呼叫中心的好处建立呼叫中心的好处v选择合适的资源选择合适的资源根据员工的技能、员工的工作地点、根根据员工的技能、员工的工作地点、根据来话者的需要、来话者的重要性、根据据来话者的需要、来话者的重要性、根据不同的工作时间不同的工作时间/日数来选择最好的同时也日数来选择最好的同时也是最可接通的业务代表。是最可接通的业务代表。建立呼叫中心的好处建立呼叫中心的好处v留住客户留住客户一般地客户的发展阶梯是：潜在客
21、户一般地客户的发展阶梯是：潜在客户新客户新客户满意的客户满意的客户留住的客户留住的客户老客老客户，如图户，如图1 1所示。往往失去一个老客户，所所示。往往失去一个老客户，所受到的损失往往需要有受到的损失往往需要有8-98-9个新客户来弥个新客户来弥 补，而补，而2020的重要客户可能为您带来的重要客户可能为您带来8080的收益，所以留住客户比替换他们更为经的收益，所以留住客户比替换他们更为经济有效。要学会判断您的最有价值客户，济有效。要学会判断您的最有价值客户，并奖励您的老客户，找出客户的需要并奖励您的老客户，找出客户的需要 并满并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，足他们的需要，从而提高客
22、户服务水平，达到留住客户的目的。达到留住客户的目的。建立呼叫中心的好处建立呼叫中心的好处建立呼叫中心的好处建立呼叫中心的好处v带来新的商业机遇带来新的商业机遇理解每一个呼叫的真正价值，提高效率、理解每一个呼叫的真正价值，提高效率、收益、提高客户价值，利用技术上的投资，收益、提高客户价值，利用技术上的投资，更好地了解您的客户、鼓励与客户密切联更好地了解您的客户、鼓励与客户密切联系，使您的产品和服务更有价值。尤其是系，使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。机遇。创造性模仿不是人云亦云，而是超越和再创造。22.11.1122.1
23、1.11Friday,November 11,2022微软公司在用人上所表现出的胆略与气魄是别的公司无可比拟的。20:37:2120:37:2120:3711/11/2022 8:37:21 PM办企业有如修塔，如果只想往上砌砖，而忘记打牢基础，总有一天塔会倒塌。一味地增加员工扩充门面，而不改善编制，好景是维持不了多久的。22.11.1120:37:2120:37Nov-2211-Nov-22人生是一个永不停息的工厂，那里没有懒人的位置。工作吧！创造吧！。20:37:2120:37:2120:37Friday,November 11,2022对于最有能力的领航人风浪总是格外的汹涌。22.11.
24、1122.11.1120:37:2120:37:21November 11,2022失败是什么?没有什么，只是更走近成功一步;成功是什么?就是走过了所有通向失败的路，只剩下一条路，那就是成功的路。沟通是管理的浓缩。2022年11月11日下午8时37分22.11.1122.11.11三个人在一起，其中必有某人在某方面是值得我学习的，那他就可当我的老师。我选取他的优点来学习，对他的缺点和不足，我会引以为戒，有则改之。2022年11月11日星期五下午8时37分21秒20:37:2122.11.11你不能衡量它，就不能管理它。2022年11月下午8时37分22.11.1120:37November 1
25、1,2022人生意义的大小，不在乎外界的变迁，而在乎内心的经验。2022年11月11日星期五20时37分21秒20:37:2111 November 2022只有爱你所做的，你才能成就伟大的事情。如果你没找到自己所爱的，继续找别停下来。下午8时37分21秒下午8时37分20:37:2122.11.11如果我有了某些成就，别人并不理解，可我决不会感到气愤、委屈。这不也是一种君子风度的表现吗？。22.11.1122.11.1120:3720:37:2120:37:21Nov-22工作一分钟，安全六十秒。2022年11月11日星期五20时37分21秒Friday,November 11,2022在市场竞争的条件下，首先是员工素质的竞争。22.11.112022年11月11日星期五20时37分21秒22.11.11谢谢各位！谢谢各位！
