1、客房服务规范用语客房服务礼貌用语培训讲义(PPT32页)客房服务礼貌用语培训讲义(PPT32页)一、培训目的理解酒店常用礼貌用语理解服务过程的礼貌用语会熟练运用礼貌用语 客房服务礼貌用语培训讲义(PPT32页)客房服务礼貌用语培训讲义(PPT32页)二、培训时间客房服务礼貌用语培训讲义(PPT32页)客房服务礼貌用语培训讲义(PPT32页)三、培训大纲v各种常用基本礼貌用语v各类情景用语v服务用语的正确使用v模拟进行情景演练客房服务礼貌用语培训讲义(PPT32页)客房服务礼貌用语培训讲义(PPT32页)语言服务用语方便交流 体现对客的尊重 客房服务礼貌用语培训讲义(PPT32页)客房服务礼貌用
2、语培训讲义(PPT32页)五声宾客到时有问候声遇到宾客有招呼声得到帮助有致谢声麻烦宾客有致歉声宾客离店有告别声 客房服务礼貌用语培训讲义(PPT32页)客房服务礼貌用语培训讲义(PPT32页)蔑视语否定语斗气语烦燥语客房服务礼貌用语培训讲义(PPT32页)客房服务礼貌用语培训讲义(PPT32页)文明“十字”接待“三声”您好、谢谢、请、对不起、再见 您要的咖啡，您点的咖啡，这是您的咖啡 客房服务礼貌用语培训讲义(PPT32页)客房服务礼貌用语培训讲义(PPT32页)v礼貌用语：v早上好/下午好/晚上好v 很高兴见到您v欢迎光临我们酒店v 祝您在酒店过得愉快 常用基本礼貌用语 客房服务礼貌用语培训
3、讲义(PPT32页)客房服务礼貌用语培训讲义(PPT32页)v对不起，请稍等；v对不起，他暂时不在v请稍微讲的慢一点 电话用语客房服务礼貌用语培训讲义(PPT32页)客房服务礼貌用语培训讲义(PPT32页)v谢谢v谢谢，您真的客气v不用谢v非常高兴为您服务v我随时愿为您服务v没关系答谢用语客房服务礼貌用语培训讲义(PPT32页)客房服务礼貌用语培训讲义(PPT32页)v我能帮您什么忙吗v您有什么意见或建议吗v对不起，请问尊姓大名 征询语客房服务礼貌用语培训讲义(PPT32页)客房服务礼貌用语培训讲义(PPT32页)v这边请v往前面走，然后往左/往右拐v在二楼v您先请指路用语客房服务礼貌用语培训
4、讲义(PPT32页)客房服务礼貌用语培训讲义(PPT32页)v请走好v请当心v不要担心v请别忘了您的东西 提醒用语客房服务礼貌用语培训讲义(PPT32页)客房服务礼貌用语培训讲义(PPT32页)v对不起，让您久等了；v请稍等，我马上来处理道歉用语客房服务礼貌用语培训讲义(PPT32页)客房服务礼貌用语培训讲义(PPT32页)v再见v明天见v旅途愉快v欢迎下次光临v很高兴能为您服务 告别用语客房服务礼貌用语培训讲义(PPT32页)客房服务礼貌用语培训讲义(PPT32页)饭店各类情景用语 v遇到客人vv三二一标准三米”微笑，“二米”问候，“一米”提供服务 客房服务礼貌用语培训讲义(PPT32页)客
5、房服务礼貌用语培训讲义(PPT32页)饭店各类情景用语v遇到客人入住楼面您好，欢迎您的到来，请问您几号房间/让我带您去好吗？v当客人要求我们提供服务时 您好，欢您的到来，请问你几号房间/让我带你去好吗？客房服务礼貌用语培训讲义(PPT32页)客房服务礼貌用语培训讲义(PPT32页)饭店各类情景用语v若让客人久等 对不起，让进久等了。/很抱歉，耽误您时间了 v当客人提出的服务要求一时无法满足时对不起，让您失望了，但我正通过-/您看这样是否可以？对不起，我不清楚，但我可以马上去问明白再回复您 客房服务礼貌用语培训讲义(PPT32页)客房服务礼貌用语培训讲义(PPT32页)饭店各类情景用语v进房为客
6、人打扫房间 对不起，打扰了。请问现在可以为您整理房间吗？v房间打扫完毕 先生/女士，您的房间已整理完毕，请问还有什么需要我效劳的吗？客房服务礼貌用语培训讲义(PPT32页)客房服务礼貌用语培训讲义(PPT32页)饭店各类情景用语进房为客人开夜床/当客人拒绝开夜床先生/女士，晚上好，请问现在可以为您开夜床吗？对不起，打扰您了，如果您觉得何时方便，请通知服务中心。这是今天的报纸，放在写字台上好吗？谢谢 退出房间时 您辛苦了，请您好好休息，再见。对不起，打扰您了，再见 客房服务礼貌用语培训讲义(PPT32页)客房服务礼貌用语培训讲义(PPT32页)v当电梯到达时 饭店各类情景用语v客人在梯厅口等候电
7、梯（或时间较长）时 请稍等，电梯马上就到。真对不起，让您久等了，现在是高峰期，电梯马上就到。这边的电梯到了，请进，请慢走。/祝您一路顺风。客房服务礼貌用语培训讲义(PPT32页)客房服务礼貌用语培训讲义(PPT32页)饭店各类情景用语v当客人提出退房时 请您到总台直接结帐，欢迎您再次光临。请允许我带您到我们的楼层柜台结帐好吗？感谢您的光临。v当受到客人表扬时谢谢您的表扬，这是我应该做的。您太客气了，我很乐意为您服务 客房服务礼貌用语培训讲义(PPT32页)客房服务礼貌用语培训讲义(PPT32页)饭店各类情景用语v进房收取客衣 v发现衣物上有破洞（缺纽）上午好，我来取您要清洗的衣服。/请问衣服是
8、需要干洗吗？我们有加快服务，可以在四小时内取回，同时加收50%服务费 先生/女士，请问这件衣服在送洗前是否需要先织补一下？先生/女士，您这件衣服纽扣掉了，如有备用，我们可以为您先钉上，好吗？客房服务礼貌用语培训讲义(PPT32页)客房服务礼貌用语培训讲义(PPT32页)饭店各类情景用语v整理房间时，客人回房 v当客人询问去处时 先生/女士，您好，我正在为您清理房间，请问我可以继续吗？（不可以）那我先不打扰了，如您何时需要，请与我们服务中心联系。（可以）谢谢，请您先坐下休息，房间十分钟便可完成的 您可以先到一楼大堂，然后在商场往右拐，再走十米便到了。房间在走廊的尽头，这边请。如您不介意，我愿与您
9、前往/我可以带您过去，这边请。客房服务礼貌用语培训讲义(PPT32页)客房服务礼貌用语培训讲义(PPT32页)饭店各类情景用语v行进中，需超越同行客人 对不起，我可以先过吗？谢谢。v工作时不小心损坏了客人的物品 真对不起，由于我的工作失误不小心损坏了您的东西，但我愿意承担赔偿 客房服务礼貌用语培训讲义(PPT32页)客房服务礼貌用语培训讲义(PPT32页)饭店各类情景用语v打电话询问是否可以进房维修设备/维修完毕后 v当客人遗失物品时 先生/女士，您先别急，我们会尽力帮您寻找，您可否告诉我们您最后看到是什么时候，在哪儿？先生/女士，您好，我是楼层服务员，请问我们现在是否可以进房维修？先生/女士
10、，已修好，给您添麻烦了，谢谢，再见。客房服务礼貌用语培训讲义(PPT32页)客房服务礼貌用语培训讲义(PPT32页)饭店各类情景用语v当客人提出批评时 先生/女士，谢谢您的提醒（指正）。这种事不会再发生，请接受我们真诚的歉意。我会马上将您的意见（建议）传达给我们的领班，谢谢您!你会觉得委屈吗？客房服务礼貌用语培训讲义(PPT32页)客房服务礼貌用语培训讲义(PPT32页)饭店各类情景用语v查房时客人房间有物品少损 对不起，先生/小姐，耽误您的时间了，我们在检查时发现房间少了，您能帮我们回忆一下它具体放在哪了吗？谢谢!客房服务礼貌用语培训讲义(PPT32页)客房服务礼貌用语培训讲义(PPT32页
11、)v客人不小心损坏房间物品 饭店各类情景用语我们希望您没有受伤，若有我们可以为您联系医生前来就诊。对不起，依据酒店的规定，可能还要您破费，谢谢您的理解。客房服务礼貌用语培训讲义(PPT32页)客房服务礼貌用语培训讲义(PPT32页)饭店各类情景用语v劝告、建议客人怎么做时 对不起，请您到吸烟处吸烟，好吗？/对不起，我们轻声交谈好吗？对不起，请您到大厅等候好吗？/对不起，请您到总台支付今天的房款好吗？对不起，可以将您的小狗交我们看管吗？我们能照顾它的。我可以为您留个口讯吗？/如果您不介意的话，就这样处理好吗？客房服务礼貌用语培训讲义(PPT32页)客房服务礼貌用语培训讲义(PPT32页)笑对人生
12、开谢心每谢一天！客房服务礼貌用语培训讲义(PPT32页)客房服务礼貌用语培训讲义(PPT32页)v1、认真、仔细询问访客的办事意图，快速办理相关业务。v2、遇到两位以上客户办理业务时，既要认真办理前面客户的业务，又要礼貌地与后面的客户打招呼，请其稍后。v3、接到同一客户较多业务时，要帮助他们分出轻重缓急，合理安排前后顺序，缩短办事时间。v4、遇到不能办理的业务时，要向客户说明情况，争取客户的理解和谅解。v5、遇到户外作业时，最大限度地避免或减少危害群众利益。v6、在客户驻地作业时，尽量不影响其正常作息，做到使用文明用语，文明施工，并保持现场清洁。形象行为规范（仪容）：自然、大方、端庄1、头发梳
13、理整齐，不染彩色头发，不戴夸张的饰物。2、男职工修饰得当，头发长不覆额，侧不掩耳，后不触领，嘴上不留胡须。3、女职工淡妆上岗，修饰文雅，且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆。4、颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色指甲。形象行为规范（着装）：统一、整洁、得体1、服装正规、整洁、完好、协调、无污渍、扣子齐全、不漏扣、错扣。2、着西装时，打好领带（领结），扣好领扣，上衣袋少装东西，裤袋不装东西，并做到不挽袖口和裤脚。3、鞋、袜保持干净卫生，鞋面洁净，在工作场所不赤脚，不穿拖鞋。基础行为规范（技能）：勤奋学习、精通业务1、勤奋学习科学文化知识，积极参加文化、技术培训，努力达到中等以上文化专业
14、水平。2、刻苦钻研业务，精通本职工作，熟练掌握与本职工作相关的业务知识，达到中级以上专业技术水平。3、苦练基本功和操作技能，精通业务规程、岗位操作规程和服务礼仪。4、不断充实更新现代业务知识和工作技能，努力学习和运用最新的科学技术。5、加强思想业务修养，增强综合业务能力，不断提高分析、认识、解决问题的能力，提高交往、协调能力和应变等方面的能力。发扬三必精神争创行业一流公司，开拓公司市场等工作形势逼人，全体干部职工要用于发扬有先必争、有标必夺、有旗必抗的三必精神，在各项工作中，瞄准一流标准，多争先进、多夺标兵、多抗锦旗，在全公司形成浓厚的争先创优氛围，推动公司各项工作健康发展。培育忠诚美德公司和
15、员工是一个不可分割的利益共同体，忠诚与公司是员工的基本素质要求。要履行职责、公道正直、干事创业、爱岗敬业、恪尽职守，高效率、高质量的完成工作任务，自觉维护公司的利益和声誉。像爱护自己的眼睛一样维护公司的形象和声誉维护公司的形象和利益是每一位员工的义务和责任。员工要发扬公司的优良作风，树立集体荣誉感和标杆意识。见困难就上，见荣誉就创，见先进就学，见后进就帮。加强道德建设，自觉遵纪守法，遵守社会公德、职业道德和家庭美德，不发生违法违纪案件，不发生损害公司形象声誉和利益的事件。人人是人才，人人能成才公司不仅需要千里马，更需要老黄牛。专家、技术能手是人才，在适合的岗位上尽职尽责、完成工作任务的是人才，
16、经过培训能够胜任本职工作的员工也是人才。通过优化组合、动态管理等工作，不断优化公司人力资源的科学配置，为人才的脱颖而出、健康成长和人尽其才创造有利的环境，做到人才与企业共成长岗位靠竞争，薪酬凭绩效，职务能上能下对员工实行动态管理，定期进行岗位优化组合、岗位交流和轮换，打破岗薪终身制，坚持薪随岗变，凡重要岗位和从低岗级到高岗级都必须竞争上岗，竞争中坚持公开、公平、公正、择优的原则，按照公司相关规定内规定的程序和考试、考核规则进行。实行干部绩效考评制度，打破传统的干部终身制，走出干部能上能下的路子。有的干部从岗位上下来并不是因为犯了错误或工作不努力，而是因为别人比他做得更好；有的干部下来后经过努力重新走上干部岗位。德才兼备，以绩效论英雄选拨任用干部，严格标准和程序，坚持民主集中制，不搞任人唯亲。选拔和评价干部，要赛马不相马不断完善科学的干部绩效考评体系。实行以绩效考评与民主评议相结合的办法，力求客观公正，采取物质与精神奖励并举的干部激励政策，最大限度调动干部队伍的主动性，积极性和创造性。
