1、 沟通如同呼吸,是一个人生存所不可或缺的。戴尔卡耐基 世界公认最具影响力的领导学专家之一的约翰艾德尔在其卓越领导一书中，提出：“沟通是管理过程的姊妹”。美国一家咨询公司在2007年对三百位成功的领导者进行调查，询问作为成功的领导者，在他们看来，哪种能力是最关键的，结果85%的人回答沟通能力最关键，只有不到15%的人回答业务能力最关键。管理学有一个著名的双70%定理，即管理者的70%以上的时间用在了沟通上；可是，管理中的70%以上的障碍都是在沟通中产生的。在一次亚洲企业领袖评选活动中，中国的企业领袖没有一个人上榜。该活动组织者曾给中国某企业的董事长和总经理每人发了一份邀请函，并分别要求他们填写财
2、务报表。结果，该企业的董事长和总经理所发回的财务数据竟然不一样。先不怀疑他们是否造假，但可以肯定地说，他们之间缺少沟通。在评委们看来，连最起码的沟通能力都不具备，还谈什么管理？！你的沟通知识自测你的沟通知识自测 同意同意 不同意不同意 不确定不确定1、快乐的人总是有较高的效率。、快乐的人总是有较高的效率。2、想当然地认为对方已经明白了自己的意思，这是、想当然地认为对方已经明白了自己的意思，这是损害沟通有效性的一个主要的障碍。损害沟通有效性的一个主要的障碍。3、沟通时应把多数时间花在倾听上。、沟通时应把多数时间花在倾听上。4、在吸引听众注意力方面，你发布信息的方式比你、在吸引听众注意力方面，你发
3、布信息的方式比你发布信息的内容重要得多。发布信息的内容重要得多。5、总感到时间不够的人可能在沟通方面存在问、总感到时间不够的人可能在沟通方面存在问题。题。6、冲突会破坏和谐的人际关系，应该尽量避免。、冲突会破坏和谐的人际关系，应该尽量避免。7、使用华丽辞藻可能损害沟通的效果。、使用华丽辞藻可能损害沟通的效果。8、书面信息肯定要比口头表述的信息更清楚。、书面信息肯定要比口头表述的信息更清楚。9、与人沟通时应该以自己为中心。、与人沟通时应该以自己为中心。10、当别人在融洽地交谈时，贸然插话无所谓。、当别人在融洽地交谈时，贸然插话无所谓。你的沟通知识自测你的沟通知识自测 答案：答案：1、快乐的人总是
4、有较高的效率。、快乐的人总是有较高的效率。（不确定）（不确定）2、想当然地认为对方已经明白了自己的意思，这是、想当然地认为对方已经明白了自己的意思，这是损害沟通有效性的一个主要的障碍。（同意）损害沟通有效性的一个主要的障碍。（同意）3、沟通时应把多数时间花在倾听上。（同意）、沟通时应把多数时间花在倾听上。（同意）4、在吸引听众注意力方面，你发布信息的方式比你、在吸引听众注意力方面，你发布信息的方式比你发布信息的内容重要得多。（同意）发布信息的内容重要得多。（同意）5、总感到时间不够的人可能在沟通方面存在问、总感到时间不够的人可能在沟通方面存在问题。（同意）题。（同意）6、冲突会破坏和谐的人际关
5、系，应该尽量避免。、冲突会破坏和谐的人际关系，应该尽量避免。（不同意）（不同意）7、使用华丽辞藻可能损害沟通的效果。（不确、使用华丽辞藻可能损害沟通的效果。（不确定）定）8、书面信息肯定要比口头表述的信息更清楚。、书面信息肯定要比口头表述的信息更清楚。（不同意）（不同意）9、与人沟通时应该以自己为中心。（不同意）、与人沟通时应该以自己为中心。（不同意）10、当别人在融洽地交谈时，贸然插话无所谓。、当别人在融洽地交谈时，贸然插话无所谓。（不同意）（不同意）你的沟通知识自测结果你的沟通知识自测结果答对答对1题记题记1分，答错不记分。分，答错不记分。将各题得分相加，得出你的总分。将各题得分相加，得出
6、你的总分。总分在总分在3分以下，说明你需要多加了解沟通知分以下，说明你需要多加了解沟通知识。识。得分在得分在36分，说明你对沟通有一定的了解。分，说明你对沟通有一定的了解。得分在得分在6分以上，说明你对沟通知识有相当基分以上，说明你对沟通知识有相当基础。础。我所知道的我所知道的 100%我所想说的我所想说的 90%我所说的我所说的 70%他所想听的他所想听的 他所听到的他所听到的 他所理解的他所理解的 40%他所接受的他所接受的 他所行动的他所行动的 10%30%案例案例 1990年1月25日,由于阿维安卡52航班飞行员与纽约肯尼迪机场航空交通管理员之间的沟通障碍，导致了一场空难事故，机上73
7、名人员全部遇难。1月25日晚7点40分，阿维安卡52航班飞行在南新泽西海岸上空112777米的高空。机上的油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护措施可以说十分安全。然而，此后发生了一系列耽搁。首先，晚8点整，肯尼迪机场管理人员通知52航班由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。晚8点45分，52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料快用完了”。管理员收到了这一信息，但在晚9点24分之前，没有批准飞机降落。在此之间，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料
8、供给出现了危机。晚9点24分，52航班第一次试降失败。由于飞行高度低以及能见度太差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示52航班进行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道“可行”。晚9点32分，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机于晚9点34分坠毁于长岛。当调查人员考察了飞机座舱中的磁带并与当事的管理员交谈之后，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。为什么一个简单的信息既未被清楚地传递又未被充分地接受呢?下面我们针对这一事件作进一步的分析。首先，飞行员一直说他们“燃料不足”，交通管理员告诉调查者这是飞行员们经常使用
9、的一句话。当被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员发出“燃料危急”的呼声，管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。一位管理员指出，如果飞行员“表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落的”。遗憾的是，52 航班的飞行员从未说过“情况紧急”，所以肯尼迪机场的管理员一直未能理解到飞行员所面对的真正困境。其次，52航班飞行员的语调也并未向管理员传递燃料紧急的严重信息。许多管理员接受过专门训练，可以在各种情境下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管52 航班的机组成员相互之间表现出对燃料问题的极大忧虑，但他们向肯尼迪机场传达信
10、息的语调却是冷静而职业化的。最后，飞行员的文化和传统以及机场的职权也使52航班的飞行员不愿意声明情况紧急。正式报告紧急情况之后，飞行员需要写出大量的书面汇报。另外，如果发现飞行员在计算飞行过程需要多少油量方面疏忽大意，联邦飞行管理局就会吊销其驾驶执照。这些消极强化物极大阻碍了飞行员发出紧急呼救。在这种情况下，飞行员的专业技能和荣誉感可以变成赌注。问题问题（1）飞行员、地面控制人员之间的沟通障碍在哪里？（2）不同对象的心理特点是如何影响沟通的？（3）如何解决这些沟通障碍？什么是沟通？沟通一般是指人与人之间的信息交流过程。沟通是人与人之间发生相互联系的最主要的形式。沟通的意义 沟通提供人身心发展必
11、须的信息 人凭借沟通交换信息并建立与维持相互联系 沟通是自我概念形成的途径（罗森 塔尔效应 自我实现的预言）沟通的过程主体主体编码编码媒体媒体译码译码反馈反馈客体客体障碍障碍信息源信息源接受者接受者背景背景 1、表达障碍、表达障碍 2、倾听障碍（选择性注意）、倾听障碍（选择性注意）3、理解障碍、理解障碍 4、认同障碍、认同障碍四种类型沟通风格 分析型分析型控制性较弱敏感性较弱驾驭型驾驭型控制性较强敏感性较弱平易型平易型控制性较弱敏感性较强表现型表现型控制性较强敏感性较强+控制性敏感性控制性与敏感性的个性特征表控制性较强控制性较强 控制性较弱控制性较弱 敏感性较强敏感性较强敏感性较弱敏感性较弱
12、精力旺盛走路较快手势较有力较多地应用眼神身体前倾说话较快声音较响滔滔不绝处理问题迅速决策时坚定果断善冒风险喜好与人正面交锋表达时直截了当急于行动爱发脾气 精力不太旺盛走路较慢手势不大有力较少应用眼神身体后倾说话缓慢声音较轻沉默寡言处理问题优柔寡断决策时举棋不定回避风险宁愿退避三舍表达时语气委婉行动缓慢不易发火 真情流露显得友善表情丰富手势随便说话时抑扬顿挫喜好聊天善谈奇闻逸事注重人的因素喜好与人共事衣着随便利用时间缺乏规律 情感深藏不露拘谨缄默表情较少较少手势说话时平铺直叙对琐事不感兴趣注重事实关心具体工作喜好独立衣着讲究时间安排循序渐进 四种类型沟通风格的特征及应对 1.老鹰型驾驭型 具有这
13、种沟通风格的人比较注重实效，具有非常明确的目标与个人愿望，并且不达目标誓不罢休，直入主题，决策果断，以事实和结果为导向，时间观念强，作风强势。在与人沟通中，他们精力旺盛，节奏迅速，说话语速快、直截了当，动作非常有力，表情严肃，但是有时过于直率而显得咄咄逼人，如果一味关注自我观点，可能会忽略他人的情感。与这种类型的人进行沟通，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接说出你的来历，或者直接告诉他你目的，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模棱两可的结果。说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快。如果你在控制型的人面前声音很小缺乏信心，他就会产生很大的怀疑。在和控制型人的谈话
14、中不要感情流露太多，要有强烈的目光接触，身体略微前倾，要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说。2.骏马型表现型 具有这种沟通风格的人显得外向，热情，生气勃勃，魅力四射，做事爽快，沟通力强，以人际关系为导向，喜欢与人交往。语速快，音量大，讲话时表情丰富并伴随笑声，具有丰富的想象力，对未来充满憧憬与幻想，也会将自己的热情感染给他人。他们富有情趣，面部表情丰富，动作多，节奏快，幅度大，善用肢体语言传情达意，但是往往情绪波动大，易陷入情感的旋涡。与这种类型的人沟通时，我们的声音一定相应的要洪亮，同时要成为一个好观众或好听众，少说多听，热情反馈，要有一些动作和手势，如果我们很死板，没有动作，
15、那么表现型的人的热情很快就消失掉，所以我们要配合着他，当他出现动作的过程中，我们的眼神一定要看着他的动作，否则，他会感到非常的失望。切忌将自己的观点强加给他或打断、插话，或冷漠、无动于衷，这都会影响与这种类型的人的有效沟通。3.鸽子型分析型 具有这种沟通风格的人擅长推理，一丝不苟，具有完美主义倾向，严于律己，对人挑剔，以事实和结果为导向，做事按部就班，严谨且循序渐进，对数据与情报的要求特别高，有时候多疑，安全感不够，在冲突面前会让步，他们不愿抛头露面，不喜欢冒险，不大表露自我情感，动作小，节奏慢，面部表情单一。与这种类型的人沟通时，必须以专业水准与其交流，因而必须表达准确且内容突出，逻辑性强，
16、最好以数字或数据说明问题，像他一样认真一丝不苟，切忌流于外表的轻浮与浅薄，不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身体接触，你的身体不要太多的前倾，应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，尊重他的个人空间。4.熊猫型平易型 这种类型的人具有协作精神，以人际关系为导向，喜欢与人合作并常常助人为乐；他们富有同情心，对人真诚，为了搞好人际关系，不惜牺牲自己的时间与精力，珍视已拥有的东西。这种类型的人不爱自我披露，很难搞清他的喜好，做事动作慢、非常有耐心，语速不快，音量不大，讲话时表情平平，肢体语言比较克制。与这种类型的人沟通，说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。所以，
17、遇着温和型的人要多提问：“您有什么意见，您有什么看法”。问后你会发现，他能说出很多非常好的意见，如果你不问的话，他基本上不会主动去说。所以，你看他微笑的点头你就要问。温和型的人看重的是双方良好的关系，他们不看重结果。这一点告诉我们在和他沟通的时候，首先要建立好关系。遇到温和型的人一定要时常注意同他要有频繁的目光接触，每次接触的时间不长，但是频率要高。三五分钟，他就会目光接触一次，要接触一下回避一下，沟通效果会非常的好。影响人际沟通的心理效应 第一印象（首因效应）近因效应 定势效应 刻板印象 暗示效应（诱导效应）晕轮效应（扫帚星效应）性别偏差 为何偏偏喜欢你？（一）熟悉（二）接近性（三）个人特征
18、 1、才能与犯错误效应 四种人：才能出众而犯了错误的人；才能出众而不犯错误的人；才能平庸而犯了错误的人；才能平庸而不犯错误的人；为何偏偏喜欢你？2、外貌吸引力 3、个性品质（真诚原则）（三）相似与互补交互原则（爱人者人恒爱之）交互原则（爱人者人恒爱之）功利原则（人际交往的本质是社会交换、功利原则（人际交往的本质是社会交换、增值交换与减值交换）增值交换与减值交换）自我价值保护原则（自我价值保护倾向自我价值保护原则（自我价值保护倾向)人际吸引水平的增减原则（肯定人际吸引水平的增减原则（肯定-否定、肯否定、肯定定-肯定、否定肯定、否定-否定、否定否定、否定-肯定）肯定）情境控制原则情境控制原则人际沟
19、通的原则人际沟通的原则No.1 赢得首次效应的技术 第一印象在人际交往中具有重要作用，人们会在短短几分钟内形成对交往对象的总体印象，如果印象良好，那么人际吸引的强度就大，否则就小。1、注意外表和体态语言塑造 2、了解自己的优点 3、充分利用性别、年龄、外表、脸部表情、视线、姿势、距离和身体接触等客观条件去塑造形象。行为要符合性别期待 外表与年龄相符 外表与社会角色相符 面部表情自然、生动 学会用眼睛传递感情 注意行走、站立和坐的姿势 空间距离与身体接触应在能容许的范围内 4、礼貌待人，主动热情 5、运用相似原则，达到心灵相通 6、了解对方情况，记住对方特征No.2 协调与上级关系的艺术 一、协
20、调与上级关系的准则 1、尊重而不崇拜 2、服从而不盲从 3、局部服从全局 二、“等距外交”的艺术 1、保持适度关系 关系适度 心理交往适度 角色交往与非角色交往适度 三、忠告上级的艺术 1、“献可替否”的艺术 建议用可行的去替代不该做的。适时、适度、适用、多项选择。2、选择适当场合，保留领导尊严 3、“先肯定，后否定”不失为一门有效的艺术 4、勿求“立竿见影”5、让领导自己得出结论是忠告的最高艺术 6、掌握语言技巧 说话适量、语言明确、使用必要的谦词 7、选准适当时机，必要时通过第三者No.3 协调与同级关系的艺术 一、处理与同级关系的准则 1、民主而不专断 2、信任而不猜疑 3、支持而不拆台
21、 二、协调与同级关系的艺术 1、以诚相待，与人为善 2、分工协作，顾全大局 3、互相尊重，友好合作 4、讲究方法，灵活处事No.4 协调与下级关系的艺术 一、非权力影响力更能体现领导能力 领导者的影响力包括权力性影响力和非权力性影响力。权力性影响力来源于法定职位，即职位权力。职位权力包括惩罚权、奖赏权、合法权。非权力性影响力来源于个人魅力，即个人权力。个人权力包括模范权和专长权。来自领导者的品格、才能、知识以及与他人的感情因素。二、处理与下级关系的原则 1、服务的原则 2、民主的原则 3、互补的原则 4、监督的原则 5、公平的原则 三、协调与下级关系的艺术 1、正确对待下属的意见 2、知人善任
22、，为他人创造发展的机会 3、发扬民主，不以权压人 4、关心爱护下级，善于批评教育 5、以身作则No.5 非语言沟通的技巧（善用副语言和身体语言）Non-Verbal Communication非言语沟通技巧非言语沟通技巧2语气语调语气语调2目光接触目光接触2面部表情面部表情2身体姿势和手势身体姿势和手势2身体距离身体距离手势：代表什么？手势：代表什么？自信自信忧虑、被支配忧虑、被支配怀疑怀疑休息休息言不由衷言不由衷座姿：？座姿：？保守、辩护保守、辩护封闭、怀疑、封闭、怀疑、不耐烦不耐烦准备好了准备好了（我要表现）（我要表现）十分自信十分自信不同意不同意站姿：？站姿：？控制、统治控制、统治拘束、
23、紧张拘束、紧张开放、真诚开放、真诚谋求好感谋求好感权威权威谋求好感谋求好感紧张、紧张、不自信不自信随便、放松随便、放松没有压力没有压力有所归属有所归属空间距离空间距离亲密距离亲密距离个人距离个人距离公共距离公共距离社交距离社交距离0-18英寸0-46厘米1.5-4英尺46-122厘米4-12英尺1.22-3.66米12英尺以上3.66米以上 No.6 倾听的技巧 有效的倾听可以使对方充分地表达、尽情地宣泄；能够帮助听者收集所需要的、详细的信息；有助于洞察对方的内心世界，发现说服对方的关键；此外，倾听还有助于建立良好的人际关系，使双方建立起牢固的信任机制。1、理清信息 2、适时反馈 鼓励、重复字
24、句鼓励、重复字句-只是字句只是字句,不是感受不是感受 重整内容重整内容-用自己的话总结大意用自己的话总结大意 表达感受表达感受-深入了解深入了解,捕捉对方通过身体语捕捉对方通过身体语言及音调所表达出来的感受，情感支持言及音调所表达出来的感受，情感支持 巧妙地表达自己的意见巧妙地表达自己的意见适时引导适时引导，表表明你的成熟明你的成熟 3、把握沉默把握沉默 4、注意身体语言、注意身体语言No.7 提问的技术 1、要选准关键问题 2、选择合适的提问方式（封闭式与开放式提问）3、把握提问的时机 4、把握提问的语调和语速 5、不对问句作过多解释例:1936年西安事变之后，张学良和杨虎城手下的军官坚决要
25、杀蒋介石。周恩来对他们说：“杀他还不容易，一句话就行了！可是杀他以后怎么办呢？局势会怎么样呢？日本会怎么样呢？国家和民族的前途会怎么样呢？你们想过没有？”三个开放式的假设性提问和一个封闭式提问，句句击中要害，最终说服了大家。No.8 演讲的技巧与语言表达艺术 1、尽量脱稿演讲，适当使用“小抄”2、观点鲜明，语言简洁（超限逆反）3、到什么山唱什么歌，见什么人说什么话 4、精心组织开头和结尾 5、注重自身形象 6、用身体说话 7、通过声音的变化吸引和控制观众案例马克吐温有听牧师演讲时，最初感觉牧师讲得好，打算捐款；10分钟后，牧师还没讲完，他不耐烦了，决定只捐些零钱；又过了10分钟，牧师还没有讲完
26、，他决定不捐了。在牧师终于结束演讲开始募捐时，过于气愤的马克吐温不仅分文未捐，还从盘子里偷了2元钱。例：马丁路德金我有一个梦想片段 我梦想有一天，这个国家会站立起来，真正实现其信条的真谛：“我们认为这些真理是不言而喻的，人人生而平等。”我梦想有一天，在佐治亚的红山上，昔日奴隶的儿子将能够和昔日奴隶主的儿子坐在一起，共叙兄弟情谊。我梦想有一天，甚至连密西西比州这个正义匿迹，压迫成风，如同沙漠般的地方，也将变成自由和正义的绿洲。我梦想有一天、我的四个孩子将在一个不是以他们的肤色，而是以他们的品格优劣来评价他们的国度里生活。我今天有一个梦想。我梦想有一天，亚拉巴马州能够有所转变，尽管该州州长现在仍然
27、满口异议，反对联邦法令，但有朝一日，那里的黑人男孩和女孩将能与白人男孩和女孩情同骨肉，携手并进。No.9 辩论的技巧与语言表达艺术 1、逻辑论证 2、巧用幽默 3、针锋相对 4、以牙还牙 6、借势还击例:李瑞环在一次访问香港时，一记者问：您刚才在讲话中强调了团结的重要性，这是不是指香港人不团结？李瑞环不答反问：如果我祝你身体健康，是不是指你不健康呢？NO.说服他人的心理学技术 登门槛效应 留面子效应 过度理由效应 禁果逆反 妙用“群体动力”沟通中说服的具体技巧 1、善于比喻，巧用联想 2、设身处地，将心比心 3、推心置腹，动之以情 4、以柔克刚，以退为进 5、巧妙暗示、委婉讽谏 6、幽默风趣，
28、调节气氛 2010.10.5日美国总统奥巴马在华盛顿参加财富杂志的The Most Powerful Women 论坛。他一出场就受到全场热烈欢迎。他从自己的外祖母做秘书补贴家用说起，赞许女性在家庭和职场上的成就，鼓励年轻女性追求梦想，还朗诵了一位出身贫困家庭的女中学生的文章片段（想想对这位女孩会是多大的激励！）。正在他演讲的过程中，讲台上代表美国总统印章的挂牌突然掉了下来。全场愕然之际，奥巴马顿了一下说：“没关系，反正你们知道我是谁。让我同情的是此时后台一定有人感到非常紧张。”众笑。No.10 授权的技巧 1、抓大放小 2、泾渭分明 3、量力授权 4、用人不疑 5、可控原则 6、提供支持No
29、.11 赢得朋友的技术（卡耐基的建议）真诚地对别人感兴趣。微笑。多提别人的名字。做一个耐心的听者，鼓励别人多谈他自己。谈符合别人兴趣的话题。以真诚的方式让别人感到他很重要。No.12 赞美的技术 赞美要公开、直接、真实、诚挚、具体。赞美要新颖、独特，完全、充分。对陌生人使用赞美时，不可暗示其缺点。不要在一位女性面前赞美其他女性。赞美对方关注、喜爱的事物，也能产生独特的效果。No.13 批评人的技术 1、批评从称赞和诚挚的感谢入手。2、批评前先提到自己的错误。3、批评要因人而异。4、领导者应该以启发而不是命令来提醒别人的错误。5、给别人保留面子。No.14 危机管理中沟通的一般技巧 英国危机管理专家罗杰斯特曾提出著名的危机沟通“三T”模式：第一，主动沟通；第二，充分沟通；第三，尽快沟通。从中国危机管理的研究和实践经验来看，应把握以下几点：1、保证话语权 一个系统 一个声音 一个态度 一个形象 第一时间 2、寻找意见领袖 3、清楚表达 少用或不用生僻的技术术语 使用形象化语言 开门见山地表达 不停地重复重要信息 坦诚并富有同情心No.15 协调冲突的技术 控制自己和对方的情绪（控制肢体语控制肢体语言，言，远离现场）承认和接受冲突 详细描述不同意见和细则 提出解决冲突的方案 估价 抉择 行动 评定 谢谢谢谢!
