1、1电话服务是一门艺术电话服务是一门艺术翁燕玲翁燕玲主要内容主要内容案例及其点评案例及其点评规范电话话术的重要性规范电话话术的重要性接呼入电话注意程序接呼入电话注意程序电话用语注意点电话用语注意点拨打电话的技巧拨打电话的技巧电话服务注意事项电话服务注意事项基本服务用语基本服务用语绝对禁止说的话绝对禁止说的话用语表达方式用语表达方式客服沟通技巧讨论客服沟通技巧讨论32145678910电话话术电话话术的重要性的重要性规范服务用语规范服务用语提高服务质量提高服务质量树立服务品牌树立服务品牌第一部分：规范电话话术的重要性第一部分：规范电话话术的重要性Bread PPT注意接电话的时间注意接电话的时间注
2、注 意意 问问 候候 语语 气气确认对方姓名及单位确认对方姓名及单位 注意商谈内容、注意商谈内容、确认有关事项确认有关事项礼貌道别、轻放电话礼貌道别、轻放电话第二部分：第二部分：接呼入电话注意程序接呼入电话注意程序n 注意礼貌用语恰当注意礼貌用语恰当n 注意开头语、结束语注意开头语、结束语n 当客户提出有益意见时，注意致谢语当客户提出有益意见时，注意致谢语n 当出现问题或客户不满时，注意致歉当出现问题或客户不满时，注意致歉语语n 遇到粗言秽语、内容猥琐，客户代表遇到粗言秽语、内容猥琐，客户代表应平静对待、礼貌回答应平静对待、礼貌回答n 客户对回复不认可时，注意回答及解客户对回复不认可时，注意回
3、答及解决方式决方式n 对方没反应时注意别立即挂断对方没反应时注意别立即挂断n 咨询到不肯定或不会回答的问题时，咨询到不肯定或不会回答的问题时，注意委婉回答，立即寻求支援，解决注意委婉回答，立即寻求支援，解决客户难题客户难题n 注意服务禁语注意服务禁语第三部分：第三部分：电话用语注意点电话用语注意点6n电话机旁应备记事本和铅笔电话机旁应备记事本和铅笔n保持共享相关页面打开的状态保持共享相关页面打开的状态n先查看客户之前联系的记录，后拨电话先查看客户之前联系的记录，后拨电话n在等待电话接通的同时，不要与旁人说话或做一些不在等待电话接通的同时，不要与旁人说话或做一些不 相干的事相干的事n拨打电话后请
4、保持你的微笑，客户感受的到拨打电话后请保持你的微笑，客户感受的到n注意自己的开场白注意自己的开场白n养成复述习惯，确认客户的意思养成复述习惯，确认客户的意思n养成让客户先挂电话的习惯养成让客户先挂电话的习惯第四部分：拨打电话的技巧第四部分：拨打电话的技巧7第五部分：电话服务注意事项第五部分：电话服务注意事项2 2、应答电话要求、应答电话要求 1 1、接听电话技巧、接听电话技巧 1010、投诉处理常用语句、投诉处理常用语句 6 6、客户说响应速度慢、客户说响应速度慢 5 5、答复咨询技巧、答复咨询技巧 4 4、电话交谈技巧、电话交谈技巧 3 3、倾听技巧、倾听技巧 7 7、让客户等待、让客户等待
5、 8 8、转接电话、转接电话 9 9、结束通话的技巧、结束通话的技巧 8第五部分：电话服务注意事项第五部分：电话服务注意事项（1 1）不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现。不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现。（3 3）采用复述的方法来确保理解客户的意思。采用复述的方法来确保理解客户的意思。（4 4）及时问客户表达你对他所提问题的重视，从而使说话更有亲切力。及时问客户表达你对他所提问题的重视，从而使说话更有亲切力。（5 5）用掌握扎实的专业知识及时正确回答用户的问题。用掌握扎实的专业知识及时正确回答用户的问题。接听电话技巧接听电话技巧（6 6）让对方先挂电话，再挂电话。让对方先挂电话，再挂电话。（
6、2）遇到客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情，记录重点，）遇到客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情，记录重点，坚持公司立场，维护公司形象。坚持公司立场，维护公司形象。9第五部分：电话服务注意事项第五部分：电话服务注意事项应答电话要求应答电话要求n问候客户应说：问候客户应说：“您好，我是您好，我是XXXXXX，很高兴为您服务！，很高兴为您服务！”n客户等候时间长客户等候时间长 应说：应说：“对不起，让您久等了！对不起，让您久等了！我是我是XXX，很高兴为您服务，很高兴为您服务！”对方没反应，可以说：对方没反应，可以说：“您好！您好！您好！您好！”n听不清对方说话应告知对方，可以说：听不清对方说话
7、应告知对方，可以说：“对不起，可能是由于线路问题，我听不清楚您说话的声音，对不起，可能是由于线路问题，我听不清楚您说话的声音，请您大点声音好吗？请您大点声音好吗？”n在帮助客户解决问题的过程中，需要客户稍微等待时，可以说：在帮助客户解决问题的过程中，需要客户稍微等待时，可以说：“请稍等请稍等”n在解决客户问题后，可以问：在解决客户问题后，可以问：“请问您还需要其他帮助吗？请问您还需要其他帮助吗？”10第五部分：电话服务注意事项第五部分：电话服务注意事项倾听技巧倾听技巧（1 1）经常用）经常用“是的是的”、“对对”、“好的好的”之类的语言告诉用户你在听。之类的语言告诉用户你在听。（2 2）总结客
8、户提供的信息，并将细节内容重复给用户。）总结客户提供的信息，并将细节内容重复给用户。（3 3）不管客户反映的是正面还是负面想法，首先要认同客户，表示同理心。不管客户反映的是正面还是负面想法，首先要认同客户，表示同理心。（4 4）应认真倾听客户的意思，不要同时手上做一些无关紧要的事情，分散注意）应认真倾听客户的意思，不要同时手上做一些无关紧要的事情，分散注意 力。力。11第五部分：电话服务注意事项第五部分：电话服务注意事项电话交谈技巧电话交谈技巧（1 1）在交谈中适时称谓：）在交谈中适时称谓：“XXXX先生或先生或XXXX小姐或小姐或XXXX经理等经理等”，使客户感到你对他的重视。使客户感到你对
9、他的重视。（2 2）避免问：）避免问：“为什么？为什么？”“”“怎么样？怎么样？”换而耐心地询问其原因：换而耐心地询问其原因：“您有什么其它要求？您有什么其它要求？”（3 3）开放式提问，引导客户提出问题。）开放式提问，引导客户提出问题。12第五部分：电话服务注意事项第五部分：电话服务注意事项答复咨询技巧答复咨询技巧（1 1）咨询到不肯定或不会回答的问题：）咨询到不肯定或不会回答的问题：“对不起，您询问的问题我暂时无法确认，对不起，您询问的问题我暂时无法确认，我核实后再回复您，请您留下您的联系电话好吗？我核实后再回复您，请您留下您的联系电话好吗？我会尽快与您联系，非常感谢您的来电，再见。我会尽
10、快与您联系，非常感谢您的来电，再见。”（2 2）客户要求超出你的权限，忌一口回绝客户：）客户要求超出你的权限，忌一口回绝客户：“我办不了。我办不了。”可以让客户稍等一下，咨询一下上级。可以让客户稍等一下，咨询一下上级。13第五部分：电话服务注意事项第五部分：电话服务注意事项“抱歉，让您久等了，我会尽快通知相关人员处理您的事宜。抱歉，让您久等了，我会尽快通知相关人员处理您的事宜。同时也谢谢您的反馈，我们会在今后的工作中得以改进。同时也谢谢您的反馈，我们会在今后的工作中得以改进。”在电话通话中，若客户反映响应速度慢，应答复在电话通话中，若客户反映响应速度慢，应答复14第五部分：电话服务注意事项第五
11、部分：电话服务注意事项让客户等待让客户等待向对方解释为什么要他等：向对方解释为什么要他等：“系统有些慢，请您稍等一下系统有些慢，请您稍等一下”。询问对方是否愿意等：询问对方是否愿意等：“麻烦您稍等一下，好吗？麻烦您稍等一下，好吗？”如系统检索时间过长，要在过程中与客户保持联系，如系统检索时间过长，要在过程中与客户保持联系，告知对方：告知对方：“您好，系统有些慢，请您稍等一下。您好，系统有些慢，请您稍等一下。”如果客户说忙的话应让客户留下电话号码：如果客户说忙的话应让客户留下电话号码：“您好，请您留下您的联系方式，我稍后回复您好吗？您好，请您留下您的联系方式，我稍后回复您好吗？”12315第五部
12、分：电话服务注意事项第五部分：电话服务注意事项转接电话转接电话如需转接电话，应明确的告诉客户原因：如需转接电话，应明确的告诉客户原因：“您好，我将您的电话转给相关人员处理，您看可以吗？您好，我将您的电话转给相关人员处理，您看可以吗？”客户同意转接应说：客户同意转接应说：“谢谢您，请您稍等。谢谢您，请您稍等。”1216第五部分：电话服务注意事项第五部分：电话服务注意事项结束通话的技巧结束通话的技巧重复客户的信息，以确保客户没有误解。重复客户的信息，以确保客户没有误解。感谢客户打来电话：感谢客户打来电话：“谢谢您的来电。谢谢您的来电。”使用礼貌结束语：使用礼貌结束语：“感谢您对我们工作的支持。感谢
13、您对我们工作的支持。”或或“祝您工作愉快。祝您工作愉快。”12317第五部分：电话服务注意事项第五部分：电话服务注意事项投诉处理常见语句投诉处理常见语句常说：常说：“谢谢您提醒，我们今后会进行改进谢谢您提醒，我们今后会进行改进”。或者：或者：“谢谢您告诉我们，我能理解您的心情。谢谢您告诉我们，我能理解您的心情。”等。等。投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快，投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快，你应向对方致歉，平息其怒气，以方便事件处理。你应向对方致歉，平息其怒气，以方便事件处理。对错误在公司时，可以讲：对错误在公司时，可以讲：“XXXX先生先生/小姐，这件事情给您带来的不便表示抱
14、歉。小姐，这件事情给您带来的不便表示抱歉。”12318第六部分：基本服务用语第六部分：基本服务用语1 1、“您好您好”：是：是“您您”不是不是“你你”2 2、“请放心请放心”3 3、“我会尽快处理您的问题我会尽快处理您的问题”4 4、“请您稍等请您稍等”5 5、“十分抱歉十分抱歉”6 6、“给您添麻烦了给您添麻烦了”7 7、“我会尽快将您的意见进行反馈我会尽快将您的意见进行反馈”8 8、“感谢您所提的宝贵意见感谢您所提的宝贵意见”9 9、“这是我应该做的这是我应该做的”19第七部分：绝对禁止说的话第七部分：绝对禁止说的话1 1、“这事不归我做这事不归我做”2 2、“我不懂我不懂”3 3、“你爱
15、找谁找谁去你爱找谁找谁去”4 4、“这好像不关我的事这好像不关我的事”5 5、“我做不了了我做不了了”6 6、“我就这水平了，不行，你另请高明吧我就这水平了，不行，你另请高明吧”7 7、“我这样服务已经很不错了，还想怎样我这样服务已经很不错了，还想怎样”8 8、“这个很简单，你自己操作一下就可以这个很简单，你自己操作一下就可以”9 9、“这只能这样这只能这样”第八部分：用语表达方式第八部分：用语表达方式1 1、善用、善用”我我”代替代替”您您”1 12 2、在客户面前维护公司的形象、在客户面前维护公司的形象2 2第八部分：用语表达方式第八部分：用语表达方式善用善用”我我”代替代替”您您”（一）
16、（一）习惯用语习惯用语:您的名字叫什么您的名字叫什么 专业表达：请问您的姓名是？或请问怎么称呼您？专业表达：请问您的姓名是？或请问怎么称呼您？习惯用语习惯用语:您必须您必须 专业表达：希望您能够专业表达：希望您能够习惯用语习惯用语:您错了您错了,不是那样的不是那样的!专业表达：抱歉，可能您误会我的意思了。专业表达：抱歉，可能您误会我的意思了。第八部分：用语表达方式第八部分：用语表达方式善用善用”我我”代替代替”您您”（二）（二）习惯用语习惯用语:如果您需要我的帮助，您必须如果您需要我的帮助，您必须 专业表达：我很愿意帮助您，但首先我需要专业表达：我很愿意帮助您，但首先我需要习惯用语习惯用语:您
17、做的不正确您做的不正确专业表达：您尝试一下这样做是否可以？专业表达：您尝试一下这样做是否可以？习惯用语习惯用语:注意，您必须今天做好！注意，您必须今天做好！专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。第八部分：用语表达方式第八部分：用语表达方式在客户面前维护公司的形象在客户面前维护公司的形象 如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在另一个同如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在另一个同事所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为事所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？了表示对客户的理解，你应当说什么呢？第八部分：
18、用语表达方式第八部分：用语表达方式在客户面前维护公司的形象在客户面前维护公司的形象 “我完全理解您的感受我完全理解您的感受”。“您说得不错，这个同事表现很差劲。您说得不错，这个同事表现很差劲。”第九部分：客服沟通技巧讨论第九部分：客服沟通技巧讨论1 1、客服人员应尽快说明所有客户所需事项，所以语速可以较快，只要说、客服人员应尽快说明所有客户所需事项，所以语速可以较快，只要说完整即可。完整即可。2 2、当客户的认知有错误时，应该及时指出。、当客户的认知有错误时，应该及时指出。3 3、作为客服人员，只需一直倾听便可，不用管客户说什么，也不用去控、作为客服人员，只需一直倾听便可，不用管客户说什么，也
19、不用去控制时间长短。制时间长短。4 4、客户永远是正确的，客户不了解产品肯定是售前人员的过失。、客户永远是正确的，客户不了解产品肯定是售前人员的过失。5 5、与客户沟通时，只需把事情讲清楚就可以了。、与客户沟通时，只需把事情讲清楚就可以了。6 6、与客户沟通时，只要敷衍一下维护公司利益就可以了。、与客户沟通时，只要敷衍一下维护公司利益就可以了。7 7、客户抱怨时不用理他，等气消了就好了。、客户抱怨时不用理他，等气消了就好了。你认为这些观点是否正确？若不正确请说明理由你认为这些观点是否正确？若不正确请说明理由第九部分：客服沟通技巧讨论第九部分：客服沟通技巧讨论观点一观点一与客户交流时应有互动性的
20、感情沟通；与客户交流时应有互动性的感情沟通；能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣。若客户认知有错误时，应婉转提出。若客户认知有错误时，应婉转提出。2、当客户的认知有错误时，应该直接指出。、当客户的认知有错误时，应该直接指出。第九部分：客服沟通技巧讨论第九部分：客服沟通技巧讨论观点二观点二与客户交谈时，应控制节奏；与客户交谈时，应控制节奏；当用户意图不明确时，进行引导性提问和沟通，避免沉默尴尬当用户意图不明确时，进行引导性提问和沟通，避免沉默尴尬 。1 1、客服人员应尽快说明所有客户所需事项，、客服人员应尽快说明所有客户所需事项，所以语速快一些也无所谓，只
21、要说完整即可。所以语速快一些也无所谓，只要说完整即可。第九部分：客服沟通技巧讨论第九部分：客服沟通技巧讨论观点三观点三与客户交谈时注意打破底线及时结束；与客户交谈时注意打破底线及时结束；探究、挖掘客户潜在意图和疑虑，控制进程探究、挖掘客户潜在意图和疑虑，控制进程。正确理解用户意图和内容正确理解用户意图和内容3、作为客服人员，只需一直倾听便可，、作为客服人员，只需一直倾听便可，不用管客户说什么，也不用去控制时间长短。不用管客户说什么，也不用去控制时间长短。第九部分：客服沟通技巧讨论第九部分：客服沟通技巧讨论观点四观点四服务过程中，灵活应答，且语句组织灵活易于理解，服务过程中，灵活应答，且语句组织
22、灵活易于理解，与顾客沟通中不得诋毁或否认售前人员话术与顾客沟通中不得诋毁或否认售前人员话术。4、客户永远是正确的，客户不了解产品肯定是售前人员的过失。、客户永远是正确的，客户不了解产品肯定是售前人员的过失。第九部分：客服沟通技巧讨论第九部分：客服沟通技巧讨论观点五观点五客服人员应了解专心耐心的倾听技巧；客服人员应了解专心耐心的倾听技巧；遇到客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情。遇到客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情。有礼、有善、真诚面对每一个接入的电话。有礼、有善、真诚面对每一个接入的电话。5、客户抱怨时不用理他，等气消了就好了。、客户抱怨时不用理他，等气消了就好了。第十部分：案例第十部分：
23、案例铃声响起铃声响起 客服代表：您好我是客服代表：您好我是XXXXXX，我能为您做些什么？，我能为您做些什么？只听见对方用沙哑的嗓音说只听见对方用沙哑的嗓音说:客户：小姐客户：小姐,我是内蒙的宝来用户我是内蒙的宝来用户,今天一早从内蒙开车到北京办事今天一早从内蒙开车到北京办事,半路发现车子出现异常半路发现车子出现异常,到北京汽修一厂检测到北京汽修一厂检测,说是点火线圈坏了说是点火线圈坏了,但但目前服务站没有备件目前服务站没有备件,让我回内蒙等让我回内蒙等.可我是开了十多个小时的车才到北可我是开了十多个小时的车才到北京的呀京的呀,又人生地不熟的又人生地不熟的,钱又被交警罚了很多钱又被交警罚了很多
24、,现在身上的钱所剩无几现在身上的钱所剩无几,希望能帮帮我啊希望能帮帮我啊!客服代表客服代表:先生您先别急先生您先别急,虽然点火线圈备件资源非常紧张虽然点火线圈备件资源非常紧张,但我会但我会马上帮您沟通协调马上帮您沟通协调,一有结果马上会通知您一有结果马上会通知您.您看这样可以吗您看这样可以吗?第十部分：案例点评第十部分：案例点评从与用户的交谈中从与用户的交谈中,能感觉到用户的那种急切的心情能感觉到用户的那种急切的心情.通过安慰通过安慰用户并给予承诺让用户充分信任我们用户并给予承诺让用户充分信任我们,让他感觉我们是真的想让他感觉我们是真的想帮助他解决问题帮助他解决问题.服务就是满足客户明确的或隐
25、含的需求服务就是满足客户明确的或隐含的需求.要与用户拉近距离取得要与用户拉近距离取得信任信任,还要让用户感觉到自已倍受重视还要让用户感觉到自已倍受重视.只有这样才能为以后的只有这样才能为以后的服务作好铺垫服务作好铺垫.第十部分：案例第十部分：案例（客服代表马上与服务站及备件专家取得联系，为用户解决备（客服代表马上与服务站及备件专家取得联系，为用户解决备件问题）件问题）客服代表客服代表:(10:(10分钟后，为了怕用户着急，给用户回复了一分钟后，为了怕用户着急，给用户回复了一个电话个电话)，请您不要着急，我们正在全力的帮助您请您不要着急，我们正在全力的帮助您?（用户听完感动的哭了）（用户听完感动
26、的哭了）客服代表：（客服代表：（4040分钟后，确认备件已到位回访用户）先生分钟后，确认备件已到位回访用户）先生您订的备件到货了吗？您的车维修的如何了？您订的备件到货了吗？您的车维修的如何了？第十部分：案例第十部分：案例 客户客户:养一台车实在不容易，从内蒙到北京要养一台车实在不容易，从内蒙到北京要10001000多公里，我多公里，我实在没办法了，本来只想抱着试试看的态度打你们的电话实在没办法了，本来只想抱着试试看的态度打你们的电话,没想到没想到马上就帮助我解决问题了马上就帮助我解决问题了,我现在正等着安装我现在正等着安装,实在太感谢你们了实在太感谢你们了.客服代表：（虽然远隔千里，但从用户的
27、话语里，能看到他脸客服代表：（虽然远隔千里，但从用户的话语里，能看到他脸上露出的笑容，能分享到他的喜悦上露出的笑容，能分享到他的喜悦)不用客气不用客气,这是我们应该做的这是我们应该做的,以后有什么问题可以随时与我们联系以后有什么问题可以随时与我们联系,一汽一汽-大众客户服务中心永远大众客户服务中心永远会帮您解决难题会帮您解决难题,祝您车子早日修复祝您车子早日修复.第十部分：案例点评第十部分：案例点评在整个服务过程中我们不断与用户取得联系在整个服务过程中我们不断与用户取得联系,了解处理进程了解处理进程,直至车子直至车子彻底维修完毕。彻底维修完毕。用户打来电话期望的只是提供备件将车修好用户打来电话期望的只是提供备件将车修好,但我们的客服代表不仅但我们的客服代表不仅满足了他所期望的满足了他所期望的,而且还从交流、跟踪服务、回访用户等方面为他提而且还从交流、跟踪服务、回访用户等方面为他提供了更高层次的服务。供了更高层次的服务。超越了用户的满意度，直至使用户感到惊喜。这正是客户服务中心所超越了用户的满意度，直至使用户感到惊喜。这正是客户服务中心所追求的目标。追求的目标。36电话服务是一门艺术电话服务是一门艺术
