1、 物业服务费调价工作指引物业服务费调价工作指引 目录Page 1编制说明1第一部分 物业服务费调价前期可行性分析.2-5第二部分 物业服务费调价思路和策略.6-11附：XX市成华区“XX”小区物业服务费调价表决票附：XX市成华区“XX”小区相关服务事项表决票附：告全体业主书附：XX物业服务费调价需召开业主大会的函附：委托书、承诺书附：关于小区物业费涨价的公告附：上门监督员报名通知第三部分 物业服务费调价方案.12-16第四部分 物业服务费调价流程及预算17-19第五部分 物业服务费调价工作计划.20-22第六部分 2014年度物业服务费调价总控计划.20-22编制说明Page 1 蓝光地产早期
2、开发的大量项目，物业服务费定价偏低。随着社会和经济发展，物业服务成本随时间推移呈现逐年上升趋势，原物业服务费标准不再适应现时的项目良性经营需求。适时启动物业服务费调价，在国家法律法规的规范下，合法、合理、公开、透明地组织实施调价工作，将会成为一段时期物业服务企业的常态化工作。为切实降低项目经营风险，充分展示蓝光嘉宝物业合法、规范的管理服务形象，推动物业服务费调价专项工作标准化，特制定调价工作指引，通过总结公司内部成功调价项目的经验，结合法律法规和行业规范，统筹管理工具，以成都公司富丽锦城的实例，指引各区域公司项目顺利开展物业服务费调价专项工作。Page 2物业服务费调价可行性分析有利因素Pag
3、e3 项目启动调价前，需综合评估项目调价的基础条件，包括有利和不利因素。如客户关系、周边公共关系、客户满意度、财务收支情况、业委会情况、项目多年积累疑难焦点问题等，慎重研究调价行动的可行性。评估条件客户关系财务收支焦点疑难问题公共关系满意度和客户认可度业委会配合度社团组织应收款收缴率历年盈亏成本构成和节支潜力行业和周边物管费水平地产遗留问题客户投诉焦点解决行业主管部门支持街办社区支持物业服务费调价可行性分析有利因素Page 4业主对物业高满意和高认可，XX年客户满意度XX分、XX年客户满意度XX分、XX年客户满意度XX分，连续XX年获得集团客户满意度推动奖；通过开展丰富多彩的社区文化活动，与业
4、主建立了良好的关系，业主对于物业的各项工作都给予大力的支持与配合。经过上门回访，梳理VIP业主XX余户；小区住户构成情况中，有XX余户为租住户，不会对物业服务费调价造成较大的影响；财务收支情况物业服务一级资质、品牌楼盘、XX区免检和标杆楼盘，在行业和业主中有较大的美誉度和影响；XX项目物业服务费定价在周边楼盘中处于较低的水平，而无论从服务质量和水平，蓝光嘉宝品牌影响力来讲，都远远超出周边其它楼盘。与社区、街道办事处、房管局关系维护较好，有一定的公共关系基础项目与业主关系项目品牌口碑，公共关系基础物业服务合同中第九条“按照价格法相关规定，依据上年度XX市物价指数标准及物业服务质量的年平均业主满意
5、度情况，物业服务收费标准可以相应上浮或下调；具体调整比例由甲、乙方双方另行约定”物业服务合同客户满意度项目从XX年开始一直处于亏损状态，随着人力成本及物业成本的增加，项目亏损额不断增大。按照现在的收费标准，预计XX年亏损将达到XX余万元。项目设施设备老化，为了保证项目设施设备的正常运行，项目在维修成本方面的投入将持续增加。实例：物业服务费调价可行性分析不利因素分析Page 5业委会自身不团结部分业主对业委会不认同XX项目停车问题部分设施损坏不能正常使用工程遗留问题由于部分业主对业主委员会的不认同，导致对签订的物业服务合同不认同，如果在合同期内再进行调价，可能会产生较大的意见；目前业主普遍清楚小
6、区车位配比的严重不足，小区业主对于小区地面停车问题存在两种意见，一是开放停车，而是坚决不同意。业委会成员大部分也认为不能开放地面停车，这样会严重影响小区的品质。还有业主以地面停车占用消防通道为由，拒绝缴纳物业服务费。由于业委会自身的不团结，可能在调价问题上会存在较大的分歧，存在一定的风险，工作开展有一定的难度；目前业主反映的关于地下车库门禁无法正常使用（防火门变形无法关闭）、各楼层单元消防排风口百叶损坏严重要求逐步恢复、小区无业主活动室。目前业主反映最大的问题就是地下停车场地面龟裂和渗水。部分业主屋面及飘窗漏水也未彻底解决，这部分业主对物业和开发商意见较大Page 6物业服务费调价的思路和策略
7、Page 7基础工作 保持提升物业服务品质 解决业主关注的焦点问题 加强与业委会的沟通保障措施 与业委会沟通达成调价意向方案 提前营造调价氛围 提升服务品质，促进客户认可 提前走访，消除异议客户疑问，摸清投票意向表决组织 通过业委会沟通，形成会议纪要 公告表决事项和业主大会程序 制作选票并确定投票权数 上门征集业主意见（收集选票）物业服务费调价的思路和策略（实例）Page 8p 调价启动前的基础工作第一：保证项目的基础品质保障项目高标准的服务，客户满意度工作常态化进行。物业服务费调价工作中，应重点控制安全防范工作，不能出现任何安全事故；第二：解决业主关注的焦点问题1、小区停车问题目前业主普遍清
8、楚小区车位配比的严重不足，小区业主对于小区地面停车问题存在两种意见，一是开放停车，而是坚决不同意。业委会成员大部分也认为不能开放地面停车，这样会严重影响小区的品质。还有业主以地面停车占用消防通道为由，拒绝缴纳物业服务费。物业服务中心在社区、派出所的协调下，基本已和周边小区达成一致，提供车位解决锦城业主停车。下月开始为项目解决50-70辆车辆停放问题。2、业主反映地下车库防火门变形及各楼层排风口百叶损坏问题地下车库门禁由于防火门变形和人为损坏无法启用，此问题有部分业主意见较大，认为影响安全。小区各楼层消防排风口百叶损坏严重，恢复的费用较高。也有部分业主认为存在安全遗患。此两项问题如果要得到根本解
9、决费用较高。3、业主长期反映无活动室问题业主反映的无业主活动室问题，物业服务中心将利用目前的兵乓球室，将其改造为业主活动室。项目已正在立项购买市政的室外兵乓球台，安装在室外为业主增加体育活动设施，解决这部分业主的需求。第三：加强与业委会的沟通目前在物业服务中心的积极沟通下，业委会5位成员基本已达成一致。5位委员中，有3位明确表示支持物业工作，另两位也不发表意见。业主小组中部分业主也对物业工作表示支持和理解。同时也明确的表示希望支持业委会工作。Page 9物业服务费调价的思路和策略（实例）p 调价工作保障措施1、与业委会多次沟通，初步达成调价意向，方案提交业主大会表决工作思路：告知业委会物业将启
10、动调价程序，物业公布成本及管理情况后上门收集选票。业委会全程跟踪和监督。业委会不对物业将上调至多少费用发表意见，所有意见以全体业主最后选票决定为主。避免部分业主与业委会产生矛盾造成物业费调价程序无法正常开展。2、提前营造调价氛围通过VIP业主的宣传、宣传桁架等，在小区内营造调价氛围。通过前期系统性的宣传和审计报告，让业主正确认识物业费调价工作；3、通过提升基础物业服务品质，促进客户对调价的认可包括加强门岗礼仪、前台服务礼仪、工程及维修整改效率、在总坪增种鲜花植物等方式，解决地面停车问题、增加业主活动室、增加户外兵乓球设施等，同步进行宣传造势，增加业主对物业的认同度；4、提前走访，消除异议客户疑
11、问，摸清投票意向通过客户楼栋经理、主管、项目经理逐级开展走访工作，收取业主意见，及时整改业主问题，消除异议业主的疑问，特别关注投诉领军客户，必要时由公司领导上门沟通。对于无法短期内转化的异议客户，注意专人跟进，避免扩大不利影响面。调价表决前必须保证摸清业主的投票意向，促成调价表决的成功和后期物业费的高收取率。Page 10物业服务费调价的思路和策略（实例）p 业主大会表决的保障措施1、通过业委会沟通，使业委会清晰物业提价工作程序，形成会议纪要根据物业服务合同的约定，物业公司可以根据情况提议进行物业费的提价工作。通过物业服务中心与业委会的沟通，告知业委会物业将要进行调价工作的一系列符合物业服务合
12、同和法律法规的程序，即物业公司提出调价提议（鉴于物业成本上涨，物业公司为保持小区服务品质，请全体业主表决），经业委会讨论同意，形成会议纪要业委会人员签字，提交业主大会表决。2、公告表决事项和业主大会程序包括告全体业主书等一系列的桁架、海报、宣传横幅、公告等，使业主充分了解调价的背景材料和表决程序。3、制作选票并确定投票权数业主大会采用书面征求意见的方式，按照法规要求注意公告的提前时间，有必要可请公证处进行业主大会全程公证。4、上门征集业主意见（收集选票）取得业主委员会的委托后，物业公司工作人员在业主代表的监督下，上门发放、收取选票。关于调价的标准以物业公布的成本和全体业主意见为准，取得全体业主
13、双过半同意。物业服务费调价策略物业费调价常用工具：成立业委会组织保障：为保障物业服务费调价工作有序推动，成物业服务费调价工作推动领导小组和执行小组：领导小组组长：周尤波 领导小组副组长：陈景超 领导小组组员：周力、吴晓辉、刘川、吴刚、肖谢华、郑晖、杨玲、杨波、杨敏、罗兵、龙岸 执行小组组长：虚拟片区总经理 执行小组副组长：项目经理 执行小组组员：设施设备维护部主管、客户服务部主管、秩序维护部主管、环境维护部主管 将物业服务费调价纳入C级计划管控体系，同时，构建物业服务费调价工作月报，执行小组每月向领导小组汇报工作进展，工作小组每月至少组织召开一次专题会议，解决推动过程中遇到的问题。物业服务费调
14、价工作激励机制：专项奖励：按照总控计划，成功完成1个项目物业服务费调价，给予相关项目3000-2000元奖励，给予推动领导小组3000元奖励。专项处罚：按照总控计划，未成功完成1个项目物业服务费调价，推动小组和执行小组存在工作不力的，给予相关项目3000-2000元处罚，给予推动领导小组3000元处罚。物业服务费调价表决票告全体业主书关于XX调价的函件上门委托书上门征求意见承诺书委托书业委会公告上门监督员报名通知物业服务费涨价统一说辞Page 11Page 12物业服务费调价方案Page 13冲刺目标:XX元/月 物管：XX元/月（涨幅XX%）车位：XX元/月/个执行目标:XX元/月 物管：X
15、X元/月（涨幅XX%）车位：XX元/月/个保底目标:XX元/月 物管：XX元/月（涨幅XX%）车位：XX元/月/个p 提价总体原则：三年基本保持总体收支平衡,略有盈利1、按XX元/月作为项目公示成本，作为奋斗目标，便于与业主沟通，获得缓冲更大的空间。尽量保证执行目标XX元/月的达成，保底XX/元/月。实例：富丽锦城小区业主构成群体为中等收入人群，对物业费涨价价格较为敏感，虽然对面北辰美庐小区物业服务费为XX元，但是如果富丽锦城一次性将物业费从XX元上调至XX元（调价幅度为XX元每平方米，幅度XX%），小区业主可接受度不高。同时根据锦城变电站事件的情况和小区有部分所谓的业主小组成员的影响，不利于
16、此次调价工作的顺利启动和成功。通过项目工作人员前期的宣传,大部分业主认可物业将要进行的调价程序，但是由于富丽锦城地处北门，业主的总体经济能力和素质水平不高，故考虑到作为北片区的物业服务项目。如果能够成功调价就是该片区物业项目的一项突破，具有重大的而深远的意义。综上所述，为确保项目的成功调价，通过前期的宣传和摸底，业主普遍能接受XX-XX元的价格区间。小区VIP业主对嘉宝物业的认可度很高，通过加大宣传力争达到我们的执行目标。物业服务费调价方案（一）Page 14以富丽锦城为例p 按提价到1.7元/平方米/月经济数据预判2013年收入测算（按照增长0.5元/月）增收费用预估2013年：物管收费面积
17、181000*0.5元/月*85%收缴率*6个月（从2013年7月1日执行）=46.16万共计约增收：46.16万2014年：物管收费面积181000*0.5元/月*85%收缴率*12个月=92.31万共计约增收：92.31万2015年：同2014年指标2013-2015经济指标运行情况预判：（按照目前项目年均人力成本增长15%、物业成本年均增长10%预推）2013年净利润约0万左右 2014年净利润约45万左右 2015年净利润月40万左右三年调价执行下来，项目总体指标预估为实现净利润80万左右，实现扭亏为盈物业服务费调价方案（二）Page 15以富丽锦城为例p 按提价到1.6元/平方米/月
18、经济数据预判2013年收入测算（按照增长0.4元/月）增收费用预估2013年：物管收费面积181000*0.4元/月*90%收缴率*6个月（从2013年7月1日执行）=39.10万共计约增收：39.10万2014年：物管收费面积181000*0.4元/月*90%收缴率*12个月=78.19万共计约增收：78.19万2015年：同2014年指标2013-2015经济指标运行情况预判：（按照目前项目年均人力成本增长15%、物业成本年均增长10%预推）2013年净利润约-3万左右 2014年净利润约38万左右 2015年净利润月33万左右 三年调价执行下来，项目总体指标预估为实现净利润60万左右，实
19、现扭亏为盈物业服务费调价方案（二）Page 15以富丽锦城为例p 按提价到1.5元/平方米/月经济数据预判2013年收入测算（按照增长0.3元/月）增收费用预估2013年：物管收费面积181000*0.3元/月*93%收缴率*6个月（从2013年7月1日执行）=30.30万共计约增收：30.30万2014年：物管收费面积181000*0.3元/月*93%收缴率*12个月=60.60万共计约增收：60.60万2015年：同2014年指标2013-2015经济指标运行情况预判：（按照目前项目年均人力成本增长15%、物业成本年均增长10%预推）2013年净利润约-8万左右 2014年净利润约26万左
20、右 2015年净利润约18万左右 三年调价执行下来，项目总体指标预估为实现净利润35万左右，实现扭亏为盈Page 17调价Page 18调价费用预算Page 19社区组织、监督名 称内 容费 用（元）备 注项目宣传费用纸张、通讯费海报、横幅交通、邮费交通、餐贴、邮费公共关系费房管部门、街道、社区 部分客户沟通 不可预计费用业主需求、工程整改修复审计报告合计/XX项目物业费提价费用预算表Page 20Page 21序号实施内容步骤完成时间责任人备注1开展基础服务品质提升工作，保证小区服务品质得到全面提升提升现场品质持续加强项目现场品质2报批通过XX物业费溢价方案及实施计划制定计划 可根据实际情况
21、做适当的调整3以项目牵头与XX业委会针对物业服务费调价的议题进行多次沟通业主委员会专项沟通会目的明确告知物业服务费调价，召开业委会会议4针对项目取得的成绩和物业费上涨的信息进行系统的宣传宣传社区公告栏张贴海报、数字家园发布信息、在小区挂横幅、喷绘、标语等。5通过宣传公布12年项目收支情况并在物业服务中心公示对应财务收支报告的财务明细报表，并通过专业审计公司进行审计并公示业主公示12年财务收支情况并由业主进行审计社区公告栏张贴海报、数字家园发布信息、在小区挂横幅、喷绘、标语等。针对性上门告知。6拟定项目物业服务费调价表决票并上报公司审批物业费用调价表决票上报参照项目第一届业委会表决票制定Page
22、 22序号实施内容步骤完成时间备注7针对物业服务费调价前的系统宣传调价前宣传社区公告栏张贴海报、数字家园发布信息、在小区挂横幅、喷绘、标语等。8由社区、街道、部分业主代表、业委会的见证下进行表决票的发放发放表决票可通过A/B区设点及上门进行发放，并及时收回。9以书面征求意见的方式将表决票送达，业主签收并请业主对表决事项投票表决并将表决票投入封闭投票箱中。未入住的业主通过电话联系以邮寄的方式送达表决票。回收表决票表决票要有完整的送达和业主签收，以及表决票的回收记录。时间可以根据实际情况调整10邀请社区居委会、业主代表、业委会参与表决票进行审查和统计，由业委会全体对审查和统计结果由公证处进行公正，
23、参会人员签名确认。表决票回收统计结果表决事项审查和统计。11大力度对表决票结果进行公示公示表决票结果社区公告栏张贴海报、数字家园发布信息、在小区挂横幅、喷绘、标语等。12合法完成物业服务费调价后的程序并通过公司审批通过完成协议签订和审批之日起30日内报送，并请接收人签收，注明接收文件的时间，保留签收记录。13完成物业服务费用调价备案备案签订3日内完成备案手续，使过程合法化Page 202014年度物业服务费调价总控计划序号工作内容完成期限责任单位责任人协助人1区域公司结合本工作指引要求，研究并形成项目物业服务费调价总控计划，报物业管理中心2014年2月15日区域公司品质管理中心负责人区域公司总
24、经理2住宅事业部组织开展物业服务费调价专项评审，明确2014年度推动物业服务费调价项目2014年2月28日住宅事业部物业管理中心周力陈景超3组织召开专题会议，正式启动物业服务费调价专项工作2014年3月7日住宅事业部物业管理中心周力陈景超4区域公司按住宅事业部评审通过的总控计划，开展物业服务费调价工作按总控计划区域公司品质管理中心负责人区域公司总经理5按本指引要求，结合区域公司总控计划，对物业服务费调价情况实施专项奖罚2014年12月31日住宅事业部物业管理中心周力陈景超6组织召开物业服务费调价工作总结会，编制2015年度物业服务费调价工作手册，指导2015年工作开展2014年12月31日住宅事业部物业管理中心周力陈景超
