1、Author:GongjuanjuanDate:Dec.2010Location:Sunny world(Shaoxing)SUNNY WORLDAuthor:GongjuanjuanDate:May.2011Location:Sunny world(Shaoxing)爱岗敬业01.07.2011|Page 3职业道德规范是从事职业活动的人们应当遵职业道德规范是从事职业活动的人们应当遵守的职业行为准则。守的职业行为准则。01.07.2011|Page 4爱岗敬业的含义爱岗敬业的含义 爱岗爱岗热爱自己的工作岗位，热爱自己所从事的职业。热爱自己的工作岗位，热爱自己所从事的职业。敬业敬业以恭敬、严素
2、、负责的态度对待工作，一丝不苟，兢兢以恭敬、严素、负责的态度对待工作，一丝不苟，兢兢业业。业业。我们为什么要爱岗敬业？我们为什么要爱岗敬业？它是服务社会、贡献力量的重要途径它是服务社会、贡献力量的重要途径 它是各行各业生存的标准它是各行各业生存的标准 它能促进良好社会风气的形成它能促进良好社会风气的形成01.07.2011|Page 5要乐业：热爱再热心于自己的职业和岗位要乐业：热爱再热心于自己的职业和岗位 乐业即是趣味。乐业即是趣味。要勤业：忠于职守，认真负责，刻苦勤奋，不懈努力。要勤业：忠于职守，认真负责，刻苦勤奋，不懈努力。要精业：好学进取，追求高质量，不断开拓创新。要精业：好学进取，追
3、求高质量，不断开拓创新。01.07.2011|Page 6乐业乐业 前提前提精业精业 爱岗敬业爱岗敬业 保证保证勤业勤业 条件条件01.07.2011|Page 7爱岗敬业浓缩到一点，就是：凡事要的是精神！爱岗敬业浓缩到一点，就是：凡事要的是精神！所谓精神就是：世上无难事，是因为有了用心之人！所谓精神就是：世上无难事，是因为有了用心之人！爱岗敬业的浓缩爱岗敬业的浓缩01.07.2011|Page 801.07.2011|Page 9 全只为薪水而工作：比薪水更重要的；不全为薪水而工作，薪水自然全只为薪水而工作：比薪水更重要的；不全为薪水而工作，薪水自然而提高。而提高。现在放弃是为了未来的获得；
4、不要看不起自己的工作。现在放弃是为了未来的获得；不要看不起自己的工作。每一件事都值得我们去做；而且应该用心的去做。每一件事都值得我们去做；而且应该用心的去做。拖拉和逃避是一种恶习。拖拉和逃避是一种恶习。现在就动手做吧！让我们勤奋工作；机会来自于我们的不断努力。现在就动手做吧！让我们勤奋工作；机会来自于我们的不断努力。01.07.2011|Page 10 忠于职守，全心全意，尽职尽责。忠于职守，全心全意，尽职尽责。敬业不只是有益于公司、有益老板，真正最大的受益者却是你自己。敬业不只是有益于公司、有益老板，真正最大的受益者却是你自己。每天多做一点；超越平庸，选择完美；自动自发。每天多做一点；超越平
5、庸，选择完美；自动自发。01.07.2011|Page 11老板和员工并不是对立的；凡事要易地而处；满怀感恩之情；欣赏老板和员工并不是对立的；凡事要易地而处；满怀感恩之情；欣赏和赞美他人。和赞美他人。以老板的心态对待公司；轻视公司就是轻视你自己；吹毛求疵和终以老板的心态对待公司；轻视公司就是轻视你自己；吹毛求疵和终日抱怨于事无补。日抱怨于事无补。换工作前先换一下心情；如果你是忠诚的，你就会成功；做一个诚换工作前先换一下心情；如果你是忠诚的，你就会成功；做一个诚实守信的人，使自己变得不可替代。实守信的人，使自己变得不可替代。01.07.2011|Page 12只有自己才能打倒自己，正确把握自己的
6、思想。只有自己才能打倒自己，正确把握自己的思想。热忱是工作的灵魂；坚韧是生命的脊梁。热忱是工作的灵魂；坚韧是生命的脊梁。01.07.2011|Page 13一、应树立积极的工作心态一、应树立积极的工作心态 二、应具备良好的职业素质二、应具备良好的职业素质三、服从就是一切三、服从就是一切四、注重团队精神四、注重团队精神总总 结结-感感 悟悟01.07.2011|Page 14现代企业忠诚度的含义：现代企业忠诚度的含义：忠诚是指通过管理所形成的一种新秩序，这种新秩序的内涵就是企忠诚是指通过管理所形成的一种新秩序，这种新秩序的内涵就是企业和员工之间的关系更富有专业性的色彩，即员工认识到企业面临的业和
7、员工之间的关系更富有专业性的色彩，即员工认识到企业面临的竞争性挑战，他们愿意承担迎接挑战以换取相应的报酬，但是他们不竞争性挑战，他们愿意承担迎接挑战以换取相应的报酬，但是他们不会承诺对企业的忠诚终身不变。会承诺对企业的忠诚终身不变。01.07.2011|Page 15 根据员工的工作意愿来分析，分为低度忠诚和高度忠诚根据员工的工作意愿来分析，分为低度忠诚和高度忠诚 根据员工忠诚的对象划分，分为个人忠诚和事业忠诚根据员工忠诚的对象划分，分为个人忠诚和事业忠诚 01.07.2011|Page 16 观念因素观念因素 薪酬因素薪酬因素 管理因素管理因素 其他因素其他因素01.07.2011|Page
8、 17 把好招聘关，从源头开始为提高员工忠诚度打好基础。把好招聘关，从源头开始为提高员工忠诚度打好基础。搞好入职培训，上好员工搞好入职培训，上好员工“忠诚度忠诚度”第一课。第一课。加强员工日常绩效辅导，提供必须的社会支持系统。加强员工日常绩效辅导，提供必须的社会支持系统。克服家族制治理模式，不要把员工当外人。克服家族制治理模式，不要把员工当外人。做到制度规范化，加强游戏规则的透明度。做到制度规范化，加强游戏规则的透明度。打造诚信的企业文化。打造诚信的企业文化。坚持离职挽留和离职面谈。坚持离职挽留和离职面谈。01.07.2011|Page 18老板的心态老板的心态多赢的心态多赢的心态长远的心态长
9、远的心态积极的心态积极的心态包容的心态包容的心态诚信敬业的心态诚信敬业的心态付出的心态付出的心态合作的心态合作的心态感恩的心态感恩的心态学习的心态学习的心态01.07.2011|Page 19 以良好的心态,积极的态度,爱岗敬业的奉献精神,来演绎工作的音符！01.07.2011|Page 20电话礼仪电话礼仪接听电话前：接听电话前：准备笔和纸；准备笔和纸；停止一切不必要的动作；停止一切不必要的动作；带着微笑迅速接听电话。带着微笑迅速接听电话。01.07.2011|Page 21电话礼仪电话礼仪接听电话的要点：接听电话的要点：电话铃响三声以内接听；电话铃响三声以内接听；左手持听筒，右手准备好记事
10、本；左手持听筒，右手准备好记事本；注意身体姿势以保证声音清晰；注意身体姿势以保证声音清晰；接电话时的第一句话：您好，这里是接电话时的第一句话：您好，这里是 ；转接时，注意表述：转接时，注意表述：“请稍等，我为您转接请稍等，我为您转接”。01.07.2011|Page 22电话礼仪电话礼仪对方要找的人不在座位上，应如下处理：对方要找的人不在座位上，应如下处理：请问您有急事吗？是否可以请问您有急事吗？是否可以分钟以后再打来？分钟以后再打来？您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知，他，他/她会尽快她会尽快给您回复；给您回复；您方便留言吗？我会转答给您方便留言吗？我会
11、转答给；如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码。人员，不要留手机号码。01.07.2011|Page 23电话礼仪电话礼仪找公司领导的电话：找公司领导的电话：先确定对方要找的领导是否在办公室；先确定对方要找的领导是否在办公室；您好，请问您贵姓？麻烦您稍等片刻，我为您看一下领导是否在您好，请问您贵姓？麻烦您稍等片刻，我为您看一下领导是否在办公室？办公室？询问领导是否接此人电话，如同意接，再转接到领导办公室；询问领导是否接此人电话，如同意接，再转接到领导办公室；如不同意，则说：对不起，领导正在开会如不同意
12、，则说：对不起，领导正在开会/不在办公室，您方便不在办公室，您方便留言吗？我会尽快转达领导。留言吗？我会尽快转达领导。01.07.2011|Page 24电话礼仪电话礼仪留言要点：留言要点：在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误；点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误；听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”对方来电需要再
13、查找资料时，最好先挂断，稍后再回复；避免对对方来电需要再查找资料时，最好先挂断，稍后再回复；避免对方的电话等待；方的电话等待；如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话；如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话；如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。务必再设法回复对方，明确解释原因。01.07.2011|Page 25电话礼仪电话礼仪其他注意事项：其他注意事项：遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人，并转达遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电
14、话及联系人，并转达至相关业务人员，由业务人员进行处理；至相关业务人员，由业务人员进行处理；避免厌烦神情及语调；避免厌烦神情及语调；前台接线员应尽量记住公司所有人员的英文名字和分机号码；前台接线员应尽量记住公司所有人员的英文名字和分机号码；正在通话时，如客户来访，原则上应先招待等候的客户，如果电正在通话时，如客户来访，原则上应先招待等候的客户，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客户稍等，尽快结束通话。话内容很重要，不能马上挂断，应告知客户稍等，尽快结束通话。01.07.2011|Page 26电话礼仪电话礼仪接听电话的对比：接听电话的对比：你找谁？找哪位？你找谁？找哪位？请问您请问您有什么
15、事？有什么事？请问您有什么事请问您有什么事你是谁？你是谁？请问您贵姓请问您贵姓不知道！不知道！抱歉，这事我不太了解抱歉，这事我不太了解没这个人！没这个人！对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？你等一下，我要接个别人电话！你等一下，我要接个别人电话！抱歉，请稍等抱歉，请稍等01.07.2011|Page 27电话礼仪电话礼仪正确的打电话：正确的打电话：电话拨通后，先说：您好，这里是电话拨通后，先说：您好，这里是公司或公司或部，我是部，我是，请您转接，请您转接；确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬；确认接听者后，再进行交谈
16、，避免误认人造成的尴尬；如果拨错电话，请务必道歉；如果拨错电话，请务必道歉；待对方挂断电话后再挂机。待对方挂断电话后再挂机。01.07.2011|Page 28电话礼仪电话礼仪正确的发传真：正确的发传真：检查及落实所有必要的信息；检查及落实所有必要的信息；公司名称、收件人、传真号码等；公司名称、收件人、传真号码等；如果传真很重要，请在发前致电收件人，进行确认，在发完后，再如果传真很重要，请在发前致电收件人，进行确认，在发完后，再电话确认是否已收到，清晰与否。电话确认是否已收到，清晰与否。01.07.2011|Page 29电话礼仪电话礼仪-英文电话处理英文电话处理请稍等：请稍等：One mom
17、ent,please.Hold on,please.对不起，对不起，现在不在办公室：现在不在办公室：I am sorry,is not in the office now.Sorry,just left the office.对不起，对不起，正在开会：正在开会：I am sorry,is in a meeting.对不起对不起,正在占线：正在占线：Sorry,his/her line is busy.请问您贵姓？：请问您贵姓？：Who is speaking,please.01.07.2011|Page 30电话礼仪电话礼仪-英文电话处理英文电话处理您想留言吗？您想留言吗？Would you
18、like to leave a message?您可以过您可以过分钟再打分钟再打 Would you call her/him about*minutes/hour later?对不起，我没听懂，您能再讲一次吗对不起，我没听懂，您能再讲一次吗？您能讲慢一些吗？您能讲慢一些吗？Pardon,I did not get you.Would you say it again please?Would you speak slowly please?您能拼一下您的名字吗？您能拼一下您的名字吗？How to spell your name,please?谢谢您的电话，再见谢谢您的电话，再见 Thank
19、you for you calling，bye bye!没关系（当对方表示感谢时）没关系（当对方表示感谢时）You are welcome!01.07.2011|Page 31电话礼仪电话礼仪-英文电话处理英文电话处理您想留言吗？您想留言吗？Would you like to leave a message?您可以过您可以过分钟再打分钟再打 Would you call her/him about*minutes/hour later?对不起，我没听懂，您能再讲一次吗对不起，我没听懂，您能再讲一次吗？您能讲慢一些吗？您能讲慢一些吗？Pardon,I did not get you.Would
20、you say it again please?Would you speak slowly please?您能拼一下您的名字吗？您能拼一下您的名字吗？How to spell your name,please?谢谢您的电话，再见谢谢您的电话，再见 Thank you for you calling，bye bye!没关系（当对方表示感谢时）没关系（当对方表示感谢时）You are welcome!01.07.2011|Page 32交谈礼仪交谈礼仪学会倾听学会倾听设置电话设置电话微笑、点头微笑、点头学会适当拒绝（如果来访者离题太远，你可以说：学会适当拒绝（如果来访者离题太远，你可以说：“因为因为我几分钟后还有一个会议，我们还是讨论我们最初谈论的我几分钟后还有一个会议，我们还是讨论我们最初谈论的问题吧。问题吧。”）
