1、2022-11-16 Seite 1德国技术合作公司邮储项目培训资料德国技术合作公司邮储项目培训资料贷款调查流程与沟通技巧贷款调查流程与沟通技巧2009年6月PSBC-GTZ小额贷款与零售银行项目组Name2022-11-16 Seite 2贷款调查流程贷款调查流程讨论：为什么要进行贷款调查？为什么要进行贷款调查？贷款调查的目标是什么？贷款调查的目标是什么？Name2022-11-16 Seite 3贷款调查流程贷款调查流程 贷款调查的目标贷款调查的目标 申请人评估申请人评估进一步获取软信息进一步获取软信息经营历史经营历史对业务的了解对业务的了解 生意评估生意评估店面、生产经营场地情况店面、生
2、产经营场地情况业务经营循环业务经营循环获取、验证重要的财务信息获取、验证重要的财务信息 担保评估担保评估与保证人的关系与保证人的关系 贷款评估贷款评估评估贷款目的的合理性评估贷款目的的合理性评估所需的贷款金额评估所需的贷款金额还款方式评估还款方式评估 Name2022-11-16 Seite 4贷款调查流程贷款调查流程贷款调查的目标贷款调查的目标 问题之一：问题之一：申请人这个人怎么样？申请人这个人怎么样？“108010原则”10的人总是很诚实的人总是很诚实80的人会遵守规则，如果必须遵守的话的人会遵守规则，如果必须遵守的话 10的人会进行故意欺诈的人会进行故意欺诈 首要目标：将那首要目标：将
3、那10的骗子找出来的骗子找出来（潜在的故意违约人）（潜在的故意违约人）次要目标：找出可能的失败者（潜在的非自愿违约人）次要目标：找出可能的失败者（潜在的非自愿违约人）Name2022-11-16 Seite 5贷款调查流程贷款调查流程贷款调查的目标贷款调查的目标问题之二：问题之二：申请人在做其所说的生意吗？申请人在做其所说的生意吗？经营场所属于申请人吗？经营场所属于申请人吗？如何判断？如何判断？Name2022-11-16 Seite 6贷款调查流程贷款调查流程问题之三：问题之三：如何着手对申请人生意进行调查？如何着手对申请人生意进行调查？采取什么步骤？先看帐采取什么步骤？先看帐?Name20
4、22-11-16 Seite 7需要调查哪些方面的信息？需要调查哪些方面的信息？软信息：店面情况、员工工作情况、客户对待员工、顾客的方式、软信息：店面情况、员工工作情况、客户对待员工、顾客的方式、客流情况，家庭成员情况、经营历史，从事现行业的原因，与保证客流情况，家庭成员情况、经营历史，从事现行业的原因，与保证人人/联保小组成员的关系等。联保小组成员的关系等。整体业务信息整体业务信息:经营业务种类、经营模式、上下游关系、淡旺季等。经营业务种类、经营模式、上下游关系、淡旺季等。财务信息：销售额（淡、旺、平）、毛利率、营业费用；主要资产财务信息：销售额（淡、旺、平）、毛利率、营业费用；主要资产科目
5、；家庭资产负债、收入开支。科目；家庭资产负债、收入开支。Name2022-11-16 Seite 8预约客户预约客户A.开场开场 B.损益部分损益部分 C.资产负债资产负债结束结束现现场场调调查查Name2022-11-16 Seite 9预约客户预约客户 自我介绍自我介绍 确认申请确认申请 约定时间约定时间 询问客户是否有时间询问客户是否有时间 提醒客户你需要占用他提醒客户你需要占用他/她她多长时间多长时间 提醒客户你会问详细问题提醒客户你会问详细问题 告诉客户你会去他家看告诉客户你会去他家看 询问具体路线询问具体路线 告诉客户你需要看到的文本材料告诉客户你需要看到的文本材料营业执照、房产证
6、、购房合同、租赁合同、进货单、销货单或记录、户口簿、身份证等营业执照、房产证、购房合同、租赁合同、进货单、销货单或记录、户口簿、身份证等Name2022-11-16 Seite 10开始调查开始调查阶段阶段A 开场白开场白 四处打量，对经营的规模和范围有个大概的了解四处打量，对经营的规模和范围有个大概的了解 友好的聊天，让客户放松友好的聊天，让客户放松 询问客户是否了解我们的贷款产品询问客户是否了解我们的贷款产品Name2022-11-16 Seite 11开始调查开始调查阶段阶段A 核实资料核实资料 身份核实、经营地址、经营范围、经营时间身份核实、经营地址、经营范围、经营时间 经营历史经营历
7、史 何时开始经营？何时开始经营？客户在开始此经营前是做什么的？客户在开始此经营前是做什么的？初始投资是多少？资金来自何处？初始投资是多少？资金来自何处？从经营开始到现在每年的留存收益（净利润减去家庭开支）是多少？从经营开始到现在每年的留存收益（净利润减去家庭开支）是多少？客户从开始做生意以来借过钱吗？客户从开始做生意以来借过钱吗？客户已经还了钱吗？客户已经还了钱吗？业务结构业务结构(见后页）见后页）贷款用途贷款用途 计划总成本，自有资金及融资渠道，贷款使用明细计划总成本，自有资金及融资渠道，贷款使用明细Name2022-11-16 Seite 12开始调查开始调查阶段阶段A业务结构业务结构Na
8、me2022-11-16 Seite 13销售额销售额 确实的销售记录：账本，进销货单据，电脑记录，银行流水等确实的销售记录：账本，进销货单据，电脑记录，银行流水等 询问客户询问客户客户的营业时间有几个小时？是上午卖的好还是晚上卖的好？客户的营业时间有几个小时？是上午卖的好还是晚上卖的好？好的，差的和一般季节各是什么时候？好的，差的和一般季节各是什么时候？最近最近3-6 个月的销售？个月的销售？一周好的和差的营业日各是哪些天？一周好的和差的营业日各是哪些天？今天到目前为止的销售额是多少？今天到目前为止的销售额是多少？客户去年的总销售额是多少？客户去年的总销售额是多少？客户的销售明细？哪些产品的
9、销售额占总销售的比重最大？客户的销售明细？哪些产品的销售额占总销售的比重最大？最近一次进货是在什么时候，进了多少？最近一次进货是在什么时候，进了多少？调查调查阶段阶段B:损益损益Name2022-11-16 Seite 14毛利率毛利率 客户口述客户口述 计算计算哪些产品的销售额占总销售的比重最大？占比多少？哪些产品的销售额占总销售的比重最大？占比多少？客户主要货品的进价和售价是什么？找到例子！客户主要货品的进价和售价是什么？找到例子！计算加权毛利率计算加权毛利率调查调查阶段阶段B:损益损益Name2022-11-16 Seite 15经营成本经营成本 工资：固定？提成？工资：固定？提成？租金
10、：租赁合同、支付方式租金：租赁合同、支付方式 交通费：计费方式（按重量、按次、交通费：计费方式（按重量、按次、按件）按件）水电费水电费 通讯费通讯费 维护费维护费 税收：种类、政策、单据税收：种类、政策、单据调查调查阶段阶段B:损益损益其他收入和开支其他收入和开支分期还款：可根据征信情分期还款：可根据征信情况进行核实况进行核实其他费用其他费用家庭收入家庭收入家庭开支家庭开支Name2022-11-16 Seite 16调查调查阶段阶段B:损益损益简单计算简单计算月可支配收入能否月可支配收入能否偿还每月还款？偿还每月还款？YN继续调查继续调查向客户询问向客户询问思考思考Name2022-11-1
11、6 Seite 17调查调查阶段阶段C:资产负债资产负债 存货存货 首先大概了解一下客户所有的存货的种类首先大概了解一下客户所有的存货的种类 根据价格和产品类型划分主存货种类和次存货种类根据价格和产品类型划分主存货种类和次存货种类 根据进价计算根据进价计算 客户的银行账户是什么情况？客户的银行账户是什么情况？前几个月通过银行账户进了什么货（电汇或者现金）？前几个月通过银行账户进了什么货（电汇或者现金）？银行账户上有哪些收入？银行账户上有哪些收入？固定资产固定资产 哪些固定资产？价值多少？哪些固定资产？价值多少？Name2022-11-16 Seite 18 应收账款应收账款 按照产生的时间排序
12、，欠款单位最近一次交易往来的情况，是否还经常有业务发生，发生的金按照产生的时间排序，欠款单位最近一次交易往来的情况，是否还经常有业务发生，发生的金额多少，收回可能性怎么样；额多少，收回可能性怎么样；负债负债 应付账款应付账款 预收款（汽车维修、美容美发等行业）预收款（汽车维修、美容美发等行业）个人债务个人债务 其他金融机构的贷款其他金融机构的贷款 现金现金 不能碰触客户的现金！不能碰触客户的现金！调查调查阶段阶段C:资产负债资产负债Name2022-11-16 Seite 19贷款评估贷款评估 贷款目的评估贷款目的评估申请人对贷款有明确的用途吗？申请人对贷款有明确的用途吗？所说用途在商业上合理
13、吗？所说用途在商业上合理吗？贷款所需金额评估贷款所需金额评估业务计划需要的资金总额是多少？业务计划需要的资金总额是多少？多少可以来源于申请人自有资金？多少可以来源于申请人自有资金？还款方式评估还款方式评估根据申请人生意的现金流特点，判断宽限期有无必要根据申请人生意的现金流特点，判断宽限期有无必要Name2022-11-16 Seite 20 房产证（如果有）房产证（如果有）购房方式，时间（如果有）购房方式，时间（如果有）观察家里的环境观察家里的环境 家庭成员情况家庭成员情况 家庭成员是否了解贷款家庭成员是否了解贷款 家庭有无其他私人借贷家庭有无其他私人借贷 家庭有无其他负担家庭有无其他负担 生
14、活嗜好生活嗜好家庭现场调查家庭现场调查Name2022-11-16 Seite 21保证人情况保证人情况 借款人与保证人的关系借款人与保证人的关系 认识时间认识时间 保证人愿意为客户担保的原因保证人愿意为客户担保的原因 有无债务关系有无债务关系Name2022-11-16 Seite 22调查结束调查结束 客户所需的满足贷款用途的最小金额或能够接受的最小金额是多少？客户所需的满足贷款用途的最小金额或能够接受的最小金额是多少？客户如果贷不到款要怎么做？客户如果贷不到款要怎么做？说明需要通过审贷会做出贷款决定，不能向客户做出任何贷款承诺。说明需要通过审贷会做出贷款决定，不能向客户做出任何贷款承诺。
15、Name2022-11-16 Seite 23第三方信息第三方信息 邻居、商业合作伙伴、雇员、保证人等邻居、商业合作伙伴、雇员、保证人等 经营场地是客户本人的吗？客户的为人如何？客户有不良嗜好吗？有私人借款经营场地是客户本人的吗？客户的为人如何？客户有不良嗜好吗？有私人借款吗？家庭是否和睦？吗？家庭是否和睦？Name2022-11-16 Seite 24贷款调查流程贷款调查流程 生产类客户调查的特殊问题 生产流程应该看到从原材料到最终产品的整个过程机器、材料的摆放应合理，各个环节应有具备相应技能的员工 毛利率要全面识别主要的变动成本项目 不明用途的机器设备/设施要弄清楚所有机器的作用，否则你有
16、可能忽略了一个重要的生产环节以及相应的成本 订单/销售渠道是否有稳定的销售渠道委托加工类是否有长期的订单Name2022-11-16 Seite 25贷款调查流程贷款调查流程服务类客户调查的特殊问题主要的服务项目服务流程/相应设备服务质量/竞争力问题体验一下？核心员工的技能、经验、服务时间Name2022-11-16 Seite 26贷款调查流程贷款调查流程贸易类客户调查的特殊问题客户在价值链中发挥的作用缺了它，其上下游之间直接交易会怎么样？其客户群的构成、稳定性如何？其客户的需求稳定？还是具有随机性？批发、零售兼营的Name2022-11-16 Seite 27特殊问题：特殊问题：应收帐款的
17、调查应收帐款的调查存货的盘点存货的盘点贷款调查流程贷款调查流程Name2022-11-16 Seite 28贷款调查流程贷款调查流程 警惕危险信号警惕危险信号 无标志牌、未生产的厂房无标志牌、未生产的厂房 闲置、随意搁置的机器设备闲置、随意搁置的机器设备 办公场所不适合所从事的业务办公场所不适合所从事的业务 经销商办公场所无样品经销商办公场所无样品/报价单报价单 新签订的合同、格式异常的合同新签订的合同、格式异常的合同 申请人不能精确说出所售产品价格申请人不能精确说出所售产品价格 各种书面资料都无法提供各种书面资料都无法提供 不明身份的其他人员不明身份的其他人员 员工异样的表情员工异样的表情
18、客流稀少、气氛低沉的商场客流稀少、气氛低沉的商场/市场市场 与所述业务不匹配的经营环境与所述业务不匹配的经营环境 无关键库房无关键库房/厂房的钥匙、管库人员不在厂房的钥匙、管库人员不在 不合常理的业务安排不合常理的业务安排。Name2022-11-16 Seite 29小额贷款业务中的沟通小额贷款业务中的沟通沟通目标沟通目标营销中的沟通营销中的沟通申请中的沟通申请中的沟通调查中的沟通调查中的沟通拒绝客户与批准沟通拒绝客户与批准沟通Name2022-11-16 Seite 30沟通目标沟通目标高效完成业务目标高效完成业务目标树立良好的银行形象树立良好的银行形象创造良好的客户体验创造良好的客户体验
19、提升客户满意度提升客户满意度Name2022-11-16 Seite 31市场营销中的沟通市场营销中的沟通沟通前准备工作沟通前准备工作观察观察思考思考说的第一段话！说的第一段话！n自我介绍自我介绍n抓住客户吸引力抓住客户吸引力Name2022-11-16 Seite 32市场营销中的沟通：市场营销中的沟通：避免与客不户产生避免与客不户产生“形象形象”隔离隔离着装着装不要穿西装，但也不能穿太前卫的衣服不要穿西装，但也不能穿太前卫的衣服干净整洁，普通人的着装！干净整洁，普通人的着装！明白客户的需求明白客户的需求抓住客户的需要（如，便利店，年前备货）抓住客户的需要（如，便利店，年前备货）语言语言平等
20、平等,不亢不卑不亢不卑!真诚真诚n不要试图含糊回答客户（如不要试图含糊回答客户（如 利率问题）利率问题）n不要做无法保证的承诺不要做无法保证的承诺Name2022-11-16 Seite 33市场营销中的沟通：注意事项市场营销中的沟通：注意事项有礼貌，但是要不卑不亢有礼貌，但是要不卑不亢对每个客户采用不同的方式对每个客户采用不同的方式请注意：和你谈话的人也许今天并不是你的客户请注意：和你谈话的人也许今天并不是你的客户,但也但也许他明天有贷款需求，成为你的客户许他明天有贷款需求，成为你的客户!请注意：和你谈话的人也许不是你的标准客户，但是，请注意：和你谈话的人也许不是你的标准客户，但是，他的亲戚
21、朋友是！他的亲戚朋友是！如何客户很忙，不要试图和客户长时间对话！如何客户很忙，不要试图和客户长时间对话！如果不是决策者（不是老板），不要耗费太多时间！如果不是决策者（不是老板），不要耗费太多时间！Name2022-11-16 Seite 34市场营销中的沟通：结束营销市场营销中的沟通：结束营销不要给客户压抑感，给他思考时间不要给客户压抑感，给他思考时间留下宣传单留下宣传单留下具体业务地址留下具体业务地址告诉他怎么能找到你，留下你的告诉他怎么能找到你，留下你的“姓姓”您先看看我们的介绍，如果您有需求，可以到您先看看我们的介绍，如果您有需求，可以到我们我们XXXX网点找到我们，在网点找到我们，在.
22、地方，我姓地方，我姓.Name2022-11-16 Seite 35市场营销中的沟通：市场营销中的沟通：任何时候保持职业化形象任何时候保持职业化形象给客户或潜在客户留下良好的印象给客户或潜在客户留下良好的印象Name2022-11-16 Seite 36申请中的沟通申请中的沟通了解来访人员目的了解来访人员目的准确介绍产品准确介绍产品获取必要的信息获取必要的信息Name2022-11-16 Seite 37申请中的沟通申请中的沟通注意事项：注意事项：耐心回答客户的提问，但不能让客户掌控申请过程；耐心回答客户的提问，但不能让客户掌控申请过程；对我行的产品要表达坚定的信心，但不能与客户争辩；对我行的
23、产品要表达坚定的信心，但不能与客户争辩；了解全面的信息但要避免险入细节；了解全面的信息但要避免险入细节；要体现出对客户的关心，让客户觉得你在帮他想办法；要体现出对客户的关心，让客户觉得你在帮他想办法；Name2022-11-16 Seite 38调查中的沟通调查中的沟通如何避免客户产生如何避免客户产生“被调查被调查”、“被审问被审问”的感觉？的感觉？好的开场方式很重要好的开场方式很重要语气、发问方式、体态语言很重要语气、发问方式、体态语言很重要让客户觉得是你对这项业务很好奇让客户觉得是你对这项业务很好奇Name2022-11-16 Seite 39调查中的沟通调查中的沟通如何处理调查过程中的客户抱怨（太麻烦了、贷这么点儿如何处理调查过程中的客户抱怨（太麻烦了、贷这么点儿钱怎么这么麻烦呢钱怎么这么麻烦呢.)？让客户换位思考让客户换位思考善意微笑对待、语气平和坚定地表明这是银行的业务流善意微笑对待、语气平和坚定地表明这是银行的业务流程规定程规定Name2022-11-16 Seite 40拒绝客户与批准沟通拒绝客户与批准沟通清晰明了表达清晰明了表达讲明原因讲明原因不要纠缠不要纠缠对客户表示感谢并欢迎客户推荐他人对客户表示感谢并欢迎客户推荐他人Name2022-11-16 Seite 41谢谢大家！Name
