1、Q12员工满意度调查11/16/20221一、盖洛普与Q1211/16/20222二、Q12的由来筛选原则：问题必筛选原则：问题必须简单易行须简单易行 Q12二十五年二十五年一千多个部门一千多个部门一百多万名员工一百多万名员工一亿个问题一亿个问题 五大因子：五大因子：工作环境工作环境/程序程序动机直接主管动机直接主管团队团队/同事同事公司整体公司整体/高层管理高层管理个人承诺个人承诺/服务服务焦点座谈因子分析回归分析元分析11/16/20223三、如何理解Q12？Q12是盖洛普从大量调查数据中总结出来的，是对千变万化的管理实践的理论抽象。Q12虽然是一个有效的管理工具，但不能替代管理实践本身。
2、就象一部数码相机将生活中的景象变成数码信号加以处理和储存，但必须还原成图象才能欣赏一样，十二个问题必须还原才能运用于管理实践。例：在Q12的每目录下都可以有无数子目录11/16/20224实践检验十二个问题11/16/20225维度相关项顾客满意度顾客满意度利润率利润率生产效率生产效率员工保留率员工保留率1、我知道对我的工作要求吗？2、我有做好我的工作所需要的材料和设备吗？3、我每天都有机会做我最擅长做的事吗？4、在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬吗？5、我觉得我的主管或同事关心我的个人情况吗？6、工作单位有人鼓励我的发展吗？7、在工作中，我觉得我的意见受到重视吗？8、公司的使命使我的工作
3、重要吗？9、我的同事们致力于高质量的工作吗？10、我在工作单位有一个最要好的朋友吗？11、在过去的六个月内，有人和我谈及我的进步吗？12、过去一年里，我在工作中有机会学习和成长吗？问问 题题关联业绩指标关联业绩指标11/16/2022612个问题有先后顺序11/16/20227启示一各个阶段会相互调换，而且不同的人会赋予攀登的各个各个阶段会相互调换，而且不同的人会赋予攀登的各个阶段略微不同的价值。阶段略微不同的价值。例如：你之所以按受现在这个职位，可能是因为它为你提供了学习和成长的机会-这在某种意义上可以说，你是一下子飞到了三号营地。如果这些较高层次的需求得到了满足，你大概会更加耐心地等待你的
4、经理讲明他对你的要求（大本营）。同样，如果你感到自己与班组成员的关系密切（二号营地），那你可能会在班组中呆得更久，即便你感到现有职位并不能使你人尽其才（一号营地）。11/16/20228启示二无论你的员工对二号营地或三号营地的问题答得多么肯定，较低层无论你的员工对二号营地或三号营地的问题答得多么肯定，较低层面的需求越是久拖不决，你的员工就越可能心灰意冷，效率低下，面的需求越是久拖不决，你的员工就越可能心灰意冷，效率低下，以至于离职而去。所以要建立一个良好而充满活力的工作场所，基以至于离职而去。所以要建立一个良好而充满活力的工作场所，基层管理人员必须关注前面六个问题。层管理人员必须关注前面六个问
5、题。Q对员工而言对员工而言对管理人员而言对管理人员而言Q01是否清楚公司和上司对你的要求善于确定精确的业绩目标:哪些部份要求员工步调一致,哪些部份则鼓励员工各显神通；善于在标准/效率与创新之间寻求平衡Q02为完成工作你得到了哪些支持？Q03了解你是否觉得自己胜任现职善于挑选有才干的员工,并最大限度地发挥他们的才干、优势Q04了解别人是否看重你的个人业绩4&5：你是否善于有效地激励你的员工？5&6：你是否有培养下属的能力？Q05了解上司是否重视你的个人价值Q06了解上司是否对你的发展投资11/16/20229四、如何运用Q12促进基层管理？测评提高对话分析11/16/202210如何用Q12进行
6、调查？部门：_序号序号问问 题题您的意见（请在合适意见前的“”内打“”）您的意见（请在合适意见前的“”内打“”）Q01我知道公司对我的工作要求非常不同意 比较不同意 一般 比较同意 非常同意Q02我有做好我的工作所需要的材料和设备非常不同意 比较不同意 一般 比较同意 非常同意Q03在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事非常不同意 比较不同意 一般 比较同意 非常同意Q04在过去的七天里，我因工作出色受到表扬非常不同意 比较不同意 一般 比较同意 非常同意Q05我觉得我的主管或同事关心我的个人情况非常不同意 比较不同意 一般 比较同意 非常同意Q06工作单位有人鼓励我的发展非常不同意 比较不
7、同意 一般 比较同意 非常同意Q07在工作中，我觉得我的意见受到重视非常不同意 比较不同意 一般 比较同意 非常同意Q08公司的使命/目标使我觉得我的工作很重要非常不同意 比较不同意 一般 比较同意 非常同意Q09我的同事们致力与高质量的工作非常不同意 比较不同意 一般 比较同意 非常同意Q10我在工作单位有一个最要好的朋友非常不同意 比较不同意 一般 比较同意 非常同意Q11在过去的六个月内工作单位有人和我谈及我的进步非常不同意 比较不同意 一般 比较同意 非常同意Q12过去一年里，我在工作中有机会学习和成长非常不同意 比较不同意 一般 比较同意 非常同意Q12员工满意度调查表Q12员工满意
8、度调查表11/16/202211调查结果统计20得分:0.29583分值分值意见意见统计统计人数人数%人数人数%人数人数%人数人数%人数人数%Q01525.00%15.00%210.00%210.00%1050.00%713.55Q020.00%0.00%0.00%0.00%0.00%00Q030.00%0.00%0.00%0.00%0.00%00Q040.00%0.00%0.00%0.00%0.00%00Q050.00%0.00%0.00%0.00%0.00%00Q060.00%0.00%0.00%0.00%0.00%00Q070.00%0.00%0.00%0.00%0.00%00Q080.
9、00%0.00%0.00%0.00%0.00%00Q090.00%0.00%0.00%0.00%0.00%00Q100.00%0.00%0.00%0.00%0.00%00Q110.00%0.00%0.00%0.00%0.00%00Q120.00%0.00%0.00%0.00%0.00%00注：1、参加人数是指参与调查并提交了调查表的人数，从表中来说参加人数是每一个问题各项意见人数的总和；2、“%”是指各个意见人数占总参与人数的百分比 3、“总分”是各意见人数与分值之积之和，总平均分=总分参加人数 4、“得分”是“总平均分”的平均值我在工作单位有一个最要好的朋友在过去的六个月内工作单位有人和我谈
10、及我的进步过去一年里，我在工作中有机会学习和成长工作单位有人鼓励我的发展在工作中，我觉得我的意见受到重视公司的使命/目标使我觉得我的工作很重要我的同事们致力于高质量的工作我有做好我的工作所需要的材料和设备在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事在过去的七天里，我因工作出色受到表扬我觉得我的主管或同事关心我的个人情况比较同意比较同意1分1分2分2分我知道公司、上级对我的工作要求问问 题题非常不同意非常不同意比较不同意比较不同意一般一般总分总分总平总平均分均分Q12员工满意度调查统计表部 门:3分3分4分4分5分5分非常同意非常同意参加人数:序序号号11/16/202212分析调查结束后，管理人员
11、应：1、从“得分”与“平均值”分析所处的阶段 2、从答5的百份比把握自己的强项 3、从答1的百分比分析自己的不足11/16/202213对话与提高向员工通报和解释调查结果，通过与员工的对话发现问题的症结所在在对话中明确双方的接下来行动计划再定期通过对话跟进、掌控、调整行动计划-通过以上的努力，改善工作环境，通过以上的努力，改善工作环境，提高提高员工满意度，进而员工满意度，进而提高提高顾客满意度、生产率、利润率和员工保留率顾客满意度、生产率、利润率和员工保留率11/16/202214五、Q12与一般的员工满意度调查有何不同？Q12一般员工满意度调查一般员工满意度调查简明扼要，抓住重点，简易而不简
12、单繁琐，员工容易迷惑和厌倦结合基层，每个问题都可由基层经理和员工控制脱离基层，许多问题非基层所能控制和解决促进行动脱离实践行动不只关注满意度更关注敬业度 关注员工满意度推动对话继而改进管理以调查为目的11/16/202215六、案例分享11/16/202216A、B两店的结果对比11/16/202217位于得分两端的分店的业绩指标对比：业绩指标业绩指标得分最高的得分最高的25分店分店 得分最低的得分最低的25分店分店年均销售目标完成情况超过目标4.56低于目标0.84盈亏超过利润目标14欠收30员工周转率每年每店平均多保留12人周转率高11/16/202218THE ENDThank you!
13、11/16/202219Q1211/16/202220例：Q12子目录一问题问题演化子目录演化子目录1、我知道对我的工作要求吗？什么是要求？是一锤定音还是不断变化？谁来提要求？是公司领导还是一线经理？要求一定自上而下的吗？员工本人参与吗？同事间应不应相互提要求？如果经理提要求是对员工提出统一要求还是因人而异？提出要求后经理做什么？如果员工达不到要求怎么办？2、我有做好我的工作所需要的材料和设备吗？你将会有一间办公室、一张写字台、甚至一部电话吗？有办公文具提供吗？提供多少？工作场所是否安全？环境是否让人感到愉悦？还有哪些其他设备？你知道在哪，知道怎么用吗？使用这些设备应注意什么？使用这些设备对你
14、的工作带来怎样的影响？3、我每天都有机会做我最擅长做的事吗？是否觉得自己胜任现职？你对你的工作感到满意吗？你最擅长的是什么？你最不擅长的又是什么？你的经理知道吗？你的工作能发挥你的优势吗？如能,是否每天都如此？4、在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬吗？你在目前的工作岗位上干得好吗？别人是否看重你的工作业绩？别人认为你优秀吗？如果不是他们又怎样看你呢？5、我觉得我的主管或同事关心我的个人情况吗？当你出现异常情况时你的主管或同事是否能及时发现并给予必要的关心？他们怎样关心你？他们的关心是否让你感动？你又怎样回报别人的关心？6、工作单位有人鼓励我的发展吗？别人是否跟你谈起过你在单位里如何发展的问
15、题？别人鼓励你发展的方向是否你的优势所在？别人为你 的个人发展做了些什么工作？他们是否认为你值得投资？11/16/202221Q12子目录二BACK.问题问题演化子目录演化子目录7、在工作中，我觉得我的意见受到重视吗？你的工作文化鼓励你提意见吗？你提的意见是否有独创性？你通过什么方式提意见？你提出来的意见如何处理？别人是否公平公正地对待你和别人提出来的意见？如你的意见被采纳是有表扬或奖励？如你的意见不被采纳又如何处理？8、公司的使命/目标是否使我觉得自己的工作很重要？公司甚至班组是否有明确的使命/目标？是否理解认同公司（班组）的使命/目标？是否认为你的工作是公司（班组）使命/目标达成的组成部份
16、？是否认为使命/目标具有挑战性？是否有实现使命/目标的信心？如达不成目标是否会觉得自己应承担相应责任？是否认为为达成使命/目标而进行的工作将使你个人得到发展和充实？9、我的同事们致力于高质量的工作吗？何谓高质量的工作？是否有必要的测评手段？你身边的人是否都象你一样锐意创新？你们是否不断的检讨自己工作中的不足之处？并有针对性的采取进改措施？是否经常有事半功倍的效果？10、我在工作单位中是否有一个最要好的朋友？你适应并融入你所处的环境吗？某人能成为你最好朋友的原因是什么？你与其他的关系呢？11、在过去的六个月内，是否有人和我谈及我的进步？与你谈及进步的人是谁？同事、上司还是公司领导？他们怎样谈及你的进步？公开表扬还是私下跟你说？当同事谈及你的进步时是否互相勉励？当别人取得进步时你又会鼓励他吗？你是否希望与你的同事共同进步？12、过去一年里，我在工作中有机会学习和成长吗？你所处的环境有学习的氛围吗？是否有鼓励学习的机制？你身边的人支持你学习新的知识吗？你是否将所学的知识与你身边的人分享并能运用于工作？你是否希望通过学习来带动你知识技能职务等方面的成长？11/16/202222
