1、员工基本礼仪规范一、仪容二、仪表三、仪态第一节 仪容概念：仪容即是跟人的面容有关的礼仪上应该注意的事项。一、干净整洁 1、经常洗澡、洗头、洗脸.要求：坚持每星期洗澡；三天左右洗一次头；除了早晚洗脸外，只要有必要、有可能、随时随地都要 抽出一点时间洗练净面。第一节 仪容2、去除分泌物.主要指集中在脸部的分泌物，眼角、鼻孔、嘴角、耳朵内的分泌物。3、定时剃须.要求：每天坚持剃一次胡须。第一节 仪容 4、注意口腔卫生 要求：坚持每天刷牙；上班前不吃带刺激性的一些食物，如生葱、生姜、韭菜等；5、保持手部卫生.要求：勤洗手；所有员工不允许留长指甲。6、保持头部整洁 在下列情况下要梳理一下自己的头发：出门
2、上班前；换装上岗前；摘下帽子时；下班回家时；根据情况其他必要的时候。第一节 仪容 注意事项：第一，员工梳理头发不允许在宾客面前进行；第二，梳理头发不宜直接下手，最好随身携带一把梳子，以备使用；第三，断发不宜乱仍。二、化妆适度 1、化妆的原则 、美化原则第一节 仪容 了解自己脸各部位的特点，色彩搭配、利用化妆扬长避短，要了解自己脸的各部位特征和具备正确的审美观才可以。、自然原则 自然是化妆的生命。自然的化妆要依赖正确的化装技巧、合适的化妆品，要一丝不苟、井井有条，要讲究过渡、体现层次，要点面到位、浓淡相宜。总之，要使化妆说其有，看似无，起到自然美化的作用。第一节 仪容 、协调的原则 作为一名服务
3、人员，妆要化的显出端庄稳重的气质；场合协调，如：平常上班要化淡状，参加宴会、舞会场合妆可化的浓一些，尤其是舞会，妆可化的亮丽一些，参加追掉会，要素衣淡妆，切忌使用鲜艳的红色化妆。沟通（说服力）1、自己（自述）2、医生：男、30岁、未婚、外科手术权威。3、企业家：男、40岁、已婚、在企业界有卓越表现。4、大学教授：男、35岁、已婚、认真有说服力、学术界精英。5、中国女士：女、18岁、未婚、即将参加世界小姐选拔赛，并代表中国参加亲善活动。沟通（说服力）6、演员：男、33岁、未婚、金马奖得主、有必提开电影品质。7、运动员：男、20岁、未婚、国家全力栽培参加世界奥运比赛。8、工厂厂长：男、45岁、已婚
4、、即将调任总经理。9、小学教师：女、40岁、已婚、从事教育事业20年，对课程改善有贡献。沟通（说服力）10、电脑工程师：男、25岁、未婚、一位科技新秀。11、秘书：女、28岁、未婚、语言能力强、工作认真积极。12、上校：男、50岁、已婚、在军方决策上与重大影响力。13、营销高手：女、32岁、未婚、推销能力强、热心社会服务。14、儿童：女、8岁、小学教师的女儿，智商沟通（说服力）140，有音乐天赋。15、政府人员：男、36岁、已婚、从事都市发展，规划工作具有影响力。第二节 仪表概念：仪表主要指的是一个人整体形象的外表，主要指服装的穿着要讲究一定的礼仪规范。一、男性 1、服装 、西装与西装裤是同一
5、花色；、皮带要搭配适宜第二节 仪表 、西装口袋切忌不能放东西；、鞋袜须搭配协调 、三色原则 、每天要更换衬衫，注意袖口及领口是否有污垢；必须要与西装、领带协调。2、鞋 社交中男士的鞋一般是皮鞋，以黑色最为通用，样子一保守一点 为宜。第二节 仪表二、女性 1、短裙具备优美举止的窍门：、膝盖处常常并拢；、站起时，脚后跟绝不允许分开；、站起来时，用一只手请轻轻地压住裙子前部。2、穿短裙时最好穿连裤长袜。第三节 仪态概念：是指身体动作方面的礼仪，指的是人的身体姿态和风度。姿态是身体所表现的样子，风度则是内在气质的外在表现。一、站姿 1、礼仪站姿：头正，肩平，颈直、两眼平视前方，口微闭，面带微笑；两肩自
6、然下垂，双手在腹前交叉，右手放在左手上，一保持随时可以提供服务的姿态，两脚成小丁字步。男性服务员站立时，双脚与肩同宽。第三节 仪态 身体站直，从头顶到脚底要有一线贯通的感觉，头顶上要有上拔之感，体态轻盈。2、站姿的要领：、要平，即头平正、双肩平、两眼平视；、要直，腰直、腿直，后脑勺、背、臀、脚后跟成一条直线；、高，即重心上拔，看起来显得高。第三节 仪态3、站姿训练：、个人靠墙站立，要求后脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺都紧贴着墙，每次训练20分钟左右，每天一次；、在头顶放一本书使其保持水平促使人把颈部挺直，下巴向内收，上身挺直，每天训练20分钟左右，每天一次。4、注意事项：第三节 仪态 不允许将手
7、插在腰间、背在背后或抱在胸前。两腿要站直，不允许东倒西歪靠在一边。二、走姿 1、优美的行走姿态：挺胸收腹，腰背挺直，两臂以身体为中心，前后自然摆动。前摆35度，后摆15度，手掌朝向体内；眼直视、肩要平、身要直、腰要直；起步时身子稍向前倾，重心落在前脚掌，膝盖伸直，脚尖向正前方伸出，行走时双脚踩在一条线上。2、走姿训练：在地面上画一条直线，行走时双脚内侧踩在线上。若稍稍碰到这条线，即证明走路时两只脚几乎是在一条直线上。三、坐姿四、蹲姿 1、女士左脚在前，右脚在后，右脚掌落地，脚跟抬起，右膝几乎着地，两大腿并拢上身保持正直，两眼正视顾客。第三节 仪态 2、由蹲姿到站立：双手扶着膝头（手握东西时，用
8、右手拿物，左手扶着左膝），腰部抬起的同时脚尖也随之站起，此时两脚后跟并紧，如果脚跟离开，站在你后面或坐在你后面的人回看到你的大腿。切忌臀部先抬起来，上身紧跟其后站起，这样很不文雅。第三节 仪态五、手势 手势的作用：介绍、谈话、引路、指示方向、鼓掌、表达感情。手势最重要的一点是五指并拢。六、顾客礼 顾客从对面走来时，员工向客人行顾客礼。此时应在远处微笑着注视客人，同时要注意放慢脚步，在离顾客约两米处，停下来，面带微笑，轻轻点头致意，并说“您好”等礼貌用第三节 仪态 语。不要反复点头不止，也不必点头的幅度过大。七、鞠躬礼 1、鞠躬礼在站姿的基础上，五指并紧从侧面向膝头慢慢滑去，达到手指将要相碰的程
9、度为益，同时上身伸直，由腰部带动上体下倒，视线随身体自然下倒。2、行鞠躬礼应停步，两臂下垂，头跟随向第三节 仪态下，并致问候语。注意事项：切忌边看着对方边鞠躬 切忌边工作边致礼 切忌一边摇晃身体一边鞠躬 切忌不可速度太快 切忌上身不动，只膝盖弯曲，弯弯头。3、行礼的方式：第三节 仪态 、当与客人交错而过时，应面带微笑，可行15度的鞠躬礼，以表示对顾客的礼貌及打招呼；、当迎接或相送客人时，可行30度的鞠躬礼；、当感谢客人时或初次见面时，可行45度的鞠躬礼以表示礼貌。微笑一、微笑的基本要求 举止端庄稳重，落落大方，不卑不亢，表情自然诚恳，和蔼可亲，毫无做作。二、微笑的作用 1、微笑可以帮助人镇定
10、当你第一次和客人交往，不免会感到羞怯与局促，微笑可以帮你摆脱尴尬。2、微笑可以提供思考的时间微笑 有时碰到客人向你提出要求或请求，而客人的请求或要求由于各种原因不能满足，如板着脸来拒绝往往使客人 产生反感，如果先示以微笑，就能为自己赢得时间找到恰当的话题，得体恰当地解决问题。3、微笑是信赖之本 微笑是一个人对他人的态度诚恳的一种表现，它能给人以亲切、友好的感受，服务员必须以微笑面对客人，消除客人的陌生感，微笑 使客人产生“宾至如归”感。4、微笑服务对旧点的经营会产身经济效益。微笑服务本身是一种劳动形式，是一种被客人接受，能够提高服务质量的劳动形式，只有微笑服务才能使客人愿意光顾，才可以提高经济
11、效益。三、微笑的规范 1、口眼结合 要口到、眼到、神色到，笑眼传神，微笑才能口人心弦。微笑 2、笑于神、情、气质相结合 神指笑得有精神，情指笑出感情，笑得亲切、甜美，反映出美好心灵，旗帜指笑出谦逊、稳重、大方、得体的良好气质。3、笑与语言相结合 语言和微笑都是传播信息的重要符号，注意微笑与美好的语言相结合，声情并茂，微笑服务才能 发挥出它应有的特殊才能。微笑 4、微笑的训练 、他人诱导法同事之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。、情绪回忆法通过回忆自己曾经的往事，幻想自己将要经历的美事引发微笑。、口型对照法通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。微笑 、习惯性佯笑强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。时间久了，次数多了，就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。、牙齿暴露法笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是中笑；牙齿张开看到舌头是大笑。
