1、课程内容n第一一部分:维系挽留四步法n第二二部分:客户挽留的竞争策略扁扁鹊鹊 的故事的故事防患未然防患未然：“大哥治病，是在病情发作之前，那时候病人自己还不觉得有病，但大哥就下药铲除了病根，使他的医术难以被人认可，所以没有名气，只是在我们家中被推崇备至。”防微杜渐防微杜渐：“我的二哥治病，是在病初起之时，症状尚不十分明显，病人也没有觉得痛苦，二哥就能药到病除，使乡里人都认为二哥只是治小病很灵。”亡羊补牢亡羊补牢：“我治病，都是在病情十分严重之时，病人痛苦万分，病人家属心急如焚。此时，他们看到我在经脉上穿刺，用针放血，或在患处敷以毒药以毒攻毒，或动大手术直指病灶，使重病人病情得到缓解或很快治愈，
2、所以我名闻天下”病入膏肓：病入膏肓：无法救治 课程内容n第一一部分:维系挽留四步法n第二二部分:客户挽留的竞争策略第一部分 维系挽留四步法建立关系1倾听需求243跟进执行提供建议管理客户情绪1倾听客户需求243跟进执行结果磋商解决方案建立信任关系1寻找服务机会243礼貌结束电话提供真诚服务建立信任关系1引导客户需求243获得客户承诺产品推荐技巧建立信任关系1引导客户需求243获得客户承诺竞争挽留策略不同场景下可能的变化不同场景下可能的变化抱怨投诉处理日常关怀沟通流程主动营销沟通流程客户挽留沟通流程1、开场白技巧 *热情问候技巧 *建立融洽关系 *陈述来电目的 *以提问结束2、管理客户情绪 *表
3、达服务意愿 *管理自己情绪 *适时感谢致歉 *建立情感共鸣 *情感同步技巧一、建立关系开场白要素开场白要素举例问候问候/自我介绍自我介绍“请问是王海先生吗？，王请问是王海先生吗？，王 先生，您好，我是先生，您好，我是*公司您的服务经理公司您的服务经理”建立关系建立关系“请问您现在打电话方便吗？请问您现在打电话方便吗？”/“很荣幸能和王先生您通话很荣幸能和王先生您通话”“今天给您打电话，是因为我看到您刚刚做了今天给您打电话，是因为我看到您刚刚做了”“今天给您打电话，是因为我看到您上周开通了今天给您打电话，是因为我看到您上周开通了.”介绍打电话目的介绍打电话目的/吸引客户注意力吸引客户注意力/价值
4、价值(让客户感觉让客户感觉你是有备而来你是有备而来)“今天给您打电话今天给您打电话,主要是想听听您对我们主要是想听听您对我们*公司的服务意见公司的服务意见,以以方便以后我们更好地为您服务方便以后我们更好地为您服务,只需要两分钟就可以了只需要两分钟就可以了”转向提问转向提问“不知道电话用起来不知道电话用起来,最近有没有什么问题需要我们帮您呢最近有没有什么问题需要我们帮您呢”1、开场白技巧请问是XX先生吗?您好,XX先生,我是您的服务经理XX.非常感谢您一直以来对我们公司支持为了回馈象您这样尊贵的老客户,我们推出了融资融券业务。我分析过您的交易情况觉得这个业务非常适合您,我为您介绍一下好吗?.请问
5、您听说过融资融券吗?举例向用户推荐融资融券2.1表达服务意愿n体谅对方情绪体谅对方情绪 *解决问题之前先处理情绪 *职业化表达同时要增加人性化关怀n承担解决问题的责任承担解决问题的责任 *表现耐心、信心,自始至终态度一致 *向客户感谢他使你注意到这个问题 *告诉客户你的名字,并给客户信心 *“感谢您告诉我这个重要的事情,我马上采取,请问发生了什么.”信念是:“事情应该怎样的”或者“事情就是这样的”的主观判断v事情发生了，自有他发生的理由，我未必能知道，但我必须接受已发生的一切。v抱怨事情不该发生是不让自己成长，如何配合已经发生的事情，给自己制造成功开心的机会才是重要的。v这件事情对我的正面价值
6、是什么2.2管理自己情绪 信念决定情绪信念决定情绪,改变信念则改变情绪改变信念则改变情绪n三句真理三句真理2.3适时感谢致歉n表示真诚的感谢 *接通电话时 *结束电话时n致歉常用语句 *“实在抱歉,因为各种原因,给您添麻烦了”*“实在抱歉,因为各种原因,造成了您时间上的浪费”真诚的语气是关键如何如何表达表达v同意客户的需求是正确的v陈述该需求对其它人一样重要v表明该需求未被满足所带来的后果v表明你能体会到客户目前的感受2.4同理心的应用技巧同理心同理心 +感情分感情分您说得对确实如此如果我是你如您所说明白完全理解不好意思 开户时间这么长 您是我们的黄金客户 已经成为您的资源先同步再引导2.5情
7、感同步技巧初次接触初次接触您好，请问是张卫东张先生吗？（尊重的语气）张先生，您好！（适当提高热情），我是您齐鲁证券客户经理李海，请问您现在方便通话吗？非常荣幸能和您通电话，是这样，尊敬的张先生，今天给您打电话是感谢您成为齐鲁证券尊贵的重要客户，而我是为您提供专属服务的客户经理李海，您以后交易过程中，遇到任何疑问，都可以24小时给我电话，我将竭尽所能，为您这位尊贵的客户提供优质的服务。解决问题解决问题“陈律师，您好，我是齐鲁证券的小李啊，您刚才给我电话，您看有什么我可以帮您的？”（和客户已有了初步信任关系，相对在语气上可以适当的人性化）处理客户抱怨处理客户抱怨“再次感谢先生您的来电，您是说对吗?
8、”“实在抱歉,因为种种原因,给您添麻烦了.”(适时抱歉)“感谢您对我的信任”“请您放心,我会第一时间帮您解决”(表达服务意愿和主动承担责任)“遇到这种事情,难怪您会发这么大火”(同理心运用)“我完全理解您现在的不开心”交易量小交易量小“赵总,您好,我是您的客户经理小海啊,最近生意还好吧”“在您这样的英明领导的带领下,您生意肯定好啦,哈哈”(适合孔雀型客户)“这样啊,赵总,我看到您上个月资金利用率不高,所以,今天给您电话,看您是否需要我帮您发一下我们公司的短线产品”客户主动要求销客户主动要求销户户“李医生,您刚才提到不炒股了,很突然啊,您看什么地方我们没有做到位,看我能不能帮上忙”演练一下二、倾
9、听客户需求n事实和需求n积极倾听技巧n主动提问技巧1、事实和需求n事实是事情的实际情况n需求是客户想要改变某些事物的心理愿望 我想 我希望.我要 我正在找 我对.很感兴趣n需求往往来自于客户所处的事实环境住所：很吵、地方小住所：很吵、地方小改变住所环境改变住所环境买房买房引导客户需求的原则引导客户需求的原则1、找出自己的优势；2、找出对方的弱点；3、将弱点变成需求。引导客户需求的步骤引导客户需求的步骤了解情况困难/麻烦机会切入点切入点影响/结果负面弱点弱点确认需求正面1、交易过程中最不满意的地方在哪里?2、通过倾听来找机会1、一般通过查询CRM系统可了解基本情况；2、通过提问来了解更多。这些问
10、题对您有什么影响？1、将弱点变成需求2、这些问题解决以后对您有什么有利的地方？2.1电话中影响倾听的10个障碍n演练:我下来该说什么n猜测:他说的肯定是.n对比:我原来在这方面不行n强势:你一定要听我的.n过滤:还好,客户同意价格了n争辩:你怎么能这样想.n环境:噪音怎么这么大n先入为主:他肯定对我不友好.n心不在焉:他晚上回来,我准备些什么菜呢.n好为人师:我给你的建议是.层次层次举例举例1、根本没有听到客户在讲什么；手续费千分之三2、听到客户的话，但却没有理解到客户的用意必须本人现场办理3、积极倾听，尽量理解/欣赏/学习/帮助必须本人现场办理，我看您挺关心的，是不是本人开盘期间不方便来开户
11、？2.2倾听的三个层次n客户:“开户必须本人办理吗”自己在讲话时自己在讲话时用户在讲话时用户在讲话时听出用户的反应听出用户不满意的感受和情绪是什么听出用户不满意的内容和原因是什么听出事情的来龙去脉听出客户的要求和需求(情感/理性)听出最重要的是什么(首要需求)2.3积极倾听:听什么举例：服务经理问：“现在是您负责这个事情吗？”客户说：“现在还是我。”2.4 积极倾听的三个基本步骤n回应/复述 *不错对.原来是这样嗯.*回应对方的“情绪/潜台词”n澄清 *“原来是这样,您可以谈谈更详细的原因吗?”*“您的意思是指”*“这个为什么对您很重要”n确认 *“按我的理解,您是指.”*您刚才指的是.,我的
12、理解对吗?2.5积极倾听的其他要点n抱着积极的倾听动机 *理解、学习、帮助、欣赏n想象客户就在你的对面n站在对方的角度n做记录，记要点，并让对方知道n讲话过程中注意停顿n不要打断客户n不要猜测客户会说什么3.1 询问类型n开放式询问:为引导对方能自由启口而选定话题;什么什么 哪里哪里 告诉告诉 怎样怎样 为什么为什么 谈谈谈谈 *例子：请问具体发生了什么？n封闭式询问:为引导谈话之主题,由提问者选定特定话题希望对方的回答于限定的范围;能不能能不能 对吗对吗 是不是是不是 会不会会不会 多久多久 *例子：行情没有更新，对吗？3.2开放式询问的使用时机n开场阶段开场阶段,传达主动帮助的意愿传达主动
13、帮助的意愿 *有什么需要我帮助的呢?*我很高兴能接到您的电话,请问我可以帮您做些什么呢?n探询需求阶段探询需求阶段,需要了解详细情况需要了解详细情况,探索客户需求探索客户需求 *具体发生了什么事情?/有什么提示?/当时他建议你怎样做?*您遇到什么困难了呢?*您希望我怎样帮助您呢?*您希望如何解决呢?*您目前的想法是怎样的呢?*为了更快解决,您可以描述得更详细吗?3.3封闭式询问的使用时机n确认客户需求和信息 *您是希望我.,对吗?*您刚才提到的问题是.,对吗?n缩小范围 *现在是不是进入了*页面?*具体故障提示是A还是B?n控制沟通方向 *您现在最想要的就是一个明确的说法,对吗?*所以,您现在
14、最关心的就是尽快将交易修复,对不?举例：1、我了解到您现在的佣金是千分之三，对吧？2、而且您是短线操作，对不对？3.4 提问的技巧n请求提问n使用前奏技巧 *礼貌：礼貌：真不好意思又占用您的时间，我想请问一下您对现在的投资怎么看？真不好意思又占用您的时间，我想请问一下您对现在的投资怎么看？*赞美：赞美：赵小姐，听您儿子的声音，他真的很可爱。赵小姐，听您儿子的声音，他真的很可爱。*好处：好处：为了看是否对您有帮助，我想请问一下。为了看是否对您有帮助，我想请问一下。*引导：引导：很多用户都觉得股市在跌，您是否有这种感觉？很多用户都觉得股市在跌，您是否有这种感觉？*同理心：同理心：你说的确实没错，另
15、外。你说的确实没错，另外。n反问技巧（适用于我们被客户问到不清楚的问题时）*您如何看待今年的股市的走势？*XX先生，听您这样讲，我想您对这一方面肯定有很深的研究，您认为是怎样呢？n纵深提问技巧（利用客户的问题往深处问，进一步挖掘）*我喜欢国际管理咨询公司 *我知道您喜欢国际管理咨询公司，它们确实不错，那您喜欢它们的什么方面呢？好处好处+提问的练习提问的练习获取身份证？获取身份证？您好，XX先生，为了回馈老用户，我司会不定期举行一些抽奖活动，为了让您能够获得我司送上的丰富的礼品，请您提供一下身份证号码好吗？因为是凭身分证号码抽奖。职业？职业？您好，XX先生，为了回馈老用户，我司会不定期举行一些专
16、家讲座，为了让您能够获得更多的专业知识，请您告诉我您是做哪一行的，以便我能及时通知到您？初次接触初次接触“我看到张先生您最近都有用手机炒股，不知道您最近在炒股过程中，有没有遇到哪些困难，以看我是否能提供帮助呢？”“为了尽快帮您解决，请您告诉我是在什么情况下这样提示您的呢？”“具体的提示是什么呢？”（获得服务客户的机会，并运用提问和倾听技巧，了解事实真相）解决问题解决问题“网上交易登陆不上，怪不得您这么着急呢（同理心），我马上帮您解决，您可否反故障现象详细描述下呢”“您登陆时，提示什么？”、“什么时候开始”、“电脑网络是否正常”、“您都尝试过哪些方式”、“有没有重新启动计算机，试试？”（运用倾听
17、技巧，判断客户问题所在）处理客户抱怨处理客户抱怨“为了更快速地帮您解决问题，具体情况可否再请您详细描述”（澄清技巧）“您刚才提到。接下来呢.”(澄清技巧)“您希望我们可以为您做些什么呢”（当我们始终不明白客户需求时）“您是说。，我这样理解对吗？”(确认技巧)交易量小交易量小“对了，赵总，我无意间看到您上周资金利用率不高，是不是在使用过程中遇到了什么麻烦了？”“您刚才提到服务不太好，具体是哪些方面不太满意，能说一下吗？”“您提到觉得我们的手续费比较高，您能具体说一下觉得多少合适吗”客户主动要求销客户主动要求销户户“理解，主要是因为下个月开始，您将搬回江西老家工作了，那我首先您可以回老家发展，和家
18、人团聚，这是好事情”（注重人性服务）“同时，为不能继续为您提供服务而感到难过，建议采取网上交易、电话委托等非现场交易方式并讲解营业部非现场服务措施、咨询情况、服务电话与其他联系方式，让客户感觉到快捷、便利”（讲解客户交易便利）演练一下倾听需求三、提供建议1、解决抱怨投诉的关键点2、提议的FABC法则3、敏感措辞/情形的表达技巧4、获得承诺/结束电话1、解决抱怨/投诉的关键点n提供两个方案供选择n双赢原则（注意商业用户背后可能的需求）n先情感后事实原则n保持及时联系，传递进度n关注解决问题，而不是问题本身n迅速处理的原则n信任原则n回避，暂时结束电话，并回访n适当称呼对方/适时赞美客户n对待固执
19、的客户，让客户提出解决建议F:您的提议您的提议实在抱歉,给您添麻烦了,根据您的这种情况,我放下电话会马上和相关部门去沟通协调（F）,尽快安排人员上门为您修复网上交易（A）,以利于快速正常使用网上交易（B）,我明天下午2点再给您电话,可以吗（C）?A:能做什么能做什么B:对客户的好处对客户的好处C:确认确认(时间时间)2.1提议的FABC法则星期天,一家三口去公园玩了一天,现在正在公路边等车回家,但大家都很渴、很累,您作为丈夫,如何运用FABC法让妻子自愿去给大家买水喝？讨论一下2.2 有时你不该提出建议n没有了解客户期望n行动计划未被认同或同意n缺乏专家来支持行计划n这不是个双赢的提议3 避免
20、激发矛盾的措辞1、你自己做错了/你搞错了2、你必须3、你本来应当这样做的4、你等一会儿5、我不负责/这不是我的事6、这点你做对了，但是7、你别激动 冷静点8、你听我说9、可能你不明白10、可以做的，我们都已经做了11、你不快过来，我没办法帮你12、让我试试吧/尽量吧13、我们从来没有发生过14、这是我们的规定15、我知道您急，但是我现在也没有办法16、我们不能帮你17、这是不可能的18、你到底19、你不要叫20、我们向来都是这样做的21、你不用对我吼22、我知道4 获得承诺/结束电话的技巧n感谢n强调你接下来会做什么n强调你何进会再联系客户n确认n礼貌/赞美/感谢n让客户先挂电话四、跟进执行结
21、果1、回访前的准备2、回访的开场白技巧3、确认客户满意度1、回访前的准备n你的访问目的和目标是什么n可能会遇到什么困难n你准备如何处理这些困难2 回访的开场白技巧开场白要素开场白要素举例问候问候/自我介绍自我介绍“请问是王海先生吗？，王请问是王海先生吗？，王 先生，您好，我是先生，您好，我是*公司您的服务经理公司您的服务经理”礼貌用语礼貌用语/建立关建立关系系“请问您现在打电话方便吗？请问您现在打电话方便吗？”/“很抱歉再次打扰您很抱歉再次打扰您”重提上次联系的重提上次联系的重点，陈述打电重点，陈述打电话的目的话的目的“今天上午说起那个。，我已跟我们领导特别申请了，今天上午说起那个。，我已跟我
22、们领导特别申请了，他也。他也。”确认对方时间可确认对方时间可行性行性“您看，什么时候时间可以到营业部办理呢？您看，什么时候时间可以到营业部办理呢？”3、确认客户满意度n无论有无结果，都应及时回访n如果知道客户肯定不同意你的处理意见，提前做充分准备n最后，确认客户对此次投诉/抱怨的满意度n即使客户不能满意，但也会产生被重视的感觉课程内容n第一一部分:维系挽留四步法n第二二部分:客户挽留的竞争策略建立关系1倾听需求243跟进执行提供建议第二部分 客户挽留的竞争策略一、手续费太高，打电话不能降一、手续费太高，打电话不能降挽留关键点挽留关键点解释电话里不能谈论佣金问题的情况解释电话里不能谈论佣金问题的
23、情况办理转销户业务麻烦，换交易系统不方便办理转销户业务麻烦，换交易系统不方便，转换成本很高，转换成本很高对成本影响不大，资金量增大了可再来调对成本影响不大，资金量增大了可再来调给予佣金调整，不同意时可比对方更低给予佣金调整，不同意时可比对方更低给予更多服务，手续费与服务的性价比高给予更多服务，手续费与服务的性价比高手续费的调整是受到证监会、证券业协会监管的，我们不手续费的调整是受到证监会、证券业协会监管的，我们不能在电话里和您谈论手续费问题，所以请求您的谅解。像您现能在电话里和您谈论手续费问题，所以请求您的谅解。像您现在本人来我们公司了，您提出了申请，我们可以根据您的成交在本人来我们公司了，您
24、提出了申请，我们可以根据您的成交情况进行调整。您主要以短线为主还是中长线为主？我先帮您情况进行调整。您主要以短线为主还是中长线为主？我先帮您查询一下您的成交情况好吗？查询一下您的成交情况好吗？二、客户反映问题未得到解决，导致客户产生销户/转户承诺客户解决问题的期限没有完全兑现营业部反映、处理时间没有达到客户预期导致解决问题的时间延长原因原因处理策略（1/2）12避免与客户发生争执，对客户心情表示理解并以积极的态度服务，承诺解决问题并及时回复亲切询问客户抱怨的原因，让客户感受到切实有站在他的角度帮他解决问题安抚客户情绪处理关键点：处理关键点：及时和营业部相关部门了解客户出现的问题与营业部相关部门
25、确认为客户解决问题的期限在承诺回复期限内回复客户，并告知解决问题的期限在问题解决后的第一时间内，电话拜访或上门拜访客户确认问题是否解决，以此表示关心，如有可能，附送小礼品以示诚意上门拜访客户，趁机与客户拉近关系并向客户推介业务处理策略（2/2）三、住址搬迁，交通不便利挽留关键点挽留关键点一般不用来营业部一般不用来营业部有问题可以打咨询电话，上门服务有问题可以打咨询电话，上门服务换券商业务办理麻烦、换新的交易系统不换券商业务办理麻烦、换新的交易系统不方便方便风水风水您看这么久了您都没来我们营业部，一般情况下您都不需要您看这么久了您都没来我们营业部，一般情况下您都不需要来的。如果您遇到问题，可以拨打我们来的。如果您遇到问题，可以拨打我们2424小时服务热线，我们在小时服务热线，我们在电话里就能帮您解决的。有些情况，我们公司还能给您提供上门电话里就能帮您解决的。有些情况，我们公司还能给您提供上门服务，这在其他证券公司都是没有的服务，这在其他证券公司都是没有的
