1、酒 店 员 工服务意识 培 训顾客的期望越来越高顾客的期望越来越高更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务二二.什么是服务质量？什么是服务质量？1.1.服务是酒店向客人提供的一项特殊商品，服务是酒店向客人提供的一项特殊商品，既然是商品，就和其他产品一样具有检验其既然是商品，就和其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。即服务质量。2.2.服务质量，是指酒店为客人提供的服务服务质量，是指酒店为客人提供的服务适合和满足客人需要的程度。适合和满足客人
2、需要的程度。3.3.服务质量对酒店竞争来说具有决定性作服务质量对酒店竞争来说具有决定性作用。用。第第2 2节节 服务意识概述服务意识概述一一.宾客至上宾客至上 服务工作中必须坚持以下两条原则：服务工作中必须坚持以下两条原则：1.1.客人永远是对的客人永远是对的2.2.如果客人错了，请遵循第一条如果客人错了，请遵循第一条 要求：时时处处以顾客满意为标准，把要求：时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，从而形成良好的服务意识。握自己的言行，从而形成良好的服务意识。二二.细节决定成败细节决定成败 “100-1=0”100-1=0”给我们的启示给我们的启示由于饭店服务的不可储存性，决定了饭店服务由于
3、饭店服务的不可储存性，决定了饭店服务中的每个细节都不能出错，每一个环节和细节中的每个细节都不能出错，每一个环节和细节上的失误都会导致整个服务的被否定。上的失误都会导致整个服务的被否定。要求：服务中要掌握时机，灵活应变，见缝插要求：服务中要掌握时机，灵活应变，见缝插针。针。绝不能因为所做的是琐碎繁杂的绝不能因为所做的是琐碎繁杂的“小事小事”而产生而产生厌倦，厌倦，三三.规范化服务规范化服务 规范化服务就是按照事先制定出来的标规范化服务就是按照事先制定出来的标准制度和规定好的程序来提供的服务。准制度和规定好的程序来提供的服务。规范化服务是满足顾客基本需求的必要规范化服务是满足顾客基本需求的必要条件
4、，舍此无法达到条件，舍此无法达到“顾客满意顾客满意”的目标。的目标。规范化服务是酒店最基础的工作规范化服务是酒店最基础的工作 。迎 宾 的 规 范四四.个性化服务个性化服务 个性化服务是指针对每个顾客不同需求及潜个性化服务是指针对每个顾客不同需求及潜在需求的、有别于其他标准服务的、超出顾客在需求的、有别于其他标准服务的、超出顾客想象之外的，具有附加价值的服务。想象之外的，具有附加价值的服务。个性化服务通常体现出服务员的主动性，表现个性化服务通常体现出服务员的主动性，表现为发自内心的与客人进行情感交流，设身处地揣为发自内心的与客人进行情感交流，设身处地揣度客人的心情。度客人的心情。个性化服务的四
5、种形式个性化服务的四种形式 2.突发性服务。客人并不是原有需求，但在突发性服务。客人并不是原有需求，但在店期间发生了需解决的问题，需要酒店帮助，店期间发生了需解决的问题，需要酒店帮助，如果此时服务准确到位，客人将永远难忘。如果此时服务准确到位，客人将永远难忘。1.一般性个性化服务。即只要客人提出要求，一般性个性化服务。即只要客人提出要求，就尽最大的可能去满足他们。这些个性化服就尽最大的可能去满足他们。这些个性化服务在技术技能上要求不高，只要求员工具备务在技术技能上要求不高，只要求员工具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。尖、口灵、
6、脚勤、手快。3.3.针对性服务。该服务也不一定高档，但要求针对性服务。该服务也不一定高档，但要求服务员有强烈的服务意识，想客人所想，有时服务员有强烈的服务意识，想客人所想，有时甚至要站在客人的立场上看问题。甚至要站在客人的立场上看问题。只有做好了个性化服务，才只有做好了个性化服务，才能让客人把满意上升为惊喜。能让客人把满意上升为惊喜。4.委托代办服务。指客人本人由于各种原因无委托代办服务。指客人本人由于各种原因无法亲身办理而委托酒店代为办理。法亲身办理而委托酒店代为办理。第四节第四节 服务意识在工作中的具体要求服务意识在工作中的具体要求 服务意识在工作中的具体要求有以下：服务意识在工作中的具体
7、要求有以下：1 1、服务仪表、服务仪表2 2、服务言谈、服务言谈3 3、服务举止、服务举止4 4、服务礼仪、服务礼仪 2 2、服务言谈、服务言谈 服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。（1）在工作时，应保持安静，做到“三轻三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻即说话轻、走路轻、操作轻。（2）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话 时，服务
8、员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。（3 3）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。情和动作。（1 1）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男
9、宾；和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。先主要宾客，后其他宾客。（2 2）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随意询问女宾客的工资收入等其他隐私，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。喜爱或羡慕，以免产生误会。提供优质服务是我们的职责提供优质服务是我们的职责为客人提供服务是件很快乐的事 服务客人的过程也是自我提高的过程客人的需求是不断变化的，我们只有根据客人的需要不断增强服务意识，不断改善服务技能，不断提高服务质量。客源才会源源不断！酒店有星级，服务无极限。让我们酒店有星级，服务无极限。让我们做到更好！做到更好！
