1、2022年10月7日星期五移动有线宽带装维服务移动有线宽带装维服务规范规范V2通信行业的发展行业重组拥有全国性网络资源实力与规模相对接近具有全业务经营能力具有较强竞争力让用户满意的服务目录目录一、家庭宽带及语音装机质量规范二、有线宽带装、退、拆流程规范三、装维服务规范目录目录一、家庭宽带及语音装机质量规范二、有线宽带装、退、拆流程规范三、装维服务规范第一章 家庭宽带及语音装机质量规范家庭宽带家庭宽带/语音装机流程语音装机流程1 1家庭宽带家庭宽带/语音装机质量规范语音装机质量规范2 2家庭宽带及语音装机质量现场检查要求家庭宽带及语音装机质量现场检查要求3 3第一章 家庭宽带及语音装机质量规范家
2、庭宽带家庭宽带/语音装机流程语音装机流程1 1家庭宽带家庭宽带/语音装机质量规范语音装机质量规范2 2家庭宽带及语音装机质量现场检查要求家庭宽带及语音装机质量现场检查要求3 3家庭宽带/语音装机流程开开 始始用户办理宽带用户办理宽带CRM营业受理营业受理CRM营业受理营业受理PBOSS数据配数据配上门预约上门预约分配装机工单分配装机工单网管数据开通网管数据开通账号开通环节账号开通环节现场装机现场装机工单报结工单报结生产任务工单生产任务工单客服回访客服回访工单审核工单审核是否安装是否安装/无法使用无法使用结束结束第一章 家庭宽带及语音装机质量规范家庭宽带家庭宽带/语音装机流程语音装机流程1 1家
3、庭宽带家庭宽带/语音装机质量规范语音装机质量规范2 2家庭宽带及语音装机质量现场检查要求家庭宽带及语音装机质量现场检查要求3 3一、装机施工流程图 皮线光缆布放总体原则1 分线箱内规范2 分线箱进出线规范3 室外布线规范4 入室布线规范5二、布线技术规范6室内布线规范1、在敷设皮线光缆时，室外段皮线光缆不宜过长，入户皮线光缆的总长度原则上控制在100m内，并对敷设中的转角（皮管套保护）、洞孔（过墙套管）进出位置进行保护。1、皮线光缆布放总体原则过墙套管过墙套管 蝶形引入光缆在住蝶形引入光缆在住宅单元户内穿越墙宅单元户内穿越墙体时的墙孔处美观体时的墙孔处美观与保护材料。与保护材料。缠绕管缠绕管采
4、用缠绕方式对蝶形引采用缠绕方式对蝶形引入光缆进行包扎保护，入光缆进行包扎保护，主要在光缆穿越墙洞、主要在光缆穿越墙洞、障碍物以及与其它线缆障碍物以及与其它线缆交叉处使用。交叉处使用。2、入户皮线光缆敷设时的牵引力不宜超过对应皮线光缆规定允许张力的80%；瞬间最大牵引力不得超过允许张力的100%；皮线光缆敷设的最小弯曲半径应符合下列要求：（1）敷设过程中皮线光缆弯曲半径不应小于30mm；（2）固定后皮线光缆弯曲半径不应小于15mm。不正确不正确正确正确不正确不正确正确正确3、户外架空敷设时应采用自承式皮线光缆，架空自承式皮线光缆与电力线交越时，交越距离原则上应保持在1m以上。4、皮线光缆布放时应
5、一次性盘出后再布放或利用放缆托架放出，禁止直接从光缆盘上直接放出施工，以避免线缆打圈、断芯。蝶形光缆介绍蝶形光缆介绍序号材料名称型号规格应用场景1室外管道8字蝶形光缆GJXH（行业标准未定义）管道用2自承式8字蝶形光缆GJYXCH架空用3非金属加强芯室内蝶形光缆GJXFH线槽用4金属加强芯室内蝶形光缆CJXH预埋穿管自承式自承式8字蝶形光缆字蝶形光缆n分线箱内光缆固定点到熔纤盘的纤芯要用塑套管保护，套管和光缆接口处要用绝缘胶布绑扎在一起，另一端应绑扎固定在熔纤盘上。n光缆进入分线箱应用喉扣固定在光缆固定装置上，加强芯固定在加强芯固定装置上，加强芯长度宜为1.5-2cm。n熔纤盘内纤芯盘留的尾纤
6、要顺序整齐规范，曲率半径符合要求，整齐美观；箱内尾纤无扭绞、交叉，顺序整齐安装在适配器上。n分线箱内皮线光缆要求自然弯曲、整齐美观，避免皮线光缆之间交错扭绞。n分线箱内皮线光缆应卡在分线箱内的皮线光缆固定装置中以免造成连接脱落，皮线光缆安装在固定装置中应保持受力适中，避免皮线光缆受到较大的挤压造成损耗、断纤。n皮线光缆余缆不可以余留在分线箱内。2、分线箱内规范分线箱光缆布线要求熔纤盘盘纤要求皮线光缆要求1.用户皮线光缆出线后走向原则上应和进线光缆一致，光缆和皮线光缆应从分线箱的各自进口或出口分别进线或出线，一般皮线光缆从下方走线的应直下30cm左右后合并进线光缆布放。2.分线箱旁光缆预留长度宜
7、小于5m，有特殊要求的应按设计要求预留长度，预留光缆避免预留在分线箱旁。3.光缆分线箱箱体防护接地装置应有良好的接地，箱体处应设接地装置并与建筑物等电位相联结。4.分线箱旁光缆应钉固，以防止光缆向下拉扯脱落，并应加挂标示牌，标明路由方向。5.分线箱旁光缆固定后的曲率半径必须大于光缆外径的10倍。6.光缆进入分线箱应平行排列整齐无扭绞，交叉等现象。7.分线箱进出口应用防火泥封堵。3、分线箱进出线规范分线箱皮线光缆进出线规范：（1）分线箱旁皮线光缆走线路由原则与光缆同方向，光缆和皮线光缆应从分线箱的各自进口或出口分别进线或出线。（2）分线箱下皮线光缆只预留尾巴长度，距箱子底部宜小于30-50cm。
8、（3）皮线光缆出分线箱应成束整齐无扭绞，交叉等现象，箱旁如有C字圈，皮线可穿过C字圈理线。（4）皮线光缆出分线箱后在第一个转弯处内角安装皮线光缆小型余线架，所有皮线余缆都在此处停留理线。室外架空布缆方式室外架空布缆方式 攀附布放法攀附布放法 钉固式布缆方式钉固式布缆方式I4、室外布放规范浙江邮电职业技术学院n选择光缆钉固路由，一般光缆宜钉固在隐蔽安全且人手较难触及的墙面上。n在安装钉固件的同时可将皮线光缆固定在钉固件的卡扣内。n采用钉固布缆方法布放光缆时需特别注意光缆的弯曲、绞结、扭曲、损伤等现象。总体要求总体要求（1）钉压皮线光缆的卡钉扣间距应不大于1M，并要求间距均匀。（2）遇外墙有线框（
9、瓷砖缝隙）的则沿线框（瓷砖缝隙）钉放，经过用户窗口时则沿窗户下方进行钉放。钉固式布缆规范：钉固式布缆规范：（3）皮线光缆采用卡钉扣墙面布放时应做到横平竖直，过外转角时要有保护。（4）较高层用户一般要求卡钉扣固定到二楼，二楼以上布放要隐蔽，有条件的可攀附其它管线向上并在进户处绑扎。（5）钉放皮线光缆遇到墙面交叉管线时应走进其内侧，不要跨越布放。（6）同走向有两条以上走线时应合钉在同一个卡钉扣内，分期布放时应视走线数量更换大小适当的卡钉扣，并拔除原卡钉扣。浙江邮电职业技术学院攀附已有的管线布放规范：攀附已有的管线布放规范：利用原有管线攀附布放时，水平攀附的需匀距绑扎，间距应为1M左右。垂直攀附的在
10、二楼高度以下需匀距绑扎，二楼高度以上的部分需在进户前作绑扎。在线缆布放时如有借挂拉线的尽量用拉线来理线。攀附工程墙壁钢线挂钩规范攀附工程墙壁钢线挂钩规范 ：工程施工时如环境允许，应充分考虑方便装维，墙壁钢线尽量安装到每幢楼每个单元。皮线光缆必须穿过每个挂钩进行托挂保护。挂钩托垫必须齐全完好。皮线光缆在挂钩内严禁扭绞，交叉。器材介绍紧箍钢带紧箍钢带紧箍夹紧箍夹S固定件固定件在电杆上固定挂在电杆上固定挂杆设备、各类器杆设备、各类器件的钢带。件的钢带。在电杆上将紧箍在电杆上将紧箍钢带收紧并固定钢带收紧并固定的夹扣。的夹扣。用于结扎自承式用于结扎自承式蝶形引入光缆的蝶形引入光缆的吊线，并将光缆吊线，并
11、将光缆拉挂在支撑器件拉挂在支撑器件上的器件。上的器件。器材介绍紧箍拉钩紧箍拉钩C型拉钩型拉钩环型拉钩环型拉钩采用紧箍钢带安采用紧箍钢带安装在电杆上，用装在电杆上，用于将于将S固定件拉固定件拉挂固定在电杆上挂固定在电杆上的器件。的器件。采用螺丝安装在采用螺丝安装在建筑物的外墙，建筑物的外墙，用于将用于将S固定件固定件拉挂固定在建筑拉挂固定在建筑物外墙上的器件物外墙上的器件。采用自攻式螺丝采用自攻式螺丝端头，用于将端头，用于将S固定件拉挂固定固定件拉挂固定在木质材料上的在木质材料上的器件。器件。器材介绍理线钢圈理线钢圈纵包管纵包管 缠绕管缠绕管用于电杆上自承用于电杆上自承式蝶形引入光缆式蝶形引入光
12、缆的垂直走线。的垂直走线。采用纵向叠包方采用纵向叠包方式对蝶形引入光式对蝶形引入光缆进行包扎保护缆进行包扎保护，主要用于使用，主要用于使用支撑件布缆时对支撑件布缆时对自承式蝶形引入自承式蝶形引入光缆结扎处的保光缆结扎处的保护。护。采用缠绕方式对采用缠绕方式对蝶形引入光缆进蝶形引入光缆进行包扎保护，主行包扎保护，主要在光缆穿越墙要在光缆穿越墙洞、障碍物以及洞、障碍物以及与其它线缆交叉与其它线缆交叉处使用。处使用。室外架空布缆注意事项室外架空布缆注意事项n在原电杆杆路吊线以上部位安装钢带抱箍和紧箍拉钩，钢带抱箍安装位置为距杆稍60cm处。根据入户光缆的路由长度，沿光缆的入户方向，在空旷处将自承式皮
13、线光缆倒盘。开剥自承式皮线光缆，光缆开剥时要注意保护光缆纤芯，不要受到折压，以免损伤纤芯。n将自承式皮线光缆加强芯固定在S型固定件上，固定方法：将加强芯在S型固定件上进行S型缠绕，并在S型固定件尾端的H槽内缠绕1圈后回绕，将S型固定件连接在紧箍拉钩上。沿光缆布放路由方向，每根电杆上安装钢带抱箍，双向安装紧箍拉钩。n自承式皮线光缆在杆档间敷设时，每个杆档的两端都需要做过渡终结。在杆档过渡终结制作时，必须保证皮线光缆全程纤芯和加强芯无接头。制作方法：将光缆内的加强芯与纤芯剥离，开剥长度约为80cm。开剥出的加强芯一端固定在S型固定件上，固定时适度收紧杆档光缆。加强芯在S型固定件上进行S型缠绕，并在
14、S型固定件尾端的H槽内缠绕1圈后不再回绕和做终结。其次按以上方法固定和收紧另一端的自承式光缆加强芯。n两端加强芯在电杆上固定完成后，采用纵包管将过渡部分光缆进行保护。S型固定件固定方法视频型固定件固定方法视频纵包管保护视频自承式皮线光缆线杆锚点n架空方式应该采用自承式皮线光缆。n在原电杆杆路吊线以上部位安装钢带抱箍和紧箍拉钩。n开剥自承式皮线光缆，光缆开剥时要注意保护光缆纤芯，不要受到折压，以免损伤纤芯。n在两根电杆间需要进行转换方向，采用夹板拉钩进行各个方向的拉伸转换。自承式皮线光缆墙面锚点:当自承式皮线光缆从杆路上引下时，需要在用户端墙面上安装C型拉钩，在墙面形成锚接点。皮线光缆开孔穿放法
15、皮线光缆开孔穿放法利用空调孔及老孔入户利用空调孔及老孔入户皮线光缆暗管穿放法皮线光缆暗管穿放法I五、入室布放规范器材介绍钢制穿管器钢制穿管器材质较硬、强度较材质较硬、强度较高的穿管牵引工具，高的穿管牵引工具，适用于有垃圾物阻适用于有垃圾物阻塞的管孔，且管孔塞的管孔，且管孔内无其它线缆。内无其它线缆。塑料穿管器塑料穿管器材质较软、强度一般的材质较软、强度一般的穿管牵引工具，适用于穿管牵引工具，适用于管径较小或管孔内有其管径较小或管孔内有其它线缆的管道。它线缆的管道。润滑剂润滑剂穿管时使用的润滑穿管时使用的润滑剂，可以降低穿管剂，可以降低穿管器牵引线或蝶形引器牵引线或蝶形引入光缆在穿放时与入光缆在
16、穿放时与暗管或其它线缆间暗管或其它线缆间的摩擦力。的摩擦力。n先尝试将皮线光缆直接穿放入暗管，如能穿通，即穿缆工作结束。n无法直接穿缆时，应使用穿管器，如穿管器在穿放过程中阻力较大，可在管孔内倒入适量的润滑剂或者在穿管器上直接涂上润滑剂。再次尝试将穿管器穿入管孔内。n如在某一端使用穿管器不能穿通的情况下，可从另一端再次进行穿放，如还不能成功，应在穿管器上做好标记，将牵引线抽出，确认堵塞位置，向用户报告情况，重新确定皮线光缆入户方式。n当穿管器顺利穿通管孔后，把穿线器的一端与入户皮线光缆连接起来，制作合格的皮线光缆牵引端头（穿管器牵引线的端部和光缆端部相互缠绕20cm，并用绝缘胶带包扎，但不要包
17、得太厚），如在同一管孔中敷设有其他线缆，宜使用润滑剂，以防止损伤其他线缆。暗管穿放注意事项暗管穿放注意事项n将皮线光缆牵引入管时，应由二人进行作业，双方必须相互间喊话，例如牵引开始的信号、牵引时的互相间口令、牵引的速度以及皮线光缆的状态等。由于牵引端的作业人员看不到放缆端的作业人员，所以不能勉强硬拉皮线光缆。n将皮线光缆牵引出管孔后，应分别用手和眼睛确认光缆引出段上是否有凹陷或损伤，如果有损伤，则放弃穿管的施工方式。n确认皮线光缆引出的长度，剪断皮线光缆。注意千万不能剪得过短，必须预留用于制作光纤机械接续连接插头的长度。注意事项：注意事项：n将皮线光缆穿放过孔，并用缠绕管包扎穿越墙孔处的皮线光
18、缆，以防止皮线光缆裂化。n光缆穿越墙孔后，应采用封堵泥、硅胶等填充物封堵外墙面，以防雨水渗入或虫类爬入。n皮线光缆穿越墙体的两端应留有一定的弧度，以保证皮线光缆的弯曲半径。总体要求：总体要求：n皮线光缆如需开孔引入住宅单元内应先征得用户的同意，尽量选择隐蔽且无障碍物的位置开孔，并确保孔洞两端的安全和美观。常见的打洞位置为门、墙、窗的隐蔽处。n选择墙体开孔时应注意安全，避免在承重墙上打洞，并应探明墙内是否有金属部件或电线等装置。选择窗户开孔应在塑钢或木头窗框处，避免靠近窗户玻璃。n根据皮线光缆的尺寸（一般直径为10mm的孔可穿放2条入户光缆）选择对应的开孔工具，应使用8mm电锤（墙体开孔）或电钻
19、（门、窗开孔）在用户墙面或门、窗上进行开孔，应注意从内向外并倾斜10进行钻孔，防止雨水灌入。n墙体开孔后，为了确保钻孔处的美观，内墙面应在墙孔内套入过墙套管或在墙孔口处安装墙面装饰盖板。皮线光缆穿越孔洞后，应采用封堵泥、硅胶等填充物封堵外墙面，以防雨水渗入或虫类爬入。皮线光缆应在墙体外入户处留有“滴水弯”。n皮线光缆入户穿放时，需用缠绕管包扎穿越孔洞处的皮线光缆，以防止皮线光缆裂化。n皮线光缆穿越墙体的两端应留有一定的弧度，以保证皮线光缆的弯曲半径。器材介绍过墙套管过墙套管 蝶形引入光缆在住蝶形引入光缆在住宅单元户内穿越墙宅单元户内穿越墙体时的墙孔处美观体时的墙孔处美观与保护材料。与保护材料。
20、封堵泥封堵泥用于室外墙体开孔处用于室外墙体开孔处在蝶形引入光缆穿越在蝶形引入光缆穿越后的防水封堵。后的防水封堵。硅胶硅胶墙体开孔穿越蝶形墙体开孔穿越蝶形引入光缆或外墙安引入光缆或外墙安装支撑器件处的防装支撑器件处的防水封堵材料。水封堵材料。安装方式安装方式墙体穿孔墙体穿孔墙体开孔方式墙体开孔方式蝶形引入光缆穿墙保护方式蝶形引入光缆穿墙保护方式留有一定的弧度弯曲半径大于15cm的滴水沟过墙套管留有一定的弧度室内去掉加强芯后采用卡钉扣钉固 室内开孔处蝶形引入光缆实例室外实例一.蝶形光缆在开孔下方引入场景室外实例一.蝶形光缆在开孔上方引入场景室内皮线光缆线槽布放法室内皮线光缆线槽布放法室内皮线光缆明
21、线钉固法室内皮线光缆明线钉固法I六、室内布线规范室内皮线光缆明线钉固法室内皮线光缆明线钉固法（1）选择皮线光缆钉固路由，一般皮线光缆宜钉固在隐蔽且人手较难触及的墙面上。在室内钉固皮线光缆应采用卡钉扣。（2）室内皮线光缆应沿门框边沿和贴脚线安装卡钉扣，卡钉扣间距50cm，待卡钉扣全部安装完成，将皮线光缆逐个扣入卡钉扣内，切不可先将皮线光缆扣入卡钉扣，然后再安装、敲击卡钉扣。（3）在墙角的弯角处，皮线光缆需留有一定的弧度，从而保证光缆的弯曲半径，并用套管进行保护。严禁将皮线光缆贴住墙面沿直角弯转弯。（4）采用钉固布缆方法布放光缆时需特别注意光缆的弯曲、绞结、扭曲、损伤等现象。安装方式蝶形引入光缆钉
22、固规格蝶形引入光缆钉固规格室内钉固布缆常使用预制蝶形光缆、金属加强芯室内蝶形光缆。器材介绍直线槽直线槽采用线槽方式直线采用线槽方式直线路敷设蝶形引入光路敷设蝶形引入光缆时使用。缆时使用。光缆固定槽光缆固定槽用于线槽内蝶形引入光用于线槽内蝶形引入光缆的固定。缆的固定。弯角弯角线槽在平面转弯处线槽在平面转弯处使用。使用。室内皮线光缆线槽布放法室内皮线光缆线槽布放法器材介绍阴角阴角线槽在内侧直角转线槽在内侧直角转弯处使用。弯处使用。阳角阳角线槽在外侧直角转弯处线槽在外侧直角转弯处使用。使用。收尾线槽收尾线槽在线槽末端处使用，起在线槽末端处使用，起保护光缆的作用。保护光缆的作用。.常见方式：线槽布缆器
23、材介绍线槽软管线槽软管线槽在跨越其它线线槽在跨越其它线缆或在墙面弯曲、缆或在墙面弯曲、凹凸处使用。凹凸处使用。封洞线槽封洞线槽线槽在跨越其它线缆线槽在跨越其它线缆或在墙面弯曲、凹凸或在墙面弯曲、凹凸处使用。处使用。双面胶双面胶采用粘帖方式布放采用粘帖方式布放线槽时使用。线槽时使用。双面胶粘帖方式装置规格双面胶粘帖方式装置规格螺钉固定方式装置规格螺钉固定方式装置规格安装方式实例实例1 1实例实例2 2（1）选择线槽布放路由。为了不影响美观，直线槽应尽量沿踢脚线、门框等布放，并选择弯角较少，且墙壁平整、光滑的路由。（2）转弯处使用阳角、阴角或弯角，跨越障碍物时使用线槽软管。（3）线槽安装方式分为双
24、面胶粘帖方式和螺钉固定方式。（4）采用双面胶粘帖方式时，应用布擦拭线槽和布放路由上的墙面，使墙面上没有灰尘和垃圾，然后将双面胶帖在线槽及其配件上，并粘帖固定在墙面上。当墙面不平或直线敷设距离较长时，每隔1.5-2米需要螺钉固定一次。（5）把皮线光缆布放入线槽，关闭线槽盖时应注意不要把皮线光缆夹在底槽上。（6）线槽布放应横平竖直，安装牢固，各个器件之间应安装严实、密缝。注意事项：头子制作规范1标签制作规范2设备安装规范3 配置测试开通规范4三、安装操作规范RJ45接头的制作步骤平行线（直连线）计算机交换机 两端计算机UP-LINK口五类线 交换机 UP-LINK口交叉线 计算机计算机一端交换机
25、交换机一端 UP-LINK口 UP-LINK口RJ11水晶头的制作快速连接器制作与测试光纤光纤 夹具夹具预留所需光纤长度，并进行固定预留所需光纤长度，并进行固定后切割裸光纤。后切割裸光纤。光纤切割刀光纤切割刀用于制备光纤断面。用于制备光纤断面。酒精酒精用于清洗裸光纤用于清洗裸光纤及其他光器件。及其他光器件。光纤涂层剥离钳光纤涂层剥离钳用于剥离光纤表面用于剥离光纤表面的涂覆层。的涂覆层。清洁棉纸清洁棉纸用于沾湿酒精后擦用于沾湿酒精后擦洗裸光纤。洗裸光纤。护套开剥钳护套开剥钳用于剥除蝶形引入光缆用于剥除蝶形引入光缆的护套和剪断加强件。的护套和剪断加强件。光纤机械接续连接插头组件光纤机械接续连接插头
26、组件用于蝶形光缆或紧套软光缆的快用于蝶形光缆或紧套软光缆的快速成端，速成端，SCSC型单芯。型单芯。SC快速连接器的制作n1、沿包装袋侧面虚线打开取出器件（三个部分：蓝色外壳、黑色尾帽、中间主体部分），将尾帽套入皮线光缆；n2、皮线光缆开剥40-50mm，两边对折，断面剪齐。n3、将剪好的皮线光缆竖直放入夹具中，皮线端头对准夹具中间横线部分；n4、用光缆剥皮钳紧贴夹具前端，将涂覆层剥掉；用酒精清洁裸纤，将夹具放置在切割刀的槽内（原装刻度盘取下），前端顶牢，切割；n5、将切割好的光纤，沿器件主体导槽插入V型槽，直至遇到阻力，继续往前推一点，使光纤微弯；n6、保持弯曲，将白色部分用拇指压下，然后将
27、弯曲释放，皮线光缆保持平行，把尾帽拧紧。n7、将蓝色外壳套入器件主体关于快速连接器的重复使用n1、将防尘帽套在陶瓷芯上，然后用手指捏紧连接器外壳，向下顶压，取出外壳。将连接器放置在重复开启片上，用力将主体向重复开启片按压，将主体上的压接盖顶起。n2、将尾帽旋松并后退脱离器件主体，将光纤从连接器主体内小心抽出，8802 SC插头开启。预制蝶形光缆介绍n优势：n装维人员减少一道工序，提高效率；n预制的快速连接头衰减相对较小；n预制的快速连接头成本较低；n预制的快速连接头抗拉能力更强。n劣势：n会浪费一部分蝶形光缆n规格：n常见有30米和60米热熔方式热熔方式1)打印标签采用便携式标签打印机，标签具
28、有防水、耐褪色、不易破损，标签醒目、易看清内容等优点。2)标签需明确用户的帐号和地址（地址只要能明确标明用户位置即可）其中一面填写帐号，另一面填写地址。3)标签需黏贴在距离头子2CM-3CM的位置。标签制作规范信息面板的安装n信息面板的安装位置需与用户沟通，应综合考虑onu的美观，方便电源接入等因素。n信息面板需用螺钉固定在墙上，盒底距地坪0.3m左右。n信息面板安装需横平竖直，固定需牢固。n入户皮线需制作好头子插入信息面板的法兰内侧。n信息面板盒内皮线需有序缠绕，不得扭绞。n入线需在信息面板入口处固定。ONUONU设备放置设备放置nONU安装位置的选择要考虑电源、美观、方便使用等因素。nON
29、U尽量安装于室内及儿童触及不到的地方。nONU可安装在用户多媒体箱中、挂墙明装、或安装在用户桌面等指定位置。n如采用挂墙明装的方式，需在墙上布放螺钉，使ONU牢固的卡在螺钉上。n如安装在用户桌面上，需处理好余线的捆扎，并告知用户尽量少移动ONU。nONU设备安装前需征求客户意见、严禁布线随意、终端摆放凌乱，ONU的入线皮线光缆需做到合理的盘扎，盘扎半径建议为5CM，做到不零散，不缠绕，ONU电源线同样做合理的盘扎。室内室内ONUONU终端托架终端托架宽带业务ONU配置开通第一步：无论是任何厂商的ONU，都首先设置本机IP地址。原则：保证本机的IP地址与需要配置的OUN地址在同一个网段内，并且不
30、能设置和ONU地址相同。如：华为的HG810、813、850的配置地址为192.168.100.1 255.255.255.0则需要将本机的IP地址设置为192.168.100.2-254 255.255.255.0之间的地址。问题？需要设置默认网关吗？第二步：在浏览器里输入ONU的配置地址，并输入帐号与密码。如华为的HG810，在浏览器里输入192.168.100.1，并输入帐号root 密码 admin，回车或点击Login.如华为HG813、850，输入帐号telecomadmin 密码 admintelecom。n第三步：在Optical Information界面中可以看到ONU的发
31、光、OLT的收光、工作电压、电流、温度等信息情况。第四步：在System Tools界面中输入设备终端注册密码，完成onu注册。第五步：检查ONU收光功率，不得低于-25dm语音业务语音业务ONUONU配置开通配置开通场景一：ONU语音动态IP地址通过DHCP方式获得。同宽带业务ONU配置开通步骤场景二：ONU语音静态IP地址手工配置。ONU语音静态IP地址手工配置步骤一：用户电脑IP地址设置192.168.100.2，255.255.255.0,用网线连接电脑和HG8240的LAN口，在电脑的IE地址栏输入192.168.100.1。步骤二：输入账号密码：帐号：telecomadmin密码：
32、admintelecom。步骤三：选择系统工具下的ONU认证，进行PassWord配置，并在密码后点应用保存配置。步骤四、选择WAN下的WAN配置，进行语音业务vlan、静态语音IP地址、掩码、网管等的配置。步骤五、选择语音下的VOIP界面配置，进行省公司语音接口地址、域名及端口号等的配置，此条配置数据固定不变。步骤六：选择语音下的VOIP界面配置，进行省公司语音接口地址、域名及端口号等的配置，此条配置数据固定不变。步骤七：选择语音下的VOIP用户配置，进行语音电话号码的配置(参照SIP协议规则，注册用户名格式固定为+86573DN，密码为DN，其中DN为8位电话号码。)网络测试三、家庭宽带及
33、语音装机质量现场检查要求目录目录一、家庭宽带及语音装机质量规范二、有线宽带装、退、拆流程规范三、装维服务规范有线宽带拆机流程市场确认市场确认外线施工外线施工资料归档资料归档PBOSS资资料删除料删除拆机质量拆机质量抽查抽查1、外线施工、外线施工FTTB：拔除ONU设备端口上网线。FTTH：一级分光拆除光交接箱中用户跳纤，拔除光分配箱中皮线光缆成端；二级分光拔除光分配箱（二级分光器）侧皮线光缆成端。ADSL：纯宽带，拆除MDF上跳线，拆除各级交接箱/交接间跳线，拔除分线盒中皮线成端；合装宽带/语音业务，如果需要拆除部分业务，只需在MDF架侧拆除相应跳线。2、注意事项、注意事项资源核对：拆机前先核
34、对工单资源是否为用户实际资源，如果有误则需要将工单资源所关联的正确用户资料排查清楚，并上报资源管理岗修改。在拆机单上记录或者补充拆机用户的实际资源资料。注：用户资源为各级设备名称和端口、连接件端口等。一、各市分公司不得为提升装机及时率指标而进行退单，省公司设置的网络考核指标中已充分考虑了用户因素；二、省公司网络部已与全业务推进部、市场部明确了统一要求，各分公司网络侧不得通过电话等线下方式联系营业前台进行撤单，营业前台也不允许受理线下撤单的请求；三、各市分公司要加强本地区退单原因的分析，并进一步提高退单原因选择的准确性，为后期分析工作提供准确数据源。网络部近期将会同信息技术部对PBOSS的退单原
35、因参照IMEP的退单原因进行规整，并在经分系统开发退单全量报表，纳入网络月度通报。有线宽带装机退单操作流程规范目录目录一、家庭宽带及语音装机质量规范二、有线宽带装、退、拆流程规范三、装维服务规范第三章 装维服务规范通信行业背景介绍通信行业背景介绍1 1装维人员的职业化标准装维人员的职业化标准2 2装维服务基本礼仪装维服务基本礼仪3 3装维服务标准化流程与规范装维服务标准化流程与规范4 4第三章 装维服务规范通信行业背景介绍通信行业背景介绍1 1装维人员的职业化标准装维人员的职业化标准2 2装维服务基本礼仪装维服务基本礼仪3 3装维服务标准化流程与规范装维服务标准化流程与规范4 4通信行业的发展
36、行业重组拥有全国性网络资源实力与规模相对接近具有全业务经营能力具有较强竞争力让用户满意的服务第三章 装维服务规范通信行业背景介绍通信行业背景介绍1 1装维人员的职业化标准装维人员的职业化标准2 2装维服务基本礼仪装维服务基本礼仪3 3装维服务标准化流程与规范装维服务标准化流程与规范4 4人的分类不知不觉的人工作得很辛苦，他们不不知不觉的人工作得很辛苦，他们不知为何工作，每日得过且过，做一天知为何工作，每日得过且过，做一天和尚撞一天钟，浑浑噩噩度过年华，和尚撞一天钟，浑浑噩噩度过年华，拒绝变化！拒绝变化！先知先觉的人是在为自己工作，因为工先知先觉的人是在为自己工作，因为工作是他成长的契机、机遇，
37、他把工作当作是他成长的契机、机遇，他把工作当作一种经历和经验的积累、一种带薪的作一种经历和经验的积累、一种带薪的学习，也是自我实现的乐趣，学会享受学习，也是自我实现的乐趣，学会享受过程、享受工作完成后的成就感。他就过程、享受工作完成后的成就感。他就会主动求变会主动求变。后知后觉的人仅仅把工作当成谋后知后觉的人仅仅把工作当成谋生的手段，落入工作的无可奈何生的手段，落入工作的无可奈何里，每天为薪酬而奔波，被动变里，每天为薪酬而奔波，被动变化。化。什么是职业化什么是职业化?职业化就是一种工作状态的标准化、规范职业化就是一种工作状态的标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点，化、制度化，即在
38、合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。使用合适的方式，说合适的话，做合适的事。使员工在知识、技能、观念、思维、态度、心理员工在知识、技能、观念、思维、态度、心理上符合职业规范和标准。上符合职业规范和标准。职业人的素质职业人的素质人的素质人的素质2-2-技巧技巧5-5-经验经验4-4-态度态度3-3-理解能力理解能力态度决定一切态度决定一切是什么？是什么？怎么干？怎么干？愿意干！愿意干！p 知识知识+技能技能=能力能力p 影响工作的三个因影响工作的三个因素素p 态度起到杠杆作用态度起到杠杆作用假设：假设：A=1B=2Z=26Knowledge=96Hard Work=98
39、Attitude=100 态度决定一切态度决定一切管理者的人才观管理者的人才观态度好态度差能力弱能力强对应的管理方法：充分授权 对应的管理方法：激励 对应的管理方法：培训、辅导 对应的管理方法：随时准备淘汰 第三章 装维服务规范通信行业背景介绍通信行业背景介绍1 1装维人员的职业化标准装维人员的职业化标准2 2装维服务基本礼仪装维服务基本礼仪3 3装维服务标准化流程与规范装维服务标准化流程与规范4 4用户沟通技巧篇用户沟通技巧篇上门服务礼仪篇上门服务礼仪篇电话服务礼仪篇电话服务礼仪篇I一、电话服务礼仪篇电话形象三要素电话形象三要素电话服务12确认对方确认对方身份身份/维护维护地址地址拨错时，拨
40、错时，应表示歉意应表示歉意3先问对方是先问对方是否方便接电话否方便接电话讲话以最短讲话以最短的时间表达自的时间表达自己的目的己的目的表明身份表明身份确认对方身份确认对方身份开始讲话开始讲话挂断电话挂断电话电话接听 对不起对不起谢谢谢谢请请您好您好再见再见咬字要清晰音量要恰当语调要柔和语速要适中用语要规范感情要亲切心境要平和电话服务技巧电话服务技巧二、上门服务礼仪篇1.1.这是一种恰当的介绍方式吗？这是一种恰当的介绍方式吗？经理女士，请允许我向经理女士，请允许我向你们介绍我们的客户王免。你们介绍我们的客户王免。2.2.初次见面的客户需要主动握手吗？初次见面的客户需要主动握手吗？3.3.上楼梯时，
41、客户先请吗？电梯如何进出？上楼梯时，客户先请吗？电梯如何进出？4.4.与客户交谈时，两人之间站立的距离多少比较恰当？与客户交谈时，两人之间站立的距离多少比较恰当？5.5.当客户与你交谈时，如何让客户觉得你是在认真听？当客户与你交谈时，如何让客户觉得你是在认真听？6.6.工作时如果客户不注意礼仪时，你应该怎么应对？工作时如果客户不注意礼仪时，你应该怎么应对？微笑微笑语语言言仪容仪表仪容仪表发自内心的微笑是打出的第一张发自内心的微笑是打出的第一张 希尔顿希尔顿今天你对客人微笑了没有今天你对客人微笑了没有礼仪三张牌请看下面的表情请看下面的表情仪容仪表仪容仪表头发头发耳朵耳朵眼睛眼睛鼻子鼻子胡子胡子手
42、手服装服装鞋鞋一言一行代表公司形象一言一行代表公司形象春秋装春秋装夏装夏装冬装冬装装维车辆宣传标语语言表达三要素55%38%7%肢体语言语言语调语调/语气语气 总结：体现客户关怀的体现客户关怀的“服务细节服务细节”1、保持作业现场的清洁保持作业现场的清洁2、友善提示客户产品使用注意事项友善提示客户产品使用注意事项3、用户明线布置有些乱，可以帮助贴墙处理用户明线布置有些乱，可以帮助贴墙处理4、帮用户检查一下操作系统，告之电脑使用注意事项帮用户检查一下操作系统，告之电脑使用注意事项5、维修时，尽力能详细的与用户说说故障的原因，并可指维修时，尽力能详细的与用户说说故障的原因，并可指导用户下次同类故障
43、时的解决方案导用户下次同类故障时的解决方案6、顺便做点好事，如帮客户的垃圾带下楼顺便做点好事，如帮客户的垃圾带下楼小组内讨论：根据实际工作请您想想看，我们在小组内讨论：根据实际工作请您想想看，我们在完成本职工作的同时，我们还可以多做一点什么？完成本职工作的同时，我们还可以多做一点什么？先进的服务理念先进的服务理念 总结：我们可以多做一点什么？我们可以多做一点什么？1、用户室内明线有点乱，帮忙整理一下用户室内明线有点乱，帮忙整理一下2、对频繁报障用户讲解简单排障知识对频繁报障用户讲解简单排障知识3、老年客户不会装老年客户不会装QQ游戏，帮忙下载程序并安装游戏，帮忙下载程序并安装4、客户没有装杀毒
44、软件，善意提醒并帮忙安装客户没有装杀毒软件，善意提醒并帮忙安装5、上上/下楼时，碰见提重物的客户，帮一把手下楼时，碰见提重物的客户，帮一把手6、用户住在山沟里面，去服务之前，就事先主动与用户联用户住在山沟里面，去服务之前，就事先主动与用户联系好，到营业窗口为其打印欠费发票、代缴电话费。系好，到营业窗口为其打印欠费发票、代缴电话费。一个一个“好顾客好顾客”的自白书的自白书1、我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏2、当我走进一家餐馆，不会在乎侍者们的聊天，只会在座位上静静的等候。3、当我进入一家商店不会对店员不悦的脸色做出反应，我不会怒目相对，因为以牙还牙是不好的。4、当有人上门安装时，把我家
45、桌面弄得乱七八糟，地板弄得到处是灰，还不耐烦的告诉我注意事项时，我会带着微笑和他说谢谢。5、我从不跺脚也从不嘟囔。就是有人这么做，我也不想学他们，因为我是一个好顾客。但我也是一位绝对不会再上门的好顾客！但我也是一位绝对不会再上门的好顾客！你能得到什么启示？你能得到什么启示？好好的的服服务务带带来来的的结结果果如果你一切从客户角度出发很难做错，否则，很如果你一切从客户角度出发很难做错，否则，很难做对难做对三、用户沟通技巧篇有时，一个称呼就可以拉近与用户的距离。见到老人可以称呼：见到老人可以称呼：。见到孩子可以称呼：见到孩子可以称呼：。见到雇主可以称呼：见到雇主可以称呼：。沟通技巧：学会赞美n赞美
46、可以拉近人际距离练习：请赞美你生命中最重要的人小思考：装维等待的空隙，看到客户家孩子的照片，你如何说？看到小店里生意很好，你如何说？礼貌用语1切实使用“五声操作法”：您好、请、谢谢、对不起、再见2问候语：您好/早上好/下午好/晚上好！3祝愿语：祝您节日快乐/祝您生日快乐！4征询语：需要我的帮助吗？有什么可以帮助您？我可以帮忙吗？请问您对我的服务有什么意见？我的解释您满意吗？5答应语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务 我会尽量按照您的要求去做 这是我们应该做的/没关系/不要紧。6道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽。7答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作服务禁用
47、语什么什么喂喂好像好像应该应该不知道不知道不可能不可能L 你好像不明白L 你肯定弄混了L 我们不会 我们从没我们不可能 L 你弄错了L 以前从来没有人抱怨过这些L 这是我们公司的规定L 你先别激动不要嚷L 我们可不负责L 我们一直都是这样做的L 绝对不会，绝对不可能L 这种问题连小孩子都会L 这种问题我们见得多了L 要知道“一分钱一分货”服务禁语服务禁语“十三句十三句”异议处理三部曲1.倾听2.认可3.解释或提供解决方案4.3、异议处理-认可的方法1.表达肯定（客户的理解）2.表示理解（客户的想法、客户的心情）3.表达赞美4.表示歉意常用处理话术：常用处理话术：您的心情我可以理解，过去有客户也
48、有和您一样的想法 站在您这个角度，我能理解 你刚才说的，是不是说.对吗？第三章 装维服务规范通信行业背景介绍通信行业背景介绍1 1装维人员的职业化标准装维人员的职业化标准2 2装维服务基本礼仪装维服务基本礼仪3 3装维服务标准化流程与规范装维服务标准化流程与规范4 4上门服务四大环节服服务务完完工工上门服务上门服务客户预约客户预约清理现场清理现场用户道别用户道别资料填写和签字资料填写和签字上门时间上门时间上门工作内容上门工作内容敲门敲门表明身份表明身份进门进门工程施工工程施工检验及指导检验及指导上门前准备上门前准备客情准备客情准备环节一、客情准备明确故障点明确故障点首次上门需熟悉首次上门需熟悉
49、客户背景客户背景和和业务合同内容业务合同内容。上门服务均需提前与客户经理或业务联系人沟通：上门服务均需提前与客户经理或业务联系人沟通：等，便于上门支撑时能够更好的针对客户等，便于上门支撑时能够更好的针对客户需求进行专业服务。需求进行专业服务。环节二、客户预约环节三、上门服务工程工程施工施工上门服务上门服务行为规范行为规范上门前准备上门前准备精神饱满，眼神正直热情，面带微笑；精神饱满，眼神正直热情，面带微笑；进出小区或单位时，要遵守门卫制度，主动进出小区或单位时，要遵守门卫制度，主动出示有关证件，车辆停放整齐；出示有关证件，车辆停放整齐；维护服务维护服务注意事项敲敲 门门有门铃可以按门铃敲门连敲
50、2次，每次有节奏连敲3下，不宜过急过重如果三分钟不应答，应电话联系用户u按约定时间或提前按约定时间或提前5 5分钟到达用户家。分钟到达用户家。u不要长按铃，敲门前稍微稳定一下自己的情绪不要长按铃，敲门前稍微稳定一下自己的情绪u每隔每隔3030秒钟重复秒钟重复1 1次；次；u如无人应答且与客户联系不上，应在留下到访留如无人应答且与客户联系不上，应在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明言后方可离去，到访留言上应写明等相关内容。等相关内容。注意事项表明身份表明身份标准要求标准要求“您好，我是中国移动的网络服务人您好，我是中国移动的网络服务人员，我叫员，我叫*，很高兴见到您。，很高兴见到您。”主动
