1、品质管理室 赵荣目目 录录案例一：案例一：客户：客户：你帮我查一下腾讯公司的客服电话。客服代表客服代表A：对不起，我这里查询不到，您可以上腾讯网站查询。结果质量考核（绝对错误）结果质量考核（绝对错误）案例二：案例二：客户：客户：我这两天收不到短信，你帮我看一下是怎么回事？客服代表客服代表B：那请您到营业厅让工作人员看一下吧。案例四：案例四：客户：客户：你这边帮我开通一下彩铃。客服代表客服代表D：我们这里有段详细的语音介绍，我帮您转过去，您先听一下吧。结果质量考核（绝对错误）结果质量考核（绝对错误）案例三：案例三：预配号客户：预配号客户：你帮我查一下我开通了哪些业务？客服代表客服代表C：很抱歉，
2、预配号我们查询不到。客户：客户：我以前一直都能发送彩信，今天怎么发不了啊？一次答复准确一次答复准确？结果质量考核（绝对错误）结果质量考核（绝对错误）经查询，客户无法发彩经查询，客户无法发彩信，是由于信，是由于CMWAP功能功能已关闭。已关闭。客户：我想转成神州行，客户：我想转成神州行，现在有哪几种套餐？现在有哪几种套餐？目目 录录回访时限：回访时限：一次答复准确一次答复准确？结果质量考核（绝对错误）结果质量考核（绝对错误）特殊情况特殊情况 实际情况与知识库有出入，解答时仍以知识库为实际情况与知识库有出入，解答时仍以知识库为准（不可随意答复去营业厅协商处理），并及时反馈知识管准（不可随意答复去营
3、业厅协商处理），并及时反馈知识管理组。理组。案例：案例：某项业务知识库中已明确停止办理，但从之前的一些某项业务知识库中已明确停止办理，但从之前的一些客户反馈情况来看，实际上营业厅仍可办理。客户反馈情况来看，实际上营业厅仍可办理。原则：业务解答均以知识库为准（除紧急公告通知）原则：业务解答均以知识库为准（除紧急公告通知）目目 录录 梦网业务操作规范梦网业务操作规范 核对资料操作规范核对资料操作规范仅指核对资料时仅指核对资料时结果质量考核（绝对错误）结果质量考核（绝对错误）案例一：案例一：客户代表：客户代表：关于GPRS套餐我们这里有段详细的语音介绍，请您听好。客户：客户：你不要转过去，我刚才已经
4、听过了。客户代表仍重复放音。客户代表仍重复放音。案例二：案例二：VIP客户：客户：我想办理GPRS20元套餐。客户代表：客户代表：我帮您转到自动台您根据语音提示输入密码办理，请稍等（2秒后转至自动台）结果质量考核（绝对错误）结果质量考核（绝对错误）原则：等同普通客户原则：等同普通客户不配合时的处理方法不配合时的处理方法建议口径：建议口径：“对不起，由于客户资料是保密的，我中心有相关规定，所以暂不能给您查询。我处会将您的要求记录下来，提交至上级部门帮您查询，会尽快给您回复，好吗？”如何辨别如何辨别结果质量考核（绝对错误）结果质量考核（绝对错误）道歉道歉解释或分解释或分类处理类处理转接专席转接专席
5、处理处理不接受不接受不愿转不愿转接接提单或寻提单或寻求支撑求支撑案例一：案例一：客户：客户：刚才那个话务员态度怎么那样啊？真让人受不了！客户代表：客户代表：那您是要投诉他（她）吗？案例二：案例二：客户：客户：就你们这种服务，我要到你们上级部门去投诉。客户代表：客户代表：您可以到XX投诉，那是您的权利。结果质量考核（绝对错误）结果质量考核（绝对错误）受理受理飞信、全网手机报（飞信、全网手机报（10658000）、手机钱包、）、手机钱包、号簿管家号簿管家四项业务，必须进行二次确认提醒四项业务，必须进行二次确认提醒随意指定客户再次来电时间随意指定客户再次来电时间客户销号必须挽留客户销号必须挽留转接专
6、席时出现转接专席时出现错转、未预处理及预处理不到位错转、未预处理及预处理不到位结果质量考核（绝对错误）结果质量考核（绝对错误）正常来电正常来电却点击却点击“无对话来电无对话来电”服务请求服务请求涉及营业厅业务办理，涉及营业厅业务办理，随意答复去营业厅协商处理随意答复去营业厅协商处理目目 录录对客户问题置若罔对客户问题置若罔闻，导致客户挂机闻，导致客户挂机催挂催挂与客户发生争执与客户发生争执责问、反问、训责问、反问、训斥或谩骂客户斥或谩骂客户正常咨询却按空正常咨询却按空电话处理的电话处理的通话时吃东西通话时吃东西已听懂用户咨询问已听懂用户咨询问题，却装作听不懂题，却装作听不懂提前挂机提前挂机多次
7、打断用户说话，抢多次打断用户说话，抢着说完结束语后挂机着说完结束语后挂机客户尚未挂机客户尚未挂机便与同事交谈便与同事交谈结果质量考核（绝对错误）结果质量考核（绝对错误）抢话抢话 出现反问语气出现反问语气 语气强硬语气强硬 明显听出不耐烦情绪明显听出不耐烦情绪 出现服务禁语出现服务禁语 工作期间出现不文明用语工作期间出现不文明用语你问我你问我,我问谁我问谁你有完没完你有完没完我刚才说的你我刚才说的你难道不明白吗？难道不明白吗？你说可不可以呢？你说可不可以呢？结果质量考核（绝对错误）结果质量考核（绝对错误）目目 录录 开头语开头语 回访开头语回访开头语 称呼方式称呼方式 称呼频率称呼频率李先生李先
8、生/小姐，您好！小姐，您好！VIPVIP客户客户先生先生/小姐，您好！小姐，您好！普通客户普通客户开头、结尾必须称呼开头、结尾必须称呼过程质量考核（非绝对错误）过程质量考核（非绝对错误）作出假定打断客户说话作出假定打断客户说话 询问已提及或可查询的资料询问已提及或可查询的资料 先答非所问后改正先答非所问后改正 思想注意力不集中，多次重复客户问题思想注意力不集中，多次重复客户问题 客户已表达清楚，不善于分析客户需求客户已表达清楚，不善于分析客户需求过程质量考核（非绝对错误）过程质量考核（非绝对错误）过渡语过渡语+“感谢来电，先生感谢来电，先生/小姐，再见！小姐，再见！”客户反映业务（如短信呼）不
9、好使用客户反映业务（如短信呼）不好使用 VIP台席：台席：“稍后我会与您联系稍后我会与您联系”转接专席填写备注时让客户等待超过转接专席填写备注时让客户等待超过30秒秒“我将把您的电话转至专家台席，请您听好我将把您的电话转至专家台席，请您听好”过程质量考核（非绝对错误）过程质量考核（非绝对错误）目目 录录 文明用语的使用文明用语的使用 语气语调、语速语气语调、语速 专业术语过多专业术语过多 口误答错但在当通电话中及时纠正口误答错但在当通电话中及时纠正 你你纠正前需道歉纠正前需道歉过程质量考核（非绝对错误）过程质量考核（非绝对错误）回答问题时使用不太肯定的词语回答问题时使用不太肯定的词语 可能、大
10、概、也许可能、大概、也许 回答时抓不住重点回答时抓不住重点 表达能力较差表达能力较差 解释不严谨解释不严谨 未经核实随意答复客户未经核实随意答复客户 最终回答正确最终回答正确过程质量考核（非绝对错误）过程质量考核（非绝对错误）只顾自己解释，不给客户说话机会只顾自己解释，不给客户说话机会 应答及时性应答及时性 故意停顿导致未讲结束语客户就主动挂机故意停顿导致未讲结束语客户就主动挂机 空白对话空白对话“谢谢谢谢”的回应的回应 等待等待快到快到3030秒秒的说明的说明3 3秒以上秒以上3 3秒及以上秒及以上不客气不客气 音量的回应音量的回应过程质量考核（非绝对错误）过程质量考核（非绝对错误）等待用语
11、等待用语 等待等待超过超过1010秒以上秒以上除转自动、放音、专席情况除转自动、放音、专席情况 转自动或放音转自动或放音超过超过1010秒以上秒以上含系统原因和自身不熟练含系统原因和自身不熟练“对不起，请您稍等对不起，请您稍等”“对不起，让您久等了对不起，让您久等了”过程质量考核（非绝对错误）过程质量考核（非绝对错误）人工查询或退定梦网业务人工查询或退定梦网业务 未按统一口径回答未按统一口径回答 归属地及区号的查询归属地及区号的查询 区分客户级别区分客户级别再介绍一种查询、退定方式再介绍一种查询、退定方式（自有自有业务除外，如飞信、手机报等业务除外，如飞信、手机报等 ，及，及转自动办理除外）转
12、自动办理除外）开通开通GPRSGPRS套餐套餐GPRSGPRS套餐从套餐生效起享受优惠，套餐从套餐生效起享受优惠，之前产生的之前产生的GPRSGPRS流量不计入套餐中流量不计入套餐中介绍介绍1258012580提醒拨打提醒拨打1258012580的资费的资费过程质量考核（非绝对错误）过程质量考核（非绝对错误）多核对资料多核对资料 长途资费的解释长途资费的解释 外呼回访时选择主叫号码不当外呼回访时选择主叫号码不当 未征得客户同意打静音未征得客户同意打静音 直接捂话筒直接捂话筒过程质量考核（非绝对错误）过程质量考核（非绝对错误）退定防火墙的业务，退定防火墙的业务，不可直接办理取消不可直接办理取消话
13、费易、动感易、彩铃、来电显示、飞信、全网手机话费易、动感易、彩铃、来电显示、飞信、全网手机报、手机证券、报、手机证券、CMWAPCMWAP、CMWETCMWET、全球通转出、全球通转出 受理业务时，针对客户要求回访的提醒受理业务时，针对客户要求回访的提醒“请您的手机保持请您的手机保持2424小时畅通，方便我们工作人员小时畅通，方便我们工作人员及时与您联系，谢谢您的配合及时与您联系，谢谢您的配合”转自动或转专席时转接语的使用转自动或转专席时转接语的使用过程质量考核（非绝对错误）过程质量考核（非绝对错误）VIP VIP台席主动性发送的公务短信未发或发送错误台席主动性发送的公务短信未发或发送错误 客
14、户要求其他客户代表回电时，未做预处理客户要求其他客户代表回电时，未做预处理第一步：询问原因第一步：询问原因第二步：判断第二步：判断第三步：分类处理第三步：分类处理过程质量考核（非绝对错误）过程质量考核（非绝对错误）VIP VIP客户断线后未回访客户断线后未回访 非混接地市客户查询开通套餐情况，客户代表直接告之非混接地市客户查询开通套餐情况，客户代表直接告之 客户代表在说完结束语后提前挂机客户代表在说完结束语后提前挂机 若客户长达若客户长达5-105-10秒秒不挂机，客户代表必须说完不挂机，客户代表必须说完2 2遍遍“如不咨询，请挂机，谢谢配合如不咨询，请挂机，谢谢配合”，才可先挂机，才可先挂机
15、过程质量考核（非绝对错误）过程质量考核（非绝对错误）1010秒内（含秒内（含1010秒）秒）不得主动挂机不得主动挂机应答口径：应答口径：您好，这里是您好，这里是1008610086客服热线，请问您有客服热线，请问您有移动业务需要咨询吗？移动业务需要咨询吗？（建议稍做停顿，约（建议稍做停顿，约2 2秒）秒）对不起，我处无法听到您的声音，请您挂机后重新拨打对不起，我处无法听到您的声音，请您挂机后重新拨打1008610086，与我们联系！感谢您的来电，再见！，与我们联系！感谢您的来电，再见！驻家坐席对无对话来电的处理驻家坐席对无对话来电的处理 转接放音或自动台前未停顿转接放音或自动台前未停顿 2-1
16、02-10秒秒 此项在流水监听中视具体情况分两种现象考核：此项在流水监听中视具体情况分两种现象考核：（1 1）在一通电话中答错，挂机后及时回访纠正）在一通电话中答错，挂机后及时回访纠正 （2 2）客户代表在一通电话中答错且未回访纠正）客户代表在一通电话中答错且未回访纠正不纳入绝对错误考核，但纳入不纳入绝对错误考核，但纳入“一次答复准确考核一次答复准确考核”既纳入绝对错误考核，又纳入既纳入绝对错误考核，又纳入“一次答复准确考核一次答复准确考核”过程质量考核（非绝对错误）过程质量考核（非绝对错误）知识库中已有答案却要查询后回访知识库中已有答案却要查询后回访 处理投诉不灵活处理投诉不灵活 说完转接专
17、席用语后，填写备注时出现说完转接专席用语后，填写备注时出现2 2次及以上等待次及以上等待 一通电话出现一通电话出现2 2次及以上都超过次及以上都超过1010秒秒的等待（除转专席的的等待（除转专席的情况）情况）（与第（与第9 9项双扣）项双扣）一通电话出现一次超过一通电话出现一次超过6060秒的等待秒的等待（与第（与第8 8项项/第第9 9项双扣）项双扣）过程质量考核（非绝对错误）过程质量考核（非绝对错误）9 9、给予客户稍候的原、给予客户稍候的原因：等待因：等待超过超过1010秒以上秒以上8、适、适当当的回的回应应：等待等待快到快到30秒秒的说的说明明9 9、给予客户稍候的原、给予客户稍候的原
18、因：等待因：等待超过超过1010秒以上秒以上 客服代表：客服代表：您好，很高兴为您服务。客户：客户：你这里能办理*业务吗？客服代表：客服代表：对不起，请您稍等。（让客户等待10秒，经查询知识库中注明该业务已于上月月底停止办理，也无相关可办理公告。）客服代表：客服代表：先生，我查了一下，该业务目前已停止办理。客户：客户：但我两个朋友刚在*营业厅办理成功了，是可以办的。客服代表：客服代表：这样啊，那你可以去*营业厅办理一下。客户：客户：那好吧。客服代表：客服代表：好的，感谢来电，先生再见！开头无称呼开头无称呼无等待后用语无等待后用语应称呼应称呼“您您”绝对错误绝对错误少过渡语少过渡语谢谢 谢！谢！谢谢你的阅读v知识就是财富v丰富你的人生
