1、内容提要 背景介绍 文献综述 理论框架 变量定义 研究假设 研究设计 研究定量分析 研究结论 借鉴与不足 启发 总结第1页/共31页背景介绍 公共服务是政府满足社会公共需要,提供公共产品和服务行为的总称,公共服务满意度是对公众接受政府所提供的公共产品和公共服务的实际满足程度的评价。公办的高等教育属于公共服务的范畴,高校的后勤服务由于其公益性和教育属性,也属于公共服务的一个方面。学生食堂是后勤服务中最重要的环节之一，所以以其为例进行满意度影响因素分析。第2页/共31页背景介绍 性质：成本服务为主，有偿和经营服务为辅的公益性实体 对象：在校大学生、研究生和教职工及其家属 意义：学校工作的正常展开，
2、学生的生理及心理健康 挑战：1.师生越来越高的消费需求水平 2.高校后勤社会化改革的深入 3.校外经营户的市场竞争 所以需要引入顾客满意度评价，了解顾客及其需求包括对服务的感知，进行改进工作，提升服务质量。第3页/共31页文献综述 M K M eyer(1998)等对美国中学生饮食服务和营养安排进行了研究，认为食品吸引力、味道、服务、价格、环境是影响学生满意度的最重要因素。Y N Ng（2005）对美国大学食堂顾客满意度、再购买意愿和口碑进行研究，得出影响满意度主要因素是：食品质量、服务质量、价值和价格、就餐环境、便利性。韩晓芸、沈如凤、Kenneth、Amelia等人也分别研究了服务质量，服
3、务的有形性、可靠性以及餐厅设置对满意度的影响。第4页/共31页文献综述 Seung研究了大学生对餐饮服务品牌的感知，认为包括就餐环境/食品质量、员工能力、菜单/品种、价格/营养4个维度的信息。其中第一项对整体满意度影响最大。根据满意度影响因素分析，可采用因子分析、多元回归或结构方程模型等方法将众多测量指标归纳成几个影响因素，同时确定影响程度，借以针对性地采取措施。本文采用了因子分析法来简化学校学生食堂服务满意度的影响因素。第5页/共31页理论框架就餐环境、食品质量员工能力菜单、品种价格、营养整体满意度自变量因变量第6页/共31页变量定义 定义：确定了22项影响学生食堂满意度的主要因素，还有一项
4、对食堂的整体满意度共计23项变量。分类：这22项主要影响因素可以很好的归类到食堂食品感知、就餐环境、服务质量感知、就餐条件四方面。第7页/共31页操作化 本研究以Stevens Knutson 和Patton的DNESERV量表为参考依据，结合我国高校学生食堂现状和大学生关心的伙食热点问题设计量表，然后根据座谈会做出相应的修改，确定了最终的变量。采用李克特五点评价尺度，以五分制予以赋值。量表得分越高表示个人对学校学生食堂服务满意度越高。第8页/共31页研究假设 就餐环境越适宜、食品质量越高，学生满意度越高。员工能力越强，学生满意度越高。菜单/品种越丰富，学生满意度越高。价格越低、营养越丰富，学
5、生满意度越高。第9页/共31页论文研究设计 研究目的：通过研究影响食堂满意度的因素，借以有针对性的采取措施，有效提高满意度水平，改进工作或服务的效果。研究类型：因果研究 抽样方式：问卷调查法第10页/共31页 研究时间维度：利用学校开饭时间，聘请大学生随机发放问卷，现场填写现场收回。研究环境：成都某高校学生食堂。共发放400份，收回400份。无效问卷49份，有效问卷351份，有效率87.75%。第11页/共31页第12页/共31页 该校男女比例约3:1 学生来自全国各地，以西部居多 学生类型多为理工科学生 由于调查时间限制，主要以一、二、三年级的大学生为主 农村和城镇的学生数基本相当第13页/
6、共31页研究定量分析 1.资料分析与处理 本研究以SPSS15.0进行统计分析，以平均数和方差等来描述学生对食堂各影响因素的评价情况。第14页/共31页第15页/共31页2.因子分析 通过进行相关分析，发现大部分的相关系数都较高，各个变量呈现较强的线性关系，能够提取出公共因子。然后对数据进行KMO检验和巴特利特球度检验。第16页/共31页 采用主成分分析法提取四个因子的分析结果。所选择的4 个因子共同解释了原有变量总方差的70.855%,达到较好的分析效果。第17页/共31页通过方差最大法对因子载荷矩阵正交旋转第18页/共31页3.构建满意度模型第19页/共31页 22个指标都分别在对应的某个
7、因子上有较高的因子载荷量(大于0.607),并且22个变量在4个因子上的共同度均超过0.6。四个因子划分为：1.对食堂产品的感知 2.食堂服务质量感知 3.就餐环境 4.就餐第20页/共31页4.信度、效度分析 本研究采用L J Cronbachsuo所创的系数来估计信度:值越低,则信度越低;反之,值越高,则一致性越高,信度越高。系数界于01之间。一般认为,系数界于0.65 0.70 之间是最小可接受值,系数界于0.700.80之间相当好,系数界于0.80以上非常好。由上表可见,5项因子的系数均大于0.7,且整体信度高达0.956,说明问卷有很高的信度。第21页/共31页 通过对4个因子作为自
8、变量进行多变量回归,采用逐步回归方法逐步引入重要变量,排除不重要变量。估计参数的t值均大于2，说明食堂产品感知，服务质量感知，就餐环境和就餐条件4个影响因素对满意度都有显著影响。5.影响满意度的因素分析第22页/共31页研究结论 测量大学生食堂服务满意度的22个指标可以归纳为4个方面：食堂产品感知，服务质量感知，就餐环境和就餐条件。根据强度的大小依次为：就餐环境，食堂产品感知，服务质量感知，就餐条件。第23页/共31页验证后的理论框架图就餐环境食堂产品感知服务质量感知就餐条件食堂服务满意度自变量自变量因变量因变量第24页/共31页借鉴 本文首先通过阅读以往的文献资料来制定量表，可以节省问卷设计
9、的时间。同时，问卷的回收率也很高。然后利用主成分分析法，归纳出影响食堂服务满意度的4个方面。第25页/共31页研究中的缺陷 本研究的不足之处在于调查在一个特定高校的学生食堂发放问卷，调查范围局限于一个食堂和仅仅一顿饭的时间，研究的结果很可能具有片面性。同时，根据数据显示，问卷设计的时候并没有考虑到教职工研究生等人员的意见。第26页/共31页启发 可以利用问卷调查的方法研究男生和女生对于食堂服务满意度是否有不同。也可以研究不同年级，不同籍贯的学生对于满意度的看法是否存在差异。第27页/共31页启发 还可以通过继续调查学校其他公共服务项目的满意度影响因素，从而研究影响公共服务满意度的主要因素是什么？是环境，还是服务质量？第28页/共31页总结 本文通过对食堂服务满意度的问卷调查，得出了食堂应该特别注意营造舒适、方便的就餐环境、制作美味可口、质优价廉的饭菜、提供优良的服务、扎扎实实的提高学生食堂饭菜质量和服务质量，将提高学生对食堂服务的满意度。由于不同学校环境、服务人员素质都有差异，所以，只能针对不同学校具体情况采取针对性的措施提高满意度。第29页/共31页第30页/共31页谢谢您的观看！第31页/共31页
