1、新电商客户服务电商客服的基础知识2 2.1.1 2.1.1 电商客户购物时常见的行为类型电商客户购物时常见的行为类型2.1 从行为心理学的角度了解电商客户客户类型客户类型常见表现常见表现心理需求心理需求沟通方式沟通方式决策倾向决策倾向主动型主动型反映速度快，喜欢质问；果断，爽快，以事实为中心喜欢占据主导位置，目标明确，时间第一，常常是发问方坚决强硬、直击重点追求商品的实用性，决策果断被动型被动型语速平稳，善于倾听；友好、镇静，决策较慢按部就班，多疑，求稳语言轻松、随便，喜欢闲聊深思熟虑，决策迟缓 2.1.2 C2.1.2 C端客户的购物需求与心理活动端客户的购物需求与心理活动2.1 从行为心理
2、学的角度了解电商客户好奇心好奇心理理追求性追求性价比的价比的心理心理对商品对商品的质疑的质疑心理心理从众心从众心理理 2.1.3 B2.1.3 B端客户的购物需求与心理活动端客户的购物需求与心理活动2.1 从行为心理学的角度了解电商客户认品牌心理认品牌心理量大从优量大从优心理心理看重增值服看重增值服务和售后服务和售后服务的心理务的心理 2.2.1 2.2.1 熟悉电商平台规则熟悉电商平台规则2.2 熟悉电商平台规则和考评体系平台平台规则规则商家商家入驻入驻开店开店上新上新物流物流规则规则评论评论规则规则交易交易规则规则 2.2.2 2.2.2 平台交易规则对店铺生意的影响平台交易规则对店铺生意
3、的影响2.2 熟悉电商平台规则和考评体系规则名称规则名称定义定义举例举例虚假交易虚假交易指的是商家通过虚构或隐瞒交易事实、规避或恶意利用信用记录规则、干扰或妨害信用记录秩序等不正当方式获取虚假的商品销量、店铺评分、信用积分或商品评论等不当利益的行为例如，商家注册多个账号，用其中一个账号在另一个账号店铺中购物；为提高销量进行不发货的虚假交易等换商品换商品通过编辑商品类目、品牌、型号等关键属性，使其成为另一款商品的商品要素变更。很多商家发现，某些商品关键词搜索排名靠前，被搜索到的机率也比其他商品大。但是鉴于自己店铺中没有该商品，于是直接用热门商品信息，替换成另一种商品继续销售，其目的是为了让这个替
4、换的商品获得更好的搜索权重，但这种行为被平台发现后店铺会受到处罚（1）将商品A修改为完全不同品类的商品B（2）将商品A修改成为完全不同品牌的商品B（3）将商品A修改为完全不同型号商品B，或将翻新机换成全新机价格不符价格不符这里指的是发布的商品的定价不符合市场规律或所属行业标准，滥用网络搜索方式实现其发布的商品排名靠前，影响平台正常的运营秩序（1）利用远低于市场价的价格发布某件商品（2）一口价与描述价格严重不符（3）以批发价作为一口价发布，且该一口价并不能真正购买到单个商品 2.2.3 2.2.3 平台考评体系对店铺生意的影响平台考评体系对店铺生意的影响2.2 熟悉电商平台规则和考评体系商家商家
5、客户客户 2.2.4 2.2.4 熟悉各平台最新规则学习页面熟悉各平台最新规则学习页面2.2 熟悉电商平台规则和考评体系不同的电商平台规则不同的电商平台规则不同，客服在查看规不同，客服在查看规则时主要查看和商品则时主要查看和商品交易相关的，避免在交易相关的，避免在工作中失误造成损失。工作中失误造成损失。2.3.1 2.3.1 客服的语言规范客服的语言规范2.3 了解客服内部的工作制度文字输入的规范要求文字输入的规范要求字体统一，选择规定的方正字体字体统一，选择规定的方正字体字号统一，一般是选择字号统一，一般是选择1212号至号至1414号号颜色统一，一般选择深色系颜色统一，一般选择深色系接打电
6、话规范接打电话规范发音清晰，标准，不拖泥带水发音清晰，标准，不拖泥带水语速应不快不慢，一般情况下保持语速应不快不慢，一般情况下保持在在120120字字140140字字/分钟分钟调整好自己的语气，来达到说服对调整好自己的语气，来达到说服对方的目的方的目的在接打电话过程中，注意多使用敬在接打电话过程中，注意多使用敬语语 2.3.2 2.3.2 客服的工作记录客服的工作记录2.3 了解客服内部的工作制度5W1H5W1H原则原则WhenWhen（何时）（何时）WhoWho（何人）（何人）WhereWhere（何地）（何地）WhatWhat（何事）（何事）WhyWhy（原因）（原因）HowHow（怎样（
7、怎样处理）处理）2.3.3 2.3.3 客服休假值班协调制制度客服休假值班协调制制度2.3 了解客服内部的工作制度客服主管客服主管无论休息与否，都应将自己的联系方式公布在醒目无论休息与否，都应将自己的联系方式公布在醒目位置，如客服群的位置，如客服群的“群公告群公告”位置，或办公桌位置，或办公桌上计算机上计算机显示屏显示屏的下方，让客服们在遇到紧急情况时，能第一时间联系上自己。的下方，让客服们在遇到紧急情况时，能第一时间联系上自己。2.3.4 2.3.4 客服与其他部门人员的工作协调客服与其他部门人员的工作协调2.3 了解客服内部的工作制度客服客服美工美工客服整合客户反馈的信息，联系美工，以便美工优化商品视频、主图、详情页等运营运营（1）客服要了解熟悉活动，并将优惠、促销、优惠券等转告给客户（2）客服收集活动反馈，如客户指出不合理之处，以及活动建议（3）客服要与运营共同做好客户关系管理工作财务财务（1）客户要求开发票、改发票、作废发票的，客服应及时联系财务处理（2）客户退换货需要补、退差价的，客服在处理后应移交财务入账库房库房（1）按客户要求备注，将备注信息转交给库房（2）与库房保持联系，随时查阅商品发货、未发货、快递信息（3）跟进库房是否收到退换货商品，如果收到，再核跟进发货、补差价等工作（4）反馈商品质量问题，为库房下次进货提供参考意见谢谢大家
