1、视频（南极大冒险，团队协作）如何打造优秀服务团队 一、团队建设一、团队建设 二、团队管理二、团队管理三、流程管理三、流程管理四、绩效管理四、绩效管理 一一、团队建设团队建设（二）岗位职责（二）岗位职责（一）组织架构的设置（一）组织架构的设置（一）组织架构的设置（一）组织架构的设置 在汽车行驶中，乘客可以打瞌睡，但司机绝对不行。-这就是岗位！三、不发牢骚三、不发牢骚什么是岗位什么是岗位（二）岗位职责（二）岗位职责明确岗位是团队的第一要务！明确岗位是团队的第一要务！案例案例 一个机床操作工把大量的机油洒到他机床周围的地面上，车间主任叫操作工把洒掉的机油清洒干净，操作工拒绝执行，理由是工作说明书并没
2、有包括清扫的条文，车间主任顾不上去查工作说明书上的条文，就找来一名服务工来做清扫，但服务工同样拒绝，他的理由是工作说明书里也没有包括这一类工作，车间主任威胁说要把他解雇，因为这种服务工是分配到车间来做杂务的临时工，服务工勉强同意，但是干完之后立即向公司投诉，有关人员看了投诉后，审阅了三类人员的工作说明书：机床操作工，服务工和清洁工，机床操作工的工作说明书规定：操作工有责任保持机床的清洁，使之处于可操作状态，但并未提及清扫地面，服务工的工作说明书规定：服务工有责任以各种方式协助操作工，如领取原材料和工具，随叫随到，即时服务，但也没有明确写明包括清扫工作，清洁工的工作说明书中确实包含了各种形式的清
3、扫，但是他的工作时间是从正常工人下班后开始职责说明书过于简略设岗重复因人设岗 二二、团队管理团队管理（二）心态（二）心态（一）执行（一）执行（三）承担（三）承担（四）诚信（四）诚信 二二 、团队管理、团队管理执行力是企业的根本，是团队的核心（一）执行（一）执行提升执行力1 1、制定规则、制定规则2 2、做好本职、做好本职3 3、寻找方法、寻找方法怎样做好执行.有人的地方就有江湖，有人的地方就有江湖，有江湖的地方就有规矩；有江湖的地方就有规矩；三大纪律 (1)行动听指挥；(2)不拿群众一个红薯；(3)打土豪要归公；六项注意 (1)上门板；(2)捆铺草；(3)洗澡避女人(4)说话和气；(5)借东西
4、要还；(6)损坏东西要赔。.以一当十不难，难的是以十当一。以一当十不难，难的是以十当一。-曾国藩曾国藩步调一致才能得胜利。步调一致才能得胜利。红绿灯、斑马线红绿灯、斑马线 是用来服从的，而不是用来谈判的！是用来服从的，而不是用来谈判的！.经过严格论证的规章制度是提升执行力的基础经过严格论证的规章制度是提升执行力的基础2 做好本职做好本职六、完成任务六、完成任务 3 3 寻找方法寻找方法想什么？想什么？有什么？有什么？想做什么？想做什么？怎么做？怎么做？达成目标达成目标任务与目标资源路径与方法激励与新目标（二）心态（二）心态 走向世界的护照走向世界的护照 失失 意意失失 败败 失意是心态，失败是
5、结果。结果我们失意是心态，失败是结果。结果我们不可预知，但心态我们绝对可以控制。不可预知，但心态我们绝对可以控制。口口令令你的语言就是你的咒语。你的语言就是你的咒语。我们抱怨工作不好，领导不好，环境不好，所有一切的不好，都缘于我们自己的心态不好。好心态才有好工作什么是情绪？什么是情绪？良好的心态影响个人、家庭、团队、组织良好的心态影响个人、家庭、团队、组织，最后影响社会。，最后影响社会。好的心态让你成功，坏的心态毁灭你自己好的心态让你成功，坏的心态毁灭你自己。u教授说：你们九个人听我的指挥，走过这个曲曲弯弯的小桥，千万别掉下去，不过掉下去也没关系，底下就是一点水。u走过去后，教授打开了一盏黄灯
6、，透过黄灯九个人看到，桥底下不仅仅是一点水，而且还有几条在蠕动的鳄鱼。u教授问：现在你们谁敢走回来？u教授说：你们要用心理暗示，想象自己走在坚固的铁桥上。吓了一跳没人敢走了只有三个人愿意尝试：第一个人颤颤巍巍，走的时间多花了一倍；第二个人哆哆嗦嗦，走了一半再也坚持不住了，吓得趴在桥上；第三个人才走了三步就吓爬下了。顺利过桥u使你产生向上的力量，使你产生向上的力量，u使你喜悦、生气勃勃，使你喜悦、生气勃勃，u使你沉着、冷静，缔造和谐。使你沉着、冷静，缔造和谐。u使你不思进取，甚至颓废，使你不思进取，甚至颓废，u使你忧愁、悲观、失望、萎靡不振，使你忧愁、悲观、失望、萎靡不振，u如果你的心情不好，就
7、会跟别人发脾气，不愿意如果你的心情不好，就会跟别人发脾气，不愿意配合别人的工作，人际关系就会紧张。配合别人的工作，人际关系就会紧张。（三）承担（三）承担学会承担 拒绝承担责任的错误 领导者要敢于担责我们经常听到的：我以为会怎样的我以为他会做好的都是谁谁谁不对，我已经给他处分了都怨谁谁谁，他不该这样做都是谁谁谁的错，他没有认真去做我没想到会这样，不是我的错谁想到会出错呢共同承担责任 找出方法，总结教训及经验，提升工作能力，解决工作缺陷，而不是要指责和惩罚哪一个人，所以不要做总是在辩解的团队带头人，因为一个有效的管理者，他一定会找起自己的责任，并为事情的结果勇敢地负责。（四）诚信美美国国南南北北战
8、战争争阵阵亡亡战战士士纪纪念念碑碑 诚信，应当是团队管理者应该遵守的一道“天条”，绝不容冒犯，否则将付出难以弥补的代价 一个不守信的人，无法赢的下属的信赖，即便服从，也只是无奈和应景，三三 、流程管理、流程管理部门晨会准备工作 /预约上门服务讲解说明/收费下一位用户预约和服务。整理 /结束服务流程和规范宣贯服务技师形象和工具检查服务活动政策说明.技术问题交流反馈配件领取.费用清算工具自查.路线安排大庆快速服务操作流程说明第一步：接单分析维修单据是否需要更换配件第二步：联系就近师傅确定是否有配件及大约上门时间第三步：联系顾客告知大约上门时间并派单第四步：预约时间内监控服务进度第五步：服务技师提交单据坐席回访 四四 、绩效管理、绩效管理谢谢
