1、Page 0博雅华府售楼处各项物业服务规范 二二0一五年九月一五年九月Page 1售楼处设施配套销售大厅、办公室、客户接待休息区、卫生间、绿地、停车场。Page 2售楼处物业服务内容与对象常规服务内容：环境的清洁卫生、人身财产的安全防护、车辆的停放管理、设备设施维护保养、绿化养护。服务对象：客户（购房人）、地产公司及其（销售）工作人员。Page 3售楼处秩序维护工作内容1、负责售楼处员工、来访客户的财产及人身防护，确保辖区内的正常工作秩序，24小时值班。2、负责消防、监控方面的工作，确保秩序维护安全。专人巡逻，并设专人对各个区域进行循环检查，及时消除安全隐患。3、日常护卫工作的立岗、巡岗等工作
2、；开门服务，问询服务，指引服务等。4、对门口、周边实施交通指挥，有序流动，保证通道顺畅；负责停车场的管理，保证车辆有序安全停放。5、负责大型活动的秩序维护。6、对突发事件进行有效的处理。Page 4秩序维护员的岗位职责秩序维护员的岗位职责1、熟悉整个售楼处人员情况，对出入可疑人员、车辆、物品进行检查和验证；2、对可疑人员、车辆进行及时跟踪；3、对门口、周边实施交通指挥，有序流动；4、负责对违规人员、车辆实行设障和劝导5、负责来访人员、物品搬出的管理，按规定对相关情况进行严格、详细的登记；6、确保没有相关人员在场，不准任何大件物品如：家具、电脑等搬出售楼处；7、做好值班及交接班记录；8、准时参加
3、班前例会；9、完成领导临时交给的其它任务。Page 5秩序维护员仪容仪表与纪律的要求秩序维护员仪容仪表与纪律的要求 1、制服要保持干净整洁，名牌别地统一固定的位置；2、制服只可以在工作的时间穿着；3、皮鞋要保持干净，着深色袜子；4、通过形体语言表达诚恳、谦虚、和善、真诚的态度；5、班前避免吃有异味的食品；6、热情、周到、礼貌地为业主提供服务；7、礼貌地接待同事和业主；8、及时进入工作岗位（提前10分钟交岗），不得随意离岗；9、工作区域内不许吸烟，不得占用公司电话接、打私人电话；10、头发要整齐，不能过长，不染色。Page 6秩序维护工作的标准与规范要求秩序维护工作的标准与规范要求(一一)标准规
4、范的敬礼姿势标准规范的车辆指挥姿势热情礼貌的拉门姿势标准规范的拉车门姿势Page 7秩序维护工作的标准与规范要求秩序维护工作的标准与规范要求(二二)标准规范的排队换岗标准的车辆指挥敬礼姿势大型活动的秩序维护突发事件的有效处理Page 8秩序维护工作的其他特色服务秩序维护工作的其他特色服务 拉门服务拉门服务 打伞护行打伞护行 代叫出租车代叫出租车 扶老携幼扶老携幼Page 9售楼处保洁工作内容1、销售大厅：设专人对销售大厅进行不定时保洁。2、外围及办公区域：设专人对外环境、办公区域进行清洁，确保整个外环境干净、整洁。3、洗涤服务：为保证销售大厅洽谈桌的台布干净、整洁，计划定期安排洗涤。4、洗手间
5、服务：保证洗手间干净、无异味。5、绿化服务：售楼处周遍绿地养护；销售大厅租摆绿植养护6、样板间：日常（家居）卫生保洁；入门参观礼仪服务（收发鞋套）Page 10保洁员岗位职责保洁员岗位职责 1、提供售楼处客户区域、办公室、车场和样板间等区域内的清洁卫生，做到不留清洁卫生死角。2、面客服务要求礼貌热情。3、执行上级所指派之工作，及时完成每日例行之工作。经常巡视所属之工作范围，遇有欠妥之地方，及时解决。4、认真填写工作记录.5、工作时须全神贯注，不得敷衍了事。6、对公司所发之工具用料，须妥为使用及保管。7、不得借故向他人索取任何报酬。8、必须按保洁日常操作规范工作，以免伤害他人或引致本身受伤，。9
6、、清洁工具不得随便乱放，以免妨碍观瞻。10、服从上级指示，协助处理突发事件，并执行公司之特别安排。Page 11保洁工作的标准与规范要求保洁工作的标准与规范要求（一）（一）仪容仪表整洁头发梳理简洁大方服装服饰符合要求Page 12保洁工作的标准与规范要求保洁工作的标准与规范要求（二）（二）站姿大方得体行走稳重端庄热情指引热情而标准的服务Page 13售楼处保洁其他工作示意之保洁其他工作示意之大堂服务大堂服务图图1图图2图图3图图4Page 14保洁工作的标准与规范要求保洁工作的标准与规范要求（三）（三）礼让客人耐心礼貌的应答准专业化的待客服务专业化的待客服务Page 15售楼处保洁其他工作示意
7、之保洁其他工作示意之卫生间服务卫生间服务图图1 1图图2 2图图3 3图图4 4图图5 5图图6 6Page 16售楼处保洁其他工作示意之保洁其他工作示意之样板间服务样板间服务 图图1图图2图图3图图4Page 17售楼处保洁其他工作示意之保洁其他工作示意之外围保洁与绿化养护外围保洁与绿化养护Page 18售楼处保洁其他工作示意之保洁其他工作示意之玻璃清洗玻璃清洗Page 19售楼处保洁其他工作示意之保洁其他工作示意之卫生间清理卫生间清理Page 20售楼处保洁工作标准姿势示意保洁工作标准姿势示意Page 21礼礼 貌貌 用用 语语 “您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士”“没关系
8、”“不客气”“打扰了”与人交谈先说“您好”要求对方时应先说“请”结束问话时说“谢谢”失误时一定说“对不起”给对方添麻烦时说“对不起”对本公司领导在每天第一次见面称“您早”前面加上XXX总、经理 遇到公司领导、经理时身边有客人不要招呼，停留原地等领导过去后，再干自己的工作。Page 22工作中的工作中的“五个一样五个一样”上岗与下岗一样 平时与假日一样 检查与不检查一样加班与上班一样 领导在与不在一样 Page 23正门、广场正门、广场卫生管理标准卫生管理标准 绿化带、花草盆：无垃圾、无脏杂物，花草叶无枯萎和明显积尘，花草盆侧面及槽边无污迹、无积尘、无积水和异味，花草修剪整齐，摆放美观 所管区域
9、道路和地面：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物、无表苔 阶梯：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物 扶手：无污迹、无水迹 墙面：无污迹、无乱张贴物 门户：无污迹、无积尘、无乱张贴物 指示牌（包括铭牌）：无污迹、无积尘 消防栓：无污迹、无积尘 出入口栏杆：无污物、无阻塞Page 24洗手间的清洁保养洗手间的清洁保养 1 1、标准：天花、墙面干净整洁，玻璃镜子干净无水迹，洗手盆、云石台光亮整洁无杂物，坐便、尿槽干净无杂物，皂液机，烘手器干净无灰尘、烟灰盅、垃圾桶干净整洁，所有门干净无灰尘，地面干净整洁、洗手间用品齐全，空气清新无异味。2、作业时应在现场竖立“正在保洁的
10、告示牌，以便客人注意，予以配合。注意卫生间的通风，按规定开关排风扇。3、清理洗手间所用的工具应专用，使用后应定期消毒，与其它清扫器具分开使用、保管。Page 25洗手间的清洁保养洗手间的清洁保养 程序：.准备好清洁洗手间所需物品（脱水抹布、马桶刷、洁厕剂、榨水车等）；.用玻璃清洁剂清洁镜子；.用浴盆清洁剂清洁洗手盆、云石台；.用浴盆清洁剂清洁尿槽及坐厕内外；.清理垃圾桶及烟灰盅；.门及墙壁的抹尘；.清洗地面；.补充厕纸、洗手露、纸巾、毛巾等洗手间用品；.喷空气清新剂；.收拾工具。Page 26公共区域的清洁保养公共区域的清洁保养 标准：各通道门及扶手无灰尘及污渍，玻璃镜子干净明亮，各种设施干净
11、无灰尘，金属光亮整洁，天花地角干净整洁，楼梯干净无杂物，墙面干净无灰尘，木质装饰干净无灰尘，地面干净整洁无污渍。公共区域的走廊、通道、楼梯的天花、天棚和灯具光洁明亮，无蜘蛛网、灰尘和垃圾；墙面和门窗做到光亮清洁。员工卫生间、浴室和更衣室整洁卫生，无烟蒂、杂物、无异味。Page 27公共区域的清洁保养公共区域的清洁保养 程序：.准备好各种工具物品（脱水抹布、吸尘器、榨水车、刀片）；.用清洁剂抹净各通道的门及扶手；.清理垃圾桶及烟灰盅.各种设施抹尘；.清洁所有玻璃镜面；.拭抹各种金属；.清洁花卉；.清洁墙面、区域地面、墙角、地角；.清洁员工电梯；.各种木质装饰的擦上光蜡；Page 28外围的清洁和
12、保养外围的清洁和保养 标准：正门玻璃干净明亮，门前装饰物光亮，停车厂干净无杂物，外围玻璃整洁明亮，墙面围栏干净整洁，园林指示牌光亮、无灰尘，消减四害。通道地面无果皮、纸屑、烟头等杂物，无明显积水。（百平米区域内杂物不超过6件）标示牌保持光洁，无明显污渍、灰尘。（目视无明显污渍）绿化带内无烟头等杂物 外侧墙面玻璃无明显大面积污渍。Page 29外围的清洁和保养外围的清洁和保养 程序：.准备外围场区清洁的所有器具和物品；.用镜布擦拭正门玻璃；.用清洁剂擦护栏等装饰物；.清扫车道地面；.清扫场区、消灭死角、保证无杂物；.场区花草修剪和浇水；.清洁场区的指示牌和园林灯等；.清洁园林的建筑。Page 3
13、0环境绿化员岗位职责环境绿化员岗位职责 负责园区花草树木杂草的拔除 负责园区花草树木的松土、浇水、施肥工作 负责园区花草树木的修剪及对枯病枝、伤害枝等的修理 负责园区花草树木病虫害的防治工作 对园区内发生的违章现象进行劝阻和及时汇报 负责绿地的清洁卫生工作 负责工具设备的清洁及保养工作 负责员工活动室、更衣室的清洁 完成上级临时交办的其他任务。Page 31租摆花卉管理标准租摆花卉管理标准 对租摆植物进行每周不小于二次的养护（包括浇水、施肥、修枝、整型、保洁等），保证植物的新鲜美观。对租摆植物进行病虫害防治工作。所有植物按要求使用瓷盆、塑钢、藤编、木制等装饰用盆及接水托盘、陶粒等配套装饰。保证
14、租摆植物叶片无尘土，盆具无污物。所有租摆植物保持良好状态，无枯枝、黄叶、死叶等，如有上述情况，须及时进行养护、修枝、整型；如影响观赏须及时更换植物品种。插花须定期补充水分，保持鲜花在规定更换期限内的新鲜。回答询问：回答询问：遇有客人询问时，不论是否属于自己的工作范围，均应礼遇有客人询问时，不论是否属于自己的工作范围，均应礼貌对待，杜绝貌对待，杜绝“七不七不”，即：，即：“不不”、“不知道不知道”、“不不会会”、“不管不管”、“不明白不明白”、“不行不行”、“不懂不懂”等，等，应耐心解答问题，对不清楚的也应主动告诉客人相关负责应耐心解答问题，对不清楚的也应主动告诉客人相关负责部门或咨询电话，并及
15、时通知营销部门处理。遇见业主、部门或咨询电话，并及时通知营销部门处理。遇见业主、客户询问时，做到有问必答，态度不得生硬、冷淡。客户询问时，做到有问必答，态度不得生硬、冷淡。对于自己不清楚的问题：对于自己不清楚的问题：“对不起，这个问题我暂时不清楚，您可以向销售人员咨对不起，这个问题我暂时不清楚，您可以向销售人员咨询询”仪容仪表仪容仪表.头发头发所有员工应保持头发干净、整洁，树立良好的个人形象。男员工：男员工不得留长发并应保持头发梳理整齐，鬓角不过耳，发长不超过衬衣领的上沿，不得烫发，有自然白发的须染成黑发；秩序维护员最好发型为寸头，任何员工不得留光头。女员工：女员工不得披散头发，头发必须梳理伏
16、贴，不可蓬乱或烫怪异发型，留短发的发长应适度，不得留传统的男式发型，有自然白发的应染成黑色或深褐色，发长过肩的应使用统一的头花盘发。面部面部 面部：员工需保持面部干净、整洁，鼻毛不得外露，不得带有色眼镜 男员工：每日刮胡须、刮面。女员工：女员工需化淡妆，不宜化浓妆，眉毛不宜过粗或过细，口红不宜过艳。口腔口腔 口腔：保持口腔的卫生和清洁，上班前不得饮酒或吃有异味的食物，必要时应使用口腔清新剂。手部手部 保持手部干净，汗毛不得明显过长，指甲缝不得有污垢，指甲长度不得超过指肚的最前端，男员工不得染指甲，女员工不得染有色指甲油，手上不得有烟渍。首饰首饰员工可戴一枚婚戒，但只能戴在左手无名指上，女员工可
17、戴一对金色或银色耳钉，但只可戴在耳垂儿上。除以上要求外员工不得佩戴其他任何饰物 手势手势 运用的要领如下：（1）介绍、指示方向除了口头表达外，还应配合手势的运用：身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌用一个手指指向目标。（2）递物、接物双手恭敬地奉上或接受。切忌漫不经心地一扔或单手取接物件。站姿站姿的要领：（1）不驼背、不弓腰、不许长短脚或前后脚站立。（2）站立时大腿不许抖动，不许双手抱于胸前。（3）女士双腿并拢，脚尖自然向前，左手搭在右手背上自然下随置于身前。站姿的禁忌：（1）耸肩勾背，倚靠在墙上或椅子上。（2）双手乱放，把手插在裤袋或交叉在胸。（
18、3）做小动作，玩弄手机或笔等。（4）双腿弯曲，不停地摇晃。Page 40售楼处突发事件应急处理售楼处突发事件应急处理Page 41售楼处突发事件应急方案售楼处突发事件应急方案-秩序维护秩序维护 意外停电意外停电售楼处如发生临时停电事故，值班或其它发现人员应立即报告售楼处物业管理部；物业管理部人员应立即报告营销值班人员，并通知秩序维护部做好售楼处秩序维护工作；应及时联系主管电力部门，尽快恢复售楼处正常用电；恢复电力后应在整个售楼处区域巡视一遍，检查有无掉闸、短路和其它故障，是否有设备、照明未关闭；事故处理后由售楼处物业经理写出事故情况和处理报告。Page 42火情处理火情处理当班秩序维护员不要慌
19、张，头脑清醒；及时通知秩序维护队长和工程维修人员，使用最近的消防设备进行自救；秩序维护员要按照消防预案及所培训的相关消防知识对火情进行控制，并及时上报各部门领导；所有秩序维护人员协助管理处人员对售楼处工作人员和客户进行疏散，维持现场秩序；在第一时间上报售楼处领导由售楼处领导是否拨打火警电话；事故处理后由相关部门进行拍照备案、清点损失；通知保洁人员对现场进行清理工作。Page 43刑事治安事件的处理刑事治安事件的处理向当地派出所报警即拨“110”；必须保护好现场，控制售楼处各出入口并安排秩序维护维持好秩序；禁止无关人员进入现场；若有人员受伤应及时组织抢救；等待公安人员到达现场后全力协助开展侦破工
20、作。Page 44发生抢劫的处理发生抢劫的处理遇有盗匪持械进入售楼处内打劫，应保持镇静、沉着，迅速发出警报警号：110；案犯逃窜时,应及时记下案犯的人数、衣着、相貌等特征；及时记下罪犯的做案工具和交通工具,并留意逃窜的方向。车场工作人员发现车辆车门和未关好车窗的处理程序车场工作人员发现车辆车门和未关好车窗的处理程序如车场保洁员在工作中发现车场中的车辆车门和车窗未关好，应及时报告当班领班或车场秩序维护员，由领班通知物业经理与车主联系，切勿触动车辆的任何位置。Page 45跑水处理程序跑水处理程序保持冷静的头脑，用就近的可吸水工具采取应急措施；迅速将黄色告示牌立于跑水区域；召呼附近同事帮忙并及时上
21、报物业经理及开发商工程维修人员；马上利用吸水机处理现场跑水情况；物业主管接到报告后应立即组织人力、设备及时奔赴现场，做好指挥工作并积极配合甲方工程维修人员处理好跑水事件；现场情况得到有效控制处理后，物业应安排有关人员迅速做好善后清洁工作；处理完现场后主管应马上填写“突发事件处理报告单”，详细写明事件发生的时间、地点、原因、参加抢险人员名单及处理事件的整个过程(内容应详细、准确)，并由本人及物业经理签字确认、备案；售楼处突发事件应急方案售楼处突发事件应急方案-保洁保洁 Page 46漏水：漏水：遇天花板、水塔、空调口等漏水情况应立即找容器接水或用吸水机清理现场，及时竖立告示牌并上报物业经理通知工
22、程人员立即抢修，抢修完毕即时清理现场。大风天气：大风天气：根据天气预报，如遇大风天气时外围区域应安排专人清扫落叶及清理外围垃圾筒，以免垃圾到处飞扬，影响外部清洁环境。同时各大厅入口处应增加推尘频率以保证公司的清洁标准。各区域负责人应检查所辖范围内门窗关闭情况，及时将敞开的窗户关闭，并教育员工大风时应远离高楼作业，以免坠物伤人。Page 47雨雪天气：雨雪天气：根据天气预报，如遇雨雪天气应在大厅入口处放置防滑垫及“小心地滑”告示牌，防止滑倒摔伤；如遇大雪，保洁领班应提早赶到现场组织外围保洁员及时清扫积雪，做到随下随扫，以防止结冰；如需要应用盐水除冰或其它除冰办法，以防行人摔伤，同时各大厅入口处应根据现场实际情况将推尘法改为墩擦法。雨雪天气过后，应根据现场实际情况进行一次彻底清洁，以保证公司清洁标准。Page 48客户摔伤的处理程序客户摔伤的处理程序立即放下在手工作，将工具放置边角；马上向秩序维护人员或物业经理汇报情况；物业经理接到报告后，应马上向开发商有关部门报告情况；物业经理应及时填写“突发事件处理报告单”于12小时向公司汇报情况；物业经理应教育员工在客户发生意外摔倒摔伤时切忌不要轻易搀失和挪动受伤客户，以免对自己和他人造成不必要的损失。
