1、秘书礼仪实务秘书礼仪实务实训一管理工程系 行政管理教研室 董辅华 本实训紧密结合秘书工作岗位的礼仪要求，通过多种形式的礼仪规范训练，指导学生深入理解礼仪知识对个人修养的规范作用，培养学生良好的礼仪习惯，训练学生把理论知识转化为实际操作的实践能力，能够熟练得体地运用礼仪。实训目标实训目标实训方法实训方法运用行动导向项目实施教学模式运用行动导向项目实施教学模式典型案例分析；工作场景模拟；观摩实况录像；第二课堂实际操作等。学生分组实施项目：实训前将学生划分若干小组，通过团队合作，集体讨论进行典型案例分析、工作情景模拟。现代化设备运用：运用多媒体设备，录播系统等设备进行情景模拟训练。利用“现代职业核心
2、能力”实训室舞台，通过展示表演，现场点评、教师示范，学生讨论分析，师生互动学习。实训形式实训形式实训场地实训场地高度仿真的秘书实训基地。设备要求：表演舞台、数码相机、录像机、多媒体设备、录播系统、办公桌椅、办公用品、礼仪服饰、秘书职业装、必要的发饰、化妆品等。1 秘书交际礼仪秘书交际礼仪2 3秘书通讯礼仪秘书通讯礼仪4秘书礼仪综合实训秘书礼仪综合实训56商务活动礼仪商务活动礼仪1知识点知识点2案例案例 3实训任务实训任务 4实训目的实训目的5实训场地实训场地6实训提示实训提示7评分标准评分标准 仪容，指仪表姿容，包括个人的面容、发式、气味仪容，指仪表姿容，包括个人的面容、发式、气味及及总体的精
3、总体的精神面貌。清洁是仪容美的关键；清新自然的妆容有利于人际沟通神面貌。清洁是仪容美的关键；清新自然的妆容有利于人际沟通，秘秘书的妆容应整洁、精神、干练；恰当的发型使人容光焕发、充满朝气。书的妆容应整洁、精神、干练；恰当的发型使人容光焕发、充满朝气。服装能反映一个人的社会地位、文化修养、审美情趣。秘书工作服装能反映一个人的社会地位、文化修养、审美情趣。秘书工作场合以着职业装为主，端庄稳重是着装风格的原则。场合以着职业装为主，端庄稳重是着装风格的原则。举止是指人的姿态、动作和风度，包括人的站姿、坐姿、走姿、面举止是指人的姿态、动作和风度，包括人的站姿、坐姿、走姿、面部表情等，在不同场合举止应有相
4、应的规范。部表情等，在不同场合举止应有相应的规范。手势是体态语言中重要的传播媒介，它是通过手和手指传播信息手势是体态语言中重要的传播媒介，它是通过手和手指传播信息，它有两大作用：一是表示形象；二是表达感情。它有两大作用：一是表示形象；二是表达感情。表情是人们内心情绪的外在表现，健康的表情是自然诚恳、和蔼可表情是人们内心情绪的外在表现，健康的表情是自然诚恳、和蔼可亲的。表情的主要构成因素是目光和笑容亲的。表情的主要构成因素是目光和笑容。根据案例内容，模拟新力公司举行个人形象设计大赛的情景。实训分四个阶段：分组准备阶段介绍阐述阶段分组演示阶段总结阶段。1 分组准备阶段，可安排课外完成。任务是：推选
5、两名同学担任主持人，各小组设计一份个人形象设计大赛的计划书（要求：场地布置符合要求，比赛程序要详细）。实训教师审阅后，择优选用。由学生按计划执行。学生分三组设计形象：职业装组、社交服装组、休闲服装组。各类形象设计人数比例要基本平均。每组人数以8-10人为宜。介绍阐述阶段：即每个同学模拟介绍阐述阶段：即每个同学模拟前要有前要有3分钟的介绍时间，上台阐述分钟的介绍时间，上台阐述自己形象设计的总体思路。任务是自己形象设计的总体思路。任务是：每个同学要根据着装搭配合适的每个同学要根据着装搭配合适的饰物、包袋等饰物、包袋等.学生根据自己的脸型，选择最适学生根据自己的脸型，选择最适合自己的发型，女同学要根
6、据当天合自己的发型，女同学要根据当天的形象设计，化合适的妆。的形象设计，化合适的妆。23演示阶段，分小组模拟演示举演示阶段，分小组模拟演示举行个人形象设计大赛的情景。行个人形象设计大赛的情景。以抽签方式决定小组出场顺序以抽签方式决定小组出场顺序。演示阶段每个同学上台表演演示阶段每个同学上台表演时间不能少于三分钟。各小组自时间不能少于三分钟。各小组自己安排组内同学上台顺序，展示己安排组内同学上台顺序，展示队列。队列。总结阶段：任务是总结阶段：任务是:评出评出“最佳秘书形象设计最佳秘书形象设计”、“最最佳社交形象设计佳社交形象设计”、“最佳休闲形象最佳休闲形象设计设计”3-6名。评奖结果要在学生此
7、名。评奖结果要在学生此门课的成绩中体现。门课的成绩中体现。回放现场录像，教师做点评，特回放现场录像，教师做点评，特别是对最佳形象教师要重点评价。别是对最佳形象教师要重点评价。4 通过模拟，重点训练学生对职业通过模拟，重点训练学生对职业装的理解和应用，实训后学生要明确装的理解和应用，实训后学生要明确工作装、社交服装、休闲服装的明显工作装、社交服装、休闲服装的明显区别，学会得体的修饰自己。区别，学会得体的修饰自己。女秘书的办公室服装以穿西装套裙或长裤为宜，学生可以选择黑色、常女秘书的办公室服装以穿西装套裙或长裤为宜，学生可以选择黑色、常青色青色、白色、蓝色、灰色的西服套裙，以显示秘书的稳重端庄、高
8、雅无华。款白色、蓝色、灰色的西服套裙，以显示秘书的稳重端庄、高雅无华。款式要简洁大方。忌装饰式要简洁大方。忌装饰太太多，大红大绿，花哨刺眼。提示学生演示的是秘书形多，大红大绿，花哨刺眼。提示学生演示的是秘书形象，不是时装模特。象，不是时装模特。男秘书的办公室着装一般以本单位的工作装和西装为宜。全套深色，质地优男秘书的办公室着装一般以本单位的工作装和西装为宜。全套深色，质地优良的西服也可做礼服穿着。良的西服也可做礼服穿着。女士的社交服装式样可多样，整体要求是典雅端庄，忌讳低胸、露背、露女士的社交服装式样可多样，整体要求是典雅端庄，忌讳低胸、露背、露腹腹、敞口无袖、透明衣裙、超短裙。社交时应搭配合
9、适的饰物，但饰品的色彩敞口无袖、透明衣裙、超短裙。社交时应搭配合适的饰物，但饰品的色彩、风格要和服装协调统一，皮包、手袋是职业女性身份的标志，要选择质地优良风格要和服装协调统一，皮包、手袋是职业女性身份的标志，要选择质地优良、款式精美的包袋。款式精美的包袋。休闲服的设计可由学生自由发挥。总体要求是舒适、活泼、清休闲服的设计可由学生自由发挥。总体要求是舒适、活泼、清纯，避免低俗、怪异。纯，避免低俗、怪异。鞋袜的选择要符合不同服装的要求。鞋袜的选择要符合不同服装的要求。发型设计要适合本人脸型，化妆要和场合、服装、脸型、肤色协发型设计要适合本人脸型，化妆要和场合、服装、脸型、肤色协调，总体要求是扬长
10、避短调，总体要求是扬长避短案例二案例二同案例一同案例一 根据案例内容，模拟下列情景。1 任务1根据案例内容，模拟学员进入培训室的情景。学生分组模拟手拿讲义、出入房门的走姿、手势。落坐时放置个人用品的习惯及就坐姿势，向先于自己到达的人打招呼的情景。要求一气呵成，完整演示。2任务任务2根据案例内容，模拟学员根据案例内容，模拟学员就座后，主讲人进场，学员起立就座后，主讲人进场，学员起立欢迎，工作人员向学员介绍主讲欢迎，工作人员向学员介绍主讲人，主讲人鞠躬、学员鼓掌的完人，主讲人鞠躬、学员鼓掌的完整过程。整过程。任务任务3根据案例内容，模拟上课训练情景根据案例内容，模拟上课训练情景。学生分四组：即站姿
11、组、坐姿组。学生分四组：即站姿组、坐姿组、走姿组、蹲姿组。每组组长担任、走姿组、蹲姿组。每组组长担任教练，对每个同学的姿态要进行纠教练，对每个同学的姿态要进行纠正，并负责编排队型，最后上台演正，并负责编排队型，最后上台演示示。例：站姿组可选择基本站姿、前搭例：站姿组可选择基本站姿、前搭手站姿、持文件夹站姿等。一轮展手站姿、持文件夹站姿等。一轮展示后，展示基本站姿的同学再演示示后，展示基本站姿的同学再演示前搭手站姿，轮换姿势演示。前搭手站姿，轮换姿势演示。3任务任务4模拟学员训练完毕，走出教室、下模拟学员训练完毕，走出教室、下楼梯、手提包袋等个人用品、走出楼梯、手提包袋等个人用品、走出楼门，然后
12、乘上大巴的情景。重点楼门，然后乘上大巴的情景。重点训练学生下楼梯、上车以及坐车的训练学生下楼梯、上车以及坐车的姿势。姿势。4 通过模拟及教师示范点评，强通过模拟及教师示范点评，强化学生对体态礼仪重要性的认识，通化学生对体态礼仪重要性的认识，通过对学生体态进行反复训练，力求学过对学生体态进行反复训练，力求学生体态有明显改观。生体态有明显改观。要求有仿真的开放式训要求有仿真的开放式训练教室环境。要有桌椅，摆练教室环境。要有桌椅，摆放适合培训；有用于训练的放适合培训；有用于训练的开阔区域；用于模拟的大巴开阔区域；用于模拟的大巴一辆，不必开动，只模拟情一辆，不必开动，只模拟情景即可；将场景设置在有楼景
13、即可；将场景设置在有楼梯的地方，以便模拟上下楼梯的地方，以便模拟上下楼梯的情景。梯的情景。站立时，要挺胸、收腹，颈直头正，下颌微收，目视前方，双手对称站立时，要挺胸、收腹，颈直头正，下颌微收，目视前方，双手对称垂放在身体两侧，女生双腿伸直不留缝隙。要明确区分男女站姿的差垂放在身体两侧，女生双腿伸直不留缝隙。要明确区分男女站姿的差异。异。行走时要节奏均匀，步幅适中，正常的步幅应为行走者的一脚之长，步伐应矫行走时要节奏均匀，步幅适中，正常的步幅应为行走者的一脚之长，步伐应矫健、稳重。手轻轻随步伐前后摆动，手指不外翘，上下楼梯，手持物品或手提重物健、稳重。手轻轻随步伐前后摆动，手指不外翘，上下楼梯，
14、手持物品或手提重物时，要注意保持身体的平衡。时，要注意保持身体的平衡。在正式场合入座时，动作要轻柔，不要弄出很大声响，不要抖动双腿。女士要双腿并在正式场合入座时，动作要轻柔，不要弄出很大声响，不要抖动双腿。女士要双腿并拢，裙子要拉平。起立时，动作要轻，不论坐在哪都不要把椅子坐满。入座后可以将拢，裙子要拉平。起立时，动作要轻，不论坐在哪都不要把椅子坐满。入座后可以将两手自然地放在腿上，或是放在前面的桌子上。男生就座后双腿可分开一些，腿距与两手自然地放在腿上，或是放在前面的桌子上。男生就座后双腿可分开一些，腿距与肩宽大致相等。肩宽大致相等。与人见面要微笑、要有目光的交流，有问候和寒暄，譬如与人见面
15、要微笑、要有目光的交流，有问候和寒暄，譬如“很高兴认识您很高兴认识您”或或“很高兴见到您很高兴见到您”之类的客气话。如果不熟悉，至少要点头致意。之类的客气话。如果不熟悉，至少要点头致意。为别人做介绍时应面向对方，伸出手做出介绍手势，介绍手势是掌心向为别人做介绍时应面向对方，伸出手做出介绍手势，介绍手势是掌心向上，五指并拢伸向被介绍者。当别人介绍到你或对方向你自我介绍后，你上，五指并拢伸向被介绍者。当别人介绍到你或对方向你自我介绍后，你应该有所表示，或微笑、或握手、或点点头，如果你正好坐着，应该起立。应该有所表示，或微笑、或握手、或点点头，如果你正好坐着，应该起立。如有些不便，则点头微笑示意，或
16、者稍起欠身表示礼貌。如有些不便，则点头微笑示意，或者稍起欠身表示礼貌。下蹲时，双腿合力支撑身体，避免滑倒，不论交叉式还是高低式蹲姿，都下蹲时，双腿合力支撑身体，避免滑倒，不论交叉式还是高低式蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。要将腿靠紧，臀部向下。公共场合放置个人物品要以不影响别人，不影响公共场合放置个人物品要以不影响别人，不影响公共场合美观为要求。公共场合美观为要求。1知识点知识点2案例案例 3实训任务实训任务 4实训目的实训目的5实训场地实训场地6实训提示实训提示7评分标准评分标准得体的称呼是日常交际的得体的称呼是日常交际的“敲门砖敲门砖”。交际时，要根据对方的身份。交际时，要根据对方的身份、地
17、位、年龄、性别以及所处场合的不同恰当的选择称谓。如：地位、年龄、性别以及所处场合的不同恰当的选择称谓。如：“董董事长、事长、”“”“赵经理赵经理”、“陈工程师陈工程师”、“吴会计吴会计”等。等。介绍是社交活动最常见的礼节之一，分自我介绍和为他人介绍。自我介绍是社交活动最常见的礼节之一，分自我介绍和为他人介绍。自我介绍，即在社交场合，自己担任介绍主角，自己将自己介绍给其他人。介绍，即在社交场合，自己担任介绍主角，自己将自己介绍给其他人。他人介绍，是由第三者为彼此不相识的双方引见、介绍。他人介绍要他人介绍，是由第三者为彼此不相识的双方引见、介绍。他人介绍要遵循受尊重的一方有权优先了解对方的原则。遵
18、循受尊重的一方有权优先了解对方的原则。握手是人们最常见的一种见面礼，向他人表示祝贺、慰问、感谢、鼓握手是人们最常见的一种见面礼，向他人表示祝贺、慰问、感谢、鼓励时都可以使用。一般应当遵守励时都可以使用。一般应当遵守“尊者先伸手尊者先伸手”的原则。的原则。交谈是人们沟通感情，交流思想的重要桥梁，掌握交谈礼仪是秘书必交谈是人们沟通感情，交流思想的重要桥梁，掌握交谈礼仪是秘书必备的能力之一。不论何种场合交谈，都要善用声音、姿态、目光，以备的能力之一。不论何种场合交谈，都要善用声音、姿态、目光，以达到交流的目的。达到交流的目的。名片是现代社会中必不可少的交际工具，递接名片要注意用双手，以名片是现代社会
19、中必不可少的交际工具，递接名片要注意用双手，以示尊重对方。名片的文字要正向对方，同时讲些示尊重对方。名片的文字要正向对方，同时讲些“请多联系请多联系”、“请请多关照多关照”之类友好客气的话。接受他人名片时，应恭敬，并表示感谢。之类友好客气的话。接受他人名片时，应恭敬，并表示感谢。馈赠是亲友和交际伙伴之间增进友谊的一种形式，正当的馈赠是礼仪馈赠是亲友和交际伙伴之间增进友谊的一种形式，正当的馈赠是礼仪的体现，感情的物化，但要注意合理和适度。的体现，感情的物化，但要注意合理和适度。拜访是人们交流信息，增进感情最常见的形式之一，拜访要注意以下拜访是人们交流信息，增进感情最常见的形式之一，拜访要注意以下
20、礼仪：事先约定、遵守时间、按时到达、注意服饰仪表、言行得体。礼仪：事先约定、遵守时间、按时到达、注意服饰仪表、言行得体。根据案例内容，学生分角色扮演不同人物，要根据角色的不同身份，充分体会角色特点，分组模拟下列情景。1 康健公司在食油投入生产后，出现了技术难题。为了解决技术难题，技术部人员已经讨论了好几天，研究了几个方案都没有解决难题，最后终于打听到有一位专家可以解决这个问题，技术部经理和秘书决定前往拜访。人物：技术部经理、技术员小吴、秘书小杨、专家张教授。地点：张教授家任务：请模拟拜访张教授的全过程。（拜访话题要求模拟小组事先准备好书面稿。要言之有物，体现交谈的特点，不能三言两语，敷衍了事。
21、书面稿交教师审核后方可用于模拟）2康健公司为了保证食油的产品质量，专康健公司为了保证食油的产品质量，专门请来专家杨教授对职工进行培训，已门请来专家杨教授对职工进行培训，已培训了五天，今天是杨教授返程的日子培训了五天，今天是杨教授返程的日子，总经理准备亲自送他上车站，秘书小，总经理准备亲自送他上车站，秘书小张陪同。张陪同。人物：外请专家杨教授、总经理谢洋、人物：外请专家杨教授、总经理谢洋、经理秘书小张、公司李、徐、王三位副经理秘书小张、公司李、徐、王三位副经理。经理。地点：公司招待所门口地点：公司招待所门口任务：模拟在公司招待所门口几位经理任务：模拟在公司招待所门口几位经理与专家握手告别，为专家
22、打开车门，专与专家握手告别，为专家打开车门，专家上车后招手、目送专家离开的场面。家上车后招手、目送专家离开的场面。为了公司的进一步发展，康健公司决定修建专门用为了公司的进一步发展，康健公司决定修建专门用于生产食用油的新车间。关于车间的建设，布局问于生产食用油的新车间。关于车间的建设，布局问题，公司决定先去其他公司学习、取经。几天前，题，公司决定先去其他公司学习、取经。几天前，已跟弘力公司预约。已跟弘力公司预约。人物：人物：康健公司：生产部王经理、基建部章经理、技术员康健公司：生产部王经理、基建部章经理、技术员小王，李秘书。小王，李秘书。弘力公司：生产部洪经理、基建部萧经理、技术员弘力公司：生产
23、部洪经理、基建部萧经理、技术员小陆、赵秘书。小陆、赵秘书。地点：弘力公司接待处地点：弘力公司接待处任务：请演示当天打电话确认约会，到达后对方秘任务：请演示当天打电话确认约会，到达后对方秘书迎接、介绍、互赠名片、握手认识、引导进会客书迎接、介绍、互赠名片、握手认识、引导进会客室坐下的场面。要完整连贯地演示接打电话、称呼室坐下的场面。要完整连贯地演示接打电话、称呼、介绍、握手、问候、递接名片、入座等礼节。、介绍、握手、问候、递接名片、入座等礼节。3 通过本实训考察学生日常交际通过本实训考察学生日常交际礼仪知识的掌握程度。实训后，学生礼仪知识的掌握程度。实训后，学生要能熟练掌握各种交际技巧，能进行要
24、能熟练掌握各种交际技巧，能进行简单的日常交际。简单的日常交际。仿真秘书实训室。根据仿真秘书实训室。根据案例要求布置成公司招待所案例要求布置成公司招待所门口、张教授家、弘力公司门口、张教授家、弘力公司接待处的情景。场景布置特接待处的情景。场景布置特征要明显。征要明显。重要客人离开时，主人一般要送到车站、机场、码头。并要注意车内的位次重要客人离开时，主人一般要送到车站、机场、码头。并要注意车内的位次安排。按照惯例，轿车内的位次安排规则是：右高左低，后高前低。告别安排。按照惯例，轿车内的位次安排规则是：右高左低，后高前低。告别时，要握手，并根据场合说些感激地话。客人上车后，要招手、目送离开。时，要握
25、手，并根据场合说些感激地话。客人上车后，要招手、目送离开。拜访要注意：进门见到主人后，要先向主人问候、寒暄，然后按照主人指引拜访要注意：进门见到主人后，要先向主人问候、寒暄，然后按照主人指引的位置坐下，并致谢。主人敬茶时，应从座位上欠身，双手接过，并致谢，的位置坐下，并致谢。主人敬茶时，应从座位上欠身，双手接过，并致谢，坐姿要端正、文雅、不可晃腿或翘脚。交谈时态度要诚恳，声音要适中。坐姿要端正、文雅、不可晃腿或翘脚。交谈时态度要诚恳，声音要适中。要适时告辞。走出门后，应请主人留步，并主动伸手与之握手告别。初次要适时告辞。走出门后，应请主人留步，并主动伸手与之握手告别。初次上门，可选择合适的礼物
26、，但要体现礼轻情谊重的原则。递接物品的上门，可选择合适的礼物，但要体现礼轻情谊重的原则。递接物品的动动作，作，要符合礼仪要符合礼仪。1知识点知识点2案例案例 3实训任务实训任务 4实训目的实训目的5实训场地实训场地6实训提示实训提示7评分标准评分标准接待来客是秘书最频繁的日常工作内容。日常接待通常接待来客是秘书最频繁的日常工作内容。日常接待通常分事先预约和没有事先预约两种情况。无论哪种情况，分事先预约和没有事先预约两种情况。无论哪种情况，秘书对待访客都要热情有礼。当客人到来时，秘书应马秘书对待访客都要热情有礼。当客人到来时，秘书应马上停止手头的工作，起立，礼貌而热情的招呼来客。打上停止手头的工
27、作，起立，礼貌而热情的招呼来客。打招呼的用语要正式规范。招呼的用语要正式规范。接待时秘书态度要端庄大方，随和自然，说话音量要适接待时秘书态度要端庄大方，随和自然，说话音量要适中，语调要舒缓、吐字要清楚。中，语调要舒缓、吐字要清楚。要根据面门为上，以右为尊的原则，正确安排客人入要根据面门为上，以右为尊的原则，正确安排客人入座，来客落座后，要端上茶水，上茶要注意礼仪。座，来客落座后，要端上茶水，上茶要注意礼仪。如果来访者事先有约，应立即和被访者通电话请其做准备，通如果来访者事先有约，应立即和被访者通电话请其做准备，通知完毕，得到认可，再引领来访者至被访者处，或请来访者稍知完毕，得到认可，再引领来访
28、者至被访者处，或请来访者稍坐片刻，待被访者亲自来接。坐片刻，待被访者亲自来接。对无约来访的客人，也应热情友好，客气礼貌地询问，判明对对无约来访的客人，也应热情友好，客气礼貌地询问，判明对方来意。对没必要由上司会见，或经请示后上司无意会见的来方来意。对没必要由上司会见，或经请示后上司无意会见的来客，秘书要婉言拒绝。客，秘书要婉言拒绝。要热情友好的送别来客。客人离开后，要做好约会备忘。要热情友好的送别来客。客人离开后，要做好约会备忘。本实训前，可安排10分钟左右，让学生复习进出门、进出电梯、上下楼梯的引导礼仪规范。复习会客室的座次礼仪。本实训要求学生分别扮演公司秘书和访客角色，模拟场景以秘书办公室
29、工作过程顺序安排。可由部分小组模拟，部分小组观摩评议，之后再交换角色。互相找出优缺点，通过讨论进一步巩固知识。根据案例内容，模拟秘书杨芳接待的工作情景1 情景一地点：公司经理办公室地点：公司经理办公室 时间：时间：6 6月月9 9日（星期三）日（星期三）上午上午9 9：00 00 秘书杨芳已打开窗户、电脑、复印机、饮水机，查看了备忘录，知秘书杨芳已打开窗户、电脑、复印机、饮水机，查看了备忘录，知道上午十点有一个会议，下午有客人来访，要到楼下迎接。然后，道上午十点有一个会议，下午有客人来访，要到楼下迎接。然后，她打开会客室的门，回到自己座位上，准备拟写一份文件。她打开会客室的门，回到自己座位上，
30、准备拟写一份文件。9 9：1010这时，预约这时，预约9 9：2020和经理见面的明耀公司经理和秘书到了，杨芳引导和经理见面的明耀公司经理和秘书到了，杨芳引导他们到会客室，倒好茶水。请他们稍坐一会。刚回到办公室。公司他们到会客室，倒好茶水。请他们稍坐一会。刚回到办公室。公司的老客户明辉公司经理满脸焦急来到公司，要求马上见到吴总，杨的老客户明辉公司经理满脸焦急来到公司，要求马上见到吴总，杨芳问清情况后立刻作了处理。并向明耀公司经理做了合理解释。芳问清情况后立刻作了处理。并向明耀公司经理做了合理解释。9 9：55 55 杨芳查看了办公室隔壁的会议室情况后，回到办公室。杨芳查看了办公室隔壁的会议室情
31、况后，回到办公室。1010：10 10 隔壁会议室正在开会。这时，公司的一个重要合作伙伴张经隔壁会议室正在开会。这时，公司的一个重要合作伙伴张经理突然从外地来公司要求见总经理，杨芳问明情况后，迅速做了处理突然从外地来公司要求见总经理，杨芳问明情况后，迅速做了处理。理。2情景二情景二地点：公司经理办公室地点：公司经理办公室 时间：时间：6月月9日（星期三）日（星期三）下午下午1：50 秘书杨芳提前十分钟先给经理打电话确认了两点钟秘书杨芳提前十分钟先给经理打电话确认了两点钟的约见，然后到办公楼门口迎接四位客人。的约见，然后到办公楼门口迎接四位客人。下午下午1：50，欣鑫公司经理、秘书、营销部主管、
32、生，欣鑫公司经理、秘书、营销部主管、生产部主管如约来访。杨芳接到客人后，引导他们上产部主管如约来访。杨芳接到客人后，引导他们上2楼，进入经理办公室。客人落座后，她退出，回到了楼，进入经理办公室。客人落座后，她退出，回到了办公室。办公室。下午下午3：30，经理告诉杨芳他去朝阳公司。，经理告诉杨芳他去朝阳公司。3：40分，一位记者来访，要求见吴总经理，说是要分，一位记者来访，要求见吴总经理，说是要采访有关公司未来发展方向的问题，杨芳妥善处理了采访有关公司未来发展方向的问题，杨芳妥善处理了这件事。这件事。通过模拟演示重点考察学生对通过模拟演示重点考察学生对接待礼仪的理解和应用，实训后学生接待礼仪的理
33、解和应用，实训后学生要能独立处理一般的日常接待。要能独立处理一般的日常接待。要求环境高度仿真的秘要求环境高度仿真的秘书实训室。要根据实训任务书实训室。要根据实训任务变换场地。会议室、经理室、变换场地。会议室、经理室、秘书办公场所、会客室布置秘书办公场所、会客室布置要有明显特征。要有明显特征。模拟时，上下午场景，可由不同小组模拟，其他同学观摩，并做好记录。模拟时，上下午场景，可由不同小组模拟，其他同学观摩，并做好记录。不论何种身份的访客，秘书都要一视同仁，立即停下手头工作，站起身热情不论何种身份的访客，秘书都要一视同仁，立即停下手头工作，站起身热情打招呼。（打招呼知识点见交际礼仪部分）打招呼。（
34、打招呼知识点见交际礼仪部分）记录、使用备忘和工作日志，可以避免工作忙时出差错，是秘书必须做好的记录、使用备忘和工作日志，可以避免工作忙时出差错，是秘书必须做好的工作。跟经理确认约见时间、紧急情况，要用内线电话征询意见。工作。跟经理确认约见时间、紧急情况，要用内线电话征询意见。推迟约见、是很棘手的事，一般情况下，不要推迟。不得已推迟，解释一定推迟约见、是很棘手的事，一般情况下，不要推迟。不得已推迟，解释一定要清楚，态度一定要诚恳，要留有余地，再次约见时间，一定要保证准确准要清楚，态度一定要诚恳，要留有余地，再次约见时间，一定要保证准确准时，不能再模棱两可。时，不能再模棱两可。上司正在会客或开会，
35、有事需打断他，譬如要通知他一个重要客人来了，上司正在会客或开会，有事需打断他，譬如要通知他一个重要客人来了，可将来访者的名片先送进去，或写张便条或通过内线电话及时提醒上司。可将来访者的名片先送进去，或写张便条或通过内线电话及时提醒上司。来访者是记者，在确认其身份后，应采取主动合作的态度接待他，并来访者是记者，在确认其身份后，应采取主动合作的态度接待他，并对某件事的态度。对某件事的态度。如果在办公楼或公司的大门口迎接来访者，秘书应比约定的如果在办公楼或公司的大门口迎接来访者，秘书应比约定的.时间提前时间提前510510分钟到达，在陪同来访者到经理办公室的路上，秘书不能走在来访者的后分钟到达，在陪
36、同来访者到经理办公室的路上，秘书不能走在来访者的后面，这样会失去陪同领路的意义。也不能突出地走在来访者的前面，这样会面，这样会失去陪同领路的意义。也不能突出地走在来访者的前面，这样会给来访者留下不礼貌的印象。路上如果有电梯或门，秘书要按礼节要求开关。给来访者留下不礼貌的印象。路上如果有电梯或门，秘书要按礼节要求开关。1知识点知识点2案例案例 3实训任务实训任务 4实训目的实训目的5实训场地实训场地6实训提示实训提示7评分标准评分标准通讯礼仪，是指人们利用电话、传真、电子邮件等通讯手段时，通讯礼仪，是指人们利用电话、传真、电子邮件等通讯手段时，应该遵守的礼仪规范。应该遵守的礼仪规范。接电话的礼节
37、：铃响后接听要迅速，一般在第二遍铃响后接听；接电话的礼节：铃响后接听要迅速，一般在第二遍铃响后接听；开头要有礼貌语；要微笑接听；接听中要有呼应；请对方等候要开头要有礼貌语；要微笑接听；接听中要有呼应；请对方等候要注意时间；要礼貌地请教对方姓名。对方激动时要以礼相待；要注意时间；要礼貌地请教对方姓名。对方激动时要以礼相待；要做好备忘和记录；结束通话时要有礼貌语；要轻放听筒。做好备忘和记录；结束通话时要有礼貌语；要轻放听筒。打电话的礼节：号码正确、开头要有礼貌语。通话中语音要适中打电话的礼节：号码正确、开头要有礼貌语。通话中语音要适中。内容有条理。电话通话中信号中断，要由打入的一方重新拨号。内容有
38、条理。电话通话中信号中断，要由打入的一方重新拨号。自己打错电话要向对方道歉。要正确转接电话。遵守三分钟原则。自己打错电话要向对方道歉。要正确转接电话。遵守三分钟原则。用传真机发送资料，为避免错误，发送前后都要打电话确认。用传真机发送资料，为避免错误，发送前后都要打电话确认。使用移动电话，在指定的公共场所，如剧场、音乐厅、会议室使用移动电话，在指定的公共场所，如剧场、音乐厅、会议室阅览室、法庭、课堂等严肃、安静的环境，应关闭或调至振动阅览室、法庭、课堂等严肃、安静的环境，应关闭或调至振动状态。在其他场合使用，要控制音量，不可旁若无人。状态。在其他场合使用，要控制音量，不可旁若无人。使用电子邮件，
39、语气要谦虚委婉；要及时回复；主题要明确；使用电子邮件，语气要谦虚委婉；要及时回复；主题要明确；不能随便给对方发送广告和内容不健康的邮件。不能随便给对方发送广告和内容不健康的邮件。特殊电话，是相对于一般事务电话而言的。特殊电话的应对，特殊电话，是相对于一般事务电话而言的。特殊电话的应对，要求秘书能随机应变，灵活机智，能够处理意外出现的问题，要求秘书能随机应变，灵活机智，能够处理意外出现的问题，同时又要符合礼仪，不能损害大局。同时又要符合礼仪，不能损害大局。特殊电话的应对要特别讲究措辞的得体，音量的适中。特殊电话的应对要特别讲究措辞的得体，音量的适中。本实训要求每位同学带好笔记本，要求做观摩记录。
40、根据案例内容，模拟某公司张秘书的如下工作情景：1 8 8:50:50 张秘书给朝阳公司电话，约定明天早晨张秘书给朝阳公司电话，约定明天早晨9 9点经理和朝阳公司会点经理和朝阳公司会谈事宜。谈事宜。9:00 9:00 朝阳公司秘书来电，找营销部王经理。秘书告知王经理不在朝阳公司秘书来电，找营销部王经理。秘书告知王经理不在。9:05 9:05 某人打错了电话。某人打错了电话。9:07 9:07 某人询问公司招聘人员的事。转接人力资源部。某人询问公司招聘人员的事。转接人力资源部。9:10 9:10 一顾客购买的产品使用中出现了问题，要求公司派人上门调一顾客购买的产品使用中出现了问题，要求公司派人上门
41、调试维修。试维修。9:15 9:15 通过电子邮件，通知部门经理后天下午两点在通过电子邮件，通知部门经理后天下午两点在308308会议室开会议室开会。会。9:20 9:20 某公司要进一批货，价格已经谈妥，对方打电话要求把清单某公司要进一批货，价格已经谈妥，对方打电话要求把清单传真过去。传真过去。9:30 9:30 明天有客人来访，经理要秘书订餐。明天有客人来访，经理要秘书订餐。2分小组模拟以上工作情景后，进行课分小组模拟以上工作情景后，进行课堂讨论。分析各小组使用通讯工具时堂讨论。分析各小组使用通讯工具时的优点和存在的问题。讨论环节要严的优点和存在的问题。讨论环节要严肃认真，不能敷衍了事。各
42、小组推举肃认真，不能敷衍了事。各小组推举一人总结汇报各自的优缺点，教师最一人总结汇报各自的优缺点，教师最后评议。后评议。通过仿真模拟，考察学生通讯通过仿真模拟，考察学生通讯礼仪理论知识掌握程度。实训后学生礼仪理论知识掌握程度。实训后学生要掌握通讯礼仪的使用技巧，较规范要掌握通讯礼仪的使用技巧，较规范地使用各种通讯工具。地使用各种通讯工具。仿真的校内秘书实训室，有仿真的校内秘书实训室，有内线电话，传真机。内线电话，传真机。接听电话时不仅要训练讲话的技巧，措辞的得当；还要注意声音甜美，口接听电话时不仅要训练讲话的技巧，措辞的得当；还要注意声音甜美，口气温和，音量适中；更要注意接听的姿势，微笑接听。
43、气温和，音量适中；更要注意接听的姿势，微笑接听。打电话时要把和对方谈的事情做好备忘，并将可能用到的资料事先准备好。打电话时要把和对方谈的事情做好备忘，并将可能用到的资料事先准备好。倘若要对方等待，要询问对方是否方便，等待时间不能长。倘若要对方等待，要询问对方是否方便，等待时间不能长。如果对方愿意告知什么事，一定要用备忘录记录。对方交待的事情一定要重如果对方愿意告知什么事，一定要用备忘录记录。对方交待的事情一定要重复确认。在留言备忘录中，要记上对方的电话以及对方的姓名、来点时间、复确认。在留言备忘录中，要记上对方的电话以及对方的姓名、来点时间、处理意见。处理意见。通知和约会一定要注意时间、地点、
44、人物、准备资料等要素齐全。通知和约会一定要注意时间、地点、人物、准备资料等要素齐全。讨论要紧扣通讯礼仪常识，实事求是。讨论要紧扣通讯礼仪常识，实事求是。秘书的通讯礼仪秘书的通讯礼仪 （案例六）（案例六）知识点同案例五知识点同案例五 本实训要求每位同学带好笔记本，要求做观摩记录。根据案例内容，模拟如下工作情景：1 任务任务1 1根据案例内容，学生分组讨论，分析小根据案例内容，学生分组讨论，分析小王在会议上的行为有何不妥，她是否应王在会议上的行为有何不妥，她是否应受到责怪？每个小组推举一名发言人陈受到责怪？每个小组推举一名发言人陈述观点。述观点。2任务任务2分小组模拟朝阳公司秘书处理如下特殊电话的
45、工作情分小组模拟朝阳公司秘书处理如下特殊电话的工作情景。特殊电话内容是固定的，情景可由学生发挥。分景。特殊电话内容是固定的，情景可由学生发挥。分小组模拟两部分后，对比优劣，加深学生印象。小组模拟两部分后，对比优劣，加深学生印象。领导刚好不在位，下列情况，如何处理领导刚好不在位，下列情况，如何处理？经理外出。经理外出。经理休假。经理休假。经理上厕所。经理上厕所。经理正在和别人通话。经理正在和别人通话。经理出差。经理出差。经理正在会客。经理正在会客。经理正在开会。经理正在开会。3下列情况，如何处理下列情况，如何处理？遇到自己不知道的事。遇到自己不知道的事。必须让对方等待。必须让对方等待。两部电话同
46、时响起。两部电话同时响起。你很忙，而对方东拉西扯。你很忙，而对方东拉西扯。接到上司不想接的电话。接到上司不想接的电话。对方说话听不清楚。对方说话听不清楚。接到投诉电话，客户开头是这样说的：接到投诉电话，客户开头是这样说的：“喂，叫喂，叫你们老板来听电话，你们这些混蛋到底会不会做你们老板来听电话，你们这些混蛋到底会不会做生意生意”。通过模拟秘书处理特殊电话的通过模拟秘书处理特殊电话的工作情景，培养学生处理意外事件的工作情景，培养学生处理意外事件的应变能力，以及处理复杂事件的心理应变能力，以及处理复杂事件的心理承受能力。实训后，学生要初步具备承受能力。实训后，学生要初步具备处理这类电话的能力。处理
47、这类电话的能力。仿真的校内秘书实训室，有仿真的校内秘书实训室，有内线电话，传真机。内线电话，传真机。演示时要真正从角色的角度考虑，对扮演角色的措辞要认真斟酌，既要符合礼仪，演示时要真正从角色的角度考虑，对扮演角色的措辞要认真斟酌，既要符合礼仪，又要允许创新，但不能违背礼仪。又要允许创新，但不能违背礼仪。经理正好不在位，如果只说他不在，就挂断电话，是很不称职的，可以这样表述经理正好不在位，如果只说他不在，就挂断电话，是很不称职的，可以这样表述“真真不凑巧，经理不在办公室不凑巧，经理不在办公室”；“真不凑巧，经理今天休假，真不凑巧，经理今天休假，x x天上班天上班”；“不好意思，不好意思，经理刚出
48、去，经理刚出去，x x分钟回来分钟回来”；“对不起，经理正在接电话，需要对不起，经理正在接电话，需要x x分钟分钟”等。然后，用等。然后，用商量的口气，询问对方：商量的口气，询问对方：“您方便的话，可以留下电话吗，我会及时转达，在他方便您方便的话，可以留下电话吗，我会及时转达，在他方便时给您电话。时给您电话。”说话要给自己留有余地，但不可泄露商业秘密。说话要给自己留有余地，但不可泄露商业秘密。领导正在开会时，紧急来电，秘书必要时可将有关内容写在纸条上传递给有关人员，领导正在开会时，紧急来电，秘书必要时可将有关内容写在纸条上传递给有关人员，既不能影响开会，又要及时传递信息。既不能影响开会，又要及
49、时传递信息。对无理者的电话，秘书一定要冷静处理，对方的语调越急、越快、越强，秘书的语对无理者的电话，秘书一定要冷静处理，对方的语调越急、越快、越强，秘书的语调越要平稳、舒缓、轻柔。调越要平稳、舒缓、轻柔。遇到自己不知道的事，切忌不懂装懂，可答应对方稍后答复，但决不可忘遇到自己不知道的事，切忌不懂装懂，可答应对方稍后答复，但决不可忘记；如果必须让对方等待，时间会超过一分钟，就不如答应晚点打过去；两记；如果必须让对方等待，时间会超过一分钟，就不如答应晚点打过去；两部电话同时响起，接听第一部，询问是否介意接另一部电话，如果同意，按部电话同时响起，接听第一部，询问是否介意接另一部电话，如果同意，按下保
50、留键，接听第二部。第二部如果是市话，请他留电话，过后回电；如果下保留键，接听第二部。第二部如果是市话，请他留电话，过后回电；如果是长途，长话短说，如果短不了，不要忘了第一部还在等，要及时处理；你很忙，而是长途，长话短说，如果短不了，不要忘了第一部还在等，要及时处理；你很忙，而对方东拉西扯时，可以礼貌地把问题引上正题；接到上司不想接的电话必须灵活应对方东拉西扯时，可以礼貌地把问题引上正题；接到上司不想接的电话必须灵活应对，把握说话分寸，按上司意图妥善处理；对方说话听不清楚，要礼貌提醒，通过复对，把握说话分寸，按上司意图妥善处理；对方说话听不清楚，要礼貌提醒，通过复述确认所讲内容。述确认所讲内容。
