1、今天你微笑了？用我们的真诚的服务，带给客户一个美好的感受！今天你微笑了？用我们的真诚的服务，带给客户一个美好的感受！我们的专业，体现在细节，是一句问候，一个动作，甚至，我们的专业，体现在细节，是一句问候，一个动作，甚至，是一双不经意的白手套。是一双不经意的白手套。您所不经意的，正是我们所用心的！您所不经意的，正是我们所用心的！售楼处物业服务方案售楼处物业服务方案目 录第一部分 定位、方针、目标、配置建议第二部分 人员架构、配置、工作标准第三部分 各部门工作流程第四部分 各项应急预案第一部分第一部分 定位定位、方针、目标、配置建议、方针、目标、配置建议物业部服务的物业部服务的定位定位 创造轻松愉
2、悦的洽谈环境，可以使客户创造轻松愉悦的洽谈环境，可以使客户直接体验粼湖居的设计理念，配合销售使直接体验粼湖居的设计理念，配合销售使客户对粼湖居项目建立良好的第一印象！客户对粼湖居项目建立良好的第一印象！物业部服务的物业部服务的方针方针 通过逐步细化物业服务，提升和规范通过逐步细化物业服务，提升和规范物业服务模式，用实际行动展现粼湖居物物业服务模式，用实际行动展现粼湖居物业服务的卓越品质！业服务的卓越品质！物业部的物业部的服务目标服务目标 在销售的每个环节，让客户处处都能在销售的每个环节，让客户处处都能体会到我们物业部的用心服务，目的就是体会到我们物业部的用心服务，目的就是让业主提前感受到，在未
3、来的生活中，将让业主提前感受到，在未来的生活中，将享受真正专属自己的金牌私人服务，在我享受真正专属自己的金牌私人服务，在我们的物业服务中，始终坚持适度的原则，们的物业服务中，始终坚持适度的原则，打消客户心中疑虑，促成销售！打消客户心中疑虑，促成销售！物业部对售楼处配置建议物业部对售楼处配置建议第二部分第二部分 人员架构、配置、工作标准人员架构、配置、工作标准物业部人员架构物业部人员架构物业项目经理物业项目经理保安保安保洁保洁客服客服礼礼兵兵岗岗车车场场岗岗外外围围绿绿化化室室内内外外保保洁洁水水吧吧服服务务前前台台服服务务迎迎宾宾服服务务夜夜值值岗岗样样板板间间保保洁洁样样板板间间服服务务物业
4、部人员编制及工作标准物业部人员编制及工作标准一、一、保安保安编制及工作标准编制及工作标准 保安设三个岗位，大门岗（队长兼调休）、车场岗、夜值岗（保安设三个岗位，大门岗（队长兼调休）、车场岗、夜值岗（1人），总编制人），总编制3人人 工作标准如下：工作标准如下：个人卫生：个人卫生：员工上岗前应整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。皮鞋保持清洁光亮。头发要经常清洗、梳理，不得留奇异发型、保持整齐。男员工每天刮胡子。不可佩戴多余饰品，不得纹身。手部保持清洁，经常修剪指甲，长度适中，无污垢。形体动作：形体动作：1.站姿：站立服务采用立正或跨立式。站姿应优美，精神饱满，表情自然，面带微笑。站立时应两眼平
5、视，不斜视客人或东张西望。2.走姿：行走时动作文雅，自然大方。两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，不左右摇摆，无八字罗圈腿。步速适中，注意前方,与客人相遇时，微笑问好，侧身让道。引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.5-2步距离处，身体略微倾向客人。行进中与客人交谈，应走在客人右侧面0.5步距离处或基本与客人保持平行，转弯先向客人示意指示方向。（注：每步约45厘米。）3.手势：为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作优美、自然，符合规定；使用手势时，注意同语言结合，不用可能会引起客人反感的手势。二、二、客服客服编制及工作标准：编制及工作标准：客服部设四个岗，迎宾岗、前台岗（客
6、服领班兼调休）、水吧岗（客服部设四个岗，迎宾岗、前台岗（客服领班兼调休）、水吧岗（2人）、样板间服人）、样板间服务岗，总编制务岗，总编制5人，工作标准如下：人，工作标准如下：1、自觉遵守纪律，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。2、着工作服、化淡妆上岗，举止大方，主动热情。3、公用茶具每日清洗消毒，茶具表面必须光洁、无异味。4、在工作中保持良好仪态，手不插兜，行走轻稳。5、工作时间禁止嬉笑打闹、吃东西或做与工作无关的事情。6、岗前不得喝酒，不得吃有刺激性气味的食物，工作中不得外出、串岗，下班后换装离岗，不得无故逗留。7、员工必须按规定的班次上岗，提前10分钟到岗，做好班前准备，不得无故早退、迟到，未
7、经批准不得私自换岗。8、使用礼貌用语，态度热情，注意礼让。操作时如需对方配合，要征得对方同意。9、不得对客人指手划脚，品评议论，有问题及时向上级主管报告，不得与客人发生争吵。三、三、保洁保洁编制及工作标准编制及工作标准保洁设三个岗，室内保洁岗保洁设三个岗，室内保洁岗2人、外围保洁、绿化维护岗人、外围保洁、绿化维护岗(兼调休岗兼调休岗)、样板间保、样板间保洁岗，总编制洁岗，总编制4人，人，工作标准如下：工作标准如下：1、根据星级酒店清洁作业标准，对售楼处现场各个区域进行不间断清洁服务；2、在服务过程中，要求“三轻服务”（动作轻、行动轻、声音轻）；3、保洁人员见到客户必须会主动微笑问好，让客户先行
8、，避免干扰客户。4、针对售楼处、样板间不同区域、不同材质、分级配置专用清洁工具，体现保洁服务的精细和专业。第三部分第三部分 各部门工作流程各部门工作流程进大门进大门车辆停放车辆停放客服人员接待客服人员接待水吧服务水吧服务样板间参观样板间参观送往送往第一部分保安人员保安人员接待客户服务流程接待客户服务流程保安职责保安职责敬礼敬礼引导客户停车引导客户停车开车门开车门引领引领一、保安人员工作流程一、保安人员工作流程大门岗，客户进出售楼处：大门岗，客户进出售楼处：大门岗和车场岗实行单人执勤制，分工明确。大门岗保安人员必须时刻关注途经车辆情况，随时准备迎候客户。车场岗负责车场管理、巡视对岗位区域内发生的
9、异常情况应认真核对并及时上报，车辆停放要整齐、有序。确保进出车辆畅通。客户到访保安员根据客户或领导到访日期、所乘车辆数目事先预留出相应车位，客户或领导到访后，由保安员引导客户或领导所驾乘车辆驶入售楼处门前停车区域并安全泊入预留指定停车位，为客人或领导开启车门，礼貌问候，指引到访人士前往售楼处大门，由礼宾员为来访人士开门。VIP客户：客户：自驾车客户：自驾车客户：保安员引导客户所驾车辆安全泊入客户停车位区，为客人开启车门，礼貌问候并提示客人携带好随身物品，指引或陪同客人前往售楼处大门。乘出租车或步行到访客户：乘出租车或步行到访客户：保安员引导客户所乘车辆驶入售楼处门前停车区域，为客人开启车门，礼
10、貌问候并提示客人携带好随身物品，指引或陪同客人前往售楼处。雨雪天气时，保安员应主动为客人撑伞并陪同客人前往售楼处大门，由礼宾员为来雨雪天气时，保安员应主动为客人撑伞并陪同客人前往售楼处大门，由礼宾员为来访客户开门并将雨伞妥善处理。访客户开门并将雨伞妥善处理。对有重要活动对有重要活动,非预约客户不能进入的服务流程非预约客户不能进入的服务流程 大门岗：大门岗：出入车辆要求要敬礼，并进行简单的询问：欢迎您参观粼湖居售楼处“XX先生/女士，您好！请问您是否有预约。客客 户：户：“没有预约”。大门岗：大门岗：“对不起今天有大型活动，不提前预约是不能够进场参观的，请您谅解！”“您可否提前预定下次参观时间，
11、我们的客户经理会根据现场情况做统一安排，并请其留下联系方式。”如客户要求简单了解项目情况，可向客户提供项目的宣传资料,并留取客户联系方式，方便客户经理安排时间为客户做全面的讲解。客户开车进入园区指引客户开车进入园区指引 客户车辆驶入停车场后，车场岗要熟练、准确的引导客户停车入位。对于女士驾车者，以及狭窄车位必须要予以协助。车辆停放不正或占据2个车位的，要礼貌的请客户将车重新摆放入位。待车停好后，车场保安主动上前按标准礼仪打开车门，并使用礼貌用语问候：“您好”，停车后由保安引领将客户转交给客服迎宾。客服职责客服职责 迎宾迎宾 拉门拉门 手势引导手势引导 引导入座引导入座 提供饮料单提供饮料单 提
12、供饮料提供饮料第二部分客服人员客服人员二、客服接待工作流程二、客服接待工作流程全程引领1.接到来访通知后迅速抵达车场岗。2.引领客户前往售楼处。3.仪态说辞(1)“XX/先生/女士您好！欢迎光临。我是这里的服务人员XXX，将由我为您提供引领服务”。(2)“XX/先生/女士您这边请”“小心台阶/小心路滑/小心脚下”。4.将客户交接给售楼客户经理。仪态说辞：“XX/先生/女士，这是售楼经理XXX”5.按客户需要提前通知样板间客服准备接待。6.协助售楼客户经理及协调水吧、样板间人员做好全程服务事宜。三、迎宾接待工作流程三、迎宾接待工作流程 经过前面的过程，售楼处迎宾接待要注意观察客人距离接待中心的距
13、离，在客人距离大门口5米的距离就要鞠躬问好（行15度鞠躬礼，同时说：欢迎光临粼湖居售楼处）。话音一落，马上帮客人开门，让客人进入接待中心。标准流程：鞠躬 您好，欢迎光临 开门 指引手势 里面请 其他情况：（1）下雨天时迎宾应在门前放置伞架，协助客人将雨伞置于伞架后，再请客人进入售楼大厅；四、水吧人员服务流程四、水吧人员服务流程客户洽谈期间：客户洽谈期间：客人参观期间，吧台服务人员随时观察客户需求，当客人在休息区，洽谈区就坐，客人独自在售楼处参观、休息时应提供主动服务，询问客人需求，安排服务和销售人员接待。客户在洽谈区、休息区索要资料时，如销售员不在时，服务人员要立即响应，呈递项目资料。同时，询
14、问客人对茶点的需求。送茶点时，左手托盘，送至洽谈桌前，先摆好杯垫，再放置水杯或果盘类（礼貌用语：请慢用、小心水烫）。动作要轻，并适时根据客人要求续杯。确定客人离座后，水吧人员要及时将桌子清理干净，摆好椅凳，刷洗茶具。协助客户穿鞋套协助客户穿鞋套引引 导导送客户至电梯间送客户至电梯间客户参观须知客户参观须知收取鞋套收取鞋套样板间人员职样板间人员职协助客户穿鞋套协助客户穿鞋套引引 导导送客户至电梯间送客户至电梯间客户参观须知客户参观须知收取鞋套收取鞋套样板间人员职责样板间人员职责、五、样板间服务五、样板间服务人员工作流程：人员工作流程：样板间服务人员工作流程：样板间服务人员工作流程：【客户进入样板
15、园区】【客户进入样板园区】售楼经理在前方引领客户参观样板间，同时将告知样板间客服管家。如：“*客户经理陪同*先生/女士一行*人前往样板间，请做好接待准备”。每个样板间里的客服管家要在门口迎候，主动微笑问候，配合销售经理陪同客户参观样板间。客人进屋，样板间服务员将递上鞋套，同时问好(您好，请您穿上鞋套)，并以规范的手势示意客人入座穿鞋套。在销售人员要求协助时，样板间服务员可协助引领客人参观样板间，当客人问及关于项目的情况时，只回答有关样板间和物业方面的问题。其他问题，特别是涉及价格、折扣等内容时，要由专门陪同的销售人员解答（这个问题会由您的置业顾问来为您详细介绍），客人离开前要告知销售员这位客人
16、对哪些方面有疑问，方便销售人员及时处理。如果客人当中有儿童，样板间服务人员要注意，儿童一般都比较好动，避免造成儿童受到意外伤害，并确保样板间的完好。在带领客户参观时，如接到通知又有新的客户前来参观，要告知销售员并致歉所陪同的客户（抱歉，有新的客户参观，我要出去准备鞋套）。六、客人离开项目：六、客人离开项目：客户准备离开，销售人员陪同客户走出售楼处，客服迎宾岗看到客人准备离开，立即通知准备送客。迎宾岗为客人开门【站在门外，从外部打开大门，要站在门外侧，保持笑容，微微鞠躬】。如客人存有衣服，水吧服务员、迎宾员帮客人取出衣帽和暂存的其他物品，并帮客人整装。【请慢走。】如客人携带物品较多较重，迎宾岗要
17、主动将客人送至停车场，将物品放置到车上。车场岗要为客人打开车门，如有老人和女士，要先为老人和女士服务，客人上车后，提醒客人注意要关闭车门，等客人点头确认，将车门轻推关好。及时引导客户驶出车位，客人离开车场，敬礼致意。通知入口大门岗人员，客人离开车场。其他情况：其他情况：（1）下雨天气时，客服迎宾人员应主动从售楼处门口为客人撑伞并陪同客人至车辆停放处。（2）客服迎宾人员要记住来访宾客中未驾车的宾客，其离开时主动询问是否需要叫车服务。如需要请其稍等，并立即通知大门岗拦截出租车，当出租车驶入临时停车区，大门岗通知售楼处客服迎宾，请客户走出售楼中心。车场岗为客人开启车门，敬礼并恭送客人。第三部分保洁人
18、员保洁人员保洁服务流程保洁服务流程保洁员职责保洁员职责清洁售楼处内、外清洁售楼处内、外清洁样板间清洁样板间维护水系、绿化维护水系、绿化清扫外围清扫外围 植物按季节、植物按季节、时间进行修整，时间进行修整，保持花草灌木保持花草灌木的生长良好的生长良好 室内卫生室内卫生-依次从餐桌、依次从餐桌、厨房、阳台卫生间、主厨房、阳台卫生间、主卧、阳台、客厅、门，卧、阳台、客厅、门，遵循从右至左、从上至遵循从右至左、从上至下的顺序，先擦大面积下的顺序，先擦大面积的卫生，最后做细节卫的卫生，最后做细节卫生生 清洁、整理客清洁、整理客户休息区、阅户休息区、阅览室桌椅，随览室桌椅，随时保持桌椅干时保持桌椅干净整洁
19、，物品净整洁，物品摆放整齐摆放整齐着装着装规范，规范，整洁大方，整洁大方，手脚麻利，手脚麻利，主动问好！主动问好！工具摆放整齐、姿势正确；冲洗地面及水池必须摆放醒目标识；指引手势正确；遇见客户主动问好，工作中主动为客户让路；工作中化淡妆；不定期清洁水景不定期清洁水景内浮尘和落叶，内浮尘和落叶，保持水景水质良保持水景水质良好。清洁室外休好。清洁室外休闲区。闲区。第四部分第四部分 各项应急预案各项应急预案一、售楼处意外停电处理程序一、售楼处意外停电处理程序二、发生火灾的处理程序二、发生火灾的处理程序三、发生治安案件的处理程序三、发生治安案件的处理程序四、车场工作人员发现车辆车门、车窗未关好的处理程序四、车场工作人员发现车辆车门、车窗未关好的处理程序五、跑水处理程序五、跑水处理程序六、恶劣天气的处理程序六、恶劣天气的处理程序七、客户摔伤的处理程序七、客户摔伤的处理程序（见附件）（见附件）我们的团队以做好充分的准备，敬请领导放心。我们保证，有能力、有信心、做好粼湖居项目的物业接管工作！汇汇 报报 完完 毕毕 谢谢 谢！谢！
