1、学习任务学习任务7 汽车保险理赔汽车保险理赔 学习目标 重点难点 主要内容 本章小结 思考与练习 学习目标?1.知识目标：了解汽车保险与理赔的含义?熟悉汽车保险理赔的特点和流程?掌握现场查勘的程序、现场查勘的技巧等查勘知识。?学会车辆损失确定、人伤赔付费用确定等?学会核赔的流程与主要内容?2能力目标:能够清楚汽车保险理赔的内容，并能够按规定流程进行现场查勘?能够对保险理赔相关单证进行正确填写。?能对优秀的保险案例进行分析，借鉴其查勘的经验，服务于本职工作；?3态度目标：用丰富的汽车保险知识武装自己，不断地提高自身的业务素质，以专业和服务于客户的的姿态开展理赔工作，创设和谐的汽车保险理赔氛围，以
2、高超的服务质量实现双赢。重点难点?汽车保险理赔的特点和流程?现场查勘的程序、现场查勘的技巧等查勘知识。?车辆损失确定、人伤赔付费用确定等?核赔的流程与主要内容 项目7.1 报案【情境导入】?某日，王某驾驶车辆在某市的某路段，在拐弯时与台阶相撞，造成前保险杠破损，前雾灯破裂，该车已在保险公司投保。?讨论：王某撞车后应如何处理？向保险公司报案后保险公司应如何接报案？【理论引导】?汽车保险理赔是指保险车辆在发生保险责任范围内的损失后，保险人依据保险合同对被保险人提出的索赔请求进行处理的行为。一、报案的方式一、报案的方式?报案是指被保险人在发生了保险事故之后通知保险人，要求保险人进行事故处理的过程。二
3、、报案登记?1.报案记录?2.填写出险报案记录?3.安排查勘?4.立案?5.接报案示例 5.接报案示例?下面以一起简单的单方事故示例，讲解接报案的询问主要内容和相关话术。?客服：您好，保险公司，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？?客户：你好，车子出了点事故，需报案。?客服：好的，麻烦您提供下你的保单号码。?客户：（客户提供保单号码）。?客服：请问标的车主是陈 先生吗？是 车吗？车牌号是？（根据提供的保单号系统内可以查看相关承保及标的信息）。?客户：对的。?客服：请问您怎么称呼？您的联系电话是多少？?客户：陈，137 （根据客户提供录入系统）。?客服：请问出险时的驾驶员是谁？联系电话是？?客户
4、：出险驾驶员是张，电话是137 （根据客户提供录入系统）。?客服：请问出险时间是？出险的具体地点是哪里？?客户：出险时间是，出险地点是（根据客户提供录入系统）。?客服：请问您是否现场报案？是否报交警处理？?客户：现场报案，还没有报交警（根据客户提供录入系统）。?客服：请问事故出险原因是什么？?客户：不小心撞了路边的隔离墩（根据客户提供录入系统）。?客服：请问事故有哪些损失？标的车损部位是什么地方？是否有三者损失？是否有人伤？?客户：只有标的车损，前部受损，三者无损伤，无人伤（根据客户提供录入系统）。?客服：请问您现在在什么地方？怎么联系您查勘？?客户，我现在还在现场，可以直接打我电话。?客服：
5、好的。陈先生，我再和您核对下案件信息：您的联系电话是。您的报案我们已经受理，报案号后四位是 ，请您记录，公司查勘人员将在5min内与您取得联系，您先不要移动车辆等待查勘，如公司查勘人员需要您报交警处理希望您能配合。请问您是否还要其他帮助？?客户：好的，没有。?客服：好，谢谢！感谢您的来电，再见！项目7.2现场查勘 【情境导入】【情境导入】?2012年11月16日9时53分，保险公司客服人员接到客户王某报案，报案人王某称驾驶鲁A2A000别克SGM7161LX轿车倒车时不慎撞大门上，标的车前杠，左前叶子板，左前大灯有损，接报案后，客服将该案件通过调度安排查勘人员小李去现场查勘。?讨论：小李在去现
6、场前应做哪些准备？小李到现场后应做哪些工作？具体如何做？一、保险事故现场及事故类型?1、保险事故现场?2、事故现场的分类、事故现场的分类?（1）原始现场：?（2）变动现场：?（3）恢复现场?3、事故类型 二、现场查勘?1、派工受理?2、事故现场查勘 三、拍摄事故现场照片三、拍摄事故现场照片?1、事故现场拍摄的基本要求?2、定损核价照相内容、定损核价照相内容?（1）现场方位、概览、中心（重点）、细目照相；?（2）现场环境、痕迹勘验、人体（伤痕）照相；?（3）道路及交通设施、地形、地物照相；?（4）分离痕迹、表面痕迹、路面痕迹、衣着痕迹、遗留物、受损物规格（编码）照相；?（5）车辆检验（车架号、发
7、动机号）、两证（行驶证、驾驶证）检验照相。?3、定损核价照相步骤、定损核价照相步骤?现场方位 现场概貌 重点部位 损失细目?4、定损照相原则、定损照相原则?（1）先拍摄原始状况，后拍摄变动状况；?（2）先拍摄现场路面痕迹，后拍摄车辆上的痕迹；?（3）先拍摄易破坏易消失的，后拍摄不易破坏和消失的。?总之，要根据定损核价实际情况要求，既能说明事故的保险责任，又能详细反映事故损失，灵活运用、采取交叉拍摄的方法。5、定损照片要求、定损照片要求?图7.5前侧方45度图 7.6后侧方45度?图7.7 局部受损照片 图7.8局部受损的特写照片?图7.9局部受损细目照片 图7.10 车辆铭牌 四、确认保险标的
8、四、确认保险标的?1核实出险车辆的车牌号、发动机号、车架号或车辆识别编码，特别注意车架号（VIN码）是否与保单相符，确认出险车辆是否为承保标的，并用数码相机拍摄车架号；若出险车辆非承保标的，或明显不属于保险责任范围，应及时调查取证、必要时现场向报案人（或被保险人）做问询笔录并由当事人签名确认；对于套牌的进口车、改装车、特种车，要注明国产型号和原厂车型，对有关特征作出必要的说明；以下情况必须同时具有事故照片和车架号（VIN）拓印件：?（1）全损车、火烧车、水淹车；?（2）事故预计总损失超过5万元；?2核实出险车辆的行驶证记录与出险车辆是否一致，是否年审合格，并作好记录，异常情况复印留存；?3核对
9、保单记录与出险车辆是否一致，如不一致，现场应做好详细的证据资料记录和现场问询笔录并由当事人签名确认，形成查勘书面材料，并向所在机构查勘定损相关管理人员报告，按指示处理。五、现场调查取证五、现场调查取证 六、告知客户索赔事项六、告知客户索赔事项?1查勘定损人员现场查勘，将索赔书交给保险人及其授权代表填写及确认；若保险车辆属单位所有，索赔书、赔款收据及权益转让书、委托书需要盖公章，要求报案人带回单位盖章后与索赔资料一起交回；?2查勘定损人员根据承保信息及事故损失情况，确定拟赔付险别，将索赔须知及所需单证清单、赔款收据及权益转让书、委托书等资料交给报案人，详细告知理赔流程、所需单证及其他注意事项，并
10、请客户签收；?3交警立案处理的案件，除完成上述第1、2项工作外，应向客户说明交通事故处理流程，重点说明对于事故损失，保险人是按责任比例赔付，事故损失以修复为原则情况下由保险人根据维修市场行情据实核定，不是完全以事故扣车场损失鉴定价格为准，对损失鉴定价格有异议的，应及时申请复议。七、现场损失项目确定七、现场损失项目确定?1现场调查取证后，向客户了解事故车辆维修情况的选择，客户委托保险查勘救援协作厂维修时，现场尽量将损失部位拍摄完全。?2客户决定自修事故车辆时，简易案件应尽量现场定损核价并出据事故车辆定损报告如表 7.3所示，现场由当事人或被保险人签名确认，一般案件或超权限案件应尽量在现场将损失拍
11、摄下来，尽可能将看到的损失项目列出来，注明有可能隐藏的损失和部位，向客户了解维修厂家，及时到维修厂查勘定损。项目7.3 定损、核损?【情境导入】【情境导入】?2012年11月16日9时53分，保险公司客服人员接到客户王某报案，报案人王某称驾驶鲁 A2A000别克SGM7161LX轿车倒车时不慎撞大门上，标的车前杠，左前叶子板，左前大灯有损，接报案后，客服将该案件通过调度安排查勘人员小李去现场查勘,。经过查勘发生，事故事实清楚，属于保险事故责任。鉴于事故损伤情况较轻，小李现场即给事故车辆进行定损。?讨论：小李定损工作如何开展？确定事故损失的费用组成由哪些？?一、定损原则?二、配件更换原则?三、事
12、故车辆的定损方法?1、现场定损范围的鉴别?2、定损确认的技术依据?3、基本方法与步骤?4、定损中应注意的问题和应采取的措施 四、事故车辆损坏部件的修复、更四、事故车辆损坏部件的修复、更换标准换标准?1、车身及钣金部件的修复、更换标准?2、电器、灯光部件的修复、更换标准?3、发动机部件的修复、更换标准?4、传动机构部件的修复、更换标准?5、悬挂部件的修复、更换标准?6、座椅部件的修复、更换标准?7、内装饰部件的修复、更换标准?8、安全性部件的修复、更换标准?五、事故车辆修复费用组成与计算标准五、事故车辆修复费用组成与计算标准?（一）事故车辆修复费用组成?事故车辆修复费用包括事故损失部分维修工时费
13、、事故损失部分需更换的配件费（包含管理费）和残值。?1损失部分维修工时费损失部分维修工时费：?2事故损失部分需要更换的配件费（包含管理费）：?3残值：残值：?（二）（二）事故车辆修复费计算标准?1事故损失维修工时费计算标准?工时费工时定额工时单价外加工费?2事故损失部分需要更换的配件费事故损失部分需要更换的配件费?配件费配件进货价（1管理费比例）残值?六、施救费定损及标准?1、施救费分为；拖车费、吊车费、抢救打捞费。?2、施救费描述?七、人伤案件损失确定?1、门诊案件?2、住院案件?3、工作要求?4、伤亡情况调查的注意事项及主要原则 5、人伤案件常见索赔单证审核应遵循的主要原则?（1）医疗发票
14、与费用清单的审核?（2）病历证明与病休证明的审核?（3）死亡证明?（4）抚养证明?（5）伤残证明?（6）残疾辅助器具证明 项目7.4 赔款理算、核赔?【情境导入】【情境导入】?甲、乙两车相撞，甲车车损10万元，医疗费8万元，货物损失12万元；乙车车损22万元，医疗费4万元，货物损失14万元。甲车负主要责任，承担70%责任；乙车负次要责任，承担30%责任。两车均投保了车辆损失险和第三者责任险，甲车在A公司投保了保险额为16万元的车辆损失险、赔偿限额为50万元的第三者责任险；乙车在B公司投保了保险金额为20万元的车辆损失险、赔偿限额为20万元的第三者责任险。在不考虑免赔率和交强险赔偿的条件下，分别
15、计算A、B保险公司对甲、乙两车的被保险人各应承担的赔偿金额？?讨论：发生交通事故时保险公司在赔偿时如何进行理算？一、车辆损失保险赔款理算?（一）投保时按保险车辆的新车购置价确定保险金额金额?1、全部损失?（1)保险金额高于保险事故发生时保险车辆的实际价值时?赔款=(实际价值残值交强险赔偿金额)事故责任比例(1一免赔率之和)?（2)保险金额等于或低于实际价值时?赔款=(保险金额残值交强险赔偿金额)事故责任比例x(1一免赔率之和)?2、部分损失?3、施救费赔款计算 （二）按投保时保险车辆的实际价值确定保险金额或协商确定保险金额?1、全部损失?(1)保险金额高于保险事故发生时保险车辆的实际价值时?赔
16、款=(实际价值残值交强险赔偿金额)事故责任比例(1免赔率之和)?(2)保险金额等于或低于实际价值时?赔款=(保险金额一残值交强险赔偿金额)事故责任比例(1免赔率之和)?2、部分损失?赔款=(实际修理费用残值交强险赔偿金额)事故责任比例(保险金额投保时保险车辆的新车购置价)(1免赔率之和)?如果赔款小于实际价值，则按照实际计算出的赔款赔付。?如果赔款大于等于实际价值，则按照实际价值赔付，则赔款=实际价值?3、施救费赔款计算?赔款：实际施救费用事故责任比例(保险金额投保时保险车辆的新车购置价)(保险财产价值实际施救财产总价值)(1一免赔率之和)二、第三者责任保险赔款理算?（一）当第三者损失减去交强
17、险赔付金额后，被保险人按事故责任比例应承担的赔偿金额高于责任限额时?赔款=责任限额(1一免赔率之和)?（二）当第三者损失减去交强险赔付金额后，被保险人按事故贵任比例应承担的赔偿金额低于责任限额时?赔款=应承担的赔偿金额(1一免赔率之和)?三、附加险赔款理算?（一）玻璃单独破碎险?（二）自燃损失险?（三）车身划痕损失险?（四）车辆停驶损失险?（五）车上人员责任险?（六）车上货物责任险?（七）不计免赔特约条款?四、交强险、商业险赔款理算实例 五、核赔五、核赔?（一）车险核赔流程?（二）车险核赔的主要内容?1.保单有效性?2.标的车及三者车辆?3.保险责任?4.事故的真实性?5.事故损失?6.理赔单
18、证?7.赔款计算?8.索赔人?9.支付对象?10.其他（三）核赔的退回处理 表7.7 常见核赔退回列举 常见问题类型示例 责 任 人 退回用语示例 回复用语示例 单证部全 缮制人员 缺单证 单证已补 理算错误 缮制人员 险种计算错误 计算错误已修改（并上传错误计算公式）验标信息不全 查勘定损人员 缺车架号（或车牌、发动机号）已上传 损失项目异议 核损人员 更换不合理 已上删除，做修复处理 项目价格异议 核损人员 价格偏高 价格已修改 事故真实性异议 核损或调查人员 事故真实性异议，请调查 事故已调查，调查报告已上传 保险责任异议 客服人员 驾驶证年审不合格，不属于保险责任 案件已拒赔 其他 本章小结?汽车保险理赔的特点和流程?现场查勘的程序、现场查勘的技巧等查勘知识。?车辆损失确定、人伤赔付费用确定等?核赔的流程与主要内容 思考与练习【拓展与提升】【拓展与提升】骗保案件需注意的几点事项：骗保案件需注意的几点事项：?1 核实车辆的使用性质?2 分析出险原因，判定事故责任?3 估算损失?4人伤案件的特点及分类 5、拒赔案例分析?2012年11月1日，在安徽省某县某村，早8点安徽某保险公司客服接到被保险人王某的报案电话，说早上在村中某条路段行驶时为躲避羊群，导致车辆与路边大树相撞，导致车辆严重受损。接报案后保险公司选派查勘员到事故现场查勘。
