1、旅游服务礼仪6 旅游服务交谈礼仪【学习目标】【学习目标】n会选择旅游服务交谈的话题；会选择旅游服务交谈的话题；n熟练掌握旅游服务文明礼貌用语；熟练掌握旅游服务文明礼貌用语；n掌握旅游服务倾听技巧和拒绝艺术；掌握旅游服务倾听技巧和拒绝艺术；n了解电话座机及手机使用要求了解电话座机及手机使用要求 n【关键性术语】【关键性术语】n礼貌语言、表达、倾听、拒绝礼貌语言、表达、倾听、拒绝 6.1.1旅游交谈的特点旅游交谈的特点n（1）规范性与灵活性有机统一）规范性与灵活性有机统一n（2）文明性）文明性n（3）职业性）职业性6.1旅游交谈语言概述旅游交谈语言概述6.1.3旅游交谈中语言的使用原则旅游交谈中语
2、言的使用原则（1）符合规范性要求）符合规范性要求（2）保持文明礼貌）保持文明礼貌（3）与语境相适应）与语境相适应（4）严格的自我调整和控制）严格的自我调整和控制6.1.4旅游交谈注意事项旅游交谈注意事项（1）表意清晰）表意清晰（2）文明礼貌）文明礼貌（3）真诚亲切）真诚亲切（4）谦虚谨慎）谦虚谨慎（5）保守机密）保守机密6.2选择话题选择话题 6.2.1适宜的话题适宜的话题（1）从对方的口音找话题）从对方的口音找话题 （2）从与对方有关的物件中找话题）从与对方有关的物件中找话题 （3）从对方衣着穿戴上找话题）从对方衣着穿戴上找话题 （4）从共同的境遇找话题）从共同的境遇找话题6.2.2避免的话
3、题避免的话题6.3文明礼貌文明礼貌6.3.1 称呼语称呼语6.3.2欢迎语欢迎语6.3.3应答语应答语6.3.4感谢语感谢语6.3.5请托语请托语6.3.6道歉语道歉语（1）勇于承担责任）勇于承担责任（2）善于寻找时机）善于寻找时机（3）巧于运用道具）巧于运用道具（4）灵于选择幽默）灵于选择幽默6.3.8 祝福语祝福语6.3.9 赞美语赞美语（1）不吝赞美，由衷欣赏）不吝赞美，由衷欣赏（2）详细具体，因人而异）详细具体，因人而异（3）注重技巧，讲究策略）注重技巧，讲究策略6.3.10送别语送别语6.3.7 征询语征询语 6.4艺术表达艺术表达6.4.1平等互敬平等互敬6.4.2准确流畅准确流畅
4、6.4.3机智幽默机智幽默6.4.4态势得体态势得体6.4.5巧用巧用“设问设问”6.5学会倾听学会倾听6.5.1倾听的意义倾听的意义6.5.2倾听的技巧倾听的技巧（1）鼓励的话语和眼神）鼓励的话语和眼神（2）分析对方的话语）分析对方的话语（3）恰当的举止）恰当的举止6.6委婉拒绝委婉拒绝6.6.1 幽默法幽默法6.6.2转移法转移法6.6.3拖延法拖延法6.7电话礼仪电话礼仪6.7.1打电话打电话6.7.2接电话接电话6.7.3电话形象电话形象（1）通话的时机）通话的时机（2）通话的内容）通话的内容（3）通话时的举止表现）通话时的举止表现（4）电话公务）电话公务6.7.4接打电话的注意事项接打电话的注意事项6.7.5手机的使用手机的使用（1）手机的放置）手机的放置（2）手机的使用规范）手机的使用规范令其安守本分令其安守本分利人利己利人利己遵守公共秩序遵守公共秩序（3）安全使用）安全使用
