1、服务质量与创新服务质量与创新v服务与服务系统服务与服务系统v服务质量模型服务质量模型v服务创新动力与模型服务创新动力与模型v服务设计与开发服务设计与开发vPhilip Kotler（19831983）“服务是一方能向另一方服务是一方能向另一方提供的，基本上是无形的，并不产生任何影响提供的，基本上是无形的，并不产生任何影响所有权的一种活动或好处。服务的生产可能和所有权的一种活动或好处。服务的生产可能和物质生产相关，也可能不相关物质生产相关，也可能不相关”。他区分了从。他区分了从纯商品变化到纯服务的四种分类：纯商品变化到纯服务的四种分类：纯有形商品，没有附带服务；附带服务的有形商品，以提高对顾客的
2、吸引力；附带少部分商品的主要服务；纯服务。一、一、服务服务与服务系统与服务系统vISO9000-2005将服务作为通用产品类型的一种。将服务作为通用产品类型的一种。四种通用产品类型包括四种通用产品类型包括硬件、软件、流程性硬件、软件、流程性材料和服务材料和服务。并将服务定义为。并将服务定义为“通常是无形的，通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果项活动的结果”。服务的提供可涉及：。服务的提供可涉及：v在顾客提供的有形产品（如汽修）上所完成的活动；在顾客提供的有形产品（如汽修）上所完成的活动；v在顾客提供的无形产品（在顾客提供的无
3、形产品（(如为准备纳税申报单所需的如为准备纳税申报单所需的损益表损益表)）上所完成的活动；）上所完成的活动；v无形产品的交付无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供如知识传授方面的信息提供)；v为顾客创造氛围为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店如在宾馆和饭店)。服务的服务的6个固有特性个固有特性v功能性：功能性：指服务发挥作用和效能、满足顾客需要的程度。指服务发挥作用和效能、满足顾客需要的程度。v经济性：经济性：指顾客得到不同的服务所需要的费用是否合算。指顾客得到不同的服务所需要的费用是否合算。v安全性：安全性：指服务过程对顾客健康、精神、生命及货物和指服务过程对顾客健康、精神、生命及货物和财产安全
4、的保障程度。财产安全的保障程度。v时间性：时间性：指服务在时间上满足顾客要求的程度，包括及指服务在时间上满足顾客要求的程度，包括及时、省时和准时三方面。时、省时和准时三方面。v舒适性：舒适性：指服务过程的舒适程度，包括设施的适用、舒指服务过程的舒适程度，包括设施的适用、舒服、方便与环境的整洁、美观和有秩序等方面。服、方便与环境的整洁、美观和有秩序等方面。v文明性：文明性：指服务过程的文明程度，包括亲切友好的气氛、指服务过程的文明程度，包括亲切友好的气氛、和谐的人际关系等方面。和谐的人际关系等方面。服务特点：服务特点：无形性不可储存性差异性/异质性服务和消费的同时性无专利性/不涉及所有权转移 v
5、科特勒说，科特勒说，“主要的挑战是大多数服务主要的挑战是大多数服务创新创新容易被他容易被他人模仿，很少能有人模仿，很少能有创新创新能够长期保持领先地位。然而，能够长期保持领先地位。然而，有的服务公司仍在经常研究与开发服务有的服务公司仍在经常研究与开发服务创新创新，获得了，获得了超过竞争者的暂时的领先优势，并且由于赢得超过竞争者的暂时的领先优势，并且由于赢得创新创新的的名声，可以保住总是希望得到最佳服务的顾客名声，可以保住总是希望得到最佳服务的顾客”。服务分类服务分类v 托马斯（托马斯（Dan R.E.Thomas）分类法。他将服务分为由设备提供的）分类法。他将服务分为由设备提供的服务和由人工提
6、供的服务。服务和由人工提供的服务。v 蔡斯（蔡斯（Richard B.Chase）分类法。他将服务按照顾客和服务体系）分类法。他将服务按照顾客和服务体系接触的程度分为接触程度高的服务和接触程度低的服务，由此将接触的程度分为接触程度高的服务和接触程度低的服务，由此将服务体系分为纯服务体系、混合服务体系和准制造体系。服务体系分为纯服务体系、混合服务体系和准制造体系。v 施曼纳（施曼纳（Roger W.Schmenner）分类法。他按两个维度来划分服）分类法。他按两个维度来划分服务，一是服务的劳动密集程度，二是顾客与服务人员交往和定制务，一是服务的劳动密集程度，二是顾客与服务人员交往和定制化程度。将
7、服务分为化程度。将服务分为“服务工厂服务工厂”、“服务车间服务车间”、“大众服大众服务务”、“专业服务专业服务”四种类型。四种类型。v 洛伍劳克（洛伍劳克（Christopher H.Lovelock）分类法。他认为应该根据服）分类法。他认为应该根据服务行动的性质、服务企业与顾客的关系、服务定制化程度和服务务行动的性质、服务企业与顾客的关系、服务定制化程度和服务人员主观判断程度、服务需求性质、服务传递方式等多方面对服人员主观判断程度、服务需求性质、服务传递方式等多方面对服务进行分类，从而提出了各种不同的服务类型。务进行分类，从而提出了各种不同的服务类型。v根据顾客对服务质量、时间的不同要求，服
8、务可以分根据顾客对服务质量、时间的不同要求，服务可以分为大众服务、高端服务、紧急服务、高端定制服务为大众服务、高端服务、紧急服务、高端定制服务 大众服务紧急服务高端服务高端定制服务时间质量v服务功能与顾客化程度服务功能与顾客化程度顾 客 化程度服务功能管理支持金融服务增值服务核心过程标准化服务捆绑服务定制服务多体现为满多体现为满足顾客的潜足顾客的潜在要求在要求满足感满足感物性的充分状况物性的充分状况充分充分不充分不充分满足满足有魅力的质量有魅力的质量当然的质量当然的质量一元的质量一元的质量不满足不满足所有的特性都所有的特性都会从有魅力到会从有魅力到当然转换当然转换服务质量的服务质量的“雷区雷区
9、”顾客感知模型顾客感知模型KANO模型模型v服务要素的竞争优势服务要素的竞争优势好相同差期望要素一维要素有吸引力要素非关键要素弱势机会威胁优势疏忽的要素服务系统的构成服务系统的构成互动部分互动部分支持部分支持部分技术和系统技术技术和系统技术系统支持系统支持经理和主管经理和主管管理支持管理支持支持职能与人员支持职能与人员物质支持物质支持服服务务理理念念企企业业使使命命系统和运营资源系统和运营资源与客户接触的员工与客户接触的员工有形资源和设备有形资源和设备企业文化企业文化可可视视线线企企业业不不可可视视部部分分客客户户预预期期个人需求和价值个人需求和价值以往体验以往体验企业企业/地方形象地方形象营
10、销传播营销传播口碑口碑沟通沟通内部满意度内部满意度客户满意度客户满意度服务实现的技术和基础系统服务实现的活动和过程系统 服务实现过程服务实现过程二、服务质量模型二、服务质量模型v服务质量与顾客满意等同服务质量与顾客满意等同?v顾客满意导致服务质量，服务质量是顾客多次服顾客满意导致服务质量，服务质量是顾客多次服务体验之后的总体评价务体验之后的总体评价v顾客满意是服务过程的结果和体现，是对服务质顾客满意是服务过程的结果和体现，是对服务质量的一种评判，在经过多次重复体验满意之后形量的一种评判，在经过多次重复体验满意之后形成顾客忠诚。成顾客忠诚。接触满意与总体满意接触满意与总体满意Bitner和和Hu
11、bbert(1994)将服务业中的顾客满意分为将服务业中的顾客满意分为“接触接触满意满意”(encounter satisfaction)和和“总体满意总体满意”(overall satisfaction)，接触满意是指顾客对非连续服务接触的满，接触满意是指顾客对非连续服务接触的满意不满意，而总体满意是指顾客基于对特定组织的全部意不满意，而总体满意是指顾客基于对特定组织的全部服务接触和经历的总体满意不满意。服务接触的满意度服务接触和经历的总体满意不满意。服务接触的满意度积累会产生对服务接触的总体质量评价，接触满意对总体积累会产生对服务接触的总体质量评价，接触满意对总体满意和服务质量产生直接作用
12、继而通过总体满意间接影响满意和服务质量产生直接作用继而通过总体满意间接影响顾客忠诚。顾客忠诚。Caruana（1997）等也认为，顾客满意是指顾）等也认为，顾客满意是指顾客对特定服务交付的感知，而服务质量是对服务交付长期客对特定服务交付的感知，而服务质量是对服务交付长期的总体评价。可见，接触满意是总体满意的构成要素之一。的总体评价。可见，接触满意是总体满意的构成要素之一。v对这种重复性的服务，顾客的满意度取决于多次对这种重复性的服务，顾客的满意度取决于多次服务的总体感知，而起决定作用的并不是其服务的总体感知，而起决定作用的并不是其“平平均均”服务水平，而是服务水平的服务水平，而是服务水平的“标
13、准差标准差”，即，即波动性。波动性。v所以，要提高顾客满意度，就是要持续地、稳定所以，要提高顾客满意度，就是要持续地、稳定地满足顾客要求，并且通过建立完善的管理体系地满足顾客要求，并且通过建立完善的管理体系实现持续改进，不断提高顾客满意度，实现顾客实现持续改进，不断提高顾客满意度，实现顾客忠诚。忠诚。企业客户与个人顾客满意度的差异企业客户与个人顾客满意度的差异 已有顾客满意度的研究主要是针对个体或最终消已有顾客满意度的研究主要是针对个体或最终消费者，但服务不仅是为最终顾客或消费者提供服费者，但服务不仅是为最终顾客或消费者提供服务，更多地是为务，更多地是为“工业性顾客工业性顾客”（industr
14、ial customer）或企业客户提供服务，主要涉及的是）或企业客户提供服务，主要涉及的是B2B的关系。而工业市场中的顾客满意度一直是的关系。而工业市场中的顾客满意度一直是研究者未涉及的一个领域。在工业市场，买卖双研究者未涉及的一个领域。在工业市场，买卖双方的关系以长期为导向，持久而复杂，顾客并不方的关系以长期为导向，持久而复杂，顾客并不是被动地购买，而是积极的合作伙伴。是被动地购买，而是积极的合作伙伴。v个人顾客的满意包含很多心理因素，而企业客个人顾客的满意包含很多心理因素，而企业客户更理性，他们多用绩效和利润来衡量自身的户更理性，他们多用绩效和利润来衡量自身的满意度；满意度；v个人顾客的
15、满意感觉来自自身，而企业的满意个人顾客的满意感觉来自自身，而企业的满意程度可能和企业内多个享受产品或服务的部门程度可能和企业内多个享受产品或服务的部门相关，其满意度是多个部门满意度的综合；相关，其满意度是多个部门满意度的综合；v个人客户一般是最终顾客，而企业客户还有其个人客户一般是最终顾客，而企业客户还有其服务的顾客。服务的顾客。企业客户与个人顾客在满意度方面的差异性服务质量感知模型服务质量感知模型 vGronroos（1982）认为，服务质量主要是顾客的）认为，服务质量主要是顾客的感知质量，他提出了服务质量感知模型感知质量，他提出了服务质量感知模型期望质量营销沟通、企业形象、口碑、顾客需求水
16、平可感知服务质量经历 形象产出/技术质量 内容过程/功能质量 形式SERVQUAL模型模型-PZB模型模型vParasuraman，Zeithaml，Berry(1985,1988)提提供了一种评价顾客感知服务质量的方法，提供了一种评价顾客感知服务质量的方法，提出了服务质量评价的一般标准，并设计了包出了服务质量评价的一般标准，并设计了包括括22项的调查问卷，包括期望质量调查问卷项的调查问卷，包括期望质量调查问卷（服务前）和感知质量调查问卷（服务后）（服务前）和感知质量调查问卷（服务后）各各22项，分为项，分为5个维度。可通过其差异分析，个维度。可通过其差异分析，找出改进的方向。找出改进的方向。
17、提出服务质量的五个维度有：可见性可见性（设施、设备、员工和交流等）可靠性可靠性（可靠、准确地履行所承诺服务的能力）响应性响应性（愿意帮助顾客和及时提供服务）保证性保证性（员工的知识、礼貌以及表达诚实和自信的能力）同情心同情心（顾客关心、个性化、人性化的关注）案例：医院SERVQUAL分析（福斯特质量管理第四版P204-206）服务质量差距模型服务质量差距模型vParasuraman(1985）等人开发了服务质量的差）等人开发了服务质量的差距分析模型。该模型说明了服务质量的形成过距分析模型。该模型说明了服务质量的形成过程，分析了在服务过程中存在的五种差距：程，分析了在服务过程中存在的五种差距：顾
18、客期望-管理部门感知 管理部门感知-服务质量规范 服务质量规范-服务交付 服务交付-顾客的外部沟通 服务期望-服务感知 22vChristopher和和Lovelock（2001）在）在Parasuraman等人等人认为，在服务的设计和传递中存在着认为，在服务的设计和传递中存在着7种差距：种差距：v不了解顾客的期望不了解顾客的期望v未选择正确的服务设计和标准未选择正确的服务设计和标准v未按服务标准提供服务未按服务标准提供服务v内部沟通差距内部沟通差距v感知差距感知差距v理解差距理解差距v服务差距。服务差距。服务质量环及其与一般产品质量环的差异服务质量环及其与一般产品质量环的差异服务需要服务需要
19、市场市场过程过程开发开发服务服务提要提要设计设计过程过程服务业服务业绩分析绩分析与改进与改进服务服务规范规范服务提服务提供规范供规范质量控质量控制规范制规范服务服务提供提供过程过程供方供方评定评定服务服务结果结果顾客顾客评定评定 顾客顾客 供方供方 供方供方 顾顾客客服务质量形成一般模型服务质量形成一般模型实 际 或 潜 在实 际 或 潜 在需要需要人际交流人际交流过去经历过去经历其它信息其它信息顾客期望的服务质量顾客期望的服务质量顾客感知的服务质量顾客感知的服务质量顾客满意度顾客满意度营销宣传营销宣传顾客服务需顾客服务需求求服务相关规服务相关规范范服务提供过服务提供过程程服务交付服务交付顾客
20、顾客服务服务提供提供商商企业文化、经营战略、服务意识、供应链支持等企业文化、经营战略、服务意识、供应链支持等服务商评价与改进服务商评价与改进2022-11-1826v期望差异模型期望差异模型：满意度是由差异的方向和大小决定的，满意度是由差异的方向和大小决定的，满意度是顾客对服务的实际感知绩效与最初的期望相满意度是顾客对服务的实际感知绩效与最初的期望相比较所产生的结果。比较所产生的结果。v感知绩效模型感知绩效模型：顾客对服务的感知是满意度的主要预顾客对服务的感知是满意度的主要预测变量，他们的期望对满意度也有积极的影响，但这测变量，他们的期望对满意度也有积极的影响，但这种影响相对绩效作用处于次要地
21、位。种影响相对绩效作用处于次要地位。v计量经济学模型或结构方程模型计量经济学模型或结构方程模型：这种模型是目前顾：这种模型是目前顾客满意度指数的主流模型，由客满意度指数的主流模型，由FornellFornell教授推出，它综教授推出，它综合考虑顾客满意的前因后果形成一个以顾客满意为中合考虑顾客满意的前因后果形成一个以顾客满意为中心的系统网络链条。心的系统网络链条。顾客满意度顾客满意度测评测评顾客满意度计算方法顾客满意度计算方法v顾客满意率方法顾客满意率方法。假定满意是两极结构，满意和不满意。假定满意是两极结构，满意和不满意。许多学者认为满意并非一个简单的两极结构，而是一个程许多学者认为满意并非
22、一个简单的两极结构，而是一个程度的问题。所以，用顾客满意率来衡量顾客的满意程度误度的问题。所以，用顾客满意率来衡量顾客的满意程度误差很大差很大,并且用顾客满意率测度也难以处理模型中复杂的并且用顾客满意率测度也难以处理模型中复杂的变量关系。变量关系。v多因素加权方法多因素加权方法：这种方法较之顾客满意率测量有所改善，：这种方法较之顾客满意率测量有所改善，但多因素加权方法的结果往往不是但多因素加权方法的结果往往不是“顾客满意顾客满意”的测度，的测度，而是感知质量等其它与顾客满意度有关指标的加权度量。而是感知质量等其它与顾客满意度有关指标的加权度量。v顾客满意度指数方法顾客满意度指数方法：利用：利用
23、FornellFornell模型网络结构加权集模型网络结构加权集成的指数很好地克服了成的指数很好地克服了“顾客满意率顾客满意率”和和“多因素加权方多因素加权方法法”的不足。的不足。2022-11-1828瑞典顾客满意指数（瑞典顾客满意指数（SCSBSCSB）模型）模型 顾客感知顾客期望顾客满意顾客抱怨顾客忠诚2022-11-1829顾客感知顾客期望感知价值顾客满意顾客抱怨顾客忠诚美国顾客满意指数（ACSI）模型2022-11-1830品牌形象期望质量顾客价值顾客满意顾客忠诚感知质量（硬件）感知质量（软件）欧洲顾客满意指数（ECSI)模型2022-11-1831感知感知质量质量预期预期质量质量品
24、牌品牌形象形象感知感知价值价值顾客顾客满意满意顾客顾客忠诚忠诚中国顾客满意指数（CCSI）基本模型总体感知质量，可靠性感知质量，适用性感知质量服务质量感知 企业总体形象 企业特征显著度 企业知名度 Y8y9 y13 y14 y15 y10 y11 y12 y4 y5 y6 y7 y1 y2 y3 y16 y17 y18感知价值顾客满意企业形象顾客忠诚感知质量顾客期望全国用户满意工程联合推进办公室全国用户满意工程联合推进办公室CSICSI模型模型顾客对总体质量的期望，顾客对可靠性的期望，顾客化的期望推荐可能性，价格变动忍耐性，再购可能性。总体满意度，同期望的比较，同理想产品的比较 给定质量下的价
25、格，给定价格下的质量，顾客抱怨 x1 x2 x3抱怨与否 投诉与否 投诉处理满意度)()()(CSMinCSMaxCSMinCSECSIxwiniCSE1)()()(1xwiniMinCSMin)()(1xwiniMaxCSMaxCSI的计算的计算分别表示顾客满意度隐形变量的期望平均、最小值和最大值。分别表示顾客满意度隐形变量的期望平均、最小值和最大值。Wi为权重。为权重。1009313131iiiiiiiwwxwCSI Xi 是顾客满意度的三个观测变量：总体满意、同期望的比较、同理想服务的比较。如果观测变量采用10级李克特量表（最大10，最小1），CSI可简写成：如果权重之和为1，则：100
26、9131iiixwCSI 1004313131iiiiiiiwwxwCSI如果观测变量采用5级李克特量表，CSI可简写成：如果权重之和为1，则：1004131iiixwCSI三、服务创新动力与模式三、服务创新动力与模式熊彼特的定义：熊彼特的定义：建立一种新的生产函数，也就建立一种新的生产函数，也就是把一种从来没有过的生产要素是把一种从来没有过的生产要素和生产条件的和生产条件的“新组合新组合”引入生引入生产体系。产体系。创新是指创新是指新产品新产品的开发、的开发、新市新市场场的开拓、的开拓、新生产要素新生产要素的发现、的发现、新的生产经营过程新的生产经营过程的引入以及的引入以及新新组织形式组织形
27、式的实施。的实施。服务创新概念、特征服务创新概念、特征v欧盟在欧盟在1995年开始实施的欧洲服务业创新系统研究项目年开始实施的欧洲服务业创新系统研究项目（简称简称SI4S项目项目）表明：熊彼特的创新概念可以运用）表明：熊彼特的创新概念可以运用于服务业的创新，但是服务创新有其特点。于服务业的创新，但是服务创新有其特点。服务创新服务创新内容更丰富，还包括新的知识、信息的产生，对待某事内容更丰富，还包括新的知识、信息的产生，对待某事或某人的新途径和方法等。或某人的新途径和方法等。vSI4S项目对欧洲国家的服务性企业调查后给服务创新的项目对欧洲国家的服务性企业调查后给服务创新的定义：定义：服务创新是新
28、的或提高的产品或服务，或在服务服务创新是新的或提高的产品或服务，或在服务中使用新的技术，或在服务中对现存技术的新应用。中使用新的技术，或在服务中对现存技术的新应用。服务创新概念、特征服务创新概念、特征v产品创新产品创新：对市场而言全新服务的开发：对市场而言全新服务的开发v过程创新过程创新：新过程的引入：新过程的引入v组织创新组织创新：新组织要素的引入：新组织要素的引入v市场创新市场创新：市场中的新行为：市场中的新行为v技术创新技术创新：由技术引发的创新：由技术引发的创新v传递创新传递创新：新的或改进的服务传递过程和方法：新的或改进的服务传递过程和方法v重组创新重组创新：不同服务要素的组合或分解
29、引发的创新：不同服务要素的组合或分解引发的创新v专门化创新专门化创新：针对特定顾客问题的解决办法：针对特定顾客问题的解决办法v形式化创新形式化创新：服务要素可视性和标准化程度的变化：服务要素可视性和标准化程度的变化服务创新与技术创新的区别服务创新与技术创新的区别v服务创新可能是技术的创新，但更多的是非技服务创新可能是技术的创新，但更多的是非技术或者社会性的创新术或者社会性的创新 v渐进性创新多于根本性创新渐进性创新多于根本性创新v产品和过程创新经常连在一起产品和过程创新经常连在一起 v以客户定位为中心以客户定位为中心 v服务创新可能形成新的知识或信息服务创新可能形成新的知识或信息 v服务创新所
30、需的时间相对比较短服务创新所需的时间相对比较短v创新组织灵活创新组织灵活 服务创新的类型服务创新的类型类类 型型 描描 述述根本创新型服务根本创新型服务重大创新重大创新对市场而言的全新服务对市场而言的全新服务创始业务创始业务(start-up business)在现有服务市场中引入新的服务在现有服务市场中引入新的服务在当前所服务市场中引入在当前所服务市场中引入的新服务的新服务对现有顾客和组织提供的新服务对现有顾客和组织提供的新服务渐进创新型服务渐进创新型服务服务产品线扩充服务产品线扩充现有服务的扩展现有服务的扩展服务改进服务改进当前被提供服务的特性在某种程度上的变化当前被提供服务的特性在某种程
31、度上的变化风格和形式变化风格和形式变化对顾客感知、感情和态度有影响的形式上的对顾客感知、感情和态度有影响的形式上的一定程度的可见变化一定程度的可见变化不改变服务基本特性的风格或者外形变化不改变服务基本特性的风格或者外形变化服务创新的驱动力服务创新的驱动力服务创新整合模型：四维度模型服务创新整合模型：四维度模型服务创新模式服务创新模式战略创新模式：战略创新模式：公司的整体战略决定公司的整体战略决定其创新策略，创新方向由顾客的未来需求决定其创新策略，创新方向由顾客的未来需求决定服务创新模式服务创新模式专业模式专业模式服务创新模式服务创新模式配套创新模式配套创新模式服务创新模式服务创新模式工匠模式工
32、匠模式服务创新模式服务创新模式网络模式网络模式服务创新模式服务创新模式-参与者模式参与者模式服务创新途径服务创新途径（彼得彼得德鲁克德鲁克创新与企业家精神创新与企业家精神）v从意外情况中捕捉创新机会从意外情况中捕捉创新机会 v从实际和设想的不一致中捕捉创新机会从实际和设想的不一致中捕捉创新机会 v从过程的需要中捕捉创新机会从过程的需要中捕捉创新机会 v从行业和市场结构的变化中捕捉创新机会从行业和市场结构的变化中捕捉创新机会 v从人口状况的变化中捕捉创新机会从人口状况的变化中捕捉创新机会 v从观念和认识的变化中捕捉创新的机会从观念和认识的变化中捕捉创新的机会 v从新知识、新技术中捕捉创新机会从新
33、知识、新技术中捕捉创新机会 四、服务开发与设计四、服务开发与设计v 新服务开发的定义新服务开发的定义 新服务开发是指服务企业在整体战略的指导下，根据市场需新服务开发是指服务企业在整体战略的指导下，根据市场需求或战略安排，为现有顾客或新顾客开发出全新服务产品或现有求或战略安排，为现有顾客或新顾客开发出全新服务产品或现有服务改进型产品的活动。服务改进型产品的活动。v 特性：特性：1有意识、有组织和系统性的开发活动占据了主导地位2既可以是在企业统一规划下的正式活动，也可以是基于某个部门或个人创新思想的非正式活动3.具有较大的灵活性4由于服务的提供与消费同时进行，员工与顾客之间存在互动服务再设计服务再
34、设计-5种类型的服务过程再设计种类型的服务过程再设计服务设计过程服务设计服务设计-工业化设计法工业化设计法工业化设计法又称生产线法，它试图将制造业对生产过程工业化设计法又称生产线法，它试图将制造业对生产过程的控制观念引入服务业，运用系统化、标准化原则，将的控制观念引入服务业，运用系统化、标准化原则，将小规模、个性化和不确定的服务系统改造为大规模、标小规模、个性化和不确定的服务系统改造为大规模、标准化和稳定的服务系统。生产线方法可以保证服务企业准化和稳定的服务系统。生产线方法可以保证服务企业提供稳定的质量和高效的运作，所有工作是在受控的环提供稳定的质量和高效的运作，所有工作是在受控的环境中完成的
35、。境中完成的。工业化设计法的内容工业化设计法的内容（1）服务包的标准化）服务包的标准化（2）服务系统的标准化）服务系统的标准化（3）设计和控制的标准化。）设计和控制的标准化。服务设计服务设计-定制化（顾客化）方法定制化（顾客化）方法v工业化设计法适用于技术密集、标准化和大规模的服工业化设计法适用于技术密集、标准化和大规模的服务类型，而在许多服务类型中，顾客需要非标准化、务类型，而在许多服务类型中，顾客需要非标准化、个性化的服务。在这种情况下，服务企业要运用定制个性化的服务。在这种情况下，服务企业要运用定制化方法，考虑顾客的偏好、特点和需求，将顾客作为化方法，考虑顾客的偏好、特点和需求，将顾客作
36、为一种积极的生产资源纳入服务系统，以此提高服务系一种积极的生产资源纳入服务系统，以此提高服务系统的运作效率。统的运作效率。v定制化设计法的内容定制化设计法的内容（1）把握顾客需求，确定服务流程中的顾客参与程度）把握顾客需求，确定服务流程中的顾客参与程度（2）注重服务传递系统的灵活性和顾客学习）注重服务传递系统的灵活性和顾客学习（3）在服务提供过程中给予员工更大的自主权。）在服务提供过程中给予员工更大的自主权。（4）动态监控和评价服务绩效）动态监控和评价服务绩效服务设计服务设计-顾客接触设计法（技术核分离法）顾客接触设计法（技术核分离法）v将服务系统分为高顾客接触部分（前台）和低顾客接将服务系统
37、分为高顾客接触部分（前台）和低顾客接触部分（后台）。触部分（后台）。“顾客接触顾客接触”指顾客亲自出现在服指顾客亲自出现在服务中的过程与活动，务中的过程与活动，“顾客接触程度顾客接触程度”可以用顾客出可以用顾客出现在服务活动中的时间与服务总时间的百分比表示。现在服务活动中的时间与服务总时间的百分比表示。v内容：内容：（1）确认、划分高接触部分与低接触部分。）确认、划分高接触部分与低接触部分。（2）设计高接触部分）设计高接触部分（3）设计低接触部分）设计低接触部分（4）以整合性观点对各个部分进行全面考察和评价）以整合性观点对各个部分进行全面考察和评价服务设计服务设计-集成设计方法集成设计方法v将服务产品和服务提供系统作为一个有机整体考虑将服务产品和服务提供系统作为一个有机整体考虑，将服务运营活动划分为前台和后台运营，前台充，将服务运营活动划分为前台和后台运营，前台充分应用顾客化方法，后台尽量应用工业化方法，以分应用顾客化方法，后台尽量应用工业化方法，以同时实现顾客化服务和高效率运营目标。同时实现顾客化服务和高效率运营目标。
