1、 如何成为如何成为 一名优秀的揽投员一名优秀的揽投员市场部市场部中国邮政航空公司波音737飞机今晚寄快递明早就能收 济青纳入EMS“全夜航”首行成功抵达青岛流亭机场该航线的开通，实现了山东青岛、济南与中国邮政航空速递物流集散中心南京之间的有效连接，对满足邮政速递业务快速发展对“全夜航”的时限及运能需求，加快青岛本地及周边地区EMS邮件传递速度，解决济南“全夜航”无进口的问题，具有重要的战略意义。航线开通后，济南、青岛两个中心的覆盖半径不超过300公里，济南、青岛及周边15地市EMS运递距离和时限明显缩短。邮件装飞机新引进的波音飞机08年邮政航空公司支援灾区EMS邮件装飞机2008年引进第14架
2、波音飞机2010年南京集散中心开航学习本课程目的学习本课程目的 根据邮政速递物流股份有限公司总部对速递揽投根据邮政速递物流股份有限公司总部对速递揽投员的基本要求，面对客户服务以及市场竞争的需求，员的基本要求，面对客户服务以及市场竞争的需求，提出对速递揽投员的外在职业表现要求及内在能力提出对速递揽投员的外在职业表现要求及内在能力素质的要求，使速递揽投员能够成为合格的岗位人素质的要求，使速递揽投员能够成为合格的岗位人员，并通过持续学习及对岗位的深入理解，不断提员，并通过持续学习及对岗位的深入理解，不断提升自身的服务能力和素质，成为优秀的速递揽投员。升自身的服务能力和素质，成为优秀的速递揽投员。要求
3、揽投员了解岗位职责，理解速递揽投员的角色要求揽投员了解岗位职责，理解速递揽投员的角色定位，掌握揽投工作的流程及操作规范，建立自我定位，掌握揽投工作的流程及操作规范，建立自我学习提升能力素质的意识，并能够应用在日常工作学习提升能力素质的意识，并能够应用在日常工作中，达到成为优秀揽投员的目的。中，达到成为优秀揽投员的目的。速递揽投岗位的重要性 速递揽投岗位对于速递业务的运行有着重要的作用，速递揽投岗位对于速递业务的运行有着重要的作用，主要表现在：主要表现在：速递揽投岗是客户服务的主要接口；是企速递揽投岗是客户服务的主要接口；是企业形象的直接体现；是服务质量的重要保证。那么，对业形象的直接体现；是服
4、务质量的重要保证。那么，对于揽投员的培训就具有非常重要的现实意义，即提升揽于揽投员的培训就具有非常重要的现实意义，即提升揽投员的能力和素质、提高客户服务质量、提升企业效益。投员的能力和素质、提高客户服务质量、提升企业效益。速递物流股份有限公司成立后，总部非常重视对揽投员速递物流股份有限公司成立后，总部非常重视对揽投员队伍的建设，以稳定队伍、提高队伍服务能力为出发点，队伍的建设，以稳定队伍、提高队伍服务能力为出发点，提出了一系列举措，近期及未来一段时间内要不断加大提出了一系列举措，近期及未来一段时间内要不断加大揽投员数量，以保证服务质量能够实现；借助薪资制度揽投员数量，以保证服务质量能够实现；借
5、助薪资制度改革，积极向揽投岗位倾斜，以提升揽投员工作积极性改革，积极向揽投岗位倾斜，以提升揽投员工作积极性为激励目的，增加揽投员收入水平；大力开展培训，提为激励目的，增加揽投员收入水平；大力开展培训，提高揽投员队伍的整体能力素质。高揽投员队伍的整体能力素质。速递揽投工作的主要内容速递揽投工作的主要内容（一）揽投员的定位（一）揽投员的定位 1.揽投员是邮政速递优质服务始端和末端的提供者揽投员是邮政速递优质服务始端和末端的提供者 揽投员承担客户服务的主要任务，服务质量好，则会对速揽投员承担客户服务的主要任务，服务质量好，则会对速递全网运作提供强有力的支持。例如，揽收质量好，则对递全网运作提供强有力
6、的支持。例如，揽收质量好，则对后续一系列处理过程的顺利展开提供根本保证；投递质量后续一系列处理过程的顺利展开提供根本保证；投递质量好，也会进一步促进速递的整体服务质量，是对之前的一好，也会进一步促进速递的整体服务质量，是对之前的一系列优质服务的延续，是系列优质服务的延续，是“最后一公里最后一公里”问题，否则就是问题，否则就是“前功尽弃前功尽弃”。同时，如果投递前出现了若干问题，优质。同时，如果投递前出现了若干问题，优质的投递服务也是挽回、弥补客户损失或为客户合理解决问的投递服务也是挽回、弥补客户损失或为客户合理解决问题的重要环节。题的重要环节。速递揽投工作的主要内容速递揽投工作的主要内容 2.
7、揽投员是邮政速递业务的营销者揽投员是邮政速递业务的营销者 揽投员还承担客户服务、客户维护及客户开揽投员还承担客户服务、客户维护及客户开发的重要职能，其优质服务对市场营销起着发的重要职能，其优质服务对市场营销起着关键作用。关键作用。3.揽投员是邮政速递业务信息的传递者揽投员是邮政速递业务信息的传递者 揽投员也是各种信息的传递者，是客户沟通揽投员也是各种信息的传递者，是客户沟通的重要渠道。例如，企业的新产品、新服务的重要渠道。例如，企业的新产品、新服务等信息的传达，客户需求信息的反馈等。等信息的传达，客户需求信息的反馈等。4.揽投员是邮政速递其他岗位工作顺利进行的保证揽投员是邮政速递其他岗位工作顺
8、利进行的保证者者 速递全网运作的特点要求揽投员要能够迅速、安全、速递全网运作的特点要求揽投员要能够迅速、安全、准确、方便地提供优质服务，这也是网络型快递物准确、方便地提供优质服务，这也是网络型快递物流企业的特征，揽投工作还要从全网运作的角度以流企业的特征，揽投工作还要从全网运作的角度以及保证其他岗位工作顺利进行的角度来开展岗位工及保证其他岗位工作顺利进行的角度来开展岗位工作。作。上述揽投员的角色定位并不是相互独立的，而是有上述揽投员的角色定位并不是相互独立的，而是有着内在的联系。从本质上来说，揽投的优质服务是着内在的联系。从本质上来说，揽投的优质服务是根本，只有揽投基本服务做好了，才能做好客户
9、维根本，只有揽投基本服务做好了，才能做好客户维护与开发、市场营销等工作。护与开发、市场营销等工作。（二）揽投岗的主要工作内容（二）揽投岗的主要工作内容（二）揽投岗的主要工作内容（二）揽投岗的主要工作内容 1.揽投服务揽投服务 提供优质的揽投服务：对于协议客户，准时上门揽提供优质的揽投服务：对于协议客户，准时上门揽收邮件；对于个人客户，及时上门揽收邮件。收邮件；对于个人客户，及时上门揽收邮件。提供优质投递服务：负责所在段道客户各类特快邮提供优质投递服务：负责所在段道客户各类特快邮件的投递；负责代收货款邮件货款的收缴。件的投递；负责代收货款邮件货款的收缴。2.客户开发与维护客户开发与维护 提供揽投
10、服务的同时，还要负责辖区内速递客户的提供揽投服务的同时，还要负责辖区内速递客户的开发与维护，客户需求信息的收集以及热情、正确开发与维护，客户需求信息的收集以及热情、正确地解答客户提出的常规性问题，这些都是客户维护地解答客户提出的常规性问题，这些都是客户维护与开发的基本要求。与开发的基本要求。3.市场信息调查与收集市场信息调查与收集 揽投岗位是一线的竞争岗位，面对众多客户与各揽投岗位是一线的竞争岗位，面对众多客户与各大竞争对手，在揽投工作中，揽投员要有市场意大竞争对手，在揽投工作中，揽投员要有市场意识和竞争意识，要收集竞争对手的新产品、新路识和竞争意识，要收集竞争对手的新产品、新路线、新的促销活
11、动等动态信息，并能够及时将客线、新的促销活动等动态信息，并能够及时将客户信息、竞争性信息上报主管领导。户信息、竞争性信息上报主管领导。4.其他衔接性工作其他衔接性工作 此外，揽投员还要负责揽投邮件档案的整理与上此外，揽投员还要负责揽投邮件档案的整理与上交工作；揽投所收款项的上交；未妥投邮件的上交工作；揽投所收款项的上交；未妥投邮件的上交等衔接性工作。交等衔接性工作。二、揽投服务常见问题分析二、揽投服务常见问题分析（一）常见问题（一）常见问题 统计分析，客户对揽投服务的投诉主要集中在以统计分析，客户对揽投服务的投诉主要集中在以下几个方面：下几个方面：1.假签收假签收 2.投递不及时投递不及时 3
12、.未妥投原因不符事实未妥投原因不符事实 4.揽收不及时揽收不及时 5.投递乱收费投递乱收费（二）这些问题带来的后果（二）这些问题带来的后果 由于不能按照规定服务所发生的各类问题，会带由于不能按照规定服务所发生的各类问题，会带来如下后果：来如下后果：1.客户的担心与恐慌；客户的担心与恐慌；2.客户的抱怨与投诉；客户的抱怨与投诉；3.客户流失或转投竞争对手；客户流失或转投竞争对手；4.负面宣传与媒体曝光；负面宣传与媒体曝光；5.企业效益与个人收益下降。企业效益与个人收益下降。这五类后果是按照严重程度来区分的，但不论怎这五类后果是按照严重程度来区分的，但不论怎样，都会引发最后一种后果，那就是企业效益
13、与样，都会引发最后一种后果，那就是企业效益与个人收益的下降。个人收益的下降。（三）问题产生的主要原因（三）问题产生的主要原因 1.劳动强度大劳动强度大 劳动强度大或者是人员少，不能满足客户服务的劳动强度大或者是人员少，不能满足客户服务的基本要求。基本要求。2.客户要求高客户要求高 客户的要求会随着客户服务质量提高的而不断提客户的要求会随着客户服务质量提高的而不断提高的，并且在多数情况下，客户要求提高的速度高的，并且在多数情况下，客户要求提高的速度会超出企业服务提高的速度。会超出企业服务提高的速度。上述两个原因来自客观方面，属于个人无法解决上述两个原因来自客观方面，属于个人无法解决而现实存在的，
14、但我们可以看到，速递物流股份而现实存在的，但我们可以看到，速递物流股份有限公司总部正在着手解决一系列客观存在的、有限公司总部正在着手解决一系列客观存在的、阻碍速递优质服务的这些问题。阻碍速递优质服务的这些问题。3.服务流程不熟悉服务流程不熟悉 揽投员对服务的基本流程不熟悉，导致服务过程揽投员对服务的基本流程不熟悉，导致服务过程和结果参差不齐，不能为客户提供稳定的高水平和结果参差不齐，不能为客户提供稳定的高水平服务。上述三个原因主要来自揽投员主观方面，上述三个原因主要来自揽投员主观方面，属于自我可以解决的。这些问题有些是较属于自我可以解决的。这些问题有些是较低层次的问题，如服务流程不熟悉、服务低
15、层次的问题，如服务流程不熟悉、服务规范不能严格执行，这都需要通过学习培规范不能严格执行，这都需要通过学习培训等来解决。客户观念的问题是立场问题，训等来解决。客户观念的问题是立场问题，客户为企业带来效益，也为个人带来收益，客户为企业带来效益，也为个人带来收益，不能拿客户的事情当做儿戏来看待，例如不能拿客户的事情当做儿戏来看待，例如假签收、投递不及时等。假签收、投递不及时等。（四）如何规避揽投中的这些问题（四）如何规避揽投中的这些问题 第一，要建立客户第一的意识，要站在客第一，要建立客户第一的意识，要站在客户的立场做工作；户的立场做工作；第二，要以服务质量为先，积极学习揽投第二，要以服务质量为先，
16、积极学习揽投服务流程与规范；服务流程与规范；第三，要有责任意识，不断提高揽投服务第三，要有责任意识，不断提高揽投服务能力和水平。能力和水平。三、揽收工作流程与操作规范三、揽收工作流程与操作规范1.准备工作准备工作（1）签到）签到 揽收人员根据上班时间应提前到岗，到岗后及时揽收人员根据上班时间应提前到岗，到岗后及时在职工考勤簿上进行签到，浏览在职工考勤簿上进行签到，浏览“每日提示每日提示”栏，栏，了解与当天工作有关的注意事项，安排好当日的了解与当天工作有关的注意事项，安排好当日的工作。工作。（2）更换工作服）更换工作服 揽收人员整理服装与仪表，遵循行为规范整理着揽收人员整理服装与仪表，遵循行为规
17、范整理着装与礼仪。装与礼仪。（3）参加班前会）参加班前会 当班负责人安排揽收人员的工作任务，除了服务当班负责人安排揽收人员的工作任务，除了服务固定月结客户外，揽收人员还要按固定月结客户外，揽收人员还要按11185客户服客户服务中心下发的务中心下发的“EMS揽收单揽收单”上门揽收。上门揽收。三、揽收工作流程与操作规范三、揽收工作流程与操作规范（4）检查车辆、设备及应携带的物品检查车辆、设备及应携带的物品 在出班前必须对出行的车辆进行检查，尤其要对在出班前必须对出行的车辆进行检查，尤其要对电动车和三轮车的车况、电池状况、车锁、刹车电动车和三轮车的车况、电池状况、车锁、刹车等方面的进行检查。还要准备
18、必要的上门揽收物等方面的进行检查。还要准备必要的上门揽收物品包括：笔、工作手机、品包括：笔、工作手机、PDA手持终端、钩秤或手持终端、钩秤或电子秤（每年须经计量局校验合格）、邮件详情电子秤（每年须经计量局校验合格）、邮件详情单、邮件交接清单、交寄清单，雨具及遮雨工具单、邮件交接清单、交寄清单，雨具及遮雨工具以及包装物品类邮件的包装材料，和以及包装物品类邮件的包装材料，和“EMS揽收揽收单单”或网上订单客户提出要求的物品等。投递人或网上订单客户提出要求的物品等。投递人员须保证携带物品的良好使用状态。员须保证携带物品的良好使用状态。（5）出班出班 事先与客户联系确定其发货量和发货时间，避免事先与客
19、户联系确定其发货量和发货时间，避免空跑一趟。同时鼓励客户将比较急的邮件赶在中空跑一趟。同时鼓励客户将比较急的邮件赶在中午前发件，以赶上早班出口频次的趟车。揽前联午前发件，以赶上早班出口频次的趟车。揽前联系主要是针对散户和发件不规律的月结客户。系主要是针对散户和发件不规律的月结客户。【注意事项注意事项】对营运车辆、设备、所携物品做细致检查，确保对营运车辆、设备、所携物品做细致检查，确保揽收服务过程能良好使用。揽收服务过程能良好使用。2.收寄信息处理收寄信息处理（1）接收协议客户电话，需详细询问收件时间及要求，）接收协议客户电话，需详细询问收件时间及要求，并记载在工作本上。并记载在工作本上。（2）
20、接收呼叫中心电话，将收寄信息详细记载在工作本）接收呼叫中心电话，将收寄信息详细记载在工作本上。上。【注意事项注意事项】若接收到错误信息（非本段范围），在若接收到错误信息（非本段范围），在5分钟内告知呼叫分钟内告知呼叫中心。中心。寄件客户为快件公司或黑名单客户时，立即上报呼叫中心，寄件客户为快件公司或黑名单客户时，立即上报呼叫中心，告知呼叫中心处理，维护公司利益，避免不正当竞争。告知呼叫中心处理，维护公司利益，避免不正当竞争。确保及时、准确收到邮件信息，保证及时取件，避免客户确保及时、准确收到邮件信息，保证及时取件，避免客户投诉。投诉。3.上门服务上门服务（1）拜访客户途中：详细了解负责区域内道
21、路名称、门牌号码及交）拜访客户途中：详细了解负责区域内道路名称、门牌号码及交通状况和限速路段等情况。通状况和限速路段等情况。（2）停车规范：公司或住宅区场地要根据该公司停车规范停车，不）停车规范：公司或住宅区场地要根据该公司停车规范停车，不可停在大门口或是有碍交通和影响形象的地方。街面店铺或大厦要根可停在大门口或是有碍交通和影响形象的地方。街面店铺或大厦要根据交通管理部门的停车要求严格执行停车规范，以免受到处罚或是拖据交通管理部门的停车要求严格执行停车规范，以免受到处罚或是拖车。车。【注意事项注意事项】快速到达，确保服务承诺，体现公司竞争优势，必须确保人身及快件快速到达，确保服务承诺，体现公司
22、竞争优势，必须确保人身及快件运输安全。运输安全。对任一揽收点，至少掌握两条及以上的路线。规划收寄路线，并核对对任一揽收点，至少掌握两条及以上的路线。规划收寄路线，并核对信息，确保无邮件遗漏。信息，确保无邮件遗漏。对客户要求时限内，应按时到达收取邮件。因故无法到达时，应电话对客户要求时限内，应按时到达收取邮件。因故无法到达时，应电话解释原因，争取客户谅解，并约定收件时间。解释原因，争取客户谅解，并约定收件时间。如果客户揽收的是大宗物品，最好是要用推车来完成该邮件的装车任如果客户揽收的是大宗物品，最好是要用推车来完成该邮件的装车任务。务。摩托车等交通工具要停在离取件地最近的允许范围内，最好要在视线
23、摩托车等交通工具要停在离取件地最近的允许范围内，最好要在视线范围之内或者有人看守的地方，尤其是车上有贵重物品的时候。范围之内或者有人看守的地方，尤其是车上有贵重物品的时候。4.揽收作业揽收作业（1）到达揽收地点：客户拨打电话后，在规定时间内到）到达揽收地点：客户拨打电话后，在规定时间内到达揽收地点；按照与月结客户约定的时间准时上门揽收。达揽收地点；按照与月结客户约定的时间准时上门揽收。如果不能在规定时间内到达揽收地点，需要提前与客户联如果不能在规定时间内到达揽收地点，需要提前与客户联系。系。（2）会面规范（大客户揽收）：到达目的地时要经得同）会面规范（大客户揽收）：到达目的地时要经得同意才能进
24、入客户的会见区或是办公室，敲门声音要轻而平意才能进入客户的会见区或是办公室，敲门声音要轻而平稳，节奏要协调。适度敲门，通常一次敲稳，节奏要协调。适度敲门，通常一次敲3下，当没有反下，当没有反应时可继续再敲应时可继续再敲3下或者是下或者是4下。当连续下。当连续2次敲门没有反应次敲门没有反应时就要放弃进入的准备，可以向办公周围打听是否在单位时就要放弃进入的准备，可以向办公周围打听是否在单位或是通过电话联系对方。或是通过电话联系对方。（3）会面规范（个人客户揽收）：需要入室时，应轻按）会面规范（个人客户揽收）：需要入室时，应轻按门铃或者适度叩敲（不多于门铃或者适度叩敲（不多于3次），主动通报身份、出
25、示次），主动通报身份、出示证件，未经允许不应进入。证件，未经允许不应进入。（4）初次上门时，应主动自我介绍，展示工号）初次上门时，应主动自我介绍，展示工号牌（卡），双手递送名片。牌（卡），双手递送名片。（5）进入居室时，宜穿着自备的清洁鞋套。）进入居室时，宜穿着自备的清洁鞋套。（6）服务结束时，应将工作现场清理干净。）服务结束时，应将工作现场清理干净。（7）等候客户时，宜站立等待，不应大声催叫。）等候客户时，宜站立等待，不应大声催叫。（8）不可耽误客户太久的时间，最好长话短说，）不可耽误客户太久的时间，最好长话短说，达到效果就可以离开。达到效果就可以离开。（9）邮件收寄：认真验视收寄物品，如果
26、是禁）邮件收寄：认真验视收寄物品，如果是禁寄物品，立即告知用户，委婉拒绝；如果是限寄寄物品，立即告知用户，委婉拒绝；如果是限寄物品，应按限量邮寄。检查物品包装，确保符合物品，应按限量邮寄。检查物品包装，确保符合规范。规范。向客户提供邮件详情单，提醒用户阅读邮件详情单使用须向客户提供邮件详情单，提醒用户阅读邮件详情单使用须知，并指导其正确填写和粘贴详情单，如果是特种邮件，知，并指导其正确填写和粘贴详情单，如果是特种邮件，如收件人付费，则和法院专递有专用详情单；主动询问是如收件人付费，则和法院专递有专用详情单；主动询问是否要保价，客户选择保价时，按规定计算保价费，在详情否要保价，客户选择保价时，按
27、规定计算保价费，在详情单上单上“保价保价”选项前打选项前打“”，并填写保价金额（大写）；，并填写保价金额（大写）；在称量工具的称重范围内，当场称重计数；对物品类特快在称量工具的称重范围内，当场称重计数；对物品类特快邮件应实行全程监封，做到邮件应实行全程监封，做到“眼同封装眼同封装”，在相关邮件的，在相关邮件的邮件详情单上加盖邮件详情单上加盖“监封监封”章（或验视戳）；对物品类特章（或验视戳）；对物品类特快邮件按照邮件包装规范进行包装、捆扎；提醒客户在邮快邮件按照邮件包装规范进行包装、捆扎；提醒客户在邮件详情单上签名确认，并将寄件人存联及大宗客户交接清件详情单上签名确认，并将寄件人存联及大宗客户
28、交接清单（揽收员须签名）交客户；现金揽收客户，应收现金款，单（揽收员须签名）交客户；现金揽收客户，应收现金款，出具发票；与客户道别。出具发票；与客户道别。【注意事项注意事项】客户邮件未备好，要耐心等待。客户邮件未备好，要耐心等待。揽收服务要认真正确回答客户提出的问题，不得有厌烦情揽收服务要认真正确回答客户提出的问题，不得有厌烦情绪。绪。与客户交接明晰，明确责任，避免纠纷与投诉。与客户交接明晰，明确责任，避免纠纷与投诉。与客户道别时要站立握手；当客户要送你离开时要表示谢与客户道别时要站立握手；当客户要送你离开时要表示谢意并示意留步；出门的时候要轻轻的带上门，将门关好；意并示意留步；出门的时候要轻
29、轻的带上门，将门关好；来时若有人代为引见的，出门时要道别并表示感谢。来时若有人代为引见的，出门时要道别并表示感谢。确保邮件运输安全，符合有关规定。确保邮件运输安全，符合有关规定。5.邮件运送回程与归班处理 邮件运送回程中要合理安排时间，必要时与主管人员联系，邮件运送回程中要合理安排时间，必要时与主管人员联系，保证所揽邮件及时赶发有效班次。保证所揽邮件及时赶发有效班次。归班后，再次检查揽收邮件，包装规范，计费准确，详情归班后，再次检查揽收邮件，包装规范，计费准确，详情单项目填写齐全。单项目填写齐全。取下邮件收寄局存联，注意邮件实物数量与存联一致。取下邮件收寄局存联，注意邮件实物数量与存联一致。将
30、交接清单、邮件和预收邮费带回营投点将交接清单、邮件和预收邮费带回营投点/部交接，将部交接，将“揽收特快专递邮件交接清单揽收特快专递邮件交接清单”其中一联，连同寄件人预其中一联，连同寄件人预付邮费和相关邮件以及详情单带回营投点付邮费和相关邮件以及详情单带回营投点/部与指定接收部与指定接收人员补办收寄手续，由营投点人员补办收寄手续，由营投点/部接收人员按规定逐件办部接收人员按规定逐件办理收寄手续，将应交给寄件人收执的收据、邮件详情单副理收寄手续，将应交给寄件人收执的收据、邮件详情单副存联由揽收人员代收。揽收人员应将邮件收据、邮件详情存联由揽收人员代收。揽收人员应将邮件收据、邮件详情单副存联、邮费余
31、额及时转交寄件人收执，寄件人在交接单副存联、邮费余额及时转交寄件人收执，寄件人在交接清单上签章后交揽收部门存档。清单上签章后交揽收部门存档。对当班揽收邮件进行信息录入，便于客户查询。对当班揽收邮件进行信息录入，便于客户查询。本班次揽收工作完毕后，打扫卫生，整理工作现场。本班次揽收工作完毕后，打扫卫生，整理工作现场。更换工作服，下班。更换工作服，下班。（三）收寄服务小结（三）收寄服务小结1.上门揽收：上门揽收服务是邮政速递最主要的收寄形式。上门揽收：上门揽收服务是邮政速递最主要的收寄形式。2.形象标准：揽收人员穿着统一工服，佩戴工牌，配备各项营运工具。形象标准：揽收人员穿着统一工服，佩戴工牌，配
32、备各项营运工具。3.提供详情单：对经常寄件的大客户，提供相应详情单以满足客户日提供详情单：对经常寄件的大客户，提供相应详情单以满足客户日常需求。常需求。4.包装服务：为客户提供适合邮件寄递的包装服务。包装服务：为客户提供适合邮件寄递的包装服务。5.确定范围：核实客户书写的收件人地址是否是邮政速递直投范围。确定范围：核实客户书写的收件人地址是否是邮政速递直投范围。6.验视内件：查验物品型邮件是否为禁寄或限寄物品。验视内件：查验物品型邮件是否为禁寄或限寄物品。7.检查包装：对邮件作加固、防震处理，以保障运输安全性。检查包装：对邮件作加固、防震处理，以保障运输安全性。8.填制详情单：协助客户正确、完
33、整填写邮件详情单中的各项信息。填制详情单：协助客户正确、完整填写邮件详情单中的各项信息。9.计算资费：计算资费：EMS邮件按照实重计收资费，中速快件按照实际重量邮件按照实重计收资费，中速快件按照实际重量与体积重量中的大者计收资费，准确计算资费。与体积重量中的大者计收资费，准确计算资费。10.确认签名：与客户确认详情单信息，请客户签名确认，将寄件方确认签名：与客户确认详情单信息，请客户签名确认，将寄件方留存联交回寄件客户妥善保存。留存联交回寄件客户妥善保存。五、五、11183呼叫中心及其派揽派投流程呼叫中心及其派揽派投流程（一）（一）11183呼叫中心建设目标呼叫中心建设目标 建立一个国内行业领
34、先的、既要现代化又建立一个国内行业领先的、既要现代化又要符合中国国情的、数据全国集中的邮政要符合中国国情的、数据全国集中的邮政速递物流专业呼叫中心。推动全网快速响速递物流专业呼叫中心。推动全网快速响应服务流程的改造进程，完善邮政速递物应服务流程的改造进程，完善邮政速递物流客户服务体系，提升企业整体竞争实力。流客户服务体系，提升企业整体竞争实力。（二）（二）11183呼叫中心基本定位呼叫中心基本定位 1.11183呼叫中心的基本定位呼叫中心的基本定位（1）呼叫中心是邮政速递物流客户服务体系的）呼叫中心是邮政速递物流客户服务体系的重要组成部分，是实施统一客户战略的服务实体。重要组成部分，是实施统一
35、客户战略的服务实体。（2）呼叫中心是邮政速递物流根据外部市场需）呼叫中心是邮政速递物流根据外部市场需求，提供专业服务产品的销售平台。求，提供专业服务产品的销售平台。（3）呼叫中心是邮政速递物流监督全网服务质）呼叫中心是邮政速递物流监督全网服务质量和客户用邮反馈的重要信息渠道量和客户用邮反馈的重要信息渠道。2.11183呼叫中心与11185客户服务中心的关系（1）速递物流）速递物流11183呼叫中心定位为速递物流专业服务，呼叫中心定位为速递物流专业服务，11185定位为邮政综合业务服务。定位为邮政综合业务服务。（2）速递物流）速递物流11183呼叫中心主要支撑全国速递物流核呼叫中心主要支撑全国速
36、递物流核心业务、专业客户维护和国际业务深度服务，心业务、专业客户维护和国际业务深度服务，11185主要主要支撑省内业务和一般业务服务。支撑省内业务和一般业务服务。（3）速递物流）速递物流11183呼叫中心的服务质量管理由速递物呼叫中心的服务质量管理由速递物流总部负责，流总部负责，11185的服务质量管理由各省公司负责。的服务质量管理由各省公司负责。速递物流呼叫中心是速递物流呼叫中心是11185客户服务中心在速递物流客户客户服务中心在速递物流客户服务方面的强化和升级，增强了专业的服务手段和效果，服务方面的强化和升级，增强了专业的服务手段和效果，弥补了邮政综合客户服务平台对竞争性业务服务支撑不到弥
37、补了邮政综合客户服务平台对竞争性业务服务支撑不到位的短板问题，与整体速递物流系统和业务流程更为紧密，位的短板问题，与整体速递物流系统和业务流程更为紧密，服务效率要求更高。服务效率要求更高。411183呼叫中心的派揽流程呼叫中心的派揽流程 客户拨打客户拨打11183呼叫中心发出上门揽收请求后，呼叫中心呼叫中心发出上门揽收请求后，呼叫中心根据客户提供的地址与呼叫中心内部的派揽地址信息库中根据客户提供的地址与呼叫中心内部的派揽地址信息库中的地址进行匹配，匹配成功后，能定位找到负责该地址所的地址进行匹配，匹配成功后，能定位找到负责该地址所属的速递揽收段道的揽收员，并由呼叫中心直接下工单，属的速递揽收段
38、道的揽收员，并由呼叫中心直接下工单，调度揽收员的揽收工作；如果客户提供的地址与派揽地址调度揽收员的揽收工作；如果客户提供的地址与派揽地址信息库中的地址不能匹配，则交给设在各地的调度机构，信息库中的地址不能匹配，则交给设在各地的调度机构，由调度机构根据客户地址找到最合适的揽收员，调度其上由调度机构根据客户地址找到最合适的揽收员，调度其上门揽收；如果调度机构也无法完成调度，或地址错误，则门揽收；如果调度机构也无法完成调度，或地址错误，则将呼叫中心下发的工单执行退回处理，由呼叫中心与客户将呼叫中心下发的工单执行退回处理，由呼叫中心与客户取得联系，核实正确的信息；当揽收员完成对该客户的揽取得联系，核实
39、正确的信息；当揽收员完成对该客户的揽收工作后，将揽收信息反馈给呼叫中心，完成整个派揽过收工作后，将揽收信息反馈给呼叫中心，完成整个派揽过程的处理，实现管理上的程的处理，实现管理上的“闭环管理闭环管理”。六、速递揽投员应具备的能力和素质六、速递揽投员应具备的能力和素质（一）揽投员能力素质的基本要求（一）揽投员能力素质的基本要求 1.责任心与执行力 揽投服务既是标准化服务的过程，也具有个性化服务的特点。服务流程要遵照速递揽投服务流程和操作规范的要求进行，对于客户的个性化要求要在合理范围内满足，只有满足客户的个性化要求才能使速递揽投服务做得更好。揽投员要服从上级的管理与安排，具有全网一盘棋的观念，要
40、具备强有力的执行力。2.吃苦与奉献精神 揽投工作既苦也累，更有欢乐和收获，吃苦耐劳的精神是必备条件。既讲回报，也讲奉献。有奉献必然有回报，客户管理工作就是具备这个特点。要想在业务上有突破，只有为客户提供优质服务，站在客户角度工作，先讲奉献，才能得到客户的认可和信任，才能得到收获。揽投员能力素质的基本要求揽投员能力素质的基本要求 3.服务心态与服务意识服务心态与服务意识 具有良好的服务心态，做一个乐观向上的揽投员。具有主动服务意识，想在客户前，及时满足客户需求，在服务中力求超越客户需求。4.专业知识和素养专业知识和素养（1）专业知识。速递基础业务知识，如业务种类，禁限寄规定，封装知识等。（2）职
41、业形象。具有专业的职业形象。（3）服务礼仪。具有客户服务礼仪。（4）客户维护。具有客户维护与开发的能力。5.市场意识和竞争观念市场意识和竞争观念 树立客户第一的理念，以客户为中心，以市场为导向。及时反馈所在段道的客户信息和竞争对手信息。维护企业形象，不说、不做损害企业形象的事，对客户的抱怨与投诉能正确处理。（二）揽投员素质能力的职业表现（二）揽投员素质能力的职业表现 在速递揽投的基础工作揽投服务、客户维护、客户开发以在速递揽投的基础工作揽投服务、客户维护、客户开发以及市场竞争等工作中，不断提升自己的能力，达到企业对及市场竞争等工作中，不断提升自己的能力，达到企业对揽投员的基本要求，同时在每个环
42、节上要对这些工作有深揽投员的基本要求，同时在每个环节上要对这些工作有深入理解，以持续提升自己的能力和素质。其关键点在于对入理解，以持续提升自己的能力和素质。其关键点在于对揽投岗位的持续理解力，对岗位工作内涵理解得越深，能揽投岗位的持续理解力，对岗位工作内涵理解得越深，能力提升的动力越大。力提升的动力越大。优秀的揽投员需要具备一定的能力和素质，但总体而言，优秀的揽投员需要具备一定的能力和素质，但总体而言，可以通过外部表现来验证自己能力素质提升的成效，即：可以通过外部表现来验证自己能力素质提升的成效，即：揽投服务效益好，市场占有率高，客户满意程度高。如下揽投服务效益好，市场占有率高，客户满意程度高
43、。如下图所示：图所示：揽投员素质能力的职业表现揽投员素质能力的职业表现 1.明确揽投岗位内涵明确揽投岗位内涵对内：注重责任，保证全网运行；对内：注重责任，保证全网运行；对外：客户接口，代表速递形象。对外：客户接口，代表速递形象。揽投岗，是速递内部作业与外部服务的衔接点，是速递安全、快速、揽投岗，是速递内部作业与外部服务的衔接点，是速递安全、快速、准确、方便服务特征的主要体现，以及客户满意的根本保证。准确、方便服务特征的主要体现，以及客户满意的根本保证。2.注重业务基本知识注重业务基本知识（1）职业道德好）职业道德好热爱本职工作；吃苦耐劳精神；奉献精神；全网意识。热爱本职工作；吃苦耐劳精神；奉献
44、精神；全网意识。（2）专业知识硬）专业知识硬速递业务种类；揽投流程及操作规范；速递网络知识；速递服务礼仪速递业务种类；揽投流程及操作规范；速递网络知识；速递服务礼仪知识。知识。（3）服务知识熟）服务知识熟客户沟通技巧；营销基础知识；化解客户抱怨技巧；客户开发与维护客户沟通技巧；营销基础知识；化解客户抱怨技巧；客户开发与维护知识。知识。3.提升自身服务能力提升自身服务能力认真培训、提升揽投服务的能力；真情服务、加强客户服务的能力；认真培训、提升揽投服务的能力；真情服务、加强客户服务的能力；善于创新、提高开拓市场的能力。善于创新、提高开拓市场的能力。七、怎样成为一名优秀的速递揽投员七、怎样成为一名
45、优秀的速递揽投员 一位优秀的速递揽投员曾这样说：一位优秀的速递揽投员曾这样说：“只要客户有需求，不只要客户有需求，不管上班还是下班，不论刮风还是下雨，随时为客户提供上管上班还是下班，不论刮风还是下雨，随时为客户提供上门揽收、封装打包、快速寄递、及时信息反馈等全天候的门揽收、封装打包、快速寄递、及时信息反馈等全天候的一条龙一条龙服务；如发生损坏、丢失邮件等现象，将在第服务；如发生损坏、丢失邮件等现象，将在第一时间照价赔偿，不推诿、不扯皮。一时间照价赔偿，不推诿、不扯皮。”可以看出揽投员既要对速递揽投服务流程和操作熟悉，也可以看出揽投员既要对速递揽投服务流程和操作熟悉，也要具备服务的意愿，这是速递
46、揽投岗位对揽投员外在行为要具备服务的意愿，这是速递揽投岗位对揽投员外在行为表现以及内在能力素质的要求。对揽投员的培养是个持续表现以及内在能力素质的要求。对揽投员的培养是个持续的过程，如下图所示：的过程，如下图所示：怎样成为一名优秀的速递揽投员怎样成为一名优秀的速递揽投员 在进行岗位培训的基础上，在进行岗位培训的基础上，通过坚持自我学习来保证通过坚持自我学习来保证揽投员越来越优秀。在培揽投员越来越优秀。在培养优秀的揽投员过程中，养优秀的揽投员过程中，要经历一个又一个能力提要经历一个又一个能力提升的循环，即完成学习培升的循环，即完成学习培训、岗位实践、寻找差距，训、岗位实践、寻找差距，再进行学习培
47、训的循环过再进行学习培训的循环过程。程。如下图所示的揽投员能力如下图所示的揽投员能力提升循环：提升循环：怎样成为一名优秀的速递揽投员怎样成为一名优秀的速递揽投员（一）学习培训（一）学习培训1.学习培训什么？学习培训什么？（1）岗位知识：揽投岗位所涉及的相关知识。）岗位知识：揽投岗位所涉及的相关知识。（2）岗位作业方法：最新的岗位作业流程及操作规范。）岗位作业方法：最新的岗位作业流程及操作规范。（3）客户服务技巧：客户沟通、客户服务、客户维护与开发等的技）客户服务技巧：客户沟通、客户服务、客户维护与开发等的技巧。巧。2.怎样学习？怎样学习？（1）持有正确的学习培训态度，摒弃陈旧的经验，以开放的心
48、态来）持有正确的学习培训态度，摒弃陈旧的经验，以开放的心态来学习。学习。（2）积极接受新知识，提高自身学习力。）积极接受新知识，提高自身学习力。（3）不惟经验、不惟书本，从实际出发来学习。）不惟经验、不惟书本，从实际出发来学习。（二）岗位实践（二）岗位实践结合所学知识和技能，在岗位不断实践，总结提升知识水平和能力素结合所学知识和技能，在岗位不断实践，总结提升知识水平和能力素质。除此以外，在实践中：质。除此以外，在实践中：1.要向主管领导学习经验。要向主管领导学习经验。2.要向同事学习技巧。要向同事学习技巧。3.要向竞争对手学习好的做法。要向竞争对手学习好的做法。4.要向客户学习需求的满足。要向
49、客户学习需求的满足。怎样成为一名优秀的速递揽投员怎样成为一名优秀的速递揽投员（三）寻找差距（三）寻找差距 在学习与实践中，积极寻找差距，并努力弥补差距。寻找在学习与实践中，积极寻找差距，并努力弥补差距。寻找差距的途径主要有：差距的途径主要有：1.工作中常遇到的困难。工作中常遇到的困难。2.工作中常出现的问题。工作中常出现的问题。3.客户的抱怨与投诉。客户的抱怨与投诉。4.客户的新需要。客户的新需要。5.企业对揽投岗的新要求。企业对揽投岗的新要求。学习和能力提升是一个循序渐进的循环过程，一定要建立学习和能力提升是一个循序渐进的循环过程，一定要建立持续学习的意识和能力。在持续学习培训和不断岗位实践
50、持续学习的意识和能力。在持续学习培训和不断岗位实践中，积极寻找差距和不足，这是能力提升的源动力。通过中，积极寻找差距和不足，这是能力提升的源动力。通过循环，由合格揽投员，成长为优秀的揽投员，再努力做到循环，由合格揽投员，成长为优秀的揽投员，再努力做到卓越！卓越！优秀的揽投员是不断进步的，只有不断进步才能不断适应优秀的揽投员是不断进步的，只有不断进步才能不断适应快速变化的市场，揽投员需要满足企业对其外在和内在的快速变化的市场，揽投员需要满足企业对其外在和内在的要求，通过能力提升循环做到更优秀。没有最优秀，只有要求，通过能力提升循环做到更优秀。没有最优秀，只有更优秀！更优秀！投递操作规范投递操作规
