1、护患冲突湖北职业技术学院湖北职业技术学院 刘玲刘玲1 学习目标学习目标掌握熟悉能力1、护患冲突的概念2、护患冲突的原因以及分类护患冲突的处理方法在护理服务过程中，能够与患者进行有效的沟通，建立 良好的护患关系了解各种案例的处理2 护患冲突的原因与分类1护患冲突的处理2学 习 线 索3 医院现状 2006年12月底，深圳市山厦医院医生护士戴钢盔上班，不仅值班医生在诊室内戴着钢盔给病人看病，连护士也不戴护士帽而用钢盔代替。医院其他工作人员，包括杂工和财务人员也戴上了钢盔。医院因为与一死亡患者的家属发生纠纷，医生护士遭受一伙人围攻谩骂，为了安全，医院才出此下策。4 52022-11-25医院现状 实
2、习护士第一针没有扎好，老护士帮忙扎好针反而被打晕。因为输液时嫌实习护生第一针没扎进，服务态度不好，北仑的宁波开发区中心医院一名女患者把第二个帮她打针的护士汪娜打晕在地。更让护士汪娜难过的是，事情过去一天了，还没接到患者或者家属方面的一个道歉电话。躺在病床上，被打护士汪娜说：“这样的委屈，是我从业10多年来第一次遇见”6 医院现状 日前，常平医院一名值班护士因一句“请稍等”，遭到一名来医院治疗手伤的男子暴打，导致护士左脚骨折。据介绍，凌晨2时许，一名男子在两名女伴的陪同下，来到常平医院的急诊科，当时，值班护士在接听电话，说了一声“请稍等”，不料男子听到这句话就很愤怒，冲进护士站，一拳将打电话护士
3、打倒在地。陪同男子的女伴急忙劝阻，医院的保安等也来到现场，但男子还在狂喊，要求马上做手术，不然杀死医生。7 有钱没钱都得医、有错没错都得赔有钱没钱都得医、有错没错都得赔82022-11-25十九大代表王辰院士：共同理解，形成人世间最美好的医患关系“大家必须认识到，社会有一点误区，就是认为医患关系的医疗行为好像是一种服务，甚至有点像商业服务，这在根本上是不对的，医疗问题的本质是照护，而不是服务，这个照护和服务在本质和内涵上是完全不同的，需要大家对医患关系的本质、医疗的本质给予充分的认识。所以在未来，我想通过发展卫生事业，通过提高卫生界自身的能力和水平，同时医患双方共同理解，我们一起真正形成非常友
4、善的医患关系，这是建立美好社会和真正为人民谋福祉的重要方面。谢谢。”92022-11-25护患冲突的原因与分类10 护患冲突是指在在护患交往的过程中，由于各种原因导致护患关系发生障碍，使患者产生不满、抱怨等情绪，甚至表现出冲动或过激言行的现象。概念1 1、护理服务观念、治疗护理目标、角色行为期望、认知水平等方面存在差异一、护患冲突的概念护患冲突的原因与分类-对立状态2 2、护理人员是护患关系后果的主要承担者11 护患冲突的原因与分类二、护患冲突的原因1、期望与现实的冲突2、需求与满足的冲突3、外行与内行的冲突4、伤残与健康的冲突5、质量与疗效的冲突6、依赖与独立的冲突7、偏见与价值的冲突护理人
5、员责任心、服务态度、护理技术水平、沟通技巧、法制观念及职业道德方面出现问题，导致患者利益损失。患者缺乏医学护理常识，对护理工作产生误解，对现行医疗制度不理解，或者存在不良经济动机而引发。12 010203040506护患沟通不良护理技术性问题护患角色期待差异法律意识淡薄护理观念滞后医疗收费问题护患冲突的原因与分类*护理人员应注意的敏感问题132022-11-25PartPart01法律意识淡薄 在现在的医疗诊治过程中，患者及家属的法律意识越来越强，善用法律手段为自己维权。然而，我们的护理工作者在工作中却常常缺乏自我保护意识。例如：讲话随意、护理文书的书写方面。142022-11-25一位肾衰的
6、患者在抢救时，一名护士看了看氧 气流量表说“哎呀，氧气什么时候没了？”患者 家属听后立即以“治疗不及时、不连续”向医院 投诉。一名护士在给一个病情危重的病人吸痰时因吸 痰器负压小，就说：“这破玩意儿，早就该淘汰 了！”患者家属以抢救措施不到位为由，讼医院延误抢救。案例152022-11-25 一位护士对刚入院准备做阑尾手术的患者做健康教育时说：“这是一个小手术，我们经常做，别害怕，绝对没问题。”尽管减少了患者紧张、焦虑,但是患者术后出现了并发症，患者家属以护士的这句话投诉医院，引发纠纷。案例162022-11-25PartPart02护患角色期待差异 护士被誉为“白衣天使”，体现出社会对护理工
7、作者的角色期望是很高的。如果患者在接受治疗护理的过程中对护士的期待过高，但是现有条件达不到，患者就会很失望，从而对护理人员不满，信任度下降，产生护患冲突。172022-11-25PartPart03护理技术性问题 护士是具有护理专业知识和技能，给患者提供护理专业技术服务的医务工作者，应该具备扎实的护理操作技能水平。如果技术不规范、不熟练、工作不到位不及时，极易引起护患冲突。182022-11-25 某晚期肿瘤患者痰液梗阻，医生嘱立即吸痰，值班护士由于不熟练新更换的吸痰装置，在为患者吸痰时安装不熟练，吸痰时间延迟。患者家属以：“导致患者死亡的根本原因是关键时刻护士不能及时尽快给患者吸痰，延误抢救
8、。”为由提出医院经济赔偿的诉讼。案例192022-11-25PartPart04医疗收费问题 随着医疗技术的不断更新，医疗费用不断增长，从而超过患者的经济承受能力。同时患者的维权意识增强，当患者对某些收费不理解反复质问时，若护理人员解释不清或不耐心，则易发生护患冲突。202022-11-25 一值班护士在催欠费患者及时缴纳住院费用时对患者说：“我都告诉你好几次了，你欠款1000多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了”。使得患者情绪低落，家属不满意，引发护理纠纷。家属将对高额费用的不满转嫁到护士身上。案例212022-11-25请比较护士甲乙的催款方式。护士甲：“老李，要
9、拿药了，什么时候去交钱？”老李（烦躁）：“又要我交钱，前几天才交的！”护士乙：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！”老李（配合）：“哦，好吧，我这就去交！”案例222022-11-25 刘护士今天刚发完一日费用清单，就听见一位李姓患者的骂声，说医院都是黑心的医院，只知道收钱，谁都瞧不起病。还要去告医院，说医院乱收费。刘护士急忙去询问情况，才知道原来患者认为今天没有吸氧，可是费用清单上有吸氧的收费，患者十分气愤。如果你是刘护士，如何与患者沟通？案例232022-11-25刘护士（微笑着）说：“李先生，你对清单上的费用有什么疑问吗？如果有
10、多收费的地方，请你指出来，我随时会给你退的，我们发清单的目的就是为了你们能很好的核对与监督。”患者愤怒地说：“我昨天明明没有吸氧，为什么还有吸氧费呢？”刘护士让患者拿出了前几天的清单，一一对照：“老先生，你看，第一天你吸氧了吧！你看看你第一天的清单上怎么没有吸氧费用呢？清单上显示的吸氧费是前一天的，而不是当天的，前天你吸氧了吧！所以出现了昨天的清单上。你能听明白吗？242022-11-25刘护士：如果不明白的话，咱们可以从你开始吸氧计算一共吸了多少小时，我们收了多少小时的吸氧费，如果真有多收费的现象，我马上就给你退费，好吗？”核对的结果是收费完全合理。患者不好意思的说：“哦！原来是这样啊！不好
11、意思，误会你们了。”刘护士微笑着说：“没关系，欢迎随时监督。只不过，有什么疑问的时候随时找我们医务人员询问就好了，千万别太大声，以免影响其他病友休息。”患者红着脸说：“好的。”过了不久，病人提着一篮水果来答谢医务人员。252022-11-25PartPart05护理观念滞后 临床上许多护理工作需要得到患者的配合方能得以实施，如果解释工作不到位，态度简单粗暴语言生硬，对患者和家属了解病情时态度不耐烦，一旦病情突然发生恶化，必然会使患者和家属不满，甚至产生反感并可能引发纠纷。262022-11-25 夜班护士在发早餐前的口服药，15床的患者以为是在发餐后服用的药，就对护士说：“我怎么没有药啊！你是
12、不是发错了？”护士情绪激动地冲患者嚷：“在发餐前药呢？没看见吗？少在这里添乱，你的药错不了！”患者听到护士这样说觉得很生气。案例272022-11-25PartPart06护患沟通不良 护士长期从事繁重劳动、重复性夜班、多重角色负担、经常加班，使一些护士身心疲惫，产生厌烦心理，导致护理质量下降甚至差错发生。尤其在中午、夜晚、节假日值班人员少而危重患者较多,护士巡视病房不及时,护理措施不能全面落实,患者呼唤时不能及时到位使护理质量降低。282022-11-25 一名脑血管疾病患者术后因呼叫护士未及时赶到而发怒，再次发生脑出血，继而进行紧急抢救，引发纠纷。此例纠纷中，尽管护士不是造成严重后果的直接
13、过失，但由于患者情绪激动，致病情发生突然变化，给患者家属提出高额赔偿找到借口，而引发纠纷。案例292022-11-25 1、责任性冲突 2、技术性冲突 3、恶意性冲突 4、道德性冲突 5、经济性冲突 6、认知性冲突护患冲突的原因与分类三、护患冲突的分类电视剧天使的微笑剧照302022-11-25护理人员工作态度消极责任心不强违反操作原则患者非正常死亡、残疾、病情加重31护患冲突的原因与分类三、护患冲突的分类承担责任承担责任1、责任性冲突312022-11-25 负责注射的护士错将卡介苗疫苗当成了结核菌素注射进婴儿体内，导致7名婴儿被两次注射卡介苗疫苗。研究肺结核病的专家从医学上向家长们解释说，
14、儿童被二次注射疫苗后，注射处的皮肤可能会造成溃疡，留下瘢痕，但对全身健康并无影响。院方将随时对这些婴儿免费进行家访、检查，并支付部分交通费，家长的误工费等赔偿另行商量。案例322022-11-25 有一名产妇住院分娩，医嘱是50葡萄糖40毫升静脉注射，值班护士以为20毫升一支安瓿的就是50葡萄糖，没有查对药名，就将两支药液吸进针管给产妇静脉注射，当注射到10毫升时，产妇出现躁动、四肢抽搐等症状。护士此时仍末停止注射查找原因，而是让家属按住产妇，直至把药液推完。产妇当即死亡。产妇死后，医院才发现护士给产妇注射的药是利多卡因。案例332022-11-25 一名1岁的患儿因呼吸道感染在一家医院治疗，
15、医生的医嘱是庆大霉素一支，1/4肌注，护士边打针边同熟人说话，把一支全部注射了，拨针时才记起出问题，立即采取补救措施，到北京同仁医院去治疗，好在患儿没有留下后遗症。这名护士被医院除名了。案例342022-11-25 某护理人员将本该给甲产妇用的催产素注射到同病房的乙产妇身上，结果造成了乙产妇子宫强直性收缩，使胎儿室息死亡。还有一护士将本该给肺内感染患者注射的青霉素用到了支气管哮喘患者的身上，造成后者过敏性休克死亡。案例352022-11-25 湖北襄樊一家医院就曾发生错抱婴儿案。两产妇住进了同一家医院待产，又于某日同时各生下一名男婴。护理人员疏忽，结果将甲的婴儿给了乙，乙的婴儿给了甲。l周后，
16、两位产妇分别抱着对方的孩子出了院。12年后，甲抱回去的孩子生了重病，需要输血，一查血型，才发现孩子的血型不符合遗传学规律。甲的丈夫对此产生了怀疑，认为其妻对已不忠实。与他人有了外遇所以才有了这样一个“血型不符”的孩子。甲有口难辩，遂找到孩子出生的医院，要求查对原始材料。幸亏该医院很正规，原始资料保存完整，通过核对产妇的指纹等确认该该子不是甲所生，并根据甲提供的线索找到了乙，真相终于大白。案例362022-11-25静脉穿刺输液时忘松止血带 一名护士给一蛛网膜下腔出血且意识处于模糊状态的患者静脉注射葡萄糖注射液时，穿刺成功后护士忘记解下止血带而直接静脉推注。药液推完后，护理员仍未想起解开止血带，
17、待5个小时之后被发现，病人的左上肢已出现青紫肿胀，幸而抢救及时，才避免了肢体组织的坏死。案例372022-11-25灌肠造成肛管、直肠烫伤 一名结肠癌的入院患者，护士为患者术前晚清洁灌肠时，未按规定测水温，灌肠时导致患者肛 周皮肤烫伤而引发护理纠纷。案例382022-11-25 某老年男性患者因言语不清，右侧肢体活动不灵活收入某职工医院进行康复治疗，医嘱给予输液。实习护士代替老师签字执行医嘱，液体输入1小时左右，患者出现寒战、高热、抽搐、两眼上翻，尽管采取了积极的补救措施，但之后病人呈现亚植物状态。事后发现液体内有絮状物。家属上诉法院，要求医院赔偿。案例392022-11-25 护患冲突的原因
18、与分类三、护患冲突的分类2、技术性冲突护理人员患者不良后果导致患者功能受损造成患者非正常死亡影响患者的治疗增加患者的痛苦专业知识不扎实操作技术不熟练402022-11-25 老年患者行直肠癌根治术后留置导尿，由于护士不熟悉三腔导尿管的正确使用方法，在尿管刚进入膀胱而气囊尚在后尿道时即注入气体，充盈的气囊压迫尿道粘膜。造成损伤。家属要求医院赔偿。案例412022-11-25洗胃操作不当造成胃穿孔 如某女青年因失恋而服用了大量度安定，同事发现后急送医院抢救。医嘱立即洗胃。但由于从事洗胃操作的护士未认真记录出入量，出量少、入最多，病人感觉腹胀，疼痛难忍，并吸出血性液体。经剖腹探查，发现病人因胃内张力
19、过大而出现了急性胃扩张破裂。案例422022-11-25 护患冲突的原因与分类三、护患冲突的分类3、恶意性冲突1%1%30%30%是指个别护理人员利用护士职业特权故意伤害患者，使患者的身心受到不利影响，以达到报复患者的目的。432022-11-25 护患冲突的原因与分类三、护患冲突的分类4、道德性冲突原因护理人员未能遵守职业道德，缺乏爱心与同情心，不够耐心体贴表现怎么做服务态度恶劣、沟通语言生硬，对患者的合理要求不闻不问加强职业道德教育和礼仪与人际沟通教育442022-11-25 一位注射室工作的护士，每天要接待上百个来排队打针的患者。有一次，轮到一个小伙子打针，她一边抽着稀释药液，一边按常规
20、叫小伙子上床、脱裤子。然而小伙子半天没动，要求让其他患者都出去，把门关上。“我们都是这样打的，连小姑娘都不怕，你小伙子怎么这么多毛病？”还没等护士说完，那小伙子火冒三丈，说不尊重他的人格和尊严，非要一同去领导面前理论。案例452022-11-25 一消化道大出血的患者，需要绝对卧床休息，护士在巡视病房时，发现患者下床活动，护士出言到：“你不要命了，出了问题我可不负责。”引起患者及家属不满，患者以“护士言语对患者有恶性刺激”为由将护士投诉。案例462022-11-25 患者对医疗费用标准的不理解或某些医院收费行为的不规范，造成患者对医疗费用 产生质疑，护理人员不能进行有效的沟通、解释或妥善处理而
21、引发的冲突。护患冲突的原因与分类三、护患冲突的分类5、经济性冲突472022-11-25 护患双方由于对护理专业知识了解程度不同，对疾病治疗、护理过程出现的问题存在不同的认识，从而引起的冲突。护患冲突的原因与分类三、护患冲突的分类6、认知性冲突 护士 患者 理解 差异482022-11-25护患冲突的处理49 用心 防范纠纷 一名因“腰椎骨折”入院患者，护士在协助翻身时，患者因疼痛而拒绝，值班护士向其讲明翻身的重要性后，仍然拒绝，护士及时让患者签署“拒绝翻身协议书”。隔日，发现患者骶尾部有压疮，患者家属以“住院期间出现皮肤压力伤”为由将护士投诉。在调查事情过程中，护士及时提供出患者签署的协议书
22、，避免了一场护理纠纷发生。案例502022-11-25 护患冲突的原因与分类一、一般护患冲突的处理1、首因效应2、提高护理质量3、人文关怀4、耐心倾听5、沉着冷静6、机智友好7、求同存异8、维护权益512022-11-25 李护士上晚班，正在测量患者的生命特征，患者问：“我每天下午都有口服药的，今天怎么没有呢？怎么回事，你们护士护士是不是忘记了给药我，那耽误了我的病情怎么办?我是会告你们的！”李护士急忙到护士站核对了病历和医嘱单，确定患者有口服药，但此时白班护士已经下班，药物应该是由她发放的。小李立即给白班护士打电话，原来是白天发药的时候，此病人吃饭去了，一忙之下，忘记与晚班护士交接了。如果你
23、是李护士你会怎么处理？案例522022-11-25李护士急忙应道：“是这样啊，你别急，我帮你查一下。”（小李及时与主管医生沟通，告知了详细的情况，然后医生给了明确的指示。）李护士走到病人的床旁，说：“对不起，我帮你查了一下，下午你确实有个药要吃，因为发药的时候你吃饭去了，所以暂时没有发给你，我问了医生，医生说现在就吃，只不过晚上的药物要推后一点儿，没有什么影响，请你放心。到时候我会及时给你送过来的，再次向你表示道歉。”患者答道：“没事就好。”532022-11-25 护患冲突的原因与分类二、特殊护患冲突的处理15423与愤怒患者的沟通与抱怨患者的沟通与悲哀患者的沟通与抑郁患者的沟通与感觉有缺陷
24、患者的沟通6与不合作患者的沟通六种情境542022-11-25 1.与愤怒患者的沟通 （1）护士保持冷静，倾听患者的感受。（2）给患者发泄的空间。（3）帮助患者找到发怒的原因。（4）千万不能以愤怒回报，有效地对待患者的意见、要求和重视满足他的需要是较好的解决办法。护患冲突的原因与分类二、特殊护患冲突的处理552022-11-25 护士小王端着治疗盘刚到护士站，正好看到一位带气管套管的患者在用医院的精字处方（一种专用于精神药品的处方笺）涂涂画画。患者因为手术后暂时不能讲话，只能写字，而原来买的写字板又太大，所以就用处方来写字，出于对处方管理的责任感，小王没来得及向患者做详细解释说明，急忙将患者手
25、中的处方拿走。结果导致该患者的不理解，情绪激动，非常愤怒。如果你是护士遇到这样的情况如何处理？案例562022-11-25护士：“对不起，请您不要着急，您有什么问题我们一定尽力帮助解决。”患者：“处方不是我自己拿的，是门诊的一位医生交待事项时顺便给了几张，我用它写字又有什么关系？”护士：“我很理解您的心情，但是，您可能还不知道，医院对处方的使用范围有严格的管理要求，尤其是精字处方是不能随便作其他的用途!”（护士了解了患者用处方的原因后）护士：“是我们工作做得不细致，没有考虑到您的困难，请您谅解。现在，我就去给您拿一本我们自制的小本子，便于您随时使用。”572022-11-25患者：“谢谢你帮我
26、解决了实际问题，刚才我的态度不好，讲了一些不该讲的话，希望你们不要放在心上。”护士：“没关系，只要您能够满意，我们就放心了。以后您如有什么困难，请随时找我们，我们一定会尽力帮助您的。”患者：“好！再次谢谢你。”怎么处理？582022-11-25 2.与抱怨患者的沟通 护士应该理解患者这种行为，多与患者沟通，满足患者的合理要求，必要时，可以在对患者表示热情和理解的同时，对其要求作出一些限制。护患冲突的原因与分类二、特殊护患冲突的处理592022-11-25 最好能陪伴他，可以轻轻地安抚他，在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励患者说出流泪的原因。护患冲突的原因与分类二、特殊护患冲突的处理3.与悲哀患者的
27、沟通602022-11-25 4.与抑郁患者的沟通 抑郁的患者常说话较慢，反应少和不自然，护士应以亲切而和蔼的态度提出一些简短的问题，并以实际行动使他感到有人关心照顾他。护患冲突的原因与分类二、特殊护患冲突的处理612022-11-25 5.与感觉有缺陷患者的沟通（1）对听力障碍者，讲话时应让患者看到你的脸部和口形，并可用手势和脸部表情来加强信息的传递；（2）对视力不佳的患者，在走进或离开病房时都要告诉患者，并告知你的姓名，及时对对方所听到的声音作出解释，避免或减少非语言性信息；（3）对语言障碍的患者，应尽量使用一些简短的句子，给对方充分的时间，态度要缓和，不可过急，也可用文字进行交流。护患冲
28、突的原因与分类一、一般护患冲突的处理622022-11-25 6.与不合作患者的沟通 护士应主动与患者交流，了解患者不合作的原因，并帮助患者寻求解决方法，使患者能正确地面对现实，积极配合治疗护理。护患冲突的原因与分类二、特殊护患冲突的处理632022-11-25 病房有一位要记录尿量的患者，因为患者常常忘记记录自己的尿量，护士小王情急之下便对患者说：“你怎么回事啊？让你记个尿量，你怎么一点儿也不当回事，叫你记，为什么不记？”患者因为受到了护士的指责很生气。觉得自己即使没有记录尿量护士也不应该这样说自己，所以患者找到医院投诉护士。如果你是护士小王，处于当时的情况，如何化解这个冲突？案例642022-11-25护士：“其实我刚才太急了，说话太不注意了，请你谅解因为尿量对病情判断很重要，准确记录尿量，才能使医生正确的判断病情，才能给予更好的治疗，你才能尽早康复，不是吗？”患者：“虽然我知道你是为了我好，但是你说的话，我心里真的很难受。”护士：“你就当我还小，不会说话嘛，大人不记小人过，原谅我一次，下次一定不会了。”说着真诚地看着病人。患者：“唉!没事了，你也是心急了点儿，你忙去吧！”护士：“确定真不生气了？”患者（笑着）：“我真不生气了，别放心上啊，专心做事。”652022-11-25THANK YOU66
