1、第 1页共 14页管理心理学管理心理学1.1.古典理论的形成古典理论的形成 选择、简答选择、简答1.1919 世纪末到世纪末到 2020 世纪初期世纪初期是“古典管理理论古典管理理论”形成的时期。提倡“古典管理理论”的管理学家有美国的泰勒美国的泰勒、法法国的法约尔国的法约尔、德国的韦伯德国的韦伯以及管理哲学家美国的古利克理哲学家美国的古利克和英国的厄威克英国的厄威克等。21895 年泰勒的计件工资制计件工资制一书出版，该书重点强调实行“工资定额与工资制差别计件”，以替代普通的计件工资制。1911 年发表了科学管理原理科学管理原理一书，形成了科学管理理论体系。3.泰勒的科学管理体系由以下三部分组
2、成泰勒的科学管理体系由以下三部分组成：（1）时间和动作的研究时间和动作的研究。（2）任务管理任务管理。任务管理是构成科学管理法的一个重要因素。泰勒在 1903 年出版的车间管理车间管理一书中就明确指出：为了实现高工资和低劳务费的科学管理法，需要贯彻以下四条原则：高标准地规定一天的任务定额，即以第一流工人的高效率为基准规定作业标准；标准化的条件，为使每个人公平地达到作业标准，从作业方法到原材料、工具与机器等必须实现标准化；实行奖励工资制，工资随效率而变化；失败了要承担损失。（3）职能化的组织原理职能化的组织原理。4.【泰勒科学管理的优缺点泰勒科学管理的优缺点】由于泰勒在管理方面的开拓性工作开拓性
3、工作，他的“科学管理理论”对产业社会的管理有划时划时代代的影响，成了当时资本主义社会生产的科学管理基础，因而他被后人称为“科学管理法之父”，并刻在他的墓碑上。泰勒的理论虽然被称为是一种“心理革命”与科学管理，但是仍有很大的局限性局限性：其理论基础是经济人假设经济人假设的人性观；其采用的是机械的管理模式机械的管理模式，忽视了人的因素在管理中的作用；劳资关系劳资关系的协调缺乏社会基础与规律；其工人观是错误的工人观是错误的，他认为工人不能也不必参与管理。5.法国亨利法约尔法约尔是与泰勒并驾齐驱科学管理理论的创始人之一。著有工业管理和一般管理工业管理和一般管理一书，他的“一一般管理理论般管理理论”已成
4、为管理学中过程学派的理论基础。他也被后人尊称为“现代经营管理之父现代经营管理之父”。6.法约尔法约尔认为企业经营中的管理活动是最重要的职能之一。他认为所有的行政管理活动职能都是由五种因素组成的：计划。计划。组织。组织。指挥。指挥。协调。协调。控制控制。7.法约尔提出法约尔提出 1414 条管理原则条管理原则：1.专业化分工；2.权力与责任；3.纪律性；4.命令的统一；5.指挥的统一；6.个人利益服从整体利益；7.公正合理的报酬；8.集权制；9.阶层或等级系列；10.秩序；11.公平；12.保持职工的稳定；13.创造性；14.团结与集体精神。8.【法约尔的管理理论法约尔的管理理论的的特点特点】认
5、为管理是企业的六种职能之一，技术生产、商业、财务、保养与安全、会计等五种职能是“对物起作用的职能”，管理是“对人起作用的职能”。这是第一个全面管理理论第一个全面管理理论，其提出的管理要素与原则，许多内容至今仍有实际意义。组织与管理的概念是密切相关的组织与管理的概念是密切相关的。特别强调管理教育管理教育的重要性，他认为可以通过教育使人们学会管理并提高管理水平。9.韦伯韦伯与泰勒和法约尔生活在同一个时期，是古典组织管理理论的三巨头之一。著有社会组织与经济组织理论社会组织与经济组织理论，新教理论和资本主义精神新教理论和资本主义精神、一般经济史一般经济史、社会学论文集社会学论文集。他在管理方面的主要贡
6、献是提出了“理想的行政组织体系的理论”，这集中体现在社会组织与经济组织理论社会组织与经济组织理论一书中。10.韦伯提出行政组织体系结构主要分为三层（即高层、中层与基层管理）。他认为官僚集权组织是通过“公职”或职位，而不是通过个人或世袭来进行管理的。由于他在这一领域有突出贡献，他被人们称为“组织理论之父组织理论之父”。11.【韦伯韦伯“理想组织机构模式理想组织机构模式”主要管理理念主要管理理念】明确的职能分工；明确的等级制度、职位阶层；明确的法律与规章条例；不讲人情，排除感情干扰；组织职务按标准（专业训练与技术能力）选拔聘任，支薪用人；规范书面文件，处理业务；资源控制，提高效率。12.厄威克厄威
7、克的著作有管理要素管理要素、组织的科学原则组织的科学原则、管理备要管理备要、2020 世纪的管理世纪的管理、管理的模式管理的模式等。13.厄威克在概括泰勒、法约尔、韦伯等的管理原则基础上，提出了他认为实用于一切组织的八项原则八项原则：目标原则（所有组织都应有一个目标）；相符原则（权力与组织应该相符）；职责原则（上级对下级各种职责是绝对的）；组织阶层原则；控制广度原则（上级管下级人数不超过 56 人）；专业化原则；协调原则；明确性原则（每项工作有明确规定）。14.雨果雨果闵斯特伯格闵斯特伯格是工业心理学的创始人，被称为“工业心理学之父工业心理学之父”。第 2页共 14页2.2.西方管理心理学中的
8、人性假设与管理理论的发展与评价西方管理心理学中的人性假设与管理理论的发展与评价 选择、简答选择、简答1.麻省理工学院的管理与组织心理学家雪恩雪恩在 1965 年出版了组织心理学组织心理学一书，提出了如下四种人性假设及其对应的管理理论。22020 世纪世纪 2020 年代年代的经济人假设经济人假设，相应的管理理论是 X X 理论理论，代表人物是泰勒泰勒、韦伯和法约尔韦伯和法约尔，采用的管理重点是以工作任务为中以工作任务为中心，胡萝卜加大棒胡萝卜加大棒的管理措施。3.2020 世纪世纪 3030 年代年代的社会人假设社会人假设，相应的管理理论是人际关系理论，代表人物是梅奥梅奥，采用的管理重点是以人
9、为中以人为中心心，集体奖励集体奖励的管理措施。4.20 0 世纪世纪 40-5040-50 年代自我实现人假设年代自我实现人假设，相应的管理理论是 Y Y 理论理论，代表人物是马斯洛马斯洛，采用的管理重点是以环境与人实质是以人为中心实质是以人为中心，强调内部奖励与成就动机管理措施。5.2020 世纪世纪 60-7060-70 年代年代，复杂人假设复杂人假设，相应的管理理论是超超 Y Y 理论理论，代表人物是摩尔斯与洛斯奇摩尔斯与洛斯奇，采用的管理措施是各种权变理论各种权变理论。6.【基于社会人假设的人际关系理论的代表人物及其管理措施基于社会人假设的人际关系理论的代表人物及其管理措施】20 世纪
10、 30 年代产生的社会人假设，以人际关系理以人际关系理论论为管理理论，典型的代表人物为梅奥梅奥等，人际关系理论以人为中心进行管理人际关系理论以人为中心进行管理，重在支持人际关系协调职能重在支持人际关系协调职能，以集以集体奖励方式为管理措施，管理体制为新型民主参与、沟通的领导体制体奖励方式为管理措施，管理体制为新型民主参与、沟通的领导体制。7.【对经济人假设的评价对经济人假设的评价】（1）经济人假设是以享乐主义哲学为基础的，它把人看成是非理性的，天生懒惰而不喜欢工作的自然人。（2）经济人假设的管理是以金钱为主的机械管理模式，否认了职工的主人翁精神，否认了职工的主体性、自觉能动性、创造性和责任心。
11、（3）经济人假设的工人观，认为大多数人缺乏雄心壮志，只有少数人能起统治作用，因而，反对工人参与管理。（4）与经济人假设相对应 X 管理理论含有科学管理的成分，是科学管理理论思想的体现。8.【对复杂人假设的评价对复杂人假设的评价】（1）复杂人假设及其相应的超 Y 理论强调因人而异与灵活多变的管理，包含有辩证法的思想，这对我们改善企业管理有很大的启示作用。（2）超 Y 理论也有其局限性。它离开共性强调个性，在一定程度上忽视了团队精神与组织气氛在管理中的作用；过分强调应变性、灵活性，不利于企业组织与规章制度的建设和稳定。3.3.知觉的基本特性及影响因素知觉的基本特性及影响因素选择、简答选择、简答1.
12、知觉的基本特性基本特性：知觉的整体性。知觉的选择性。知觉的理解性。知觉的恒常性。2.在知觉活动中，人们对整体的知觉先于对个别成分的知觉人们对整体的知觉先于对个别成分的知觉。3.客观事物纷繁复杂，人不可能在瞬间全部清楚地知觉到，只能根据需要选择少数事物选择少数事物作为知觉对象，这就是知觉知觉的选择性的选择性。4.人在知觉过程中，不是被动地把知觉对象的特点登记下来，而是以过去的知识经验为依据，力求对它做出某种解释，使其具有一定的意义具有一定的意义，并用词标志出来（命名），这就是知觉的理解性知觉的理解性。5.当知觉条件在一定范围内发生变化时，人对该对象的知觉保持相对不变相对不变，这就是知觉的恒常性知
13、觉的恒常性。6.【影响知觉影响知觉（种类与特性种类与特性）的因素的因素】（一一）主观因素主观因素：（1）兴趣差异对知觉的影响。（2）态度不同，知觉理解不同。（3）需要和动机对知觉的影响。（4）过去的经验对知觉的影响。（5）心理定势效应对知觉的影响。（二二）客观因素客观因素：（1）刺激物强度的影响。（2）活动性刺激物的影响。（3）重复性刺激物的影响。（4）对象和背景的对比差异影响。（5）知觉情境的影响。4.4.社会知觉的概念及种类社会知觉的概念及种类选择、简答选择、简答1.社会知觉社会知觉的概念是美国心理学家武德沃斯武德沃斯于 1934 年提出来的。社会知觉可以定义为主体对社会环境中有关个人主体
14、对社会环境中有关个人、团体和组织特性的知觉团体和组织特性的知觉。2.社会知觉的种类社会知觉的种类：对他人的知觉。自我知觉。角色知觉。人际知觉。3.对他人的知觉对他人的知觉主要是指通过他人的外部特征，进而取得对他人的动机、情感、意图等内心世界的认识。俗话说“听听其言，观其行，而知其人。其言，观其行，而知其人。”4.自我知觉自我知觉是指一个人对自己身心各方面的认识。5.【自我管理的主要方法自我管理的主要方法】改变与改造环境，促进自我的发展；通过再社会化（即社会教育、改造）途径，改第 3页共 14页变与完善自我，促进自我发展与自我实现；脱离不良环境，以利自我发展；回归社会，适应环境，以利自我免疫与发
15、展；从他人、社会、团队、大局、全局、未来的角度看问题，超越自我；通过培养自信心与自尊心理来认识自我、形成自我、发展自我等。6.角色知觉角色知觉是对某人的社会地位、身份及行为规范社会地位、身份及行为规范的知觉。如认为外交官应当情绪稳定，喜怒哀乐“不形于色”；演员则应感情丰富，“喜形于色”，如把校长、厂长视为学校和工厂的首长；把父亲视为一家之主等。7.人际知觉人际知觉是对人与人之间关系的知觉。人际知觉的主要特点在于有明显的情感因素参与知觉过程。人际知觉是社人际知觉是社会知觉中核心的成分会知觉中核心的成分。5.5.归因的概念与模式；归因偏差与归因偏差的克服归因的概念与模式；归因偏差与归因偏差的克服选
16、择、简答、论述选择、简答、论述1.归因归因指观察者对他人和自己的行为进行分析、解释、预测和判断，并理解自己和他人行为成败原因的方式与过程。2.归因的目的归因的目的是预测和评价人们的心理与行为特点，以便对环境和行为进行有效的调节与控制。3.归因理论归因理论最早是由美国心理学家海德海德在 19581958 年年提出的，它是从关于社会知觉的人际关系认知理论发展而来的。他把行为原因归为个人因素个人因素（内因内因）和环境因素环境因素（外因外因）两种。个人因素个人因素主要包括人格品质、个性特征、情绪、能力和智力、努力动机等；环境因素环境因素主要包括他人、奖惩、工作任务的难易程度和运气（机会）等。他还提出了
17、共变共变、排除这两条解释归因的原则排除这两条解释归因的原则。共变原则共变原则即指把原因与结果的一致性或共同性作为归因的依据。如果在许多情况下，一个原因总是与一个结果相联，而且，没有这个原因时，这个结果也不会发生，那么，就把这个结果的产生归因于这个原因。排除原则排除原则即指行为活动与活动的结果，如果是外部环境原因足以引起的，那就排除个人的内部归因，反之亦然。4.美国心理学家维纳维纳的研究认为，在现实中，根据内因与外因、稳定与不稳定原因、可控与不可控原因，一般人对行为的成功或者失败常作如下 4 4 种归因种归因：归因努力或不努力的程度归因努力或不努力的程度；归因能力的大小归因能力的大小；归因工作归
18、因工作（学习学习）任任务难易程度；务难易程度；归因个人运气与机会的好坏程度。归因个人运气与机会的好坏程度。5.凯利凯利在 1967 年提出将作为归因依据的外界信息资料分为 3 3 种种：区别性（特异性）资料区别性（特异性）资料，即指当前某人的某种行为是否具有特殊性，与他自己当前的其他行为是否不相同（差异）；一致性资料一致性资料，即指某人的某种行为与周围其他人的这种行为是否一致；一贯性资料一贯性资料，即指某人的某种行为发生是一贯的，还是偶然的，前后行为是否具有一贯性。6.常见的归因偏差常见的归因偏差：（1）基本归因错误；（2）认知性归因偏差；（3）动机性归因偏差；（4）其他归因偏差：性别的归因偏
19、差、文化差异的归因偏差、人格差异的归因偏差。7.人们倾向于低估情境性因素，而高估倾向性因素（即高估个人或内因的作用），并将其称为“基本归因错误基本归因错误”。8.认知性归因偏差认知性归因偏差，行为者倾向于把自己行为的失败归因于情境因素，而旁观者倾向于强调行为者特质的作用，做出内部归因内部归因；相反，行为者对自己成功行为的归因倾向于个人内部因素，而旁观者则倾向于强调行为者的情境因素，做出外部归因外部归因。9.【归因偏差的克服】：【归因偏差的克服】：（1）通过归因训练，掌握某种归因技能，形成积极的归因风格（即长期归因过程中形成的比较稳定的、积极有效的归因倾向）。（2）要引导成员多进行个人倾向归因，
20、克服总是外部归因的偏差，以提高他们的成就动机和对工作绩效产生积极影响的作用。（3）要引导成员多从内在的、不稳定与可以控制的因素（努力）来归因，少从内部的、稳定的、不可控制的因素（能力）来归因，克服成员总是认为自己能力太低、自信心不足的偏差，提高他们的成就动机与自我效能感，增强他们的自信心和继续努力的行为，来改进工作与提高工作绩效。（4）通过观察学习的方法，即学习与观察其他成员正确归因、改进行为并取得成功的典型实例（包括文字、图片与影视材料等），使大家效仿与学习正确有效的归因方式与行为，也会收到好的效果。6.6.影响社会知觉的因素与效应影响社会知觉的因素与效应选择、简答、论述选择、简答、论述1.
21、【影响社会知觉的因素与效应影响社会知觉的因素与效应】首因效应与近因效应。晕轮效应（或光环效应、印象扩散效应、哈罗效应）。心理定势现象。制约现象。其他影响因素。2.首因效应首因效应是社会知觉中的一种主观倾向，也称“先先入入为主为主”效应或第一印象效应或第一印象。3.近因效应近因效应即指最近或最后获得的信息，对人的社会知觉的影响作用更鲜明、更大。这主要表现在对熟悉的人或对象上面。4.晕轮效应晕轮效应也是一种社会认知偏差现象，指在人际知觉中形成的以点概面或以偏概全的主观印象。第 4页共 14页5.在社会知觉中，人们常常受以往经验模式的影响，产生一种不知不觉的心理活动的准备状态，并在其头脑中形成关于某
22、类人的固定印象，这种对某一个人或某一类人的固定的刻板印象是社会知觉的心理定势现象心理定势现象，也称社会刻板社会刻板印象印象。心理定势是受先前经验的影响受先前经验的影响而产生的心理活动的准备状态，它对知觉也有重要的影响。心理定势现象对社会知觉有积极作用，也有消极作用积极作用，也有消极作用。6.制约现象制约现象就是人们平常所说的“近墨者黑，近朱者赤近墨者黑，近朱者赤”的条件反射效应。7.线索偏差线索偏差主要是指人们由于他人的言行不一言行不一、表里不一表里不一，其真实意图被假象掩盖而受迷惑，对其产生错误认知的现象。8.投射心理投射心理是一种以己度人的偏见以己度人的偏见。其对社会知觉也有影响。它的特点
23、是个体把自己不喜欢或不能接受的原来属于自己的东西转移、投射到别人身上。7.7.气质差异在管理中的应用气质差异在管理中的应用选择、简答选择、简答1.【简述人的气质对组织管理思想教育有哪些意义】【简述人的气质对组织管理思想教育有哪些意义】（1）扬长避短，发挥特长，合理匹配，提高工作效率；（2）注意互补，协调关系；（3）认识差异，关注健康；（4）因人而异，管理教育。3.多血质气质类型多血质气质类型：活泼好动，敏捷，喜交往，注意力易转移，兴趣易变换，具有外倾性，适合从事社交工作、外交工作、管理人员、律师、记者、演员、侦探等需要有表达、活动与组织力的工作。4.粘液质气质类型粘液质气质类型：安静稳重，沉默
24、寡言，情绪不易外露，注意力稳定难转移，善于忍耐，具有内倾性。适宜从事自然科学研究、教育、医生、财务会计等需要安静、独处、有条不紊，以及思辨力较强的工作。5.胆汁质气质类型胆汁质气质类型：直率，热情，精力旺盛，易冲动，心境变化剧烈，具有外倾性。适宜从事社交、政治、经济、军事、地质勘探、推销、节目主持人、演说家等工作6.抑郁质气质类型抑郁质气质类型：孤僻，迟缓，情绪体验深刻，善于觉察事物的细节，具有内倾性。适宜从事研究工作、机要秘书、检查员、打字员等无需过多与人交往但必须有较强分析力与观察力以及耐心细致的工作。8 8性格的概述性格的概述选择、简答选择、简答1.【性格的概念及特点性格的概念及特点】性
25、格的意思是指“特征”“标志”“属性”。它可以标志事物的特性，也可标志人的特性。人的性格即指一个人对现实的态度和习惯化了的行为方式中表现出来的较稳定的有核心意义的个性心理特征。它具有态度倾向性、社会制约性、稳定性及可塑性态度倾向性、社会制约性、稳定性及可塑性等特点。2.性格的“特质论特质论”认为：人具有多种多样的性格特征，每个人的性格就是由这些性格特征构成的完整的心理结构。3.性格机能类型性格机能类型：英国心理学家培因培因和法国心理学家 T.李波提出了按理智理智、情绪情绪、意志意志三种心理机能中，哪一种占优势来确定性格类型的分类方法。4.性格内外倾向型性格内外倾向型：瑞士精神病学家和心理学家荣格
26、荣格特别重视类型学说，他根据力比多倾向于内部或外部，把人的性格分为内向型内向型或外向型外向型。5.优越型与自卑型优越型与自卑型：奥地利心理学家阿德勒阿德勒创立“个人心理学”，用精神分析的观点来划分性格类型。6.场独立型与场依存型场独立型与场依存型：美国心理学家威特金威特金透过认知方式来研究人的性格，根据人对外界环境根据人对外界环境（场场）认知与依赖认知与依赖程度的不同程度的不同，把人分为场独立型和场依存型两种类型。7.【简述斯普兰与霍兰德的性格类型简述斯普兰与霍兰德的性格类型】德国教育家、哲学家斯普兰格在生活方式一书中，从人类社会文化生活与价值取向的角度，把性格分为 6 种类型：理论型。理论型
27、。经济型。经济型。审美型。审美型。宗教型。宗教型。权力型。权力型。社会型社会型。8.美国心理学家霍兰德霍兰德根据人的性格与职业选择的关系，提出了性格与职业匹配理论，把性格类型划分为 6 种：实际型。调查、研究型。艺术型。社会型。企业型企业型（经理经理、管理管理、经营经营、政府官员政府官员、销售等销售等）。传统或常规型。9.9.激励的概念、过程、设计与激励原则、方法激励的概念、过程、设计与激励原则、方法选择、简答选择、简答1.激励激励是激发鼓励，调动人的积极性、主动性和创造性。激励是一种动力手段，也是一种管理方法，对人的行为起加强、激发和推动作用，并且引导人的行为导向目标。2激励的过程激励的过程
28、即指由未满足的需要开始，通过实际的行为活动实现目标，进而需要得到满足而告终的全过程。激激励过程的基本组成部分励过程的基本组成部分是：未满足的需要与欲望一心理紧张与外部刺激一动机一目标导向行为、目标行为一需要满足与紧张性解除一产生新的需要、反馈等。第 5页共 14页3.需要是人类行为的出发点人类行为的出发点、基础和动力源泉基础和动力源泉；激励与动机是同义词，它是行为的动力系统；管理乃是控制和驾驭人的动力系统及人的行为的手段、方法和策略。如果说管理是一种艺术的话，那么激励就是这门艺术的核心激励就是这门艺术的核心。4.激励机制的设计激励机制的设计包括以下几点：激励机制设计的出发点激励机制设计的出发点
29、是满足员工的需要，设计各种奖酬形式，形成一个诱导因素集合群，以满足员工的需要；激励机制的直接目的激励机制的直接目的是为了调动员工的积极性，其最终目的是为了实现组织目标，要用组织目标和团体目标来指引员工个人的努力方向；激励机制设计的效率标准激励机制设计的效率标准是其运行的有效性，将激励目标实现与运行费用适度、信息的有效处理与信息成本的合适、员工个人需要与诱导因素有效联系起来；激励机激励机制设计的核心制设计的核心是分配制度和行为规范，分配制度是将诱导因素与目标体系连接起来，达到特定的组织目标将会得到相应的奖酬；激励机制运行的最佳效果激励机制运行的最佳效果是在较低成本的条件下实现员工个人目标和组织目
30、标、员工个人利益与组织利益的一致性。5 5.【从宏观和微观管理来看，激励应遵循的原则从宏观和微观管理来看，激励应遵循的原则】（1）把物质激励与精神激励结合起来。（2）因人而异的原则。（3）奖惩幅度大小适宜的原则。（4）公平性与效益结合的原则，激励要做到公开、公平、公正，并与效益结合起来。（5）奖励的导向性原则，要奖励正确的事情，奖励智慧、创造、忠诚、敢担风险、有效率与效益的行为等。6.【激励的具体方法激励的具体方法】（1）内在激励方式。（2）外在激励方式。1010 内容型激励理论内容型激励理论选择、简答选择、简答1.内容型激励理论把需要作为研究的基础把需要作为研究的基础，着重研究激发动机的因素
31、人的需要的内容、类型、结构、特征及其动力作用的理论。主要有马斯洛的马斯洛的“需要层次理论需要层次理论”、奥德弗的、奥德弗的“生存、关系、成长（生存、关系、成长（E.R.GE.R.G）理论）理论”、麦克莱兰、麦克莱兰的的“成就需要理论成就需要理论”、赫茨伯格的、赫茨伯格的“双因素理论双因素理论”等。2.美国著名心理学家马斯洛马斯洛是人本主义心理学人本主义心理学的开创者，1943 年在调动人的积极性的理论调动人的积极性的理论一书中，首次提出了需要的层次理论。马斯洛认为人的基本需要可以分为 5 个层次，即生存需要生存需要、安全需要安全需要、社交需要社交需要、尊重需要尊重需要、自自我实现需要我实现需要
32、等。3.美国耶鲁大学的教授奥德弗奥德弗在大量研究基础上提出了“生存、关系、成长”理论。他把人的需要归纳为生存需要生存需要、关系需和成长需要关系需和成长需要。由于这三种需要的英文词第一个字母分别是 E E、R R、G G，因此被称为 ERG 理论。4.美国心理学家赫兹伯格赫兹伯格在工作中的激励、工作与人的本质及论文再一次：你怎样激励雇员、丰富工作内容大有好处中全面论述了双因素理论的基本观点。5.赫兹伯格赫兹伯格把工作本身之外的环境和条件称为工作本身之外的环境和条件称为“保健性因素保健性因素”。把这些工作本身的因素称为工作本身的因素称为“激励因素激励因素”。6.【简述简述赫兹伯格赫兹伯格的基本观点
33、的基本观点】他认为传统的“满意”与“不满意”互为对立的观点是不确切的。激励因素“满意”的对立面是“没有满意”；而保健因素“不满意”的对立面是“没有不满意”。激励因素与保健因素均有正负两种价值或作用。当保健因素是正价时只能达成没有不满意（即中等状态），是负价时导致不满意；而激励因素是正价时才能使人非常满意，是负价时导致没有满意（即中等状态）。因此，从不满意到非常满意的转化，要经过保健因素从负向正价转化，以及激励因素从负向正价的转化。7.【双因素理论对企业管理的借鉴意义双因素理论对企业管理的借鉴意义】企业应重视保健因素的作用，创造良好的保健环境与条件，可以消除负面情绪，提高员工的激励水平；有效的管
34、理应在保健因素的基础上，多采用工作丰富化、自主性、挑战性、成就与创造性等方式，能使工作本身成为一种强有力的激励因素。要使工资与奖金分开，两者都成为激励因素。8.麦克莱兰麦克莱兰将人的高级需要分为权力需要权力需要、归属需要归属需要、成就需要成就需要，并认为个体在工作情境中有三种重要的动机或需要。1111 过程型激励理论过程型激励理论选择、简答选择、简答1.过程型激励理论着重对行为目标的选择对行为目标的选择进行研究。（1）弗鲁姆的期望理论。（2）豪斯的综合激励理论。（3）波特尔和劳勒的激励理论。（4）亚当斯的公平理论。2.弗鲁姆弗鲁姆于 1964 年在他的工作与激励工作与激励一书中提出了期望激励理
35、论。公式是：M=f（E V）。（M M：激励力量激励力量，即动力大小即动力大小；V V：目标效价：目标效价，个人对目标的重要性的评价；E E：期望值：期望值，个人主观判断达成目标的可能性的大小。）3.【弗鲁姆期望理论的基本观点及其在人员管理中的应用弗鲁姆期望理论的基本观点及其在人员管理中的应用】(1)弗鲁姆期望理论的基本观点：认为人们采取某项行动的动力或激励力取决于其对行动结果的价值评价和预期达成该结果可能性的估计。弗鲁姆认为，激励就是掌握人的行为的选择过程。如果一个人有了特殊的目标，则目标的意义与价值，以及实现目标的期望概率，会影响人的行第 6页共 14页为的积极性。期望理论的简化模型为：期
36、望理论的简化模型为：个人努力个人成绩(绩效)组织奖励(报酬)个人需要。（2）根据期望理论的简化模型期望理论的简化模型，为了激励员工的动机，对人员管理要处理好下面几种关系：提高职工的期望水平，解解决决职工个人努力与工作成绩的关系职工个人努力与工作成绩的关系。提高关联性提高关联性（或工具价值）的认识，解决职工的工作成绩与奖励的关系。提提高效价水平高效价水平，解决对职工的奖励与满足个人需要的关系。不应脱离实际拔高期望值不应脱离实际拔高期望值、效价与关联性的作用效价与关联性的作用，否则会适得其反。4.加拿大学者罗伯特罗伯特豪斯豪斯提出了综合激励模式综合激励模式，具体表示如下：激励力量=工作任务的内在激
37、励+工作任务完成的激励+任务完成成果的奖酬。激励上式说明，员工受激励的大小取决于三个因素：一是工作任务适于本人干，本人工作任务适于本人干，本人也爱干也爱干；二是完成任务既有重要意义，也有把握完成任务既有重要意义，也有把握；三是完成任务后，他感到报酬不错完成任务后，他感到报酬不错。5.公平理论公平理论是由美国学者亚当斯亚当斯在综合有关分配的公平概念与认知失调理论的基础上，于 20 世纪 60 年代提出的。当事人用来比较的对象主要有自己和他人自己和他人两种。6.【人们在感到不公平时人们在感到不公平时，可能对如下可能对如下 6 6 种行为加以选择并付之行动种行为加以选择并付之行动】改变自己的投入（如
38、不再那么努力）；改变自己的产出（如实行计件工资制的员工通过增加产量降低质量来增加自己的工资）；改变自我认知（如夸大自己的贡献，自我开解，自我安慰）；改变对他人的看法；选择另一个不同的比较对象（比上不足，比下有余）；施加压力，谋求增加自己的报酬或降低他人的报酬；抱怨、情绪衰竭甚至离职。1212行为矫正理论一条件反射的强化理论行为矫正理论一条件反射的强化理论选择、简答选择、简答1.强化理论强化理论是美国哈佛大学心理学教授斯金纳斯金纳在巴普洛夫经典条件反射理论基础上提出的一种新行为主义论。他认为人的行为只是对外部环境刺激所作的反应对外部环境刺激所作的反应，只要创造和改变外部的操作条件，人的行为就会随
39、之改变。2.强化强化即指某个刺激对有机体某种行为反应之间联系的增强作用或减弱作用增强作用或减弱作用。3.强化的基本方式与种类基本方式与种类有：正强化正强化是指某种行为之后伴有某种有利结果；负强化负强化是指某一行为之后不再伴有某种不利结果；惩罚惩罚是指某一行为之后伴有某种不利结果消退消退是指某一行为之后不再伴有某种有利结果4.【强化管理的原则强化管理的原则】要依照强化对象的不同采用因人而异的原则。小步子前进，分阶段设立目标与强化的原则。及时反馈的原则。不固定时间、频率、间隔的强化原则。正强化比负强化更有效的原则。5.【强化管理的实际应用强化管理的实际应用，关键在于如何使强化机制有效协调运转并产生
40、整体效应关键在于如何使强化机制有效协调运转并产生整体效应。为此为此，应注意的内容应注意的内容】应以正强化方式为主。采用负强化（尤其是惩罚）手段要慎重。注意强化的时效性。因人制宜，采用不同的强化方式。利用信息反馈增强强化的效果。1313工作满意度工作满意度选择、简答选择、简答1.工作满意度的测量工作满意度的测量工作描述指标工作描述指标（JDI）是从工作的五个特定方面来测量满意度工作满意度要素调查表：工工作本身作本身（趣味性、自主性、复杂性、反馈等）；薪酬薪酬（工资、福利等）；晋升机会晋升机会（资历晋升、工作绩效晋升、高层晋升）；上司管理上司管理（上司的技术援助、利益关注、员工导向程度、员工参与度
41、）；同事关系或工作团队同事关系或工作团队（友好合作、支持帮助、团体和谐）。2.【影响工作满意度的影响工作满意度的主主要原因要原因】工作挑战性、对工作感兴趣的程度、需要体力活动的程度、工作环境（温度、湿度、个人空间等）、报酬制度（工资水平）、同事关系等3.【提升工作满意度的主要方法和策略提升工作满意度的主要方法和策略】（1）从领导者、管理者及员工自身进行自主选择，使工作变动有趣，做自己想做的事情；（2）给予公平的激励报酬、福利和晋升的机会；（3）从兴趣、技术与能力的角度将人和工作进行有效匹配，能够扬长避短，发挥特长，促进成长与发展；（4）鼓励员工参与设计工作，使工作环境、条件、工作关系、工作本身
42、变得有吸引力和创造性，进而使员工得到更高的兴奋和满意度。1 14 4组织承诺与组织忠诚组织承诺与组织忠诚选择、简答选择、简答1.【组织承诺及其主要维度组织承诺及其主要维度】组织承诺组织承诺是员工对组织与组织目标的认同，以及员工对义务与责任自觉承担的程度。加拿大学者梅耶与艾伦对以前的研究进行分析，提出了组织承诺的三个维度维度：持续承诺持续承诺、规范承诺和感情承诺规范承诺和感情承诺。持持续承诺续承诺即指员工愿意持续留在组织并保持自己在组织中的地位；规范承诺规范承诺是员工愿意为组织工作主要是由于行为规范的约束，感到自己必须这样做才能符合规范的要求；感情承诺感情承诺即员工为组织努力工作，对企业忠诚完全
43、是出于对组织的感情，而非物质利益的吸引。第 7页共 14页2.我国学者张治灿和凌文栓认为中国员工的组织承诺由感情承诺感情承诺、规范承诺规范承诺、理想承诺理想承诺、经济承诺和机会承诺经济承诺和机会承诺五个因素构成。3.忠诚忠诚包含着成员对某一组织的高度认同、高度情感热爱与喜欢以及行为接纳与关爱相统一的态度。4.【对对员工忠诚管理的策略员工忠诚管理的策略】对员工适度授权；公平的评价；合适的企业文化建设；尊重人才，人尽其才；良好的待遇与激励；给员工表达情绪与合理宣泄情绪的机会。5.【要科学的管理要科学的管理，管理者需要作出以下努力管理者需要作出以下努力】（1）要慎重选择员工。必须格外看中人的态度与价
44、值观，选择“把服务当做快乐的人”；（2）要让员工看到未来。要得到员工的忠诚，企业与行政组织必须坚持自己的忠诚，企业与组织的忠诚往往表现在对成功的持续不断的追求和稳定有效的发展方面；（3）要给出明确的方向，鼓励与奖励忠诚。稀里糊涂的晋升和部门调动会让员工迷失方向；（4）要让员工满意。提供经济保障，尊重并相信员工，尊重他们的选择，更大程度地放权，适当的培训，适当的激励，经常交流。1 15 5职业倦怠与心理压力职业倦怠与心理压力选择、简答、案例分析选择、简答、案例分析1.职业倦怠职业倦怠这一概念最早由费登伯格费登伯格在 1974 年提出。职业倦怠最容易发生在助人行业的从业者身上。2.职业倦怠职业倦怠
45、可以定义为个体因不能有效地缓解工作压力或妥善处理工作中的挫折所形成的一种情绪衰竭、人格解体（分离）、个人成就感下降、身心疲惫的综合症状综合症状。它是一种由工作与职业引发的“心理枯竭”现象，是上班族在工作的重压之下所体验到的身心疲惫、能量被耗尽的感觉，这和肉体的疲倦劳累是不一样的，而是缘自心理的疲乏。其典型特征其典型特征是工作满意度低、工作热情和兴趣的丧失，以及情感的疏离、冷漠与人格的解体工作满意度低、工作热情和兴趣的丧失，以及情感的疏离、冷漠与人格的解体等。3.加拿大著名学者谢尔耶谢尔耶最早提出了系统的应激学说系统的应激学说。他认为应激是人或动物对环境刺激的一种反应。而能引起紧张状态的刺激都伴
46、有一系列非特异性的生物学变化，称为适应性综合症适应性综合症。应激包括警戒警戒、抵抗和衰竭抵抗和衰竭三个阶段。警警戒反应戒反应即生物有机体自身会动员起来进行适应性的防御反应，也称动员阶段。抵抗阶段抗阶段是指有机体在肾上腺素分泌增加以后，就会出现心律和呼吸加快、血压升高、血糖含量增加等变化，这样能充分动员体内的潜能应付环境变化刺激的威胁，所以抵抗阶段也称抵御反应期抵抗阶段也称抵御反应期。衰竭阶段衰竭阶段是指紧张刺激所致的威胁继续存在或躯体仍然像存在着威胁那样进行反应，抵御就会持续下去，于是机体的适应能力可能耗尽，最后出现崩溃，导致疾病发生，故衰竭期也称衰竭期也称适应性疾病发生期适应性疾病发生期。4
47、.马斯勒奇马斯勒奇等把对工作上长期的情绪及人际应激源做出反应而产生的心理综合征称为职业倦怠职业倦怠，并提出职业倦怠的工作匹配理论。5.【职业倦怠与心理压力的缓解职业倦怠与心理压力的缓解】（1）改变产生职业倦怠的应激源。（2）提升自我效能感水平，改善自我的应激能力。（3）重视情商管理，建立 EAP 系统，开展员工帮助计划（即员工心理援助项目、全员心理管理活动）。1616 团队功能团队功能 选择、简答选择、简答1.团体的功能团体的功能：（一一）团体对组织的作用团体对组织的作用。团体是组织结构的组成部分，其有利于团体与组织的决策，能完成特定的工作任务，来实现组织的总目标，这是团体对组织来说最重要的功
48、能。（二）（二）【团体对个体的作用团体对个体的作用】。（1）满足成员的安全需要。（2）满足成员归属需要和社会交往需要。（3）满足成员的成就感和自我实现的需要，以及责任感和尊重的需要。（4）增强成员的信心和力量。2.【团体影响的行为效应团体影响的行为效应（作用作用）】（1）社会助长效应（2）社会标准化倾向(3)社会顾虑倾向（4）社会惰化现象（5）极化现象与责任扩散效应（6）从众行为倾向。3.社会助长效应社会助长效应是指由于团体其他成员在场，消除了单调情境，激发了工作动机，从而提高了工作效率。如从事简从事简单而熟练的工作，许多人在一起工作比一个人单独工作的效率要高单而熟练的工作，许多人在一起工作比
49、一个人单独工作的效率要高。4.社会标准化倾向：社会心理学家费斯汀格、奥尔波特等还提出“去个性化去个性化”现象现象，他们认为有时，一个人单独活动时，个性化倾向更明显，而在团体中，有个体意识弱化与消退的“去个性化”倾向。5.社会顾虑倾向社会顾虑倾向也称社会干扰现象社会干扰现象，指个人在大众面前由于心理不自在，其行为表现拘谨、反应效果下降的现象人在大众面前由于心理不自在，其行为表现拘谨、反应效果下降的现象。（如：当众演讲不自在。）6.社会惰化现象社会惰化现象即指与一个人单独工作相比，当人们作为团体的一个成员工作时，其工作动机、努力水平、个人责任与工作绩效有可能下降的趋势。平常人们说的“一个和尚挑水喝
50、一个和尚挑水喝，两个和尚抬水喝两个和尚抬水喝，三个和尚没水喝三个和尚没水喝”就是典型的社会惰化现象。7.极化现象极化现象即指与个人单独决策相比，团体决策可能会出现更加冒险与更加保守的倾向。第 8页共 14页8.从众行为倾向从众行为倾向是指个人在团体中，不知不觉地受到团体压力的影响，促使其行为与团体行为相一致的现象。1717团队凝聚力团队凝聚力选择、论述选择、论述1.团队凝聚力团队凝聚力指团体对每个成员吸引力和向心力，以及团体成员之间相互依存、相互协调、相互团结的程度和力量。2.【高凝聚力的团体高凝聚力的团体的的特征特征】有良好的团体气氛，其成员间意见沟通快，信息交流较为频繁，互相了解较为深刻，
