1、利用平衡计分卡利用平衡计分卡建立战略中心型组织建立战略中心型组织Dr.Robert S.KaplanDr.Robert S.Kaplan哈佛商学院领导力开发专业哈佛商学院领导力开发专业Marvin Bower Marvin Bower 教席教席平衡计分卡协会主席平衡计分卡协会主席2 2平衡计分卡的起源平衡计分卡的起源n 产生于产生于1992年的优秀思想年的优秀思想n 发展成为发展成为2002年的伟大理念年的伟大理念3 3平衡计分卡关注能够创造长期价值的因素平衡计分卡关注能够创造长期价值的因素n 传统财务报表只是对以往的总结传统财务报表只是对以往的总结u只反映过去的支出和收入只反映过去的支出和收
2、入u无法衡量对未来经济效益的创造性或破坏性无法衡量对未来经济效益的创造性或破坏性n 平衡计分卡强调创造长期经济效益的因素，例如：平衡计分卡强调创造长期经济效益的因素，例如：u以客户为中心：在目标市场分类中满足并留住已有的客以客户为中心：在目标市场分类中满足并留住已有的客户，争取新的客户户，争取新的客户u商业运作：为目标客户提供价值方案商业运作：为目标客户提供价值方案l产品和服务创新产品和服务创新l高质量、灵活和反应灵敏的营运流程高质量、灵活和反应灵敏的营运流程l优质的售后服务优质的售后服务u组织的学习和成长组织的学习和成长l培养技术熟练、积极肯干的员工培养技术熟练、积极肯干的员工l提供战略信息
3、接触渠道提供战略信息接触渠道l使个人和集体统一于企业的目标使个人和集体统一于企业的目标4 4Part 1Part 1战略中心型机构的原则：战略中心型机构的原则：进行战略释义使之更具可行性进行战略释义使之更具可行性5 5战略中心型机构的原则：进行战略释义使之更具可行性战略中心型机构的原则：进行战略释义使之更具可行性6 6计量有待精确化计量有待精确化一般用语一般用语实际数量实际数量一一一双一双少量少量几个几个大多数大多数许多许多半打半打很多很多相当多相当多十个左右十个左右一打左右一打左右一堆一堆一大堆一大堆两打两打近百近百近百万近百万多数多数明显多数明显多数压倒性多数压倒性多数几乎每个几乎每个1
4、12 24 43 35 53 39 93 38 84 46 65 57 76 610107 711117 713139 915158 815159 91919212127277575125125900,000900,0001.250,0001.250,00050%50%1%1%51%51%61%61%70%70%76%76%80%80%7 7平衡计分卡的设计依托数个管理框架平衡计分卡的设计依托数个管理框架8 8DHLDHL中外运敦豪的平衡计分卡理念中外运敦豪的平衡计分卡理念平衡计分卡何为平衡？平衡计分卡何为平衡？9 9财务目标财务目标1010一般的客户结果目标一般的客户结果目标财务目标财务目标
5、客户结果客户结果客户价值方案和内部业务流程评估客户价值方案和内部业务流程评估1111客户视角：加以区分的价值方案客户视角：加以区分的价值方案要吸引并留住目标客户，不同的战要吸引并留住目标客户，不同的战略需要不同的价值方案与之配套略需要不同的价值方案与之配套1212不同价值方案的客户目标不同价值方案的客户目标最低总成本最低总成本产品领袖产品领袖全面客户全面客户解决方案解决方案1313内部流程的导向和程序内部流程的导向和程序财务财务视角视角客户客户视角视角内部内部视角视角1414学习与成长视角提供战略的基石学习与成长视角提供战略的基石财务视角财务视角客户视角客户视角内部视角内部视角1515平衡计分
6、卡战略全景图平衡计分卡战略全景图财务视角财务视角提高股东提高股东收益的动收益的动力力客户视角客户视角加以区别加以区别的价值方的价值方案案内部视角内部视角如何创造如何创造和保持价和保持价值值学习成长学习成长无形资产的重要无形资产的重要性员工、系统、性员工、系统、环境和文化环境和文化1616平衡计分卡战略描述了价值的创造过程平衡计分卡战略描述了价值的创造过程财务财务客户客户内部营运内部营运学习成长学习成长1717目标、计量、指标和切入点使焦点更集中，问题更明晰目标、计量、指标和切入点使焦点更集中，问题更明晰财务财务1818财务财务TataTata Auto Auto塑料系统塑料系统“最低总成本最低
7、总成本”战略图战略图客户客户内部内部营运营运学习学习成长成长1919DHLDHL中外运敦豪：目标和标准中外运敦豪：目标和标准平衡计分卡平衡计分卡三元素三元素 财务目标财务目标 效率指标效率指标 服务质量指标服务质量指标结果决定型标准驱动决定型标准2020DHLDHL中外运敦豪：目标和标准中外运敦豪：目标和标准平衡计分卡平衡计分卡三元素三元素2121在实践中产生的几种不同平衡计分卡类型在实践中产生的几种不同平衡计分卡类型2222KPIKPI计分卡：四因素计分卡：四因素n利润利润n组合（贷款量）组合（贷款量）n操作（操作（ISOISO认证）认证）n人员（多样性）人员（多样性）2323KPIKPI计
8、分卡四因素中缺少了什么计分卡四因素中缺少了什么n顾客体现在何处？顾客体现在何处？n何为价值方案？何为价值方案？n认证如何导致贷款量的增加？认证如何导致贷款量的增加？n多样性的雇员队伍如何能取得认证？多样性的雇员队伍如何能取得认证？n信息技术难道没有作用？信息技术难道没有作用？n创新难道不重要？创新难道不重要？2424好的平衡计分卡能反映你的战略好的平衡计分卡能反映你的战略n 每项测度都是因果链中的联系环节。每项测度都是因果链中的联系环节。n 所有的测度最终都将产生关系到整个机构的结果。所有的测度最终都将产生关系到整个机构的结果。n 在结果测量（财务，顾客）何业绩驱动（价值方在结果测量（财务，顾
9、客）何业绩驱动（价值方案，内部化操作，学习案，内部化操作，学习&之间存在平衡。之间存在平衡。2525企业所面对的挑战：贯彻业务战略企业所面对的挑战：贯彻业务战略快快 “有效制定的策略中能有效执有效制定的策略中能有效执行的不到行的不到1010”财富财富 “战略未达成功之半战略未达成功之半在大在大多数情况下，估计占多数情况下，估计占7070，真，真正的问题不是策略坏，而是执正的问题不是策略坏，而是执行差。行差。”“为什么为什么CEOCEO会失败，会失败，”财富财富（6/21/996/21/99）2626我们的调查研究发现了四种战略执行障碍我们的调查研究发现了四种战略执行障碍2727实施平衡计分卡的
10、公司可以迅速而有效的执行战略实施平衡计分卡的公司可以迅速而有效的执行战略 2828利用平衡计分卡实施公司战略和取得突破性结果的成功例子利用平衡计分卡实施公司战略和取得突破性结果的成功例子快快2929问题：复杂的组织如何能在短期内取得突破性成果？问题：复杂的组织如何能在短期内取得突破性成果？平衡计分卡允许公司统一并集中所有资源实现其战略平衡计分卡允许公司统一并集中所有资源实现其战略3030战略中心型组织的原则战略中心型组织的原则任务任务/远景远景战略图战略图平衡记分卡平衡记分卡指标指标期初行动期初行动CEO发起发起行政人员参与行政人员参与“新型管理方法新型管理方法”为战略负责为战略负责业绩文化业
11、绩文化集体角色集体角色集团集团-SBUSBU-服务共享服务共享外部合伙人外部合伙人与预算挂钩与预算挂钩与机会管理挂钩与机会管理挂钩管理层会议管理层会议反馈系统反馈系统学习程序学习程序知晓战略知晓战略统一目标统一目标与激励机制挂钩与激励机制挂钩3131DHLDHL中外运敦豪：平衡计分卡实施步骤中外运敦豪：平衡计分卡实施步骤1.建立公司的愿景与战略建立公司的愿景与战略2.成立平衡计分卡委员会以推广公司战略，成立平衡计分卡委员会以推广公司战略，并确定实现公司战略的目标因素并确定实现公司战略的目标因素3.确定实现目标的具体业绩衡量指标确定实现目标的具体业绩衡量指标4.确定月确定月/年度业绩衡量指标的具
12、体标准年度业绩衡量指标的具体标准5.加强企业内部沟通，使各层管理人员了解加强企业内部沟通，使各层管理人员了解公司的战略与业绩衡量指标公司的战略与业绩衡量指标6.搜集管理层的反馈意见，修正平衡计分卡搜集管理层的反馈意见，修正平衡计分卡衡量指标并改进考评体系衡量指标并改进考评体系7.将薪酬奖励制度与平衡计分卡挂钩将薪酬奖励制度与平衡计分卡挂钩3232Part 2Part 2战略中心型机构的原则：战略中心型机构的原则：使整个组织统一于战略使整个组织统一于战略3333战略中心性组织的原则：使整个组织统一于战略战略中心性组织的原则：使整个组织统一于战略3434共享服务共享服务3535创造服务共享部门的联
13、系创造服务共享部门的联系战战 略略 经经 营营 单单 位位服服 务务 共共 享享 部部 门门联联 合合 记记 分分 卡卡 服服 务务 协协 议议134 2 服务共享部门战略和记分卡须反映与其服务共享部门战略和记分卡须反映与其“内部顾客内部顾客”的联的联系系学习成长财务顾客 内部顾客满意度反馈任务3636使人事机构与企业战略挂钩使人事机构与企业战略挂钩财务财务客户客户内部内部营运营运学习学习成长成长企业战略图企业战略图人事机构战略图人事机构战略图财务财务客户和客户和员工员工HR操作操作HR部部门学习门学习成长成长3737人力资本准备报告人力资本准备报告战略性内战略性内部营运部营运战略性战略性角色
14、角色人力资本人力资本需求需求技能技能需求数量需求数量战略工作战略工作准备准备战略工作战略工作组合准备组合准备战略性工作准备率战略性工作准备率3838战略中心型组织原则：将企业战略融入每人每天的工作战略中心型组织原则：将企业战略融入每人每天的工作 人力行政操作是公司战略由上至下贯彻的关键人力行政操作是公司战略由上至下贯彻的关键自上而下的桥梁作业自上而下的桥梁作业能共享公司战略并统能共享公司战略并统 一劳动力一劳动力自下而上的作业能执自下而上的作业能执行公司战略并使之内行公司战略并使之内部化部化教育教育个人目标统一个人目标统一平衡薪水平衡薪水 公司公司 S B U 集中于公司战略的员工集中于公司战
15、略的员工3939必须通过多种渠道进行沟通必须通过多种渠道进行沟通总裁咨询总裁咨询业务研讨会议业务研讨会议董事会：战略董事会：战略展望与回顾展望与回顾Internet宣传板报宣传板报新闻媒介新闻媒介平衡计分卡摘要平衡计分卡摘要地区会议地区会议多媒体多媒体4040团队和个人目标都应统一于战略团队和个人目标都应统一于战略客户客户财务财务客户满意客户满意度度客户保有客户保有及时投送及时投送生产计划性生产计划性生产能力生产能力生产计划性生产计划性营运利润营运利润营运利润营运利润可变成本可变成本期间费用期间费用可变成本可变成本间接制造成本间接制造成本折旧率折旧率单位人工单位人工成本成本4141使薪资与平衡
16、记分卡挂钩使薪资与平衡记分卡挂钩有过成功的平衡记分卡经验者认为，将平衡有过成功的平衡记分卡经验者认为，将平衡记分卡与薪酬激励机制挂钩是取得成功的关键记分卡与薪酬激励机制挂钩是取得成功的关键 管管 理理 者者 角角 度度 调调 查查 结结 果果“人们掏出平衡记分卡，计人们掏出平衡记分卡，计算能挣多少钱。如果平衡算能挣多少钱。如果平衡记分卡没有与收入挂钩，记分卡没有与收入挂钩，我们也不会如此关注。我们也不会如此关注。”Brian Baker,美孚美孚“如果你不通过激励机制，如果你不通过激励机制，就很难让员工接受平衡记就很难让员工接受平衡记分卡这种完全不同的衡量分卡这种完全不同的衡量工具。工具。”G
17、erry Isom CIGNAMercer调查了调查了214家公家公司的薪资方案（司的薪资方案（1999）有反馈的公司中，有反馈的公司中，88认为平衡记分卡与奖励认为平衡记分卡与奖励机制挂钩是行之有效。机制挂钩是行之有效。4242DHLDHL中外运敦豪：通过以平衡记分卡为基础的薪资中外运敦豪：通过以平衡记分卡为基础的薪资制度激励分站和个人制度激励分站和个人4343DHLDHL中外运敦豪：奖金方案中外运敦豪：奖金方案4444公司战略连续性公司战略连续性 将战略植入正在将战略植入正在 进行的管理程序中进行的管理程序中使战略，计划使战略，计划和预备一体化和预备一体化 引进新的引进新的 报告系统报告系
18、统 指导新的指导新的 管理会议管理会议建立超高指标：选择切入点，统一操作完善建立超高指标：选择切入点，统一操作完善程序（程序（TQM,Six Sigma,作业管理）；分配资源作业管理）；分配资源发展数据搜集，分析和报告系统发展数据搜集，分析和报告系统公开讨论表现不佳之处；团队困难解决；公开讨论表现不佳之处；团队困难解决；适应和学习适应和学习4545领导层鼓励机构制度超高指标领导层鼓励机构制度超高指标2003 2006 正常业务正常业务（不断进步）（不断进步）规划缺口规划缺口超超 高高指指 标标4646创造超高指标业绩需求创造超高指标业绩需求战略期初行动战略期初行动资本投资资本投资新产品新产品/
19、服务服务新顾客新顾客新区域新区域新合作伙伴新合作伙伴4747计分卡作业为期初行动的时间排序和管理提供严格保证计分卡作业为期初行动的时间排序和管理提供严格保证12A3B4C5D6E7F8G战略期初行动战略期初行动的时间顺序表的时间顺序表Initiative:E-Bill PresentmeStrategic Thrust(s):AC/IR/RCPrimary Strategic Objects：AreaScorePointsCommentsStrategic Importance8The“killer”applicationCosts-2$Benefit4$Required for Other
20、Initiatives/Dependencis1Time to Implement-2#MonthsOverall Score9标准标准4848战略优先度和因果关系报告战略优先度和因果关系报告财务财务客户客户内部营运内部营运学习成长学习成长4949关于战略实施不理想部分的行政探讨关于战略实施不理想部分的行政探讨4Q014Q01实际实际 22%22%4Q014Q01目标目标 25%25%5050为达到成功，行政管理人员必须及时调整战略为达到成功，行政管理人员必须及时调整战略“一套成功的平衡记分卡系统是不断改进的程序，而非固定死板的。一套成功的平衡记分卡系统是不断改进的程序，而非固定死板的。”解解
21、 冻冻 变变 化化 突破和保持突破和保持在顶峰期获得认可在顶峰期获得认可和动量和动量交流战略管理的成功案例交流战略管理的成功案例统一领导统一领导成功的构架成功的构架 计划，团队，责任计划，团队，责任 “变化的案例变化的案例”将组织统一集中于将组织统一集中于 变化之上变化之上教育和交流教育和交流在整合企业中逐级贯彻在整合企业中逐级贯彻 目标，测度，因果联系目标，测度，因果联系建立管理和责任建立管理和责任“早期的成功早期的成功”获得突破性成果所获得突破性成果所需的制度化的能力需的制度化的能力和文化和文化战略和回顾程序战略和回顾程序崭露，预算和计划统一崭露，预算和计划统一持续的反馈和学习持续的反馈和
22、学习“不可逆反的动量不可逆反的动量”5151评价机构执行战略的准备程度评价机构执行战略的准备程度 行政管理行政管理 组织一体化组织一体化 释义战略释义战略每个人的工作每个人的工作流程连续化流程连续化自我评价自我评价“最佳方案最佳方案”还过得去还过得去缓缓行动缓缓行动考虑一下考虑一下尚未开始尚未开始CEO发起发起行政人员参与行政人员参与“新的管理理念新的管理理念”对战略负责对战略负责业绩文化业绩文化战略知晓战略知晓统一目标统一目标激励机制相联系激励机制相联系集团集团集团战略经营集团战略经营 单位单位战略经营单位战略经营单位与预算相联系与预算相联系新报告系统新报告系统例会例会任务任务/视野视野战略
23、图战略图平衡记分卡平衡记分卡指标指标初期行动初期行动5252准备战略中心型组织的轮廓：自我规划准备战略中心型组织的轮廓：自我规划组织组织 Corp-SBU 战略经营战略经营单位支持单位支持沟通沟通个人计个人计分卡分卡激励激励预算和机预算和机会管理会管理IT会议会议5353建立战略中心型组织：关于时间排序的一些想法建立战略中心型组织：关于时间排序的一些想法组织组织 Corp-SBU 战略经营战略经营单位支持单位支持沟通沟通个人计个人计分卡分卡激励激励预算和机预算和机会管理会管理IT会议会议5454建立战略中心型组织：关于时间排序的一些想法建立战略中心型组织：关于时间排序的一些想法组织组织 Cor
24、p-SBU 战略经营战略经营单位支持单位支持沟通沟通个人计个人计分卡分卡激励激励预算和机预算和机会管理会管理IT会议会议5555建立战略中心型组织：关于时间排序的一些想法建立战略中心型组织：关于时间排序的一些想法组织组织 Corp-SBU 战略经营战略经营单位支持单位支持沟通沟通个人计个人计分卡分卡激励激励预算和机预算和机会管理会管理IT会议会议5656误区误区1.1.中层管理队伍：缺少资深管理层的支持保证中层管理队伍：缺少资深管理层的支持保证2.2.只有一两个人完成只有一两个人完成3.3.只限于高层资深管理层只限于高层资深管理层4.4.发展过程太长：争优秀，但无法做到最好，发展过程太长：争优秀，但无法做到最好，“先做了再说先做了再说!”!”5.5.把平衡记分卡作为系统项目把平衡记分卡作为系统项目6.6.咨询师资历太浅咨询师资历太浅
