1、顾客忠诚度培养PPT57页什么是顾客？顾客是本公司最重要的人不论是亲临或邮购。不是顾客依靠我们而是我们依靠顾客。顾客不是我们工作的障碍他是我们工作的目标。我们不是通过为他服务而给他恩惠。而是他给我们为其服务的机会而给予我们恩惠。顾客不是我们要争辩和斗智的人。从未有人会取得同顾客争辩的胜利。顾客是把他的欲望带给我们的人。我们的工作是为其服务，使他和我们都得益。为了激励员工服务顾客制定的标语服务的精髓n 你必须推己及人，待人若己。n 要么做，要么不做，千万不要提供一半的服务。n 顾客才是我们真正的老板，用对待老板的态度去服务 我们的顾客。服务质量特点特点评价标准范例有形有形的设备和人员外表可靠性工
2、作的一致性一致性和可以依赖性依赖性反应愿意愿意并能够立即立即提供服务交流用顾客听得懂听得懂的语言为他解释可信性顾客接触人员可信可信安全感交易安全安全能力顾客接触人员的知识知识和技能技能礼貌顾客接触人员态度态度和蔼可接触性易于易于和公司电话联络理解顾客努力弄清顾客的具体需求具体需求服务质量要素服务质量要素口碑个人需要过去的经验服务质量要素：可靠性响应性保证性体贴性有形性预期服务(ES)感知服务(PS)感知服务质量：1.超出期望：ESPS(不可接受的质量)内部服务质量员工满意度留住员工员工的生产效率外部服务价值顾客的满意度顾客的忠诚度营业额增 长获利能力在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，
3、顾客的第一层含义是：“购买商品的人购买商品的人”，顾客的第二层含义是：“与之打交道的人与之打交道的人”，请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客谁是你的顾客？”顾顾 客客企企 业业内部营销内部营销教育训练团队学习企业文化 社会营销社会营销 社会形象 社会声望有乐意的员工，有乐意的员工，才有满意的顾客，才有满意的顾客，才有得意的企业才有得意的企业。外部营销外部营销服务品质产品品质顾客为何不上门？n 3%搬家n 5%和其他同行有交情n 9%价钱过高n 14%产品品质不佳n 68%服务不周当顾客有特殊需求时n 尽可能满足顾客特别的要求。n这样做表示你是真正地关心顾客。n这样做会带来更多的生意。n这样做
4、会克服顾客对你的防范之心。n这样做能够淘汰你的竞争对手。n 探索每位顾客尚未满足的需求并给予满足。n 对每位顾客及他的需求都尊重。专业精神的标志专业精神的标志当顾客有特殊需求时n 尽可能满足顾客特别的要求。n这样做表示你是真正地关心顾客。n这样做会带来更多的生意。n这样做会克服顾客对你的防范之心。n这样做能够淘汰你的竞争对手。n 探索每位顾客尚未满足的需求并给予满足。n 对每位顾客及他的需求都尊重。专业精神的标志专业精神的标志服务传递（包括之前和 之后的接触）将感知转化为服务质量规范管理层对于顾客期望的感知对顾客的外部沟通口 碑个人需要过去经历服 务 期 望服 务 感 知差距差距1差距差距2差
5、距差距3差距差距5顾顾客客企企业业差距差距4顾客满意与忠诚的关系（竞争性行业）满意度满意度忠诚度忠诚度1234520%40%60%80%100%非常不满意非常不满意 不满意不满意一一 般般满满 意意非常满意非常满意给出给出5分的顾客再购买产分的顾客再购买产品的可能性比给出品的可能性比给出4分的分的顾客多顾客多6倍！倍！解决问题的重要性六步平息顾客的不满六步平息顾客的不满1 1 给出时间让顾客发泄给出时间让顾客发泄 2 2 充分道歉，让他知道你已了解问题充分道歉，让他知道你已了解问题 3 3 收集信息收集信息 4 4 给出一个解决方法给出一个解决方法 5 5 仍不满意，询问意见仍不满意，询问意见 6 6 跟踪服务跟踪服务 为公司带来最大利润的并不是最大的顾客。
