1、 危机公关与应对危机公关与应对观点：观点：企业文化传播与品牌建设工作，不只是吸引眼球和维护眼球的艺术，更是考验你转变危机，变危机为机会的公关成熟度。每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机公关的精髓。诺曼R奥古斯丁原则：原则：大事不妥协，小事要灵活。让大事不妥协，小事要灵活。让大事化小，小事化了。大事化小，小事化了。这种事情可以换一种方法来处理，把坏这种事情可以换一种方法来处理，把坏事变成好事。事变成好事。策略要点：策略要点：预警的主要原则预警的主要原则及方法及方法快：不管是客户、媒体，反应一定要快。诚：体现诚心，拿出诚意，解决实际
2、问题。先：预防为主，加强沟通。练：加强咨诉、法务、柜面、前台等岗位的培训，设计危机模拟演练。从一件小事说起从一件小事说起 一个客户，与狗玩，把手伸到狗嘴里，被狗咬伤，去医院处置，花费160元。由于客户把手伸到狗嘴里，导致被狗咬伤，保险公司认为此事不符合意外伤害医疗赔付条件，被狗咬伤并不是突发、非本意行为，不应按意外伤害医疗赔付。客户不服，与公司多次交涉，拿着拒赔结论找到电视台的朋友，记者扛着摄像机来到保险公司。运营部负责人坚持认为这件事处理是正确的。记者录制节目准备发片。事情真的至于如此复杂吗？刘家辉交强险因伊而改变重点客户不能轻视三鹿事件带给我们的警醒三鹿事件带给我们的警醒问题出在哪里？问题
3、出在哪里？1、三鹿瞒报8个月，未采取积极补救措施，导致事态恶化 2007年12月以来，石家庄三鹿集团公司陆续接到消费者关于婴幼儿食 用三鹿牌奶粉出现疾患的投诉。2008年6月，企业已检验出奶粉中非蛋白氮含量异常，后确定其产品中 含有三聚氰胺。2008年8月2日，三鹿向石家庄市政府作了报告。2、反复辩解、抵赖，只承认奶源遭受污染，把责任往奶农身上推（奶农 找奶牛，奶牛找草，草找土地）3、“与百度签定300万广告投放协议以享受负面新闻删除，拿到新闻话语 权；安抚消费者，1至2年内不让他开口”的秘密协定曝光启示：正确面对，主动应对，不推诿，不抵赖正确面对，主动应对，不推诿，不抵赖牛根生：“大品牌要负
4、大责任。无论是与非，无论长与短，我们都要坚决地、彻底地、全面地负责任。”案例一、2008年2月非常新闻事件事件回放：2008年1月，客户罗某拒不接受公司理赔决定及解释，多次威胁将对公司代表进行报复，交流中数次组织多人阻止公司代表离开，并强行要求公司代表做出赔付承诺，同时多次采取聚众滞留公司、干扰公司正常工作等手段影响公司正常经营秩序，110先后七次出警协调。在此过程中，电视台记者在未表明身份情况下对事件进程进行前期非正常拍摄。后记者正式提出采访需求，分公司与其确定双方正式交流的相关安排。电视台后单方面拒绝沟通，根据客户单方面资料、结合其非正常拍摄并经剪辑后的声像内容，于2月25日、2月26日共
5、计三次播出对事件的报道。经典危机案例相关部门、当事员工监管机构、行业协会电视台记者积极联络 即时沟通参与联谊活动节假日、日常交流全面了解情况 掌握真实信息客户方妥善处理 留存证据法律顾问全程参与 提供建议警方依法参与协调总公司办公室汇报情况 听取建议 后 期：协助联络媒体 确保不重播全面监控媒体 确保无追踪组织联谊 加强与媒体及主管部门沟通借助媒体力量 正面引导公众前 期：汇报情况 听取建议统一口径 联络媒体分公司办公室亮点：及时沟通、积极补救避免负面影响扩大化案例二：2008年8月天涯社区帖子事件事件回放事件回放：天涯论坛于8月13日刊登了题目为“太平人寿涉嫌欺诈，我该怎么办”的帖子。该帖内
6、容大致如下：某先生和妻子于今年的6月十几号在天津东楼邮政储蓄存钱，营业员告诉他说有一个理财产品，是太平人寿的财富投连，收益从6%12%，保本，保收益。经过和普通定期存款的利率比较，他们认为该产品的收益利率高于普通存款4点多的利率，当时就存了5万元人民币，存期是一年。经过大约两个星期，拿到保单。一个多月后，突然接到太平人寿的短信，大意是现在股市行情不好，赔钱了，其本金还剩下4万4千余元。8月12日，该客户去了东楼邮政局和太平人寿投诉，并办理了退保手续，损失大约为六七千元。外部：网易、搜狐内部：总公司领导协商删帖总分联动外部：天涯论坛内部：总公司银行保险部内部：各分公司减少链接及时汇报制定口径积极
7、防范内部：运营服务部、95589统一口径外部：天涯论坛外部：北方网外部：客户内部：分公司领导内部：银行保险部内部：运营服务部95589内部：总公司办公室准备公函避免转载直接联络商讨对策及时汇报客户排查统一口径分公司办公室总公司办公室总分联动快速删贴解决要点：解决要点：1、事件发生后，着力对事件进行针对性处理，尽快除去显性的不良影响。以本案例为例，证实帖子的真实性、竭尽全力联系帖子作者，多方努力从网站撤帖等动作，都是为了第一时间消除不良影响。2、在针对问题客户的处理方法上，不因循守旧、不墨守成规，特殊事件特殊处理，是应对危机事件的必要考虑，大事化小，小事化了，非原则问题要打开思路，积极谋求“双赢
8、”或“多赢”的局面。此外，危机处理过程中也要遵守“诚信”原则，同时注意自我保护，做好证据收集工作。本案中，最终是由咨由咨诉岗通过诉岗通过QQ的方式直接与客户取得联系，真诚地与客户交流，商讨解决问题的的方式直接与客户取得联系，真诚地与客户交流，商讨解决问题的途径途径。3、在消除不良影响的同时，临危不乱，严谨周全处理，防范危机事件可能引发的其他各类风险，提前准备，避免事态扩大。以本案例为例，全系统内风险预警、品牌宣传、客户服务/咨诉队伍联动、总公司各部门商讨媒体和客户的咨询应对话术等，都是在预见到可能的风险之后所采取的防范措施。4、事件平息之后，回顾全过程，查漏补缺，同时借危机事件，做好媒体公关。
9、亮点：特事特办、准确把握客户背景危机发生，我们怎么做？危机事件各个可能涉及的关系方进行统一梳理，帮助我们在危机发生之时，沉着冷静地与处理各方关系。部门之间部门之间总分之间总分之间特别部门特别部门分公司发生危机，第一时间上报部门负责人、办公室、运营部、总经理室；分公司及时上报总公司；总分之间全程联动。分公司发生危机，第一时间通知所有相关部门；分公司掌握基本情况后，第一时间在分公司各部门间传达，共同应对；各部门之间全程联动。前台；客服人员；首位接触危机的员工；柜面员工；95589接线人员；其他。与危机有关的群体及社会关系几个难以应对的场景：几个难以应对的场景：电视台记者突然采访电视台记者突然采访：
10、如果有客户或业务员自揭内幕，栏目记者来采访，主题“保险公司如何欺骗消费者”、保险公司营销行为不诚信，并用很多公司的画面防御型应对方式：防御型应对方式：一般媒体不会不采访企业而突然播出负面曝光节目，但是如果发生记者联络采访时：接到的电话的人一定要高度注意，保持微笑，将记者请到会议室（离开公共办公区），备茶点，了解来意，注意记录，了解客户投诉内容，告诉记者，需要核查，并限时将了解的信息反馈给记者，尽量避免当场表态，为了解事情经过及如何应对媒体争取一定的时间，一定留下记者联系方式、工作单位一定留下记者联系方式、工作单位立即报告新闻发言人与总公司了解情况，是否有不诚信行为，再与记者沟通：了解的情况，事
11、情的过程，我们的处理意见与其沟通，一定力争不报道，必要时取得其主管部门的支持正面应对方式正面应对方式：如果事前没有联络过公司，媒体已经曝光，在全国影响很大，公司要想办法在权威媒体发表意见（友邦请保监局出面）产品是好产品，服务本身没有问题，为自己正名。接到电话咨询公司产品、服务或投诉接到电话咨询公司产品、服务或投诉1、耐心回答客户提问2、记录客户姓名及询问事项3、不要盲目转电话避免激发来电者的不满和怨气4、如自己不能回答客户问题或担心把握不好回答的角度，可耐心地跟客户说：这个问题我不太清楚，我把您的问题转给岗位，他会及时与您联系，谢谢您关注我们公司。5、问题转交后要追踪并将进展情况报部门负责人及
12、相关部门负责人客户到公司大吵大闹客户到公司大吵大闹1、把客户请到接待室2、如果客户携多名亲友前来，将其分散到不同的房间（同时将情况通报相关部门并上报总经理室）3、安抚客户，给客户端茶倒水4、了解客户吵闹的原因，给予合理解释5、对于客户提出的要求，耐心地告诉他马上向领导汇报，而后第一时间答复客户，为问题解决争取时间6、了解客户背景7、视客户吵闹程度决定是否报公安危机事件的第一接触者是最重要的节点与纽带、是桥梁。关于紧急突发事件的相关规定关于紧急突发事件的相关规定 太平人寿作为一家拥有太平人寿作为一家拥有80余年历史的企业应当极力维护自己的品牌，绝余年历史的企业应当极力维护自己的品牌，绝不能自毁长
13、城。公司的相关规定：不能自毁长城。公司的相关规定：1、新闻发言人制度、新闻发言人制度 大连分公司的新闻发言人是彭献民，没有得到他的同意或授权，任何员大连分公司的新闻发言人是彭献民，没有得到他的同意或授权，任何员 工不得接受新闻媒体的采访工不得接受新闻媒体的采访 2、信访报告制度、信访报告制度 一旦发现信访、投诉、新闻曝光等问题，必须在第一时间向部门负责人一旦发现信访、投诉、新闻曝光等问题，必须在第一时间向部门负责人 报告，报告，部门负责人立即向分公司总经理室报告，直至上报总公司部门负责人立即向分公司总经理室报告，直至上报总公司 3、首问负责制、首问负责制 端正信访服务态度，任何员工不得态度生硬
14、、冷漠对待、推诿顶撞反映端正信访服务态度，任何员工不得态度生硬、冷漠对待、推诿顶撞反映 问题甚至对公司提出批评的客户，真诚为客户解决实际问题，防止小问问题甚至对公司提出批评的客户，真诚为客户解决实际问题，防止小问 题引出大麻烦题引出大麻烦 紧急突发事件发生时的应对流程紧急突发事件发生时的应对流程即时处理即时处理第一受理人应保持良好的态度进行接待，同时，了解相关情况，及时向部门负责人第一受理人应保持良好的态度进行接待，同时，了解相关情况，及时向部门负责人报告，所在部门及时向总经理室及运营部与办公室进行报告。报告，所在部门及时向总经理室及运营部与办公室进行报告。人员到位人员到位运营负责人和部门负责
15、人应在第一时间赶到现场。运营负责人和部门负责人应在第一时间赶到现场。迅速查实迅速查实相关人员应迅速了解情况，查明事实。相关人员应迅速了解情况，查明事实。维护秩序维护秩序如投诉事件发生在公司、合作单位等经营场所的，公司现场工作人员要主动维护秩如投诉事件发生在公司、合作单位等经营场所的，公司现场工作人员要主动维护秩序，必要时可请相关政府机关进行协助。序，必要时可请相关政府机关进行协助。迅速处理迅速处理运营部要采取快捷简明程序，或请示总经理室及总公司批准采取特事特办方式，现运营部要采取快捷简明程序，或请示总经理室及总公司批准采取特事特办方式，现场办理相关手续。场办理相关手续。妥善安抚妥善安抚公司员工要本着就地解决纷争的原则，妥善进行人员安抚工作，以防止事态的蔓延公司员工要本着就地解决纷争的原则，妥善进行人员安抚工作，以防止事态的蔓延和范围的扩大。和范围的扩大。及时疏导及时疏导依据事实情况和投诉者进行有效的沟通，避免事态扩大，必要时采用例外管理的原依据事实情况和投诉者进行有效的沟通，避免事态扩大，必要时采用例外管理的原则，适时予以解决。则，适时予以解决。
