1、（第二版）秘书口才与人际沟通秘书口才与人际沟通沟通概述沟通概述沟通基本技能沟通基本技能 1 1 倾听倾听沟通基本技能沟通基本技能 2 2 沟通口才基础沟通口才基础沟通基本技能沟通基本技能 3 3 书面沟通书面沟通秘书职场沟通秘书职场沟通 1 1 与上司与上司沟通的口才沟通的口才1 12 23 34 45 5目录目录 秘书职场沟通秘书职场沟通 2 2 与同事、下属与同事、下属沟通的口才沟通的口才秘书秘书职场沟通职场沟通 3 3 与客户与客户沟通的口才沟通的口才现代现代介质沟通介质沟通 1 1 电话电话沟通口才沟通口才 现代介质沟通现代介质沟通 2 2 网络沟通网络沟通 沟通基本技巧举隅沟通基本技
2、巧举隅6 67 78 89 91010第一单元：沟通概述秘书口才与人际沟通了解沟通了解沟通的含义及分类的含义及分类任务一任务一认识沟通与秘书人际关系认识沟通与秘书人际关系任务二任务二理解秘书人际沟通多样化理解秘书人际沟通多样化任务三任务三 沟通概述第一单元：沟通概述第一单元：沟通概述沟通概述任务一任务一了解沟通的了解沟通的含义及分类含义及分类知识目标知识目标1.了解沟通概念的含义。2.理解沟通方式的分类。任务描述任务描述 秦勉今天一上班就接到总经理的电话、他所供职的亨通公司需要参加一项商务洽谈活动，地点在海南。此次活动涉及的人、事较多，要预定机票、住处，安排司机接送，布置下属随行，通知对方接待
3、等。秦秘书已经工作5年了，能力较强，办事效率高。他首先理清思路，在便条上把要做的事情一一列出，然后上网、打电话、发传真迅捷而有效地完成了任务。秦勉选择了哪些方式完成里里外外沟通的？任务分析任务分析 为了完成出发到海南之前的信息传递，秦秘书要多方沟通个人与群体，可选择的沟通方式有很多种，根据信息接受者分别是上级、下属、同事、票务处、客房前台等，可选择电话、传真、电子邮件、手机短信等恰当方式。沟通概述必备知识必备知识 现代企业非常重视沟通。既重视企业内部各部门之间、同事之间、上下级之间的人际互动与沟通，也重视企业外部与客户之间、与社会公众之间的沟通。无论从事任何职业，都应掌握沟通技巧，以便在不同场
4、合与内部、外部的交流中获得良好的效果。（一）沟通的定义（一）沟通的定义 沟通是指在一定的社会环境下，人们借助共同的符合系统，如语言、文字、图像、几号、手势等，以直接或间接的方式彼此交流和传递各自的观点、思想、知识、爱好、情感、愿望等各种信息的过程。为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。一、沟通的内涵一、沟通的内涵沟通概述（二）良好沟通与不良沟通的效果（二）良好沟通与不良沟通的效果 良好的沟通不仅能够给交际双方提供知识和信息，同时也能够很好地传达意见、态度和情感。一项权威的统计表明：除去睡眠时间，我们80%以上的时间都用在传递或接受信息上。（1）沟通是人与人
5、之间意见传达的方法；（2）沟通是人与人之间思想联系的过程。反之，不良的交流与沟通，则不管它以何种形式出现，都会带来时间和资源的浪费。不良沟通不良沟通良好沟通良好沟通不清楚下一步应该做什么时间和资源的浪费 清楚自己该做什么相互之间不进行意见的交流事情进展缓慢，问题久拖不决资源得到正确、高效地利用公司不能及时收到客户的反馈信息以改善工作状况失去大批业务有各种渠道收集客户意见、能及时调整策略，取得更好的业绩没有一个有效的途径来听取员工的建议，大多数员工一不屑提出建议任何可以改进业绩的建议都会得到采纳并付诸实践意见出现分歧，问题迟迟得不到解决运用团队的集体智慧，问题很快得到解决不良沟通与良好沟通结果对
6、照表不良沟通与良好沟通结果对照表沟通概述（一）语言沟通和非语言沟通（一）语言沟通和非语言沟通 按照信息载体划分，沟通可以分为语言沟通和非语言沟通。语言是人类特有的、有效的沟通方式。秘书沟通技能中，最重要的就是语言沟通能力。1.语言沟通 语言沟通建立在语言文字的基础上，又可细分为有声语言/口头沟通和书面语言共同两种形式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片语言或者图形。二、沟通的多元化分类二、沟通的多元化分类语言沟通的表现形式语言沟通的表现形式口头口头书面书面图片图片一对一（面对面）小组会讲话电话（一对一/联网）录像会议信件电报出版物传真广告报表电子邮件电影/电视/录像投影照片/图表/曲线图等
7、沟通概述 2.非语言沟通 非语言沟通就是用肢体语言表达意义，包括动作、表情、眼神。语音里也包含着肢体语言，如语调高低、语气好坏、强弱、声音的速度等，这些又被称作副语言，它们也是非语言沟通的一部分。表达形式表达形式行为含义行为含义手势柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿态双臂怀抱表示防御，开会时独坐意味着傲慢或不感兴趣。声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。沟通概述（二）正式沟通与非正式沟通（二）正式沟通与非正式沟通 1.正式沟通
8、2.非正式沟通 （三）双向沟通和单向沟通（三）双向沟通和单向沟通 1.双向沟通 2.单向沟通（四）浅层沟通和深层沟通（四）浅层沟通和深层沟通 1.浅层沟通 2.深层沟通（五）上下沟通、上行沟通和平行沟通（五）上下沟通、上行沟通和平行沟通 1.下行沟通 2.上行沟通 3.平行沟通（六）直接沟通和间接沟通（六）直接沟通和间接沟通 1.1.直接沟通直接沟通 2.2.间接沟通间接沟通（七）自我沟通、人际沟通、群体沟通、团队沟通、组织沟通和跨文化沟通（七）自我沟通、人际沟通、群体沟通、团队沟通、组织沟通和跨文化沟通 1.自我沟通 2.人际沟通 3.群体沟通 4.团队沟通 5.组织沟通 6.跨文化沟通 沟
9、通概述三、沟通的三个行为三、沟通的三个行为 1.说的行为 2.听的行为 3.问的行为四、沟痛的基本步骤四、沟痛的基本步骤五、沟通禁忌五、沟通禁忌（1）事情准备（2）确认需求（3）阐述观点（4）处理异议（5）达成协议（6）共同实施（1）不良的口头禅（2）过多的专业术语（3）只顾表达自己的看法（4）威胁的语言 （5）易受感染的环境（6）忽略了确认不了的信息（7）只听自己想听的（8）被第一印象及身份、地位所左右（9）过度以自我为中心（10）不信任对方六、沟通定律六、沟通定律（1）沟通的黄金定律（2）沟通的白金定律1沟通概述任务二任务二认识沟通与秘书人际关系认识沟通与秘书人际关系知识目标知识目标1.知
10、识沟通的积极意义。2.理解沟通与人际关系的联系3.认识成功沟通给秘书工作带来的益处。任务描述任务描述 秦勉遇到一件棘手的事。董事长要到厦门,登飞机前突然接到夫人的电话,说她老家明天要来十多个人;董事长叫秦秘书赶快联系酒店安顿他们。N市是青奥会主办者,加之正值暑假旅游旺季,客房早已预订出去,家家酒店爆满,这个时候要安排十几个人住宿,真是难倒了秦勉,他能找谁帮忙解决这个难题呢?沟通概述任务分析任务分析 沟通形成人际关系,秦勉平时有意或无意结交的朋友、公司业务往来的对象,甚至他自己的亲戚,能够形成互惠互利的友谊圈子。办妥这件事,需要动用与酒店相关的人际关系,得到能临时应急的特别帮助。必备知识必备知识
11、（一）获得消息情报（二）社会化（三）动力（四）教育一、沟通的功能一、沟通的功能沟通概述（一）人际关系的内涵 1.人际关系有广义和狭义之分 2.人际关系的普遍性与复杂性（1）人际关系客观存在。（2）人际关系错综复杂。(二)人际关系的社会功能1.净化社会心理气氛,创造良好的社会生活空间2.有利于提供信息,调节情绪,增进团结3.增强合力,优化群体的整体效应,提高效率三、沟通与人际关系三、沟通与人际关系二、人际关系二、人际关系(一一)沟通形成人际关系沟通形成人际关系(二二)用沟通构筑良性人际关系用沟通构筑良性人际关系沟通概述(一)秘书在工作中的枢纽角色(二)秘书的工作与人际关系 1.秘书处于各种人际关
12、系的中央 2.秘书处理事务即“处理人际关系”3.秘书有协助上司维护人际关系的责任五、秘书提高沟通能力的意义五、秘书提高沟通能力的意义四、秘书工作与人际关系四、秘书工作与人际关系 秘书需要处理各种人际关系,成功的沟通是其开展工作的基础。沟通既是人际的交流,也涉及组织之间的交流。进行人际沟通是秘书工作中最为常见的内容。沟通概述任务三任务三理解秘书人际沟通多样化理解秘书人际沟通多样化知识目标知识目标1.认识秘书工作使用的多种媒介沟通手段。2.建立培养沟通能力的自我意识。任务描述任务描述 小顾揣着自己的简历,信心十足地到公司应聘。她在应聘队伍里看见了邻居小杨,心想:“嗬,就你也想跟我PK?我英语六级你
13、才四级,我成绩头名你才15名”小顾过了投递材料这头一关,顺利完成面试环节。下午公司正好举办年终酒会,面试官说让各位参加面试的应聘者也去酒会活动上放松放松。小顾以为小杨第一关就被刷掉了,却在酒会上又碰见了他。酒会很热闹,环境布置得也非常喜庆。活动结束时,面试召集人告诉他们,酒会活动是招聘程序的一部分,让因沟通能力较强而通过这一关的几位留下来十分钟其中有小杨,没有小顾。小杨是怎样表现其沟通力的?小顾输在哪里?沟通概述任务分析任务分析 应聘者与所接触的各类人采用多种方式进行沟通,例如,既需要正式沟通,也需要非正式沟通;既会用到书面形式,又会用到口头交际。应聘者之间、应聘者与公司员工之间都是陌生人,在
14、酒会是初次见面。无论是否知晓参加活动也是招聘环节,应聘者都应该具有沟通意识,主动与人交往,一回生二回熟,即使应聘不成功也初步建立了友谊,形成了新的人际关系。必备知识必备知识(一)各种沟通方式均有优点与缺点 1.书面沟通方式及其优缺点 2.口头沟通方式及其优缺点一、一、秘书沟通多样化及其互补秘书沟通多样化及其互补沟通概述(二)熟知各类沟通方式有助于合适的选择 沟通的方式很多,难的是选哪种最合适。只有对各种沟通手段都知之甚广,才能选择起来果断、迅速,使用起来得心应手。口头沟通与书面沟通特点的对比口头沟通与书面沟通特点的对比口头沟通口头沟通 书面沟通书面沟通 反馈迅速 反馈慢句子短不及时 更口语化
15、更正式强调人际关系 强调内容上下文联系紧密 将来可以查看 行动迅速 滞后的行动 不包括详细的技术信息 更详细的技术信息 更多地使用人称代词更复杂的句子结构 更多俚语和简称 利于永久存档 更多的祈使句、感叹句、疑问句要有详细的参考书目 沟通概述(三)选择最好的沟通方式沟通方式沟通方式适合的情况适合的情况 面对面沟通 当你想说服、发布消息、分享个人信息时 电话沟通当你需要很快地发布或收集信息,当非语言沟通不重要以及当你们不能见面时 语音信箱 当希望留下重要的或日常的信息,接收者能在方便时回复时 传真 当信息必须跨越时间和地域界限,当书面记录很重要,或需快速传递信息时 电子邮件 当不需要太快的反馈,
16、不在意安全和保密性,需与大的分散的群体有效沟通时 面对面开会 当需要获得群体决定和一致性时,或单纯发布信息效率不高时 录像或电话会议 当需要群体一致性和互动性,但成员分布在各地时 便函 在组织内需要书面记录来解释政策、讨论程序或收集信息时 信函 当与外部的客户、政府部门、供应商,或其他人沟通,需要书面记录或信函往来时 选择最好的沟通方式选择最好的沟通方式 沟通概述 (四)沟通方式的互补 沟通方式可以是书面语言、口头语言、身体语言、图像语言以及各种方式的结合。尽管前四种方式可独立运用,但多种方式结合使用可以增加趣味性,促进理解并且有持久的效果。因此,多种方式结合使用,沟通效果更好。二、沟通能力及
17、其培养二、沟通能力及其培养 (一一)沟通能力的重要性沟通能力的重要性 1.沟通能力的含义：沟通能力是指沟通者所具备的能胜任沟通工作的优良主观条件,即一个人与他人有效地进行沟通信息的能力,包括外在技巧和内在动因。2.沟通能力的重要价值 (1)职业工作需要沟通能力。(2)社会活动需要沟通能力。(3)沟通是个人身心健康、社会和谐的保证。(二二)沟通能力的培养沟通能力的培养 1.建立积极沟通的意识 2.进行科学而有效的沟通技能训练沟通概述 (一)沟通能力的重要性 1.沟通能力的含义：沟通能力是指沟通者所具备的能胜任沟通工作的优良主观条件,即一个人与他人有效地进行沟通信息的能力,包括外在技巧和内在动因。
18、2.沟通能力的重要价值 (1)职业工作需要沟通能力。(2)社会活动需要沟通能力。(3)沟通是个人身心健康、社会和谐的保证。(二)沟通能力的培养 1.建立积极沟通的意识 2.进行科学而有效的沟通技能训练第二单元：沟通基本技能1倾听秘书口才与人际沟通认知倾听认知倾听任务一任务一有效倾听有效倾听任务二任务二倾听方法与训练倾听方法与训练任务三任务三沟通基本技能1倾听第二单元：沟通基本技能第二单元：沟通基本技能1 倾听倾听沟通基本技能1倾听任务一任务一认知倾听认知倾听知识目标知识目标 1.认知倾听,了解它在沟通中的地位与作用;2.认识倾听在培养沟通能力中的功用。任务描述任务描述 秦勉今天一上班就接到一个
19、任务,工会主席要他去各个部门协调员工的意见,以便迅速制定踏青活动方案主席派本部门的小张征集这次踏青的意向未果,而活动必须在下周实施。秦秘书感到这个协调工作有一定的难度,他想起昨天晚饭时母亲提及的一件事,立即释然,并很快向工会主席交了差。秦母的什么经验为他顺利完成任务提供了重要帮助?沟通基本技能1倾听任务分析任务分析 在工会已征集过一次意见但未取得成功的情况下,秦勉要想获得各部门员工对本次活动较为统一的意向,他需要运用合适而有效的方法去征询意见。秦受到母亲的启发:公司最近总收到一位顾客的投诉,嫌钟点清洁工不好,拒绝付费;公司给她换了两次工人,还是没什么改观,顾客与钟点工互相抱怨。傅姨被派了去,拿
20、回了顾客应付的款。她干完主任指派的几件事后,便坐在沙发上,倾听顾客发她那满腹的牢骚秦秘书决定试一试傅姨的方法,发挥倾听在沟通中的作用。必备知识必备知识(一)听与倾听的区别听是一种行为、一种生理反应,参与“听”的动作的人体器官是耳朵。一、倾听是沟通中的一环一、倾听是沟通中的一环(二)沟通由听与说构成1.从沟通全程的角度看倾听在沟通中的地位(1)沟通的六个步骤。倾听 核对 接纳 拒绝 表达 体态语言(2)有效沟通2.从言语交际的角度看倾听在沟通中的地位(1)听与说各是信息沟通的一环。(2)听比说更重要。(3)倾听助言说。(4)听记助解说。沟通基本技能1倾听 沟通基本技能1倾听(一)获取信息和知识(
21、二)有利于人际关系和谐 1.倾听等于尊重 2.倾听消除误解(三)是反馈的前提二、倾听的重要作用二、倾听的重要作用(一一)倾听的层次倾听的层次三、倾听的层次与步骤三、倾听的层次与步骤1.1.听而不闻听而不闻2.2.假装听假装听3.3.选择选择4.4.专心听专心听5.5.设身处地地听设身处地地听 沟通基本技能1倾听(二二)倾听的过程倾听的过程(三三)倾听的反馈倾听的反馈 国际倾听协会给出“倾听”(listening)定义:接收口头和非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。这是说倾听过程的最后一步是反馈。接受信息接受信息 选择信息选择信息 整理信息整理信息 解释信息解释信息 沟通基本技能1倾听任
22、务二任务二有效倾听有效倾听知识目标知识目标1.学习倾听技巧。2.消除倾听障碍。任务描述任务描述 李菲因病请假,老板只好叫新来的小杨给他做开会记录。小杨出发前做好一应准备工作,陪同老板的过程中言语少、行动多,会议结束回来,迅速整理好会议纪要,送到老板的办公桌上。良好的工作习惯使小杨顺利完成了临时代理的差事,并给老板留下不错的印象。你在这家企业做实习秘书,请你把他的这次工作过程以及经验整理出来。任务分析任务分析 会议记录以倾听和记录为工作内容,记录员需要有较好的倾听技巧,较快的记录速度。作为秘书,将会议发言以书面材料形式呈给上司,任务才算全部完成。沟通基本技能1倾听必备知识必备知识 据专家称,在实
23、际生活中,不会听的人大有人在。能平心静气和有目的地倾听对方讲话的人不足10%,这是因为一般的人大都希望引起别人的注意,而不大注意别人。再加上口头交际环境的复杂性(引起听众注意力分散的因素甚多),稍不留意,便会造成偏听、误听、漏听或没有听清、听懂的情况。因此,有效的倾听,要从讲究倾听的环节和要求做起,并努力掌握一些有效倾听的方法。(1)增强沟通效力:满足倾诉者自尊,真实了解他人。(2)改善人际关系:人们喜欢善听者更胜于善说者。(3)增强解决问题的能力:获取更多信息:“听君一席话,胜读十年书”。(4)有助于个人发展:激发创造灵感,提高专业技能。一、有效倾听的意义一、有效倾听的意义 沟通基本技能1倾
24、听 噪声 注意力分散 想着如何反应 预先判断对方要讲的内容二、有效倾听的障碍二、有效倾听的障碍三、有效倾听的四步骤三、有效倾听的四步骤第一,做好倾听准备身心准备和物质准备(包括环境和用具)。第二,发出倾听信息常用眼神示意对方,准备接收信息。第三,采取积极行动频繁点头,身体前倾,集中精神,敞开思想。第四,理解全部信息及时告知对方你的理解情况,充分理解并记忆影响因素。沟通基本技能1倾听眼神和表情:面带微笑,友善注视。姿势:上身挺拔,略微前倾。距离:区分场合,亲疏关系。身体动作:恰当点头,给出手势。四、有效倾听时正确的身体语言四、有效倾听时正确的身体语言五、有效倾听的六原则五、有效倾听的六原则原则之
25、一,适应讲话者的风格(节奏、音调、口音、语气等)。原则之二,眼耳并用,全神贯注(不仅仅接收语言信息,同时接收思想情感)。原则之三,理解他人,取消预先判断(站在他人角度,善于总结要点)。原则之四,鼓励他人表达自己(用各种方式作适当反馈)。原则之五,聆听全部信息(不轻易打断别人,不急于做出判断)。原则之六,表现聆听兴趣(用积极的肢体语言如身体前倾、微笑等表现)。沟通基本技能1倾听(一)倾听要诀(二)有效的倾听方法(三)设身处地地听六、掌握一些实用的诀窍六、掌握一些实用的诀窍七、影响倾听的不良习惯七、影响倾听的不良习惯(1)说的比听的多;(2)喜欢插话;(3)在倾听过程中,不回应对方;(4)发现感兴
26、趣的问题时问个不休,导致跑题;(5)以自我为中心;(6)走神;(7)太乐于提出自己的建议;(8)问题太多;(9)过早下结论。沟通基本技能1倾听任务三任务三倾听方法与训练倾听方法与训练 知识目标知识目标 1.学习并掌握倾听训练方法。2.自我训练倾听能力。任务描述任务描述 一个秘书所倾听的对象可能是上司、同事,也可能是客户。张敏觉得不能等到当了秘书以后再学习倾听本领,她想现在就逐步做一些技能训练,例如听记、听解“话中话”等,最好能学点儿自主训练的方法。她能从谁那里获得怎样的指导?任务分析任务分析 倾听本领的练就需要经历日积月累的过程,张敏未雨绸缪是对的。她最好请教专业的老师,老师能够指导她从基础练
27、起,并且能够完成系统性的训练。这比就事论事型的学习更有效。第三单元：沟通基本技能2沟通口才基础秘书口才与人际沟通知晓语音素养知晓语音素养 任务一任务一掌握语音艺术掌握语音艺术任务二任务二词语锤炼词语锤炼任务三任务三沟通基本技能2沟通口才基础第三单元：沟通基本技能第三单元：沟通基本技能2 2沟通口才基础沟通口才基础句式选择句式选择任务四任务四善用辞格善用辞格任务五任务五 沟通基本技能2沟通口才基础任务一任务一知晓语音素养知晓语音素养 知识目标知识目标 1.了解有声语言沟通的规范。2.了解口语沟通的语音要素。任务描述任务描述 秦勉来企业当实习秘书,人力资源部经理要他把公司招聘一名营销经理的事向总经
28、理作告知性汇报,下周交董事会例会商议、拍板。秦勉前往总经理办公室之前,秘书长教了他几招使之清清楚楚地做了口头汇报。秘书长教的几招是什么?任务分析任务分析 告知性报告是秘书向领导报告客观信息,如综合工作报告、工作动态、活动安排等,告知信息应客观、真实、完整。无论是面对面或电话或会议上口头汇报,秘书要达到说得有条理,说得清晰流畅,语音规范、音量和语速适中的水准。必备知识必备知识 语音是人类说话的声音,它是有意义内容的语言成分的外部形式,具备语音素养是完成有声语言沟通的最重要的一部分,不借助语音这一语言的物质外壳就无法实现口头信息的传递。普通话,以北京语音为标准音,普通话是正式场合的工作语言,秘书的
29、口头语言必须发音标准。一、语音标准一、语音标准二、口齿清晰、音色优美二、口齿清晰、音色优美(一一)口齿清晰口齿清晰(二二)音色优美音色优美三、音量、语速适中三、音量、语速适中(一一)音量音量(二二)语速语速 沟通基本技能2沟通口才基础 沟通基本技能2沟通口才基础任务二任务二掌握语音艺术掌握语音艺术 知识目标知识目标 1.掌握重音、停顿、语气等语音技巧。2.利用语音技巧有效沟通。任务描述任务描述 赤日炎炎的夏天,中午一点钟,小杨舒舒服服地待在办公室里,享受着空调的习习凉气。可是这个时候王处长却来电话,命他立即去市委取文件。小杨心里很不情愿这时候顶着高温冒着酷暑出门,但是他没有让上司在电话里听出他
30、的情绪。小杨用了什么语音技巧?任务分析任务分析 办公室里有空调,比外面凉快舒适。夏天正午时分室外热浪滚滚,而且此刻是午间休息的时间,小杨肯定从内心不愿意这个时候外出办公。但是上司的指示不能不照办,小杨应答王处长的电话时,声音应该透露出他十分乐意接收这个任务,这就需要他使用语音表达技巧。沟通基本技能2沟通口才基础必备知识必备知识 巧妙运用语音技巧会达到出乎意料的修辞效果。例如设疑辞格用在口语语境时,停顿是关键环节。“这个婆娘不是人”,一个长停顿,然后给出下句“九天仙女下凡尘”。如果不懂得停顿在此的作用,就没法获得其独特的表达效果。语气是说话的口气。语气能透露说话人的感情色彩,是语句内在感情的外化
31、,它表现在声音气息的变化上。表达语气的句类有四种:陈述句、疑问句、祈使句和感叹句。一、语气一、语气二、语调二、语调(一一)平直调平直调(二二)高升调高升调(三三)降抑调降抑调(四四)曲折调曲折调(升高再降低或先降后升升高再降低或先降后升)沟通基本技能2沟通口才基础任务三任务三词语锤炼词语锤炼 知识目标知识目标1.掌握同义词语。2.熟知褒义词、礼貌词语。3.利用词语技巧有效沟通。任务描述任务描述 公司晚上宴请新客户。郑勤书的职业是秘书,因几位企业老板与他初次见面,各人都自报家门,做自我介绍。郑秘书的口才非常好,人的姓名经他那么一阐释,听得对方个个喜笑颜开。其中的奥妙是什么呢?任务分析任务分析 首
32、先企业老板是客户。其次人都喜欢听好听的话。郑秘书势必要把他们的姓名用字往美好的寓意里申发,褒扬对方。这样,与老板们建立良好的人际关系,为进一步沟通奠定基础。沟通基本技能2沟通口才基础必备知识必备知识 汉语里有丰富的同义词、同义短语,例如形容女子长得好看,可以有一组意义相同或相近的词语来表达:美丽、漂亮、俊俏、靓等。但同义词语“浑言则同,析言则别”,存在细微的差别,或用于不同的语体,或感情色彩有异。(一)意义准确1.客观信息用词准确2.以听者的接收效果衡量用词“准确”度3.调用临时同义词语,增添委婉含蓄的效果(二)词语色彩恰当1.语体色彩 2.感情色彩 3.形象色彩一、词语锤炼要素一、词语锤炼要
33、素二、掌握常用的职场词语二、掌握常用的职场词语(一一)礼貌词语礼貌词语(二二)端庄严肃词语端庄严肃词语(三三)含蓄、委婉语含蓄、委婉语 沟通基本技能2沟通口才基础任务四任务四句式选择句式选择 知识目标知识目标1.熟悉汉语丰富多样的句式。2.了解各种句式的表达效果。3.选用恰当的句式有效沟通。任务描述任务描述 销售部的小夏是刚来的,“李秘书,我有个问题想请教您。”李秘书正忙得不可开交。这儿有三个句子,请你帮李秘书选一个,应答小夏。A.没看我正忙着吗?B.忙着呢,待会儿再说!C.小夏,过半小时再来找我,你看行吗?任务分析任务分析 小夏来请教的时候,李秘书正忙,没空回答她的问题。虽然小夏是新人,但是
34、同事之间应和谐相处。李秘书应该用婉转的方式拒绝小夏此刻的要求,说话的语气不能太直太硬。沟通基本技能2沟通口才基础必备知识必备知识一、句式一、句式二、简洁明快的短句二、简洁明快的短句三、婉转礼貌的语气三、婉转礼貌的语气(一一)含商量口吻的祈使句含商量口吻的祈使句(二二)含独立语的句式含独立语的句式四、弱化语意的疑问句、否定句四、弱化语意的疑问句、否定句(一)否定句(二)疑问句 沟通基本技能2沟通口才基础任务五任务五善用辞格善用辞格 知识目标知识目标1.熟知比喻、比拟、排比等常见的修辞格。2.掌握运用各种修辞格的方法。任务描述任务描述 B董事长携夫人，与相识多年的韩国老朋友A先生商务会面。会晤结束
35、后晚宴，席间有位朋友请秘书对B董事长夫人作一下介绍。A先生素有“中国通”之称，他在秘书介绍之后，赞美了B董事长夫人身上的优点，除了用褒义词语，还用了修辞格。请想一想，A先生用辞格有何表达效果？他的口才水平怎样？任务分析任务分析 一句话表达的意义，既可以用修辞格，也可以不用修辞格，两个句子也属于同义形式。不使用辞格的那句，表义清晰，明白。用辞格的那句，使话语离开平铺直叙，进入生动形象的境界。运用辞格赞美他人，就增强了表达效果。沟通基本技能2沟通口才基础必备知识必备知识 同一个意思既可以拿使用修辞格的句子表达,也可以拿不用修辞格的句子表达,所不同的是,用了修辞格,可以使话语离开平铺直叙,进入生动形
36、象的境界。秘书要善于调用各种辞格,为口语交际增色。限于篇幅,此处只介绍较为实用的一部分。(一)反复 (二)顶真一、反复与顶真一、反复与顶真二、引用、婉曲二、引用、婉曲(一一)引用引用 (二二)婉曲婉曲三、比喻、比拟、借代、夸张三、比喻、比拟、借代、夸张(一一)比喻比喻 (二二)比拟比拟 (三三)借代借代 (四四)夸张夸张四、辞格小结四、辞格小结(一一)汉语里辞格丰富汉语里辞格丰富,多学益善多学益善(二二)辞格的综合运用辞格的综合运用(三三)辞格使用的注意事项啊辞格使用的注意事项啊第四单元：沟通基本技能3书面沟通秘书口才与人际沟通认识书面沟通的意义认识书面沟通的意义任务一任务一了解书面沟通的语言
37、特点与格式要求了解书面沟通的语言特点与格式要求任务二任务二书面沟通文本写作的步骤书面沟通文本写作的步骤任务三任务三沟通基本技能3 书面沟通第四单元：沟通基本技能第四单元：沟通基本技能3 书面沟通书面沟通沟通基本技能3 书面沟通任务一任务一认识书面沟通的意义认识书面沟通的意义 知识目标知识目标 1.认识书面沟通的重要性。2.了解书面沟通的优势。3.知晓书面沟通的种类。任务描述任务描述 秘书处调进个新人马敏,年龄却不小了,据说是受照顾安置工作的军烈属。为了让马敏尽快进入角色,秦勉做了她的“师傅”。马敏很谦虚地向比她年少的秦秘书学习。但她不理解秦勉有的时候电话通知后为什么还要发邮件或传真,像昨天,打
38、完电话还叫她把书面文本送到每个部门呢。秦勉这样做的理由是什么?沟通基本技能3 书面沟通任务分析任务分析 秦勉有的时候只用口头沟通,有的时候同时还用书面语言沟通。电子邮件、传真、文件的共同之处是都有文字书写的文本,属于书面沟通。书面函件有“白纸黑字”的凭据,凸显沟通的正式性,符合文件管理标准的要求,也可避免关键信息出现失误。秦勉针对沟通内容、沟通对象选择是否采用书面语言沟通的方式。必备知识必备知识(一)书面沟通的优势 (二)书面沟通的缺憾一、书面沟通的优势一、书面沟通的优势 书面沟通,从本质上讲,属于间接沟通,这使得它具有许多长处。在信息发达的现代,虽然电话等语音沟通越来越被普遍使用,但是书面沟
39、通仍具有其他沟通方式所无法替代的优势,因此,不能因科技给口头沟通带来了快捷、便利,便忽视乃至搁置书面沟通形式。二、书面沟通的种类二、书面沟通的种类(一一)按照沟通目的划分按照沟通目的划分(二二)按照沟通用途划分按照沟通用途划分(三三)按照沟通介质划分按照沟通介质划分 沟通基本技能3 书面沟通任务二任务二了解书面沟通的语言特点与格式要求了解书面沟通的语言特点与格式要求 知识目标知识目标1.了解书面沟通的语体特征。2.掌握书面沟通的语言与格式要求。任务描述任务描述 本市旅游星级饭店复核结果出来了,李副局长给秦秘书打来电话,要他把评委会评定的成绩写成通报,发布到本市的旅游网网站上。秦秘书立即打电话给
40、市景区饭店等级评委会,询问了具体的数据。他把这个任务交给马敏,要她根据便签上记录的电话内容,写成通告。马敏要按照文体规定的格式,用书面语言写作通告。任务分析任务分析 秦勉与评委会通过电话进行的是有声语言的沟通,马敏要对电话记录进行两方面的改写,一是按照公文的特征,作格式上的调整;二是转换语体色彩,将电话的有声语言转写为书面语言。沟通基本技能3 书面沟通必备知识必备知识(一)行政公文1.定义 2.行政公文的特点 3.分类 4.格式(二)通用文书1.定义 2.种类 3.写作要求 4.格式(三)范例与评析一、书面沟通文本的固定格式一、书面沟通文本的固定格式二、书面沟通的语言特点二、书面沟通的语言特点
41、(一一)书面沟通的语体总特点书面沟通的语体总特点（1）明确性（2）简要性（3）规格性(二二)书面沟通在语言运用上的特点书面沟通在语言运用上的特点（1）词语（2）句式（3）修辞方式 沟通基本技能3 书面沟通任务三任务三 书面沟通文本写作的步骤书面沟通文本写作的步骤 知识目标知识目标1.学习书面沟通文本写作的步骤。2.了解影响文本写作的因素,养成书面沟通中的良好习惯。3.掌握书面沟通各种形式文本撰写的内在、一致的规律。任务描述任务描述 马敏知道这个道理:秘书要学会书面沟通本领,文本写作是最基本的技能。可是她觉得手上虽有了一本写作手册,了解秘书常用的事务性文书格式,仍然只能就事论事,她希望能够把握书
42、面沟通文本写作的内在规律,事半功倍,尽快写出多种规范的、合格的书面沟通文本。张秘书长刚从秘书后续培训班回来,他为马敏做了指导。任务分析任务分析 正式或非正式的书面沟通都借助文字以文本形式表达,而应用性的事务文书在格式规范、语言特点上存在一定的内在规律,把握规律性的写作途径与方法,能够经由正迁移、类推,使秘书用较短的时间,掌握较多类型的文书写作,达到事半功倍的效果。沟通基本技能3 书面沟通必备知识必备知识(一)准备阶段1.确定写作目标与文本类型 2.分析读者 3.收集信息资料 4.列出大纲(二)正式写作1.从受众角度注重可读性 2.写作的一般技巧 3.集体写作(三)编辑、修改一、写作的过程一、写
43、作的过程二、写作过程的影响因素二、写作过程的影响因素(一一)环境因素环境因素(二二)作者的自身素质作者的自身素质(三三)写作时间与主题写作时间与主题第五单元：秘书职场沟通1与上司沟通的口才秘书口才与人际沟通学会类型各异的汇报学会类型各异的汇报 任务一任务一了解性格各异的上司了解性格各异的上司任务二任务二学会建议、劝说等技巧学会建议、劝说等技巧任务三任务三 秘书职场沟通1与上司沟通的口才 第五单元：秘书职场沟通第五单元：秘书职场沟通1 与上司沟通的口才与上司沟通的口才 秘书职场沟通1与上司沟通的口才 任务一任务一学会类型各异的汇报学会类型各异的汇报 知识目标知识目标1.熟知口头汇报的类型。2.掌
44、握汇报技巧。任务描述任务描述 今天行政助理王湘要例行向总经理李卫做汇报,她整理了一下思路:一共有几件事情?涉及哪些单位?哪些人?然后拿起资料,去李总的办公室。李总对她的汇报很满意。王助理是怎样汇报的?任务分析任务分析 汇报是秘书与领导打交道的一种经常性方式,它直接关系到秘书与领导沟通的质量和效率,是秘书职业活动中的核心行为之一。汇报语言要简洁平实、清晰流畅,给人留下思路清楚、便于记忆的良好印象。秘书职场沟通1与上司沟通的口才 必备知识必备知识(一)与上司沟通的要求(二)影响与上司沟通的因素一、上行沟通一、上行沟通二、向领导汇报的技巧二、向领导汇报的技巧(一一)口头汇报的原则口头汇报的原则1.汇
45、报的“5W1H”原则Who 何人(人)When 何时(时间、时期)Where何地(场所、位置)What 何事(对象、理由)Why 何因(目的、理由)How 怎样发生的(方法、顺序)2.提示 秘书职场沟通1与上司沟通的口才 (二)口头汇报的类型1.告知性汇报2.请示性汇报3.建议性汇报三、向领导请示和汇报的程序和要点三、向领导请示和汇报的程序和要点(一一)程序程序(1)仔细倾听(5W1H):记录复述确认。(2)探讨可行性:快速反应、行动步骤和难以解决的困难。(3)拟订计划:将工作进度列成明确的时间表。(4)总结汇报:进程中和完成后(经验与不足)。(二二)请示与汇报的态度请示与汇报的态度(1)尊重
46、而不吹捧。(2)请示而不依赖。(3)主动而不越权。秘书职场沟通1与上司沟通的口才 任务二任务二了解性格各异的上司了解性格各异的上司 知识目标知识目标1.了解上司的性格。2.培养与领导沟通的能力。任务描述任务描述 顾婷在亨通公司见习两个月,很敬佩秦秘书的职业能力,觉得秦秘书平易近人,但他平时并不喜欢多说话;而张科长则一整天跟什么人都自来熟,似乎更容易接近;李部长则只有一次把小顾叫去送文件,他十分严肃,顾婷简直什么话也不敢说。一天顾见秦秘书不忙,便想问问他,怎样才能从容地跟不同的领导沟通?秦秘书没有就事论事,教给顾的是规律性的应对方法。秘书职场沟通1与上司沟通的口才 任务分析任务分析 和不同的领导
47、打交道,首先要了解领导的性格类型及其交际风格。虽然人是形形色色的,复杂多样,但可以归纳出有限的几种类型。根据不同类型性格的上司的话语习惯,采用有效的沟通方式:或直截了当,与之开门见山汇报情况;或与之谨慎交谈,察言观色必备知识必备知识(一)了解领导,适应领导(二)不卑不亢,有礼有节(三)有问必答,分寸得当(四)维护领导的形象一、与领导沟通的原则一、与领导沟通的原则 秘书是为领导提供辅助管理和综合服务的人员,其与领导沟通的好坏直接决定了他的工作绩效。对于秘书而言,如果能够做到得体和有效地与领导沟通,就能真正成为领导的“贴心人”。秘书职场沟通1与上司沟通的口才 二、领导者的类型二、领导者的类型(一一
48、)老虎型的领导者老虎型的领导者(二二)孔雀型的领导者孔雀型的领导者(三三)考拉型的领导者考拉型的领导者(四四)猫头鹰型的领导者猫头鹰型的领导者(五五)变色龙型的领导者变色龙型的领导者三、与不同领导的沟通技巧三、与不同领导的沟通技巧与各种不同性格的领导的沟通技巧与各种不同性格的领导的沟通技巧 领导风格领导风格 倾向倾向 沟通技巧沟通技巧 控制型 直接下命令,不允许部下违背自己的意志,关注工作结果而不是过程。直截了当,开门见山,干脆利落地谈话;尊重领导的权威,称赞其成就而非人品 互动型 亲切友善与部下相处,愿意聆听部下的困难和要求,努力营造融洽的工作氛围。公开、真诚、具体地赞美;态度友善和蔼,留意
49、肢体语言;开诚布公地当面沟通,切勿背后议论。实事求是型 按照自己的行事标准要求部下,注重问题的细节,善于理性思考。直接进入主题;对关键细节加以说明。秘书职场沟通1与上司沟通的口才 任务三任务三学会建议、劝说等技巧学会建议、劝说等技巧 知识目标知识目标1.学会接受领导指示的技巧。2.学会建议、劝说的技巧。任务描述任务描述 黄璐实习了一段时间后,感觉向领导汇报工作,只要兢兢业业、踏踏实实准备材料,思路清晰,话语合乎规范,基本上已经能够胜任了。但是向上司提建议就不是那么好驾驭的工作了,特别是明明很有道理的事情,经理却拒不同意。黄璐对此最犯难了。她决定向老秘书讨教。徐秘书有十来年的工作经验,她为小黄细
50、致地做了介绍。任务分析任务分析 给领导提建议,劝说上司重新审视已定决议,修正其不合理之处,或重新决策,这需要秘书有相当好的口才和丰富的经验。一些细节和外部条件,如建言时上司的心情是否愉悦,建言的方案的优越之处是否明显,数据从哪里来,是否具有强有力的说服力,都是给上司提建议并成功说服他的重要因素。因而对实习秘书小黄来说绝非易事。秘书职场沟通1与上司沟通的口才 必备知识必备知识(一)认真听取指示,不打断不插话(二)应答及时(三)委婉阐述自己的意见一、接受领导指示的技巧一、接受领导指示的技巧二、给上司提意见、建议的技巧二、给上司提意见、建议的技巧(一一)适事适事 (二二)适时适时 (三三)适度适度三
