1、 销售技巧项目四教学设计单元名称 项目四 客户约见与拜访学时12一、单元简介 本教学单元的教学内容如下：1. 大家来讨论2. 客户约见3. 客户拜访流程4. 客户异议的处理二、教学目标知识目标：1. 客户约见5. 客户约见的准备与方法6. 客户拜访准备与规划7. 拜访中信任的建立8. 开场白的设计 9. 探需与沟通10. 产品展示11.客户异议处理能力目标：掌握电话约见的技巧 学会制定拜访规划 掌握应对约见失败的策略技巧 掌握挖掘客户的技巧 掌握产品介绍的方法和技巧 掌握客户跟进的技巧 三、重难点重点难点客户拜访规划客户信任的建立沟通洽谈探需产品展示异议处理电话约见的技巧 客户信任的建立沟通洽
2、谈探需异议处理四、实训内容1. 案例讨论2. 实战项目拜访规划3. 实战项目陌拜教学环节教学内容与组织课前登陆浙江省在线开放平台自主学习项目四的内容课中大家来讨论： p90【讨论】小王在拜访前做了哪些有益的准备？ 如果你是小王，接下来该怎么做？二、知识讲授（一）客户约见1、约见客户的准备（1）确定约见对象（2）选择约见时间（3）确定约见地点（4）确定约见的事由（5）预测可能发生的障碍约见准备工作表2、约见方法（1）电话约见法（2）信函约见法 （3）电子邮件约见法（4）当面约见法（5）托约法3、高效约见的五个步骤（1）准备准备包含两个方面：心理准备和脚本准备。（2）释疑（3）提供价值（4）降低成
3、本（5）控制谈话4、应对约见失败的策略技巧（1）夹心饼（2）留下后路（3）寻求高层帮助（4）曲线救国（5）创新约见（二）客户拜访1、拜访客户前的准备（1）客户信息资料准备客户的基本资料及最近得意或苦恼的事情。深入了解客户的消费需求。（2）销售工具准备公司介绍产品或服务介绍成功合作案例合同（3）提前与客户约好拜访时间一般来说，上午点到点、下午点到点之间是 非常适合拜访客户的时间。（4）仪表准备（5）销售目标和计划的准备客户拜访目标分为销售目标和行政目标。销售目标包括要求老客户增加订货量或品 种，向老客户推荐现有产品中尚未经营的产品，介绍新产品，要求新客户下订单等。行政 目标包括收回账款、处理投诉
4、、传达政策、客情建立等2、拜访规划（1）客户分析销售人员可以根据获取的信息对客户进行个方面的分析： 分析客户的购买动机，即分析客户为什么要购买我们的产品； 分析客户的特点以及可能存在的个人需求或关注点； 明确相关产品和竞争优势（2）设置拜访目标 （3）预测预期承诺 客户的承诺是对目标是否实现的衡量。（4）设计沟通策略沟通策略有两个方面：一方面是了解客户信息的策略，包括需要了解的信息内容和方 法；另一方面是影响客户的策略。（5）预测异议预测可能出现的异议并事先想好对策。先预测即将拜访的客户可能会提出哪些异议， 然后制定相应的对策，还可以对以前遇到的异议进行总结。3、控制拜访过程（1）做好准备 个
5、人形象：着装、皮鞋、口腔、头发、面部化妆、皮包等。 常规资料：公司宣传资料、产品说明书等。 常规用品：笔记本电脑、笔记本、名片、笔等。 可能为客户准备的独特资料，包括公司为销售人员设计的独特销售道具，如调查分析报告、媒体报道的复印件、相关成功案例、产品展示模型等。（2）建立信任职业化的行为表现：问候、握手、交换名片、坐姿等行为都严格遵守商务礼仪的要求，让客户感到你是一个训练有素的销售人员。 展示自己及本公司的价值和实力，包括介绍公司、展示公司的相关成就和个人能 力展示。介绍公司展示公司的相关成就个人能力展示（3）设计开场开场有两个作用：第一个是宣布销售洽谈正式开始：第二个，也 是最重要的一个作
6、用，是抓住客户的注意力。讲一个相关案例张明：刘主任，上个月我们和康健医药公司签约，也是为年终的客户答谢会采购礼 品。我们和康健医药公司是从去年开始合作的。他们发现我们帮助他们选择的礼品都很 体面，客户很喜欢，而且价格还不贵。去年答谢会上送出的礼品，有很多客户一直放在 自己的办公桌上，所以，今年他们又选择与我们合作。 刘敏：康健医药？他们都选了什么礼品？ 由介绍人开场张明：刘主任，您好！是张主任介绍我过来的。 刘敏：哦，康健的张主任，是吧？ 张明：是的。张主任人可好了，她和您好像挺熟的，是吧？我老听她谈起您，说您 又漂亮，又能干。一见面，果然名不虚传。刘敏：听她瞎说！我们以前是同学。 张明：同学
7、？同学的关系最亲了，因为相互认识的时候都很纯洁。 刘敏：是啊。 张明：张主任年终的答谢会礼品是从我们这儿采购的，她觉得还不错，所以把我推 荐给了您。 刘敏：哦？她选了什么礼品？利益开场张明：刘主任，您好！如今正赶上经济危机，我知道这使贵公司的销售额受到了影 响，因此，贵公司现在一定也希望节约费用。但是，贵公司以往一直在答谢会上为医生 们提供高档礼品，这回如果降低档次，会影响客户关系。因此，我特意为您选择了一款 礼品，就是这款手表。这个品牌您一定听说过，市场上的售价为多元，而我们公 司签了企业礼品市场的独家包销权，可以以元的价格给您，也就是说，您花了 元，客户感受到的却是多元的价值，这样皆大欢喜
8、。 刘敏：你是说元？那你们能保证是真货吗？ 张明：当然，我们的每块表都有出厂证明，而且您可以按照表上的产品号码，打电 话给表厂查证。 刘敏：那你们为什么这么便宜？ 产品开场产品开场就是直接向客户展示产品，这种开场非 常直观.交流式开场解客户的需求或对某种事情的看法，以此引发和客户的交流。交流式开场非常适用于解决 方案的销售，因为在探讨解决方案的过程中，客户只有把他的需求和困惑告诉销售人员， 才能获得有价值的方案和建议。交流的前提是要获得客户的信任，客户认为你的专业和能 力足以为他提供正确的建议，否则客户不会愿意过多地和销售人员交流他的状况。因此， 如果选择交流式开场，销售人员一定要通过自己的行
9、为和自我介绍，取得客户的信任。挖掘客户需求销售人员需要了解三方面的客户信息（）客户需求（）客户的采购标准（）其他方面的信息进行产品展示产品和解决方案的展示可以有多种方式，但其中有个要点是必须涉及的：客户需 求、产品或方案的特点、客户价值。例如张明：刘主任，您刚才说希望选择一款能被客户经常使用，以便能让他们时时想起 你们的礼品来作为这次会议的礼品 （客户需求）。我们这款手表是名牌，外观漂亮，客 户一定喜欢佩戴 （产品特点）。如果您选了这款手表，他们就会时时把您的公司信息带 在身边，每时每刻都会记得贵公司和贵公司优质的医疗设备，从而使您更容易获得订单 （客户价值）。处理客户的疑义（）疑问疑义包括两
10、个部分：一是客户的疑问，二是客户的异议。疑问是中性的，客户提出疑 问是为了弄清楚某些细节，或者有一些疑惑，希望你能澄清。对疑问处理不当，疑问就会 转化为反对意见。（）不认同你的产品。即客户对你的观点、产品、公司等不认同。出现这类异议的 主要原因是销售失败，它表明你的公司或者个人没有被客户接受，或者你所提供的购买 理由没有让客户信服；也有可能是客户以前的经验让客户产生了误解，造成客户对你的 抵制。当客户出现这类异议时，我们首先要澄清客户的真实想法，如果是销售失败，我们只 能重新销售，别无选择；但如果是由于客户的误解产生拒绝，我们要了解产生误解的原 因，并给出合理的解释。（）决策障碍。这种异议虽然
11、是你面前的客户提出的，但却并不是他在反对。他之所 以反对是因为决策中其他人，经常是更重要的人会反对，或者是和你面谈的人认为他们会反对。（）美中不足美中不足是指客户基本上认同了你的产品，但有些地方不太满意，使 他难以下购买决心。当客户提出这类异议时，销售人员要观察客户对其所提出的不足的关 注程度，并采取相应的对策。1）轻度抱怨：感觉有些不太满意，但还不足以影响购买。在这种情况下，要轻轻一 带而过，不要强化这个异议，以免为一点儿小事搞得客户不愉快，从而影响客户购买。2）重度抱怨：即客户认为产品和方案有严重不足，如果不处理，会影响客户购买。 对于这种抱怨，如果你能改善客户提出的不足，要尽可能调动公司
12、资源去改善，使其 更适合客户需要。（）资金障碍。资金障碍是指客 户有资金，也想买，但价格超出了自己的期望，或者价格超出现有预算，而增加预算有难度。对于舍不得资金的客户，销售人员要通过提升产品价值来提高客户的价格承受力；如果是超出了预算，可以采用分期付款等方式来解决客户的支付困难（）购买恐惧症购买恐惧症是指害怕购买后出现问题，如被同事嘲笑，被领导指责，售后服务不到位等。对于这类异议，一定要消除客户的恐惧，首先要给客户提供令人信服的产品和服务保证，然后可以通过和客户领导及相关同事的接触，使购买得到广泛认同，来减轻客户的决策压力。 要求承诺销售拜访有种结果：成交、终止、中断和进程中。成交即当场签订了
13、协议。终止是指通过拜访，发现客户不可能购买我们的产品，从而结束交往。中断是指客户可能会购买我们的产品，但我们的销售过程中断了。进程中是指我们处在销售进程中。访后致谢访后致谢有如下作用： （）博得客户好感，（）帮助客户重温洽谈重点（）进行补充销售（）帮助销售人员在客户内部传递信息（三）客户跟进1、客户跟进的指导思想（1）以获得客户好感为中心（2）以解决客户问题为中心（3）以快速成交为中心2、客户跟进的类型（1）服务型的跟进（2）转变型的跟进）客户对产品还是比较感兴趣，也需要这种产品，只是对价格还有不同意见。针对 这种客户的跟进，最好是收集同类产品的价格情况，从自己的产品成本出发，算账给客户 听，
14、以取得对你产品价格的认可。）客户对产品很感兴趣，也想购买你的产品，但由于暂时的资金问题无法购买，对这类客户应和他做好协调，共同制定出一个时间表，让他把购买你的产品的费用做进预算。）客户对你的产品还没有很深的了解，态度暧昧，可买可不买。对这类客户要尽量 把自己的产品说得浅显易懂，要把产品给客户带来的好处数量化，激起客户的购买欲。（3）长远型的跟进3、客户跟进的方式4、客户跟进容易出现的两类问题第一，前后拜访的周期太长，导致错过了最佳时机。第二，前后拜访的销售节奏太拖拉，导致错失销售机会。（四）拜访客户的相关技巧1、制作一份完美的销售工具的七个步骤、五个绝招（1）用一句话概括产品 用一句话概括产品
15、就是用最简短的话语介绍你所要推销的产品。 （2）企业介绍 在企业介绍中，你需要通过告诉客户你的企业是做什么的，在行业内有什么优 势，取得了什么样的成就，目前的状况以及未来的发展趋势如何等。 （3）客户痛点 首先，你要点明客户的痛点，并对这个痛点的真实性进行阐述。 其次，你要说明你的产品能为客户带来哪些好处，并且至少提出两个激励客户产生购 买欲的因素。 （4）产品与服务 你需要通过阐明三点内容： 第一，业务逻辑，主要包括合作流程、售后服务等； 第二，价值主张，至少列出三点针对客户痛点的解决方案和产品的实用意义； 第三，产品形态，即你的产品是以什么形式呈现的。 （5）核心竞争力 核心竞争力一般包括
16、三个方面的内容：第一，产品优势，即你的产品和竞争产品相比具有哪些特色，哪些功能是你的产品有 而竞争产品却没有的； 第二，资源优势，展示自己已经拥有的客户以及成功的经典案例； 第三，团队优势，展示自己公司的实力。 （6）结束页面 结束页面应该包括这些内容： 第一，联系方式，包括手机号、微信二维码、公司地址、公司网址、公司电话等； 第二，结语，可以是对产品优势的再次强调，也可以表达对合作的期待； 第三，公司，在结语的后面，一定要加上公司。 （7）提问环节 之所以将这一点单独列在里，是为了方便客户针对的内容进行提问。这也 是销售和客户进行交流互动的重要机会2、五个绝招让你的销售更有说服力（1）切忌堆
17、砌文字（2）逻辑清晰最重要（3）设计要有创意（4）杜绝炫技（5）多用图表说明问题3、挖掘客户需求的技巧（1）需要挖掘的客户信息1)受访者个人情况2)受访者公司概况（2）挖掘客户需求的方法1)利用提问来了解客户的需求常见的提问方式。封闭式的问题开放式的提问提问的形式与时机。广泛型问题焦点型问题评价型问题多重选择型问题2）通过倾听客户的谈话来了解需求原则一：为理解而倾听，而不是为回答而倾听。专注。确认不预先假设同理心原则二：让客户知道你听到了。做记录。略显夸张的反应。称赞式回应。原则三：让客户把话说完黄金静默。扩展类提问3）观察客户的非语言行为在与客户沟通的过程中，可以通过观察客户的非语言行为了解其需 求、欲望、观点和想法。4、客户跟进技巧（1）跟进的准备工作1）梳理客户信息2）明确跟进目标3）异议处理准备4）良好心态准备（2）客户分类及跟进方法课后1、课后完成浙江精品在线开放平台自主学习2、根据本团队项目进行约见和拜访规划，设计开场话术，练习沟通技巧
