1、 销售技巧项目七 教学设计单元名称 项目七 客户服务与管理学时6一、单元简介 本教学单元的教学内容如下：1.大家来讨论 2.客户服务内容3.客户抱怨与投诉4.客户关系维护5.客户管理6.大客户专项管理二、教学目标知识目标：了解客户服务的内容 掌握应对客户抱怨与投诉的程序、方法与技巧 掌握维护客户关系的途径 掌握客户资料卡的制作和管理技巧能力目标：能够根据不同的情况处理客户的抱怨与投诉 能够制作客户资料卡并能有效进行管理 三、重难点重点难点处理客户抱怨与投诉的原则，维护客户关系的途径，制作客户资料卡客户抱怨与投诉的处理四、实训内容1.案例讨论2.客户抱怨与投诉处理教学环节教学内容与组织课前登陆浙
2、江省在线开放平台自主学习项目七的内容课中一、 大家来讨论： p213【讨论】上海通用汽车特约销售点的做法说明客户关系管理的重要性有哪些？ 销售人员应如何加强与客户之间的联系？二、知识讲授（一）客户服务 1、客户服务的类别（1）售前服务1）为客户着想，给客户提供各种方便。2）广告宣传3）社会性公关服务活动4）开设培训课堂，为客户提供技术咨询和指导（2）售中服务（3）售后服务1）免费送货。2）“三包”服务3）安装服务4）包装服务5）提供知识性指导和产品咨询服务2、客户服务的原则1）树立正确的服务观念2）培养良好的服务态度3）尊重每一位客户4）符合客户的需求5）提供独特的优质客户服务3、客户服务的具
3、体做法（二）客户的抱怨与投诉1、正确看待客户的抱怨与投诉 1）抱怨2）投诉3）抱怨与投诉的区别抱怨与投诉均是客户购买或使用商品过程中出现的期望值得不到满足的一种表现， 但两者之间也存在一定的差异。抱怨多数是感性的。而投诉大多是理性的2、处理客户抱怨的意义（）客户对于企业产品的质量和服务的不满，企业只能听到的客户的抱怨， 的客户会保持沉默，的客户今后将不再上门光顾该企业的生意。（）处理好客户的抱怨，的客户还会继续购买。（）一个不满意的客户会把他不满的态度告诉个人，其中的的人会再告诉其 他个人。（）开发一个新客户的成本是保有一个老客户的倍，也有不少书上说是倍，但这 并不影响对这一观念的认识。3、应
4、对客户抱怨与投诉的心理准备（1）避免感情用事（2）要有自己代表企业的心理准备（3）要有随时化解压力的心理准备（4）要有把客户抱怨与投诉当成磨炼的心理（5）要有把客户抱怨与投诉当成贵重情报的心理（6）不要害怕客户的抱怨与投诉4、处理客户抱怨与投诉的原则（1）以诚相待（2）及时处理（3）对客户的抱怨与投诉表示欢迎（4）站在客户的立场上想问题5、客户投诉的真实需求（1）想快速简洁地解决问题（2）得到理解和尊重（3）给一个说法，界定责任（4）赔偿或补偿（5）解决问题，不让它再次发生（三）客户关系的维护1、履行合同须遵循的原则 （1）实际履行原则 （2）适当履行原则（3）协作履行原则（4）诚实信用原则2
5、、履行合同，落实承诺 3、适时回访，了解产品的使用情况及存在的问题（1）核对交易事项（2）调整交易量（3）提供培训（4）核对票据与往来文书（5）提供新商务机会或建议4、主动告诉客户有用的信息5、代表客户和公司交涉，帮助客户解决问题 若客户有问题，销售人员要主动与公司相关部门联络，帮助客户解决。此时，销售人员要站在客户的角度来考虑，在代表客户尽心地为其争取更大利益的同时要兼顾公司的利 益，让客户完全信赖自己。6、记录客户的状况，预先处理客户的问题销售人员要养成随时随地收集客户资料、随时记录有用信息的习惯，以便提醒客户，防止发生不必要的问题和麻烦。7、与客户建立适度的私人友谊（1）关系过密可能会使
6、商务关系受损（2）关系过密会给自己和企业带来昂贵的交际成本（3）关系过密会造成各种关系难以平衡（四）客户管理1、客户管理的内容对客户的管理，通常包括以下个方面的内容： （）客户资料档案。 （）销售额成长率。 （）销售额的统计。 （）销售额比率。 （）经费比率。（）货款回收状况。（）了解公司的方针。（）销售项目。（）商品的陈列状况。（）商品的库存情况造成商品缺货或久置库存时，应分析原因，确定是因为客户对 本公司的商品不关心还是因为销售人员调度不足造成的。 （）促销活动的参与。 （）支持程度。（）信息的传达。2、采集客户信息 3、建立与管理客户数据资料（1）建立与管理客户数据资料的原则1）动态管理
7、。2）分类管理。3）重在运用。4）专人负责。（2）掌握管理客户数据资料的常用工具 1）随时携带笔记本。2）熟练使用工具。3）熟练运用 软件。（4）客户的分类管理 （五）大客户专项管理1、大客户的内涵 作为核心客户，至少包含以下元素之一。 （）与本企业事实上存在大订单并至少有年或更长期连续合约的客户，能带来 相当大的销售额或具有较大的销售潜力。 （）有大订单且具有战略性意义的项目客户。 （）对于企业的生意或公司形象，在目前或将来有着重要影响的客户。 （）有较强的技术吸收和创新能力。 （）有较强的市场发展实力2、大客户管理措施 （1）在企业内建立大客户管理部门（2）采取最适合的销售模式（3）建立销
8、售激励体系（4）建立信息管理系统（5）建立全方位沟通体系（6）不断分析和研究大客户（7）导向（8）优先保证大客户的货源充足（六）客户维护操作技巧1、提升客户让渡价值（1）提高客户总价值 1）提升产品价值，不断创新，为客户提供差异化的产品或服务。2）提升服务价值。3）提升人员价值。4）提升形象价值。（2）降低客户总成本1）降低货币成本。2）降低时间成本。3）降低精神成本。4）降低体力成本。2、全力打造客户忠诚度（1）奖励忠诚，增加客户收益1）授予分销商独家经营权。2）让利或提供奖励。3）为分销商培训销售人员和服务人员4）为分销商承担经营风险。5）由企业出资做广告，也可以请分销商在当地投放广告，再
9、由企业提供部分甚至全 部资助6）向分销商提供信贷援助。（2）培育客户对企业的信任与感情一系列的客户满意产生客户信任，长期的客户信任形成客户忠诚。企业要建立高水平 的客户忠诚还必须把焦点放在赢得客户信任而不仅是客户满意上，并且要持续不断地增强 客户信任，这样才能获得客户对企业的永久忠诚。 关于感情，建立客户忠诚说到底就是赢得客户的心。企业在与客户建立关系之后，还要努力寻找交易之外的互动， 加强与客户的感情交流与投资，从而提高客户转换供应商的精神成本，使客户不忍离去。（3）提高转换成本转换成本可以归为以下三类。 1）学习成本，包括为掌握、适应某种产品或服务投入的时间成本、精力成本等。 2）经济成本
10、，包括技术转换成本、财务损失成本、采购风险成本等。 3）情感成本，包括个人关系成本、企业资源成本等。（4）建立与客户的结构性联系结构性联系是指企业已经渗透到客户的业务中间，双方已经形成战略联盟与紧密合作 的关系。企业在为客户提供物质利益的同时，还可通 过向客户提供更多、更宽、更深的服务建立与客户结构性的联系或纽带。3、处理客户抱怨与投诉的流程（1）认真倾听客户的抱怨（2）同情客户的遭遇（3）真诚地道歉（4）提出解决方案（5）执行处理结果（6）反省检讨4、与客户建立私人友谊的方法和途径 （1）了解客户的喜好（2）收集并利用客户的私人信息（3）以销售人员的人格魅力征服客户5、客户资料卡的制作和管理
11、技巧 （1）制作客户资料卡 通过计算机制作客户资料卡时，销售人员最好将不同类别的客户用不同的颜色标出， 可以以地区、企业规模、所属行业、营业规模、信用额度等不同分类方式进行。通过各式各样的分类，按不同的用途来排列，可以使销售政策的制定工作做得更好。（2）填写客户资料卡 销售人员应遵循客户资料卡随时建立、随时填写的原则，将整理好的客户资料填写完 整。随着时间的推移和接触客户次数的增多，销售人员还应随时对客户资料卡进行不断的完善和修订（3）客户管理分析1）整理资料2）销售业绩分析3）划分客户等级4）客户名册登记5）对客户进行路序分类6）确定客户访问计划7）客户资料管理课后1、课后完成浙江精品在线开放平台自主学习2、到商场或卖场观察客户异议与投诉处理
