1、网络客户关系管理 5网络客户满意度管理网络客户满意度管理l学习目标：掌握网络客户满意的概念了解网络客户不满意的原因掌握提高网络客户满意度的方法相关内容网络客户满意度网络客户不满意的原因分析提高网络客户满意度的方法网络客户满意度管理 联邦快递的客户满意度联邦快递的宏伟目标是：每一次与客户的交易和交流都要使其达到百分之百 的满意，处理每一个包裹都要百分之百地达到要求。早期，联邦快递将客户满意 度和服务表现定义为准时送达包裹所占的百分数。后来，通过多年的客户投诉记 录分析，联邦快递发现，准时送达只是客户满意的一个标准，还有其他因素影响 和反映着客户的满意度。联邦快递EB/OL.（2013-06-23
2、）.http:/ 个持续的过程，需要不断地了解和把握客户的新需求，以PDCA模式，即计划（Plan）执行（Do）检查（Check）处理（Action），主动地以精细化、精 致化服务来提高客户的满意度。导入案例（一）客户满意1.客户满意的概念客户满意英文简称“CS”（Customer Satisfaction），是指客户在消费产品或接受服务 的过程中（以及之后的一段时期内）所形成的愉悦或满足的感觉状态。一、网络客户满意度（一）客户满意2.客户满意的分类客户满意包括物质满意、精神满意和社会满意三个纵向层次。（1）物质满意层。物质满意层是客户在对企业提供的产品核心层的消费过程中所产生的满意。物质满意
3、层的支持者是产品的使用价值，如功能、质量、设计、包换等，它是客 户满意中最基础的层次。一、网络客户满意度2.客户满意的分类2精神满意层。精神满意层是客户在对企业提供的产品形式和外延层的消费过程中 所产生的满意。精神满意层的支持者是产品的外观、色彩、装潢、品味和服务，也包括品 牌慰藉。一、网络客户满意度（一）客户满意2.客户满意的分类3.社会满意层。社会满意层是客户在对企业提供的产品的消费过程中，所体验到的 社会利益维护程度。社会满意层的支持者是产品的道德价值、政治价值和生态价值等。产 品的道德价值是指在产品消费过程中不会产生与社会道德相抵触的现象；产品的政治价值 是指在产品的消费过程中，不会导
4、致政治动荡、社会不安等后果；产品的生态价值是指在 产品的消费过程中不会破坏生态平衡。一、网络客户满意度（二）客户满意度客户满意度是测量客户满意水平的量化指标，可定义为：客户对企业及企业产品、服 务的满意程度，即客户对企业产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。用数学公式 可以表达为：客户满意度=（可感知效果-期望值）。一、网络客户满意度（二）客户满意度1.客户满意度的影响因素一、网络客户满意度（二）客户满意度2.客户满意度的衡量指标n 美誉度n 指名度n 回头率n 抱怨率n 销售力一、网络客户满意度（三）客户满意度研究对网络企业的意义1.通过客户满意度调查和研究，企业可以了解客户对自己服务的
5、评价、客户对企业产品或服务的接受程度，充分了解企业在网络运营中存在的问题和不足，知晓企业与同行 的差距。2.在调研的基础上，企业有针对性地改进运营，提高客户满意度，进而提高企业的 盈利水平。满意度模型揭示了客户对企业满意度的决定因素，如品牌形象、预期质量、感 知质量、感知价值同满意度、用户忠诚度的关系，可以指导企业从中发现提高客户满意度 的途径。一、网络客户满意度（三）客户满意度研究对网络企业的意义3.客户满意度指数可以成为企业经营目标以及评价企业经营状况的依据。企业客户 满意度指数的趋势可以用来预测企业未来的发展前景。客户满意度指数是客户未来购买行 为的指示器，具有预测性。一、网络客户满意度
6、1.产品信息服务方面2.支付结算方面3.在线客服方面4.促销活动方面5.物流服务方面6.售后服务方面二、网络客户不满意的原因分析n 产品信息服务全面n 重视在线客服沟通培训n 加强与客户的情感交流n 提供高标准的服务承诺并落实n 提供个性化服务n 增强客户的归属感n 提高品牌的知名度三、电子商务领域常见的提高客户满意度的方法（七）客户的转让价值“互联网+”时代，电商企业也是一类非常活跃的组织机构，投资、重组、并购、转 让等现象经常发生，甚至很多电商企业还没有进入盈利状态。在这种情况下，很多时候要 对企业的客户数量和质量进行评估，这就是客户的转让价值。比如 2016 年年初，腾讯每个会员的价值是 74 美元。一、网络客户的价值服务设计PDCA 循环知识拓展思考题:1.什么是客户满意？它取决于哪两个因素？2.什么是客户满意度？影响它的因素有哪些？3.客户满意度的衡量指标有哪些？4.测评客户满意度有哪些方法？5.如何提高客户满意度？实训1.观察某网店客户关系管理系统的客户关怀模块，分析其优点，并提出进一步完善的建议。2.分析有赞商城客户关系管理系统。
