1、第六章第六章 现代酒店资源管理现代酒店资源管理 第六章第六章 现代酒店资源管理现代酒店资源管理第一节 现代酒店人力资源管理第二节 现代酒店信息化管理第三节 现代酒店物资设备管理第一节第一节 现代酒店人力资源管理现代酒店人力资源管理 案例导入案例导入校企合作缓解酒店校企合作缓解酒店“用工荒用工荒”义乌是一座商贸城市，外来人口占总人口的60%以上，每年春节前后，是酒店业经营的旺季，也是用工的旺季。然而，大量的外来人口春节期间需要回家过年，导致这一段时间酒店业出现严重的“用工荒”。酒店可以采取一些人力资源的管理措施，来缓解这一矛盾，比如提高员工加班工资，留员工在酒店过年；交差培训，提高员工的综合业务
2、能力，以应对某些部门的及时所需等等。除此之外，从外来增加劳动力供给是最理想的方式，校企合作就是一种很好的机制。春节期间一些职业学校刚好放假，学生可以利用假期在酒店进行专业实习，酒店也可以利用学生来缓解一部分用工压力。图6.1 酒店人力资源管理内容一、现代酒店人力资源规划一、现代酒店人力资源规划（一）酒店人力资源规划的含义（一）酒店人力资源规划的含义 狭义的酒店人力资源规划，是指酒店从自身的发展目标出发，根据其内外部环境的变化，预测酒店未来发展对人力资源的需求，以及为满足这种需求提供人力资源的活动过程。简单地说，狭义的酒店人力资源规划是人力资源供需预测，并使之平衡的过程。对酒店而言，我们可以把它
3、看作是酒店对各类工作人员的补充规划。广义酒店人力资源规划的内容很多，可以分为酒店的人力资源目标规划、酒店变革与酒店发展规划、人力资源管理制度变革与调整规划、人力资源开发规划、人力资源供给与需求平衡计划、劳动生产率发展计划、人事调配晋升计划、员工绩效考评与职业生旺规划、员工薪酬福利保险与激励计划、定编定岗定员与劳动定额计划等组成。（二）酒店人力资源规划的方法（二）酒店人力资源规划的方法 1统计法统计法 2比率分析法比率分析法 3回归分析法回归分析法 4劳动生产率分析法劳动生产率分析法 5推断法推断法二、酒店工作分析二、酒店工作分析（一）工作分析的定义（一）工作分析的定义 工作分析，亦称职务分析。
4、是指通过观察和研究，确定关于某种特定职务的基本工作情况以及完成工作所应具备的资格的一种程序。换句话说，工作分析是把员工工作的性质、任务、知识、能力与责任等方面的每个职务内容进行周密调查和研究分析，并有系统、有组织地描写或记录，以便进行科学的管理。（二）工作分析的流程（二）工作分析的流程三、酒店员工招聘与培训三、酒店员工招聘与培训（一）酒店员工招聘（一）酒店员工招聘 招募，甄选。1招聘的依据 2职务说明书 3酒店员工招聘的程序 （二）酒店员工培训（二）酒店员工培训 1酒店员工培训的意义 员工培训工作是一项十分重要的工作，它既是全比教育和职业教育的重要组成都分，同时又有利于酒店的长远发展，对于现代
5、酒店的全面发展有着重要意义。2酒店员工培训的内容 （1）职业培训 （2）岗前培训 （3）岗位培训 （4）继续培训 （5）发展培训3员工培训的步骤 （1）确定培训需求 （2）制定培训计划 （3）制定培训方案 （4）培训预算四、酒店员工的绩效考核四、酒店员工的绩效考核 （一）绩效考评的含义及作用（一）绩效考评的含义及作用 1绩效一般包含两方面的含义：一方面指员工的工作结果；另一方面是指影响员工工作结果的行为、表现及素质等。所谓绩效考评就是根据人事管理的需要，考评员工的工作结果及影响员工工作结果的行为、表现和素质特征的活动。2绩效考评的作用 （1）为员工薪酬管理提供依据 （2）为各项人事决策提供依据
6、 （3）为员工培训提供依据 （4）有助于员工的职业发展 （5）有助于改进管理者与员工之间的关系（二）绩效考评的程序与方法（二）绩效考评的程序与方法 （1）等级评估法 （2）行为对照表法 （3）员工对比法五、酒店薪酬管理五、酒店薪酬管理 （一）酒店薪酬的概念（一）酒店薪酬的概念 酒店员工的薪酬是指员工因为受雇佣而获得的各种形式的报偿。因此薪酬的内涵十分丰富，从其形式上来看可分为经济性的报酬，如基本工资、奖金、津贴；福利、保险计划等；非经济性的报酬，如工作的挑战性、责任感、个人价值的实现以及舒适的工作环境等。（二）酒店薪酬设计的原则（二）酒店薪酬设计的原则 1公平原则 2合法原则 3效率优先原则
7、4激励原则 5经济原则（三）酒店薪酬设计的流程（三）酒店薪酬设计的流程 1职务分析 2职位评价 3薪酬调查 4薪酬水平定位 5确定薪酬结构 6薪酬体系的实施和调整六、酒店人才激励六、酒店人才激励 （一）激励概述（一）激励概述 激励是一种精神力量或状态，起着加强、激发、推动动机和行为的作用，并引导员工的行为指向的目标。持续而有效的激励是检验人力资源管理成败的重要标尺，是提高员工工作效率和效益的关键环节。（二）激励的功能（二）激励的功能 1激励的管理职能 2实现组织目标 3企业文化（三）酒店员工激励的方法（三）酒店员工激励的方法 1目标激励法 2奖励 3惩罚激励 4参与激励 5情感激励 6多样化的
8、工作方法 7培训激励 8竞争激励 9文化激励 10榜样激励七、酒店劳动关系管理七、酒店劳动关系管理 （一）劳动关系的含义（一）劳动关系的含义 劳动关系的基本含义是指企业所有者、经营管理者、普通员工以及工会之间在企业的生产经营活动中形成的各种责、枚、利关系。从狭义看，劳动关系的主体由用人单位与劳动者群体两方面组成。从广义上讲，劳动关系还应涉及第三方政府。但是，这里的政府不能作为主体身份介入到企业劳动关系中去。政府只是一种身份，其基本职能是代表国家运用法规和政策手段对企业劳动关系的运行进行宏观调控、协调和监督。（二）劳动关系的法律地位（二）劳动关系的法律地位 在劳动关系中，劳动者与用人单位都承担一
9、定的责任与此同时也拥有自己的权利与义务。劳动者是整个生产经营管理的主体，是财富的创造者。如果没有劳动者的积极参与，企业的生产经营管理活动就难以顺利进行，组织的目标就无法达到。因此，劳动者在企业内处于主体地位，而经营管理者则处于主导地位，二者相辅相成，缺一不可。第六章第六章 现代酒店资源管理现代酒店资源管理第一节 现代酒店人力资源管理第二节 现代酒店信息化管理第三节 现代酒店物资设备管理第二节第二节 现代酒店信息化管理现代酒店信息化管理案例导入案例导入 北京国际酒店的信息化改造北京国际酒店的信息化改造 北京国际酒店在信息化建设当中，已经采用了Micros-Fidelio的酒店前台系统、用友的财务
10、核算系统，虽然各环节都采用了先进的产品，但由于没有构建在统一的信息平台上，造成各环节相对独立，信息不能共享。而且，在酒店行业，采购业务和物资存储涉及采购、仓库、财务、厨房等多个部门，环节多，跨度大，流程管理十分困难。为了高效和精确，北京国际酒店实施信息化改造。实现财务上所有核算口径的统一，增强了财务信息的真实性、可比性；加强了供应商管理，实现系统内采购单价审批管理，外部采购成本得到了进一步的控制，单品采购单价降低；账务数据与报表数据的优化整合使工作效率明显提高，对大量内部考核报表可以快速实现自动出表。以往现金流量表需要半天到一天才能完成的工作，目前只需要十几分钟。以往应付岗位在每月处理结算信息
11、需要三至四个工作日，目前时间缩短到两个工作日以内。一、信息化的含义一、信息化的含义 “信息化”这一概念至少包括以下几个要点：第一，信息化的组织者是国家；第二，实施范围包括国民经济和社会发展的方方面面；第三，手段是信息技术；第四，任务是开发信息资源；第五，目的是提高社会生产力，实现社会形态从工业化社会向信息化社会的转变。二、企业信息化的主要内容二、企业信息化的主要内容（一）初级的企业信息化 1生产过程的自动化。2初级的管理过程信息化。3初级的办公自动化系统（OA）。（二）高级的企业信息化 1供应链管理 2企业资源计划 3客户关系管理图6.3 企业信息化主要内容三、酒店信息化管理的概念三、酒店信息
12、化管理的概念 酒店信息化管理是以信息化提升酒店管理，实现酒店管理现代化的过程，它是将现代信息技术与先进的管理理念相融合，转变酒店的经营方式、业务流程、传统管理方式和组织方式，重新整合酒店内外部资源，提高酒店效率和效益、增强酒店核心竞争力的过程。四、酒店信息化管理的作用四、酒店信息化管理的作用（一）改革酒店传统管理模式（二）提高工作效率、改善服务水平 1为销售提供全面、准确的信息数据。2为客人提供快捷、细致、周到的服务。3为财务提供严密的账务系统。4具有处理各种复杂情况的能力。5为决策者提供强有力的支持。五、现代酒店信息分类五、现代酒店信息分类（一）现代酒店的信息按其内容分类 1指令信息 2数据
13、信息（二）现代酒店的信息按其作用分类 1决策信息 2监控信息 3作业信息（三）现代酒店信息按其来源分类 1宾客信息 2市场信息 3行业管理信息（四）现代酒店信息按其传播方式分类 1大众传媒信息 2小众传媒信息 3网络互动信息（五）现代酒店信息按其接受的方式分类 1公开信息；2限制接受的半公开信息 3含有密级的保密信息六、酒店服务信息的内容六、酒店服务信息的内容（一）宾客评价信息 1VIP 信息 2长住客信息 3忠诚客户（黄金宾客）信息 4黑单客人信息（二）供方信息 1面向外部的有形展示 （1）常规方式 （2）特殊方式 （3）高科技方式 2面向内部的有形展示 （1）参观酒店 （2）新产品介绍（三
14、）服务市场信息 1竞争者信息 2客源信息 3中介商信息七、现代酒店信息资源管理的对象、内容和手段七、现代酒店信息资源管理的对象、内容和手段 （一）现代酒店信息资源管理的对象、内容 从微观的角度上看，现代酒店信息资源管理的对象是与酒店经营管理活动有关的各种数据及各种信息的载体。它包括各种文献、资料、文书、文件、语言、文字、图像、表格、符号、代码等。从宏观的角度上看，现代酒店信息资源管理的对象是从宏观的角度上看，现代酒店信息资源管理的对象是酒店的信息处理系统或称信息管理系统，它包括信息网络酒店的信息处理系统或称信息管理系统，它包括信息网络系统和与信息系统有关的环境。系统和与信息系统有关的环境。（二
15、）现代酒店信息资源管理的手段 技术技术 经济经济 法律法律八、现代酒店信息的加工八、现代酒店信息的加工（一）现代酒店信息的识别与分析 1时间回溯法 2系统归纳法 3排队法 4类比推测法（二）现代酒店信息的筛选（三）现代酒店信息的核实（四）现代酒店信息的编制（五）现代酒店信息的传递（六）现代酒店信息的储存（七）现代酒店信息的维护九、现代酒店信息的作用及其使用九、现代酒店信息的作用及其使用（一）现代酒店信息的作用 1改善宾主关系 2促进内外沟通 3强化内部控制 4寻觅新的市场机会 （二）现代酒店信息的使用 第一，在前台系统业务活动中的使用。它包括信息查询、预订客房、入住登记、客账、客户档案、销售分
16、析等方面的使用。第二，在酒店后台系统业务活动中的使用。它包括人力资源管理、财务管理、设施设备管理、仓库管理、能源控制等方面的使用。第三，在决策、预测中的使用。第六章第六章 现代酒店资源管理现代酒店资源管理第一节 现代酒店人力资源管理第二节 现代酒店信息化管理第三节 现代酒店物资设备管理第三节第三节 现代酒店物资设备管理现代酒店物资设备管理案例导入 房间断电了房间断电了 太原市并州酒店南楼205号房是间长包房，住着两位德国客人，他们是一家合资企业的德方工程技术专家。一天晚上，两位德国客人从餐厅搬来一箱易拉罐啤酒及几个冷盘，各人坐在自己的床沿上，靠着电控柜兴致十足地时饮起啤酒来。两人的酒量极好，一
17、个劲地豪饮猛喝，不多时，喝剩的易拉罐就堆成一大摊。突然，整个房间的电灯熄灭了，一团漆黑。原来是他们喝酒不小心，打翻了一瓶啤酒，酒水倒到电控柜中面上，顺着缝隙渗进柜内，千万电路短路与电器故障。此时，两位客人尚未喝醉，头脑还算清醒，连忙摸到门口，打开房门，大声呼叫服务员。当班服务员小严闻讯赶来，得知205号房发生断电事故。当即安慰德国客人，请他们放心，一定尽快修复。他马上跑到办公室，找到正在值班的客户部孟经理和主管小郑，报告了刚才的意外事故。孟经理和小郑二话没说，不慌不忙地从旁边的一只工具箱里熟练地取出螺丝刀、手电筒、电工笔、电源接线板、电吹风等工具然后一起赶到205房现场。只见他们打着手电，麻利
18、地卸开电控拒侧面的盖板，用干布、卫生纸把柜内的水分吸干，再从外面楼层引来电源拉好接通电吹风，对准受潮处使劲猛吹，只用5分钟就吹干了，霎那间房间里一片光明。一、现代酒店物资管理一、现代酒店物资管理 （一）酒店物资管理概述 物资管理的目标是物尽其用、降低损耗、减少浪费、降低成本。具体而言，物资管理工作应达到以下目的：适时、适量、优质、优价、善藏、高效。酒店物资管理的特点：客人需求的多样性影响酒店物资管理的规定性；酒店营销的不稳定影响酒店物资管理的计划性；酒店物资的丰富性影响物资管理技巧的多样性；酒店部分物资的相对不可储存性影响物资管理的时效性。（二）酒店物资分类 1按物资的价值分为：低值易耗品、物
19、料用品、大件物资。2按物资的自然属性分为：棉织品、装饰用品、清洁用品、服务用品、玻璃用品、食品原料、餐具茶具、办公用品、燃料、印刷品及文具、维修材料及用具、消防用品等。3按物资的使用方向分为：客用物资、食品原料、办公用品、清洁和服务用品、基建、维修用料、安全、保卫用品、后勤用品等。4按物资所处不同阶段分为：在用物资、在库物资、在途物资。5按物资的品种和占用资金的多少把酒店所有物资划分为ABC三大类。物资ABC分类表：物质分类物质分类 占全部品种的百分比（占全部品种的百分比（%）占全部资金的百分比（占全部资金的百分比（%）A A1015101570807080B B203020302025202
20、5C C60656065510510（三）酒店物资定额管理 1酒店物资消耗定额，确定酒店物资消耗定额的工作程序：酒店物资消耗定额，确定酒店物资消耗定额的工作程序：（1）酒店将物资消耗定额的任务下达到各个部门，并详细说明物资消耗定额的意义及各部门进行物资消耗定额的工作要求和确定物资消耗定额的标准。（2）各部门根据自己的特点详细制定单位产品或单位接待能力所需的物资配备表，注意区别一次性消耗物品和多次性消耗物品。（3）确定客用一次性消耗物品单位时间或单位产品的消耗定额。（4）确定客用多次性消耗物品在寿命期内的损耗率或一段时间的更新率。（5）综合汇总。2酒店物资仓储定额可分成不同的种类。酒店物资仓储定
21、额可分成不同的种类。各类仓储定额的确定方法如下：经常仓储定额、保险仓储定额、季节仓储定额、订货点库存定额、经济仓储定额。3确定酒店物资消耗定额的具体方法有：确定酒店物资消耗定额的具体方法有：（1）经验估算法。（2）统计分析法。（3）实物实验法。（四）酒店物资采购管理 1采购管理的主要内容 2采购管理的目的 3采购的基本程序 4物资采购方法：市场直接采购、预先订货、“一次停靠”采购法、集中采购。（五）酒店物资验收管理1验收的内容：验收的内容：（1）检验：凭证检验、时间检验、数量核查、质量核查、价格核查。（2）收货：验收合格的物资，验收员要作详细记录，填写验收清单及进货日报表，并将这些物资分类后及
22、时人库或发放给相关的使用部门。2验收的程序：验收的程序：前期准备工作、验收操作，物资人库、记录验收结果、拒收。3要认识到这只是交易过程中常见的问题，而不是供购双要认识到这只是交易过程中常见的问题，而不是供购双方的纠纷。方的纠纷。故酒店应在坚持原则的前提下尽量保持与供货商及送货者之间的良好关系，以良好的态度向送货人耐心解释拒收的原因，为可能给他们带来的额外工作负担表示歉意。4在退货通知单上要详尽写明退货的原因，并请送货人签在退货通知单上要详尽写明退货的原因，并请送货人签字证明，为与供货商的进一步交涉留下原始凭证。字证明，为与供货商的进一步交涉留下原始凭证。5要尽快告知酒店的采购部门和相关的物资使
23、用部门，敦促他们及时寻找替代品。（六）酒店物资仓储和发放管理（1）安排适当的仓储场所）安排适当的仓储场所：物资导向原则、就近选库原则；（2）入库存放：）入库存放：经济合理原则、技术合理原则、方便点数盘存；（3）物资保管：）物资保管：保证数量、保证质量（先进先出、保持良好的仓储环境、加强仓储物资的养护管理、做好库存物资的检查工作）。（七）酒店物资发放管理 1物资发放的基本要求：物资发放的基本要求：（1）准确，（2）及时，（3）安全。2物资发放程序：物资发放程序：（1）点交 （2）清理 （3）复核 （4）原料计价二、酒店设备管理二、酒店设备管理（一）设备的种类 1给排水系统设备。给排水系统设备。2
24、供电系统设备。供电系统设备。3通信系统设备。通信系统设备。4空调、冷冻、通风系统设备。空调、冷冻、通风系统设备。5电梯系统设备。电梯系统设备。6健身娱乐设备。健身娱乐设备。7音像系统设备。音像系统设备。8安全设施。安全设施。9厨房和清洁卫生设备。厨房和清洁卫生设备。10办公设备。办公设备。（二）设备管理的任务 1正确的选购设备。正确的选购设备。2保证各类设各处于最佳使用状态。保证各类设各处于最佳使用状态。3制定各类设备的安全操作规程合法维修保养制度。制定各类设备的安全操作规程合法维修保养制度。4培养酒店员工的全员化设备管理观念。培养酒店员工的全员化设备管理观念。5做好现有设备的更新改造工作。做
25、好现有设备的更新改造工作。6保证引进设备的正常运行。保证引进设备的正常运行。（三）设备的选购与更新 1现代酒店设备选择的标准现代酒店设备选择的标准：（1）成本最低原则，（2）安全方便原则，（3）综合配套原则。2设备的经济评价设备的经济评价：（1）设备投资回收期法，（2）追加投资回收期法。3设备更新的策略设备更新的策略：（1）自然寿命，（2）技术寿命，（3）经济寿命。（四）设备的日常管理 1设备的日常使用管理设备的日常使用管理 （1）制定设备各使用保养规程。（2）考核检查。（3）培养和配备合格的操作者。（4）充分合理地使用设备。（5）设备的日常维护保养。2其他的日常管理工作其他的日常管理工作 （
26、1）核定需要量，确定购置计划。（2）建立设备技术档案，做好分类编号。（3）妥善处理设备事故，确保人员安全。案例思考题：1酒店经营有着明显的季节性，尤其是旅游型酒店，淡季和旺季的客流量存在较大的差距，这种季节性差异，给酒店人力资源管理也带来了管理上的麻烦，旺季的时候可能出现人手严重不足，淡季的时候可能又出现人力资源富余的现象，酒店人力资源管理如何较好地解决这一矛盾？2继“去哪儿网”与美国戴斯酒店集团（中国）签署战略合作协议后，万豪也联手携程网将直销旗下全球3500家各品牌酒店，目前，“7天连锁”官网又蝉联全球第一酒店网站，据7天连锁酒店集团市场运营副总裁韩俏帆透露，7天的客房订单中，有超过80%以上来自“7天连锁”官网预订。网络将成为游客首选的订房渠道，酒店将通过网络营销的模式提升酒店的营销效率，带来更快的增长，中国酒店行业迈入网络营销的高速发展阶段。对于单体酒店，如何抢占网络营销平台先机？现代酒店经营管理实务课程组Thank you
