1、企业管理概论,尤建新 邵鲁宁 卢 超 单蒙蒙,高等教育出版社 2016年,第13章 质量管理,企业管理概论课程组,主要内容,13.1 质量与质量管理概述 13.2 生产制造过程的质量控制 13.3 生产制造过程控制常用的几种工具 13.4 案例探讨,本章导读,某公司生产系列高压硅堆。审核员在现场审核时看到一位技术与正在对某种新型高压硅堆进行测试。审核员问：“这是定型产品吗？” 技术员回答：“这是我们刚刚由外单位引进的新产品，目前正在工艺调整阶段。” 审核员问：“对于工艺的转化你们做了哪些工作？” 技术员回答：“由于该类型产品我们从来没有生产过，而且还要增加一些新的设备，加上没有这方面的经验，我
2、们在工艺科的指导下已反复做了十几遍试验了，估计最近就可取得成功。” 审核员要求查看这方面有关的技术资料，例如产品的立项、策划、工艺转化的记录等等。 技术员说：“我们没有把设计开发纳入质量管理体系，因此这方面的记录很不规范。” 审核员问公司经理：“为什么不把设计开发纳入质量管理体系控制？” 经理回答：“听说标准对技术开发的控制要求很麻烦，因此我们就不纳入管理了。” 该公司申请认证的范围是“高压硅堆系列产品的制造、销售。”,主要内容,13.1 质量与质量管理概述 13.2 生产制造过程的质量控制 13.3 生产制造过程控制常用的几种工具 13.4 案例探讨,产品：过程的结果，包括硬件、软件、服务和
3、流程性材料。 ISO 9000族标准,产品、质量与顾客,有形产品：又称为货物，包括硬件（有计数的特性）和流程性材料（有连续的特性） 无形产品：软件（由信息组成）和服务类产品（供方和顾客接触时的活动结果）,质量：一组固有特性满足要求的程度。ISO 9000族标准 特性：可区分的特征，包括物理上的、感官上的、组织或 行为上的、功能上的特征等，涉及寿命、可行性、 安全性、适应性、经济性等。,顾客：接受产品的组织或个人。 ISO 9000族标准 企业的顾客包括内部顾客与外部顾客,质量管理（QM）：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。 ISO 9000族标准 企业层面的质量管理：企业为了使其产品质量能满
4、足不断更新的市场质量要求而开展的策划、组织、计划、实施、检查、改进等管理活动的总和。,质量管理及其发展,管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的一组相互关联或相互作用的要素。 质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 ISO 9000族标准,质量管理及其发展,质量策划：致力于设定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现其质量目标，包括产品策划、管理和作业策划以及编制质量计划。 ISO 9000族标准,质量控制：致力于满足质量要求的活动，通过一系列作业技术和活动对全过程影响质量的人、机、料、法、环（Man、Machine、Material、Method、Environment，简称
5、4M1E）诸因素来进行控制。,质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任的活动。,质量改进：致力于增强满足质量要求的能力，包括改进有效性和效率两方面。 ISO 9000族标准,质量管理及其发展,企业质量管理的基础工作： 质量教育工作 标准化工作 计量工作 质量信息工作 质量责任制,后全面 质量管理,质量管理理论与实践的发展,主要内容,13.1 质量与质量管理概述 13.2 生产制造过程的质量控制 13.3 生产制造过程控制常用的几种工具 13.4 案例探讨,受控生产的策划：在质量计划、体系文件和程序文件中作出明确规定，对影响生产过程质量的因素，即人、机、料、法、环等诸因素加以系统控制。 过程
6、能力控制：对过程能力是否符合产品规范要求进行验证，包括材料、设备、计算机系统和软件、程序和人员。 辅助材料、公用设施和环境条件控制：对质量特性起重要作用的辅助材料和设施加以控制并定期进行验证。 搬运控制：对进厂的材料、在加工材料和最终产品的搬运要求有形成文件的制度，进行适当地计划、控制。,技术准备过程的质量控制,制造过程的控制： 技术文件控制 过程更改控制 物资控制 设备控制 人员控制,制造和辅助服务过程的质量控制,辅助服务过程的控制： 物资供应的质量控制 设备的质量控制 工量具、工装供应的质量控制,主要内容,13.1 质量与质量管理概述 13.2 生产制造过程的质量控制 13.3 生产制造过
7、程控制常用的几种工具 13.4 案例探讨,1、分层法：把收集到的原始质量数据，按照一定的目的和要求加以分类整理，以便分析质量问题及其影响因素的一种方法。,常用的分析方法,Note：同层内的数据波动幅度尽可能小，各层之间的尽可能大,2、调查表法：利用统计图表进行数据收集、整理和粗略分析的一种方法。,缺陷位置调查表：将发生缺陷的位置标记在调查图表中产品示意图上，从而调查产品各部位的缺陷情况； 不良项目调查表：对不良项目分门别类地进行调查统计，以调查产品缺陷的种类及其所占的比重； 不良原因调查表：以操作者、操作设备、操作方法、加工对象、时间等为标志进行分层调查统计，弄清不良品发生的关键因素； 过程分
8、别调查表：对过程中加工对象的技术特征进行检测和记录，并进行数据的分布分析，掌握过程分布的特征。,3、排列图法：又称主次因素分析图或帕累托图，旨在揭示“关键的少数和无关紧要的多数”的规律。由两个纵坐标、一个横坐标、几个顺序排列的直方块和一条累计百分率曲线所组成。,常用的分析方法,分析标准： A类，累计百分率在80以内的诸因素； B类，累计百分率在80-90中的诸因素； C类，累计百分率在90-100的诸因素。,判定结论：A类因素为质量改进的主要项目。,4、因果分析图法：又称特性要因图、树枝图和鱼刺图，由质量问题和影响因素两部分组成，从产生的质量问题出发，由大类因素找起，一直展开到中因素、小因素直
9、至找到最终原因。,常用的分析方法,主干箭头：指向质量问题 主干枝上的大枝：影响因素的大分类 中枝、小枝、细枝等表示诸因素依次展开,5、直方图法：又称质量分布图，由直角坐标系中若干顺序排列的长方形组成，通过对测定或收集来的数据加以整理，来判断和预测生产过程质量和不合格品率。,常用的分析方法,6、散布图法：又称相关图，是判断两个变量之间是否存在相关关系的分布状态图形。,常用的分析方法,1、质量波动与控制图：包括计量值控制图和计数值控制图。,控制图方法,2、 控制图：用于观察过程质量测定值 的平均值 的变动，R控制图用于观察过程质量测定值R的变动。二者联用后检出能力大大增强。,控制图方法,3、抽样检
10、验法 计数抽样检验：对样本中个体的质量测定值仅确定为合格或不合格，从而推断整批或过程的不合格率，并作出接受或拒收判定的抽验方案。适用于一般的成批成品抽样检验。 计量抽样检验：对样本中个体的质量测定值直接定量计测，从而推断检验批的不合格率的抽验方案。适用于质量不易过关、需作破坏性检验以及检验费用极大的项目。,主要内容,13.1 质量与质量管理概述 13.2 生产制造过程的质量控制 13.3 生产制造过程控制常用的几种工具 13.4 案例探讨,案例1：美国花生公司故意销售被污染产品,媒体披露：美国司法部将对涉嫌生产问题花生酱的美国花生公司展开刑事调查。而早在疫情暴发几个月前，美国食品和药物管理局（
11、FDA）在海关扣留了一批被加拿大退回的出口花生酱，也由这家工厂生产。 FDA和司法部联合调查：这家工厂管理层明知产品可能遭沙门氏菌污染，却继续销售产品，在问题工厂内发现蟑螂、模具和漏雨的顶棚。 “前科”追踪：FDA曾于去年4月在海关截留一批美国花生公司布莱克利分厂生产的出口花生酱，这批花生酱因含有“腐烂、肮脏的”物质而遭加拿大政府退回。 FDA遭受质疑：众议院举行听证会时，便一并质询美国花生公司和FDA何以允许违反食品安全规定的厂家继续经营。FDA去年4月就注意到这批问题产品，但没有检查这家位于布莱克利的工厂，直到去年9月暴发疫情后才采取行动。,案例2：2010年丰田“召回门”,五名消费者投诉
12、雷克萨斯ES350 车型的踏板存在问题，引起了三起交通事故。2007年3月美国国家公路交通安全管理局为此展开调查。 2007年7月26日，加州圣何塞(SanJose)发生一起恶性交通事故；事故原因于9月13日确定，是踏板被全天候脚踏垫卡住。美国国家公路交通安全管理局通知丰田汽车有必要进行汽车召回。 2007年9月26日，丰田汽车公司召回55，000个2007版和2008版的凯美瑞和雷克萨ES350s的脚踏垫。 2009年8月28日，在Santee再次发生一起恶性交通事故，原因仍然出自雷克萨斯车型的全天候脚踏垫。 截止到2010年2月9日，经多次追加后，丰田公司召回车辆达到900万辆。 2010年2月24日，丰田公司总裁丰田章男宣读声明：“我们需要重新去思考关于公司运作的方方面面，去重新赢回消费者的信赖。”,Homework,“三鹿奶粉”事件几乎是2008年的最大新闻，极大地损害了人民群众的生命财产，也对整个乳制品行业带来沉重打击。请结合本章知识分析三鹿公司在质量管理方面存在的问题。 ISO 9000族标准在我们大多数日常生产生活用品上都有标识，它包含哪些质量管理原则？,谢谢！,
