1、网店运营实务中国人民大学出版社rapidesignshanghai项目五项目五 网店售后服务网店售后服务 任务十任务十 网店的客户服务网店的客户服务10.1 明白对客户的服务流程明白对客户的服务流程10.2 做好客户售后服务做好客户售后服务目目 录录10.3 善于处理交易纠纷善于处理交易纠纷10.4 提高客户的回头率提高客户的回头率10.5 寻找和邀请新客户寻找和邀请新客户10.6 懂得发展和维护老客户懂得发展和维护老客户10.7 理性对待退换货问题理性对待退换货问题10.8 合理对待买家的中评与差评合理对待买家的中评与差评10.9 规范客服人员管理规范客服人员管理导导 语语 网店客服是指在电
2、商平台负责销售产品和提供服务的工作人员，我们常说的客服通常是指淘宝、天猫店铺的在线接待工作人员，他们的主要工作内容是在线接待买家销售咨询及售后问题处理。网络购物，消费者看不到产品实物，其就会产生很多疑问，这些疑问就需要在线客服进行解答，在线客服在消费者看不到实物的前提下做推荐和解释，难度要比线下门店客服大很多。网店客服根据网店订单销售时间节点分为售前客服、售中与售后客服，售前客服负责客户下单付款前的咨询服务，售中客服主要是在接到订单后，尽快安排发货、装配打包、物流跟踪等，售后客服则负责产品发货后产生的一系列售后问题的处理和沟通。10.1明白对客户的服务流程10.1.110.1.1售前服务售前服
3、务热情招呼，第一时间回复耐心询问，热心引导，真诚聆听热情推荐，体现你的专业讨价还价，以退为进，促进交易核实订单，买家确认热情道别，欢迎下次光临 作为售前客服，主要的工作内容有消费者产品相关咨询、物流、服务等询单解答，售前客服以销售为核心。在接待客户时要注意以下六个方面。实战经验实战经验 在迎接消费者这个环节，客服需要注意以下几点：1、不要回复的太慢，当消费者有购物欲望的时候都是很急迫的，所以等待的耐心很少；2、不要一直用自动回复，如果是接待量比较大的时候，客服应该每位消费者轮流回复一句，而不要盯着一位消费者一直回复，让其他消费者等待；3、态度不能傲慢冷漠；4、使用不恰当的表情让消费者反感；5、
4、不使用刺眼的字体颜色让消费者看上去不舒服；6、自动回复内容将被视为商家承诺，所以需要谨慎编辑自动答复内容。售中服务主要是在接到订单后，尽快安排发货、装配打包、物流跟踪等。及时查看物流信息，发现问题一定要第一时间解决，并通知客户，避免售后因为物流问题而产生的纠纷。如果物流更新停止，客服要及时处理，对客户负责。即便是遇到那些不可控的物流问题，客服也应该及时向买家解释，征得买家的理解。10.1.210.1.2售中服务售中服务1010.1.3.1.3 装修店铺的注意事项装修店铺的注意事项1.有良好的售后服务意识；2.产品签收后，卖家要重视回访；3.处理客户的评价；4.快速处理退换货问题；5.妥善处理投
5、诉问题；6.管理好买家资料；7.定期联系买家，争取将其发展为自己的忠实客户。10.2做好客户售后服务10.2.110.2.1售后服务的具体事项售后服务的具体事项做好包裹的跟踪工作交易完成后，卖家要及时回访被投诉之后，要摆正好自己的心态对待退换货问题一定要认真为买家建立档案 做好后续维护工作 做好售后服务，提升顾客购物体验，能够赢得更多的回头客。售后服务其实就是卖家和买家交流的一次机会，能够拉近和买家的具体，提高买家对店铺的信任度。在销售界有一个很重要的“250定律”：每一个顾客后面都隐藏着250个潜能客户。同理，客户体验提升，客户信任你的店铺，那么他就有可能把自己的朋友亲人介绍到你的店铺中来，
6、购买你的产品等。由此，在售后服务环节，有几个问题需要注意：职业意识服务意识危机意识形象意识换位思考的意识公关意识10.2.210.2.2售后服务需要具备哪些意识售后服务需要具备哪些意识1010.2 2.3.3 售后处理问题回复三大原则售后处理问题回复三大原则 不论客户反映的是查单查件问题，还是产品相关问题等，作为售后客服处理的原则要谨记3个字：快、热、诚。1.快速回复当消费者心存不满的时候，一秒钟的等待都会觉得长，所以售后客服的相应时长要比售前客服更快，才能让消费者满意。所以客服中有“黄金6秒”之说，意思是要在6秒钟响应消费者。2.热情回复售后客服对待消费者的态度要更热情，因为消费者心中是带着
7、矛盾问题来联系客服的，如果客服回答中规中矩或者冷淡，很容易让消费者感觉客服不热情是在敷衍了事，想推卸责任。比如回答“嗯”、“好”，相比“恩恩”、“好的呢”更容易让消费者感觉不受重视。3.真诚回复对待原则是“诚”，这个诚既是诚信又是诚意，这种情况多数是发生在快递尚未送达或者由于缺货导致的没有发货，因此客服在一开始就要和消费者坦诚布公，不隐瞒实情，与消费者讲明白出现问题的根源，使消费者心理有所准备。课堂讨论课堂讨论 在国内“双十一”和“双十二”这些购物热潮中，作为消费者的你都遇到过什么售后问题？店铺客服处理的方式是否令人满意？在网购中和客服打交道带给你哪些经验和教训?10.3善于处理交易纠纷退换货
8、的条件制定一个退换货期限退换货造成的交易时间变更退换货过程中产生的物流费用14231010.3 3.1 1 制定一个合理的退换货规则制定一个合理的退换货规则1010.3 3.2 2 对于买家退货的要求要重视，并给予合理的处置对于买家退货的要求要重视，并给予合理的处置 退款、退货是最让卖家头疼的问题。线上销售不同于线下销售，会被很多种因素限制，比如物流因素、商品质量因素等，使得某些消费者在付款之后又申请退款。可是退款、退货的问题不但会浪费店铺人员的工作时间，还会提高店铺退款率，影响店铺的信誉，进而间接影响店铺的销售量。1010.3 3.3 3 顾客投诉，如何应对顾客投诉，如何应对1.认真倾听客户
9、的需求；2.端正态度；3.不要逃避责任；4.向客户表达自己的歉意；5.了解顾客的意愿；6.找出完美的解决方案；7.问题解决之后还需要及时跟踪。1010.3 3.4 4 避免中差评避免中差评1.管理好自己的客服2.宝贝详情页做好3.把买家最关心的问题体现出来。比如产品的材质、尺码、细节做工等。4.收集买家的评论，了解买家的关注点。5.多做活动，通过好评降低差评的比重。10.4提高客户的回头率10.4.110.4.1影响客户回头率的因素有哪些影响客户回头率的因素有哪些产品质量店铺招牌和产品品牌卖家的服务态度促销和优惠VIP会员做好售后服务、回访工作1010.4 4.2 2 如何提高客户回头率如何提
10、高客户回头率1.培养出高质量、高水平的员工；2.发挥员工特长，专业的人做专业的事情；3.加强企业文化建设；4.商品图片要的是真实而不是背景；5.重视对商品详情页的优化；6.客服主管主导会员日工作；7.销售现货，提升发货速度。1010.4 4.3 3 如何管理客户如何管理客户1.有针对性地给客户贴标签当有新客户的时候，就可以操作这一项。比如，这个客户是比较注重质量还是价格，比较追求款式还是面料，喜欢新款还是促销产品等，有了这些标注，下次就能够有针对性的沟通，提高客户的购买率。2.对客户分层管理客户分层是20世纪50年代中期美国学者温德尔史密斯提出来的，可以有效提升企业的市场竞争力。卖家可以建立一
11、个表格，把后台的数据全部导进去，然后根据客户的属性、消费、偏好等进行分类，并向他们提供针对性的产品等。10.5寻找和邀请新客户1010.5 5.1 1找客户的策略找客户的策略淘宝社区找客户淘宝社区找客户问答平台找客户问答平台找客户QQ群、微信群找客户群、微信群找客户通过小礼物找客户通过小礼物找客户直通车找客户直通车找客户论坛里找客户论坛里找客户微博、博客找客户微博、博客找客户淘宝客找客户淘宝客找客户把联系最紧密的属性和宝贝名字放在一起合理分割关键字如何选择关键词找出所有能用的关键词14231010.5 5.2 2 通过关键词找客户通过关键词找客户从准确定位店铺从准确定位店铺中寻找客户中寻找客户
12、从你的店铺的装修风从你的店铺的装修风格中引来客户格中引来客户按标准的店招尺按标准的店招尺寸装修网店寸装修网店10.5.310.5.3从店铺装修上找客户从店铺装修上找客户10.6懂得发展和维护老客户1010.6 6 懂得发展和维护老客户懂得发展和维护老客户 老客户，指的是一个月会在该店铺采购2次以上的客户。卖家在挖掘新客户的同时，更要注重维护老客户。对于卖家而言，挖掘一个新客户的成本要远远高于留住一个老客户的成本。所以怎样满足老客户的需求，留住老客户是提高企业竞争力的关键所在。对于网店卖家来说，如果只靠引入新客户来维持店铺成交量和店铺效益的话，那这个店铺是不会做好的，毕竟新客源是有限的，不可能有
13、无限的新客让你引入。所以咱们要把那些购买过的客户发展成店铺的老客户，这样店铺才会有源源不断的成交和收益。1010.6 6.1 1 维护老客户的好处维护老客户的好处1.发展一个新客户的成本是留住一个老客户的成本的3倍以上。2.老客户的忠诚度和企业利润息息相关；3.给新客户推销的成功率在15%左右，而给老客户推销的成功率则在50%以上；4.如果客户以每年5%的速度增长，那么企业利润将会达到25%85%；5.有70%的新客户都是来自于老客户的介绍和宣传；6.20%的老客户会带来80%的利润；7.提升店铺的动态评分。1010.6 6.2 2 如何发展老客户如何发展老客户 发展一个新客户，不如维护住一个
14、老客户，这是销售行业的普遍认知。要想发展老客户，必须做到以下几点：1.为买家着想，做好服务工作。卖家要站在买家的角度思考问题，让买家宾至如归，对店铺产生好感。2.给买家推荐合适的产品。如果卖家给客户推荐的产品不合适，就会引起信任危机，一旦产生信任危机，成交就很困难了。3.商品信息真实，提高店铺的信誉度，吸引买家。1010.6 6.3.3维护老客户的途径和方法维护老客户的途径和方法0102030405建立完整的、系统化的解决方案保证产品质量召回老客户建立会员制度和优惠券优惠措施1010.6 6.4 4合理利用买家管理方式合理利用买家管理方式01020304提高老客户下单率唤醒沉睡的客户做好产品定
15、位，有足够的数据支撑做好客户管理工作，提高客户粘度10.7理性对待退换货问题折价换货退货10.7.110.7.1买家退换货的几种方式买家退换货的几种方式10.7.210.7.2商品退换货的条件商品退换货的条件运动鞋、户外鞋运动服装一类户外产品，眼镜等男女装、内衣、家居服、袜子等男女鞋、箱包、配饰、帽子、皮带等饰品首饰、手表等1010.7 7.3.3商品退换货保障商品退换货保障0102030405下列情况不允许退换货退换货流程退换货的邮费说明退货需要注意的事项符合下列条件可退换货巧妙把退款转变成换货对于一些有优惠活动的产品，卖家可根据实际情况，扣除掉满减优惠的部分等追回不必要的退换10.7.41
16、0.7.4商品退换货处理技巧商品退换货处理技巧10.8合理对待买家的中评与差评10.8.110.8.1合理对待买家的中差评合理对待买家的中差评弄清楚中差评的原因通过有效方式联系买家沟通时态度要诚恳注重时效性选择适当的沟通时间点选择最优的沟通工具提升服务质量提升服务质量保证优质产品保证优质产品10.8.210.8.2避免买家的中差评避免买家的中差评1010.8 8.3 3正确面对职业差评师正确面对职业差评师01020304店家要有一定的维护权益意识为了避免遇到职业差评师，店家也应该做好相应的防范措施学会运用多种渠道进行自身权益的维护在遇到职业差评师的时候，一定要采取积极的措施进行应对1010.8
17、 8.4 4态度决定一切态度决定一切01020304礼貌的待客话语积极的态度以诚为本，互相尊重，履行承诺友善温和的服务态度10.9规范客服人员管理专业的技能素养专业的技能素养良好的心理素养良好的心理素养10.9.110.9.1基本素养基本素养1010.9 9.2 2 合理分工合理分工 为了保证网店客服具有最高的工作效率，可以在售前、售后服务、详情咨询等各个服务环节都制定相应的工作标准，不仅可以降低店铺的人工成本，还可以使店铺人力资源得到最大的利用。合理分工包括的范围也是比较广泛的，作为一个客服，其不仅要明白自己的工作范围，也要与其他部门的工作人员进行沟通和利息，这样就能过在顾客提出问题的第一时
18、间，知道问题的归属范围，从而以最快的、最准确的方式将其解决.1010.9 9.3 3 绩效考核绩效考核 网店客服具有良好的素质，公司也有了合理的分工之后，科学的薪酬结构和绩效考核也是不能疏忽的。一般来说，网店客服的工资都会由两部分组成，一是基本工资，即在招聘时给出的底薪；二是绩效工资，即根据客服每天实际处理的订单数进行统计，再根据销售额的一定比例进行计算加和。这样的工资计算方法不仅可以保证客服的基础劳动力的价值实现，还可以在一定程度上鼓励客服人员积极工作，提高工作效率。除此之外，店家还可以设置一些奖励制度、惩罚制度等等，带动员工的工作积极性，实现店铺的成功运营。10.9.410.9.4优秀客服的优秀客服的6 6种能力素质要求种能力素质要求良好的语言表达能力专业的产品知识熟练掌握并使用各种淘宝工具换位思考、将心比心良好的倾听能力，一颗洞察细节的心不轻易承诺，说了就要做到1一个好的客服可以成就一个店铺，反之一个差的客服则会毁掉一个店铺甚至一个品牌。2作为客服，当你面对消费者时，实际上其代表的并不是自己的形象，而是代表着店铺甚至整个品牌，因此卖家要高度重视客户服务环节，规范客服流程，提升客服质量，为店铺的可持续发展打下良好的口碑基础。总总 结结实实 训训登录你注册的各网店后台（如淘宝、京东、当当等），作为一个普通买家和客服进行聊天，总结不同网店客服的特点。
