1、模块九模块九酒店绩效评价系酒店绩效评价系统统打开现打开现代代酒酒店管理之门店管理之门OPEN THE DOOR TOOPEN THE DOOR TO HOSPITALITY HOSPITALITY 打开现代打开现代酒店管理之门酒店管理之门OPEN THE DOOR TOOPEN THE DOOR TO HOSPITALITY HOSPITALITY 模块九模块九 酒店绩效评价系统酒店绩效评价系统学习目标学习目标知识目标知识目标：知知晓晓酒店酒店绩绩效评效评价价系统系统的的要素要素和和设计设计要要求求，熟熟 悉酒店绩悉酒店绩效评价的效评价的指指标体标体系系，了，了解解酒店绩酒店绩效评效评 价指标
2、的价指标的含含义义。能力目标能力目标：能能说说明平明平衡衡计分计分卡卡的四的四个个基基本本问问题，题，能能解读解读酒酒 店偿债能店偿债能力力、营运营运能能力和力和获获利能利能力力三大三大指指标标的的 概念概念。Contents酒店绩效评价系统的建酒店绩效评价系统的建立立酒店绩效评价的指标体系酒店绩效评价的指标体系酒店绩效评价指标的分析酒店绩效评价指标的分析绩效评价体系的建立1酒店绩效评价体系的要素绩效评价系统的设计要求酒店绩效评价的主要方法OPEN THE DOOR TOOPEN THE DOOR TO HOSPITALITYHOSPITALITY 打开现代酒店管理之门打开现代酒店管理之门绩效
3、评价体系的建立OPEN THE DOOR TOOPEN THE DOOR TO HOSPITALITYHOSPITALITY 打开现代酒店管理之门打开现代酒店管理之门绩效评价体系的要素绩效评价(Performance Appraisal)是指根据确定的目的来测定对象系统的属性,并将这种 属性变为客观定量的计值或者主观效用的行为。绩效评价是现代酒店经营管理的一项重要内 容。开展酒店绩效评价,首先要确立绩效评价系统,确定绩效评价指标体系的要素,选择合适的 绩效评价方法。绩效评价系统作为酒店管理控制系统中一个相对独立的子系统,由以下要素构成:(一一)评价目评价目标标(二二)评评价对象价对象(三三)评
4、评价指标价指标(四四)评价标准评价标准(五五)分分析报告析报告上述五个要素共同组成一个完整的绩效评价系统,它们之间相互联系、相互影响。不同的 评价目标决定了不同评价对象、评价指标和评价标准的选择,其分析报告的形式也不同。评 价目标是绩效评价系统的中枢,没有明确的评价目标,整个绩效评价系统将处于混乱状态。绩效评价体系的建立OPEN THE DOOR TOOPEN THE DOOR TO HOSPITALITYHOSPITALITY 打开现代酒店管理之门打开现代酒店管理之门绩效评价系统设计要求绩效评价系统的设计,必须满足以下要求:1.准准确确、及时和客观：、及时和客观：要确认实际绩效是否符合预期绩
5、效,信息就必须是准确的。2.可可接受与可理解：接受与可理解：是设计有效的绩效评价系统的一个重要方面。3.反反映成本效映成本效益益：绩效评价系统应能提供比实施系统成本更大的利益。4.目目标一致性：标一致性：绩效评价系指标的完成也应能保证企业战略目标计划的完成。5.可可控性和激励性：控性和激励性：对管理者的评价必须限制在他所能控制的范围内。6.良良好的应变好的应变性性：绩效评价系统应对企业战略及内外部变化较快作出反应。绩效评价体系的建立OPEN THE DOOR TOOPEN THE DOOR TO HOSPITALITYHOSPITALITY 打开现代酒店管理之门打开现代酒店管理之门酒店绩效评价
6、的方法绩效评价一般采用综合评价的方法，即对评价对象的全体,根据所给的条件,采用一定 的方法给每个评价对象赋予一个评价值(又称评价指数),再据以择优或排序。常用的综合 评价方法可分为经济分析法、专家评价法和多目标决策法等。(一一)经济经济分析法分析法这是一种以事先议定好的某个综合经济指标来评价不同对象的综合评价方法。(二二)专专家评价法家评价法这是一种以专家的主观判断为基础,对评价对象作出总体评价的方法。(三三)多多目标决目标决策策法法该方法较严谨,要求对评价对象的描述清楚,评价者能明确表达自己的偏好,。绩效评价的指标体系2财务评价指标体系顾客评价指标体系内部业务流程评价指标体系 学习和成长评价
7、指标体系OPEN THE DOOR TOOPEN THE DOOR TO HOSPITALITYHOSPITALITY 打开现代酒店管理之门打开现代酒店管理之门绩效评价的指标体系平衡计分卡评价体系美美国国著著名会计名会计学学家、家、哈哈佛佛 大学大学商学院卡普商学院卡普兰兰教授和美国教授和美国 复兴复兴全球公司总全球公司总裁裁诺顿诺顿设设计了计了 平衡平衡计分计分卡卡,从财从财务务维度维度、顾客顾客 维度维度、内、内部部业务业务流流程维程维度度、学、学 习和习和成长维度四成长维度四个个方面全面评方面全面评 价企价企业的经营绩业的经营绩效效。我国的酒。我国的酒 店业店业也运也运用用平衡平衡计计分
8、卡分卡来来构建构建 绩效绩效评价的指评价的指标标体体系系。OPEN THE DOOR TOOPEN THE DOOR TO HOSPITALITYHOSPITALITY 打开现代酒店管理之门打开现代酒店管理之门绩效评价的指标体系OPEN THE DOOR TOOPEN THE DOOR TO HOSPITALITYHOSPITALITY 打开现代酒店管理之门打开现代酒店管理之门财务评价指标体系(一一)净收净收益益：(二二)投资报投资报酬酬率：率：(三三)剩剩余收余收益益：净收益就是企业的净利润。在其他条件不变的情况下,酒店净收益越多,所作的贡献越大,成 就也越显著,这正是企业的根本目的所在。投
9、资报酬率(ROI)是收益与投入资本之比,反映投资的有效性,是一个效率指标，是监控资产 管理和经营策略有效性的有用工具。剩余收益是净收益之外另一个可选用的指标,它确认资本成本,用货币数量代替投资收益率。(四四)营业现营业现金金流量：流量：指酒店正常经营活动所发生的现金流入与现金流出之间的净额，有助于理解一个酒店的经 营、投资及财务活动的动态。(五五)市场价值：市场价值：一个企业潜在未来收益的综合计量结果,是由市场所决定的该企业的价值。市场价值比率 指标主要有市盈率、净资产倍率等。指从一个时期到另一时期对企业所有者产生的预期未来现金流量的现值减去所有者的净投 资后的差额。(六六)经济增经济增加加值
10、：值：绩效评价的指标体系OPEN THE DOOR TOOPEN THE DOOR TO HOSPITALITYHOSPITALITY 打开现代酒店管理之门打开现代酒店管理之门顾客评价指标体系顾客评价指标,使酒店企业能够把自己的核心顾客结果评价标准满意、忠诚、回头率和获利能力,同其所选中的顾客群体和市场部分相衔接。顾客评价指标体系的一般评价指标有:(一一)市场份额的评价：市场份额的评价：(二二)获得顾客的评价：获得顾客的评价：在确定顾客群体或市场领域之后,就可直截了当地评价市场份额。争取顾客的工作既可通过新顾客的数量来评价,也可通过统计向这些新 顾客销售的产品总额来评价。(三三)顾客满意度的评
11、价：顾客满意度的评价：只有在顾客购买产品时完全满意或极为满意的情况下,酒店才能指望他 们反复购买自己的产品。(四四)留住顾客的评价留住顾客的评价：通过特定顾客群体保持或增加市场份额的可取方式是保持现有的顾客。(五五)从顾客处获取利润的评价：从顾客处获取利润的评价：企业能否长期获利应成为决定保留或排除顾客的关键。绩效评价的指标体系OPEN THE DOOR TOOPEN THE DOOR TO HOSPITALITYHOSPITALITY 打开现代酒店管理之门打开现代酒店管理之门内部业务流程评价指标体系在酒店内部运作过程中,有三个主题推动着内部绩效的改进:（一）收入的增长和混合：（一）收入的增长
12、和混合：是指增加产品和服务的提供、获得新的市场和顾客、调整产品和服务 的构成以实现增值,以及重新确定产品和服务的价格，包括新产品、新的顾客和市场、新产品和服务 的构成和新的定价战略。（二）降低成本和提高生产率：（二）降低成本和提高生产率：是指努力降低产品和服务的直接成本和间接成本,以及与其他经营 单位分享共同的资源，包括提高生产率、减低单位成本、改善交易渠道和减低营业成本。（三）资产利用和投资战略：（三）资产利用和投资战略：包括酒店可利用资本回报率、投资回报率和经济附加值等目标提供对内部运作绩效的总体评价。管理者要努力降低支撑业务的特定数量和构成所要求的运营资本水平;还要通过在新的业务中利 用
13、目前未加以利用的生产能力、提高资源的利用效率。绩效评价的指标体系OPEN THE DOOR TOOPEN THE DOOR TO HOSPITALITYHOSPITALITY 打开现代酒店管理之门打开现代酒店管理之门学习和成长评价指标体系酒店企业的学习和成长评价一般包括三大内容:员工能力,信息系统能力,积极性和创造能力。(一一)员工能力：员工能力：酒店企业要想超越现有的财务和顾客业绩,提高员工能力相当重要。包括对员 工满意度的评价、对员工保留率的评价和对员工劳动生产率的评价。(二二)信息系统能力：信息系统能力：要想使员工在竞争环境中有效地发挥作用,就必须使他们获得足够的信息,即有关顾客、过程程
14、序及财务决策的后果等方面的信息。良好的信息系统可以帮助员工不断地改 进生产和服务过程。(三三)积极性和创造能力：积极性和创造能力：如果不激发员工的积极性,使他们以最好的方式为企业服务,不给他们以决策和采取行动的自由,那么向技术熟练的员工提供完美的信息途径也不能保证酒店获得成功。包括测定被采纳建议的数量并对改进结果进行评价、.对个人及部门之间的协作进行评价、对团队 的表现进行评价。绩效评价指标的分析3酒店尝债能力分析酒店运营能力分析酒店获利能力分析OPEN THE DOOR TOOPEN THE DOOR TO HOSPITALITYHOSPITALITY 打开现代酒店管理之门打开现代酒店管理之
15、门绩效评价指标的分析OPEN THE DOOR TOOPEN THE DOOR TO HOSPITALITYHOSPITALITY 打开现代酒店管理之门打开现代酒店管理之门酒店尝债能力分析酒店偿债能力是指酒店偿还各种到期债务的能力。偿债能力分析包括短期偿债能力分析和长期 偿债能力分析两个方面。(一一)短期偿债能力分析短期偿债能力分析短期偿债能力是指酒店以流动资产偿还流动负债的能力。通过分析流动资产与流动负债的关系,即酒店资产的流动状况,可判断酒店短期偿债能力。这类比率指标主要包括流动比率、速动比率、现 金比率等。(二二)长期偿债能力分析长期偿债能力分析对酒店长期偿债能力的分析主要是为了确定该酒
16、店偿还债务本金与支付债务利息的能力。这种 分析可从资产负债表反映的资本结构的合理性和利润表反映的偿还借款本息的能力两方面进行。这 两个指标也称资本结构比率或杠杆比率，评定企业资本结构的合理性,评价企业的长期偿债能力。绩效评价指标的分析酒店运营能力分析反映酒店资金周转营运能力的比率指标,主要包括应收账款周转率、存货周转率、营业周期、客房收益、营运资金周转率、总资产周转率。(一一)应收账款周转率：应收账款周转率：它是指商品销售收入与应收账款平均余额之比,(二二)存货周转率：存货周转率：指商品销售成本与存货平均余额之比,说明企业的存货量是否适当及销售能 力的强弱。(三三)营业周期：营业周期：是指从取
17、得存货开始到销售存货并收回现金为止的这段时间。(四四)客房收益：客房收益：指每间可供出租客房产生的平均实际营业收入。(五五)营运资金周转营运资金周转率率：指商品销售收入与营运资金平均余额之比。(六六)总资产周转率：总资产周转率：又称总资产利用率,是指销售收入净额与平均资产总额之比。OPEN THE DOOR TOOPEN THE DOOR TO HOSPITALITYHOSPITALITY 打开现代酒店管理之门打开现代酒店管理之门绩效评价指标的分析OPEN THE DOOR TOOPEN THE DOOR TO HOSPITALITYHOSPITALITY 打开现代酒店管理之门打开现代酒店管理
18、之门酒店获利能力分析资本增值获利能力是资金周转营运能力的结果,具有综合性和核心性。表示酒店资本增值获利 能力的指标较多,主要有销售利润率、客房收益率、资产收益率、资本保值增值率和市场价值率五 个方面。(一一)销售利润率：销售利润率：是利润与销售收入净额之比，主要有毛利率和净利率两个指标。(二二)客房收益率：客房收益率：是反映酒店客房经营成果的指标,是实际销售收入与潜在销售收入的比值。(三三)资产收益率：资产收益率：包括总资产收益率和净资产收益率。其一指酒店税后净利润加利息支出与平 均资产总额的比率关系；其二指净利润与所有者权益之比,是所有者投资的投资利润率。(四四)资本保值增值率：资本保值增值
19、率：是在不考虑货币时间价值和物价变动因素影响的情况下,期末所有者权益 与期初所有者权益的比率。(五五)市场价值市场价值率率：是反映上市公司财务状况、股票价格和盈利能力的重要指标。有问题吗？有问题吗？Any Questions?OPEN THE DOOR TOOPEN THE DOOR TO HOSPITALITYHOSPITALITY 打开现代酒店管理之门打开现代酒店管理之门打开现代打开现代酒店管理之门酒店管理之门OPEN THE DOOR TOOPEN THE DOOR TO HOSPITALITY HOSPITALITY 模块模块九九 酒店绩效评价系统酒店绩效评价系统模块小结模块小结效益是
20、效益是根根本本,现代酒店开展经营管理活动的主要目现代酒店开展经营管理活动的主要目的的,就是取得良好的经营绩效。酒店经营绩就是取得良好的经营绩效。酒店经营绩 效的分效的分析与析与评评价价,为酒店经营者了解经营现为酒店经营者了解经营现状状,分析经营中产生问题的原因分析经营中产生问题的原因,以及改进经营绩效的决以及改进经营绩效的决 策活动策活动,提供了有益的帮助。提供了有益的帮助。绩效评绩效评价是指价是指根根据确定的目的来测定对象系统的属据确定的目的来测定对象系统的属性性,并将这种属性变为客观定量的计值或者并将这种属性变为客观定量的计值或者 主观效主观效用的行为。酒店绩效评价可从财务指标与非财务指标
21、两方面进用的行为。酒店绩效评价可从财务指标与非财务指标两方面进行行,采用国际流行的平衡计分采用国际流行的平衡计分 卡方法卡方法,从财务维度、顾客维度、内部业务流程维度和学习和成长维度四个方从财务维度、顾客维度、内部业务流程维度和学习和成长维度四个方面面,构建酒店绩效评构建酒店绩效评 价的指价的指标体系。标体系。酒店绩效评价指标的分析酒店绩效评价指标的分析,主要针对偿债能力、营运能力和获利能力三个方面。通过上述分主要针对偿债能力、营运能力和获利能力三个方面。通过上述分析析,确定酒店企业的偿债能力和经营业确定酒店企业的偿债能力和经营业绩绩,将反映过去的经营成果和财务状况的企业财务报表数据信将反映过去的经营成果和财务状况的企业财务报表数据信息息,转变成转变成预计企业未来的有用信息。预计企业未来的有用信息。打开现代酒店管理之门打开现代酒店管理之门OPEN THE DOOR TOOPEN THE DOOR TO HOSPITALITYHOSPITALITY THANKS!
