1、第十章第十章 特许经营人力资源管理特许经营人力资源管理武汉职业技术学院学习要点学习要点理解和掌握特许经营人力资源管理的概念、特征、内容理解和掌握特许经营人力资源管理的概念、特征、内容等等理解特许门店主要岗位的人员职责和工作标准理解特许门店主要岗位的人员职责和工作标准理解掌握特许经营人力资源培训的计划、内容、开发项理解掌握特许经营人力资源培训的计划、内容、开发项目的依据和手段目的依据和手段了解当今特许经营人力资源管理的问题了解当今特许经营人力资源管理的问题武汉职业技术学院学习内容学习内容n特许经营人力资源管理特许经营人力资源管理n特许门店主要岗位的人员职责特许门店主要岗位的人员职责n特许经营人力
2、资源培训特许经营人力资源培训 武汉职业技术学院第一节第一节 特许经营人力资源管理概述特许经营人力资源管理概述武汉职业技术学院一、一、特许经营人力资源管理的概念特许经营人力资源管理的概念（一）人力资源管理（一）人力资源管理1.人力资源的含义人力资源的含义n人力资源是指一定范围内人口中所有具有劳动能人力资源是指一定范围内人口中所有具有劳动能力的人口总和，是能够推动经济和社会发展、具有力的人口总和，是能够推动经济和社会发展、具有智力劳动和体力劳动能力的人的总称。智力劳动和体力劳动能力的人的总称。武汉职业技术学院2.人力资源管理的概念人力资源管理的概念n人力资源管理就是运用现代化的科学方法，对于人力资
3、源管理就是运用现代化的科学方法，对于一定物力相结合的人力进行合理的组织、培训和调一定物力相结合的人力进行合理的组织、培训和调配，使人力、物力经常保持最佳比例，同时对人的配，使人力、物力经常保持最佳比例，同时对人的思想、心理和行为进行恰当的诱导、控制和协调，思想、心理和行为进行恰当的诱导、控制和协调，充分发挥人的主观能动性，使人尽其才、事得其人、充分发挥人的主观能动性，使人尽其才、事得其人、人事相宜，以实现组织的目标。人事相宜，以实现组织的目标。n具体来讲，就是制定人力资源规划、选人、育人、具体来讲，就是制定人力资源规划、选人、育人、用人、留人的全过程。用人、留人的全过程。武汉职业技术学院3.人
4、力资源管理的内容人力资源管理的内容人力资源规划劳资关系管理招聘与选拔绩效考核薪酬管理职业生涯员工培训岗位分析武汉职业技术学院（二）特许经营的人力资源管理（二）特许经营的人力资源管理具体来讲就是特许经营体系或企业制定人力具体来讲就是特许经营体系或企业制定人力资源规划、选人、育人、用人、留人的全过资源规划、选人、育人、用人、留人的全过程。程。武汉职业技术学院二、特许经营人力资源管理的特色二、特许经营人力资源管理的特色1.1.组织结构的复杂性组织结构的复杂性n特许经营企业的组织结构具有规模大、店铺数量特许经营企业的组织结构具有规模大、店铺数量多、分布地域范围广的特点，使人力资源管理的幅多、分布地域范
5、围广的特点，使人力资源管理的幅度和管理层次更加复杂度和管理层次更加复杂2.2.门店人力资源管理的复制性要求门店人力资源管理的复制性要求n特许经营企业要求分店必须和高度保持一致，这特许经营企业要求分店必须和高度保持一致，这是特许经营的本质要求。所以特许经营企业的人力是特许经营的本质要求。所以特许经营企业的人力资源管理就必须和总部或样板店保持一致。资源管理就必须和总部或样板店保持一致。3.3.人力资源开发的超前性人力资源开发的超前性n人才的培养不是一朝一夕的事情，所以人力资源人才的培养不是一朝一夕的事情，所以人力资源的开发要有一定的超前性。的开发要有一定的超前性。武汉职业技术学院4.4.管理技术的
6、复合性管理技术的复合性n现代特许经营企业与传统的零售业在管理上有很现代特许经营企业与传统的零售业在管理上有很大的不同，对人才也提出了更高的要求。在管理上大的不同，对人才也提出了更高的要求。在管理上从投资风险、选点布局、物流配送到每一家分店的从投资风险、选点布局、物流配送到每一家分店的货品陈列等涉及了多门学科的知识。货品陈列等涉及了多门学科的知识。5.5.人员开发的多层次性人员开发的多层次性n特许经营体系根据体系规模有不同的人才开发策特许经营体系根据体系规模有不同的人才开发策略。略。6.6.人力资源培训强调纵向性人力资源培训强调纵向性n特许经营体系的人力资源培训尤其强调培训的纵特许经营体系的人力
7、资源培训尤其强调培训的纵向性和培训内容的规范性。向性和培训内容的规范性。武汉职业技术学院特许人（总部）区域受许人（区域总部）受许人单一门店多家门店人力资源部营运部企业文化培训业务培训武汉职业技术学院7.7.人力资源战略复制的困难性人力资源战略复制的困难性n由于特许经营企业所涉及的地域广，其人力资源由于特许经营企业所涉及的地域广，其人力资源来源地域分布广，文化背景复杂，同总部保持一致来源地域分布广，文化背景复杂，同总部保持一致的难度比较大。的难度比较大。武汉职业技术学院三、三、特许经营人力资源管理的基本内容特许经营人力资源管理的基本内容（一）人力资源规划（一）人力资源规划人力资源规划是一项系统的
8、战略工程，它以企业发人力资源规划是一项系统的战略工程，它以企业发展战略为指导，以全面核查现有人力资源、分析企展战略为指导，以全面核查现有人力资源、分析企业内外部条件为基础，以预测组织对人员的未来供业内外部条件为基础，以预测组织对人员的未来供需为切入点，内容包括晋升规划、补充规划、培训需为切入点，内容包括晋升规划、补充规划、培训开发规划、人员调配规划、工资规划等，基本涵盖开发规划、人员调配规划、工资规划等，基本涵盖了人力资源的各项管理工作，人力资源规划还通过了人力资源的各项管理工作，人力资源规划还通过人事政策的制定对人力资源管理活动产生持续和重人事政策的制定对人力资源管理活动产生持续和重要的影响
9、。要的影响。武汉职业技术学院人力资源规划分为长期、中期、短期人力资源规划分为长期、中期、短期3种种短期策略主要是解决短期策略主要是解决1年内立即性或短期性的人力年内立即性或短期性的人力资源需求及配置问题，做好基本的人事管理（招聘、资源需求及配置问题，做好基本的人事管理（招聘、任用、考勤、升迁、奖惩等）任用、考勤、升迁、奖惩等）中期策略一般为中期策略一般为13年，是配合特许连锁企业年，是配合特许连锁企业 的中的中期发展计划，预测未来期发展计划，预测未来3年内人力供需状况而做的年内人力供需状况而做的人力资源规划人力资源规划长期策略一般是长期策略一般是35年，开发人才、留住人才、培年，开发人才、留住
10、人才、培养人才、发展所长是人力资源长期规划的重点养人才、发展所长是人力资源长期规划的重点武汉职业技术学院（二）工作分析与企业岗位设立（二）工作分析与企业岗位设立工作分析指对一个企业组织在营运过程中所发生的工作分析指对一个企业组织在营运过程中所发生的工作进行研究分析的活动，以确定各个环节工作的工作进行研究分析的活动，以确定各个环节工作的差异性或相似性，为职位的设定提供资料。差异性或相似性，为职位的设定提供资料。企业岗位设立就是在工作分析的基础上，对相同或企业岗位设立就是在工作分析的基础上，对相同或相关的工作内容进行固定为一个职位的过程。相关的工作内容进行固定为一个职位的过程。武汉职业技术学院（三
11、）员工招聘与媒介（三）员工招聘与媒介1.特许连锁企业员工的需求预测特许连锁企业员工的需求预测人力需求预测的目的，在于协助人力资源规划执行人力需求预测的目的，在于协助人力资源规划执行的正确性。通过预测把握人力供需未来的状况，避的正确性。通过预测把握人力供需未来的状况，避免出现人力过剩与不及。免出现人力过剩与不及。人力需求预测的内容是：动态的应有人数、留任人人力需求预测的内容是：动态的应有人数、留任人数、需求人数数、需求人数武汉职业技术学院2.特许连锁企业的用人政策特许连锁企业的用人政策特许连锁企业用人政策包括以上几点内容：特许连锁企业用人政策包括以上几点内容：1）职务的基本条件（性别、年龄、学历
12、、经历、）职务的基本条件（性别、年龄、学历、经历、语言能力等等）语言能力等等）2）法令的规定要求（履行国家的强制性社保、最）法令的规定要求（履行国家的强制性社保、最低工资、岗位必需的职业资格证书和职称要求）低工资、岗位必需的职业资格证书和职称要求）3）潜力要求（工作经验能力、性格特征、敬业精）潜力要求（工作经验能力、性格特征、敬业精神等）神等）4）人力来源（全职、兼职等等）人力来源（全职、兼职等等）武汉职业技术学院3.招聘媒介和招聘方式招聘媒介和招聘方式（1）招聘媒介）招聘媒介（2）招募方式（店内招聘、员工介绍、人才招聘）招募方式（店内招聘、员工介绍、人才招聘会、校园招聘、校企合作等等）会、校
13、园招聘、校企合作等等）武汉职业技术学院四、四、特许经营企业的人力资源培训特许经营企业的人力资源培训1.特许连锁企业人力资源培训的特点特许连锁企业人力资源培训的特点1）系统内克隆）系统内克隆2）周期性活动）周期性活动3）层次性差异）层次性差异4）战略投资）战略投资2.特许连锁企业培训方法特许连锁企业培训方法职前培训、在职培训、脱产培训、自我教育职前培训、在职培训、脱产培训、自我教育武汉职业技术学院五、五、特许连锁企业的薪酬制度特许连锁企业的薪酬制度1.薪资政策薪资政策薪酬制度是特许连锁企业人力资源管理的重要内容。薪酬制度是特许连锁企业人力资源管理的重要内容。作为一个有一定规模的企业，薪酬制度必须
14、有明确作为一个有一定规模的企业，薪酬制度必须有明确可循的薪资政策，以作为给付依据。薪资政策包括可循的薪资政策，以作为给付依据。薪资政策包括国家的工资政策和企业的薪资制度两个层面。国家的工资政策和企业的薪资制度两个层面。武汉职业技术学院2.薪资制度薪资制度特许连锁企业的薪资制度不是统一的，而是根据岗特许连锁企业的薪资制度不是统一的，而是根据岗位的不同，薪资制度也不同。薪资制度主要有以下位的不同，薪资制度也不同。薪资制度主要有以下几种类型：几种类型：1）固定薪资制）固定薪资制2）薪资加奖金制）薪资加奖金制3）佣金制）佣金制4）计时工资制）计时工资制5）计件工资制）计件工资制武汉职业技术学院3.福利
15、制度福利制度特许连锁企业的人力资源管理部门必须明确国家和特许连锁企业的人力资源管理部门必须明确国家和企业的福利内容，依企业的财务能力决定福利的大企业的福利内容，依企业的财务能力决定福利的大小。福利主要包括以下几点：小。福利主要包括以下几点：1）社会保险）社会保险2）休息）休息3）休闲）休闲4）补助）补助5）进修）进修6）奖励）奖励7）其他）其他武汉职业技术学院六、六、绩效管理与职务升迁绩效管理与职务升迁n企业员工根据岗位职责进行了工作，而工作水平企业员工根据岗位职责进行了工作，而工作水平的高低、质量好坏、效率效益大小均需作出绩效评的高低、质量好坏、效率效益大小均需作出绩效评价，然后作为员工考核
16、奖惩的依据。价，然后作为员工考核奖惩的依据。n有效公平的职务升迁对特许连锁企业来说也是至有效公平的职务升迁对特许连锁企业来说也是至关重要的，尤其是连锁店组织层次越来越庞大时。关重要的，尤其是连锁店组织层次越来越庞大时。事实上，员工未来的发展性预期和升迁的公平性与事实上，员工未来的发展性预期和升迁的公平性与否，常是造成员工离职的主要原因。因此明确的升否，常是造成员工离职的主要原因。因此明确的升迁路线和公平的晋升原则，是特许连锁企业留住人迁路线和公平的晋升原则，是特许连锁企业留住人才的有效方法之一。才的有效方法之一。武汉职业技术学院第二节第二节 特许门店主要岗位的人员职责特许门店主要岗位的人员职责
17、武汉职业技术学院第三节第三节 特许经营人力资源培训特许经营人力资源培训武汉职业技术学院 培训管理是任何成功特许企业的核心，培训管理是任何成功特许企业的核心，是特许人发展计划一个非常重要的组成部分。是特许人发展计划一个非常重要的组成部分。培训是保持特许经营的特点以及使其健康发培训是保持特许经营的特点以及使其健康发展的保证，也是受许人取得经营成功的前提展的保证，也是受许人取得经营成功的前提武汉职业技术学院1 1、受许人培训的方法、受许人培训的方法1 1）开业前集中培训开业前集中培训，地点一般在特许人的总公司或培，地点一般在特许人的总公司或培训中心，例如美国汉堡包快餐馆专门建立了训中心，例如美国汉堡
18、包快餐馆专门建立了“汉堡包汉堡包大学大学”（HamburgerUniversityHamburgerUniversity）。期限按不同行业）。期限按不同行业而定，最多不超过六周。受许人一般要支付培训费用，而定，最多不超过六周。受许人一般要支付培训费用，自付旅费、食宿费。若特许人在受许人的入门费中已自付旅费、食宿费。若特许人在受许人的入门费中已经收取，就不得另收培训费。经收取，就不得另收培训费。2 2）现场培训现场培训，在受许人的特许经营企业开业的一至二，在受许人的特许经营企业开业的一至二周内，特许人派有关管理人员、技术员到受许人企业周内，特许人派有关管理人员、技术员到受许人企业协助开业，帮助指
19、导企业经营管理，解决有关技术问协助开业，帮助指导企业经营管理，解决有关技术问题，同时培训有关人员。题，同时培训有关人员。武汉职业技术学院3 3）连续性服务连续性服务p在受许人经营业务期间，特许人有义务派专人做为代在受许人经营业务期间，特许人有义务派专人做为代表随时或定期走访受许人的企业，监督检查质量标准，表随时或定期走访受许人的企业，监督检查质量标准，解决业务中的问题，并且同受许人一起通过分析销售解决业务中的问题，并且同受许人一起通过分析销售额、财务数字、销售方法等对广告宣传、经营管理等额、财务数字、销售方法等对广告宣传、经营管理等提出建设性意见。提出建设性意见。p特许人有义务不断地向受许人提
20、供整个特许经营体系特许人有义务不断地向受许人提供整个特许经营体系的产品或服务项目的销售进展情况、产品和技术的改的产品或服务项目的销售进展情况、产品和技术的改进情况以及采用新的经营管理制度等情况，以使受许进情况以及采用新的经营管理制度等情况，以使受许人及时掌握有关情报，改进业务的经营扩大经济效果。人及时掌握有关情报，改进业务的经营扩大经济效果。武汉职业技术学院4 4）特许人应根据市场，业务、技术的发展随时为受许）特许人应根据市场，业务、技术的发展随时为受许人举办人举办短期培训短期培训，使受许人及时掌握新的技术，推动，使受许人及时掌握新的技术，推动特许经营业务的发展。特许人对短期培训不得另收培特许经营业务的发展。特许人对短期培训不得另收培训费。训费。武汉职业技术学院2 2、受许人培训的内容、受许人培训的内容 培训的内容一般包括：经营产品或服务项目的程培训的内容一般包括：经营产品或服务项目的程序及方式、经营管理的方法、诀窍、记账制度及方法、序及方式、经营管理的方法、诀窍、记账制度及方法、库存商品的管理、雇员的标准及选录以及经商政策等库存商品的管理、雇员的标准及选录以及经商政策等等。等。
