1、印迹印迹百惠百惠员工服务礼仪培训员工服务礼仪培训为什么要学习超市服务礼仪？为什么要学习超市服务礼仪？尊重自己尊重自己 尊重他人尊重他人 传承文化传承文化 创造积极心态创造积极心态服务：是指为他人做事，并使他人从中受益的一种服务：是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。形式满足他人某种特殊需要。服务因为是为别人做事，既然是为别人做事，则服务因为是为别人做事，既然是为别人做事，则有一个对方是否接受，是否满意的问题。这就涉及有一个对方是否接受，是否满意的问题。这就涉及到每一个服务的个体、流
2、程、细节、是否规范、科到每一个服务的个体、流程、细节、是否规范、科学、实用等。好的服务要用心，要把尊重真正传递学、实用等。好的服务要用心，要把尊重真正传递出去，才是超市的服务礼仪，出去，才是超市的服务礼仪，即在服务中践行礼仪，在礼仪中传递服务！即在服务中践行礼仪，在礼仪中传递服务！为什么要学习服务礼仪？为什么要学习服务礼仪？1 1.我们的服务礼仪是展示形象是窗口我们的服务礼仪是展示形象是窗口2 2.服务礼仪显示我们自身道德水准和修养高低的服务礼仪显示我们自身道德水准和修养高低的 尺度。尺度。3 3.人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。由此看出礼仪
3、的重要性。由此看出礼仪的重要性。满足顾客的需求满足顾客的需求 使顾客满意使顾客满意。服务礼仪的结果是：服务礼仪的结果是：第一讲：超市员工服务礼仪概述第一讲：超市员工服务礼仪概述1 1、什么是超市员工服务礼仪？、什么是超市员工服务礼仪？2 2、为什么要学习超市员工服务礼仪？、为什么要学习超市员工服务礼仪？3 3、如何提升超市员工服务礼仪？、如何提升超市员工服务礼仪？是超市员工服务过程中所体现出来的相互尊是超市员工服务过程中所体现出来的相互尊重和友好的行为准则，用来规范超市员工服务重和友好的行为准则，用来规范超市员工服务过程的方方面面。从而表现出服务员良好风度过程的方方面面。从而表现出服务员良好风
4、度与素养与素养 。超市员工服务礼仪：超市员工服务礼仪：良好风度与素养体现在：良好风度与素养体现在：员工温婉有礼，要看员工的外员工温婉有礼，要看员工的外在言谈举止，做人做事的态度正在言谈举止，做人做事的态度正确，有恭敬心，举止有度。员工确，有恭敬心，举止有度。员工的服务礼仪相应就提高。的服务礼仪相应就提高。1 1、员工自身素养方面、员工自身素养方面2 2、员工做人处事的态度方面、员工做人处事的态度方面3 3、德挥动于内，礼行诸形于外、德挥动于内，礼行诸形于外内在的文化素养为礼，形诸于外的言行举止内在的文化素养为礼，形诸于外的言行举止为仪，内外兼修，乃为礼仪。因此，改变一为仪，内外兼修，乃为礼仪。
5、因此，改变一个人，使其温婉有礼，不是改变他的举止，个人，使其温婉有礼，不是改变他的举止，而是改变他的内心，有恭敬心自然举止有度。而是改变他的内心，有恭敬心自然举止有度。员工想做到服务热情礼貌，归根结底解员工想做到服务热情礼貌，归根结底解决的是其做人处事的态度做人正确了，决的是其做人处事的态度做人正确了，服务态度也一定正确。服务态度也一定正确。德挥动于内，礼行诸形于外？服务礼仪的体现服务礼仪的体现规范的容貌着装共同的行为准则礼貌的服务接待热情的问候祝福11 第二讲第二讲 超市员工服务的仪表超市员工服务的仪表 礼仪礼仪1 1.什么叫仪表？什么叫仪表？2 2.超市员工仪表礼仪内容有哪些？超市员工仪表
6、礼仪内容有哪些？3 3.超市员工仪表礼仪的具体表现？超市员工仪表礼仪的具体表现？什么是仪表？什么是仪表？指人的外表，包括人的容貌、姿指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰、和个人卫生等方面，它态、服饰、和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。是人的精神面貌的外观。员工容貌员工容貌-男士男士头发：发型整洁，无头皮屑。头发：发型整洁，无头皮屑。脸：胡子每天刮干净，口腔无异味，鼻毛不外露。脸：胡子每天刮干净，口腔无异味，鼻毛不外露。手：维护洁净，保留短指甲。手：维护洁净，保留短指甲。气味：勤洗澡换衣，无刺鼻气味。气味：勤洗澡换衣，无刺鼻气味。员工容貌员工容貌-女士女士头发：额前无碎发遮住眼睛，长发竖
7、起。不头发：额前无碎发遮住眼睛，长发竖起。不 染黑色以外的颜色。染黑色以外的颜色。脸：脸：皮肤清洁，口腔无异味。皮肤清洁，口腔无异味。手：手：维护洁净，不带夸张手饰，保留短指甲，维护洁净，不带夸张手饰，保留短指甲，不涂有色指甲油。不涂有色指甲油。气味：勤洗澡换衣，不宜搽浓烈的香水。气味：勤洗澡换衣，不宜搽浓烈的香水。饰物：最多不超过饰物：最多不超过3 3件，以简单协调为宜，忌件，以简单协调为宜，忌夸张，只限于耳钉。夸张，只限于耳钉。个人服饰个人服饰男士着装礼仪男士着装礼仪:男士的着装不求华丽、鲜艳，衣着不宜有男士的着装不求华丽、鲜艳，衣着不宜有过多的色彩变化，大致以不超过过多的色彩变化，大致以
8、不超过3 3种颜色为宜。种颜色为宜。参加正式或重要的场合应穿礼服或西服。参加正式或重要的场合应穿礼服或西服。女士着装礼仪女士着装礼仪:在工作场合，不能穿吊带衫、露脐装等暴在工作场合，不能穿吊带衫、露脐装等暴露的衣服，应穿典雅大方的服装，鞋袜。露的衣服，应穿典雅大方的服装，鞋袜。工装标准工装标准1 1.员工上班时间要穿统一的工服。员工上班时间要穿统一的工服。2 2.我们通过规范化的着装展现出专业的我们通过规范化的着装展现出专业的 服务想象、良好的精神面貌。服务想象、良好的精神面貌。第三讲第三讲 员工服务的仪容礼仪员工服务的仪容礼仪1 1.什么是仪容？什么是仪容？2 2.超市员工仪容礼仪包含的内容
9、？超市员工仪容礼仪包含的内容？3 3.超市员工仪容礼仪的具体表现？超市员工仪容礼仪的具体表现？什么是仪容？什么是仪容？是人的容貌，是个人外表的表情。是人的容貌，是个人外表的表情。美国心理学家艾博特美国心理学家艾博特.梅拉比安研究梅拉比安研究得出得出信息的传递信息的传递=7%7%言语言语+38%+38%语音语音+55%+55%表情表情55%55%表情所包含的内容为：表情所包含的内容为：眼神目光、面部表情眼神目光、面部表情 、肢体体态、手势、肢体体态、手势 微笑会使人微笑会使人感到：感到：你的声音自然，轻快悦耳，相反就有一种凝重的感觉。21微笑的作用：1.它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。2.
10、我很高兴，我很喜欢你。如何防止微笑被别人偷走？如何防止微笑被别人偷走？1 1、良好的、良好的 心态心态 2 2、感恩、感恩 3 3、自我激励、自我激励让我们看着镜子练习一次微笑，让我们看着镜子练习一次微笑，并送给您的同桌一个微笑。并送给您的同桌一个微笑。在服务岗位，微笑能给我们带来什么？在服务岗位，微笑能给我们带来什么？227 7秒钟印象通过判断：秒钟印象通过判断：目光视线目光视线23目光目光公务凝视区域：公务凝视区域：以两眼为底线，额中为顶角形成的三角区以两眼为底线，额中为顶角形成的三角区。社交凝视区域：社交凝视区域：以两眼为上线，唇心为下顶角所形成的倒以两眼为上线，唇心为下顶角所形成的倒三
11、角区。三角区。亲密凝视区域：亲密凝视区域：从双眼到胸部之间从双眼到胸部之间。忌讳：盯视，眯眼忌讳：盯视，眯眼 超市女员工仪容礼仪超市女员工仪容礼仪女士的发式发型应该保持美观、大方。女士的发式发型应该保持美观、大方。女士在正式的商务场合应该以淡妆为主，不应该浓妆女士在正式的商务场合应该以淡妆为主，不应该浓妆艳抹，也不应该一点妆不化。艳抹，也不应该一点妆不化。女士丝袜的长度一定要高于裙子的下摆。皮鞋尽量避女士丝袜的长度一定要高于裙子的下摆。皮鞋尽量避免鞋跟过高或过细。免鞋跟过高或过细。25女士面容女士面容1 1.化妆的浓淡要考虑时间和场合的问化妆的浓淡要考虑时间和场合的问题，题，白天，一般女士略施
12、粉黛即可，正式白天，一般女士略施粉黛即可，正式 场合不化妆是不礼貌的行为。场合不化妆是不礼貌的行为。2 2.在公共场所，不能当众化妆或补妆。在公共场所，不能当众化妆或补妆。尤其职业女性，以淡雅、清高、自然尤其职业女性，以淡雅、清高、自然 为宜。浓妆，多为参加晚间娱乐活动为宜。浓妆，多为参加晚间娱乐活动 的女士的装扮。的女士的装扮。第四讲：超市员工服务的仪态礼仪第四讲：超市员工服务的仪态礼仪1 1、什么是仪态？、什么是仪态？2 2、仪态礼仪包含的内容？、仪态礼仪包含的内容？3 3、超市员工仪态礼仪的具体表现。、超市员工仪态礼仪的具体表现。27什么是仪态？什么是仪态？是人的身体姿态，又称为体姿。是
13、人的身体姿态，又称为体姿。仪态包括：仪态包括：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、表情及身体展示的各种动作。表情及身体展示的各种动作。仪态礼仪仪态礼仪-站姿要求站姿要求 男子站立时，双脚可分开与肩同男子站立时，双脚可分开与肩同寛，双手在后腰寛，双手在后腰 处交叉搭放。处交叉搭放。女子站立最美的姿态为身体微女子站立最美的姿态为身体微侧，呈自然的侧，呈自然的4545度，斜对前方，面度，斜对前方，面部朝向正前呈丁字步。部朝向正前呈丁字步。29站立时，身姿要挺拔自然，精神站立时，身姿要挺拔自然，精神饱满，面带微笑。饱满，面带微笑。在站立、走动、取物、收款等举在站立、走动、取物、收款等举止动
14、作，要表现出文明礼貌，训止动作，要表现出文明礼貌，训练有素。练有素。30身体身体 挺拢，抬头沉肩挺拢，抬头沉肩挺胸收腹，双腿并拢挺胸收腹，双腿并拢微收下额，双目平视微收下额，双目平视前交手、后交手、前交手、后交手、垂手站姿。垂手站姿。31 忌：忌：倚、靠、趴、倚、靠、趴、坐货架或坐货架或商品商品34 忌：忌：双手插口袋、双手插口袋、双手抱臂。双手抱臂。蹲姿要求蹲姿要求1 1下蹲拾物时，应自然、得体、大方，下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。不遮遮掩掩。2 2下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑 倒。倒。3 3下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个下蹲时，应使头、胸
15、、膝关节在一个 角度上，使蹲姿优美。角度上，使蹲姿优美。4 4女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠 紧，臀部向下。紧，臀部向下。蹲姿需要我们注意以下几个方面蹲姿需要我们注意以下几个方面：1 1.弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后 撅起，是不雅观的姿态。两腿展开平衡撅起，是不雅观的姿态。两腿展开平衡 下蹲，其姿态也不优雅。下蹲，其姿态也不优雅。2 2.下蹲时注意内衣下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透不可以露，不可以透”。37 正确的蹲姿需要注意三要点：正确的蹲姿需要注意三要点：迅速、美观、大方。走姿：端庄、稳重走姿：端庄、稳重 步速不
16、急不缓步速不急不缓 卖场中行走忌卖场中行走忌：跑、跳、追、跑、跳、追、勾肩搭背、勾肩搭背、嬉闹拍打嬉闹拍打42坐姿：坐姿：坐姿要端稳、优雅表现出一个人的静态美感。坐姿要端稳、优雅表现出一个人的静态美感。正确坐姿的基本要领：正确坐姿的基本要领：上身挺直，勿弯腰驼背，也不可前贴桌边后上身挺直，勿弯腰驼背，也不可前贴桌边后靠椅背，上身与桌、椅均保持一拳左右的距离。靠椅背，上身与桌、椅均保持一拳左右的距离。坐着谈话时，上身与两腿应同时转向对方，双坐着谈话时，上身与两腿应同时转向对方，双目正视说话者。目正视说话者。总结：总结：1 1）不可向上翘起）不可向上翘起“二郎腿二郎腿”2 2）不可随意抖动双腿都是
17、登不了大雅之堂）不可随意抖动双腿都是登不了大雅之堂正确的坐姿检查一下自己的坐姿46第五讲：超市员工待客服务礼仪第五讲：超市员工待客服务礼仪1 1、待客有、待客有“三声三声”，热情有，热情有“三到三到”2 2、超市员工待客礼仪包括的内容？、超市员工待客礼仪包括的内容？3 3、超市员工待客礼仪的具体表现？、超市员工待客礼仪的具体表现？所谓所谓“待客三声待客三声”是指：是指：来有迎声、问有答声、来有迎声、问有答声、去有送声。去有送声。热情三到：热情三到：眼到、口到、意到。眼到、口到、意到。49超市员工待客礼仪包含的内容超市员工待客礼仪包含的内容1 1、问候问候2 2、介绍介绍3 3、握手、握手4 4
18、、接递名片、接递名片5 5、指引指引介绍礼仪介绍礼仪1 1）正式介绍：正式介绍：正式场合进行介绍一般是：年轻的或后辈的介绍给年长的正式场合进行介绍一般是：年轻的或后辈的介绍给年长的或前辈的，男性介绍给女性，一般来客被介绍给身份较高的或前辈的，男性介绍给女性，一般来客被介绍给身份较高的人。人。2 2）非正式介绍非正式介绍:如果都是年轻人，可以轻松、随便一些，可先说一声：如果都是年轻人，可以轻松、随便一些，可先说一声：“我来介绍一下我来介绍一下”，然后作简单介绍，或者说，然后作简单介绍，或者说“诸位，这位诸位，这位是是*”，就可以了。，就可以了。握手礼仪握手礼仪1 1）与女士握手应注意的礼节：）与
19、女士握手应注意的礼节：男士与女士握手，应等对方先伸出手，男方男士与女士握手，应等对方先伸出手，男方只要轻轻一握就可以了，如果对方不愿握手也只要轻轻一握就可以了，如果对方不愿握手也可微微欠身问好，或用点头说客气话等代替握可微微欠身问好，或用点头说客气话等代替握手。手。2 2）与长辈或贵宾握手礼仪与长辈或贵宾握手礼仪对长辈和贵宾则应等对方先伸手，对长辈和贵宾则应等对方先伸手，自己才可伸手去接握，不能昂首挺自己才可伸手去接握，不能昂首挺胸，身体可稍微前倾，以表示尊重。胸，身体可稍微前倾，以表示尊重。52握手时的姿态用右手，13秒为宜，女士握位：食指位男士握位：整个手掌，一般关系，一握即放屈前相握（晚
20、辈、下级，以示尊敬）53先后顺序：先后顺序：长为先长为先 主人先主人先 女士先女士先请和你身边的人握手一次。请和你身边的人握手一次。54名片的接递礼仪名片的接递礼仪职位低者先递名片，在拜访单位，拜访者先职位低者先递名片，在拜访单位，拜访者先递名片。递名片。2 2、递名片时，要准确告诉对方自己公司名、递名片时，要准确告诉对方自己公司名称，所属部门及本人姓名。称，所属部门及本人姓名。3 3、双手接受对方名片。、双手接受对方名片。4 4、客人递名片时，应站起来接受。、客人递名片时，应站起来接受。5 5、接受对方名片后，要仔细的看一遍，决、接受对方名片后，要仔细的看一遍，决不要一眼不看就藏起来，最好还
21、可以将对方不要一眼不看就藏起来，最好还可以将对方的姓名和职称等默默的读一遍。的姓名和职称等默默的读一遍。55注意不要犯以下错误注意不要犯以下错误1 1、在客人面前慌忙翻找名片。、在客人面前慌忙翻找名片。2 2、在后裤兜掏名片、在后裤兜掏名片3 3、递名片时不说姓名。、递名片时不说姓名。4 4、把客人名片放在手里摆弄玩。、把客人名片放在手里摆弄玩。56引路：引路：手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；为轴向外转；引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方方2-32-3步位置，并与客人的步伐一致；步位置，并与客人的步伐一
22、致；拐弯、楼梯使用手势，并提醒拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请这边请”、“注意楼梯注意楼梯”。手势五指并拢，掌心向上，引荐恭请，举止得当，小心指棍，指点伤人。引导客人要领引导客人要领1 1、引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点，引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点，并与客人协步同行。并与客人协步同行。2 2、在引导途中，当位置和场所有所改变时，都要、在引导途中，当位置和场所有所改变时，都要 以手势事先告知。以手势事先告知。3 3.在上下楼梯时，自己的位置要始终在客人的下在上下楼梯时，自己的位置要始终在客人的下 方。方。4 4、门前引导时，如果是内推门自己先进客人后进，、门前引导时，如
23、果是内推门自己先进客人后进，如果是外拉门客人先进自己后进。如果是外拉门客人先进自己后进。引路：1、应走在客人左前方的2、3步处。2、引路人走在左侧，让客人走在路中央。3、要与客人的步伐保持一致。引路时要关注客人，适当的做介绍。注意：拐弯或有台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”“注意楼梯”。分组演练分组演练演练涵盖内容：演练涵盖内容：1 1、问候；介绍、问候；介绍2 2、握手；接递名片、握手；接递名片3 3、指引：先指示方向，再请客人进门、指引：先指示方向，再请客人进门，最后请客人入座。，最后请客人入座。61第六讲：超市员工礼貌用语及常识礼仪第六讲：超市员工礼貌用语及常识礼仪1 1、你好？
24、有什么需求？、你好？有什么需求？2 2、有什么需要我帮忙的？、有什么需要我帮忙的？3 3、您好，请跟我来！、您好，请跟我来！4 4、有问题，不要着急，、有问题，不要着急，我们一定尽力让您满意我们一定尽力让您满意5 5、慢走，欢迎您再来！、慢走，欢迎您再来！62 电话接听礼仪63当你接听电话时，你就代表着你的公司接听电话的职业化形象接听电话的职业化形象64礼貌、热诚、熟练地接听内外线电话，声音里透出微笑。65个人举止行为的一些禁忌个人举止行为的一些禁忌1 1）在公众场合中，应力求避免从身体内发在公众场合中，应力求避免从身体内发 出的各种异常的生音。出的各种异常的生音。2 2）公众场合，不得用手抓
25、绕身体的任何部）公众场合，不得用手抓绕身体的任何部 位。位。3 3）参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激）参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激 性气味的食物。性气味的食物。4 4）在公共场合，应避免高声谈笑、大呼小）在公共场合，应避免高声谈笑、大呼小 叫。叫。致意：社交场合遇见客人，可相互点头致意，面带微笑，头部微微向前一点即可。搭乘电梯礼仪搭乘电梯礼仪电梯无人时电梯无人时在客人之前进入电梯，按住在客人之前进入电梯，按住“开开”的按钮，请客人的按钮，请客人进入电梯进入电梯到达目标楼层时，按住到达目标楼层时，按住“开开”的按钮，请客人先下的按钮，请客人先下电梯有人时电梯有人时无论上下都应客人、上司优
26、先无论上下都应客人、上司优先礼貌问好礼貌问好电梯人多时电梯人多时主动等下一部电梯，不同他人争抢电梯主动等下一部电梯，不同他人争抢电梯餐桌礼仪餐桌礼仪69弄清楚自己的位置，然后正确入座。弄清楚自己的位置，然后正确入座。入座后与周围的人打招呼，或自我介绍。入座后与周围的人打招呼，或自我介绍。坐的时候，上身坐直，双手自然放在腿前，不要坐的时候，上身坐直，双手自然放在腿前，不要两胳膊放在桌上或两胳膊架在桌上。两胳膊放在桌上或两胳膊架在桌上。在没有正式开席前，也不要吃东西。在没有正式开席前，也不要吃东西。当主人招呼用餐时，方可开始用餐（方法：拿走当主人招呼用餐时，方可开始用餐（方法：拿走餐巾）。餐巾）。餐巾放在桌上，说明餐已用完。放在椅子上说明餐巾放在桌上，说明餐已用完。放在椅子上说明还继续还继续。70祝您成功！祝您成功！谢谢大家！谢谢大家！
