1、超市超市服服 务务 礼礼 仪仪课程说明课程说明 培训目的培训目的 接受规范服务理念；规范服务操作 培训目标培训目标 展现专业的个人仪容 热诚欢迎；接待顾客 以优雅的仪态服务顾客 拥有友好的同事氛围；让我们的工作变得更有趣服务的观念及礼仪的概念服务是什么服务是什么？优惠价格优惠价格 赠品赠品 亲切亲切 专业建议专业建议 邻近邻近 熟悉熟悉 环境环境 送货上门送货上门 选择多选择多 新鲜新鲜 售后服务售后服务 可退货可退货服务是什么？服务是什么？环境环境商品商品人员人员 好的环境好的环境店面货架商品陈列标示宣传设备设施 好的商品好的商品货量充足新鲜品质商品丰满 好的服务好的服务专业化的服务专业化的
2、服务热诚的服务热诚的服务个性化的服务个性化的服务零干扰服务零干扰服务 真正的服务是满足满足 顾客的需求需求使他成 为企业的忠实客户忠实客户服务的观念及礼仪的概念服务的观念及礼仪的概念 社会统计一位满意的顾客会将他的满意告诉周围一位满意的顾客会将他的满意告诉周围 个人个人10一位不满意的顾客会将他的不满意告诉周围一位不满意的顾客会将他的不满意告诉周围 个人个人16 如果您是顾客如果您是顾客 您希望在好收成感受到怎样的服务您希望在好收成感受到怎样的服务 我们将如何 学习展现专业的个人仪容展现专业的个人仪容热诚欢迎、接待顾客热诚欢迎、接待顾客以优雅的仪态服务顾客以优雅的仪态服务顾客拥有友好的同事氛围
3、；让我们的工作变得拥有友好的同事氛围；让我们的工作变得 更有趣更有趣卖场员工的职业仪表仪容仪表：仪容仪表：服装：穿着公司制服；整服装：穿着公司制服；整齐、清洁、平整、贴身。齐、清洁、平整、贴身。女士严禁浓妆艳抹；长发女士严禁浓妆艳抹；长发者不准披肩；必须把头发者不准披肩；必须把头发扎起来；扎起来；梳理整齐。梳理整齐。男士不准留长发；禁止剃男士不准留长发；禁止剃光头；光头；修剪、梳理整齐以修剪、梳理整齐以保持清爽。保持清爽。胡须必须刮干胡须必须刮干净净 立姿：立姿：抬头挺胸、脊背挺直。两眼平视；与顾客亲切地目光接触。举止：举止：微笑；保持良好的心态 保持从容的仪态。快节奏但却井井有条。以明朗、亲
4、切的态度服务顾客；并保持和谐的气氛手手干净干净修剪指甲修剪指甲不涂有色指甲油不涂有色指甲油生鲜员工不得涂指甲油生鲜员工不得涂指甲油首首 饰饰每双手只限一只戒指每双手只限一只戒指不得戴式样夸张的首饰不得戴式样夸张的首饰不要喷浓烈的香水不要喷浓烈的香水大家一起来评估；看看明天上班；大家一起来评估；看看明天上班；我要我要 理发理发 清洗指甲油清洗指甲油 还是还是?卖场员工的体态礼仪指引指引位置或方向 五指并拢；以整个手掌来引导客户行走抬头挺胸；背脊挺直如果遇到顾客或同事；应点头微笑示意如果遇到他人在道路中间交谈；应该由侧边通过。火眼金睛你发现错在哪吗？袖口破损袖口破损掉扣子掉扣子 火眼金睛你发现错在
5、哪吗？头皮屑头皮屑 口气太重口气太重火眼金睛你发现错在哪吗？头发颜色夸张头发颜色夸张指甲过长指甲过长/过艳过艳火眼金睛你发现错在哪吗？无精打采无精打采站时双手抱胸站时双手抱胸火眼金睛你发现错在哪吗？斜站斜站走时弯腰驼背走时弯腰驼背手插在口袋里手插在口袋里火眼金睛你发现错在哪吗？在卖场奔跑在卖场奔跑从人中间穿过从人中间穿过与顾客交谈时左顾右盼与顾客交谈时左顾右盼火眼金睛你发现错在哪吗？一只手指指引一只手指指引与顾客交谈时左顾右盼与顾客交谈时左顾右盼火眼金睛你发现错在哪吗？直接回答不知道；直接回答不知道；而未请顾客留下电话而未请顾客留下电话卖场员工的服务态度和服务规范 主动为顾客提供帮助。卖场员工
6、的服务态度和服务规范 主动为顾客提供帮助。卖场员工的服务态度和服务规范 尽量避免 使用命令式语 气；而应多用 请求式。请稍后请跟我跟我来 言为心声；语为人镜。我们每天要接待成千上万的顾客；主要凭借语言这种工具与顾客沟通；语言运用的是否热情、礼貌、准确、得体；直接关系着门店的形象；也影响顾客对商品和服务的满意度。所以；我们在接待顾客时；必须讲究语言艺术、提高接待用语的技巧。讨论：顾客顾客：请问XXX商品在哪？营业员营业员A：在那边！营业员营业员B：往前走过去一点点！营业员营业员C：顺着这通道；走过2个货架；在您的右手边！营业员营业员D：请跟我来！收银用语收银用语 要求：唱收唱付；吐字清晰；交付清
7、楚；将找款递送到顾客手中；不允许扔、摔。您好您好 （购物袋需要吗？）（购物袋需要吗？）一共xx钱 收您XX元钱 找您XX元钱；请您收好（请点一下）。您的钱正好。慢走慢走 装袋用语装袋用语 在商品的装袋过程中；卖场工作人员要关照顾客应注意事项；商品装袋完毕应双手递给顾客；不允许将商品放在一边；或是将塑料袋递给顾客就不管了。“这是您的东西；请拿好。”“东西都放进去了；请您带好。”“这东西容易碎；请您拿好；注意不要碰撞。”“这东西比较重（沉）；建议您加多一个袋子。”全体员工必须遵循的四大原则全体员工必须遵循的四大原则 满足顾客较全商品的需求；满足顾客较全商品的需求；满足顾客高标准服务的需求；满足顾客高标准服务的需求；满足顾客舒适的购物环境的需求；满足顾客舒适的购物环境的需求；满足顾客送货上门服务的需求满足顾客送货上门服务的需求 优秀卖场员工的特点 从公司角度看：积极的工作态度饱满的工作热情独立的工作能力良好的人际关系优秀的团队精神从顾客的角度看外表整洁有礼貌热情、有耐心熟悉产品和业务解惑答疑关注顾客的利益和要求从今天开始；我将超市服务礼仪服务礼仪
