1、第二章、信息化潮流中的现代旅游业第二章、信息化潮流中的现代旅游业杨建朝杨建朝第一节、旅游产业的特征及其电子第一节、旅游产业的特征及其电子商务的天然适应性商务的天然适应性一、旅游业是信息密集型和信息依托型产业一、旅游业是信息密集型和信息依托型产业 旅游业是一个综合性的经济产业，为旅游者提旅游业是一个综合性的经济产业，为旅游者提供吃、住、行、游、购、娱等多种服务。而信息在供吃、住、行、游、购、娱等多种服务。而信息在旅游业中是至关重要的。旅游业中是至关重要的。出游决策前的信息搜索出游决策前的信息搜索预订旅游产品预订旅游产品旅游产品采购旅游产品采购旅游促销旅游促销旅游者的消费行为旅游企业经营行为均均存
2、存在在信信息息的的流流动动与制造业相比，旅游业具有以下特点：与制造业相比，旅游业具有以下特点：1、旅游产品的产地消费性和事前决策性、旅游产品的产地消费性和事前决策性 旅游产品具有不可移动性，因此不能像其他商旅游产品具有不可移动性，因此不能像其他商品那样可被消费者预先试用、观察并检验质量。无品那样可被消费者预先试用、观察并检验质量。无形的旅游服务在销售时是无法展示的，而且通常在形的旅游服务在销售时是无法展示的，而且通常在远离消费地点被预先销售，因此只能通过旅游产品远离消费地点被预先销售，因此只能通过旅游产品的信息传递引起旅游者的流动。的信息传递引起旅游者的流动。在现代社会中，综合文字、声音、图形
3、和影像在现代社会中，综合文字、声音、图形和影像的多媒体电子信息技术，交互式的网络，已逐渐成的多媒体电子信息技术，交互式的网络，已逐渐成为人们获得旅游信息的最重要来源之一。为人们获得旅游信息的最重要来源之一。2.2.旅游业务对互动信息流的依赖旅游业务对互动信息流的依赖 旅游业务环节复杂：旅游服务包括从一个地理旅游业务环节复杂：旅游服务包括从一个地理位置到另一个地理位置对旅客所提供的涉及交通运位置到另一个地理位置对旅客所提供的涉及交通运输、住宿、娱乐等诸方面的服务。输、住宿、娱乐等诸方面的服务。旅游需求多样化：旅游服务必须对旅游者复杂旅游需求多样化：旅游服务必须对旅游者复杂多变的需求加以包装和组合
4、。多变的需求加以包装和组合。因此，旅游业务各环节的交流和加工的是需要因此，旅游业务各环节的交流和加工的是需要信息的传递。同时产业链的交信息的传递。同时产业链的交易环节，如旅游代理商和供应易环节，如旅游代理商和供应商之间的佣金支付，可采用信商之间的佣金支付，可采用信息卡或其他电子货币支付手段息卡或其他电子货币支付手段将借贷信息传输出去。将借贷信息传输出去。案例：美国运通公司案例：美国运通公司 美国运通公司美国运通公司 创建于创建于18501850年，现已成为多元年，现已成为多元化的全球旅游、财务及网络服务公司，提供签帐卡化的全球旅游、财务及网络服务公司，提供签帐卡及信用卡、旅行支票、旅游、财务策
5、划、投资产品、及信用卡、旅行支票、旅游、财务策划、投资产品、保险及国际银行服务等。主要通过其三大分支机构保险及国际银行服务等。主要通过其三大分支机构营运：美国运通旅游有关服务，美国运通财务顾问营运：美国运通旅游有关服务，美国运通财务顾问及美国运通银行。及美国运通银行。美国运通旅游有关服务（美国运通旅游有关服务（American Express American Express Travel Related ServicesTravel Related Services），是世界最大的旅行），是世界最大的旅行社之一，在全球设有社之一，在全球设有1,7001,700多个旅游办事处。多个旅游办事处。
6、美国运通旅游有关服务向个人客户提供签帐美国运通旅游有关服务向个人客户提供签帐卡，信用卡以及旅行支票，同时也向公司客户提供卡，信用卡以及旅行支票，同时也向公司客户提供公司卡和开销管理工具，帮助这些公司在管理公干公司卡和开销管理工具，帮助这些公司在管理公干旅行、酬酢以及采购方面的开支，公司同时还向世旅行、酬酢以及采购方面的开支，公司同时还向世界各地的个人和公司提供旅游及相关咨询服务。界各地的个人和公司提供旅游及相关咨询服务。1986 1986年，美国运通旅游服务通信部的经理层估年，美国运通旅游服务通信部的经理层估计他所在的公司需要快捷、不受阻碍的全球化信息计他所在的公司需要快捷、不受阻碍的全球化信
7、息交流以完成多种交易，如授权世界范围内每天交流以完成多种交易，如授权世界范围内每天5050多多万个运通卡交易，平均响应时间少于万个运通卡交易，平均响应时间少于5 5秒；确认并迅秒；确认并迅速弥补世界各地银行被窃取的旅行支票；与至少速弥补世界各地银行被窃取的旅行支票；与至少125125个国家的电脑预订系统以及旅游行业数据库相联系。个国家的电脑预订系统以及旅游行业数据库相联系。旅行支票旅行支票 旅行支票是一种定额本票，其作用是专供旅客购买和支付旅途费用，它与一般银行汇票、支票的不同之处在于旅行支票没有指定的付款地点和银行，一般也不受日期限制，能在全世界通用，客户可以随时在国外的各大银行、国际酒店、
8、餐厅及其他消费场所兑换现金或直接使用，是国际旅行都常用的支付凭证之一。旅行支票是一种全球范围内被普遍接受的票据，在很多国家和地区都有着如同现金一般的流动性，不仅很多商场和酒店都支持旅行支票的付款，也可以在旅行地兑换为当地的货币使用。运通卡运通卡 19971997年成立环球网络服务部（年成立环球网络服务部（GNSGNS），允许合），允许合作作伙伴发行美国运通卡，利用运通网络带动合作伙伴伙伴发行美国运通卡，利用运通网络带动合作伙伴的业务增长，强化竞争优势，增加边际利润，提高的业务增长，强化竞争优势，增加边际利润，提高业务整合管理能力。至今业务整合管理能力。至今GNSGNS已与全球已与全球9090多
9、个国家多个国家的的8080个合作伙伴建立了战略合作伙伴关系。在亚太区个合作伙伴建立了战略合作伙伴关系。在亚太区的的1717个国家拥有个国家拥有2828个合作伙伴，包括中国工商银行、个合作伙伴，包括中国工商银行、中国台湾的台新银行、中国香港的大新银行、新加中国台湾的台新银行、中国香港的大新银行、新加坡发展银行、新西兰银行、国立澳大利亚银行等。坡发展银行、新西兰银行、国立澳大利亚银行等。运通卡运通卡3.3.旅游业的动态性旅游业的动态性l 从旅游产品信息来看，旅游产品的特征和价格从旅游产品信息来看，旅游产品的特征和价格会因时间不同而变化。因此旅游业需要处理的新信会因时间不同而变化。因此旅游业需要处理
10、的新信息量极大。息量极大。l 从旅游产业运行来看，旅游业受到外部自然因从旅游产业运行来看，旅游业受到外部自然因素、政治因素和经济因素的影响和冲击。产业内素、政治因素和经济因素的影响和冲击。产业内部，由于构成旅游商品的成分多种多样，它们之间部，由于构成旅游商品的成分多种多样，它们之间的比例关系错综复杂，这就要求旅游业内部各组成的比例关系错综复杂，这就要求旅游业内部各组成部分之间以及旅游业同其他行业之间必须保持协调。部分之间以及旅游业同其他行业之间必须保持协调。因此旅游产业对信息具有很强的依赖性。因此旅游产业对信息具有很强的依赖性。二、旅游业是跨国界合作和跨空间运作的典二、旅游业是跨国界合作和跨空
11、间运作的典型产业型产业l 1.1.电子商务能有效降低跨地域信息交流成本电子商务能有效降低跨地域信息交流成本l 2 2、电子商务能有效提高跨地域信息交流效率、电子商务能有效提高跨地域信息交流效率三、旅游电子商务较少涉及物流问题三、旅游电子商务较少涉及物流问题 与实物产品贸易不同，旅游电子商务交易中，与实物产品贸易不同，旅游电子商务交易中，对物流环节的需求相对较少。交易的确认可以通过对物流环节的需求相对较少。交易的确认可以通过信息流的形式实现，而以旅游者的流动，完成旅游信息流的形式实现，而以旅游者的流动，完成旅游消费而实现整个交易过程。消费而实现整个交易过程。无票旅行，所谓无票旅行，所谓“无票乘机
12、（电子机票）无票乘机（电子机票）”是是指指乘客无需事先办理购买机票，可以直接持信用卡到乘客无需事先办理购买机票，可以直接持信用卡到机场办理登记手续，对于没有托运行李的旅客，更机场办理登记手续，对于没有托运行李的旅客，更可直奔登记口，将信用卡插入设在那里的机器，该可直奔登记口，将信用卡插入设在那里的机器，该机自动打印出登记牌，乘客就可持牌进入飞机。机自动打印出登记牌，乘客就可持牌进入飞机。四、电子商务平台的特性，能较好地解决满足旅游四、电子商务平台的特性，能较好地解决满足旅游者个性化需求与实现旅游业运作规模优势的矛盾者个性化需求与实现旅游业运作规模优势的矛盾第二节、旅游电子商务广阔发第二节、旅游
13、电子商务广阔发展空间展空间一、旅游电子商务发展的持久性动因一、旅游电子商务发展的持久性动因1 1、旅游是人们的一种重要性消费，是最有成长性的、旅游是人们的一种重要性消费，是最有成长性的消费产业消费产业2 2、旅游电子商务与传统旅游服务互补，优势明显、旅游电子商务与传统旅游服务互补，优势明显3 3、旅游电子商务服务多元，各方积极参与、旅游电子商务服务多元，各方积极参与二、旅游电子商务发展的产业背景二、旅游电子商务发展的产业背景旅游业与信旅游业与信息业的发展息业的发展1 1、背景一：全球旅游业的迅速发展、背景一：全球旅游业的迅速发展2 2、背景二：互联网应用的普及与电子商务的发展、背景二：互联网应
14、用的普及与电子商务的发展第三节、全球旅游电子商务的发展图景一、美国旅游电子商务发展概况一、美国旅游电子商务发展概况美国在线旅游者美国在线旅游者InternetInternet旅游信息获得渠道结构旅游信息获得渠道结构网站类型网站类型搜索引擎搜索引擎公司站点公司站点旅游目的地信旅游目的地信息系统息系统在线旅行社网站在线旅行社网站访问率访问率77%77%63%63%63%63%52%52%特殊兴趣特殊兴趣网站网站报纸报纸/旅游旅游杂志网站杂志网站社会网站社会网站旅游导游网站旅游导游网站30%30%16%16%15%15%14%14%美国旅游电子商务交易额美国旅游电子商务交易额年份年份20002000
15、年年20012001年年20022002年年20032003年年20042004年年20052005年年其他电子商务其他电子商务贸易额贸易额27327333333350350368468488288210941094旅游电子商务旅游电子商务交易额交易额134134172172248248319319378378462462电子商务贸易电子商务贸易总额总额407407505505751751100310031260126015561556占在线交易额占在线交易额的百分比的百分比32.9232.9234.0634.0633.0233.0231.8031.8030.0030.0029.6929.69
16、美国在线旅游者结构美国在线旅游者结构美国在线旅游者结构美国在线旅游者结构比例比例性别性别男男60%女女40%收入结构收入结构50000$以下以下32%50000$74999$27%75000$99999$17%100000$以上以上24%平均收入平均收入89100$年龄结构年龄结构183441%354548%55以上以上11%二、欧洲及其他国家旅游电子商务发展概况二、欧洲及其他国家旅游电子商务发展概况1 1、欧洲旅游电子商务发展概况、欧洲旅游电子商务发展概况2 2、芬兰旅游局电子商务实施、芬兰旅游局电子商务实施3 3、爱尔兰旅游局电子商务实施战略、爱尔兰旅游局电子商务实施战略4 4、纳米比亚野
17、生生物度假区中央预定系统、纳米比亚野生生物度假区中央预定系统5 5、加拿大旅游信息交流系统、加拿大旅游信息交流系统6 6、南太平洋旅游理事会的旅游电子商务发展战略、南太平洋旅游理事会的旅游电子商务发展战略材料：旅游目的地网站的网址和主要栏目设置材料：旅游目的地网站的网址和主要栏目设置三、中国旅游电子商务发展概况三、中国旅游电子商务发展概况 我国旅游网站从我国旅游网站从19961996年开始出现，目前具有一年开始出现，目前具有一定旅游资讯能力的网站已有定旅游资讯能力的网站已有50005000多家。其中专业网多家。其中专业网站站300300余家，主要包括地区性网站、专业网站和门户余家，主要包括地区
18、性网站、专业网站和门户网站的旅游频道三大类。地区性网站主要是当地景网站的旅游频道三大类。地区性网站主要是当地景点、景区风光的介绍，总体实力较差，信息量少，点、景区风光的介绍，总体实力较差，信息量少，效益难以保证。专业旅游网站主要进行旅游中介业效益难以保证。专业旅游网站主要进行旅游中介业务，包括传统旅行社建立的网站和专业电子商务网务，包括传统旅行社建立的网站和专业电子商务网站两类。前者有中青旅网、国旅网等，康辉还开通站两类。前者有中青旅网、国旅网等，康辉还开通了国内第一家出境旅游网站（介绍出境旅游报名参了国内第一家出境旅游网站（介绍出境旅游报名参团、办理护照、签证、边防、海关等知识）。后者团、办
19、理护照、签证、边防、海关等知识）。后者中比较成功的有携程旅游网、中比较成功的有携程旅游网、E E龙网、华夏旅行网。龙网、华夏旅行网。1 1、政府主导的旅游信息工程、政府主导的旅游信息工程 我国旅游业信息化工程我国旅游业信息化工程“金旅工程金旅工程”是国家信息是国家信息化化工作在旅游部门的具体体现，也是国家信息网络系工作在旅游部门的具体体现，也是国家信息网络系统的一个组成部分。统的一个组成部分。2002 2002年年,我国国家旅游信息化工程我国国家旅游信息化工程金旅工金旅工程程将建设将建设“旅游目的地营销系统旅游目的地营销系统”作为其电子商务部作为其电子商务部分分的发展重点，旨在将其建成信息时代
20、中国旅游目的的发展重点，旨在将其建成信息时代中国旅游目的地进行国内外宣传、促销和服务的重要手段。经过地进行国内外宣传、促销和服务的重要手段。经过一年多的努力，全国一年多的努力，全国“旅游目的地营销系统旅游目的地营销系统”的中的中心心平台建设已初具规模。平台建设已初具规模。“金旅工程金旅工程”可概括为可概括为“三网一库三网一库”，即内部办公网、，即内部办公网、管理管理业务网、公众商务网和公用数据库。业务网、公众商务网和公用数据库。内部办公网将国家旅游局与国务院办公网相连，为国家内部办公网将国家旅游局与国务院办公网相连，为国家旅游局提供一个与国务院办公网和各部门进行安全保密和内旅游局提供一个与国务
21、院办公网和各部门进行安全保密和内部文件交换网络，实现内部办公自动化。部文件交换网络，实现内部办公自动化。业务管理网则着力建立一个旅游系统内部信息上传下达业务管理网则着力建立一个旅游系统内部信息上传下达的渠道和功能完善的业务管理平台，实现各项业务处理的自的渠道和功能完善的业务管理平台，实现各项业务处理的自动化。动化。公众商务网主要建立一个可供各旅游企业进行供求信息公众商务网主要建立一个可供各旅游企业进行供求信息交换、电子商务运作的中国旅游电子商厦，向旅游企业提供交换、电子商务运作的中国旅游电子商厦，向旅游企业提供整套的电子商务解决方案。整套的电子商务解决方案。旅游企业在内可从事网上同业交易，为全
22、球互联网用户旅游企业在内可从事网上同业交易，为全球互联网用户提供旅游产品在线订购等电子商务活动。公用数据库则是以提供旅游产品在线订购等电子商务活动。公用数据库则是以上三网的公用数据库。上三网的公用数据库。建立建立“金旅工程金旅工程”的意义：的意义：首先是一个重点是建立起电子旅游的行业标准首先是一个重点是建立起电子旅游的行业标准,提供一个全球范围的电子商务平台。一方面帮助国提供一个全球范围的电子商务平台。一方面帮助国内旅游企业建立起自己的旅游电子商务，通过互联内旅游企业建立起自己的旅游电子商务，通过互联网吸引国外用户进入中国进行旅游消费；另一方面网吸引国外用户进入中国进行旅游消费；另一方面建立与
23、国际电子旅游行业的数据接口，加速我国旅建立与国际电子旅游行业的数据接口，加速我国旅游产业的现代化发展。游产业的现代化发展。另一个重点是：是建设我国的旅游目的地信息系另一个重点是：是建设我国的旅游目的地信息系统，统，金旅工程是覆盖全国旅游部门的国家金旅工程是覆盖全国旅游部门的国家省省市市企业四级的计算机网络系统，建设重点是省市企业四级的计算机网络系统，建设重点是省市级层面的。级层面的。它按照国家金旅工程的总体规划进行设计，将帮它按照国家金旅工程的总体规划进行设计，将帮助中国各旅游城市建立权威的政府旅游网站，为消费助中国各旅游城市建立权威的政府旅游网站，为消费者提供高质量的旅游信息服务；者提供高质
24、量的旅游信息服务；建立全方位的旅游宣传营销渠道，包括全国性的建立全方位的旅游宣传营销渠道，包括全国性的网络宣传渠道、旅游宣传册、宣传光盘联机出版和全网络宣传渠道、旅游宣传册、宣传光盘联机出版和全国发布渠道、国发布渠道、Call CenterCall Center旅游声讯服务系统以及对旅游声讯服务系统以及对其他宣传营销渠道的扩展，为宣传推广目的地旅游提其他宣传营销渠道的扩展，为宣传推广目的地旅游提供高效的手段；供高效的手段；建立完整的旅游电子商务平台，利用现有的电建立完整的旅游电子商务平台，利用现有的电子商务基础平台积极发展旅游行业子商务基础平台积极发展旅游行业B2BB2B、B2CB2C电子商电
25、子商务模式；务模式；建设完善的目的地旅游信息数据库，全面开发建设完善的目的地旅游信息数据库，全面开发旅游目的地信息资源，提供交互式、快速、准确的旅游目的地信息资源，提供交互式、快速、准确的数据访问和全文检索服务。数据访问和全文检索服务。2 2、中国民航全球分销系统的建设、中国民航全球分销系统的建设 中国民航全球分销系统是中国民航唯一拥有所中国民航全球分销系统是中国民航唯一拥有所有国内航空公司及绝大部分国外航空公司的票务信有国内航空公司及绝大部分国外航空公司的票务信息的全球分销系统。息的全球分销系统。中国民航全球分销系统的建设目标是能够支持中国民航全球分销系统的建设目标是能够支持国内国内20多家
26、航空、多家航空、5000家旅行社、家旅行社、130个机场的个机场的2.8万个用户终端的全球机票在线预订万个用户终端的全球机票在线预订/购买业务。购买业务。3 3、旅游企业的信息化情况、旅游企业的信息化情况一方面，一方面，中国旅游业在信息化方面与国际水平尚存中国旅游业在信息化方面与国际水平尚存在较大差距。在较大差距。另一方面，在旅游业各个方行业中，信息化程度也另一方面，在旅游业各个方行业中，信息化程度也呈现出明显的差异：呈现出明显的差异：饭店业中高星级饭店由于与国际建立饭店业中高星级饭店由于与国际建立联网，普遍建立了饭店中央预订系统联网，普遍建立了饭店中央预订系统（CRSCRS，Central
27、Reservation Central Reservation SystemSystem）和饭店管理信息系统（）和饭店管理信息系统（PMS,PMS,Property Management SystemProperty Management System）,部部分饭店参加了全球预订系统（分饭店参加了全球预订系统（GDS,GDS,Global Distribution SystemGlobal Distribution System）。）。但数量占旅游饭店总数但数量占旅游饭店总数43%43%的未评星的未评星酒店和占住宿设施总数酒店和占住宿设施总数96%96%的国内饭的国内饭店和招待所在饭店综合信息
28、化系统方店和招待所在饭店综合信息化系统方面仍基本处于初级或空白状态。面仍基本处于初级或空白状态。旅行社中也是少数大型企业建立了旅行社中也是少数大型企业建立了信息管理系统和网络，且应用规模信息管理系统和网络，且应用规模和深度发展较快，中小型企业仍处和深度发展较快，中小型企业仍处于信息化起步阶段，发展较为迟缓。于信息化起步阶段，发展较为迟缓。少数具有较强经济实力的旅游景区也少数具有较强经济实力的旅游景区也实施了全面信息化，如四川峨眉山，实施了全面信息化，如四川峨眉山，其管理软件主要包括景区监控系统、其管理软件主要包括景区监控系统、车辆车辆GPS监控跟踪系统、环境数字化监控跟踪系统、环境数字化监控、
29、生态环境数据库，该系统将应监控、生态环境数据库，该系统将应用卫星数据通信技术，实现景区内无用卫星数据通信技术，实现景区内无线网络连接。线网络连接。4 4、行业电子商务网络建设情况、行业电子商务网络建设情况（1 1）旅游行业电子商务发展总体特征：电子商务意）旅游行业电子商务发展总体特征：电子商务意识初步形成，电子商务形式比较单一，地区和行业识初步形成，电子商务形式比较单一，地区和行业的发展程度参差不齐，电子商务模式尚在摸索，市的发展程度参差不齐，电子商务模式尚在摸索，市场发展潜力巨大，发展成熟需要比较长的时间。场发展潜力巨大，发展成熟需要比较长的时间。（2 2）各行业电子商务发展特点：）各行业电子商务发展特点：l 与其它行业相比，饭店业的电子商务多样化最好与其它行业相比，饭店业的电子商务多样化最好l 旅游交通和旅游区的电子商务程度总体不高旅游交通和旅游区的电子商务程度总体不高l 旅游景区的电子商务程度不高旅游景区的电子商务程度不高l 专业的旅游信息服务网站和旅游电子商务预订网专业的旅游信息服务网站和旅游电子商务预订网也正在兴起。也正在兴起。
