1、零售服务管理零售服务管理课程目标课程目标 知识目标知识目标 1.1.了解零售服务的基本概念、分类及作用。了解零售服务的基本概念、分类及作用。2.2.树立服务观念树立服务观念,掌握服务礼仪。掌握服务礼仪。3.3.把握零售顾客的购买决策心理把握零售顾客的购买决策心理,灵活运用待客灵活运用待客方法和技巧。方法和技巧。4.4.熟悉零售企业的岗位服务职责及其相应的服熟悉零售企业的岗位服务职责及其相应的服务规范。务规范。5.5.正确处理客户退换货要求及投诉。正确处理客户退换货要求及投诉。能力目标能力目标 1.1.能够熟练运用服务礼仪。能够熟练运用服务礼仪。2.2.能够灵活运用待客方法和技巧。能够灵活运用待
2、客方法和技巧。3.3.能够掌握零售企业退换货的操作流程能够掌握零售企业退换货的操作流程。23课程内容课程内容零售服务管理概述零售服务管理概述 零售服务礼仪零售服务礼仪零售顾客心理和待客艺术零售顾客心理和待客艺术零售企业岗位职责零售企业岗位职责商品退换货处理与顾客投诉处理商品退换货处理与顾客投诉处理541 任务一零售服务管理概述任务一零售服务管理概述 零售服务的概念零售服务的概念一、服务的概念一、服务的概念二、服务的特点二、服务的特点 1.1.服务具有无形性服务具有无形性 2.2.服务具有价值服务具有价值 3.3.服务具有功效和利益服务具有功效和利益 4.4.服务的程序与内容难标准化服务的程序与
3、内容难标准化 5.5.服务的无效性服务的无效性学习情境八学习情境八1学习情境八学习情境八 任务一零售服务管理概述任务一零售服务管理概述三、服务的质量标准三、服务的质量标准 1.1.一切从顾客的需求出发制定零售企业具体的服务标准一切从顾客的需求出发制定零售企业具体的服务标准 2.2.制定的服务标准强调灵活性制定的服务标准强调灵活性,既切实可行又有挑战性既切实可行又有挑战性 3.3.向顾客做出承诺后一定要兑现向顾客做出承诺后一定要兑现 4.4.做好服务质量的考核和改进服务的程序与内容难标准化做好服务质量的考核和改进服务的程序与内容难标准化学习情境八学习情境八 任务一零售服务管理概述任务一零售服务管
4、理概述 零售服务的分类零售服务的分类一、按服务过程分类一、按服务过程分类 1.1.售前服务售前服务 2.2.售中服务售中服务 3.3.售中服务售中服务二、按联系程度分类二、按联系程度分类 1.1.基本服务基本服务 2.2.连带服务连带服务 3.3.附带服务附带服务 学习情境一学习情境一 任务一零售服务管理概述任务一零售服务管理概述 服务对零售经营的作用服务对零售经营的作用一、服务体现出零售业的企业文化和经营理念一、服务体现出零售业的企业文化和经营理念二、服务是零售店竞争的主要内容之一二、服务是零售店竞争的主要内容之一三、服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措三、服务是保持顾客满意度、忠诚度的有
5、效举措四、服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖四、服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器锐利器学习情境八学习情境八 任务任务二二零售服务零售服务礼仪礼仪 仪容仪表规范仪容仪表规范 一、服务礼仪原则一、服务礼仪原则 1.1.自律原则自律原则 5.5.从俗原则从俗原则 2.2.尊重别人尊重别人 6.6.真诚原则真诚原则 3.3.宽容原则宽容原则 7.7.适度原则适度原则 4.4.平等原则平等原则 9学习情境八学习情境八 任务任务二二零售服务零售服务礼仪礼仪 服务员工仪容规范服务员工仪容规范 服务员工仪表规范服务员工仪表规范 一、着装一、着装 二、表情、言谈二、表情、言谈 学习情境八学习
6、情境八 任务任务二二零售服务零售服务礼仪礼仪 行为举止礼仪规范行为举止礼仪规范 一、卖场行为举止一、卖场行为举止 三、站立和行走姿势规范三、站立和行走姿势规范 二、待客规范二、待客规范 四、手势姿势规范四、手势姿势规范 学习情境八学习情境八 任务任务二二零售服务零售服务礼仪礼仪 服务言谈礼仪服务言谈礼仪 一、常用语言一、常用语言 六、道歉用语六、道歉用语 二、介绍商品用语二、介绍商品用语 七、调解用语七、调解用语 三、答询用语三、答询用语 八、解释用语八、解释用语 四、收款、找款用语四、收款、找款用语 九、道别用语九、道别用语 五、包扎商品用语五、包扎商品用语 北方的冬天，天气都很冷，这个时候
7、当顾客一走进店铺，店长阿美要求导购们不要直接做销售，而是要先说：“姐，外面很冷吧，到空调这边暖和一下。”看到顾客提着很多东西像是逛了很久的样子，她会让导购说：“您先坐一下，我给您倒杯水喝。”当导购看到顾客衣服上沾着东西，会说：“您的大衣上都是毛，我给您拿刷子刷一下。”当顾客在店里试穿完衣服，并说想到别家看看时，导购都会说：“姐，您要是看不到合适的，还可以回来。”用这样的话送走顾客。并且，在为每一个顾客服务时，导购都要保持百分百的微笑，亲切地为顾客服务，绝对不允许出现给顾客脸色的情况。良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒！分析：合格的迎宾语从语音、语速、语调都要体现出专业，传递出热情，让每个陌生人听过
8、后都能实实在在地感受到你的亲切。所以别小看这一句话，只有融入感情，你的话才能有杀伤力，才能打动人。顾客最忌讳的就是觉得你像个机器一样，每天面无表情地站在那里机械地重复迎宾语。13学习情境八学习情境八 任务三零售顾客心理和待客艺术任务三零售顾客心理和待客艺术 顾客满意度和顾客忠诚度顾客满意度和顾客忠诚度 一、顾客满意度一、顾客满意度 1.1.产品满意度产品满意度 2.2.服务满意度服务满意度 3.3.理念满意度理念满意度 4.4.卖场满意度卖场满意度 二、顾客忠诚度二、顾客忠诚度学习情境八学习情境八 任务三零售顾客心理和待客艺术任务三零售顾客心理和待客艺术 顾客的购买心理和购买动机顾客的购买心理
9、和购买动机 一、顾客的购买心理一、顾客的购买心理 1.1.理解顾客内涵理解顾客内涵 2.2.顾客购买心理决策过程顾客购买心理决策过程 二、顾客的购买动机二、顾客的购买动机 1.1.生理性动机生理性动机 2.2.心理性动机心理性动机 3.3.社会性动机社会性动机 学习情境八学习情境八 任务三零售顾客心理和待客艺术任务三零售顾客心理和待客艺术 待客艺术待客艺术 一、吸引顾客一、吸引顾客,等待时机等待时机 四、处理异议四、处理异议,恰当诱导恰当诱导 二、选择时机二、选择时机,接触顾客接触顾客 五、巧妙促销五、巧妙促销,促成交易促成交易 三、商品推介三、商品推介,现场展示现场展示 六、办好成交手续六、
10、办好成交手续,欢送顾客欢送顾客 一、吸引顾客一、吸引顾客,等待时机等待时机二、选择时机二、选择时机,接触顾客接触顾客三、商品推介三、商品推介,现场展示现场展示四、处理异议四、处理异议,恰当诱导恰当诱导五、巧妙促销五、巧妙促销,促成交易促成交易六、办好成交手续六、办好成交手续,欢送顾客欢送顾客学习情境八学习情境八 任务四零售企业岗位职责任务四零售企业岗位职责 零售卖场管理人员的素质要求和职责零售卖场管理人员的素质要求和职责一、零售卖场管理人员的素质要求一、零售卖场管理人员的素质要求 1.1.管理者应具有准确表达目标的能力管理者应具有准确表达目标的能力 2.2.管理者必须具有控制能力管理者必须具有
11、控制能力 3.3.管理者必须具有沟通才能管理者必须具有沟通才能 4.4.管理者必须具有良好的思维能力管理者必须具有良好的思维能力 5.5.管理者要具有创新性管理者要具有创新性 6.6.管理者必须具备团队精神管理者必须具备团队精神 7.7.管理者要具有影响他人的能力管理者要具有影响他人的能力学习情境八学习情境八 任务四零售企业岗位职责任务四零售企业岗位职责 零售卖场管理人员的职责零售卖场管理人员的职责 一、经理的工作职责一、经理的工作职责 二、副经理的工作职责二、副经理的工作职责 三、财务主管的工作职责三、财务主管的工作职责 四、收银主管的工作职责四、收银主管的工作职责 五、生鲜食品主管的工作职
12、责五、生鲜食品主管的工作职责 六、采购主管的工作职责六、采购主管的工作职责 七、理货区主管的工作职责七、理货区主管的工作职责 八、防损部主管的工作职责八、防损部主管的工作职责 学习情境八学习情境八 任务四零售企业岗位职责任务四零售企业岗位职责 零售卖场作业人员的工作职责零售卖场作业人员的工作职责一、营业员的工作职责一、营业员的工作职责 二、收银员的工作职责二、收银员的工作职责三、理货员的工作职责三、理货员的工作职责四、生鲜部工作人员的工作职责四、生鲜部工作人员的工作职责五、促销员的工作职责五、促销员的工作职责六、防损员的工作职责六、防损员的工作职责七、客户服务人员的工作职责七、客户服务人员的工
13、作职责八、采购员的工作职责八、采购员的工作职责九、保安员的工作职责九、保安员的工作职责学习情境八学习情境八任务五任务五 商品退换货处理与顾客投诉处理商品退换货处理商品退换货处理与顾客投诉处理商品退换货处理 一、有关退换货的一般规定一、有关退换货的一般规定 二、退换货的作业流程二、退换货的作业流程 1.1.退货的作业流程退货的作业流程 (1)(1)受理顾客的商品、凭证受理顾客的商品、凭证;(2)(2)听取顾客的陈述听取顾客的陈述,判断是否符合退换货标准判断是否符合退换货标准;(3)(3)同顾客商量处理方案同顾客商量处理方案;(4)(4)决定退货决定退货;(5)(5)填写退货单填写退货单,复印票证
14、复印票证;(6)(6)现场退还现金现场退还现金;(7)(7)处理退货商品处理退货商品学习情境八学习情境八任务五任务五 商品退换货处理与顾客投诉处理商品退换货处理商品退换货处理与顾客投诉处理商品退换货处理 2.2.换货的作业流程换货的作业流程 (1)(1)受理顾客的商品、凭证受理顾客的商品、凭证;(2)(2)听取顾客的陈述听取顾客的陈述,判断是否符合退换货标准判断是否符合退换货标准;(3)(3)决定是否换货决定是否换货;(4)(4)填写换货单填写换货单,复印票证复印票证;(5)(5)顾客选购商品顾客选购商品;(6)(6)退换货处办理换货退换货处办理换货;(7)(7)处理换货的商品。处理换货的商品
15、。学习情境八学习情境八 任务五任务五 商品退换货处理与顾客投诉处理商品退换货处理商品退换货处理与顾客投诉处理商品退换货处理 顾客投诉处理顾客投诉处理 一、顾客投诉原因一、顾客投诉原因 1.1.商品原因商品原因 2.2.服务原因服务原因 3.3.购物环境方面的原因购物环境方面的原因学习情境八学习情境八任务五任务五 商品退换货处理与顾客投诉处理商品退换货处理商品退换货处理与顾客投诉处理商品退换货处理二、处理顾客投诉的基本原则二、处理顾客投诉的基本原则 1.1.倾听原则倾听原则 2.2.迅速处理原则迅速处理原则 3.3.以诚相待原则以诚相待原则 4.4.换位思考原则换位思考原则 5.5.正确的处理态
16、度正确的处理态度 6.6.留档分析原则留档分析原则案例研究案例研究“晨光酸牛奶中有苍蝇晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理的顾客投诉处理 一天，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩
17、去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；4、询问在以前购“晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经
18、理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后商场负责人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。第二天，商场负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我商场已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产包装检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的），并提出，本着商场对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了，而且也感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾客的态度一下缓和了许多。这时商场又对值班经理的讲话做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点并非是环境很干净的小饭店，时间大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的因素。（详见资源）
