1、2022-12-4服务人员沟通技巧服务人员沟通技巧服务人员沟通技巧服务人员沟通技巧沟沟 通通 技技 巧巧 沟通概论沟通概论什么是沟通什么是沟通可被认为是涉及信息传递和某些人为活动的过程。可被认为是涉及信息传递和某些人为活动的过程。沟通的形式和复杂程度取决于传递信息的性质、沟通的形式和复杂程度取决于传递信息的性质、目的和传递者与接收者之间的关系。目的和传递者与接收者之间的关系。沟通有多种方式和管道（媒介）。沟通有多种方式和管道（媒介）。沟通也有正式与非正式之分。沟通也有正式与非正式之分。沟通与人际关系密切相关。沟通与人际关系密切相关。服务人员沟通技巧沟沟 通通 技技 巧巧 沟通概论沟通概论沟通的
2、目的和作用沟通的目的和作用可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织 之间以及个人对本身的了解与理解。之间以及个人对本身的了解与理解。可以提高管理的效能。可以提高管理的效能。可以获得更多的帮助与支持。可以获得更多的帮助与支持。可以激励员工的积极性和奉献的精神。可以激励员工的积极性和奉献的精神。可以使组织拥有团队的效能。可以使组织拥有团队的效能。可以提升个人成功几率。可以提升个人成功几率。服务人员沟通技巧沟沟 通通 技技 巧巧 沟通概论沟通概论传递者愿意编码传递符号接受反馈接收者理解译码接收符号传递反馈媒介沟通模型沟通模型服务人员沟通技巧沟沟 通通
3、技技 巧巧 沟通概论沟通概论沟通的障碍沟通的障碍接收障碍接收障碍 环境刺激；环境刺激；接收者的态度和观念；接收者的态度和观念；接收者的需求和期待。接收者的需求和期待。发信的障碍发信的障碍 发信者的表达能力；发信者的表达能力；发信者的态度和观念；发信者的态度和观念；缺乏反馈缺乏反馈服务人员沟通技巧沟沟 通通 技技 巧巧 沟通概论沟通概论沟通的障碍沟通的障碍接受障碍接受障碍 怀有成见；怀有成见；传递者与接收者之间的矛盾；传递者与接收者之间的矛盾；理解障碍理解障碍 语言和语义问题；语言和语义问题；接收者的接收和接受的能力；接收者的接收和接受的能力；信息交流的长度；信息交流的长度；信息传播的方式与渠道
4、；信息传播的方式与渠道；地位的影响地位的影响服务人员沟通技巧沟沟 通通 技技 巧巧 沟通概论沟通概论消除沟通障碍消除沟通障碍发信者发信者 信息是传递给谁的？信息是传递给谁的？我为什么要沟通？我为什么要沟通？明确沟通的内容。明确沟通的内容。选择最合适的时间、地点和方式沟通。选择最合适的时间、地点和方式沟通。与接收者保持联系。与接收者保持联系。服务人员沟通技巧沟沟 通通 技技 巧巧 沟通概论沟通概论消除沟通障碍消除沟通障碍接收者接收者 设身处地地聆听；设身处地地聆听；与发信者保持联系。与发信者保持联系。发信者与接收者发信者与接收者 认识到误解是在所难免的；认识到误解是在所难免的；不断地反馈和检验；
5、不断地反馈和检验；建立相互间的信任与真诚。建立相互间的信任与真诚。服务人员沟通技巧沟沟 通通 技技 巧巧 沟通概论沟通概论管理模式与沟通（管理模式与沟通（1 1）与职员的沟通程度管理职员的程度HHLLHM职员的工作经验和工作积极性扶持型指导型委托型命令型服务人员沟通技巧沟沟 通通 技技 巧巧 沟通概论沟通概论管理模式与沟通（管理模式与沟通（1 1）运用环境领导法运用环境领导法 分析评估下属人员用以完成任务的经验和分析评估下属人员用以完成任务的经验和 主动程度；主动程度；根据分析结果变更并选择最适合的管理模式；根据分析结果变更并选择最适合的管理模式；向下属人员解释变更的原因，寻求最佳配合。向下属
6、人员解释变更的原因，寻求最佳配合。服务人员沟通技巧沟沟 通通 技技 巧巧 沟通概论沟通概论管理模式与沟通（管理模式与沟通（2 2）案例一案例一 你的一名女雇员工作热情，工作效率一直都很高，你的一名女雇员工作热情，工作效率一直都很高，每次都能圆满完成任务，你对她的工作十分放心，每次都能圆满完成任务，你对她的工作十分放心，不必予以监督。最近你给她分配了一项新工作，认不必予以监督。最近你给她分配了一项新工作，认 为她完全有能力胜任这项工作。但是，她的工作情为她完全有能力胜任这项工作。但是，她的工作情 况却令你失望，而且还经常请病假，占用了很多时况却令你失望，而且还经常请病假，占用了很多时 间，你怎么
7、办？间，你怎么办？服务人员沟通技巧沟沟 通通 技技 巧巧 沟通概论沟通概论管理模式与沟通（管理模式与沟通（2 2）案例一的行动选择：案例一的行动选择：一、明确告诉她去做什么，并密切注视她的工作。一、明确告诉她去做什么，并密切注视她的工作。二、告诉她去做什么、怎样做，并设法查明她的问二、告诉她去做什么、怎样做，并设法查明她的问 题出在哪里？题出在哪里？三、安慰她，帮她解决问题。三、安慰她，帮她解决问题。四、让她自己找出应付新工作的方法。四、让她自己找出应付新工作的方法。服务人员沟通技巧沟沟 通通 技技 巧巧 沟通概论沟通概论管理模式与沟通（管理模式与沟通（2 2）案例二：案例二：你刚刚晋升为车间
8、主任，在你被提升之前，生产平稳你刚刚晋升为车间主任，在你被提升之前，生产平稳 发展，但现在产量下降，因而你想改变工作程序和任发展，但现在产量下降，因而你想改变工作程序和任 务分配。但是，你的职员不但不配合，反而不断地抱务分配。但是，你的职员不但不配合，反而不断地抱 怨说他们的前任老板在位时情况是如何如何的好。你怨说他们的前任老板在位时情况是如何如何的好。你 怎么办？怎么办？服务人员沟通技巧沟沟 通通 技技 巧巧 沟通概论沟通概论管理模式与沟通（管理模式与沟通（2 2）案例二的行动选择：案例二的行动选择：一、实施变更，密切注视工作情况。一、实施变更，密切注视工作情况。二、告诉他们你为什么要作出改
9、变，说明改变将会二、告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会 给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。三、同他们讨论打算改变的工作计划，并征求他们三、同他们讨论打算改变的工作计划，并征求他们 提高生产能力的建议。提高生产能力的建议。四、让他们自己找出完成生产指标的办法。四、让他们自己找出完成生产指标的办法。服务人员沟通技巧沟沟 通通 技技 巧巧 沟通概论沟通概论管理模式与沟通（管理模式与沟通（2 2）运用环境领导法运用环境领导法 分析评估下属人员用以完成任务的经验和分析评估下属人员用以完成任务的经验和 主动程度；主动程度；根据分析结果变更并选择最适合
10、的管理模式；根据分析结果变更并选择最适合的管理模式；向下属人员解释变更的原因，寻求最佳配合。向下属人员解释变更的原因，寻求最佳配合。服务人员沟通技巧沟沟 通通 技技 巧巧 如何让信息明确地传递如何让信息明确地传递语言是人类所用过的最有效的药。语言是人类所用过的最有效的药。虽然地图所显示的并非完全的疆界，但你应尽量地使虽然地图所显示的并非完全的疆界，但你应尽量地使其其 能呈现出真实的地貌。能呈现出真实的地貌。明确表达的重要性明确表达的重要性服务人员沟通技巧沟沟 通通 技技 巧巧 如何让信息明确地传如何让信息明确地传递递明确表达的重要性明确表达的重要性如果思想会影响语言，那么语言也会扭曲思想。如果
11、思想会影响语言，那么语言也会扭曲思想。我们所说的每一句话，都有可能成为我们与他人之间我们所说的每一句话，都有可能成为我们与他人之间的藩篱；也可能成为我们与别人之间沟通的桥梁的藩篱；也可能成为我们与别人之间沟通的桥梁。服务人员沟通技巧沟沟 通通 技技 巧巧 如何让信息明确地传递如何让信息明确地传递给你的言辞下定义，使其准确表达，易理解；给你的言辞下定义，使其准确表达，易理解；用图表或者举例来说明；用图表或者举例来说明；尽量少用缩略语或专业术语（若用，必须定义）；尽量少用缩略语或专业术语（若用，必须定义）；给你的措辞下定义（给你的措辞下定义（1 1）服务人员沟通技巧沟沟 通通 技技 巧巧 如何让信
12、息明确地传递如何让信息明确地传递 跟什么相比？跟什么相比？是谁、是什么？是谁、是什么？有多具体？有多具体？如果你能做，会怎么样？如果你能做，会怎么样？所有的？每一位？从来都不所有的？每一位？从来都不？应该，不应该，必须、不能应该，不应该，必须、不能 太多、太贵太多、太贵名词名词动词动词泛称泛称左左 手手 右右 手手 明确表达模式明确表达模式服务人员沟通技巧沟沟 通通 技技 巧巧 如何让信息明确地传如何让信息明确地传递递当讲到重点问题时，应强调一下；当讲到重点问题时，应强调一下；用对方的语言沟通；用对方的语言沟通；营造一个让人无惧于提出问题的环境；营造一个让人无惧于提出问题的环境；应经常问自己：
13、应经常问自己：“为什么要沟通？为什么要沟通？”给你的措辞下定义（给你的措辞下定义（2 2）服务人员沟通技巧沟沟 通通 技技 巧巧 如何让信息明确地传递如何让信息明确地传递求得具体；求得具体；要求对人；要求对人；对你所求的人要有利；对你所求的人要有利；要用坚定的信心去求；要用坚定的信心去求；不断地求，直到实现目标为止。不断地求，直到实现目标为止。要求的五原则（要求的五原则（1 1）服务人员沟通技巧沟沟 通通 技技 巧巧 如何让信息明确地传如何让信息明确地传递递千万不要以乞求的眼神、怜悯的口气求得别人的千万不要以乞求的眼神、怜悯的口气求得别人的 帮助；帮助；你必须养成能探知结果的敏锐感和变通的能力
14、。你必须养成能探知结果的敏锐感和变通的能力。要求的五原则（要求的五原则（2 2）服务人员沟通技巧沟沟 通通 技技 巧巧 如何让信息明确地传如何让信息明确地传递递 沟通的关键是听者所听到的和他对信息内沟通的关键是听者所听到的和他对信息内 容的理解；容的理解；检查沟通效果的方法：检查沟通效果的方法：请求信息的接收者对你表达的信息请求信息的接收者对你表达的信息 再解释一遍。再解释一遍。检查沟通的效果（检查沟通的效果（1 1）服务人员沟通技巧沟通技巧沟通技巧 如何让信息明确地传递如何让信息明确地传递应将检查沟通效果列为公司沟通程序的一个应将检查沟通效果列为公司沟通程序的一个 部分；部分；检查沟通效果时
15、，提问的方式十分重要检查沟通效果时，提问的方式十分重要。检查沟通的效果（检查沟通的效果（2 2）服务人员沟通技巧沟沟 通通 技技 巧巧 如何让信息明确地传如何让信息明确地传递递真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人 统计显示：倾听占了管理人员全部时间的统计显示：倾听占了管理人员全部时间的30-4030-40；调查显示：调查显示：“倾听倾听”名列名列2020项重要经营技巧之首；项重要经营技巧之首；聆听是建立信任最有效的方法。聆听是建立信任最有效的方法。聆听与确认聆听与确认服务人员沟通技巧沟沟 通通 技技 巧巧 如何让信息明确地传递如何让信息明确地传递 有效的
16、聆听是一个主动而非被动的过程；有效的聆听是一个主动而非被动的过程；字眼提供我们字面上的信息，而语调及肢体语言，字眼提供我们字面上的信息，而语调及肢体语言，则让我们了解到说话者的情感和精神层面；则让我们了解到说话者的情感和精神层面；只有只有7 7的意义是取自字面上的，其余的意义是取自字面上的，其余3838来自语来自语 音和语调，音和语调，5555来自面部表情、姿势和手势。来自面部表情、姿势和手势。聆听不但要用耳听，还要用眼去看，用心去悟聆听不但要用耳听，还要用眼去看，用心去悟服务人员沟通技巧沟沟 通通 技技 巧巧 如何让信息明确地传如何让信息明确地传递递 见人就打招呼，必定是要下台；见人就打招呼
17、，必定是要下台；挺胸收腹翘臀，必定是新官上任；挺胸收腹翘臀，必定是新官上任；与人说话旋说旋走，必定是官运亨通控制着局势；与人说话旋说旋走，必定是官运亨通控制着局势；见人就低头闪道，肯定正在接受审查；见人就低头闪道，肯定正在接受审查；故做沉稳之状，使劲联系群众，这是又盯住了更故做沉稳之状，使劲联系群众，这是又盯住了更 重要的位置。重要的位置。肢体语言案例肢体语言案例官态官态 服务人员沟通技巧沟沟 通通 技技 巧巧 如何让信息明确地传递如何让信息明确地传递 聆听应注意的事项（聆听应注意的事项（1 1）和说话者的眼神保持接触；和说话者的眼神保持接触；不可凭自己的喜好选择收听，必须接收全部信息；不可凭
18、自己的喜好选择收听，必须接收全部信息；提醒自己不可分心，必须专心一致；提醒自己不可分心，必须专心一致；点头、微笑、身体前倾、记笔记；点头、微笑、身体前倾、记笔记；回答或开口说话时，先停顿一下；回答或开口说话时，先停顿一下；以谦虚、宽容、好奇的心胸来听；以谦虚、宽容、好奇的心胸来听；服务人员沟通技巧沟沟 通通 技技 巧巧 如何让信息明确地传递如何让信息明确地传递 聆听应注意的事项（聆听应注意的事项（2 2）在心理描绘出对方正在说的；在心理描绘出对方正在说的；多问问题，以澄清观念；多问问题，以澄清观念；抓住对方的主要观点是如何论证的；抓住对方的主要观点是如何论证的；等你完全了解了对方的重点后，再提
19、出反驳；等你完全了解了对方的重点后，再提出反驳；把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与否。把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与否。服务人员沟通技巧沟沟 通通 技技 巧巧 如何让信息明确地传递如何让信息明确地传递确认有三个层面：确认有三个层面：第一层面：对发信者的用词加以确认；第一层面：对发信者的用词加以确认；第二层面：对接收的一段信息加以确认；第二层面：对接收的一段信息加以确认；第三层面：对发信者的语言、语调和肢体语言加第三层面：对发信者的语言、语调和肢体语言加 以确认（对言外之意加以确认）。以确认（对言外之意加以确认）。对接收的信息之准确性加以确认（对接收的信息之准确性加以确认（1
20、 1）服务人员沟通技巧沟沟 通通 技技 巧巧 如何让信息明确地传如何让信息明确地传递递确认的次数依据信息的复杂程度和发信者的表达确认的次数依据信息的复杂程度和发信者的表达 水平，原则是必须确定接收的信息的准确性；水平，原则是必须确定接收的信息的准确性；在日常生活中，应加强自己察言观色的能力培养，在日常生活中，应加强自己察言观色的能力培养，养成善于仔细观察生活的习惯。养成善于仔细观察生活的习惯。对接收的信息之准确性加以确认（对接收的信息之准确性加以确认（2 2）服务人员沟通技巧沟沟 通通 技技 巧巧 如何让信息明确地传递如何让信息明确地传递聆听痛苦（聆听痛苦（1 1）面对面对“坏消息坏消息”的三
21、种反应：的三种反应：a)a)打击推复吐打击推复吐“真言真言”的人的人-“-“宰了那个传宰了那个传话话 的人！的人！”b)b)埋怨顾客埋怨顾客“是你不按说明书来用嘛是你不按说明书来用嘛”c)c)否认和强辩。否认和强辩。服务人员沟通技巧沟沟 通通 技技 巧巧 如何让信息明确地传如何让信息明确地传递递 聆听痛苦（聆听痛苦（2 2）“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”望切记！望切记！杰出的管理人员明白，痛苦是一种礼物；杰出的管理人员明白，痛苦是一种礼物；聆听痛苦也是一个人自我约束力的一种考验聆听痛苦也是一个人自我约束力的一种考验；服务人员沟通技巧沟沟 通通 技技 巧巧 如何
22、让信息明确地传递如何让信息明确地传递 如何聆听痛苦：如何聆听痛苦：a)a)挪出必要的时间来聆听埋怨和问题；挪出必要的时间来聆听埋怨和问题；b)b)保持缄默，静心聆听；保持缄默，静心聆听；c)c)确认你所见所闻。确认你所见所闻。服务人员沟通技巧沟沟 通通 技技 巧巧 如何让信息明确地传如何让信息明确地传递递 唯有会问问题的人才能够掌握沟通的要诀唯有会问问题的人才能够掌握沟通的要诀 利用利用“终结架构终结架构”问句，直接解决问题的结果问句，直接解决问题的结果 用用“如何如何”问句取代问句取代“为何为何”问句问句正确地提问正确地提问服务人员沟通技巧沟沟 通通 技技 巧巧 如何让信息明确地传如何让信息
23、明确地传递递 终结架构问句：终结架构问句：“我想怎么做呢？我想怎么做呢？”“我的目的是什么？我的目的是什么？”“我到底是为了什么？我到底是为了什么？”“我能为你做些什么呢？我能为你做些什么呢？”“我该为自己做些什么呢？我该为自己做些什么呢？服务人员沟通技巧沟沟 通通 技技 巧巧 如何让信息明确地传递如何让信息明确地传递 正确提问的价值观正确提问的价值观 人生所发生的每一件事，对于我们的将来都人生所发生的每一件事，对于我们的将来都 有帮助；有帮助；与别人沟通时，应珍视它所带来的信息。与别人沟通时，应珍视它所带来的信息。服务人员沟通技巧沟沟 通通 技技 巧巧 明确价值观是有效沟通的基明确价值观是有
24、效沟通的基础础价值观是人们行动决策的依据，是人们的行为准则，价值观是人们行动决策的依据，是人们的行为准则，也就是大脑中决定是否执行的系统，它决定一件事也就是大脑中决定是否执行的系统，它决定一件事 值不值得干？该不该干？该怎么干？值不值得干？该不该干？该怎么干？价值观会主宰我们的人生方式，影响我们对周围一价值观会主宰我们的人生方式，影响我们对周围一 切的反应；切的反应；价值观是人们判断是非黑白的信念体系。价值观是人们判断是非黑白的信念体系。价值观的冲突是一切矛盾的根源；价值观的冲突是一切矛盾的根源；有效沟通的基础有效沟通的基础价值观价值观服务人员沟通技巧沟沟 通通 技技 巧巧 契合契合沟通的最高
25、境界沟通的最高境界如果你想和谐，就别只看差异之处；如果你想和谐，就别只看差异之处；如果你想沟通顺利，就别只从自己的角度去观察。如果你想沟通顺利，就别只从自己的角度去观察。契合与冲突契合与冲突 据据辞海辞海，契合就是意气相合之意，契合就是意气相合之意 差异太多，必然造成冲突差异太多，必然造成冲突 你只需改变自己就可以达致契合，摹仿对方让自己你只需改变自己就可以达致契合，摹仿对方让自己 与对方相似，成为同类，即与对方相似，成为同类，即“摹仿摹仿”对方。对方。服务人员沟通技巧沟通技巧沟通技巧 契合契合沟通的最高境界沟通的最高境界不管你想做什么，在这个世界里必然有人能不管你想做什么，在这个世界里必然有
26、人能 帮助你更快且更容易地实现；帮助你更快且更容易地实现；唯有借助契合的能力，才能把他们凝聚在你的周围；唯有借助契合的能力，才能把他们凝聚在你的周围；因为契合能使你进入别人的心灵世界，让他因为契合能使你进入别人的心灵世界，让他 觉得你了解他，你与他休戚与共。觉得你了解他，你与他休戚与共。契合的力量契合的力量服务人员沟通技巧沟沟 通通 技技 巧巧 契合契合沟通的最高境沟通的最高境界界 善于摹仿（善于摹仿（1 1）若你能摹仿对方达到契合，你就一定会感知若你能摹仿对方达到契合，你就一定会感知 对方的想法。对方的想法。摹仿是一种技巧，需要反复地练习。摹仿是一种技巧，需要反复地练习。如何建立契合如何建立
27、契合服务人员沟通技巧沟沟 通通 技技 巧巧 契合契合沟通的最高境沟通的最高境界界 关于摹仿（关于摹仿（2 2）摹仿的四点要求摹仿的四点要求 a)a)敏锐的观察；敏锐的观察；b)b)利用一切机会练习；利用一切机会练习；c)c)不失去自我要具有弹性；不失去自我要具有弹性；d)d)千万不可摹仿别人的缺点或短处。千万不可摹仿别人的缺点或短处。如何建立契合如何建立契合服务人员沟通技巧沟沟 通通 技技 巧巧 契合契合沟通的最高境沟通的最高境界界找出摹仿对象的主要储忆系统，可以简化摹仿找出摹仿对象的主要储忆系统，可以简化摹仿 的工作，迅速地达到契合；的工作，迅速地达到契合；三种常用的储忆系统；三种常用的储忆
28、系统；a)a)视觉；视觉；b)b)听觉；听觉；c)c)触觉；触觉；关于摹仿（关于摹仿（3 3）如何建立契合如何建立契合服务人员沟通技巧沟沟 通通 技技 巧巧 契合契合沟通的最高境沟通的最高境界界视觉型人的特点：说话快速，呼吸短促，音调偏高，视觉型人的特点：说话快速，呼吸短促，音调偏高，经常耸肩伸颈；经常耸肩伸颈；听觉型人的特点：说话不紧不慢，呼吸匀称，音调听觉型人的特点：说话不紧不慢，呼吸匀称，音调 平和，喜欢侧耳重肩；平和，喜欢侧耳重肩；触觉型人的特点：说话慢慢吞吞，声音低沉，停顿触觉型人的特点：说话慢慢吞吞，声音低沉，停顿 时间长，身体动作多。时间长，身体动作多。关于摹仿（关于摹仿（4 4
29、）如何建立契合如何建立契合服务人员沟通技巧沟沟 通通 技技 巧巧 契合契合沟通的最高境沟通的最高境界界 领袖的契合力量领袖的契合力量 良好的仪表；良好的仪表；杰出的表达能力（用词语气肢体语言）；杰出的表达能力（用词语气肢体语言）；言行一致，表里如一；言行一致，表里如一；能灵活地运用视、听、触三种感官印象，激起大能灵活地运用视、听、触三种感官印象，激起大 家的共鸣。家的共鸣。服务人员沟通技巧沟沟 通通 技技 巧巧 契合契合沟通的最高境界沟通的最高境界 要求别人跟你的看法一致，观点相同要求别人跟你的看法一致，观点相同。建立契合最大的障碍是：建立契合最大的障碍是：服务人员沟通技巧沟沟 通通 技技 巧
30、巧 契合契合沟通的最高境沟通的最高境界界伴随与引导伴随与引导 所谓伴随就是不断地摹仿对方；引导紧接着伴随。所谓伴随就是不断地摹仿对方；引导紧接着伴随。当你与对方建立了契合，一般你会感觉得到，这当你与对方建立了契合，一般你会感觉得到，这 时你便可以由伴随很自然地转入引导，你不要再时你便可以由伴随很自然地转入引导，你不要再 摹仿对方的动作，而是主动出击改变自己的动作，摹仿对方的动作，而是主动出击改变自己的动作，对方将会不知不觉地随你而变；对方将会不知不觉地随你而变；永远记住永远记住“台上三分钟，台下十年功台上三分钟，台下十年功”的古训的古训 服务人员沟通技巧沟沟 通通 技技 巧巧 性格模式对沟通的
31、影响性格模式对沟通的影响性格是指一个人表现在态度和行为方面的较稳定性格是指一个人表现在态度和行为方面的较稳定 的心理特征。积极与消极、果断与寡断等。的心理特征。积极与消极、果断与寡断等。性格模式主宰了一个人的处事态度和行为方式。性格模式主宰了一个人的处事态度和行为方式。性格模式之于人脑，犹如电脑程序之于电脑，如果性格模式之于人脑，犹如电脑程序之于电脑，如果 你想与电脑沟通，就得了解它的程序；若想与人沟你想与电脑沟通，就得了解它的程序；若想与人沟 通就得了解他的性格模式。通就得了解他的性格模式。性格模式与有效沟通性格模式与有效沟通服务人员沟通技巧沟沟 通通 技技 巧巧 性格模式对沟通的影响性格模
32、式对沟通的影响追求型与逃避型追求型与逃避型自我判定型与外界判定型自我判定型与外界判定型自我意识型与顾他意识型自我意识型与顾他意识型配合型与拆散型配合型与拆散型可能型与需求型可能型与需求型 性格模式的分类性格模式的分类服务人员沟通技巧沟沟 通通 技技 巧巧 性格模式对沟通的影性格模式对沟通的影响响人类的一切行为都是围绕着追求快乐，逃避痛人类的一切行为都是围绕着追求快乐，逃避痛 苦的渴求打转。苦的渴求打转。你可以从人们想要的东西上，从产生行为的原因你可以从人们想要的东西上，从产生行为的原因 上可以判断出人们的类型倾向。上可以判断出人们的类型倾向。追求型与逃避型追求型与逃避型服务人员沟通技巧沟通技巧
33、沟通技巧 性格模式对沟通的影性格模式对沟通的影响响你找一个人问问，看他如何知道自己的表现不错你找一个人问问，看他如何知道自己的表现不错 自我判定型的人自我判定型的人自己会知道。自己会知道。外界判定型的人外界判定型的人不能自己肯定，全看外不能自己肯定，全看外 界的评语。界的评语。自我判定型与外界判定型自我判定型与外界判定型服务人员沟通技巧沟沟 通通 技技 巧巧 性格模式对沟通的影响性格模式对沟通的影响自我意识型：处事着重于是否跟他有贴身关系。自我意识型：处事着重于是否跟他有贴身关系。顾他意识型：处事则着重于是否跟大家有贴身关系。顾他意识型：处事则着重于是否跟大家有贴身关系。判断的方法是：看他对别
34、人注意的态度。判断的方法是：看他对别人注意的态度。自我意识型与顾他意识型自我意识型与顾他意识型服务人员沟通技巧沟沟 通通 技技 巧巧 性格模式对沟通的影响性格模式对沟通的影响配合型配合型在处事的观点上，着重寻求共同点。在处事的观点上，着重寻求共同点。拆散型拆散型在处事的观点上，着重寻求差异点。在处事的观点上，着重寻求差异点。判断方法：问他们对某些事物的看法，看看他们第判断方法：问他们对某些事物的看法，看看他们第 一眼注意的是事物的相似性，还是相异性一眼注意的是事物的相似性，还是相异性。配合型与拆散型配合型与拆散型服务人员沟通技巧沟沟 通通 技技 巧巧 性格模式对沟通的影响性格模式对沟通的影响需
35、求型需求型做事是因为不能不做，注重已知的，做事是因为不能不做，注重已知的，安全的事物。安全的事物。可能型可能型做事是因为做事是因为“想去做想去做”，希望从中，希望从中 找出蕴藏的机会。找出蕴藏的机会。说服需求型的人说服需求型的人告诉他为何要这样？告诉他为何要这样？说服可能型的人说服可能型的人告诉他这样做可能创造的机会。告诉他这样做可能创造的机会。可能型与需求型可能型与需求型服务人员沟通技巧沟沟 通通 技技 巧巧 性格模式对沟通的影响性格模式对沟通的影响孤独型、自主乐群型、群力型。孤独型、自主乐群型、群力型。知道员工的工作风格，找一份适合的工作给他知道员工的工作风格，找一份适合的工作给他 是十分
36、重要的。是十分重要的。彼德原理彼德原理任何人被不断地提升，总有一天任何人被不断地提升，总有一天会升到不堪胜任的地步。会升到不堪胜任的地步。工作风格工作风格服务人员沟通技巧沟沟 通通 技技 巧巧 做一个弹性沟通者做一个弹性沟通者 有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法，适度有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法，适度 且不断地改变自己的观点，以至达成目标；且不断地改变自己的观点，以至达成目标；一流的沟通者都象一位太极高手。一流的沟通者都象一位太极高手。做一个弹性的沟通者做一个弹性的沟通者服务人员沟通技巧沟沟 通通 技技 巧巧 做一个弹性沟通者做一个弹性沟通者“寻找推动任何可能引起争论的事情时，我总是以最
37、温和的寻找推动任何可能引起争论的事情时，我总是以最温和的 方式表达自己的观点，从来不使用绝对确定或不容许怀疑方式表达自己的观点，从来不使用绝对确定或不容许怀疑 的字眼，而代之以下列说法：据我了解，事情是这样子；的字眼，而代之以下列说法：据我了解，事情是这样子；如果我没有记错，我想事情是这样；我猜想事情是不是该如果我没有记错，我想事情是这样；我猜想事情是不是该 这样；就我看来，事情是不是该如此。像这样对自己看法这样；就我看来，事情是不是该如此。像这样对自己看法 没多大把握的表达习惯，多年来使我推动许多棘手的问题没多大把握的表达习惯，多年来使我推动许多棘手的问题 一帆风顺。一帆风顺。”富兰克林避免
38、抗拒的沟通技巧富兰克林避免抗拒的沟通技巧服务人员沟通技巧沟沟 通通 技技 巧巧 做一个弹性沟通做一个弹性沟通者者“你说的很有道理，但是你说的很有道理，但是”他是指你说的没道理。他是指你说的没道理。若把若把“但是但是”换成换成“也也”，这么说：，这么说：“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？不妨我们再议一议，如何？”将将“但是但是”换成换成“也也”服务人员沟通技巧沟沟 通通 技技 巧巧 做一个弹性沟通做一个弹性沟通者者“我感谢你的意见，同时也我感谢你的意见，同时也”“我尊重你的看法，同时也我尊重你的看法，同时也”“我同意你的观点
39、，同时也我同意你的观点，同时也”“我尊重你的意图，同时也我尊重你的意图，同时也”“合一架构合一架构”（1 1）服务人员沟通技巧沟沟 通通 技技 巧巧 做一个弹性沟通者做一个弹性沟通者三层意思三层意思：表明你能站在对方的立场看问题，易达契合。表明你能站在对方的立场看问题，易达契合。表明你正在建立一个合作的架构。表明你正在建立一个合作的架构。为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径。为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径。“合一架构合一架构”（2 2）服务人员沟通技巧沟沟 通通 技技 巧巧 做一个弹性沟通者做一个弹性沟通者“当 你 的 亲 人 想 吸 烟 时，就 送 给 他 一 个当 你 的 亲 人
40、 想 吸 烟 时，就 送 给 他 一 个吻吻”“我是耶稣我是耶稣”幽默用语是中止争执最佳的工具。幽默用语是中止争执最佳的工具。中止模式中止模式服务人员沟通技巧沟沟 通通 技技 巧巧 做一个弹性沟通者做一个弹性沟通者同意对方的说词远比制服对方的说词更具说服力。同意对方的说词远比制服对方的说词更具说服力。我们的行为模式并非牢固的永难更改我们的行为模式并非牢固的永难更改。两个观念两个观念你的弹性越大，可选择的你的弹性越大，可选择的机会就越多，可发展的空间就越广，而机会就越多，可发展的空间就越广，而成功便接踵而至，指日可待。成功便接踵而至，指日可待。服务人员沟通技巧沟沟 通通 技技 巧巧 如何有效地开
41、会如何有效地开会对会议的认识对会议的认识 许多人对那些冗长、沉闷、与自己无关、毫无许多人对那些冗长、沉闷、与自己无关、毫无 结果的会议感到厌烦十分，想方设法结果的会议感到厌烦十分，想方设法“逃会逃会”许多组织认为，只要对会议进行有效的控制，许多组织认为，只要对会议进行有效的控制，会议可以产生其他沟通方式无法达到的效果会议可以产生其他沟通方式无法达到的效果 其实，会议是一种无法取代的沟通方式，你不其实，会议是一种无法取代的沟通方式，你不 能完全放弃它，你只有学习如何使会议更有效。能完全放弃它，你只有学习如何使会议更有效。事实证明，有效地开会是可以学会的！事实证明，有效地开会是可以学会的！GE的研
42、讨会的研讨会令人讨厌的会议与令人深恶痛绝的会议服务人员沟通技巧沟沟 通通 技技 巧巧 如何有效地开会如何有效地开会会议的种类及其性质（会议的种类及其性质（1 1）谈判会议谈判会议 用于解决争端和冲突，目的在于经过讨论用于解决争端和冲突，目的在于经过讨论 达成一致或谅解。达成一致或谅解。报告会议报告会议 信息往往是单向流动，不允许讨论，否则信息往往是单向流动，不允许讨论，否则 会影响信息的有效传递。会影响信息的有效传递。解决问题会议解决问题会议 要求充分发挥参会人员的主观能动性，使要求充分发挥参会人员的主观能动性，使 问题得以有效的解决。问题得以有效的解决。服务人员沟通技巧沟沟 通通 技技 巧巧
43、 如何有效地开会如何有效地开会会议的种类及其性质（会议的种类及其性质（2 2）制定决策会议制定决策会议 只限于特殊人员参与，组织严密。参与者只限于特殊人员参与，组织严密。参与者 必须深刻理解决策并对决策承担责任。必须深刻理解决策并对决策承担责任。收集、发布、交流信息会议收集、发布、交流信息会议 发布消息，发表意见，了解对消息、意见发布消息，发表意见，了解对消息、意见 的反应。此类会议鼓励讨论与提问。的反应。此类会议鼓励讨论与提问。其实，企业的会议经常是其实，企业的会议经常是几种会议的整合。几种会议的整合。服务人员沟通技巧沟沟 通通 技技 巧巧 如何有效地开会如何有效地开会导致会议失败的因素分析
44、导致会议失败的因素分析 目的不明确目的不明确 时间控制不好（包括会议的开始与结束时间，以时间控制不好（包括会议的开始与结束时间，以 及会中参会人员的发言时间）及会中参会人员的发言时间）准备不充分或者根本就没准备准备不充分或者根本就没准备 参会人员选择不当（包括该退席的时候没有退席）参会人员选择不当（包括该退席的时候没有退席）信息传递不明确信息传递不明确 会场的气氛不好会场的气氛不好 备忘录记录不准确备忘录记录不准确 议程安排不当议程安排不当 议而不决，决而不行，行而不果。议而不决，决而不行，行而不果。服务人员沟通技巧沟沟 通通 技技 巧巧 如何有效地开会如何有效地开会有效开会的有效开会的5W1
45、P5W1P：WHYWHY WHAT WHAT WHO WHO WHEN WHEN WHERE WHERE PREPARING PREPARING 服务人员沟通技巧沟沟 通通 技技 巧巧 如何有效地开会如何有效地开会 Purpose Purpose 目的；目的；Participants Participants 与会者；与会者；Planning Planning 计划；计划；Process Process 流程。流程。有效会议的有效会议的4P4P服务人员沟通技巧沟沟 通通 技技 巧巧 如何有效地开会如何有效地开会 Purpose Purpose 目的目的 信息共享；信息共享；增强承诺；增强承诺；
46、信息传播；信息传播；解决问题和做决策。解决问题和做决策。服务人员沟通技巧沟沟 通通 技技 巧巧 如何有效地开会如何有效地开会 Participants Participants 与会者与会者（3M3M的例子）的例子）解决问题和做决策：解决问题和做决策：5 5人人 问题识别或鼓励创意：问题识别或鼓励创意：1010人人 相互研讨和培训会：相互研讨和培训会：1515人人 信息发布会：信息发布会：3030人人 正式的发表或汇报会：正式的发表或汇报会：不限不限服务人员沟通技巧沟沟 通通 技技 巧巧 如何有效地开会如何有效地开会 Planning Planning 计划（计划（1 1）半期准则；半期准则；
47、3/43/4准则；准则；议程表准则；议程表准则；1/61/6准则；准则；1/31/3准则；准则；Tropman1985服务人员沟通技巧沟沟 通通 技技 巧巧 如何有效地开会如何有效地开会 Planning Planning 计划（计划（2 2）报告的准则；报告的准则；议程一致性准则；议程一致性准则；时间上一致性准则；时间上一致性准则；记录的准则。记录的准则。服务人员沟通技巧沟沟 通通 技技 巧巧 如何有效地开会如何有效地开会 Process Process 流程流程 回顾；回顾；介绍；介绍；基础准则；基础准则；报告；报告；演示；演示；参与；参与；总结。总结。Huber1980服务人员沟通技巧沟
48、沟 通通 技技 巧巧 如何有效地开会如何有效地开会参会人员的责任与义务参会人员的责任与义务 主持人主持人 会前：确定目的、议程、参会人员、时间、会前：确定目的、议程、参会人员、时间、地点、会议种类、资料、用品、器材等。地点、会议种类、资料、用品、器材等。会中：创造和谐的气氛、宣布开会、控制会中：创造和谐的气氛、宣布开会、控制 议程、鼓励发言、控制发言、总结发言、议程、鼓励发言、控制发言、总结发言、做出决议、确认行动与责任、安排下次会议、做出决议、确认行动与责任、安排下次会议、宣布闭会。宣布闭会。会后：对本次会议进行回顾与总结、汇报会会后：对本次会议进行回顾与总结、汇报会 议的决议、督导会议决议
49、的执行。议的决议、督导会议决议的执行。服务人员沟通技巧沟沟 通通 技技 巧巧 如何有效地开会如何有效地开会参会人员的责任与义务参会人员的责任与义务 会议秘书会议秘书 会前：检查会场情况、确认会议时间、通知会前：检查会场情况、确认会议时间、通知 参会人员、准备必要的文件、资料、茶点、参会人员、准备必要的文件、资料、茶点、座位和视听设备。座位和视听设备。会中：记录会议备忘录、与会人数和名单、会中：记录会议备忘录、与会人数和名单、应采取的行动、具体实施人员和实施的时间应采取的行动、具体实施人员和实施的时间 与期限。与期限。会后：把备忘录整理成文、核对必要的事实会后：把备忘录整理成文、核对必要的事实 与数据、向主持人提交备忘录并与其达成一与数据、向主持人提交备忘录并与其达成一 致意见、散发备忘录。致意见、散发备忘录。2022-12-4服务人员沟通技巧
