1、业务业务和系统一体化，增强企业竞争力和系统一体化，增强企业竞争力义乌市自来水有限公司跨部门流程操作指导手册(试 行)2流程符号解释流程符号解释与客户充分沟通确定合同内容表示工作过程表示工作过程物品采购流程 表示与本流程关联的其表示与本流程关联的其他流程他流程采购计划（已审批）表示文档信息表示文档信息市场分析报告技术改进及新产品信息通告表示多文档信息表示多文档信息开始表示开始或结束表示开始或结束是否通过表示判断过程表示判断过程存档表示文件存档表示文件存档表示流程动作或信息的表示流程动作或信息的流动方向流动方向客户档案库表示数据库表示数据库作为考核依据表示对流程关键点的解释表示对流程关键点的解释表
2、示表示“不交叉不交叉”的含义的含义表示逻辑表示逻辑“或或”的含义的含义3目目 录（一）录（一）流程绘制符号解释供水保障类相关流程销售服务类相关流程行政管理类相关流程技术保障类相关流程生产建设类相关流程财务管理类相关流程人力资源类相关流程4流程流程1:1:水表增容及缩容流程水表增容及缩容流程销售部用户管理部窗口受理增容或缩容信息(根据用水量标准审查)1否2窗口交费增容或缩容整改（指更换水表）4整改后相关信息修改5.16实地勘察2审批是3存档7安装公司分管领导否是增容或缩容整改（需要改管、线路改造）5.25流程流程1:1:水表增容及缩容流程说明（水表增容及缩容流程说明（2019.92019.9改）
3、改）流程类别营销类流程营销类流程流程名称水表增容及缩容流程水表增容及缩容流程流程编号版本号1.0管理部门用户管理部用户管理部流程编制者生效日期修改版本适用范围水表的增容及缩容业务开展水表的增容及缩容业务开展控制目的使水表的增容及缩容工作开展责任更加明晰使水表的增容及缩容工作开展责任更加明晰主要步骤工作内容责任单位责任岗位1 1在窗口受理客户的增容或缩容业务信息并根据用水量标准进行初步审在窗口受理客户的增容或缩容业务信息并根据用水量标准进行初步审查查销售部销售部营业员营业员2 2进行实地勘察增容与缩容情况进行实地勘察增容与缩容情况用户管理部用户管理部水表管理员水表管理员3 3审批是否能增容或缩容
4、审批是否能增容或缩容用户管理部用户管理部分管领导分管领导4 4对审批通过的增容或缩容客户进行交费对审批通过的增容或缩容客户进行交费(对于审批没通过的增容或缩对于审批没通过的增容或缩容的客户及时通知客户并说明原因容的客户及时通知客户并说明原因)销售部销售部营业员营业员5.15.1对已交费的增容或缩容客户进行实地整改（仅需要更换水表）对已交费的增容或缩容客户进行实地整改（仅需要更换水表）用户管理部用户管理部水表管理员水表管理员5.25.2对已交费的增容或缩容客户进行实地整改（需要改管线路改造）对已交费的增容或缩容客户进行实地整改（需要改管线路改造）安装公司安装公司项目部项目部6 6对整改后的水表修
5、改相关信息对整改后的水表修改相关信息用户管理部用户管理部水表管理员水表管理员7 7相关信息存档相关信息存档用户管理部用户管理部水表管理员水表管理员6流程流程2:2:大口径管网抢修流程大口径管网抢修流程(已正式交付使用的管网已正式交付使用的管网)用户管理部安装公司生产调度部停水流程 大故障修复材料领用调节水压正常修复类型判断紧急修复预案流程 调节水压通 水存档4.258910勘察判断2小口径管网抢修流程 否是是否3.13.27.1收集抢修相关信息17流程流程2:2:大口径管网抢修流程大口径管网抢修流程(已正式交付使用的管网已正式交付使用的管网)说明说明流程类别营销类流程营销类流程流程名称大口径管
6、网抢修流程大口径管网抢修流程流程编号版本号1.0管理部门用户管理部用户管理部流程编制者生效日期修改版本适用范围大口径大口径(300(300)管网的抢修工作管网的抢修工作控制目的通过规范大口径管网抢修流程来降低抢修过程中可能存在的潜在风险通过规范大口径管网抢修流程来降低抢修过程中可能存在的潜在风险主要步骤工作内容责任单位责任岗位1 1通过通过110110联动、测漏、举报和巡查等途径获取抢修信息联动、测漏、举报和巡查等途径获取抢修信息用户管理部用户管理部110110接线员接线员2 2现场止水勘察来确定是否为大口径现场止水勘察来确定是否为大口径用户管理部用户管理部110110抢修员抢修员3.13.1
7、如为大口径如为大口径,则生产调度部进行止水区域水压调节则生产调度部进行止水区域水压调节(降压调节降压调节)生产调度部生产调度部泵房值班长泵房值班长3.23.2如为小口径如为小口径,则进入小口径管网抢修流程则进入小口径管网抢修流程 用户管理部用户管理部抢修员抢修员4 4进入停水流程进入停水流程相关部门相关部门相关人员相关人员5 5修复类型判断是否达到进入紧急预案修复标准修复类型判断是否达到进入紧急预案修复标准(根据相关标准根据相关标准)用户管理部用户管理部110110抢修员抢修员.1.1如达到如达到,则进入紧急修复预案流程则进入紧急修复预案流程 相关部门相关部门相关人员相关人员.2.2如没有达到
8、如没有达到.则进行大故障修复材料领用则进行大故障修复材料领用安装公司安装公司仓库管理员仓库管理员7 7进行正常修复进行正常修复用户管理部用户管理部110110抢修员抢修员8 8生产调度部进行通水区域水压调节生产调度部进行通水区域水压调节(升压调节升压调节)生产调度部生产调度部泵房值班长泵房值班长9 9开阀通水开阀通水用户管理部用户管理部110110抢修员抢修员(代代)1010抢修相关记录存档抢修相关记录存档用户管理部用户管理部110110接线员接线员8流程流程3:3:管网及相关设施维护流程管网及相关设施维护流程用户管理部安装公司供水工程管理部维护判断提出管网保护意见(含图纸)通知施工方进行接洽
9、及整改危及管网正常运转领用维护材料维护施工存档23.13.24.14.25日常维护收集抢修相关信息19流程流程3:3:管网及相关设施维护流程说明管网及相关设施维护流程说明流程类别营销类流程营销类流程流程名称管网及相关设施维护流程管网及相关设施维护流程流程编号版本号1.0管理部门用户管理部用户管理部流程编制者生效日期修改版本适用范围管网、阀门井管网、阀门井/盖、阀门、消防栓盖、阀门、消防栓控制目的通过管网及相关设施维护流程规范相关设施设备的维护通过管网及相关设施维护流程规范相关设施设备的维护主要步骤工作内容责任单位责任岗位1 1通过通过110110联动、测漏、举报和巡查等途径获取抢修信息联动、测
10、漏、举报和巡查等途径获取抢修信息用户管理部用户管理部110110接线员接线员2 2现场维护判断以确定维护类型是否危及管网正常运转现场维护判断以确定维护类型是否危及管网正常运转用户管理部用户管理部110110抢修组组长抢修组组长3.13.1对于已经确认可能危及到管网正常运转安全的事件提出管网保护意见对于已经确认可能危及到管网正常运转安全的事件提出管网保护意见（含图纸）（含图纸）供水工程管理部供水工程管理部供水工程管理部负供水工程管理部负责人责人4 4。1 1通知施工方进行接恰及整改以符合公司对管网保护的要求通知施工方进行接恰及整改以符合公司对管网保护的要求用户管理部用户管理部用水监察员用水监察员
11、3 3。2 2日常维护材料领用日常维护材料领用安装公司安装公司仓管员仓管员4 4。2 2管网及日常维护施工管网及日常维护施工(简单设施设备维护由阀门管理员维护简单设施设备维护由阀门管理员维护,其余的维其余的维护工作由护工作由110110抢修员进行维护抢修员进行维护)用户管理部用户管理部阀门管理员阀门管理员(110(110抢抢修员修员)5 5维护情况存档维护情况存档(管网除外管网除外)用户管理部用户管理部阀门及用水监察组阀门及用水监察组组长组长10用户管理部分管领导热线系统下单收集热线信息13.2处理意见相关部门总经理审核处理意见审批处理意见审批处理意见648系统存档是否否判断5判断7处理9无需
12、上报上报判断投诉、咨询是否下单否是反馈客户并回复系统10相关信息回复客户3.1是上报12回访用户及满意度调查211满意回访不满意流程流程4 4：“96390”96390”接警事件处理流程（接警事件处理流程（2019.82019.8改）改）11流程流程4:“96390”4:“96390”接警事件处理流程说明接警事件处理流程说明（2019.82019.8改）改）流程类别实施 营销类流程营销类流程流程名称“96390”96390”接警事件处理流接警事件处理流程程流程编号版本号管理部门用户管理部用户管理部流程编制者生效日期修改版本适用范围96390”96390”接警事件接警事件控制目的客户用水咨询及投
13、诉事件及时有效解决客户用水咨询及投诉事件及时有效解决主要步骤工作内容责任单位责任岗位1 1获取事件相关信息获取事件相关信息用户管理部用户管理部客服人员客服人员2 2根据事件判断是否下单根据事件判断是否下单用户管理部用户管理部客服人员客服人员3.13.1无需下单的事件直接或咨询相关部门后回复客户无需下单的事件直接或咨询相关部门后回复客户用户管理部用户管理部客服人员客服人员3.23.2下单给具体的责任部门（包括用管部）下单给具体的责任部门（包括用管部）用户管理部用户管理部客服人员客服人员4 4相应责任部门（包括用管部）及时接单并根据事件信息确定处理意见相应责任部门（包括用管部）及时接单并根据事件信
14、息确定处理意见相关部门相关部门部门负责人部门负责人5 5根据事件重要程度判断是否上报分管领导审核根据事件重要程度判断是否上报分管领导审核相关部门相关部门部门负责人部门负责人6 6分管领导审核重要事件的处理意见分管领导审核重要事件的处理意见分管副总分管副总7 7根据事件重要程度判断是否上报总经理审批根据事件重要程度判断是否上报总经理审批分管副总分管副总8 8总经理审批重要事件的处理意见总经理审批重要事件的处理意见总经理总经理9 9两种类型两种类型1 1、无需上报的普通事件由责任部门直接及时处理、无需上报的普通事件由责任部门直接及时处理 2 2、重要事、重要事件根据领导批示意见及时处理件根据领导批
15、示意见及时处理相关部门相关部门部门负责人部门负责人1010各责任部门在规定时间内将事件完结信息反馈给用户各责任部门在规定时间内将事件完结信息反馈给用户,并在系统上及时并在系统上及时回复完结信息，送相关资料至回复完结信息，送相关资料至9639096390热线客服中心热线客服中心相关部门相关部门部门负责人部门负责人11119639096390接线员根据相关信息对用户进行回访及满意度调查接线员根据相关信息对用户进行回访及满意度调查用户管理部用户管理部客服人员客服人员1212资料存档（客户不满意的事件二次下单）资料存档（客户不满意的事件二次下单）用户管理部用户管理部客服人员客服人员12流程流程5 5：
16、“96390”96390”接警事件二次处理流程（接警事件二次处理流程（2019.82019.8新增）新增）注：热线服务人员判断二次投诉或二次下单事件，转督办单由人资部督办，结果纳入考核体系。用户管理部分管领导热线系统下单收集热线接警信息12.1处理意见相关部门总经理审核处理意见审批处理意见审批处理意见4.13.16回复8存档否否9是人资部督办联系单存档2.24.2注：热线服务人员判断二次投诉或二次下单事件，转督办单由人资部督办，结果纳入考核体系。判断5是督办3.2处理713流程流程5 5：“96390”96390”接警事件二次处理流程说明（接警事件二次处理流程说明（2019.82019.8新增
17、）新增）流程类别实施营销类流程营销类流程流程名称“96390”96390”接警事件二次接警事件二次处理流程处理流程流程编号版本号管理部门用户管理部用户管理部流程编制者生效日期修改版本适用范围二次下单的事件二次下单的事件控制目的二次下单的客户用水咨询及投诉事件及时有效解决二次下单的客户用水咨询及投诉事件及时有效解决主要步骤工作内容责任单位责任岗位1 1收集事件初次处理过程相关信息收集事件初次处理过程相关信息用户管理部用户管理部客服人员客服人员2.12.1二次下单二次下单用户管理部用户管理部客服人员客服人员2.22.2开具督办联系单至人力部开具督办联系单至人力部用户管理部用户管理部服务科科长服务科
18、科长3.13.1相应责任部门（包括用管部）及时整理处理意见上报分管相应责任部门（包括用管部）及时整理处理意见上报分管领导领导相关部门相关部门部门负责人部门负责人3.23.2及时跟进事件并督促办理及时跟进事件并督促办理人力部人力部部门负责人部门负责人4.14.1分管领导审核各部门上报的事件处理意见分管领导审核各部门上报的事件处理意见用户管理部用户管理部部门负责人部门负责人4.24.2事件督办完结，资料存档事件督办完结，资料存档人力部人力部相关人员相关人员5 5判断事件是否上报总经理，不上报的直接返回各部门处理判断事件是否上报总经理，不上报的直接返回各部门处理分管副总分管副总6 6总经理审批事件处
19、理意见总经理审批事件处理意见总经理总经理7 7根据领导批示意见及时妥善处理根据领导批示意见及时妥善处理相关部门相关部门部门负责人部门负责人8 8事件完结后，及时在系统上回复完结信息，并将处理意见事件完结后，及时在系统上回复完结信息，并将处理意见送至送至9639096390热线中心热线中心相关部门相关部门相关人员相关人员9 9资料存档资料存档用户管理部用户管理部坐席员坐席员14流程流程6:6:突发性停水流程突发性停水流程用户管理部生产调度部收集突发性停水相关信息1通知生产调度部调节水压2适情况降低水压3通知用户相关停水信息4实施通水8存档9适情况升高水压7正常修复类型判断紧急修复预案流程 5是否
20、616.2注：发布停水信息修复时间两小时为界，两小时以内由96390客服预以解释，两小时以上的发布公告。15流程流程6:6:突发性停水流程说明突发性停水流程说明流程类别实施 营销类流程营销类流程流程名称突发性停水流程突发性停水流程流程编号版本号1.0管理部门用户管理部用户管理部流程编制者生效日期修改版本适用范围突发性停水工作突发性停水工作控制目的使突发性停水工作更加有序的开展使突发性停水工作更加有序的开展主要步骤工作内容责任单位责任岗位1 1获取突发性停水相关信息获取突发性停水相关信息(主要是主要是110110抢修信息抢修信息)用户管理部用户管理部阀门管理员阀门管理员(晚上晚上110110抢修
21、员抢修员)2 2通知生产调度部调节水压通知生产调度部调节水压(出具相关依据，降低水压出具相关依据，降低水压)用户管理部用户管理部110110抢修员抢修员3 3适情况调节水压适情况调节水压生产调度部生产调度部泵房值班长泵房值班长4 4将停水信息尽量通知用户将停水信息尽量通知用户(阀门管理员负责张贴通知阀门管理员负责张贴通知 大客户组大客户组负责通知大客户负责通知大客户/信息部负责群发通知信息部负责群发通知/其他由其他由9639096390客服负责解客服负责解释释)并在内部网络上发布。并在内部网络上发布。用户管理部用户管理部销售部销售部信息部信息部阀门管理员阀门管理员/110/110接线员接线员/
22、用户服务用户服务科科长科科长抄表科大客户组组长抄表科大客户组组长系统维护员系统维护员5 5停水类型判断是否达到进入紧急预案修复标准停水类型判断是否达到进入紧急预案修复标准(两小时以上两小时以上)用户管理部用户管理部110110抢修员抢修员6.16.1如达到如达到,则进入紧急修复预案流程则进入紧急修复预案流程 相关部门相关部门相关人员相关人员6.26.2如没有达到如没有达到(两小时以内两小时以内),),则进行正常修理则进行正常修理用户管理部用户管理部110110抢修员抢修员7 7通知生产调度部调节水压通知生产调度部调节水压(升高水压升高水压)生产调度部生产调度部泵房值班长泵房值班长8 8实施通水
23、实施通水用户管理部用户管理部110110抢修员抢修员9 9相关文件存档相关文件存档(阀门管理员负责停水信息存档阀门管理员负责停水信息存档,110,110接线员负责抢接线员负责抢修记录存档修记录存档,材料耗费存档由材料耗费存档由110110抢修组组长存档抢修组组长存档)用户管理部用户管理部阀门管理员阀门管理员/110/110接线员接线员/110/110抢修抢修组长组长16流程流程7:7:计划性停水流程计划性停水流程用户管理部生产调度部收集计划性停水相关信息1召集相关部门商定停水方案2适情况降低水压6实施停水7存档办公室向媒体公布停水方案510适情况升高水压8实施通水9审批判断是否3大范围小范围通
24、知用户停水信息417流程流程7:7:计划性停流程说明（计划性停流程说明（2019.92019.9 改）改）流程类别实施 营销类流程营销类流程流程名称计划性停水流程计划性停水流程流程编号版本号1.0管理部门用户管理部用户管理部流程编制者生效日期修改版本适用范围计划性停水工作计划性停水工作控制目的使计划性停水工作更加有序的开展使计划性停水工作更加有序的开展主要步骤工作内容责任单位责任岗位1 1获取计划性相关信息获取计划性相关信息，经供水管理部审核后进入审批程序，停，经供水管理部审核后进入审批程序，停水水6 6小时以内方案由保障科科长审批，小时以内方案由保障科科长审批，6-126-12小时的由部门负
25、责人小时的由部门负责人审批审批。用户管理部用户管理部供水保障科科长供水保障科科长2 21212小时以上的停水方案，小时以上的停水方案，召集相关部门商定停水方案召集相关部门商定停水方案用户管理部用户管理部用户管理部经理用户管理部经理3 31212小时以上的小时以上的停水方案最终由分管副总审批停水方案最终由分管副总审批分管副总分管副总4 4通知用户停水信息并在内部网上发布通知用户停水信息并在内部网上发布用户管理部用户管理部供水保障科科长供水保障科科长5 5如是大范围停水如是大范围停水,则要向媒体公布停水方案则要向媒体公布停水方案办公室办公室办公室负责人办公室负责人6 6如小范围停水如小范围停水,则
26、不需向媒体公布停水方案则不需向媒体公布停水方案,直接适情况调节水直接适情况调节水压，压，生产调度部生产调度部泵房值班长泵房值班长7 7实施停水实施停水(如小范围停水则直接实施如小范围停水则直接实施)用户管理部用户管理部阀门管理员阀门管理员8 8适情况调节水压适情况调节水压生产调度部生产调度部泵房值班长泵房值班长9 9实施通水实施通水用户管理部用户管理部阀门管理员阀门管理员1010相关文件存档相关文件存档用户管理部用户管理部阀门及用水监察组阀门及用水监察组组长组长18流程流程8:8:水表入库及检测流程水表入库及检测流程用户管理部水表采购1水表检测3安装公司分类入库5水表分类入库2检测判断4否是1
27、9流程流程8:8:水表入库及检测流程说明水表入库及检测流程说明流程类别实施 营销类流程营销类流程流程名称水表入户及检测流程水表入户及检测流程流程编号版本号1.0管理部门用户管理部用户管理部流程编制者生效日期修改版本适用范围一户一表水表领用工作一户一表水表领用工作控制目的使水表入户及检测工作更加有序的开展使水表入户及检测工作更加有序的开展主要步骤工作内容责任单位责任岗位1 1进行水表采购进行水表采购(招投标采购招投标采购)；安装公司安装公司2 2水表分类入库；水表分类入库；用户管理部用户管理部水表管理员水表管理员3 3水表检测；水表检测；用户管理部用户管理部水表管理员水表管理员4 4水表检测判断
28、水表检测判断,检测其是否合格；检测其是否合格；用户管理部用户管理部水表管理员水表管理员5 5如合格如合格,则分类入库则分类入库;不合格则退还安装公司不合格则退还安装公司,由安装公司退还厂由安装公司退还厂家。家。用户管理部用户管理部水表管理员水表管理员20流程流程9:9:一户一表水表领用流程一户一表水表领用流程用户管理部存档安装公司销售部一户一表安装流程 凭准领单领用水表发放3一户一表施工流程 124.14.221流程流程9:9:一户一表水表领用流程说明一户一表水表领用流程说明流 程 类 别实施营销类流程营销类流程流程名称一户一表水表领用流程一户一表水表领用流程流程编号版本号1.0管理部门用户管
29、理部用户管理部流程编制者生效日期修改版本适用范围一户一表水表领用工作一户一表水表领用工作控制目的使一户一表水表领用工作更加有序的开展使一户一表水表领用工作更加有序的开展主要步骤工作内容责任单位责任岗位1 1一户一表业务办理流程一户一表业务办理流程销售部销售部营业员营业员2 2凭单领用凭单领用(水表领用准领单水表领用准领单)安装公司安装公司项目部项目部3 3水表发放水表发放用户管理部用户管理部水表管理员水表管理员4.14.1领用记录存档领用记录存档用户管理部用户管理部水表管理员水表管理员4.24.2一户一表施工流程一户一表施工流程安装公司安装公司项目部项目部22流程流程10:10:欠费水表管理流
30、程欠费水表管理流程用户管理部销售部欠费水表信息提供1水表拆除2水表复接4复接相关费用收取3存档523流程流程10:10:欠费水表管理流程说明欠费水表管理流程说明流 程 类 别实施营销类流程营销类流程流程名称欠费水表管理流程欠费水表管理流程流程编号版本号1.0管理部门销售部销售部流程编制者生效日期修改版本适用范围欠费水表管理工作欠费水表管理工作控制目的使欠费水表管理工作更加有序的开展使欠费水表管理工作更加有序的开展主要步骤工作内容责任单位责任岗位1 1提供欠费水表信息提供欠费水表信息销售部销售部抄表科科长抄表科科长2 2拆除水表拆除水表(抄表员在场抄表员在场)用户管理部用户管理部水表管理员水表管
31、理员/相关抄表员相关抄表员3 3为用户办理复接相关费用收取为用户办理复接相关费用收取销售部销售部收银员收银员4 4复接水表复接水表用户管理部用户管理部水表管理员水表管理员5 5相关文件存档相关文件存档(复接及拆除资料复接及拆除资料)用户管理部用户管理部水表管理员水表管理员24水表档案消户流程 流程流程11:11:销户水表拆除流程（销户水表拆除流程（2019.92019.9改）改）用户管理部销售部水表拆除信息收集1水表拆除2.1拆除水表数据记录拆除水表保管5.1水表报废465.2水表拆除3安装公司供管部现场勘察/出具勘察说明2.225流程流程11:11:销户水表拆除流程说明销户水表拆除流程说明（
32、2019.92019.9改）改）流程类别实施营销类流程营销类流程流程名称基建水表拆除流程基建水表拆除流程流程编号版本号1.0管理部门用户管理部用户管理部流程编制者生效日期修改版本适用范围基建水表拆除工作基建水表拆除工作控制目的使基建水表拆除工作更加有序的开展使基建水表拆除工作更加有序的开展主要步骤工作内容责任单位责任岗位1 1收集基建水表拆除信息，分别收集基建水表拆除信息，分别销售部销售部营业员营业员2.12.1依据受理单依据受理单拆除水表拆除水表(抄表员在场抄表员在场)用户管理部用户管理部水表管理员水表管理员/抄表员抄表员2.22.2申请一户一表新装并销户的业务，现场勘察并签署勘察说明。申请
33、一户一表新装并销户的业务，现场勘察并签署勘察说明。供管部供管部勘察科科长勘察科科长3 3依据现场勘察说明依据现场勘察说明拆除水表拆除水表(抄表员在场抄表员在场)安装公司安装公司相关人员相关人员/抄抄表员表员4 4记录拆除水表数据并录入系统后，记录拆除水表数据并录入系统后，相关单据转至销售部。相关单据转至销售部。用户管理部用户管理部水表管理员水表管理员5.15.1拆除水表保管，待用户复核（保管拆除水表保管，待用户复核（保管六六个月）个月）用户管理部用户管理部水表管理员水表管理员5.25.2水表档案消户流程水表档案消户流程*销售部销售部销售部相关负销售部相关负责人责人6 6水表报废水表报废用户管理
34、部用户管理部水表管理员水表管理员26流程流程12:12:问题水表更换流程问题水表更换流程用户管理部销售部问题水表信息提供1 1水表读数确认2 2数据存档更换水表水表存放直接报废4 45 56 627流程流程12:12:问题水表更换流程说明问题水表更换流程说明流 程 类 别实施营销类流程营销类流程流程名称问题水表更换流程问题水表更换流程流程编号版本号1.0管理部门用户管理部用户管理部流程编制者生效日期修改版本适用范围问题水表更换工作问题水表更换工作控制目的使问题水表更换工作更加有序的开展使问题水表更换工作更加有序的开展主要步骤工作内容责任单位责任岗位1 1提供问题水表更换信息提供问题水表更换信息
35、销售部销售部抄表科科长抄表科科长2 2更换水表度数认定（用户管理部销售部用户同时认定）更换水表度数认定（用户管理部销售部用户同时认定）用户管理部用户管理部/销售部销售部/用户用户水表管理员水表管理员相关抄表员相关抄表员相关用户相关用户更换水表及（抄表员用户同时在场）更换水表及（抄表员用户同时在场）用户管理部用户管理部水表管理员水表管理员相关抄表员相关抄表员相关用户相关用户更换水表相关文件存档更换水表相关文件存档用户管理部用户管理部水表管理员水表管理员5 5水表存放水表存放3 3个月个月用户管理部用户管理部水表管理员水表管理员6 6报废存放到期水表报废存放到期水表用户管理部用户管理部水表管理员水
36、表管理员28流程流程13:13:水表重复领用流程水表重复领用流程用户管理部安装公司水表重复领用申请1存档6.2审批判断2是否重领交费3交费单准购审批单申请重领4水表出库5水表安装流程 6.129流程流程13:13:水表重复领用流程说明水表重复领用流程说明流 程 类 别实施营销类流程营销类流程流程名称非正常水表领用流程非正常水表领用流程流程编号版本号1.0管理部门用户管理部用户管理部流程编制者生效日期修改版本适用范围非正常水表领用工作非正常水表领用工作控制目的使非正常水表领用工作更加有序的开展使非正常水表领用工作更加有序的开展主要步骤工作内容责任单位责任岗位1 1提出水表重复领用申请提出水表重复
37、领用申请安装公司安装公司项目部负责人项目部负责人2 2进行领用审批进行领用审批主管领导主管领导3 3重领交费重领交费(在营业厅安装公司交费窗口交纳在营业厅安装公司交费窗口交纳)安装公司安装公司收银员收银员4 4凭交费单、准购审批单重领凭交费单、准购审批单重领用户管理部用户管理部水表管理员水表管理员5 5水表出库水表出库用户管理部用户管理部水表管理员水表管理员6 6。1 1水表安装流程水表安装流程安装公司安装公司项目部负责人项目部负责人6 6。2 2相关文件存档相关文件存档用户管理部用户管理部水表管理员水表管理员30流程流程14:14:水表校表流程水表校表流程用户管理部销售部收集校表信息1水表拆
38、除3存档数据判断6是否水表校对4差错数据获取5水表安装差错结果补差沟通8.1校表受理单据填制判断结果反馈用户7水表更换流程 水表鉴定通知书8.2客户数据库数据修正差错结果补偿存档9.29.110.110.211.111.2231流程流程14:14:水表校表流程说明水表校表流程说明流 程 类 别实施营销类流程营销类流程流程名称水表校表流程水表校表流程流程编号版本号1.0管理部门用户管理部用户管理部流程编制者生效日期修改版本适用范围水表校表工作水表校表工作控制目的使水表校表工作更加有序的开展使水表校表工作更加有序的开展主要步骤工作内容责任单位责任岗位1 1收集校表信息收集校表信息销售部销售部营业员
39、营业员/抄表员抄表员2 2校表受理单据填制校表受理单据填制销售部销售部营业员营业员3 3拆除水表（拆除水表（抄表员、抄表员、客户陪同）客户陪同）用户管理部用户管理部水表管理员水表管理员/抄表员抄表员/客户客户4 4校对水表校对水表用户管理部用户管理部水表管理员水表管理员5 5获取差错数据获取差错数据用户管理部用户管理部水表管理员水表管理员6 6进行差错数据判断进行差错数据判断,判断水表是否准确判断水表是否准确用户管理部用户管理部水表管理员水表管理员7 7判断结果反馈用户判断结果反馈用户销售部销售部营业员营业员8.18.1如准确，则进行安装并存档如准确，则进行安装并存档用户管理部用户管理部水表管
40、理员水表管理员8.28.2如有误，则发放水表鉴定通知书如有误，则发放水表鉴定通知书用户管理部用户管理部用户服务科科长用户服务科科长9.19.1跟顾客进行差错结果补差沟通跟顾客进行差错结果补差沟通销售部销售部销售部经理销售部经理9.29.2进入水表更换流程进入水表更换流程,并存档并存档10.110.1对用户进行差错结果补差对用户进行差错结果补差销售部销售部抄表科内勤抄表科内勤10.210.2相关文件存档相关文件存档用户管理部用户管理部水表管理员水表管理员11.111.1相关文件存档相关文件存档销售部销售部抄表科内勤抄表科内勤11.211.2客户数据库数据修正客户数据库数据修正销售部销售部抄表科内
41、勤抄表科内勤32流程流程15:15:一户一表总表拆除回收流程一户一表总表拆除回收流程用户管理部安装公司总表回收入户、登记2退还原水表水费暂收款销售部回收水表底度数据记录3一户一表改造拆除一户一表改造拆除流程流程拆除水表保存4.1.1水表报废总表水费交费存档1水表档案消户流程 4.2.14.1.24.2.24.2.35财务部33流程流程15:15:一户一表总表拆除回收流程说明一户一表总表拆除回收流程说明流 程 类 别实施营销类流程营销类流程流程名称一户一表总表拆除流程一户一表总表拆除流程流程编号版本号1.0管理部门用户管理部用户管理部流程编制者生效日期修改版本适用范围一户一表总表拆除工作一户一表
42、总表拆除工作控制目的使一户一表总表拆除工作更加有序的开展使一户一表总表拆除工作更加有序的开展主要步骤工作内容责任单位责任岗位1 1一户一表改造总表拆除流程一户一表改造总表拆除流程安装公司安装公司相关人员相关人员2 2总表回收入户、登记总表回收入户、登记用户管理部用户管理部水表管理员水表管理员3 3记录回收总表底度数据记录回收总表底度数据用户管理部用户管理部水表管理员水表管理员4.1.14.1.1拆除水表保存拆除水表保存用户管理部用户管理部水表管理员水表管理员4.1.24.1.2水表报废水表报废用户管理部用户管理部水表管理员水表管理员4.2.14.2.1总表水费交费总表水费交费销售部销售部收银员
43、收银员4.2.24.2.2将水表水表水费暂收款退还给用户将水表水表水费暂收款退还给用户财务部财务部出纳出纳4.2.34.2.3进入总表档案消户流程进入总表档案消户流程销售部销售部5 5相关文件存档相关文件存档用户管理部用户管理部水表管理员水表管理员34流程流程16:16:公司计量器具的管理流程（公司计量器具的管理流程（2019.92019.9改）改）公司领导公司财务部计量器具使用部门安装公司是否入库登记3合格检测判断4否退还流程 5.2计量器具采购流程 2日常检测判断6是否不合格计量器具报废申请8.1使用(补充)采购流程 10存档8.2计量器具请购报批1固定资产报废流程 7910领用5.135
44、流程流程16:16:公司计量器具的管理流说明（公司计量器具的管理流说明（2019.92019.9改）改）流程类别营销类流程营销类流程流程名称公司计量器具的管理流程公司计量器具的管理流程流程编号版本号1.0管理部门相关各部门相关各部门流程编制者生效日期修改版本适用范围公司计量器具的管理工作公司计量器具的管理工作控制目的使公司计量器具的管理工作更加有序的开展使公司计量器具的管理工作更加有序的开展主要步骤工作内容责任单位责任岗位1 1各计量器具的相关使用部门进行计量器具的请购报批各计量器具的相关使用部门进行计量器具的请购报批其他相关使用部门其他相关使用部门相关部门负责人相关部门负责人2 2计量器具采
45、购计量器具采购公司财务部公司财务部采购员采购员3 3购入计量器具的入库登记购入计量器具的入库登记用户管理部用户管理部计量员计量员4 4计量器具的质量合格性检验（送检）计量器具的质量合格性检验（送检）用户管理部用户管理部计量员计量员5.15.1如合格，则各请购部门领用如合格，则各请购部门领用其他相关使用部门其他相关使用部门5.25.2不合格则进入退还流程水表退还安装公司其他退还财务部不合格则进入退还流程水表退还安装公司其他退还财务部安装公司安装公司6 6计量器具的定期日常检验（水表由水表管理员检测，其他由各管计量器具的定期日常检验（水表由水表管理员检测，其他由各管理部门计量员送检）理部门计量员送
46、检）用户管理部及相关部门用户管理部及相关部门水表管理员、计水表管理员、计量员量员7 7如合格，则反还各领用部门使用并进行档案记如合格，则反还各领用部门使用并进行档案记,其他相关使用部门其他相关使用部门8.18.1不合格，则提出不合格计量器具报废申请不合格，则提出不合格计量器具报废申请用户管理部用户管理部计量员计量员8.28.2进行计量器具档案记录及管理进行计量器具档案记录及管理用户管理部及相关部门用户管理部及相关部门水表管理员、计水表管理员、计量员量员9 9进入固定资产报废流程进入固定资产报废流程公司财务部公司财务部1010进行新计量器具补充采购流程进行新计量器具补充采购流程公司财务部公司财务
47、部采购员采购员36流程流程17:17:农村农村“三免三免”服务流程（服务流程（2019.82019.8新增）新增）分管领导分管领导农村服务小组农村服务小组销售部销售部农村服务小组成员农村服务小组成员资料整理存档受理审核审批下达任务413开展工作跟踪检查6否否是是72537流程流程17:17:农村农村“三免三免”服务流程（服务流程（2019.82019.8新增）新增）分管领导分管领导审批审批3 3组长组长相关成员相关成员组长组长修改版本生效日期流程编制者流程编号流程名称本流程适用于公司对农村开展水质检测、测漏及技术服务等业务的开展本流程适用于公司对农村开展水质检测、测漏及技术服务等业务的开展适用
48、范围用户管理部用户管理部管理部门本流程旨在保证公司对农村开展本流程旨在保证公司对农村开展“三免三免”服务责任更加高效、快捷。服务责任更加高效、快捷。控制目的责任岗位责任单位工作内容主要步骤组长组长农村农村“三免三免”服务小组服务小组农村农村“三免三免”服务小组服务小组农村农村“三免三免”服务小组服务小组农村农村“三免三免”服务小组服务小组销售部销售部农村农村“三免三免”服务流程服务流程窗口受理人员窗口受理人员版本号开展工作开展工作5 5针对实际工作完成情况进行跟踪检查针对实际工作完成情况进行跟踪检查6 6下达工作任务下达工作任务4 4审核审核2 2公司服务大厅及公司服务大厅及365365行政服
49、务中心按照公司要求进行受理行政服务中心按照公司要求进行受理1 1营销类流程营销类流程流程类别7 7资料整理存档资料整理存档农村农村“三免三免”服务组服务组相关成员相关成员38流程流程1818：水质监督流程：水质监督流程水质部生产调度部存档水质检验通知1水质采样水质检测水质分析判断水质整改326是否4水质检测抽查表5.15.239流程流程1818：水质监督流程说明：水质监督流程说明流程类别实施 运营类流程运营类流程流程名称水质监督水质监督流程流程流程编号版本号1.0管理部门水质部水质部流程编制者生效日期修改版本适用范围生产调度部水厂水质监督工作生产调度部水厂水质监督工作控制目的使水质监督工作更加
50、有序的开展使水质监督工作更加有序的开展主要步骤工作内容责任单位责任岗位1 1通知净化人员进行水质检测通知净化人员进行水质检测水质部水质部检验组长检验组长2 2水质采样水质采样水质部水质部生产调度部生产调度部检验员检验员净化员净化员3 3水质检测水质检测水质部水质部生产调度部生产调度部检验员检验员净化员净化员4 4水质分析判断水质分析判断水质部水质部水质部经理水质部经理5.15.1水质整改水质整改生产调度部生产调度部厂长厂长5.25.2填写水质检测抽查表填写水质检测抽查表水质部水质部生产调度部生产调度部检验员检验员净化员净化员6 6相关文件存档相关文件存档水质部水质部检验组长检验组长40目目 录
