1、项 目目 录CATALOG312高速铁路车站客运服务礼仪概述高速铁路车站客运服务人员的服务程序与标准高速铁路候车服务礼仪4其他岗位服务礼仪学习目标learning objectives l了解车站客运服务礼仪的内容。l了解高速铁路车站客运人员服务程序。l掌握高速铁路车站客运人员服务标准。学习重点6月7月8月9月10月11月12月能够运用高速铁路候车大厅的服务礼仪完成候车大厅服务工作。能够运用售票处服务礼仪完成售票工作。能够运用高速铁路车站客运人员服务程序与标准完成工作。learning focus任务11.1 车站客运服务礼仪的内容1.1 车站客运服务礼仪的内容铁路车站客运服务人员是指车站在售
2、票窗口、候车室、进站通道、旅客站台等处为旅客提供服务、保障安全的工作人员，其主要工作职责是对车站旅客购票、乘降、出站的安全、服务所承担的责任。因此，车站客运服务礼仪对于提升服务质量、展示铁路形象、满足旅客需求具有重要意义，这就要求铁路客运服务人员在为旅客服务时要有良好的态度，要不卑不亢、礼貌热忱，微笑发自内心。铁路客运服务人员应牢记自己代表的是铁路的形象，绝不能抱着无所谓的态度。车站客运服务礼仪包括候车大厅服务礼仪、售票处服务礼仪、贵宾室服务礼仪、站台服务礼仪、出站口服务礼仪等。释义释义1.2 良好的仪容仪表的作用铁路车站客运人员良好的仪容仪表有以下几个作用：（1 1）良好的仪容仪表是车站服务
3、形象的表现）良好的仪容仪表是车站服务形象的表现。车站服务工作的特点是直接面向旅客为其提供服务，来自四面八方的旅客对为其服务的工作人员会留下直接而深刻的印象。良好的仪容仪表会产生积极的宣传效果，在一定程度上，车站服务人员的仪容仪表反映了一个组织或团体的服务形象和管理水平。仪容仪表123（2 2）良好的仪容仪表是优质服务的表现）良好的仪容仪表是优质服务的表现。服务人员的仪表仪容能满足旅客视觉美方面的需要，同时使他们感受到优质的服务，感受到自己的身份、地位得到应有的承认，求尊重的心理得到满足。（3 3）良好的仪表仪容是车站管理水平的表现）良好的仪表仪容是车站管理水平的表现。服务人员的仪容仪表不仅反映
4、了铁路经营管理者的管理理念和管理水平，而且通过个人形象的直接展现，体现出铁路工作者的自尊自爱。任务22.1 班前准备工作1.客运值班员的班前准备工作（3）检查仪容仪表，组织班组列队上岗。做到着装整齐，精神饱满。（4）组织对岗交接，检查服务区域人员上岗、保洁质量、服务设施、定置管理等情况。发现设备故障等情况，及时报告。做到交接清楚，卫生达标，备品齐全。（1）参加点名会，接受命令指示，了解列车运行情况及重点工作。做到命令清楚，当日工作全面掌握。（2）按各岗位分工布置本班组的工作任务，提出具体要求。做到分工合理，任务明确。按照顾客与企业的关系分类按照顾客与企业的关系不同，服务可分为会员关系服务和无正
5、式关系服务两类。客运值班员的班前准备工作标准如下：客运值班员的班前准备工作标准如下：2.客运员的班前准备工作（1）参加点名会参加点名会，接受命令指示，了解列车运行情况及重点工作。做到命令清楚，全面掌握情况。（2）接受客运值班员布置的具体工作和要求，做到做到任务明确任务明确。（3）整理仪容仪表，列队上岗。做到着装整齐，精神饱满。（4）进行对岗交接进行对岗交接，检查负责区域的保洁质量、服务设施等情况。做到卫生达标，设备良好，备品定位。客运员的班前准备工作标准如下2.2 候车作业1.客运值班员的候车作业（1 1）定时在候车室巡视）定时在候车室巡视，掌握旅客候车动态及重点旅客信息。做到巡视认真，信息掌
6、握准确。候车作业127（2 2）检查客运员作业执行情况）检查客运员作业执行情况，指导其按标准作业，处理客运相关业务及旅客投诉。做到按章办理，及时处理。（3 3）按规定时间）按规定时间（列车在折返站停留时间为20 min，其中下客时间为5 min，保洁时间为5 min，具体检票时间由各站确定）组织客运员按时上岗，进行检票作业。做到准时上岗，不误检、不漏检。2.客运员的候车作业客运员的候车作业标准如下：l（1）在候车室（区域）入口处引导旅客候车。做到态度亲切，有序引导做到态度亲切，有序引导。l（2）服务在旅客周围，掌握旅客候车动态。做好重点旅客细微服务。l（3）执行作业标准，解答旅客问询，受理旅客
7、投诉。做到首问首次负责，耐心解答旅客的问询。l（4）按广播预告按广播预告，及时上岗进行检票作业，提醒旅客列车停靠站台。按规定时间停止检票；做到上岗准时、检票认真，不漏检、不误检。l（5）妥善处理候车室（区域）内的突发情况，及时上报。做到沉着果断，措施得当。l（6）遇列车晚点时，做好宣传、解释工作，主动帮助旅客解决困难，稳定旅客的情绪。做到耐心解释，妥善处理。2.3 站台作业1.客运值班员的站台作业（1）组织客运员列队上岗，清理站台，检查立岗情况，做好乘降组织，解答旅客问询。做到分工明确，组织有序。（2）与列车长办理重点旅客及客运业务交接。做到交接清楚，手续齐全。（3）及时、妥善处理突发情况。做
8、到快速反应，密切配合。（4）组织客运员列队撤岗，行动一致。客运值班员的站台作业标准如下：客运值班员的站台作业标准如下：2.客运员的站台作业（1）于列车停靠站台前5 min列队上岗，清理站台，做好接车准备。做到按时上岗，站台无障碍物及闲杂人员。（2）列车进站后，按分工在上车车门处立岗，面向旅客进站方向，查验车票，提示旅客登车注意安全，协助重点旅客上车，劝告送客人员不要上车，组织旅客有序上车。做到分工明确，安全有序。（3）车铃响，组织站台上的人员退到安全线以内；列车启动后，防止站台上的人员随车奔跑。做到确保安全。（4）听从客运值班员指挥，列队撤岗，行动一致。客运员的站台作业标准如下：客运员的站台作
9、业标准如下：2.4 出站和班后交接2.4 出站和班后交接l 1.1.出站出站l有序组织旅客出站，做好出站验票工作，方便旅客快捷、迅速通行。l 2.2.班后交接班后交接l（1 1）客运值班员）客运值班员。客运值班员的班后交接标准如下：l交班前，检查服务区域设备备品、卫生保洁质量、物品定位摆放等情况，核实重点旅客信息。及时审阅、处理旅客留言簿，将设备故障等情况及时报告并办理交接。l做到重点旅客信息翔实，重点事项交接清楚。l召开班后总结会，填写值班日志。l（2 2）客运员）客运员。交班前，检查服务区域设备备品、卫生保洁质量、物品定位摆放等情况，核实重点旅客信息。任务3高速铁路候车服务礼仪候车大厅是车
10、站的门面和窗口，是旅客对车站服务产生深刻印象、做出评价的重要部门。宽敞明亮、整洁干净的候车大厅会给旅客带来愉悦的心情，而良好、规范的服务礼仪会让旅客产生赞赏的、信赖的心情，候车大厅的服务礼仪非常重要。候车服务礼仪包括候车服务礼仪包括安全检查礼仪、问询引导礼仪、候车大厅服务礼仪、客运值班室服务礼仪、验票服务礼仪等。释义释义3.1 安全检查礼仪3.1 安全检查礼仪l安全检查工作人员服务礼仪规范如下：安全检查工作人员服务礼仪规范如下：l（1 1）穿着规定制服，着装统一，帽徽和职务标志佩戴一致，服装干净，衣扣、领带、领结整齐。l（2 2）举止彬彬有礼。检查前，应主动说声“谢谢您的合作”，并主动伸手去帮
11、旅客把包放到检测仪上或抬到桌子上。主动帮忙能让旅客忘记检查给他带来的不便。检查过后应向旅客表示感谢：“给您添麻烦了，祝您旅行愉快，再见。”如果旅客比较多，应协助旅客进行检查，并婉转地提示旅客加快速度，并提醒后一位旅客做好准备，避免出现拥挤忙乱的现象。l（3 3）安检时发现违禁品，应向旅客详细指出哪些物品属于违禁品，严禁带进站、带上车。最好不要当着其他旅客的面检查旅客包内的违禁品，应把包拿到一旁，因为一旦查出违禁品就会让旅客感到难堪。l（4 4）学会使用“对不起”。尽管有些工作是按照铁路规章进行的，但如果给旅客带来麻烦，也应主动道歉，并对旅客的配合表示谢意。l（5 5）与旅客面对面宣传时，不能蛮
12、横粗野，更不能大喊大叫。如果能做到声音温柔平和，态度和蔼亲切，并多使用“请”“对不起”“谢谢”等谦辞，则很容易赢得旅客的信任，接下来的检查工作就会顺利得多。3.2 问询引导礼仪3.2 问询引导礼仪自然流畅、文雅规范、不卑不亢的礼仪自然流畅、文雅规范、不卑不亢的礼仪引导无疑会给客运服务工作增添无限的魅力。有的旅客在候车时往往是“骑马找马”，到了候车室门口也会焦急地问值班的客运员：“请问去在哪里候车？”这时，如果客运员不及时给予准确引导，只是点点头，那么这位旅客仍会急得满头大汗地问“在哪里”，然后到处乱找。释义3.2 问询引导礼仪l问询引导服务礼仪规范如下：问询引导服务礼仪规范如下：l（1 1）上
13、岗前，应做好仪容仪表的自我检查，做到仪表整洁、仪容端庄。l（2 2）工作中保持站立服务，站姿端正，精神饱满，面带微笑，思想集中。l（3 3）随时能热情接待每位中外宾客的问询，做到有问必答、用词准确、简洁明了，对列车时刻、候车大厅的布局等应有详细的了解，能准确、熟练地回答旅客的基本问询，不能说“也许”“大概”之类没有把握或含混不清的话。l（4 4）对自己能答复的问题，不推给他人来回答。l（5 5）动作要彬彬有礼，使对方有一种受人尊重的感觉，用语也应使人感到非常亲切和蔼。l（6 6）应该自然地望着对方的眼睛，东张西望是不礼貌的。但如果对方是一位女士，则不要长久地盯着她，这会令她非常尴尬。l（7 7
14、）比较标准的引导手势是：手掌伸平，五指自然收拢，掌心向上，小臂稍向前伸，指向旅客要去的方向。不要伸出一根手指指指点点。3.2 问询引导礼仪l问询引导服务礼仪规范如下：问询引导服务礼仪规范如下：l（8 8）学会察言观色，善于利用体态语言表达情感，以便更好地与服务对象交流。应尽量使用普通话，并尽可能多地掌握一些地区的常用方言、哑语手势和外语会话等基本知识，以便在适当的时候为特定的旅客群体服务，让旅客有一种宾至如归的美好感受。l（9 9）在任何情况下都不得讥笑、讽刺旅客，不得与旅客争辩。决不允许发生粗俗、鲁莽的言行。l（1010）在旅客因误解、不满而投诉时，要以诚恳的态度耐心地听取旅客的意见，不得中
15、途打断，更不能回避、置之不理。l（1111）要做到“急旅客之所急”，尽职尽力地为旅客服务，在无法满足旅客的要求时，不要随便编造理由；致歉的态度要诚恳，以求得对方的谅解。l在当前的客运引导服务中，服务人员一方面应逐步推广使用先进的电子引导装置，来自动完成客运服务过程，体现一种“无声服务”的氛围，营造一个温馨、安静的车站服务环境；另一方面，应加强软件建设。在客运服务中，服务人员应增强自身素质，努力掌握礼仪规范，不断提高服务档次，提高综合服务水平，以体现礼仪引导的魅力。3.3 候车大厅服务礼仪3.3 候车大厅服务礼仪铁路旅客的文化层次相差较大，旅客身份较复杂，客流量大，做好候车大厅服务并上升到礼仪服
16、务的高标准，不仅体现车站服务的整体管理和服务水平，还体现出一个城市的文明程度，同时高尚的文明礼貌也可以改变旅客的行为习惯。释义释义1.候车大厅服务礼仪规范l候车大厅服务礼仪规范如下：候车大厅服务礼仪规范如下：l（1 1）上岗前，做好仪容仪表的自我检查，着统一服装，做到仪表整洁、仪容端庄。l（2 2）面对旅客的询问应热情回答他的提问，显示出自己的诚恳和亲切。在大厅遇到有人问询时，应停下脚步主动、关切地问他：“先生（女士），您有什么事需要我帮忙吗？”l（3 3）当旅客问路时，应详细地告诉对方怎么走，必要时可以画一张路线图。如果不知道路线，不要不懂装懂，也不得信口开河或敷衍应付，应该向对方致歉：“对
17、不起，先生（女士），您说的这个地方我也不太清楚，不过您可以到车站问讯处，让那儿的工作人员帮您查一下地图，您看好吗？”这时，应该马上带他到问讯处或清楚地指示他怎么走才能到问讯处。l（4 4）随时解决候车大厅中旅客遇到的困难，做到耐心细致。l（5 5）应始终服务在旅客的身边，要主动向旅客提供服务。2.母婴候车室服务礼仪规范母婴候车室作为重点旅客的母婴候车室作为重点旅客的“大本营大本营”，在服务上要有所侧重，在设备上应配备一定数量的担架车、婴儿床、小孩玩具等，还可以根据候车大厅的大小装修一个“儿童娱乐园”，给儿童旅客创造一个开心乐园。在母婴候车室中，还应保证充足的开水供应，有条件的可出售一些婴儿用的
18、奶粉、奶瓶、奶嘴等物品，但一定要保证质量。释义3.军人候车室服务礼仪规范军人候车室一般情况下应备有足够的座椅军人候车室一般情况下应备有足够的座椅，以方便军人团体候车。候车室的布局要力求简洁、明快。有条件的车站还应专门设立供部队首长休息的候车厅，摆放沙发、茶几等；没有条件的车站可以采取隔断分开的办法，用屏风、玻璃等分离出一块候车区，专供首长休息。在有军人团体候车时，还应注意保证充足的饮食供应，对他们可以集中检票、提前进站，尽量避免团体的分散。在与军人旅客交谈时，要注意称呼。释义4.售货服务礼仪规范l售货服务礼仪规范如下：售货服务礼仪规范如下：l（1 1）上岗前，做好仪容仪表的自我检查，着统一服装
19、，做到仪表整洁、仪容端庄。l（2 2）讲究个人卫生，上岗前不食用带有腥味的食品，养成尊重顾客的良好习惯。l（3 3）在岗位上要坚持站立服务，站姿端正，行姿文雅，精神饱满，面带微笑，思想集中，随时准备迎候顾客的到来。l（4 4）在顾客前来购物时，应以和蔼的目光予以关注；当顾客走近时，要主动问候；当顾客选购商品时，要热情服务；接受顾客付款，找零出具发票时，要有交代；顾客购物离开时，要有告别，“欢迎以后再来”，并表示诚意。l（5 5）在服务态度上，对待顾客要做到买与不买、内宾与外宾、男女老少都一样。l（6 6）要耐心地为顾客解答疑问和展示商品，做到百问不厌、百挑不嫌，并帮助顾客当好“参谋”。l（7
20、7）当顾客众多、生意忙碌时，要忙而不乱、忙中有序。l（8 8）在营业期间要坚守自己的工作岗位，不得三五成群、扎堆聊天或东张西望、东游西逛；也不得在厅内休息，无视顾客的到来。l（9 9）在顾客面前切不可打喷嚏、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙齿或随地吐痰，注意养成举止文明的行为习惯。3.4 客运值班室服务礼仪3.4 客运值班室服务礼仪客运值班室服务礼仪车站的客运值班室可以说是一个比较重要的服务岗位。它既是问讯处，又是消防队，更是指挥所，每天都有接待不完的旅客，更有处理不完的事务。在值班室，工作人员不但要解决旅客的投诉、接待重点旅客的来访、处理特殊旅客的困难，还要兼顾站车交接等一些问题，特别要做好“补救服务”
21、。因此，值班室的工作人员应该是素质高、经验丰富的客运工作骨干，有高度的责任心，时刻从车站和铁路的大局考虑，从为旅客服务的角度出发，尽量满足不同层次旅客的需求。如果发现异常情况，工作人员要立即向上级汇报，千万不能一推了之。3.4 客运值班室服务礼仪l客运值班室服务礼仪规范如下：客运值班室服务礼仪规范如下：l（1）上岗前，做好仪容仪表的自我检查，着统一服装，做到仪表整洁、仪容端庄做到仪表整洁、仪容端庄。l（2）接待旅客时，保持精神饱满，面带微笑，思想集中，注重自己的形象，坐姿、站姿和行姿都要自然得体。l（3）有旅客来问询时，应主动上前或起立应主动上前或起立，彬彬有礼地亲切问候，或请旅客就座慢慢细说
22、。对内宾用普通话，不能用方言；对外宾能用英语或其他外语进行交谈。l（4）对旅客的问询要尽力给予全面、详细、准确的答复，使对方感到可信、放心、满意。对自己能答复的问题，决不找借口推给其他部门。l（5）对待旅客要做到百问不厌、用词贴切、简洁明了简洁明了、口齿清楚口齿清楚。3.4 客运值班室服务礼仪l客运值班室服务礼仪规范如下：客运值班室服务礼仪规范如下：l（6）在接待旅客投诉时，首先要做到热情接待首先要做到热情接待、耐心听取、冷静分析，即使对方怒气冲冲、情绪激动，甚至蛮不讲理，也不能受其影响而冲动。相反，要心平气和、善解人意、逐步引导，充分尊重投诉旅客，尽力帮助旅客处理好事务。l（7）在听取旅客投
23、诉时，应做好必要的书面记录，表示本部门对事情的重视表示本部门对事情的重视，避免旅客误认为敷衍了事、办事草率。l（8）对旅客的投诉，除表示理解、同情、重视以外，还要迅速根据实际情况做出必要的查核，拿出妥善解决的方法。但需注意，处理问题不能主观武断，不得轻易表态，不要简单回答“是”或“非”，更不可擅自做不合实际的承诺，以免遭受不必要的名誉和经济损失。l（9）在处理突发事件时，要沉着、冷静、果断，及时与有关方面通报信息及时与有关方面通报信息，尽快求得指示和协助，在礼貌服务中体现出优质、高效。l（10）客运值班员应成为车站使用礼貌用语的表率，出言谨慎，语气婉转，态度诚恳，谦逊有礼。3.5 验票服务礼仪
24、3.5 验票服务礼仪 验票服务礼仪验票验票是车站服务工作中重要的环节，蕴含着服务艺术。验票时的服务工作能反映出车站的文明水平。验票员在验票服务岗位上应该注重自己的言行和举止，自觉地树立良好的形象。3.5 验票服务礼仪l验票服务礼仪规范如下：验票服务礼仪规范如下：l（1）上岗前，做好仪容仪表的自我检查，着统一服装，做到仪表整洁、仪容端庄。l（2）掌握好验票时间。一般情况下一般情况下，始发列车在列车开车前40 min开始验票，过路车在列车到站前20 min开始验票。停止验票的时间可以根据检票口到列车停靠站台的距离来确定。l（3）随时掌握列车的到站时间、停靠站台、候车地点和检票地点等运行情况，并及时
25、通告给广大旅客，因为这些都是旅客非常关心的。l（4）与广播室互相配合做好上述宣传工作与广播室互相配合做好上述宣传工作，及时、准确、清楚地播音，在候车室提前挂好检票目的指示牌，让电子引导装置不间断显示。l（5）组织好验票过程。验票的前期组织工作对保持候车室的验票秩序是非常关键的。验票员应保持镇静，多动脑筋想办法，提前做好验票准备，这样可以避免忙中出错。l（6）要有得体的验票方法要有得体的验票方法。验票员应一只手拿票剪，另一只手接票，看清票面记载的时间、车次、到站，然后说明到站站名和人数，并同时剪口，即“一看、二唱、三下剪”。验票员在验票过程中应做到干净利落、有条不紊、训练有素、精明干练。验票后，
26、应把车票主动递到旅客手中。3.5 验票服务礼仪l验票服务礼仪规范如下：验票服务礼仪规范如下：l（7）验票中微笑着面对旅客，脸上不要冷冰冰，给人不高兴的感觉脸上不要冷冰冰，给人不高兴的感觉。说话的语气要平和，吐字要清楚，态度要和蔼；交还车票时可以说“祝您旅途愉快”或者说“请您走好，再见”等。l（8）如果等待验票的旅客人数比较多，应尽量加快验票速度，不必对每名旅客都点头致意。l（9）如果发现有个别旅客扰乱秩序，应该用和蔼的语气劝阻他：“对不起，这位先生（女士），请您按顺序检票。”在这种情况下，大声呼喊训斥或推搡旅客会引起周围旅客的反感。l（10）遇到想上车后补票而手上没票的旅客遇到想上车后补票而手
27、上没票的旅客，要态度严肃、语气坚定地说：“对不起，这位先生（女士），请问您的车票呢？”或者说：“对不起，先生（女士），这趟车是对号入座，您必须凭票上车。”还可以说：“先生（女士），您能先补张车票再进站吗？”3.5 验票服务礼仪l验票服务礼仪规范如下：验票服务礼仪规范如下：l（1111）如果几位旅客的车票全由一个人拿着，而这个人走在最后面，这时候可以委婉地说：“请问你们几位的车票在谁那儿？别着急，让我先核对一下车票再走，好吗？”l（1212）当看到不是本次列车的旅客来验票时，可以对他（她）说：“对不起，先生（女士），您的车票不是这趟车的。”或者说：“对不起，先生（女士），现在检票的是次，而您的车
28、票却是次，请您到候车室去验票。”验票中的语言运用是相当重要的，应该引起验票员的注意。l（1313）当车站工作失误给旅客带来麻烦，或者旅客对车站某些工作不满意时，验票员也要从车站和全局的角度考虑问题，主动向旅客道歉，并想方设法为旅客解决困难。l（1414）在处理问题时，最好不要让旅客在大庭广众之下诉说车站工作的缺点和不足之处，可以把他请到值班室，亲切而友好地与他交谈。l验票秩序是车站文明程度的标志，尤其是在客流量大而列车停站时间短时，更能反映出车站的服务水准。任务44.1 售票处服务礼仪4.1 售票处服务礼仪售票处是客运车站的重点工作部门售票处是客运车站的重点工作部门。小小的车票连着铁路与旅客的
29、情感，渗透着铁路对旅客的责任。当旅客来到售票厅，宽敞的大厅、先进的设备、明亮的窗口、清新的环境让旅客耳目一新，售票员若能用亲切、轻柔的声音向他问好，用准确、快捷的服务为他售票，定会给旅客带来美好的回忆。售票窗口虽小，却是车站服务的前沿阵地。据统计，旅客对售票窗口的评价，90%与售票员的态度有关。释义4.1 售票处服务礼仪l售票处服务礼仪如下：售票处服务礼仪如下：l（1 1）必须佩戴职务标志或工号牌，做到仪表整洁、仪容端庄。l（2 2）工作时，精神饱满、思想集中，不与同事闲聊。l（3 3）面对旅客购票，要主动热情，态度和蔼，面带笑容。l（4 4）售票时，做到准确无误；对旅客表达不清楚的地方，要仔
30、细问清楚，以免出错。l（5 5）业务熟练，工作有序，讲求效率。l来自四面八方的旅客有着不同的旅行目的、不同的文化背景、不同的脾气秉性，给售票服务增加了难度。有些车站根据售票窗口的操作流程形成“三语两声”的语言规范，即“讲好开头语，坚持标准语，用好结束语，做到服务开头有问候声，服务结束有道别声”。每个车站都可以从中总结规律和经验，让车票又快又好地到达旅客手中。如果售票员做到热情周到，可以消除旅客的陌生感和不安情绪，取得旅客对售票工作的理解和配合。4.2 贵宾室服务礼仪4.2 贵宾室服务礼仪贵宾室贵宾室是车站服务中的一个重要岗位。贵宾室不仅是迎接领导和贵宾的场所，更重要的是可以引导客运服务的方向与
31、潮流。服务质量和服务水平在一定程度上影响我国铁路的整体形象。贵宾室的服务人员更要注重礼仪修养，提高服务技能，尽情地展现铁路服务的风采与魅力。贵宾室4.2 贵宾室服务礼仪l贵宾室服务礼仪规范如下：贵宾室服务礼仪规范如下：l（1）上岗前，做好仪容仪表的自我检查，着统一服装，做到仪表整洁、仪容端庄做到仪表整洁、仪容端庄。贵宾室工作人员的服装有特殊要求，车站一般有统一的制服，靓丽而端庄。贵宾室工作人员不要浓妆艳抹，要体现自然美，体现清纯、高雅的品质。其头发要梳理整齐，保持清洁。l（2）接待贵宾时，保持精神饱满，面带微笑，思想集中面带微笑，思想集中，注重自己的形象，坐姿、站姿和行姿都要自然得体。l（3）
32、当贵宾走进贵宾室时，要向他（她）敬礼，并热情地打招呼。如果对他（她）很熟悉，可以直接称呼他（她）的名字或职务，如“处长，您好，欢迎您到站”。或者说：“先生（女士），见到您很高兴，我能为您做点什么？”l（4）敬举手礼时，应身穿制服，戴好帽子，成站立姿势，右手掌要伸平且与小臂平行，五指并拢，拇指稍弯曲贴于食指上，手臂抬起，让中指指尖轻触帽檐并停留二三秒即可。若穿着礼服或虽穿着制服但未戴帽子，应鞠躬致意或点头致意。l（5 5）为贵宾端送茶水时）为贵宾端送茶水时，注意将茶杯轻轻放在宾客座位旁的茶几上。4.2 贵宾室服务礼仪l贵宾室服务礼仪规范如下：贵宾室服务礼仪规范如下：l（6）要注意谈吐文雅、彬彬有
33、礼。l（7）态度要诚恳和亲切，使对方产生好感与信任使对方产生好感与信任。l（8）常用礼貌语言，多用“您”“先生”“女士”“首长”等；还应多用雅语，如用“贵姓”来代替“你姓什么”，用“洗手间”代替“厕所”等，体现出个人的文化素质和品德修养。l（9）当为宾客服务或与宾客交谈时，当为宾客服务或与宾客交谈时，吐字要清晰，音量要适度，以对方听清楚为准，切忌高声讲话或大喊大叫。特别是当室内还有其他宾客的时候，大声说话是很不礼貌的。l（10）说话的语调也要保持平稳，不要说得太快让对方听不清，又不能说得太慢让对方感到压抑。尽量不用或少用语气词，使对方感到亲切自然。l在展现服务魅力的背后，不仅要有优秀的心理素质
34、、高尚的品德修养不仅要有优秀的心理素质、高尚的品德修养，还要有娴熟的服务技能。贵宾室服务人员掌握的服务技能越多，就越能体现车站服务水平，而这些服务技能往往来自日常的积累与实践。4.3 站台服务礼仪4.3 站台服务礼仪站台是车站服务的关键岗位之一，旅客在等车和上车时容易混乱，特别是在客流量大的时候。由于站台上车来人往，容易发生安全事故，因此，站台服务要将安全和礼仪相结合。站台4.3 站台服务礼仪l站台服务礼仪规范如下：站台服务礼仪规范如下：l（1）上岗前，做好仪容仪表的自我检查做好仪容仪表的自我检查，着统一服装，做到仪表整洁、仪容端庄。l（2）旅客在验票后往往会急急忙忙地朝前赶，想急切地站到站台
35、上等候列车的到来，对此，车站工作人员要及时指引旅客到达列车即将停靠的站台。l（3）在站台上迎接列车时在站台上迎接列车时，车站工作人员要足踏白线，双目迎接列车的到来，从列车进入站台开始到列车停靠站台为止。l（4）立岗姿势要求挺胸、收腹、两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。l（5）行走、站立姿态要端正。在工作中不背着手、叉着腰、抱着膀、手插衣兜或裤兜里在工作中不背着手、叉着腰、抱着膀、手插衣兜或裤兜里。4.3 站台服务礼仪l站台服务礼仪规范如下：站台服务礼仪规范如下：l（6）不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明
36、、不礼貌的动作不文明、不礼貌的动作。l（7）在列车进站前，要维持好站台的秩序，按车厢的距离安排好旅客排队等车。l（8）旅客排队等车时旅客排队等车时，发现个别旅客不遵守秩序，插队或拥挤的，要及时予以制止，以维护好站台的秩序，以防旅客上车时一片混乱。l（9）要时刻注意旅客的安全，若个别旅客站得离铁轨较近，要提醒他们站在安全线以外，以防列车进站时出现安全事故。l（10）在列车员验票时在列车员验票时，要配合列车员做好排队验票、排队上车工作，防止发生安全事故。l（11）在列车离开车站时，要足踏白线，目送列车开出站台。4.4 出站口服务礼仪4.4 出站口服务礼仪出站口是车站服务的最后一个环节，服务礼仪依然
37、不容忽视。当旅客下车后，出站口的卫生环境，工作人员的精神面貌、仪容仪表及收票验票的服务动作、语言，都会引起他的注意，都能给他带去不同的感受。出站口出站口4.4 出站口服务礼仪l出站口服务礼仪规范如下：出站口服务礼仪规范如下：l（1）上岗前，做好仪容仪表的自我检查做好仪容仪表的自我检查，着统一服装，做到仪表整洁、仪容端庄。l（2）着装整洁、精神饱满地站在岗位上，微笑着向旅客致意，给旅客亲切和热情的感受，让他感到受人尊重。l（3）在收票验票的过程中，要言谈举止高雅，态度亲切。l（4）接票时，应主动伸手，接票后看清票面信息。不要等到旅客把票递到胸前才去接票要等到旅客把票递到胸前才去接票，或干脆让旅客
38、把票举到眼前让你查验。l（5）如果旅客索要车票用于报销，则有义务满足他的需要，在车票上做好标记后，及时还给他，注意不要毁坏印有票价的部分。l（6）对不要求报销的车票对不要求报销的车票，应及时地装入车站统一配备的废票箱中，以免流失。l（7）遇到漏票的现象，要态度平和地要求旅客到补票处补票，切不可和旅客争吵或讽刺挖苦旅客。因为当众出丑会令旅客难堪，激起他的逆反情绪。l（8）验票时遇到老人、妇女、儿童要适当注意，协助他们尽快出站。4.5 其他部门礼仪规范其他部门礼仪规范如下：其他部门礼仪规范如下：（1）平时做到个人仪表整洁，着装规范；仪容端庄，注意修养；举止文明，仪态大方。（2）上班时精神饱满，始终
39、面带微笑；与人交往时，表情亲切自然。（3）与人说话时，语音柔和，音量适中；口齿清晰，简明扼要；敬语当先，措辞恰当。（4）待人态度谦和，诚挚耐心。（5）尊重他人，注意礼让，礼貌周到，礼节得当。（6）注意个人修养，无粗俗、低级、轻浮、傲慢的言谈举止。（7）在办公室内注意自己的坐姿，平时的站姿和行姿应正确。（8）工作场所的环境应清洁卫生，桌上的办公用品应堆放整齐。（9）对待来客要礼貌接待，文明服务。除上述各部门工作人员须讲究礼除上述各部门工作人员须讲究礼节礼貌外，节礼貌外，客运车站其他部门的工作人员也应注意礼节礼貌，不论是部门之间的工作交往还是接待来访客人，都要体现文明礼貌的行为规范。4.5 其他部门礼仪规范思考与练习l（1）简述车站客运服务礼仪的内容。l（2）简述贵宾室服务礼仪规范。l（3）简述军人候车室服务礼仪规范。l（4）简述母婴候车室服务礼仪规范。l（5）简述候车大厅服务礼仪规范。
