1、 人际沟通概述刘双双刘双双 夏曼夏曼2022-12-51 2022-12-52 人际沟通的要素和结构人际沟通的要素和结构影响人际沟通的因素影响人际沟通的因素人际沟通的概念和功能人际沟通的概念和功能1232022-12-53一、人际沟通的概念与功能一、人际沟通的概念与功能 加米加米多夫多夫2022-12-54（一（一）人际沟通的含义人际沟通的含义原义是指开沟而使两水相通的意思原义是指开沟而使两水相通的意思现泛指信息的交流现泛指信息的交流沟沟通通2022-12-55（一（一）人际沟通的含义人际沟通的含义 人际沟通是指人们运用语言人际沟通是指人们运用语言符号系统或非语言符号系统传递符号系统或非语言符
2、号系统传递信息、交流情感和思想的过程。信息、交流情感和思想的过程。2022-12-56传达的主要内容：信息、感情、思想传达的主要内容：信息、感情、思想被传送的不仅是语言文字，还包括表情、被传送的不仅是语言文字，还包括表情、动作、行为等动作、行为等沟通形式：对话、书信、肢体语言沟通形式：对话、书信、肢体语言 2022-12-57（二）人际沟通的作用（二）人际沟通的作用我的创意是和我的创意是和老人们交流中老人们交流中得到的得到的2022-12-58（二）人际沟通的作用（二）人际沟通的作用2.2.社会整合功能社会整合功能管理格言管理格言 人际沟通是企业管理中解决一切矛盾的重人际沟通是企业管理中解决一
3、切矛盾的重要途径，善于协调和沟通是现代成功企业家的要途径，善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。重要标志之一。2022-12-593.3.行为调节功能行为调节功能（二）人际沟通的作用（二）人际沟通的作用2022-12-5104.4.（二）人际沟通的作用（二）人际沟通的作用2022-12-511二、二、人际沟通的要素人际沟通的要素（一）发信者、接受者和信息（一）发信者、接受者和信息 1 1、发信者、发信者 又称传者，是信息的发送者，是沟通过又称传者，是信息的发送者，是沟通过程的主要要素之一。程的主要要素之一。2 2、接受者、接受者 接受者是信者的接收对象。分享别人接受者是信者的接收对象。
4、分享别人的信息、思想和感情。的信息、思想和感情。2022-12-5123 3信息信息 信息就是发信者所发送的内容，信息就是发信者所发送的内容，是发信者要与接受者分享的思想和是发信者要与接受者分享的思想和情感内容。所有的沟通信息都是由情感内容。所有的沟通信息都是由语言和非语言两种符号组成的。语言和非语言两种符号组成的。2022-12-513（二）有效的信息发送（二）有效的信息发送 决定信息发送的方法决定信息发送的方法 e-maill/电话电话/面谈面谈/会议会议/信函信函 何时发送信息何时发送信息 时间是否恰当时间是否恰当 确定信息内容确定信息内容 简洁简洁/强调重点强调重点/熟悉的语言熟悉的语
5、言How?When?What?2022-12-514（二）有效的信息发送（二）有效的信息发送who?Where?谁该接受信息？谁该接受信息？先获得接受者的注意先获得接受者的注意接受者的观念接受者的观念/需要需要/情绪情绪 何处发送信息？何处发送信息？地点是否合适地点是否合适不被干扰不被干扰 2022-12-515 沟通的结构沟通的结构信息信息接受人接受人信息源信息源障碍障碍反馈反馈信息信息通道通道背景背景2022-12-516三三、人际沟通的影响因素、人际沟通的影响因素19901990年夏末，美国军队去沙特阿拉伯年夏末，美国军队去沙特阿拉伯进行进行“沙漠风暴沙漠风暴”行动时，为何带了行动时，为
6、何带了一本长达一本长达4040页的页的沟通手册沟通手册？沟通手册沟通手册在提醒什么？在提醒什么？2022-12-517（一）个人主观因素（一）个人主观因素 1.1.生理因素生理因素 永久性生理缺陷：智力发育障碍永久性生理缺陷：智力发育障碍 感官功能障碍感官功能障碍暂时性生理不适：疲劳、饥饿、疼痛暂时性生理不适：疲劳、饥饿、疼痛 2022-12-5182.2.语言因素语言因素词不达意词不达意 语法错误语法错误 语气不当语气不当语调不妥语调不妥 口齿不清口齿不清 地方口音重地方口音重 信息传递失误信息传递失误2022-12-519阿维安卡阿维安卡5151航班的悲剧：航班的悲剧：19901990年年
7、1 1月月1515日日19:4019:40分，正当阿维安卡分，正当阿维安卡5151航班飞机准备降落纽约肯尼迪机场时，飞行员航班飞机准备降落纽约肯尼迪机场时，飞行员接到地面管理员通知：因地面交通问题需在机接到地面管理员通知：因地面交通问题需在机场上空盘旋待命。场上空盘旋待命。21:3421:34分因燃料耗尽致飞机坠分因燃料耗尽致飞机坠毁于长岛，机上毁于长岛，机上7373人全部遇难。人全部遇难。沟通的障碍沟通的障碍2022-12-5203.3.情绪因素情绪因素激动、愤怒激动、愤怒过度反应过度反应悲伤悲伤反应迟钝反应迟钝2022-12-5214.4.个性因素个性因素热情、直爽、开朗热情、直爽、开朗的
8、个性易与的个性易与人沟通且效果好人沟通且效果好内向、固执、冷漠、狭隘内向、固执、冷漠、狭隘的性的性格不易沟通甚至易与人发生冲格不易沟通甚至易与人发生冲突。突。2022-12-522（二）客观环境因素（二）客观环境因素噪声因素噪声因素 氛围因素氛围因素 隐秘因素隐秘因素 距离因素距离因素 2022-12-523思考题思考题 某患者需要做超和线钡餐检查，护士告知某患者需要做超和线钡餐检查，护士告知病人：明天不要吃早餐，要到超室和线室做病人：明天不要吃早餐，要到超室和线室做检查。检查。”病人表示理解。病人第二天先做线钡病人表示理解。病人第二天先做线钡餐，然后做超，但做超时医生说刚做了钡餐餐，然后做超，但做超时医生说刚做了钡餐检查，显影剂仍停留在胃肠道，暂不能做超。检查，显影剂仍停留在胃肠道，暂不能做超。由于不能及时做检查，延迟诊断和治疗，引起了由于不能及时做检查，延迟诊断和治疗，引起了纠纷。纠纷。问：案例中护士和患者沟通失败的原因是什么？问：案例中护士和患者沟通失败的原因是什么？2022-12-524
