1、项目背景Project BackGround技术方案Technology Solution商务方案Business Solution实施保障Implement&Guarantee联通优势ChinaUnicom Advantage项目背景Project BackGround 3家电行业状况维修流程及问题家电服务行业“四化”趋势项目背景Project BackGround 3项目背景Project BackGround项目背景Project BackGround 4国家政策规定及指导列关系 20062020年国家 信息化发展战略 XX省家用电器工业“十二五”发展指导意见 2013-2017年中国家
2、电市场调研报告05输入标题 我国各行业信息化发展呈现出深化应用，不断拓展的趋势，在家电行业发挥着越来越重要的作用。指出家电行业对增强应对国际金融危机的能力和促进家电行业的长远发展具有远大意义指出家电行业的信息化改革，对于提高企业管理具有长远意义 我家电企业正面临着一些商业危机，提高家电行业信息化水平是提高工作效率的有效途径。工业和信息化部关于加快我国家电器行业转型升级的指导意见项目背景Project BackGround 55某家电企业现状分析 生产电视、空调、冰箱、洗衣机等多种家电产品，年产量成千上万台，全年销售收入达950亿元企业在全国31个省拥有13万员工拥有售后维修人员近4万人30.8
3、%69.2售后维护员工生产及管理员工项目背景Project BackGround 6服务中心进行接单录入，记录客户信息根据客户提供的信息判断是否需要上门客服中心接到客户服务需求客服专员指派技术工程师响应，电话解答客户咨询并对客户信息进行详细记录，再进行客户问题跟踪，直到客户满意。否根据客户信息，按区域对客户进行相应的派工售后服务工程师电话联系客户，初步询问客户的故障现象和客户预约时间交服务中心登记备案，并且进行改约时间登记，进行预约时间预警并催促如果需要改约时间是否等备件或提供备用机正 常处理是上门服务客户签字确认异常情况处理，如缺件或故障较大不能马上处理。问 题 解 决客服专员回访确认填写客
4、户服务单对服务内 容 进 行 详 细 登 记向客服专员递交客户服务单售后主管审阅签字后存档现有流程状况项目背景Project BackGround 7流程监控服务质量技术管理效能管理客户满意度0102030405 问题技术方案Technology Solution 8服务业创新理念技术方案Technology Solution管理目标系统架构网络拓扑图系统功能介绍技术方案Technology Solution 10管理调度考核通过考勤管理、电子打卡签到等系统实现对众多售后网店及人员的分级管理通过位置管理、调度指挥系统实现对人员的调度指挥通过售后回访及考核系统实现对工作量及服务质量的管理技术方案
5、Technology Solution 11系统架构图管理人员外勤人员财务人员统一登录身份认证零件订购子系统费用结算子系统工具管理子系统知识库子系统维修子系统移动办公子系统服务人员信息子系统推介/培训子系统业务评价/考核子系统网络层移动通信网访问控制层标准规范体系安全保障体系用户层公众电话网互联网企业办公网企业生产内网国内长途传输网空间数据库事件库数据层GIS平台工作流引擎应用支撑层应用系统应用层位置服务应用平台数据共享与交换平台中间件非空间数据库事件库呼叫中心平台短信平台技术方案Technology Solution 12网络拓扑技术方案Technology Solution 13新建服务流
6、程技术方案Technology Solution 14基础子系统维修子系统 完整记录每一次服务的全过程，包括一次维修服务的全过程包括接机、发机、确认记录机器故障，留取客户联系方式等零件订购子系统 企业与零件部门进行零件交易的系统。该系统向零件部门发出订单，零件部门接收订单并发货费用结算子系统 企业提供保修内的服务后，向生产或是销售商结算服务费用的系统。包括服务单号、服务性质（如维修，检测，调试等）、机器型号、机身号、接待日期等记录技术方案Technology Solution 15支撑子系统服务人员子系统 完整记录服务网络内部所有人员的基本信息系统，包括姓名、年龄、本企业工作年限、工作岗位、工
7、作职位、个人考核目标、专业技能水平等。工具管理子系统 企业中的各种人员及时掌握工具信息，如名称、功能、使用方法等，提高工具的使用效率和效果。另外可对配备情况、使用情况、损耗维修情况进行监控。推介/培训子系统 建立培训课程、课程通知、报名、课件下载、课程评论、考核、查看、统计成绩、培训费用结算等业务评价考核子系统 该系统包括对服务时间，服务质量（可靠性），顾客满意度评价，顾客投诉数量等，并对数据的收集、删选、统计、分析有非常明确的定义及计算技术方案Technology Solution 16知识库子系统集中存储版本管理Office协同编辑权限控制多媒体支持ISO文控管理成本降低安全可靠节省时间高
8、效协同沟通畅通技术方案Technology Solution 17外勤人员管理8:30公司管理人员通过位置服务应用平台对外勤人员进行考勤外勤人员外勤人员手机签到技术方案Technology Solution 18外勤人员管理9:00客户统一故障申告电话呼叫中心平台自助语音服务&人工坐席查找与故障保修点最近的售后服务人员维修子系统通过客服人员初步判断故障原因下发维修工单至该售后服务人员维修人员维修人员技术方案Technology Solution 19外勤人员管理9:30与客户联系并确认维修时间10:0014:00电话维修子系统工具管理子系统3G3G回复工单受理时间、客户预约时间等信息领取工具及
9、相关备品备件并在系统中登记技术方案Technology Solution 20外勤人员管理15:00故障检修ing3G维修子系统条码扫描拍照存档维修完成知识库子系统技术方案Technology Solution 21推介和培训子系统推介、培训子系统3G维修人员也可通过手机向客户推介公司产品接受总部专业部门定期培训商务方案Business Solution设备配置清单及报价商务模式资费通信资费及手机终端优惠措施商务方案Business Solution 23分项报价序号类别项目投资金额（万元）备注1平台建设（960万元）维修子系统5对现有系统改造，服务器1台2零件订购子系统5对现有系统改造，服务
10、器1台3服务人员信息子系统5对现有系统改造，服务器1台4工具管理子系统5对现有系统改造，服务器1台5知识库子系统10对现有系统改造，服务器1台6呼叫中心平台30对现有系统改造，服务器3台7短信平台10对现有系统改造，服务器1台8费用结算子系统10新增，服务器2台9业务评价/考核子系统5新增，服务器1台10培训管理子系统5新增，服务器1台11移动办公/协同系统100新增，服务器10台地理信息及位置服务平台20新增，服务器2台12私用云平台500新增13软件及数据共享200新增，包含平台及应用软件14通信系统50包含通信硬件、数据专线、APN及综合布线等15运营费用（130万元）流量费用80按照2
11、0元流量套餐16系统维护升级50按平台费用5%收取商务方案Business Solution 24商务模式业主投资参与方各方角色用户1）投资平台建设（硬件、软件）2）投资前端设备和系统集成3）向运营商支付网络通信费（详见后页通信资费方案）4）平台所有者中国联通1）提供通信网络；2）提供产品解决方案。用户租用模式（BT模式）参与方各方角色用户1）向运营商支付网络通信费（流量费）；2）向运营商支付系统（含平台和终端）的使用费；中国联通1）提供产品解决方案，投资平台建设（硬件、软件）；2）投资前端设备和系统集成；3）提供无线/有线网络传输。4）负责平台和终端安装、调试、维护。业主自建BT模式商务方案
12、Business Solution 25合作模式商企投资BT合作模式BT的优点：可以减少政府的直接投资，降低建设、运行成本，且有利于提高运行稳定性和可靠性，用户只需支付系统使用费和网络通信费和平台系统租用费，平台租用费由用户支付237.5万元/年，支付期5年，5年期满用户获得产权。商务方案Business Solution 26资费介绍月费(元)套餐类型套餐包含套餐超出及其他业务收费赠送国内语音拨打分钟数国内国内短信发送条数包国内点对点彩信条数国内语音拨打(元/分钟)M个数T个数国内可视电话拨打分钟数流量66A50300MB2400.261010B20060MB96A240300MB00.15
13、122010B45080MB386（iPhone套餐）12501.6GB380400.12M SDH数据专线:1320元/月10M SDH数据专线：4500元/月LBS定位业务功能费：18元/月/用户行业短信：按0.05元/条计费商务方案Business Solution 27终端选型386386元元/月iPhone 5三星S7562i9696元元/月月6666元元/月月6666元元/月月酷派7020联想A390商务方案Business Solution 28其他优惠政策 根据项目开展情况，针对员工家庭免费赠送乐视Tv、宽带优惠等政策输入标题 66套餐免费赠送300分钟网内通话时长 96及其以
14、上套餐免费赠送500分钟网内通话时长 享受SLA金牌 客户待遇其他优惠政策实施保障Implement&Guarantee组织机构保障进度计划安排服务措施培训计划实施保障Implement&Guarantee 30项目实施团队中国联通项目领导组项目管理小组现场实施小组质量控制小组运维保障小组客户方监督小组施工单位设备厂家集客响应中心网络优化中心项目组职务资历从业年限项目组长公司副总总工程师20项目副组长网建部负责人高级工程师15项目副组长集客响负责人高级工程师15项目副组长运维部负责人高级工程师15管理组组长网建部经理工程师5实施组组长厂家负责人工程师5质量控制组组长运维部经理工程师5运维保障组
15、组长集客响经理工程师5实施保障Implement&Guarantee 31进度规划调研和沟通开发与集成软件开发接口对接系统集成测试和培训平台测试系统联调用户培训上线测试项目验收系统初验系统试运行系统终验需求调研技术论证解决方案制作与完善设备选型实施保障Implement&Guarantee 32进度安排项目进度安排表阶段工作实施计划进度情况（周）135791113151719212325。37调研和沟通项目组正式进驻项目深入调研、答疑系统分析、设计客户需求确认结构性方案完成开发和集成系统集成接口对接软件开发及部署测试和培训平台测试系统联调用户培训上线测试验收系统初验系统试运行系统终验实施保障I
16、mplement&Guarantee 33项目文档工程文档技术文档维护文档技术方案建议报告工程开工报告项目进度报告及阶段总结工程安装调试文档初验报告初验证书终验报告终验证书软件功能需求说明书测试计划及测试方案软件测试报告终端接口详细说明应用接口详细说明支撑系统接口详细说明应用系统接入开发指南系统功能说明文档系统管理维护手册应用软件操作手册实施保障Implement&Guarantee 34售后服务人员中国联通集成公司拥有强大开发队伍信息系统咨询设计应用软件升级与个性化需求开发响 应724小时服务，一般障碍4小时修复一站式服务多种业务咨询受理渠道全国50万名员工专业服务团队客户经理专人服务领导担
17、任首席客户经理响应集成实施保障Implement&Guarantee 35培训方案IT基础知识培训系统使用培训设备操作培训系统维护培训终端维护培训服务流程培训管理层使用常用功能、系统应用、注意事项0.5小时/场 点对点培训、实地操作业务单位答疑 维护培训系统维护和管理灵活控制现场授课、操作、答疑系统管理和维护人员岗位培训系统功能、应用操作灵活控制现场授课、操作答疑业务代理人员联通优势ChinaUnicom Advantage关于联通整体优势竞争优势成功案例联通优势Chinaunicom Advantage 37关于联通中国电报总局在天津成立1881天津中国联通1994紫禁城皇家电话局北京191
18、0中国联通2008+联通优势Chinaunicom Advantage 38整体优势拥有通达全球的海缆资源的50%容量国际出口总容量超过4500G 集团、省、地市、区/县四级的集团客户服务体系，5万人服务队伍。一站式服务支撑系统和体系，严格的服务制度、完善的服务流程、超前的服务意识 长期保障重大国事活动、庆典活动、突发事件的通信工作，具有最丰富的重大项目保障能力和经验超过360万皮长公里的光纤网络拥有真正意义上的两张覆盖全国、通达乡镇的光纤网络WCDMA是全球公认的技术最先进、系统最成熟、产业链最丰富的3G技术。中国联通物联网研究院已经提供了车联网等 12个行业的应用方案联通优势Chinaun
19、icom Advantage 39竞争优势资质 软件著作权261项，申报专利10项 注册资金达到5亿5千万元 各类专业资质18项，其中甲级（或一级）资质10项联通优势Chinaunicom Advantage 40成功案例海尔集团售后服务PDA项目u 售后服务信息及时接收完成；u 条码等影像资料实时上传；u 在线收费单据自助打印；u GPS定位实现人员状态可控；u 在线收费标准查询u 在线备件价格查询u 与原有ERP系统无缝联接；u 按工程队/人分项管理；u 网格化管理方式；u 施工/维修进度网上查询冰箱服务零等待工程u 售后服务信息及时下发；u 维修信息实时回传；u 更换零件透明；u 分区域调派人员；空调工程及服务支持项目
