1、1医疗风险的管理与控制医疗风险的管理与控制-病人病人安全的思考安全的思考首都医科大学附属北京佑安医院医院管理案例：一个国家的文明程度主要看p教师p医生p警察2和谐的医患关系影响因素：影响因素：p内因：内因：医学、医院医学、医院 【医生、护士医生、护士】p外因：患者、社会外因：患者、社会p文化文化3对抗文化对抗文化4外因：现代社会的特征外因：现代社会的特征p 科学技术致社会结构重大改变-断裂（忠VS诚信）p 经济持续而迅速的发展经济持续而迅速的发展体验、满足。体验、满足。p 政治民主化和普遍参与-清楚知道p 社会结构日趋分化合作与集体智慧p 价值观念和生活方式的变革价值重塑p 城市化进程加快更多
2、的主动和攻击性p 网络化迅猛开放和透明p 矛盾凸显，灾难频发必然矛盾凸显5“冤有头债有主冤有头债有主,前面右转是政府前面右转是政府”政府：别烦我正开会，前面右转是部队！政府：别烦我正开会，前面右转是部队！部队门口也打出一条横幅：部队门口也打出一条横幅：是俊杰懂时务，前面不远是是俊杰懂时务，前面不远是税务。税务。税务门口也打出一条横幅：税务门口也打出一条横幅：这事不归我们管，砸你饭碗这事不归我们管，砸你饭碗是城管。是城管。6网络化的时代特点网络化的时代特点p 形象。形象也是一种生产力。贴吧、社区形象。形象也是一种生产力。贴吧、社区p 传媒。您可能被妖魔化。构建过的事实。传媒。您可能被妖魔化。构建
3、过的事实。p 包装。酒再香也怕巷子深，事实可能被误解。包装。酒再香也怕巷子深，事实可能被误解。p 透明。纸包不住火。透明。纸包不住火。p 说服。沟通、博弈说服。沟通、博弈p 多元与平衡。处处有良机。多元与平衡。处处有良机。p 大中国。全球视野和国际化语言。大中国。全球视野和国际化语言。7人群结构变化人群结构变化p 身份构成分层化、组织化、社会化、网络化p 利益诉求多元化：不同群体的利益、诉求差异化、实现途径p 思想观念新变化：立体意识、参与意识、法律意识p 社会结构断裂与价值迷失。崇高价值疏远；普通价值轻视（规则的漠视）；日常生活价值规范失常（道德观念从我们日常生活中退去，物欲满足了道德空间）
4、。价值观是指导人们日常决策和行为的无形之手。p 对部分人来讲，现代政治和道德的基本准则的基础已经破坏。如果宗教和理性被世人所摒弃，那么世间只剩下权力和欲望惟一准则“弱肉强食”内因：医学p医学的进步与医疗模式改变 高精尖难险累；病本本位、利本位、人本位p实施医学的人 医学知识 人文和社会学知识8病人安全和满意p医生、护士归本位p按“规矩办事”p让病人“满足”1.意识的转变：病人安全vs医疗安全医疗风险防范（医疗安全、医患办、和谐办）以医疗机构为中心 处理已经发生的事件 降低医疗行为的风险 适当隐瞒 强制报告 惩罚 医患关系有点紧张 病人安全 以病人为中心预防将来再犯维护病人的利益实话实说主动、志
5、愿上报容忍医患关系和谐医疗医疗治疗的双向性病人的感受性疾病的多变性经验的局限性医疗四特性医疗四特性112.践行医学伦理准则 自主自主-患者有权拒绝 善行-病人利益最大化，医师具有为患者最佳利益行动的信托责任，患者利益应高于医生个人或第三者利益。无恶无恶-首先无伤害，少化冤枉钱 公正公正-包括享受医疗资源 尊严尊严 诚实诚实3.医生的特质医生是科学家和艺术家的融合体p 医学是医者的一份职业，而不仅仅是一份工作。p 医者充满自信p 医者找到自己成长的路p 优秀的医者以影响力，非技能而著名p 好医者掌握法律和懂医学商务p 医者具有合作和协作精神p 照顾好自己，大爱无疆12医生需要熟练的技术、丰富医生
6、需要熟练的技术、丰富的知识和对人性的理解。的知识和对人性的理解。医生应当机智且富有理解力医生应当机智且富有理解力和同情心。和同情心。护士的特质p 技术过硬。但我们更要知道，营造自己的影响力要远远比您的技术本身重要。影响力何来？-需要您真诚的同情心 影响力何来？-需要您和谐的共鸣 影响力也建立在您与病患和团队有效的沟通基础之上。p 关注细节，早期观察 p 必须自信。p 必须在病房尽可能营造家的感觉。护士是一份技术活，更是一份科学活。护士是超越职业的使命召唤。13治疗护理生活护理教育指导心理护理整体护理内容4.规矩规矩的规矩常规（诊疗规范，技术规范，以病人为中心的工作流程）必须，也有例外。诊断：用
7、证据说话，必要检查，密切关注，早期指标；治疗：低毒高效，拒不开的药，快速控制疼痛，一视同仁在医疗实践中规矩遵循、伦理、全程连续关注病人循证决策 成立医院应急小组（开创住院总护师制，责任制医疗小组）医院3本书 住院医师手册，协和医大出版社 主治医师临床思维，人民卫生出版社 敬畏生命，医者心，待编5.病人满足服务以患者的感受主导：环境流程好【堵排站等】快点治好病【恢复速度较慢】千万别出事【医疗并发症多】少化冤枉钱【过度治疗】把我当人待【服务态度差】一卡通（或先住院后结算），预约挂号，分时段就诊，门诊和住院服务中心康复重新得到能力和恢复正常社会生活-疗效与安全最大化成立慢病随访管理服务中心-全程动态
8、管理病人健康，5位一体资料库6.NURSING(照顾、保护）护理：整体护理，健康问题的反应-早期观察 多关注行为与过程，少注意内容与范围 生活【心理、早期观察、加快恢复】治疗【打针的目的和可能的副作用】、教育和心理帮助病人完成他们没能力做到的事情，根本谈不上尊重-帮助他们自己去做能做的事情。17病人安全强调医患的合作关系医患的有效沟通患方积极主动的参与医方理解和尊重患方的知情权和决策权2007 Preventing Medication Errors Quality Chasm Serials.IOM“以病人为中心”的内涵p尊重病人的个体偏好、价值观和需求，并做出反应p协调和综合的医疗服务p交
9、流是关键-知情与沟通（患者的感觉，对疾病的期望和信念，家属和朋友的参与）p医疗服务的连续性，全程连续对患者的关主 Gerteis et al.,19937.“以病人为中心”是病人安全的核心p疾病诊治疾病诊治p预防保健预防保健p健康促进。健康促进。RCAFMEA灾害脆弱分析PDCATracerQCCp是人皆会犯错，建立一个安全的医疗体系做对容易出错难增加复核或缓冲环节，使医务人员的差错难以导致病人的伤害 p90的可预防性不良事件是系统误差造成的p将来比过去更重要8.8.质量和质量和安全体系安全体系病人安全的新举措p建立哨点事件顾问组，通过对哨点事件分析，发布警示、“黑匣子”、改进建议与病人安全指
10、南，提出病人安全目标p主动排查医疗风险隐患p将病人安全纳入医院认证过程p院感在线监测，临床用药决策分析【半数以上】p研究、推行“实话实说”9.JCI9.JCI论证论证JCI患者中心标准：l国际患者安全目标l医疗护理途径及连续性l患者及其家属权益l患者评估l患者的医疗护理l麻醉及外科医疗护理l药品管理和使用l患者及其家属教育JCI医疗机构管理标准医疗机构管理标准l质量改进与患者安全质量改进与患者安全l感染预防与控制感染预防与控制l政府、领导和向导政府、领导和向导l设施管理和安全设施管理和安全l员工资格与教育员工资格与教育l沟通与情报管理沟通与情报管理医院目标：评审的核心价值是：降低风险，保证安全
11、，医疗质量的持续改正能够帮助医院建立统一的、可以按标准实现的组织管理架构、政策和工作流程。以“病人为中心”，采用追踪方法学(Tracer Methodology)评鉴医院提供病人医疗服务的全过程2122我们必须牢记！我们必须牢记！尊重患者的尊重患者的 知情权知情权 选择权选择权 自主权自主权 隐私权隐私权患者充分了解目前的医疗水平、患者充分了解目前的医疗水平、能力和面临的风险；能力和面临的风险；风险沟通要强调反复多层，风险沟通要强调反复多层，勿忘签字！勿忘签字！用心回答：1、得什么病，为何得2、如何治，大约花多少钱3、可否治好，成功把握，要住多长时间，4、有何危险或风险，失败咋办5、还有更安全
12、的治疗方法可选没有记录就没有发生没有记录就没有质量医生更关注事实信息，病患更关心价值信息医生更关注事实信息，病患更关心价值信息23我们必须懂得！我们必须懂得！-病患病患(人）的双重需求人）的双重需求p实际的需求：治疗结果实际的需求：治疗结果-治愈疾病、减轻痛苦治愈疾病、减轻痛苦p情感的需求：就医感受情感的需求：就医感受-信任、希望、尊重、信任、希望、尊重、关怀、公平待遇关怀、公平待遇人际沟通的最高境界换位思考，感同身受人际沟通的最高境界换位思考，感同身受24 医学的目的医学的目的p“偶尔治愈、常常缓解、偶尔治愈、常常缓解、始终安慰始终安慰”，医学的终极，医学的终极目的目的-减轻患者的痛苦减轻患者的痛苦-+精湛技术精湛技术p 服务以病人的感受为主导服务以病人的感受为主导“满足满足”p 深知深知-人的潜能、极限以及人类生活的困难人的潜能、极限以及人类生活的困难p 要知道要知道-人既能取得辉煌成就也就能犯下滔天大罪人既能取得辉煌成就也就能犯下滔天大罪 人25
