1、餐厅包房服务程序餐厅包房服务程序内容大纲Table of Contents123Part one第一章服务流程概述迎宾问好迎宾问好=挂衣帽挂衣帽=拉椅让座拉椅让座=问茶问茶=敬上香巾敬上香巾=泡茶泡茶=斟茶斟茶=整理餐台整理餐台=呈上菜单呈上菜单=铺席巾铺席巾=脱筷套脱筷套=点菜下点菜下单单=点取酒水点取酒水=熟悉菜单熟悉菜单=准备上菜准备上菜=斟倒酒水斟倒酒水=撤换撤换茶杯茶杯=有序上菜有序上菜=按位分菜按位分菜=续加酒水续加酒水=跟换骨碟跟换骨碟/烟烟缸缸=清理桌面清理桌面=回到询问回到询问=服务四勤服务四勤=上主食上主食/点心点心=收收撤餐具撤餐具=餐后水果餐后水果=及时结账及时结账=征
2、询意见征询意见=提醒服务提醒服务=礼貌送客礼貌送客Part one第二章服务了解须知 了解了解 客人的特别要求客人的特别要求 了解了解 客人的嗜好客人的嗜好 了解了解 客人的习惯客人的习惯 了解了解 客情的客情的“六只六只”台位、人数、主人身份、宴会性质、筵席标准、开餐时台位、人数、主人身份、宴会性质、筵席标准、开餐时间间Part one第三章服务具体流程1 1）迎宾礼貌用语：您好或中午）迎宾礼貌用语：您好或中午/晚上好，欢迎光临晚上好，欢迎光临XXXXXX餐厅餐厅2 2）仪容：头发、面部、手脚干净）仪容：头发、面部、手脚干净 仪表：着装整洁仪表：着装整洁 仪态：精神抖擞（走姿、站姿、手势、面
3、部表情）仪态：精神抖擞（走姿、站姿、手势、面部表情）3 3）微笑：自然有亲和力的微笑，露出八颗牙齿）微笑：自然有亲和力的微笑，露出八颗牙齿4 4）当客人进入）当客人进入2 2米内，应主动微笑问候米内，应主动微笑问候5 5）遇到客人或上级时，要停步侧身问好或点头微笑示意）遇到客人或上级时，要停步侧身问好或点头微笑示意6 6）带客时与客人之间保持距离）带客时与客人之间保持距离1 1米左右，如有老人或小孩一米左右，如有老人或小孩一定要主动扶客人定要主动扶客人1.迎宾问好：所有客人的衣帽朝向应一致，同时整理好衣领，所有客人的衣帽朝向应一致，同时整理好衣领，当客人有脱衣服的迹象时，一定要及时、主动当客人
4、有脱衣服的迹象时，一定要及时、主动询问客人是否挂衣帽询问客人是否挂衣帽2.挂衣帽1 1）站于椅后，顺时针拉椅，拉椅时应注意右脚在前，左脚在后，）站于椅后，顺时针拉椅，拉椅时应注意右脚在前，左脚在后，右脚顶住衣背，双手轻提椅子两侧向后拉，客人坐前，右脚膝部顶右脚顶住衣背，双手轻提椅子两侧向后拉，客人坐前，右脚膝部顶住椅背轻轻送至客人后膝，距离为住椅背轻轻送至客人后膝，距离为0.1CM0.1CM左右左右2 2）商务宴请、政府接待等高档宴请在拉椅时，应先从主宾位开始）商务宴请、政府接待等高档宴请在拉椅时，应先从主宾位开始顺时针的拉椅，家宴应先给老人或女士拉椅，同学和同事聚会应以顺时针的拉椅，家宴应先
5、给老人或女士拉椅，同学和同事聚会应以最快的速度就近拉椅即可最快的速度就近拉椅即可3 3）征询客人意见，存放随身物品）征询客人意见，存放随身物品4 4）问茶时，应采用选择句，如：）问茶时，应采用选择句，如：“您好，请问您喜欢喝什么茶水，您好，请问您喜欢喝什么茶水，我们有我们有XXX”XXX”5 5）如果事先已通知或选好茶水，直接后续斟茶即可）如果事先已通知或选好茶水，直接后续斟茶即可3.拉椅让座、问茶1 1）时间：入坐后上餐前水果之前，礼貌用语：）时间：入坐后上餐前水果之前，礼貌用语：“您好，请用香巾您好，请用香巾”2 2）每餐应上三次香巾，即）每餐应上三次香巾，即;第一道，上菜前。第一道，上菜
6、前。第二道，上位上菜前。第二道，上位上菜前。第三道：上餐后水果之前。如有用手去食用的菜肴，根据规定另行第三道：上餐后水果之前。如有用手去食用的菜肴，根据规定另行更换毛巾更换毛巾3 3）上香巾时，应注意香巾拖和毛巾夹的使用，注意上香巾时应站）上香巾时，应注意香巾拖和毛巾夹的使用，注意上香巾时应站在客人左手边，毛巾的开口处对向客人在客人左手边，毛巾的开口处对向客人4.4.敬上香巾1 1）水温：）水温：80-10080-100摄氏度摄氏度2 2）从主宾位开始，顺时针斟倒，礼貌用语：）从主宾位开始，顺时针斟倒，礼貌用语：“您好，请用茶，小心烫您好，请用茶，小心烫”5.5.泡茶、斟茶1 1）根据客人实到
7、人数，增撤餐具，注意撤完）根据客人实到人数，增撤餐具，注意撤完餐具后一定要及时整理餐位，餐具后一定要及时整理餐位，2 2）礼貌用语：）礼貌用语：“您好，请问多余的餐具可以您好，请问多余的餐具可以为您撤掉吗？为您撤掉吗？”6.6.整理餐台1 1）将菜单呈给客人，手势：右手拿住菜谱的右侧的中间位置，）将菜单呈给客人，手势：右手拿住菜谱的右侧的中间位置，左手托住菜谱的下侧（位置应该是菜谱的中线位置），同时左手托住菜谱的下侧（位置应该是菜谱的中线位置），同时左手的大拇指放于菜谱的封面和第一页之间，礼貌用语：左手的大拇指放于菜谱的封面和第一页之间，礼貌用语：“您好，这是我们的菜谱请您过目。您好，这是我们
8、的菜谱请您过目。”2 2）如客人要点菜，应及时的回应客人。礼貌用语：）如客人要点菜，应及时的回应客人。礼貌用语：“请您稍请您稍等，我们马上为您点菜。等，我们马上为您点菜。”7.7.呈上菜单1 1）铺席巾：从主宾位的右手边开始顺时针依次铺。姿势：右）铺席巾：从主宾位的右手边开始顺时针依次铺。姿势：右脚在前，左脚在后，将席巾轻轻抖开，右手和左手分别捏住脚在前，左脚在后，将席巾轻轻抖开，右手和左手分别捏住席巾的一角，右手在上左手在下，沿桌边轻轻移至骨碟中心，席巾的一角，右手在上左手在下，沿桌边轻轻移至骨碟中心，左手压住席巾，右手将骨碟抽出后压住席巾。左手压住席巾，右手将骨碟抽出后压住席巾。2 2）脱
9、筷套：从主宾位右手边开始顺时针依次脱筷套。姿势：）脱筷套：从主宾位右手边开始顺时针依次脱筷套。姿势：右脚在前，左脚在后，右手将筷子拿起，放于左手，左手将右脚在前，左脚在后，右手将筷子拿起，放于左手，左手将筷子倒出放于右手后放在筷架上筷子倒出放于右手后放在筷架上8.8.铺席巾、脱筷套1 1）熟悉餐厅的菜式主辅料、价格、器皿、味型、颜色、档口、营养价值）熟悉餐厅的菜式主辅料、价格、器皿、味型、颜色、档口、营养价值和出品时间等。和出品时间等。2 2）点菜的原则：冷热搭配、荤素搭配、色长搭配、器皿搭配、味型搭配、）点菜的原则：冷热搭配、荤素搭配、色长搭配、器皿搭配、味型搭配、烹调方法搭配、海鲜肉类及档
10、口搭配烹调方法搭配、海鲜肉类及档口搭配3 3）推销技巧：）推销技巧：.选择句：例如：您是喜欢吃黄焖鱼翅还是鲍汁扒辽参皇？选择句：例如：您是喜欢吃黄焖鱼翅还是鲍汁扒辽参皇？.语言加法：即罗列菜肴的各种优点：如：我们的黄焖鱼翅是餐厅一绝，语言加法：即罗列菜肴的各种优点：如：我们的黄焖鱼翅是餐厅一绝，加工时不加任何化学药品，冷热交替发制加工时不加任何化学药品，冷热交替发制6-76-7天完成，完整的保存了鱼翅天完成，完整的保存了鱼翅丰富的胶原蛋白，可以益气补虚，防止心血管疾病，您不妨来一份？丰富的胶原蛋白，可以益气补虚，防止心血管疾病，您不妨来一份？9.9.点菜下单.语言减法：即说明假如现在不吃这道菜
11、会怎么样。如：谭家菜是我们餐语言减法：即说明假如现在不吃这道菜会怎么样。如：谭家菜是我们餐厅的主打菜系，以独特的口味和烹调方法在大连餐饮界独树一帜，您是否尝厅的主打菜系，以独特的口味和烹调方法在大连餐饮界独树一帜，您是否尝一尝？一尝？.转折法：也叫转折法：也叫“一卷巴蕉法一卷巴蕉法”，即先顺着宾客的意见来，然后再转折阐，即先顺着宾客的意见来，然后再转折阐述。如：鲍鱼扒辽参皇确实比较名贵，原材料在市场上价格就不低，并且我述。如：鲍鱼扒辽参皇确实比较名贵，原材料在市场上价格就不低，并且我们特聘们特聘XXXX饭店或名厨加工，营养丰富，口味独特，很适合您的身份，您不妨饭店或名厨加工，营养丰富，口味独特
12、，很适合您的身份，您不妨尝一尝？尝一尝？.语言除法：即将一道菜的价格分成若干份，使其看起来不贵。如：西湖语言除法：即将一道菜的价格分成若干份，使其看起来不贵。如：西湖老鸭煲，虽然老鸭煲，虽然118118元一份，但它可以一菜两吃。即可以喝汤又可煲面，您一元一份，但它可以一菜两吃。即可以喝汤又可煲面，您一桌桌1010位，每位平均位，每位平均1212元都不到，等于您花了一份菜的价格品尝了两份美食，元都不到，等于您花了一份菜的价格品尝了两份美食，绝对物超所值绝对物超所值.借人之口法：如：客人们都反应我们这里的酸汤肥牛做得很好，既可以借人之口法：如：客人们都反应我们这里的酸汤肥牛做得很好，既可以当菜吃，
13、人数少的话还可以当汤喝，不用另外点汤，您要不要来一份？当菜吃，人数少的话还可以当汤喝，不用另外点汤，您要不要来一份？.赞语法：天下第一肉是我们这里的招牌菜之一，采用精五花肉，肥赞语法：天下第一肉是我们这里的招牌菜之一，采用精五花肉，肥而不腻，并且器皿独特。而不腻，并且器皿独特。.亲近法：如：阿姨，我给您介绍一道好菜亲近法：如：阿姨，我给您介绍一道好菜“咸菜老豆腐咸菜老豆腐”，它易于，它易于被人体吸收，营养丰富又实惠，您来一份尝尝？被人体吸收，营养丰富又实惠，您来一份尝尝？4 4）推销的过程：推销的过程不仅仅是一个介绍我们产品的过程，首先）推销的过程：推销的过程不仅仅是一个介绍我们产品的过程，首
14、先我们要把自己介绍推销给客人，只有客人对推销的人认可了，才会接受我们要把自己介绍推销给客人，只有客人对推销的人认可了，才会接受我们推销的产品，所以，在学会推销之前，我们首先要学会如何推销自我们推销的产品，所以，在学会推销之前，我们首先要学会如何推销自己，例如：仪容仪表，精神面貌等。己，例如：仪容仪表，精神面貌等。5 5）对不同的客人应该有不同的推销，例如：）对不同的客人应该有不同的推销，例如：.对急着离开的客人推销准备时间短的对急着离开的客人推销准备时间短的“速食速食”。.对公款消费、高档宴请的客人推荐高档、特别的菜品。对公款消费、高档宴请的客人推荐高档、特别的菜品。.对情侣要注意女士的选择对
15、情侣要注意女士的选择.对家宴，要注重老人和小孩子的选择，可以建议老人点松软、易消化对家宴，要注重老人和小孩子的选择，可以建议老人点松软、易消化的食品，对于小孩子可以选择口感松软、带甜味或造型美观的菜品。的食品，对于小孩子可以选择口感松软、带甜味或造型美观的菜品。.向重要人物、美食家推荐口味最佳的菜品向重要人物、美食家推荐口味最佳的菜品.注意点菜数量和人数的搭配注意点菜数量和人数的搭配.菜肴搭配：菜肴搭配：2-42-4人：人：2 2凉凉+4+4热热+1+1汤（汤（/例）例）6-86-8人：人：4 4凉凉+6+6热热+1+1汤（汤（/例）例）10-1210-12人：人：6 6凉凉+10+10热热+
16、1+1汤（汤（/例）例）*十人以上热菜可以酌情增加十人以上热菜可以酌情增加6 6）注意事项：）注意事项：.应该记住常客的姓名、职务、爱好、禁忌等，以便提供针对性的点菜服务。应该记住常客的姓名、职务、爱好、禁忌等，以便提供针对性的点菜服务。.顾客对点什么菜犹豫不决时，点菜员可提供建议，最好是从中档开始推销，顾客对点什么菜犹豫不决时，点菜员可提供建议，最好是从中档开始推销，灵活引导客人点菜。灵活引导客人点菜。.不可强行推销。不可强行推销。.要主动推销，不可机械、被动的点菜。要主动推销，不可机械、被动的点菜。.点菜员不要让自己对菜品的喜好和偏见影响客人的选择。点菜员不要让自己对菜品的喜好和偏见影响客
17、人的选择。.提醒客人所点的菜是否不足或太多，并可建议调节菜量的大小。提醒客人所点的菜是否不足或太多，并可建议调节菜量的大小。.点单后，一定要给客人复述菜单，证实无误后，方可下单。点单后，一定要给客人复述菜单，证实无误后，方可下单。.下单前一定要检查菜单内容，如：台号、菜品、时间、叫或启、下单人姓名。下单前一定要检查菜单内容，如：台号、菜品、时间、叫或启、下单人姓名。.点菜前一定要询问客人是否有忌口的食物点菜前一定要询问客人是否有忌口的食物.八大菜系：八大菜系：01.01.山东（鲁菜）：宫廷最大菜系，以孔府风味为龙头。山东（鲁菜）：宫廷最大菜系，以孔府风味为龙头。02.02.四川（川菜）：中国最
18、有特色菜系，也是民间最大菜系。四川（川菜）：中国最有特色菜系，也是民间最大菜系。03.03.江苏（苏菜）：宫廷第二大菜系，估计国宴上最受人欢迎的菜系。江苏（苏菜）：宫廷第二大菜系，估计国宴上最受人欢迎的菜系。04.04.广东（粤菜）：国内民间第二大菜系，国外最有影响力的中国菜系，广东（粤菜）：国内民间第二大菜系，国外最有影响力的中国菜系，可以代表中国。可以代表中国。05.05.福建（闽菜）：客家菜的代表菜系。福建（闽菜）：客家菜的代表菜系。06.06.浙江（浙菜）：中国最古老的菜系之一，宫廷第三大菜系。浙江（浙菜）：中国最古老的菜系之一，宫廷第三大菜系。07.07.湖南（湘菜）：民间第三大菜系
19、。湖南（湘菜）：民间第三大菜系。08.08.安徽（徽菜）：徽州文化的典范代表。安徽（徽菜）：徽州文化的典范代表。.客人点完菜后，服务员应主动征求客人的意见客人点完菜后，服务员应主动征求客人的意见“请问您需要喝请问您需要喝点什么酒水？我们这里有点什么酒水？我们这里有XXXXXX酒水。酒水。.若客人对餐厅酒水不了解，服务员应主动为客人介绍，推销酒若客人对餐厅酒水不了解，服务员应主动为客人介绍，推销酒水，包括白酒、啤酒、红酒、饮料等。如客人选定某一项品种（如水，包括白酒、啤酒、红酒、饮料等。如客人选定某一项品种（如白酒的话）应说：白酒的话）应说：“先生先生/女士，您喝高度还是低度的白酒，女士，您喝高
20、度还是低度的白酒，”.在不了解客人消费心理和消费档次的情况下，应按中档、高档、在不了解客人消费心理和消费档次的情况下，应按中档、高档、低档的顺序向客人推销，如果客人所点酒水，酒店没有，可以介绍低档的顺序向客人推销，如果客人所点酒水，酒店没有，可以介绍价格、度数、香型类似的酒水。例如：价格、度数、香型类似的酒水。例如：“您看五粮液浓香型和您看五粮液浓香型和XXXXXX差差不多，口感也特别好，是否可以尝试一下？不多，口感也特别好，是否可以尝试一下？”.对于保鲜类的酒水，因其不宜保存时间太长，应向客人着重推对于保鲜类的酒水，因其不宜保存时间太长，应向客人着重推销，例如：扎啤、乳制品等销，例如：扎啤、
21、乳制品等10.10.点取/开启酒水.为客人介绍酒水时，要针对不同消费对象进行推销，例如：为客人介绍酒水时，要针对不同消费对象进行推销，例如：老人和女士可以推销饮用红酒，并介绍其具有舒筋活血，软化老人和女士可以推销饮用红酒，并介绍其具有舒筋活血，软化血管，养颜美容等优点，干红不含糖适合老年人和糖尿病人饮血管，养颜美容等优点，干红不含糖适合老年人和糖尿病人饮用，加冰块也可。用，加冰块也可。.推销酒水时，不宜过急，应按客人的需求耐心、周到地为推销酒水时，不宜过急，应按客人的需求耐心、周到地为客人推荐相应酒水。客人推荐相应酒水。.点取酒水后，可征询客人意见，是否提前开启，为下一步点取酒水后，可征询客人
22、意见，是否提前开启，为下一步的酒水服务做好准备，如：红酒客先打开为客人醒酒。的酒水服务做好准备，如：红酒客先打开为客人醒酒。.熟悉所有的菜单，同时根据菜单做好上菜前的准备工作，熟悉所有的菜单，同时根据菜单做好上菜前的准备工作，如：佐料和器皿如：佐料和器皿.看清楚菜单是等叫还是叫起，以便于上菜的流畅性。看清楚菜单是等叫还是叫起，以便于上菜的流畅性。.对高档菜肴一定要在上菜前做好细致的准备工作，上菜时对高档菜肴一定要在上菜前做好细致的准备工作，上菜时的注意事项及相关的介绍信息。的注意事项及相关的介绍信息。11.熟悉菜单.一般通知起菜后一般通知起菜后5-85-8分钟每一道凉菜会上桌，所以在上菜分钟每
23、一道凉菜会上桌，所以在上菜之前，要熟悉掌握好各类菜肴的上菜时间，以便于提前做好准之前，要熟悉掌握好各类菜肴的上菜时间，以便于提前做好准备，通常正常的菜式出品时间如下：凉菜：备，通常正常的菜式出品时间如下：凉菜：5-85-8分钟，热炒：分钟，热炒：10-1510-15分钟，烧菜：分钟，烧菜：20-2520-25分钟，蒸菜：分钟，蒸菜：25-3025-30分钟。分钟。.了解特殊菜肴：位上菜、动火的菜式、堂座、煲仔、生炬了解特殊菜肴：位上菜、动火的菜式、堂座、煲仔、生炬等此类菜肴上菜流程为：先换骨碟再上菜，先换毛巾再上菜，等此类菜肴上菜流程为：先换骨碟再上菜，先换毛巾再上菜，边换骨碟边上菜，同时应准
24、备好相应的器皿和佐料。边换骨碟边上菜，同时应准备好相应的器皿和佐料。12.准备上菜.展示酒水：斟倒酒水之前，应向客人展示所点的酒水，待客人确认展示酒水：斟倒酒水之前，应向客人展示所点的酒水，待客人确认后方可打开。后方可打开。.开启酒水：根据不同酒水种类开启酒水开启酒水：根据不同酒水种类开启酒水.斟倒酒水：斟倒酒水：1 1）斟酒站位：服务员右腿向前，插站在两位客人的座椅中间，脚掌落地，）斟酒站位：服务员右腿向前，插站在两位客人的座椅中间，脚掌落地，左脚在后，左脚尖着地呈后蹬势，使身体向左呈略斜式，服务员面向客左脚在后，左脚尖着地呈后蹬势，使身体向左呈略斜式，服务员面向客人。右手持瓶，瓶口向客人左
25、侧依次进行斟酒，每斟满一杯酒更换位置人。右手持瓶，瓶口向客人左侧依次进行斟酒，每斟满一杯酒更换位置时，右腿撤回与左腿并齐，使身体恢复原状，再次斟酒时，左脚先向前时，右腿撤回与左腿并齐，使身体恢复原状，再次斟酒时，左脚先向前跨一步，后脚跟上跨半步，形成规律性的进退，使斟酒服务的整体过程跨一步，后脚跟上跨半步，形成规律性的进退，使斟酒服务的整体过程潇洒大方。服务员斟酒时，忌讳将身体贴靠客人，但也不要离得太远，潇洒大方。服务员斟酒时，忌讳将身体贴靠客人，但也不要离得太远，更不可一次为左右两边客人斟酒，也就是说不可反手斟酒。更不可一次为左右两边客人斟酒，也就是说不可反手斟酒。13.斟倒酒水2 2）斟酒
26、方法：一种是托盘端托斟酒，即将客人选定的几种酒放于托）斟酒方法：一种是托盘端托斟酒，即将客人选定的几种酒放于托盘内，左手端托，右手取送，根据客人的需求依次将所需酒品斟入杯盘内，左手端托，右手取送，根据客人的需求依次将所需酒品斟入杯中。另一种是徒手斟酒，即左手持餐巾，右手握酒瓶，把客人所需酒中。另一种是徒手斟酒，即左手持餐巾，右手握酒瓶，把客人所需酒品依次斟进宾客酒杯中。品依次斟进宾客酒杯中。3 3）斟酒时机：斟酒时机是指宴会斟酒的两个不同阶段：一个是宴会）斟酒时机：斟酒时机是指宴会斟酒的两个不同阶段：一个是宴会前的斟酒，如果宾客点用白酒、红葡萄酒、啤酒时，在宴会开始前五前的斟酒，如果宾客点用白
27、酒、红葡萄酒、啤酒时，在宴会开始前五分钟之内将白酒、红葡萄酒斟入每位宾客杯中（斟好以上两种酒后就分钟之内将白酒、红葡萄酒斟入每位宾客杯中（斟好以上两种酒后就可请宾客入座，宾客入座后，在依次斟倒啤酒。如用冰镇的酒或加温可请宾客入座，宾客入座后，在依次斟倒啤酒。如用冰镇的酒或加温的酒，应在宴会开始后，上第一道热菜前依次为宾客斟至杯中。另一的酒，应在宴会开始后，上第一道热菜前依次为宾客斟至杯中。另一个指宴会进行中的斟酒，在客人干杯前后及时为宾客添斟，每上一道个指宴会进行中的斟酒，在客人干杯前后及时为宾客添斟，每上一道新菜后要添斟酒水，客人杯中酒水不足一半时也要添斟，客人互相敬新菜后要添斟酒水，客人杯
28、中酒水不足一半时也要添斟，客人互相敬酒时要随敬酒宾客及时添斟。酒时要随敬酒宾客及时添斟。4 4）斟酒方式：一种叫桌斟：桌斟指宾客的酒杯放在餐桌上，服务员持）斟酒方式：一种叫桌斟：桌斟指宾客的酒杯放在餐桌上，服务员持瓶向杯中斟酒，斟一般酒水时，瓶口应离杯口瓶向杯中斟酒，斟一般酒水时，瓶口应离杯口2 2厘米左右为宜，斟汽酒厘米左右为宜，斟汽酒或冰镇酒时，两者应距离或冰镇酒时，两者应距离5 5厘米左右为宜，总之，无论斟什么酒水，瓶厘米左右为宜，总之，无论斟什么酒水，瓶口都不能粘贴杯口，以免有碍卫生及发出响声。另一种叫捧斟，服务口都不能粘贴杯口，以免有碍卫生及发出响声。另一种叫捧斟，服务员站立于宾客有
29、侧身后，右手握瓶，左手将酒瓶捧在手中，想杯中斟员站立于宾客有侧身后，右手握瓶，左手将酒瓶捧在手中，想杯中斟满酒后，绕向宾客的左侧将装有酒水的酒杯放回原来的杯位，捧斟方满酒后，绕向宾客的左侧将装有酒水的酒杯放回原来的杯位，捧斟方式一般适用于非冰镇酒水。取送酒杯时动作要轻、稳、准、优雅大方。式一般适用于非冰镇酒水。取送酒杯时动作要轻、稳、准、优雅大方。5 5）斟倒姿势及斟倒数量：）斟倒姿势及斟倒数量：A.A.持瓶姿势的正确运用是斟酒准确、规范的关键。正确的持瓶姿势应持瓶姿势的正确运用是斟酒准确、规范的关键。正确的持瓶姿势应是：右手叉开拇指，并拢四指，掌心贴于瓶身中部，酒瓶商标的另一是：右手叉开拇指
30、，并拢四指，掌心贴于瓶身中部，酒瓶商标的另一方，四指用力均匀，使酒瓶握稳在手中，采用这种方法，可避免酒澈方，四指用力均匀，使酒瓶握稳在手中，采用这种方法，可避免酒澈晃动，防止手颤。晃动，防止手颤。B.B.斟酒时的用力要活而巧。正确的用力应是：右侧大臂与身体呈斟酒时的用力要活而巧。正确的用力应是：右侧大臂与身体呈9090度角，度角，小臂弯曲呈小臂弯曲呈4545度角，双肩以肩为轴，小臂用力运用腕子的活动将酒水斟至度角，双肩以肩为轴，小臂用力运用腕子的活动将酒水斟至杯中，腕力用的活，斟酒时握瓶及倾倒的角度的控制就会感到自如，腕力杯中，腕力用的活，斟酒时握瓶及倾倒的角度的控制就会感到自如，腕力用得巧，
31、斟酒时酒液流出的量就会准确。斟酒时切忌大臂用力及大臂与身用得巧，斟酒时酒液流出的量就会准确。斟酒时切忌大臂用力及大臂与身体之间角度过大，角度过大会影响宾客的视线并迫使宾客躲闪。体之间角度过大，角度过大会影响宾客的视线并迫使宾客躲闪。C.C.斟酒服务开始，服务员先应呈直立式持瓶站立，左手下垂，右手持瓶，斟酒服务开始，服务员先应呈直立式持瓶站立，左手下垂，右手持瓶，小臂呈小臂呈4545度角，向杯中斟酒时，上身略向前倾，当酒液斟满时，右手利用度角，向杯中斟酒时，上身略向前倾，当酒液斟满时，右手利用腕部的旋转将酒瓶逆时针方向转向自己身体一侧，同时左手迅速、自然地腕部的旋转将酒瓶逆时针方向转向自己身体一
32、侧，同时左手迅速、自然地将餐巾盖住瓶口，以免瓶口溜酒，斟完酒身体恢复直立状态。向杯中斟酒将餐巾盖住瓶口，以免瓶口溜酒，斟完酒身体恢复直立状态。向杯中斟酒时切忌弯腰、探头或直立。时切忌弯腰、探头或直立。D.D.斟倒数量：白酒：斟倒数量：白酒：8 8分满，红酒：三分子一杯，啤酒：先倒二分之一杯，分满，红酒：三分子一杯，啤酒：先倒二分之一杯，再倒八分满两分沫，茶水：七分满，香槟：三分之二杯，威士忌：再倒八分满两分沫，茶水：七分满，香槟：三分之二杯，威士忌：1 1昂司，昂司，饮料：八分满。饮料：八分满。1 1）.在斟倒酒水饮料之前，应撤换茶杯，用在斟倒酒水饮料之前，应撤换茶杯，用饮料杯斟茶或直接给宾客
33、斟倒饮料。饮料杯斟茶或直接给宾客斟倒饮料。2 2）.在撤换茶杯之前，应征询宾客意见，做在撤换茶杯之前，应征询宾客意见，做好适当解释，宾客同意后，方可撤换。好适当解释，宾客同意后，方可撤换。14.撤换茶杯1 1）.上菜顺序：先凉菜上菜顺序：先凉菜-主菜（高档菜）主菜（高档菜）-热菜热菜-鱼鱼-蔬菜蔬菜-主食主食-果盘。果盘。2 2）.零点上菜位置：由于零点客人无主副宾区分，只需在适当位置零点上菜位置：由于零点客人无主副宾区分，只需在适当位置上菜即可。每餐的上菜位置要固定，将菜放于餐桌中央，退后一步打上菜即可。每餐的上菜位置要固定，将菜放于餐桌中央，退后一步打手势报菜名，圆桌上菜位置同宴会。手势报
34、菜名，圆桌上菜位置同宴会。3 3）.上菜时不可从宾客头上掠过，上菜高度应低于宾客肩部，防止上菜时不可从宾客头上掠过，上菜高度应低于宾客肩部，防止汤汁洒到宾客头上或身上，同时根据需要适时提醒宾客汤汁洒到宾客头上或身上，同时根据需要适时提醒宾客“对不起，打对不起，打扰您一下扰您一下”当最后一道热菜上完后，对于不喝酒水、饮料的客人应询当最后一道热菜上完后，对于不喝酒水、饮料的客人应询问是否上主食，对于带壳海鲜的菜，提前准备好洗手茶，吃完后派送问是否上主食，对于带壳海鲜的菜，提前准备好洗手茶，吃完后派送一遍餐具纸或香巾。一遍餐具纸或香巾。4 4）.上菜时须先调整好上菜位置，再上菜。对于带调料的菜应先上
35、上菜时须先调整好上菜位置，再上菜。对于带调料的菜应先上调料后上菜。有盘饰的菜，盘饰朝向桌子中心。调料后上菜。有盘饰的菜，盘饰朝向桌子中心。15.有序上菜：5 5）.上汤时，先将汤上桌上，再询问宾客是否分汤，若需要，可将上汤时，先将汤上桌上，再询问宾客是否分汤，若需要，可将汤撤到备餐台上分，原料和汤汁要均匀搭配，汤量有汤撤到备餐台上分，原料和汤汁要均匀搭配，汤量有1/101/10或或1/51/5的剩的剩余，将剩余的汤放在餐桌上，以便宾客再次取用。余，将剩余的汤放在餐桌上，以便宾客再次取用。6 6）.餐桌上的餐碟不允许相互重叠，当菜放不下时，对于剩量很少餐桌上的餐碟不允许相互重叠，当菜放不下时，对
36、于剩量很少的菜，要用标准礼貌用语询问宾客是否可以更换小蝶，并说的菜，要用标准礼貌用语询问宾客是否可以更换小蝶，并说“谢谢谢谢”7 7）.上菜时应根据宾客的进餐速度与厨房及时沟通，不允许压菜，上菜时应根据宾客的进餐速度与厨房及时沟通，不允许压菜，要按照菜单上菜。确保上菜的及时和准确性。要按照菜单上菜。确保上菜的及时和准确性。A.A.上菜位在副陪的右边（或左边），每桌菜的上菜位要固定，选择上菜位在副陪的右边（或左边），每桌菜的上菜位要固定，选择在右边，就始终在右边。应保持标准的站位站姿，侧身站在宾客的右在右边，就始终在右边。应保持标准的站位站姿，侧身站在宾客的右后边，右脚在前，左脚在后，身体稍微前
37、倾，上菜的一般原则：先凉后边，右脚在前，左脚在后，身体稍微前倾，上菜的一般原则：先凉后热，先高档后一般，先荤后素，先咸后甜，先菜后点。后热，先高档后一般，先荤后素，先咸后甜，先菜后点。B.B.上第一道菜时（每一道菜一样），将其放至转盘边，端盘的手势：大拇上第一道菜时（每一道菜一样），将其放至转盘边，端盘的手势：大拇指顺着盘边，其余四指托着盘底。顺时针转至主宾与主陪之间，退一步打指顺着盘边，其余四指托着盘底。顺时针转至主宾与主陪之间，退一步打手势，用标准语言报菜名：手势，用标准语言报菜名：“XXX“XXX菜。请您慢用。菜。请您慢用。”声音响亮清晰，语气要声音响亮清晰，语气要婉转。转动转盘时，如有
38、宾客在夹菜，应稍等一下再转。转动转盘的姿势婉转。转动转盘时，如有宾客在夹菜，应稍等一下再转。转动转盘的姿势;掌心向内，用四指贴转盘边缘，顺时针转动，不能用大拇指和食指捏转盘。掌心向内，用四指贴转盘边缘，顺时针转动，不能用大拇指和食指捏转盘。C.C.上第二道菜时与第一道菜在转盘上呈一条线，第三道菜菜呈品字型，四上第二道菜时与第一道菜在转盘上呈一条线，第三道菜菜呈品字型，四个菜呈四角形，五个菜呈梅花形，六个菜以上均匀放在转盘边缘。注意色个菜呈四角形，五个菜呈梅花形，六个菜以上均匀放在转盘边缘。注意色泽搭配，荤素、冷热搭配，注意上菜时应保持餐具清洁。菜品造型美观。泽搭配，荤素、冷热搭配，注意上菜时应
39、保持餐具清洁。菜品造型美观。D.D.上菜时要调整好位置再上菜，先上调料再上菜。注意向宾客说明调料的上菜时要调整好位置再上菜，先上调料再上菜。注意向宾客说明调料的作用，如：作用，如：“古法烧乳鸽古法烧乳鸽”调料是酱汁和淮盐。带盘饰的菜品应注意将盘调料是酱汁和淮盐。带盘饰的菜品应注意将盘饰靠转盘里端，菜品朝外。既美观又方便宾客，整理桌面时，新上的菜餐饰靠转盘里端，菜品朝外。既美观又方便宾客，整理桌面时，新上的菜餐桌放不下时，应小声征求主（副）陪的意见：桌放不下时，应小声征求主（副）陪的意见：“这个菜给您换成小盘可以这个菜给您换成小盘可以吗？吗？”客人同意，服务员应礼貌道谢，换成小盘的菜应放在转盘边
40、缘。当客人同意，服务员应礼貌道谢，换成小盘的菜应放在转盘边缘。当菜换小盘时又来新菜应先上新菜，上菜时冷热菜以热菜为主。菜换小盘时又来新菜应先上新菜，上菜时冷热菜以热菜为主。E.E.上菜时尽量用一只手，另一只手放在背后（特殊盛器可用两只手）上菜时尽量用一只手，另一只手放在背后（特殊盛器可用两只手）F.F.上菜前的把关非常重要，每上一道菜要先看一下房间的单据上是上菜前的把关非常重要，每上一道菜要先看一下房间的单据上是否有此菜，有无特殊要求和大中盘、标准、数量是否相符等，并在后否有此菜，有无特殊要求和大中盘、标准、数量是否相符等，并在后面划对勾，注明厨师号，菜单上要注明每道菜的上菜时间。面划对勾，注
41、明厨师号，菜单上要注明每道菜的上菜时间。G.G.宾客第一次食用特殊风味的菜品或酒店新推出的菜品时，应视宾宾客第一次食用特殊风味的菜品或酒店新推出的菜品时，应视宾客需求情况介绍食用方法和注意事项。客需求情况介绍食用方法和注意事项。H.H.上菜要把握好时机，当宾客正在讲话或相互敬酒时，应稍作停顿，上菜要把握好时机，当宾客正在讲话或相互敬酒时，应稍作停顿，等宾客讲完话后在再上菜，不要打扰宾客的就餐气氛。等宾客讲完话后在再上菜，不要打扰宾客的就餐气氛。8 8）.菜上齐后要询问客人是否还有其他要求，对于新推菜上齐后要询问客人是否还有其他要求，对于新推出的菜品是否满意。出的菜品是否满意。9 9）.服务员上
42、岗必须精神饱满，面带微笑，走动巡视服服务员上岗必须精神饱满，面带微笑，走动巡视服务，不允许远离或背对客人，站姿、走姿要标准。优先服务，不允许远离或背对客人，站姿、走姿要标准。优先服务女士、老人、儿童，不要冷落客人。务女士、老人、儿童，不要冷落客人。1010）.宴会厅：上菜前服务员要检查菜品的质量（外观、宴会厅：上菜前服务员要检查菜品的质量（外观、数量、温度、分量、调料、餐具卫生、有无破损等）与菜数量、温度、分量、调料、餐具卫生、有无破损等）与菜单核对，准确无误。相应的配套餐具是否齐备。单核对，准确无误。相应的配套餐具是否齐备。1 1）.上菜过程中，要主动为宾客分餐，特别是带个数的菜肴和高档的菜
43、肴，上菜过程中，要主动为宾客分餐，特别是带个数的菜肴和高档的菜肴，如：海参、鲍鱼等，主动为宾客分餐，以方便宾客食用，还有蒸石蟹，在如：海参、鲍鱼等，主动为宾客分餐，以方便宾客食用，还有蒸石蟹，在上桌时，在征询客人意见后，用蟹钳把蟹腿夹开，然后把个大、质量好的上桌时，在征询客人意见后，用蟹钳把蟹腿夹开，然后把个大、质量好的分给主宾、主人、副主人，其余的再分给每位宾客。分给主宾、主人、副主人，其余的再分给每位宾客。2 2）.分汤时要均匀，主料和配料搭配要得当，先主料、后分配料，主料在分汤时要均匀，主料和配料搭配要得当，先主料、后分配料，主料在上。如分完汤还有剩余，应将余下的放在备餐间，以便宾客再次
44、食用。上。如分完汤还有剩余，应将余下的放在备餐间，以便宾客再次食用。3 3）.上清蒸、葱油的鱼时，要征询宾客意见是否需要剔鱼。操作时，将鱼上清蒸、葱油的鱼时，要征询宾客意见是否需要剔鱼。操作时，将鱼放在备餐台上，鱼头朝左，鱼尾朝右，鱼身朝向宾客，用分餐刀、叉进行。放在备餐台上，鱼头朝左，鱼尾朝右，鱼身朝向宾客，用分餐刀、叉进行。4 4）.上整只鸡，整块肉（扒肘子）时用分餐刀、叉将肉切成小块以方便宾上整只鸡，整块肉（扒肘子）时用分餐刀、叉将肉切成小块以方便宾客食用，但要保持原有形状。客食用，但要保持原有形状。5 5）.上清蒸、生吃海胆时要为宾客把海胆勺放在海胆内，然后再分给宾客。上清蒸、生吃海胆
45、时要为宾客把海胆勺放在海胆内，然后再分给宾客。16.按位分餐餐中应根据酒水斟倒要求，及时为宾客斟倒酒餐中应根据酒水斟倒要求，及时为宾客斟倒酒水，并做好二次推销工作。如宾客有续加要求，水，并做好二次推销工作。如宾客有续加要求，应及时做好酒水的续加准备。应及时做好酒水的续加准备。17.续加酒水餐中服务过程中，应及时给宾客更换骨碟、烟盅。餐中服务过程中，应及时给宾客更换骨碟、烟盅。更换标准为：更换标准为：骨碟里面的骨渣不得超过骨碟的三分子一，骨碟里面的骨渣不得超过骨碟的三分子一，烟盅里面的烟头不得超过三个。烟盅里面的烟头不得超过三个。18.更换骨碟、烟盅餐中服务过程中，服务员要关注宾客用餐进程，餐中
46、服务过程中，服务员要关注宾客用餐进程，及时清理桌面的骨渣、杂物、纸屑及时清理桌面的骨渣、杂物、纸屑19.清理桌面宾客基本用餐结束前，征询宾客是否需要点或宾客基本用餐结束前，征询宾客是否需要点或上主食，得到宾客同意后，上主食。上主食，得到宾客同意后，上主食。20.点、上主食宾客就餐结束后，应及时为宾客清理桌面的餐宾客就餐结束后，应及时为宾客清理桌面的餐具及餐盘，然后为宾客倒上热茶，给宾客提供具及餐盘，然后为宾客倒上热茶，给宾客提供一个良好的谈话环境。一个良好的谈话环境。21.收撤餐具宾客就餐结束，撤掉餐具上茶后，为宾客呈上宾客就餐结束，撤掉餐具上茶后，为宾客呈上饭后水果，注意分餐水果的美观、数量
47、等，配饭后水果，注意分餐水果的美观、数量等，配上水果叉，要求水果叉在宾客右手边位置。上水果叉，要求水果叉在宾客右手边位置。22.饭后水果1 1）.买单注意事项：买单注意事项：A.A.巡视台面，征询宾客意见将未开启的酒水退回。巡视台面，征询宾客意见将未开启的酒水退回。B.B.酒水单要核算仔细后，交收银冲减账目。酒水单要核算仔细后，交收银冲减账目。C.C.将结算账单及明细单核对无误。将结算账单及明细单核对无误。D.D.对宾客出示账单，请宾客核对。对宾客出示账单，请宾客核对。.挂账客人，请有授权挂账的宾客在账单上签字确认，挂账金额必须大写。挂账客人，请有授权挂账的宾客在账单上签字确认，挂账金额必须大
48、写。签字要清晰。签字要清晰。.现金客人，要当面点清并再与宾客确认收取的金额，后续将零钱找与宾客，现金客人，要当面点清并再与宾客确认收取的金额，后续将零钱找与宾客，并礼貌感谢。并礼貌感谢。.信用卡结账客人，请确认信用卡与本人是否相符，到收银台刷卡结账，需信用卡结账客人，请确认信用卡与本人是否相符，到收银台刷卡结账，需客人输密码及签字确认消费，如宾客提供的信用卡不能完成刷卡交易，要小声客人输密码及签字确认消费，如宾客提供的信用卡不能完成刷卡交易，要小声礼貌的请宾客换一种结账方式或换一种信用卡结账，尽量避免其他宾客听到。礼貌的请宾客换一种结账方式或换一种信用卡结账，尽量避免其他宾客听到。23.结账要
49、求热情，主动，精神饱满，服务标准始终如一。要求热情，主动，精神饱满，服务标准始终如一。1 1）.当宾客站起准备离开时，服务员应主动为宾客当宾客站起准备离开时，服务员应主动为宾客拉椅（以主宾、主人为主），帮助宾客取冒拿衣，拉椅（以主宾、主人为主），帮助宾客取冒拿衣，并尽量帮助宾客穿衣。并尽量帮助宾客穿衣。2 2）.检查有无遗漏物品并提醒宾客。检查有无遗漏物品并提醒宾客。24.提醒服务25.送别服务宾客就餐离店时，服务员要主动引领宾客至电梯间，宾客就餐离店时，服务员要主动引领宾客至电梯间，帮助宾客按电梯，当电梯到达时示意宾客里面请，帮助宾客按电梯，当电梯到达时示意宾客里面请，为宾客挡电梯门，当电梯
50、门关闭前，应礼貌鞠躬并为宾客挡电梯门，当电梯门关闭前，应礼貌鞠躬并对宾客说：对宾客说：“请您慢走，欢迎下次光临。请您慢走，欢迎下次光临。”、书籍是全世界的营养品。生活里没有书籍，就好像没有阳光；智慧里没有书籍，就好像鸟儿没有翅膀莎士比亚2、书籍使人变得思想奔放。革拉特珂夫3、书籍是造就灵魂的工具雨果4、经验丰富的人读书用两只眼睛，一只眼睛看到纸面上的话，另一只眼睛看到纸的背面。歌德5、我扑在书籍上，就好像饥饿的人扑在面包上。高尔基6、书籍是巨大的力量。列宁7、书人类发出的最美妙的声音。莱文8、生活在我们这个世界里，不读书就完全不可能了解人。高尔基9、黑发不知勤学早，白首方悔读书迟。颜真卿10、
