1、推销：案例、技能与训练浙江工商职业技术学院课程内容p上篇：推销故事和推销技能p任务任务1：认识推销认识推销p任务任务2：推销准备推销准备p任务任务3：客户开发客户开发p任务任务4：推销接近推销接近p任务任务5：推销洽谈推销洽谈p任务任务6：推销成交推销成交p任务任务7：售后跟踪售后跟踪p下篇：推销训练p静态训练静态训练推销知识训练推销知识训练p动态训练动态训练推销素质训练推销素质训练p提升训练提升训练推销技能训练推销技能训练推销案例推销案例推销人物推销人物推销故事推销故事推销技巧推销技巧推销训练推销训练课堂活动课堂活动推销人物任务任务6 6：推销成交：推销成交 销售是一个成功者的职业进入这个职
2、业，就意味着你必须不断地突破自我，战胜困难。只有成为成功者，才能分享这个职业带给你的经济和能力上的收益。工作任务在这一工作中，主要任务是如何识别和捕捉各种成交机会？并能利用一定的技巧解决客户异议，最终促成交易。具体工作成果：客户可能异议的处理预案和促成交易的方案设计。一、推销成交的内涵与原则（一）推销成交的内涵 1推销成交是推销人员积极发挥主观能动性，实现最终目标的过程。2推销成交还是说服顾客，促使其采取购买行动的过程。3推销成交又是推销人员和顾客之间进行反复信息沟通的过程。（二）推销成交的原则二、异议处理何谓异议产生的原因？异议类型：异议处理的方法：1、直接否定法（反驳处理法）（1）是推销员
3、根据比较明显的事实与充分的理由直接否定顾客异议的方法。如：是推销员根据比较明显的事实与充分的理由直接否定顾客异议的方法。如：顾客：顾客：“你们的产品比别人的贵。你们的产品比别人的贵。”推销员：推销员：“不会吧，我们这里有同类商品不同企业的报价单。我们产品的价格是最低不会吧，我们这里有同类商品不同企业的报价单。我们产品的价格是最低的。的。”直接否定法，例：客户：“这房屋的公共设施占总面积的比率比一般要高出不少。”销售人员：“您大概有所误解，这次推出的花园房，公共设施占房屋总面积的18.2%，一般大厦公共设施平均达19%，我们要比平均少0.8%。”直接否定法，例顾客：顾客：“听说这种布下水后缩得很
4、厉害。听说这种布下水后缩得很厉害。”销售员：销售员：“不，这种布料经过工艺处理，基本上不缩水。不，这种布料经过工艺处理，基本上不缩水。”客户：客户：“你们企业的售后服务风气不好，电话叫修，都姗姗来迟！你们企业的售后服务风气不好，电话叫修，都姗姗来迟！”销售人员：销售人员：“我相信您知道的一定是个案，有这种情况发生，我们感到非常遗憾。我相信您知道的一定是个案，有这种情况发生，我们感到非常遗憾。我们企业的经营理念，就是服务第一。企业在全省各地的技术服务部门都设有电话我们企业的经营理念，就是服务第一。企业在全省各地的技术服务部门都设有电话服务中心，随时联络在外服务的技术人员，希望能以最快的速度替客户
5、服务，以达服务中心，随时联络在外服务的技术人员，希望能以最快的速度替客户服务，以达成电话叫修后二小时一定到现场修复的承诺。成电话叫修后二小时一定到现场修复的承诺。1 1、直接否定法（反驳处理法）（、直接否定法（反驳处理法）（2 2）正确地运用直接否定法，可增强说服力，增强顾客的购买信心。正确地运用直接否定法，可增强说服力，增强顾客的购买信心。但也容易使顾客产生心理压力和抵触情绪，伤害顾客的自尊。但也容易使顾客产生心理压力和抵触情绪，伤害顾客的自尊。注意：注意：反驳顾客的异议要站在顾客的立场上，有理有据地摆事实、讲道反驳顾客的异议要站在顾客的立场上，有理有据地摆事实、讲道理，让对方心服口服，而不
6、是靠强词夺理压服顾客。不要高嗓门理，让对方心服口服，而不是靠强词夺理压服顾客。不要高嗓门、情绪激动，对不熟悉和个性敏感的顾客应尽量避免使用这种方、情绪激动，对不熟悉和个性敏感的顾客应尽量避免使用这种方法。法。2 2、间接否定法（但是处理法）、间接否定法（但是处理法）推销员首先表示了对顾客的理解、同情，或简单重复了顾客的异议，推销员首先表示了对顾客的理解、同情，或简单重复了顾客的异议，使顾客得到某些心理平衡，避免引起双方对立，先退后进，有利于保使顾客得到某些心理平衡，避免引起双方对立，先退后进，有利于保持良好的推销氛围。持良好的推销氛围。顾客异议：顾客异议：“这架照相机太复杂了，用起来不方便。这
7、架照相机太复杂了，用起来不方便。”推销员：推销员：“这是一架高级照相机，操作是稍微复杂一点，不过，只要这是一架高级照相机，操作是稍微复杂一点，不过，只要掌握了使用方法，用起来还是很方便，而且效果特别好。掌握了使用方法，用起来还是很方便，而且效果特别好。”间接否定法，例：潜在客户：潜在客户：“这个金额太大了，不是我马上能支付的。这个金额太大了，不是我马上能支付的。”销售人员：销售人员：“是的，我想大多数的人都和您一样是不容易立刻支付的，如果我们是的，我想大多数的人都和您一样是不容易立刻支付的，如果我们能配合您的收入状况，在您发年终奖金时，多支一些，其余配合您每能配合您的收入状况，在您发年终奖金时
8、，多支一些，其余配合您每个月的收入，采用分期付款的方式，让您支付起来一点也不费力。个月的收入，采用分期付款的方式，让您支付起来一点也不费力。”关键是推销员不露声色地转移话题。尽量做到语气委婉。关键是推销员不露声色地转移话题。尽量做到语气委婉。3 3、不理睬法（装聋作哑法）、不理睬法（装聋作哑法）是推销员判明顾客所提出的异议与推销活动以及实现推销目的无是推销员判明顾客所提出的异议与推销活动以及实现推销目的无关或无关紧要时避而不答的处理异议方法。如：关或无关紧要时避而不答的处理异议方法。如：顾客：顾客：“你们厂可真不好找。你们厂可真不好找。”推销员：推销员：“是的，是的，我们厂位置是有点偏。您看看
9、我们的新产品在我们厂位置是有点偏。您看看我们的新产品在功能上又有一些改进。功能上又有一些改进。”注意：态度要温和谦恭，让顾客感到受尊重；马上找到应理睬的注意：态度要温和谦恭，让顾客感到受尊重；马上找到应理睬的问题，避免顾客受冷落。问题，避免顾客受冷落。4 4、补偿法（抵消处理法）、补偿法（抵消处理法）是推销员在坦率地承认顾客异议所指出的问题的确存在的同时，指出顾客可以从推销是推销员在坦率地承认顾客异议所指出的问题的确存在的同时，指出顾客可以从推销品及购买条件中得到另外的实惠，使异议所提问题造成的损失得到充分补偿。品及购买条件中得到另外的实惠，使异议所提问题造成的损失得到充分补偿。补偿法，例：一
10、个优秀的推销员能坦然面对自己推销品的缺陷，相一个优秀的推销员能坦然面对自己推销品的缺陷，相信推销品的优点足以让顾客忽略推销品的不足而决定信推销品的优点足以让顾客忽略推销品的不足而决定购买。购买。潜在客户：潜在客户：“这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品质不是顶好的。耳目一新，可惜皮的品质不是顶好的。”销售人员：销售人员：“您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的五成以上。最好的皮料，价格恐怕要高出现在的五成以上。”5 5、转化法（利用处理法）（、转化法（利用处理法
11、）（1 1）是推销员利用顾客异议中有利于推销成功的因素，并是推销员利用顾客异议中有利于推销成功的因素，并对此加工处理，转化为自己观点的一部分去消除顾客对此加工处理，转化为自己观点的一部分去消除顾客异议的方法。异议的方法。顾客：顾客：“你们的产品又涨价，我们买不起。你们的产品又涨价，我们买不起。”推销员：推销员：“您说得对，这些东西的价格又涨了。不过您说得对，这些东西的价格又涨了。不过现在它所用的原材料的价格还在继续上涨，所以商品现在它所用的原材料的价格还在继续上涨，所以商品的价格还会涨得更高。现在不买，过一段时间更买不的价格还会涨得更高。现在不买，过一段时间更买不起了。起了。”5 5、转化法（
12、太极法）（、转化法（太极法）（2 2）这种方法是这种方法是“以子之矛，攻子之盾以子之矛，攻子之盾”，把顾客拒绝购买的理由转化为说，把顾客拒绝购买的理由转化为说服顾客购买的理由，把成交的障碍转化为成交的动力。服顾客购买的理由，把成交的障碍转化为成交的动力。经销店老板：经销店老板：“贵企业把太多的钱花在作广告上，为什么不把钱省下来贵企业把太多的钱花在作广告上，为什么不把钱省下来，做为进货的折扣，让我们的利润好一些？，做为进货的折扣，让我们的利润好一些？”销售人员：销售人员：“就是因为我们投下大量的广告费用，客户才会被吸引到指就是因为我们投下大量的广告费用，客户才会被吸引到指定地点购买指定品牌，不但
13、能节省您销售的时间，同时还能顺便销售其定地点购买指定品牌，不但能节省您销售的时间，同时还能顺便销售其它的产品，您的总利润还是最大的吧！它的产品，您的总利润还是最大的吧！”太极法 客户：客户：“收入少，没有钱买保险。收入少，没有钱买保险。”销售人员：销售人员：“就是收入少，才更需要购买保险，以获得保障。就是收入少，才更需要购买保险，以获得保障。”客户：客户：“我这种身材，穿什么都不好看。我这种身材，穿什么都不好看。”销售人员：销售人员：“就是身材不好，才需销加设计，以修饰掉不好的地就是身材不好，才需销加设计，以修饰掉不好的地方。方。”客户：客户：“我的小孩，连学校的课本都没兴趣，怎么可能会看课外
14、我的小孩，连学校的课本都没兴趣，怎么可能会看课外读本？读本？”销售人员：销售人员：“我们这套读本就是为激发小朋友的学习兴趣而特别我们这套读本就是为激发小朋友的学习兴趣而特别编写的。编写的。”6 6、询问法（反问处理法）（、询问法（反问处理法）（1 1）即反过来问，使答者变成问者。即反过来问，使答者变成问者。顾客说：顾客说：“我对寿险不感兴趣。我对寿险不感兴趣。”销售代表：销售代表：“我和您一样对寿险并不感兴趣，但这并我和您一样对寿险并不感兴趣，但这并不代表我们的家人对它也不感兴趣，而真正需要它的不代表我们的家人对它也不感兴趣，而真正需要它的不正是我们的家人吗？不正是我们的家人吗？”6 6、询问
15、法（反问处理法）、询问法（反问处理法）客户：“我希望您价格再降百分之十！”销售人员：“总经理，我相信您一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给的服务也打折吗？”客户：“我希望您能提供更多的颜色让客户选择。”销售人员：“经理，我们已选择了五种最被客户接受的颜色了，难道您希望有更多的颜色的产品，增加您库存的负担吗？”6 6、询问法（反问处理法）（、询问法（反问处理法）（2 2）（2 2）幽默型反问）幽默型反问 有位妈妈问孩子：有位妈妈问孩子：“你要哪个苹果？你要哪个苹果？”孩子：孩子：“我要大的。我要大的。”妈妈：妈妈：“你应该懂礼貌，要小的。你应该懂礼貌，要小的。”孩子：孩子：“妈妈，懂
16、礼貌就得撒谎吗？妈妈，懂礼貌就得撒谎吗？”6 6、询问法（反问处理法）（、询问法（反问处理法）（3 3）（3 3）讽刺性反问）讽刺性反问 地主在半夜催长工说：地主在半夜催长工说：“天亮了，还不起来干活？天亮了，还不起来干活？”长工说：长工说：“等我捉了虱子再去。等我捉了虱子再去。”地主说：地主说：“天这么黑，能看见虱子吗？天这么黑，能看见虱子吗？”长工说：长工说：“天这么黑，干活能看见吗？天这么黑，干活能看见吗？”6 6、询问法（反问处理法）（、询问法（反问处理法）（4 4）（4 4）讽刺性反问）讽刺性反问异议处理中也一样，如：异议处理中也一样，如：顾客说：顾客说：“我没有钱。我没有钱。”推销
17、员：推销员：“您手上带的钻戒是假的吧？您手上带的钻戒是假的吧？”顾客：顾客：“不，是真的。不，是真的。”推销员：推销员：“难道没有钱的人也带得起真钻戒吗？您开难道没有钱的人也带得起真钻戒吗？您开玩笑吧？玩笑吧？”三、推销成交的方法成交信号思考：生活成交前顾客会有什么样的信号表现出来吗？推销成交的常用方法（推销成交的常用方法（1）请求成交法请求成交法在最后成交阶段，根据顾客发出的成交信号，推销人员适时地直接要求在最后成交阶段，根据顾客发出的成交信号，推销人员适时地直接要求顾客购买推销品的一种成交技术。是推销人员常用的方法。顾客购买推销品的一种成交技术。是推销人员常用的方法。您已经知道了这种热水器
18、并没有您提到的问题，而且它的安全性能更好您已经知道了这种热水器并没有您提到的问题，而且它的安全性能更好，您不妨就买这一型号的，我替您挑一台吧。，您不妨就买这一型号的，我替您挑一台吧。“既然一切都谈妥了，那就请在合同上签字吧。既然一切都谈妥了，那就请在合同上签字吧。”“请您看看订单，我马上要把数字填到合同里去请您看看订单，我马上要把数字填到合同里去”“明天给你送货可以吗明天给你送货可以吗”推销人员假定顾客已经接受他的推销建议，直接要求顾客购买其推推销人员假定顾客已经接受他的推销建议，直接要求顾客购买其推销产品的一种成交技术。销产品的一种成交技术。例：买米粉。老板娘问：例：买米粉。老板娘问：“2
19、2两还是两还是3 3两？两？”一个化妆品推销人员对一个正在比较各种口红颜色的顾客说：一个化妆品推销人员对一个正在比较各种口红颜色的顾客说：“您您手上的这支很适合您的年龄和肤色。来，我替您装好。手上的这支很适合您的年龄和肤色。来，我替您装好。”我帮你把票开好？我帮你把票开好？假定成交法假定成交法推销成交的常用方法（推销成交的常用方法（2）选择成交法选择成交法在最后成交阶段，根据顾客发出的成交信号，推销人员适时地在最后成交阶段，根据顾客发出的成交信号，推销人员适时地直接要求顾客购买推销品的一种成交技术。是推销人员常用的直接要求顾客购买推销品的一种成交技术。是推销人员常用的方法。方法。您是用现金还是
20、刷卡？您是用现金还是刷卡？您是要我们这星期来测量还是下星期？您是要我们这星期来测量还是下星期？先从小的和顾客不太敏感的成交问题人手，先小点成交，先从小的和顾客不太敏感的成交问题人手，先小点成交，再大点成交；先就成交活动的具体条件和具体内容达成协议再大点成交；先就成交活动的具体条件和具体内容达成协议再就成交活动本身与顾客达成协议；先在没有争议或不会引起再就成交活动本身与顾客达成协议；先在没有争议或不会引起争议的问题上达成协议。争议的问题上达成协议。您可以先拿两瓶，若觉得满意，下次再给您多送点。您可以先拿两瓶，若觉得满意，下次再给您多送点。小点成交法小点成交法推销成交的常用方法（推销成交的常用方法
21、（3）从众成交法从众成交法相关群体法相关群体法提示成交法提示成交法机会成交法机会成交法特定成交法特定成交法欲擒故纵法欲擒故纵法其他成交法其他成交法推销技巧技巧15：能寒暄技巧技巧16：多赞美：多赞美技巧技巧17：多请教：多请教技巧技巧18：打太极：打太极课堂活动案例分析一个推销中文计算机记事本的女推销员去拜访一位公司经理。她向经理推荐和介绍了她的产品，并拿出产品向这位经理做了演示。这位经理接过她的产品在手上摆弄了半天，很喜欢。过了一会儿，这位经理说：“我有几本名片簿，要把这些名片信息输进计算机记事本中，需要多长时间?”这个女孩说：“如果您同意并信得过我的话，我把您的名片簿带回去，输完之后，明天给您送过来。”问题：（1）经理的这句话是什么意思?是成交的信号吗?（2）女孩的做法好在哪里？如果经理同意她带回去的话意味着什么呢?
