1、公交车驾驶员职业培训主讲：杨清琳2016.5公交车驾驶员职业培训公交车驾驶员职业培训主讲：杨清琳主讲：杨清琳2016.9.12016.9.1 前前 言言 城市公共交通是人们出行的重要方式，与人民群众生产生活城市公共交通是人们出行的重要方式，与人民群众生产生活密切相关。随着城市经济的发展，人民群众对公共交通服务的密切相关。随着城市经济的发展，人民群众对公共交通服务的要求越来越高。公交驾驶员具有单独在外作业的特点，自身的要求越来越高。公交驾驶员具有单独在外作业的特点，自身的素质直接影响到公共交通的安全保障和服务质量。为了提高驾素质直接影响到公共交通的安全保障和服务质量。为了提高驾驶员的职业素质，我
2、们依据山西省城市公共客运条例驶员的职业素质，我们依据山西省城市公共客运条例“定期定期组织对驾驶员、乘务员、调度员进行有关法律法规、职业道德、组织对驾驶员、乘务员、调度员进行有关法律法规、职业道德、岗位职责、操作规程、服务规范和安全应急知识的培训岗位职责、操作规程、服务规范和安全应急知识的培训”的规定，的规定，组织了这次公交驾驶员职业培训，希望通过培训，大家能够掌组织了这次公交驾驶员职业培训，希望通过培训，大家能够掌握公交驾驶员应知应会的知识，提升自身能力和素质，切实树握公交驾驶员应知应会的知识，提升自身能力和素质，切实树立安全与服务意识，以良好的职业道德水平和扎实的职业技能立安全与服务意识，以
3、良好的职业道德水平和扎实的职业技能成为合格的公交驾驶员，推动城市公共交通行业的规范发展。成为合格的公交驾驶员，推动城市公共交通行业的规范发展。第一讲 城市公共交通概况 国务院关于城市优先发展公共交通的指导意见中明确指出：城市公共交通具有集约高效、节能环保等优点，优先发展公共交通是缓解交通拥堵、转变城市交通发展方式、提升人民群众生活品质、提高政府基本公共服务水平的必然要求，是构建资源节约型、环境友好型社会的战略选择。一、城市公共交通 的定义和分类 市公共交通是指在城市一定区域内，利用公共汽电车、轨道交通车辆等工具和有关设施，按照核定的线路、站点、时间、票价运营，为社会公众提供基本出行服务的社会公
4、益性事业。根据我国公共交通行业标准城市公共交通分类标准，城市公共交通分为四大类：分别是城市道路公共交通、城市轨道交通、城市水上公共交通、城市其他公共交通。城市道路公共交通包含：快速公交 （BRT）公共汽车电车城市水上公共交通包含城市客渡、城市车渡等。城市轨道交通包含地铁系统、轻轨系统、有轨电车等。地铁轻轨城市客渡城市其它公共交通包含客运索道、客运缆车等。二、城市公共交通 的地位和作用 城市公共交通是满足人民群众基本出行需求的社会公益性事业，是交通运输服务业的重要组成部分，与人民群众生产生活息息相关，与城市经济运行和社会发展密不可分，是城市重要的基础设施和重大的民生工程。1.支撑城市功能正常运转
5、 公共交通是城市经济发展的“动脉”，是联系社会生产、流通和人民生活的纽带，是提升城市综合竞争力的关键环节，是城市功能正常运转的基础支撑。城市公共交通作为城市重要的基础设施和城市交通系统和城市交通的核心，关系国计民生等重大事业，被誉为社会生产的第一道工序、城市公益性事业的第一要件，是国际大城市交通可持续发展的共同选择。2.引导城市功能布局和城市形态发展 城市交通的服务水平直接影响城市土地的价值和土地开发强度，进一步影响了城市的功能布局和城市发展形态。一 方面，城市交通系统的空间对城市土地利用的发展方向具有重要的引导作用，进而影响到城市土地利用空间结构的变化。另一方面，不同区域的交通结构影响着市民
6、的生活方式，而生活方式的改变直接影响着城市的用地布局形态，可达性高的地区相对可达性低的地区能够吸引更多的人流和信息流。发达便利的公共交通系统对于城市商业中心、金融中心等功能区的培育和发展具有重要的引领作用。3.推动建设资源节约、环境友好型城市 我国城市土地资源稀缺，城市人口密集，居民收入水平总体不高。城市公共交通具有容量大、效率高、能耗低、污染小等优势，优先发展公共交通最适合我国城市发展和交通发展的实际需求，是减少环境污染、降低能源消耗，实现城市低碳发展的重要途径；是贯彻科学发展观和建设节约型社会的重要举措。发展城市公共交通能降低交通运输的社会成本，提高交通设施综合效率，符合国家可持续发展、社
7、会经济集约化发展和节能高效的方针，符合科学发展观的具体要求。有一组数据：按照运送同样数量的乘客计算，小汽车占用道路资源是公共汽车的23倍；按照乘客每人每公里计算，小汽车能源消耗是公共汽车的5倍、公共汽车尾气排放是小汽车的6.117.4%；按照每亿人公里死亡率计算，道路交通事故死亡人数小汽车是公共汽车的10倍。4.体现“以人为本”和社会公平性 交通出行是广大人民群众最基本的生活需求之一，城市公共交通为所有居民提供普惠性的社会公共出行服务，是重要的民生工程，是政府应当提供的基本公共服务。发展城市公共交通体现了最广大人民群众的根本利益，特别是为低收入阶层提供了优先享有交通出行的权益。因此公共交通优先
8、体现了人民大众优先，有利于实现公平。三、城市公共交通 的基本任务 公共交通的基本任务是以运营服务为中心，组织和经营城市公共交通，努力为乘客提供安全、方便、准点、舒适和经济的乘车条件，最大限度地节约社会活动时间，满足居民出行需求。1.安全 安全行车时公交行业最基本的任务。它不仅减少物质和经济损失，更重要的是有利于城市环境的安定，保障人民的生命、财产与社会经济免遭损害。城市化程度越高，交通工具就越多，交通事故也随之增加。城市交通安全还包括消除噪声和空气污染的要求。2.迅速 迅速是对行车速度的要求。公共交通为乘客节省时间是实现经营目标的首要问题，从广义来说，也是节约社会活动时间，为经济建设争取时间的
9、大问题。从人的生理来说，乘车时间过长会造成疲劳而影响劳动、工作和学习的效率，所以公共交通行业要在行车速度的调查研究上下大力气，在条件许可的情况下，改善 运送速度。3.方便 人们出行选择交通工具，方便是一个很重要的标准，也就是说公共交通应适应各种不同出行目的的需要，使出行者乐于乘坐。方便人们 出行乘坐包含很多具体内容，诸如线网布设合理、线网密度高、线路衔接好、换乘次数少，除此之外还包括站距合理、站位设置得当以及车门宽度、脚踏板距地面高度等，都属于方便内容。4.准点 人们为了各自的目的，乘坐公共汽车等交通工具，总是按着自己预定的时间到达，特别是固定中的上下班和上小学，所以准点就成为衡量公共交通服务
10、质量的重要标志之一。因此要求公交企业，必须科学地制定行车时刻表，采取有效的措施，严格执行时刻表。除此之外，还要努力做好维护准点运行方面的工作，如：提前进站、准时发车、中途正点、准点到达。5.经济 出行费用经济也是出行者选择出行方法的重要条件之一。它不仅关系到市民的承受能力，而且更重要的是直接关系到把公众出行吸引到公共交通上来。世界上大多数国家都非常重视这一问题，采取低价政策，确保城市公交的发展和城市功能的正常运行。6.舒适 舒适可分为两个方面：一是从精神上给乘客以舒适、满意的感受，包括服务周到、耐心解答、报站清楚、乘坐以及行车平稳。二是从物质上，即从交通工具的各种服务设施上提供舒适的条件，包括
11、车内设施齐全、清洁卫生、座位宽敞、站立空间色剂合理以及照明、通风和空调、暖风等。这两个方面相辅相成缺一不可。安全、迅速、方便、准点、经济、舒适也是行业主管部门对公共交通企业的基本任务。四、城市公共交通 的发展和现状 1.计划经济时期（1949年1978年）在社会主义计划经济体制时期，我国城市公共交通处于由政府统包经营的管理模式。2.摸索发展时期（1978年2004年）在社会主义市场经济体制改革的推动下，城市公共交通进入了探索发展阶段。3.优先发展时期（2004年至今）2004年3月6日建设部发布关于优先发展城市公共交通的意见（建城200438号）；2005年9月23日国务院办公厅下发转发建设部
12、等部门关于优先发展城市公共交通意见的通知（国办发200546号）；2012年12月29日国务院下发关于城市优先发展公共交通的指导意见（国发201264号），文件要求实施加快发展政策（强化规划调控，加快基础设施建设，加强公共交通用地综合开发，加大政府投入，拓宽投资渠道，保障公共交通路权优先，鼓励智能化交通发展）；2012年4月19日山西省人民政府办公厅下发关于优先发展城市公共交通的意见（晋政办发201223号），省人民政府将按年度对各设区的市人民政府财政投入、年增长公交车数量、公交专用道建设、万人拥有公交车保有量等主要指标进行考核，并将考核结果予以通和关于规范市区公交运营秩序推进体制创新的实施意
13、见两个文件。4.存在的问题 总体上看，目前我国城市公共交通发展仍然比较滞后，与城市经济社会快速发展、群众生活水平不断提高的需求还有一定差距，公共交通优先战略实施尚处于起步阶段，公共交通基础设施建设滞后、有效供给能力不足、运输效率以及服务质量不高的问 题仍然比较突出。主要表现在以下几个方面：（1）公共交通在城市交通的主体地位尚未确立（2）公共交通服务质量与不断增长的出行需求还有较大差距。（3）公共交通基础设施建设仍显滞后（4）公共交通优先发展的配套政策及保障措施落实不到位。（5）城乡客运发展不协调。第二讲 公交员工职业道德 公交员工在工作岗位上应展现良好的职业道德，为乘公交员工在工作岗位上应展现
14、良好的职业道德，为乘客提供安全、优质的服务，严格遵守各项规章制度，约客提供安全、优质的服务，严格遵守各项规章制度，约束和指导自己的行为，在工作中应做到：束和指导自己的行为，在工作中应做到：乘客至上，服务为本；乘客至上，服务为本；热爱本职，忠于职守；热爱本职，忠于职守；顾全大局，团结协作；顾全大局，团结协作；爱护车辆，遵章守纪。爱护车辆，遵章守纪。1.1.乘客至上，服务为本乘客至上，服务为本 这是公交职业道德的核心内容。从公共交通的服务特点看，由这是公交职业道德的核心内容。从公共交通的服务特点看，由于其服务的对象是社会各界乘客，因此公交员工必须树立于其服务的对象是社会各界乘客，因此公交员工必须树
15、立“乘客乘客至上至上”的职业意识，要求每一名员工做到尊重乘客，的职业意识，要求每一名员工做到尊重乘客，“以客为以客为尊尊”，把乘客作为衣食父母，做到理解乘客，千方百计满足其乘，把乘客作为衣食父母，做到理解乘客，千方百计满足其乘车需求。车需求。2.2.热爱本职，忠于职守热爱本职，忠于职守 这是公交员工必须遵守的基本职业道德，是社会主义职业道德这是公交员工必须遵守的基本职业道德，是社会主义职业道德“爱岗敬业爱岗敬业”的具体体现，也是公交行业在城市中的重要定位与的具体体现，也是公交行业在城市中的重要定位与承担的重要任务所决定的。公交是城市的动脉、社会生产的第一承担的重要任务所决定的。公交是城市的动脉
16、、社会生产的第一道工序、精神文明的窗口，每一名员工没有理道工序、精神文明的窗口，每一名员工没有理由不热爱自己的本由不热爱自己的本职工作。职工作。公交行业特点是工作在公交行业特点是工作在“马路车间马路车间”，受自然和社会因素影响，受自然和社会因素影响比较大，随时可能遇到突发情况，这就要求每一名员工坚守岗位。比较大，随时可能遇到突发情况，这就要求每一名员工坚守岗位。3.3.顾全大局，团结协作顾全大局，团结协作 公交工作点多、面广、分散、独立作业、流动性强，这就要求公交工作点多、面广、分散、独立作业、流动性强，这就要求公交员工要具备全局观、大局观，加强执行的自觉性。具体说，公交员工要具备全局观、大局
17、观，加强执行的自觉性。具体说，一个车组要服从整条线路运营服务的大局，一条线路要服从地一个车组要服从整条线路运营服务的大局，一条线路要服从地区或全市的交通大局。大局观就是说每一名员工都要明确认识，区或全市的交通大局。大局观就是说每一名员工都要明确认识，自己在服务中一言一行、一举一动决不是个人行为，而是代表自己在服务中一言一行、一举一动决不是个人行为，而是代表一个企业和整个行业，甚至代表一个城市。每一名公交员工都一个企业和整个行业，甚至代表一个城市。每一名公交员工都要注意自己的言行举动，自觉维护企业、行业、城市的学习和要注意自己的言行举动，自觉维护企业、行业、城市的学习和信誉。信誉。4.4.爱护车
18、辆，遵章守纪爱护车辆，遵章守纪 公交服务工具主要是运营车辆，这是搞好服务的物质基础。公交服务工具主要是运营车辆，这是搞好服务的物质基础。因此每一名员工都要树立因此每一名员工都要树立“爱护车辆爱护车辆”的职业道德观念，自觉的职业道德观念，自觉维护车辆设施，保持车辆设施的完好，发现设施缺损故障及时维护车辆设施，保持车辆设施的完好，发现设施缺损故障及时报修。报修。公交服务点多面广、流动分散，要确保营运服务的正常进行，公交服务点多面广、流动分散，要确保营运服务的正常进行，很重要的一方面就是员工要自觉遵守各项规章制度和职业纪律，很重要的一方面就是员工要自觉遵守各项规章制度和职业纪律，特别是在运营服务中自
19、觉遵守运营、安全、服务纪律，克服各特别是在运营服务中自觉遵守运营、安全、服务纪律，克服各行其是的行为。行其是的行为。公交驾驶员职业道德：公交驾驶员职业道德：热爱本职，忠于职守；热爱本职，忠于职守；安全驾驶，优质服务；安全驾驶，优质服务；遵章守纪，准点行车；遵章守纪，准点行车；仪表端庄，车容整洁；仪表端庄，车容整洁；钻研技术，爱护车辆；钻研技术，爱护车辆；服从整体，团结协作。服从整体，团结协作。第三讲：公交驾驶员职业规范 这一讲，我们重点围绕山西省城市公共客运条例和山西省城市公共汽电车客运服务规范这两个文件，学习对公交驾驶员的法规性、规范性要求。山西省城市公共客运条例于2015年5月28日经山西
20、省第十二届人民代表大会常务委员会第二十次会议表决通过，从2015年10月1日起正式施行。条例共七章四十六条，从总则、规划与建设、管理与服务、安全与应急、监督检查、法律责任、附则七个方面涵盖了城市公共客运运营发展的方方面面。是山西省城市公共客运发展必不可少的一部地方性法规。山西省城市公共汽电车客运服务规范是一部地方性标准，为公交从业人员的服务提供了行为规范，也为行业文明创建提供了服务标准，同时还为企业考核从业人员和行业管理部门考核企业提供了依据。从2011年6月30日开始实施。山西省城市公共客运条例对公交驾驶员的基本要求山西省城市公共客运条例对公交驾驶员的基本要求 第十七条规定第十七条规定 城市
21、公共汽（电）车的驾驶员应当符合下列条件：城市公共汽（电）车的驾驶员应当符合下列条件：（一）身体健康；（一）身体健康；（二）具有相应的机动车驾驶证；（二）具有相应的机动车驾驶证；（三）三年内无较大以上且负同等以上责任的道路交通责任（三）三年内无较大以上且负同等以上责任的道路交通责任事故记录。事故记录。第二十七条规定第二十七条规定 城市公共汽（电）车的司乘人员应当遵守下列规定：城市公共汽（电）车的司乘人员应当遵守下列规定：（一）随车携带车辆营运证；（一）随车携带车辆营运证；（二）遵守交通法律法规、岗位职责、文明行驶；（二）遵守交通法律法规、岗位职责、文明行驶；（三）按照服务规范，向乘客提供服务；（
22、三）按照服务规范，向乘客提供服务；（四）执行核定的票价和有关优惠乘车的规定；（四）执行核定的票价和有关优惠乘车的规定；（五）为特需乘客提供必要的帮助；（五）为特需乘客提供必要的帮助；（六）发现乘客遗留物品妥善保管，及时上交；（六）发现乘客遗留物品妥善保管，及时上交；（七）不得拒载乘客、甩站不停、滞站揽客、站外上下乘客；（七）不得拒载乘客、甩站不停、滞站揽客、站外上下乘客；（八）及时对车辆运营中出现的火灾等险情进行处置。（八）及时对车辆运营中出现的火灾等险情进行处置。二、城市公共交通 驾驶员服务规范 （一）车容车貌服务规范（一）车容车貌服务规范 1.车辆的服务设施 1）车窗、顶窗、车门等设施应完
23、好，开关灵活，安全可靠。2）车身顶蓬（及内外皮）无破损、无变形。车身外表皮破损面积不得大于40c，车身漆膜剥落或暴露底色面积不得大于400c。装饰条翘头不得超过2c。3）踏步、座椅、靠背、扶手、护栏、拉手等装置完整、牢靠，无凸出尖锐部分。车厢内壁、顶板及压条完整、无缺损；车厢地板、地板革及压条应完整，无破损、无翻卷。4）电脑报站器、车载扬声器、读卡机、投币箱（机）、电子显示屏、视频监控器、车内照明等设施完好有效，使用规范。5）应设有小型废物容器。6）车内应按规定配置有效的消防器材，空调车应配备安全锤或者其他玻璃破碎工具。7）车内通道平整，通道内不得设置加座。8）安装视频监控、卫星定位系统或行车
24、记录仪的车辆，应保证设备完好正常运行。2.车辆的服务标志 1）在车厢外侧标明公交企业名称和车辆编号、无人售票等标志清晰可辨。车辆可按管理要求，喷涂识别色彩。2）车辆应按GB/T5845.3设置路牌，前牌、侧牌、后牌齐全。3）无人售票车、IC卡收费车等有上、下车门顺序要求的车辆应在车厢外统一设置“前门上、后门下”等公告性标志。4）在车内适当位置张贴本线路的站名排序、票制票价、服务监督电话号码、以及主管机构监制的公共汽车经营和乘坐规则、乘客须知、服务公约等规范性规定。5)车厢内上车门附近设儿童购票高度线。6）每车应设置不少于三个“老、弱、病、残、孕及抱小孩乘客”专座，并有明显标志。3.安全标识标志
25、 1)在驾驶区设置“禁止与驾驶员闲谈”标志。2）在车门内侧应设置“请勿倚靠”、“当心夹手”标志。3）在上下楼梯处乘客头部易碰触部位应安装防护设施。4）在乘客门旋转立柱上和铰接护栏上应设置“请勿触摸”标志。5）在醒目位置应设置“请勿吸烟”、“禁止头、手伸出窗外”及“请勿乱扔废弃物”标志等。6）在快速公共汽车车门处应设置“请注意地板间隙”标志，空调车应在应急窗设置醒目的标志。7）各种标志应符合GB/T5845的规定。4.车容和卫生 1）车身外表漆面整洁、完好、无剐痕、无污垢；轮胎、轮毂无积泥、无油污；车外顶无污垢、无堆积物。2）车门及周边无污垢、无油污；车窗玻璃清洁、明亮。3）车厢内壁、扶手杆（环
26、）无污垢，驾驶舱整洁，座椅无尘土和积水，地板、踏步无污垢、无尘土和垃圾，车内小型废物容器应及时清理、无异味。4）车内外各种标志应清晰、无破损。5）应定期对车厢内手柱、拉手杆、吊环、座椅等部位及时消毒，出现流行性传染病时，应当按照GB19085（商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施）规定执行。（二）运营服务规范（二）运营服务规范 1.车厢服务 1）上岗应佩戴标志，准备好票据、零钱和售票用具，开启读卡机刷卡登录，并按服务设施检查及报修项目的规定进行检查。2）礼貌待客，服务用语应符合车厢服务用语的规定，不说服务忌语和不文明用语。3）按规定操作报站器、读卡机、卫星定位等电子设备。4）执行票价规定，提
27、示乘客刷卡、投币、购票。有乘务员时主动售票，认真验票，唱收唱付，收钱付车票，补票给凭证，做到票款无差错，应坚持流动售票。准无人售票或无人售票，应及时提示乘客投币、刷卡，不得接触钱币。5）执行政府有关免费乘车规定，认真验证、验卡，并提供同等服务。6）熟悉业务知识，耐心解答乘客问询。7）照顾老、弱、病、残、孕及抱小孩等需要帮助的乘客。8）积极疏导乘客有序流动，并向乘客进行文明乘车和安全防范知识宣传。9）车辆转弯或道路不畅时，应提醒乘客扶好、坐好，注意乘车安全。10）车辆出站时应报下一站站名。进站时，应报方向、到达站名及换乘信息。报站器故障时，应人工报站。11）关车门时，应注意观察，防止夹伤乘客。1
28、2）防止乘客携带易燃、易爆、易腐蚀等危险品和宠物上车。制止车内吸烟、头手伸出窗外、乱扔废弃物等违反乘车规则的行为。13）根据季节及天气变化，开启温度调解设备。14）夜间行车时，开启厢灯和电子发光路牌。15）本车因故不能继续行驶时，应向乘客说明情况，引导乘客换乘本线路同方向后续车，后续车应积极配合换乘。16）发生服务纠纷时，应尽量化解矛盾，当矛盾激化无法控制时，应立即报警并向上级报告。17）乘客遗失的物品应妥善保管，如有认领，确认后应及时归还。交班时仍无人认领，按规定上交。18）及时清扫，保持车辆整洁。2.行车服务 1）每日出车前应按车辆例行检查项目的内容进行车辆例行检查。确认车辆性能符合运行安
29、全要求。2）按调度指令提前进站，准时发车。3）按规定的线路、站点和行车时间运行。不得擅自改道行驶或中途停车、调头。4）车辆进站要按规定位置依次有序停靠，三车以上（含三车）同时进站，第一辆车门应对准站牌第三辆及以后车辆应二次停车，开门上车。5）靠近站台停车。车身与道路平行、不得斜插。雨天车门应避开积水。6）车停稳后开车门，待乘客上、下完毕，关好车门后平稳起步，及时离站，不得滞站揽客。7）条件允许时，应等候跑来的乘客上车。8）客满无法再上车时，应向乘客解释，不得无故甩客越站。9）行车途中，读卡机或投币箱发生故障，不得终止运营。10）行车途中，遇有临时交通管制，应及时与调度取得联系，同时向乘客解释，
30、按交警指挥和调度指令执行。11）交接班时，应交代车况和路况。中途交接班的，接班人未到，应继续行驶到终点。12）发车前，挂好路牌，向乘客报清路别和行驶方向，按调度指令准时发车。13）严禁擅离职守或私自让他人代替驾驶。公交车进站要按规定位置依次有序停靠，第一辆车前门应对准站牌，后车离前车保持1米间距，车身与道路平行、不得斜插，车身右侧离路沿不超过0.5米。公交港湾式停靠站示意图 公交车在港湾式站点停靠时，车辆必须进入站内，不得压线，多辆公交车同时到站，未进入站内的车辆不得上下乘客。（三）仪容仪表规范仪容仪表规范 1.1.基本要求基本要求 1 1）树立）树立“真情伴你行真情伴你行”的服务理念，做到的
31、服务理念，做到“让每一位乘客满意让每一位乘客满意”的服务标准；的服务标准；2）在工作岗位上应使用普通话，衣着整洁，仪表大方，语言文在工作岗位上应使用普通话，衣着整洁，仪表大方，语言文明，态度和蔼，诚实守信；明，态度和蔼，诚实守信；3 3）做到安全驾驶、规范操作、热情服务、文明礼让、准点运行。）做到安全驾驶、规范操作、热情服务、文明礼让、准点运行。2.2.六个注意六个注意 1）微笑要自然 微笑是一种无声的语言，是一个人内心态度的展现。对服务行业而言，微笑更是一种情绪语言，是做好服务工作的润滑剂，具有跨国籍、民族、宗教、文化的桥梁作用。在公众场合下，微笑是人与人之间交流的第一语言，自然的微笑能传达
32、给对方尊重、亲切、友善、愉悦的情绪，驾驶员的微笑是服务工作的前言，是化解矛盾、调和心态的良方。2）态度要诚恳 当驾驶员对乘客的需求难以满足时，如果以诚恳的态度致歉，就会取得乘客的理解，不会导致矛盾的产生，倘若致歉时缺乏诚恳的态度，难免会引起乘客的不满。由此可见，驾驶员对乘客服务时一定要表现自己的真诚，这样才能打动乘客、产生共鸣，从而建立良好的服务关系。3）语言要亲切 语言的亲切是通过语言的内容及表达者的神情态度相融合，合并传达给乘客的一种感受。要使乘客感受到亲切，首先要保证语言的内容真实、真切，说话的态度真诚、真挚。也就是说话要实事求是，不说假话、过头话，这是尊重乘客、尊重自己，也是对工作负责
33、的表现。如果在说话中不知不觉偏离了事实，就会给乘客留下不好的印象。4）称呼要得当 在人们的日常交往中，称呼起着极其重要的作用，它是传递给对方的第一信息，恰当的称呼能保证交际的顺利进行，不恰当的称呼则会给交际带来障碍，阻碍交际的正常进行。车厢是公众场所，乘客之间是平等地位，驾驶员与乘客之间是初次见面，受不知晓对方社会地位、身份、职位等客观条件的限制，只能够通过乘客的外貌特征进行初步判断，得当的称呼，不仅表明对乘客尊重的态度，也能反映出驾驶员本人的素质和修养。可依据年龄、性别称呼，如大叔、阿姨、小伙子、姑娘、同志、乘客、小朋友、同学等，如果是外宾乘客，则以先生、女士来称呼更显得当。5）语气要温婉
34、语气温婉是从语音、语调、语速等角度探讨运用语言的技巧。语音、语调是语言声音的组成部分，能够给乘客以直接的感受。语音的高亢或低沉，语调的升或降，会影响所表达的意图和情感，也会给人以不同的感觉和理解。声调太低，使人听不清，给人一种不耐烦、不高兴的感觉。声调太高，易显得粗暴生硬；声调短促或拖长，容易使人理解为鄙视和厌烦。语法、语速是语言内容的组成部分，能够给乘客以内心的思考，比如，同样是“谢谢”两个字，匆忙、含糊或者是生硬的语气会令乘客感到驾驶员是不情愿的心态或者是迫于情面的搪塞，如果在谢谢后面加上一个字“谢谢您”，再以清晰的声音、柔和的语气表达出来，其效果显然是不一样的。语音、语调、语法、语速四个
35、方面的有效结合，使语言内容的表达更为真诚，更利于营造良好的乘车氛围。6）应避免的服务忌语 服务忌语是引发服务矛盾、服务纠纷的导火线，是许多最初从事服务行业的服务人员遭到服务投诉的原因之一。值得指出的是，这些服务忌语引发的矛盾，对于当事人来说并非有所察觉，很多都是在阐述理由、辩解原因的情况下脱口而出的。如：你不知道、谁告诉你，等等，这类话语虽不带脏字，也不是恶意中伤，但是却会引发双方的争执，给乘客带去不舒服的感受，因此，要坚决杜绝服务忌语。服务忌语大致有以下几类：（1）称呼忌语 对男性年长乘客忌用老汉、老头；应称呼大爷、叔叔、老师傅、老同志。对女性年长乘客忌用老太太、老太婆；应称呼大娘、阿姨、老
36、人家。对残疾人忌用傻子、瘸子、哑巴；应称呼不方便的乘客、师傅。进城农民忌用村里人、民工；应称呼师傅。忌用戴眼镜的、扎马尾的、胖子、老黑等外貌特征作为称呼。（2）疏导忌语“往里，往里，快点儿！”“别挡门”“往里走，别停住！”“怕挤呀，打的去！”“靠边站，别挡着！”“说你哩，往里走！”等。（3）刷卡投币忌语“没零钱，早干嘛去了！”“别磨蹭，快掏钱！”等。（四）公交驾驶员操作规范 1.出车前（1）出车前，驾驶员应按照规定着装，携带好驾驶证件，在指定位置佩戴或放置相关卡、证。（2）做好车辆的日常维护和出车前的各项检查工作。驾驶员首先应检查转向、制动、灯光、低压报警器、仪表、轮胎、蓄电池、润滑油、冷却水
37、、投币箱、线路牌、GPS车载设备、逃生锤、灭火器等车厢内外设施是否齐全、有效。平台燃油车驾驶员还应该检查燃油。压缩天然气车驾驶员还应该中检查天然气气瓶及气瓶支架、阀门、高压管线及接头有无损坏和松动，螺栓紧固是否齐全有效，各处有无泄漏，防尘塞是否清洁、紧固、密封；加气箱各处是否紧固良好，有无松动，橡胶垫衬是否齐全有效。电动车驾驶员还应注意检查电解液是否处于适当的液位；检查蓄电池接线柱；引线应拧紧和没有腐蚀；充电器电线、插头和插座目视检查有无裂纹、连接松动和引线磨损等。（3）在确认车辆工作状态正常后，按照行车调度计划及相关指令做好出车前的各项准备工作。（4）装备智能调度系统的车辆，驾驶员应提前上车
38、，按照发车指令进行确认，根据电子发车屏信息和发车语音广播按时发车。（5）驾驶员在始发站要做好“三提前”工作，即提前进站、提前上客、提前服务，并准点发出。中途不拖时、不抢点、不在站点滞留、逢站必停，不站外停车，严格执行行车规范。（6）调整、保持愉快的心情投入到运营工作，为乘客服务。2.行车中（1）驾驶员用严格遵守中华人民共和国道路交通安全法等法律法规和企业安全规章制度，认真执行岗位安全操作规程。（2）驾驶公交车辆在城市道路上行驶应遵循在最右侧车道通行的原则，设置公交专用道的应在专用道内行驶。行车中要做到“三稳”：起步稳、行驶稳、停车稳。（3）驾驶车辆时应杜绝：抢闯信号。逆向行驶，超速行驶，乱道行
39、驶，接打使用手机、耳机，闲谈，吸烟，斑马线不避让行人及驾驶故障车运行等妨碍安全行车的违法行为。（4）驾驶员行车时应随时观察各类仪表、指示灯，注意发现各部件有无异味、异响。如发现车辆有影响安全和可能造成后果的故障，应立即停车检查或联系抢修。（5）对于装有视频监控设备的车辆，驾驶员应检查视频监控设备是否齐全有效。空调车驾驶员应当正确操作车辆空调设备；车辆空调设备发生故障不能正常使用时，应当及时报修，修复后方可投入运营。按规定开启牌灯、厢灯、近光灯和示廓灯。（6）车辆在道路上发生故障或交通事故后，应开启危险报警闪光灯，并在车后50m放置警示标志。驾驶员须积极引导乘客换乘同线路后续车辆，后续车辆应配合
40、换乘工作。交通事故发生后，应保护好现场、抢救伤员，并立即报警和单位，不私自处理事故。（7）车辆驶入公交站点时，驾驶员要随时注意观察行人和其他车辆情况，提前减速并开启右转向灯，在不妨碍其它车辆、行人正常通行的情况下方可驶入。车身距站台30m以外停车时，不准开门上下客；车辆未到站不应停车上下客。（8）停靠站台时，第一辆应靠前停，前门与站牌对齐；多辆车同时到站停靠时，第三辆及后驶入车辆要按顺序执行二次停站，不可穿插超越前强行进站。（9）车辆停站时，前车门应对准站牌，右侧前后轮应距右侧路沿石3050cm，车辆停直停稳后方可开门，在确保乘客上下完毕后，关好门起步走车。无障碍公交车遇残疾人轮椅乘车时，应放
41、下无障碍踏板。（10）车辆在站台上下客完毕，应立即关好门，开启左转向灯，驶离站台。车辆在驶离站台后不得再开门上下客。多车同时出站时，应按顺序依次出站，后车在前车未起步前，不得向左驶离站台。（11）车辆到达终点站后，驾驶员应提醒乘客携带好随身物品下车，并对车厢进行安保巡检。检查内容包括：有无乘客遗留物品、遗留火种及其它可疑物品，检查灭火器、逃生锤、关闭门窗及电源开关等。3.收车后（1）收车后驾驶员应当将车辆停放在规定的停车区域，拉紧驻车制动开关，并检查车辆各部件的安全技术性能及车辆有无“四漏”：漏油、漏气、漏电、漏水等；排除或报修已发现的故障，关闭车载设备及全车电源开关，关好门窗。（2）双班车驾
42、驶员要做好见面交接班工作接班驾驶员应按时接班，交班驾驶员要详细交代车况、路况等信息，后方可离站。交班驾驶员在接班驾驶员未到接班时，应向调度员报告，听从调度员安排，不得擅自离开。第四讲：安全驾驶操作 及安全行车知识 据世界道路协会道路安全委员会的统计，全世据世界道路协会道路安全委员会的统计，全世界每年因道路交通事故而死亡的人数约为界每年因道路交通事故而死亡的人数约为120120万，万，受伤人数超过受伤人数超过500500万，道路交通事故累计死亡人数万，道路交通事故累计死亡人数已超过已超过40004000万，而第一次世界大战期间死于战争的万，而第一次世界大战期间死于战争的人数为人数为1700170
43、0多万人。所以，人们将交通事故对人类多万人。所以，人们将交通事故对人类危害称之为危害称之为“无休止的战争无休止的战争”、“交通地狱交通地狱”，把，把导致道路交通事故发生的汽车称之为导致道路交通事故发生的汽车称之为“行驶的棺行驶的棺材材”。因交通事故，中国每六分钟死亡一人，每一分因交通事故，中国每六分钟死亡一人，每一分钟受伤一人。钟受伤一人。道路交通系统是由人、车、路和环境四大因素人、车、路和环境四大因素构成的一个复杂庞大的开放式系统。有任何一个因素出现了问题都有可能引发交通事故。通过对发生交通事故的统计分析可以得出，与人有关的原因占93%94%，与车有关的占8%12%，与道路有关的原因大约占2
44、8%34%，这表明人是事故的关键因素人是事故的关键因素。交通事故所付出的代价不仅是经济的重大损失、社会的负面舆论，甚至是一条条鲜活的生命和一个个幸福家庭的支离破碎。因此，安全行车无小事安全行车无小事，公交驾驶员要避免和排除任何影响安全行车的隐患，即是小问题、小故障也不能放过，这才是对他人负责、对企业负责、对社会负责，更是对自己负责的工作态度。一、公交驾驶员标准化操作 1.驾驶员是安全行车的第一责任人，对国家和人民生命财产负有社会责任。2.遵守交通安全法规。出车前应应确保身体处于正常或健康状态；熟悉车辆性能，并做好车辆日常维护及例行检查工作，确保车辆安全技术性能良好。3.驾驶车辆时，应保持坐姿端
45、正，双目正视，看远顾近，视线成扇形，双手稳握方向盘，除操纵其它机件设备外，不得单手操作方向盘或做与驾驶无关的动作，操纵各种开关时手臂不得穿越方向盘。要文明驾驶，礼让行车。4.驾驶车辆时应集中精力，不得有以下违法违规行为：故意隐瞒影响安全驾驶的疾病，疲劳驾驶，饮酒后驾驶；使用手机、耳机拨打接听电话或听歌等；吸烟、闲谈、饮食、穿拖鞋驾驶车辆；禁鸣区鸣号及用制动排气代替鸣号；以及其它妨碍安全驾驶的行为。5.车辆起步要平稳，加速踏板与离合器配合应做到“轻踩缓抬”。按规定车速行驶，保持安全车距。车辆滑行时，右脚必须放在制动踏板上。超车和会车时注意车头和车尾，避让车辆时应减速慢行。当车辆通过交叉路口和人行
46、横道时，应主动减速、礼让行人。6.车辆未到站不应停车开门上下客。进站时须按顺序进站，后车不可穿插超越前车强行进站。车辆进站停稳后方可开门，不得催、挤、夹乘客，确保乘客上下车完毕后关门走车。出站时，在前车起步以前，后车不得向左驶离原停车地点。车辆出站后，不得再开门开门上下客。7.车辆进出非机动车道，通过铁路道口、急转弯、窄路、窄桥、掉头、转弯、下陡坡，或者在冰雪、泥泞的道路上行驶，以及遇雾、雨、雪、阴霾、沙尘、冰雹等能见度在50m以内的恶劣天气时，驾驶员须谨慎驾驶，减速慢行，行驶速度不得超过20km/h，并提醒乘客扶好、站好、坐好，注意乘车安全。当视线模糊行驶困难时，应立即靠边停车，拉好驻车制动
47、器，开启危险报警闪光灯，并向乘客说明情况。8.发现乘客携带“三品”（易燃品、易爆品、危险品）及宠物乘车时，应予劝阻和禁止上车，劝阻无效应立即停车报警。发现异响和异味时，靠路边停车查验，开启危险报警闪光灯，并在来车方向按规定设置警示标志，在判断原因并排除故障前，不应继续行车。9.驾驶压缩天然气车时应注意：车辆运行过程中及停驶时，应注意观察天然气气压（量）表指示是否正常，若压力过高、过低或波动较大，应停车检查，排除故障后运行，并严防气瓶或管道运行中受到碰撞。二、夜间的安全行车知识 1.夜间驾驶的操作方法和注意事项（1）夜间行车，由于视线不清且容易疲劳，易造成判断路况、观察障碍的能力降低，给行车带来
48、很大困难和不安全因素。因此，夜间行车时必须集中精力、细心观察、谨慎操作。驾驶员要有充沛的精力，排除夜间视力障碍，做好车辆出车前检查工作，尤其是灯光设备要齐全有效。（2）夜间行车即使道路平直、视线良好，也应提前考虑道路两侧会有突发情况的存在，应掌握安全车速，并随时警惕突发情况的出现。在驶经弯道、坡路、桥梁、窄路和视线不清的地段，更需减速缓行，并随时做好停车的准备。一般夜间车辆行驶速度应比日间正常行驶速度减低10km/h。（3）正确预见路面情况是夜间行车的重要前提。驾驶员可以通过对行驶道路反光颜色的变化来判断路况：一般情况下，道路上反光呈白色的是水或冰，墨色的是泥泞路面，灰白色是干燥路面。如果发现
49、前方路面上有阴影，很可能是凹坑。如果灯光离开路面，忽远忽近，照在路边的一侧，一般前方是大转弯。如果路面突然消失，一般是急转弯或下坡路。另外，行驶车速自动减慢或者发动机声音沉闷，汽车可能是驶入坡道或者松软的道路上；车速自动增快、发动机声音变轻松说明阻力减少，可能汽车在下坡。（4）夜间行车通过路口时，不论有没有交通信号灯，都要降低车速缓慢通过，避免不遵守信号灯的行人、非机动车及机动车辆突然冲出而引发交通事故；在城市交通密集的路段，要注意从左侧横穿马路的行人，有时对向车道上排满了等红灯的车辆，在这种情况下，常常会有行人从车队的间隙中跑出来从左向右横过马路，因此要做到注意观察，谨慎通过。在通过路口、居
50、民区、村镇等特殊路段时要做到安全缓速行驶，因为光线不足和可视范围减小的原因，驾驶员可能无法及时对道路变化做出正确判断，为了降低发生事故的几率，在缓慢通过的同时还要小心留意车辆周围的行人和其他车辆。（5）夜间会车时，要遵章守法、安全礼让。提前目测，选择好宽阔、平坦、安全的交会点，控制好车速，与对行车辆安全交会。如遇路面较窄或遇有障碍物时，应提前选择适当地点主动避让。在会车过程中，要在距对面来车50m处时，关闭远光灯，改用近光灯。如果对行车辆未按规范使用远光灯时，则应尽快减缓车速，选择合适角度减轻对方光线对自己视线的影响，减少炫光感，并注意避让周围行人车辆。（6）夜间行车时应尽量避免超车，只有在前
